文化简报[2016]第5期专业销售人员为客户提供满意服务的全过程

月份 欢迎大家踊跃投稿 第 1 页 共 5 页 好的资源共同分享 市场部市场部 文化学习文化学习 美文欣赏美文欣赏 第五期 总二百六十五期 第五期 总二百六十五期 周刊 周刊 投稿人 熊红慧投稿人 熊红慧 投稿日期 投稿日期 2016 年年 2 月月 1 日日 主办 客服中心主办 客服中心 采编 陈国斌采编 陈国斌 印发 陈国斌印发 陈国斌 部门经理 陈国斌部门经理 陈国斌 专业销售人员为客户提供满意服务的全过程专业销售人员为客户提供满意服务的全过程 原则一 销售准备 销售准备包含以下内容 1 心态的准备 一个专业的销售人员必须具备良好的自我鞭策能力和自我感觉能力 因为销售人员经常 出差在外 全凭自觉 如自己不管好自己的话则无法迅速出成绩 还会造成销售成本的升高 给公司带来浪费 自我感觉能力是指专业销售人员对自己的那份自信 第一次见客户的那份 直觉 当面临困难的时候 脑海里闪出的第一反应是埋怨 退缩 还是如何克服 一个专业 销售人员的脑海中不会去想我会不会碰到困难 而是来了困难我解决困难 初次和客户见面 的几秒钟内就能感觉到这个客户我是不是能拿下 一个专业的销售人员一定要具备见人说人 话 见鬼说鬼话 用世界上最诚恳的态度说世界上最大的谎言 而且还要让对方永远都认为 你说的是真的的功底 比如有一次 我到三星集团去销售漆包线 通常店大欺客 请见下面 一段对话 徐 我们三星集团是一个大公司 我们的制度很完善 关于货款的问题要按我 们公司的制度来办 周 徐部长 三星集团能作到这么大 肯定人员的修养和素质都很 高 尤其象徐部长您这么年轻作到这个位置 能力一定不凡 贵公司是大公司 我公司也为 大公司 贵公司的年产值 15 亿 我公司比你们少不了多少 贵公司厂房面积 5 万多个平方 米 我公司比你们也小不了多少 贵公司有贵公司的制度 我公司也有我们公司的制度 以上是一段模糊语言的运用 说吹牛是吹牛 说不吹牛也没有吹牛 谁能说出我这话是吹牛 呢 当然后来还有很多精妙的故事 最后我们将生意作成了 还有一例 我到宁波的另外一家公司 刚进门 部长要开会 这个部长很傲慢 打了个手势 你等我一下 散会后我们再谈 说完就开会去了 这时候 我的心理犯了嘀咕 但我的 第一反应不是能不能将这笔生意做成功 而是如何将他的嚣张气焰打下去 25 分钟左右 部长出来了 见面就说 我只有 15 分钟的时间 很紧 你有什么事就快说吧 说完 向椅子上一坐 接着腿翘到了桌子上 他奶奶的 这阵势我如何和你谈生意 我当时的第一 直觉是我如何让你把腿放下来 看到这时 我说 张部长 您开了这么长时间的会议 一 定是很累 我们先不谈生意 您先喝杯水休息一下 接着我给他到了一杯水送了过去 我 的水端到了他的面前 但没有放下去 这时 他坐不住了 急忙把腿放下 站了起来 双手 把水接下 周经理 我们屋里谈 那次我们聊了足有 40 分钟 最后生意做下了 我们 还成为很好的朋友 当然 案例还有很多很多 如你第一次你到一个公司去 进了办公室 见到了部长 他坐着 你站着 这种情况你又如何来谈这笔生意呢等等 以上的例子就是说 明 专业销售人员一定要有良好的自我感觉能力 碰到困难的时候 心态要调整好 2 仪表的准备 要做一个专业的销售人员 在走访客户前一定要作好仪表的准备 一般在天气不是太热 的时候 一定要西装革履 穿便服和穿西装拜访客户给对方的感觉是完全两样的 其次你的 修饰是不是专业 你用的文件包是不是上档次 你用的笔 笔记本是不是规范 你走路的姿 势是不是昂首挺胸 并充满自信 你的发型是不是一丝不乱 您的语言 谈吐是不是幽雅并 具有幽默性 总的来说就是你如何设计你的个人职业形象 尤其是销售人员第一次走访客户 一定要象女婿第一次见丈母娘一样 把自己最完美的第一印象留给客户 因为人永远没有第 月份 欢迎大家踊跃投稿 第 2 页 共 5 页 好的资源共同分享 二次机会去改变自己在对方心目中的第一印象 在此我想着重谈一下语言的准备 也许有很 多人很难给销售下定义 但我认为 销售就是和客户沟通 沟通就等于销售 销售的过程就 是如何和客户建立关系的过程 有关专家统计过 整个销售成功的过程 语言占 38 谈话 时的动作占 55 谈话的内容只占 7 也就是说生意成功的关键在于语言和动作 不知各位 营销高手可曾想过商业谈判的语言内容的分配 有关专家统计 整个谈话的过程 80 是和 客户扯蛋 只有 20 的语言是用于谈业务 所以我们在走访客户之前 一定要作好语言的准 备 客户时间紧的时候 我如何在 5 分钟内把自己的来意说清楚 和客户交谈半个小时需要 那些语言 和客户交谈一个小时需要准备那些语言 所以销售就是沟通 沟通就是销售 一 个专业的销售人员一定要检查自己有没有专业化的着装 专业化的修饰和专业化的语言 3 材料的准备 专业的销售人员在走访客户之前都会把自己的材料准备好 材料的准备一般包括 名片的准备 样品 书的准备和实物样品的准备 一名专业的销售人员一定要对自己的产品深深的了解 对自己的材料要钻 研透 当客户翻阅自己材料的时候 你可以直接告诉对方的页数 甚至第几行 这样客户就会觉得你特 别专业 综上所述 销售准备尤为重要 如果准备不充分 就可能使你的谈判陷入被动 什么是销售能力 我认 为是心态 知识 技巧 销售能力 二 结交客户 一般结交客户的过程 也就是初次电话营销的过程 通过电话了解到对方供应部的电话号码 联系人 使用产品的规格型号 结款方式及月用量等 初步达成合作意向 这个过程的技巧主要表现在电话中你 说话的语气 语言的亲和力 语言的逻辑性等 让客户很情愿的把你想知道的都告诉你 三 客户信息的搜集与处理 结交客户以后 并不是要急于把这个客户做成 而是在和客户合作之前 作好客户的信息的搜集与处理 工作 在整个销售过程中它时最重要的一个环节 这个客户的真实月用量是多少 他的偿债能力有多强 他的回款速度是多快 他的诚信度是不是好 并不是所有的客户都能给企业赚钱的 如果一个客户的支 付能力是十万 他向你赊二十万的货 你敢给他吗 结果是显而易见的 再比如 一个客户 你没有他 的营业执照复印件和身份证复印件 你敢将他设为你的代理商吗 所以 对客户的信息搜集的越细 企 业的风险就会越小 否则就可能带来巨大的损失 比如大面积的坏帐或死账 销售人员需要调查客户信息的种类有 1 企业的概况 公司的名称 成立时间 注册地址 办公地址 电话 传真 邮编 企业性质 业务的范围 所属的行 业 规模 员工人数 银行的信用等级 注册资本 是否具有进出口权 是否为国内上市公司 上市地 点等 2 历史背景 客户企业的成立时间 注册机关 注册号码 上级主管部门等 3 经营的管理人员 企业的最高权力机构 法人代表 董事长 总经理 副总经理等的姓名 教育背景 工作经历 组织机 构的管理素质等 4 生产经营的情况 生产经营的设施 生产经营的场地 面积 设备等 人员的状况 人员总数 人员的组成 各种人员所占的比例 原材料的采购方式及支付方式 产品的销售及收款方式 5 财务状况 主要是指企业的变现能力 资产管理能力 偿债能力 盈利能力和抗风险能力等 6 往来的银行 7 公共的诉讼记录 月份 欢迎大家踊跃投稿 第 3 页 共 5 页 好的资源共同分享 8 企业的发展前景 四 呈现说服客户购买自己的产品 如果把客户比做是锁 第三个过程比做是锁上的保险 第四个过程则是开这把锁的钥匙 没有对客户的 呈现说服就没有产品的销售 如何和客户建立信任度呢 客户的信任度包含以下四个要素 1 行为方式 商务化的穿着 商务化的举止 商务化的谈吐 2 专业能力 洞察客户的需求 给客户提供解决方案的能力 3 参考证据 专家的论断 相关客户的好评 相同产品效果的对比 4 发掘需求 服务于客户需求 而非自己需求 呈现说服是生意能否成功的致关重要的第一步 你和客户见面的 13 秒以内 已决定了你给客户留的第一 印象 在销售过程中 客户总是先接受人再接受你的产品 产品的价值越高 人的重要性也越增加 因 为你永远没有第二次机会去制造第一印象 永远没有第二次机会去改变自己在客户心目中留下的第一印 象 呈现说服顾客购买自己的产品 要用那些方法呢 我认为不外乎通过以下途径 如果是成熟的产品 1 通过有知名度的客户来推销自己的品牌 借客户的品牌来发威 比如我以前在江苏盛宝集团销售漆包线的时候 奥克斯是我们的客户 海尔是我们的客户 您还怀疑我 的产品质量吗 再比如我现在销售电动自行车充电器 绍兴的四家领头羊的几家电动车厂都用我的充电 器 其他几家中小厂家在价格合适的情况下 我何愁不用我的充电器呢 更何况充电器行业没有几家能 作的好 也没有统一的标准 2 借助名人的效应发威 比如同样都在推销一个茶杯 你再如何对客户介绍你的茶杯质量如何好 不如跟他说江泽民都用我的茶 杯更有说服力 3 介绍自己的的产品和同类产品不一样的地方 比如外观的档次 有无相关的认证标准 产品的使用性能 安全性能 原材料的质量 产品的设计等 再如饮料业的口感 品牌等 4 通过介绍自己企业的规模如厂房面积 员工人数 年产值及企业文化的不同点来展示自己的实力 达 到呈现说服的目的 如是刚研发出来不成熟的产品如何对客户呈现说服呢 借助企业原由产品的品牌和工程研发部的实力发力 我现在销售电动自行车充电器 应该说做的还可以 曾经创下两天攻克三个核心大客户的记录 当时我 是这样给他们介绍我们的产品的 张部长 我公司以前是专业生产电源适配器和开关电源的厂家 已有 11 年的历史 在本行业可谓是老大 而电动自行车充电器又是开关电源的一种 象 UPS 样的逆变器类的 复杂开关电源我们做的都不费劲 充电器对于我们来说只是随便做做而已 更何况我们的工程师又是上 海变压器研究所高薪挖过来的高素质人才 我以前在盛宝集团做漆包线的时候 我总是跟客户说 上海 电线电缆协会的主席戴申生主席是我们的技术顾问 你认为客户听了会有什么样的感觉 当然 内容很重要 尤为重要的是你用什么样的语气 形态 动作把这些内容表达出来 何谓强势谈判 月份 欢迎大家踊跃投稿 第 4 页 共 5 页 好的资源共同分享 何谓弱势谈判 且听下回分解 给所有外贸业务员的一点建议 新增第 18 19 20 条 本人说不上是外贸高人 在工厂当业务 2 年后 进入贸易公司做业务 对业务有所感悟 遂贴出于大家 分享 由于时间有限 只好每天贴一点 请见谅 刚刚进公司时 主管给我三句话 1 你永远不知道客人在想什么 所以不要花心思去猜 2 你永远不知 道自己做的对不对 所以做事情不要缩手缩脚 3 你永远不知道今天的客户 明天会不会成为竞争对 手 所以关系再好 有些事情也要保密 1 在工厂时 客人抱怨价格太高时 我总是说一分钱一分货 以质量好来回复 进入贸易公司后 才知 道价格才是硬道理 特别是大客人 对价格的考虑绝对是高于对质量的考虑的 而且千万不要以为自己 做不了的价格别人也做不了 在你这里一分钱的货 别的工厂半分钱就可以了 以电子厂为例 光是在 广东东莞一个地方就有大大小小 3000 多家 客人的选择余地是非常大的 所以在客人威胁不降价就转单 的时候 千万不要以为以他的价钱根本转不出去 2 如果客人说要验厂的话 你的机会就来了 千万不要嫌麻烦 只有大客户才会在下单之前验厂的 3 不要过分向有意愿的客户吹嘘现有的业绩 我曾经碰到有的业务 和我谈价格时 大谈他的一个大客 户如何如何 说别人一个月 200K 的订单也是这个价格 这样的谈法 等于是在封我的嘴 我当时就感觉 他已经吃撑了 再给饭也不要了 4 答应的事情要做到 即使完成不了也要提前告诉客人 不要拖到客人来问才说 诚信太重要了 不只 是公司 个人诚信也很重要 即使单子没做成 至少保住了在客人面前的诚信 无论是对业务 还是对 自己将来的发展都大有好处 5 报价要有技巧 关于这个问题 已经有很多帖子 但我不吐不快 因为居然有的工厂业务把价格报个 天高 比其他工厂高 3 4 倍 还好意思说自己是因为质量过硬 在我追问到底好在哪里 又说工 程人员比较清楚 自己不知道 客人都不傻 如果相同容量的 MP3 报价比 SONY 还高的话 又有谁 会感兴趣呢 6 接到客人讯盘时要及时回复 即使是一封大众格式的回复都会让客人知道你办事的效率及对客人的尊 重 有时候等你考虑好如何回复 报价时 客人已经飞掉了 对于那些在阿里或者环球资源上做广告 每天有大量讯盘的业务 这点尤其重要 7 生意上的 SENSE 必不可少 这个东西比较难描述 简单的说是能够发现客人在考虑是否下单时 最 主要的因素是什么 我曾经丢掉一个 500 万美金的单子 具体原因不方便说明 但是当时只要打一个电 话澄清一下就 OK 了 我没察觉出这个电话的重要 结果单子被别人抢了 郁闷了好一阵 8 不要轻易的对客人说 不 圆滑的处理是好的选择 例如 客人的目标价格实在是做不下来 可以说 我再帮您和老板争取一下 或者推荐可以达到目标价格的产品给客人 9 参加展会时 我最喜欢在第一天去 因为除了第一天 大多数参展的业务都没有了激情 对于客人的 寻价几乎是疲于应付 那些自以为有火眼睛睛的业务则对客人区别对待 这些都是很致命的 展会就那 么几天 拜托各位打足 12 分精神 给每一个到你展位的客人良好的印象 10 坐在办公室里 重复着千篇一律的工作 发邮件 收邮件 很多人干了几个月却没有订单 甚至一点头绪都没有 相信多数的业务员都经历过这样的情况 本人在工厂时也有过这样的迷茫 来到 贸易公司 才知道 原来的客户开发很没有目的性 即 根本没抓重点客户 而是泛泛的联系 自然很 难有成果 做业务 在开始向新客人发邮件前 一定要确认你的邮件对客人是有价值的 例如 如果你 是做廉价小礼品的 又想开发美国市场 你就要知道目标客人是 WAL MART DOLLAR TREE DOLLAR GENERAL 做文具的就要知道目标客人是 OFFICE MAX OFFICE DEPOT 做家电的就要知道 CIRCUITCITY RADIO SHACK STAPLES 这些客人只要攻下一家 业务量就够老板笑几个月了 11 关于报价单的问题 现在的客户大都有自己的报价单格式 方便比较 但是有工厂的业务不能理解 甚至偷懒 总是不能及时 完整 正确的填写 总觉得自己的报价单就 OK 了 不需要再填那么复杂的 东西 但是站在客人的立场上 如果一个工厂的业务人员 连报价单那么简单的东西都做不好 怎么会 放心把订单交给你呢 12 关于商业技巧的问题 如果大家想成为真正的业务的话 就要注意一下外贸以外的东西 我是指除 月份 欢迎大家踊跃投稿 第 5 页 共 5 页 好的资源共同分享 了单证 报关等等只有外贸才会涉及的东西 还要多多向国内的业务员学习业务的技巧 这一点我以前 也发过帖子 不过并没有得到广泛的认同 而本人在实践中深刻感受到外贸业务在如何做生意 以及商 业嗅觉上比国内的业务员差的好多 大家虽然面对的市场和客人不同 但是 商业的技巧是互通的 PS 本人的 LP 在世界第一大贸易公司工作 是公认的金牌业务员之一 本人正在 LP 帮助下学习商业技 巧 13 关于付款方式 做外贸生意 付款风险大 所以 在考虑付款方式时 要首先注意控制风险 这个 道理大家都明白 那么 如果客人的付款方式和你的风险控制发生冲突 影响成交时 该如何既拿到订 单 又确保收款呢 本人只有笨办法 去找中国出口信用保险公司 虽然手续复杂 但是一旦承保 绝 对安全 14 业务和老板的关系 我在和工厂谈判时 明显感觉到和老板谈比和业务谈有效果 因为业务永远都 不知道老板的底线在哪里 这就带出一个问题 业务在准备谈判时 到底该知道多少 千万不要以为老 板把 BOM 单丢给你 就是对你的信任了 如何把握老板的心态 也是业务员要学习的东西 特别是在价 格谈不拢时 15 这一条要特别送给工厂的业务员 因为在我的经历中 工厂 特别是大工厂的业务 服务意识很差 我说的服务不是说客人来了端茶倒水 而是说在日常与客人交流和处理问题上 要有不光做好