旅行社管理复习大纲.doc

旅行社管理复习题第一章 概述2第二章 组织管理4第三章 产品管理6第四章 采购管理8第五章 计调管理10第六章 接待管理11第七章 营销管理13第八章 人力资源管理15第九章 财务管理16第十章 信息管理17第十一章 质量管理18第十二章 管理趋势19第一章 概述一、填空题1、被誉为“世界旅行社之父”的是托马斯.库克 ，被誉为“中国旅行社之父”的是陈光甫 。 2、旅行社的基本性质分别为中介性、服务性和盈利性。二、单项选择题1、.旅行社的(B )职能是指旅行社向市场出售自己的包价产品，以及代理销售相关企业的产品和服务。A.生产B.销售C.组织协调D.提供信息2、按照服务形式可将旅行社基本业务分为（C）业务。A.团队和散客B.批发与零售C.组团与地接D.国际与国内3、按照游客范围形式可将旅行社基本业务分为（D）业务。A.团队和散客B.批发与零售C.组团与地接D.国际与国内4、旅行社是（ A ）企业。A知识密集型 B技术密集型 C劳动力密集型 D资本密集型5、按照游客组织形式可将旅行社基本业务分为（A）业务。A.团队和散客B.批发与零售C.组团与地接D.国际与国内6、 旅行社产生的根本原因是（ A ）。A. 生产力水平的提高 B.工业革命奠定了坚实的物质基础C. 旅游需求普遍化 D.市场经济的发展7、1891年，（ C ）推出世界上第一张旅行支票。A.日本JTB株式会社 B.托马斯.库克旅行社C. 美国运通公司 D. 上海商业储蓄银行旅行部8、中国国际旅行社于（ B ）年在北京成立。A.1949 B.1954 C.1974 D.19809、中国旅行社于（ C ）年在北京成立。A.1949 B.1954 C.1974 D.198010、中华人民共和国第一部旅游管理行政法规（ C ）于1985年颁布。A.导游人员管理暂行条例 B.旅行社管理条例C.旅行社管理暂行条例 D.中国公民出境旅游管理办法11、 2003年，在华建立的首家外商独资旅行社（ A ）成立。A.日航旅行（JPIC） B. 德国TUI集团 C.美国运通公司（中国） D.英国托马斯.库克旅行社（中国）三、判断题四、名词解释题旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。五、简答题1、简述旅行社职能。销售职能、组织协调职能、分配职能、提供信息职能2、 旅行社基本业务类型。旅游产品开发业务：市场调研、产品开发、旅游服务采购旅游产品的市场营销业务：促销、销售旅游接待业务：咨询、接团或发团、售后服务六、论述题1、论述旅行社经营管理的特点。资金投入较少,投入少；中介性质企业；经营中往往先收费、后接待；导致行业进入壁垒较低，企业实力小、信誉低；竞争激烈；依附性较强；对无形资产（信用、品牌、声誉）要求高；风险大。2、论述我国旅行社经营管理存在的主要问题。市场信用缺失，表现为资本信用、合同信用、服务信用和促销信用缺失第二章 组织管理一、填空题1、旅行社申办阶段可分三个步骤，依次是申请营业许可、办理注册登记、办理税务登记。2、旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存 万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存 万元。3、目前，设立国际旅行社，注册资本不得少于60、 万元人民币，成立国内旅行社，注册资本不得少于30万元人民币。4、经营国际旅游招徕和接待业务的旅行社缴纳30 万元人民币质量保证金。5、旅行社组织设计的基本原则主要包括 、 、 和精干高效原则。见论述题6、国际旅行社业的发展中存在 分工体系和 分工体系。垂直、水平二、单项选择题1、职能制组织结构不适合哪类旅行社。（D ）A小旅行社 B产品单一的旅行社 C业务范围狭窄的旅行社 D大型旅行社2、要求旅行社组织设计时，遵循用最少的人办最多的事的原则，杜绝机构臃肿、人浮于事、官僚主义等现象。这属于组织设计的（ A ）A精干高效原则 B命令统一原则 C分工协作原则 D目标任务原则3、直线职能制组织结构适用哪类旅行社。（D ）A小旅行社 B产品单一的旅行社 C业务范围狭窄的旅行社 D大型旅行社4、下面选项中不是旅行社组织结构中的三大核心部门之一的是（ D ）A接待部 B计调部 C外联部 D票务部 三、判断题1、世界旅行社协会联合会是一个专业性和技术性组织。其会员是世界各国的全国性旅行社协会。每个国家只能有一个全国性的旅行社协会代表该国参加。（ ）四、名词解释题五、简答题1、简述组织结构变革中减少阻力的方法。2、简述组织结构变革的一般程序。3、简述组织设计的一般程序。4、简述旅行社门市选址的影响因素。六、论述题1、论述旅行社组织设计的基本原则。目标任务原则旅行社的主要任务是向旅游者销售其产品，招徕客源，并在旅游者来到后提供旅游服务和组织旅游活动。为了实现上述任务与目标，要求旅行社组织设计时应以事建机构，以事设职务，以事配人员，而不是因人设职，因职找事； 命令统一原则要求旅行社在管理工作中实行统一领导，建立起严格的责任制，消除多头指挥和无人负责的现象以保证旅行社全部经营活动正常有效地进行；分工协作原则旅行社的正常运转是旅行社内部各部门分工协作的结果。分工协作，职务设计合理明确，专业分工，协作有序，控制幅度，责权明确；精干高效的原则要求旅行社组织设计时，遵循用最少的人办最多的事的原则，杜绝机构臃肿、人浮于事、官僚主义等现象；信息畅通的原则上下、左右、内外畅通。第三章 产品管理一、填空题1、旅行社产品指旅行社为满足旅行者在过程中的需要凭借一定的要素而向旅游者提供的各种有偿服务的总和。空间移动2、波士顿分析矩阵将按 和 的高低将产品分为 、 、金牛产品和瘦狗产品。市场增长率、相对市场份额、问题产品、明星产品二、单项选择题1、游前阶段，旅行社应侧重管理好( )。AA产品设计质量 B服务质量 C环境质量 D以上全部2、下列特点中，不是产品导入期的特点的是（ ）。DA.利润低B.竞争者少C.营销重点是扩大知名度D.价格最低3、SWOT分析中，O代表（ ）。BA优势 B机会 C劣势 D威胁4、旅行社原来经营纯观光旅游产品，现在推出“参与式”为主的产品。后者属于旅行社新产品中的( )。AA全新产品 B仿制产品 C换代产品 D改进产品5、售前咨询、售后服务、信用、付款方式等属于整体旅行社产品概念的（ ）。CA. 核心部分B. 形式部分 C.延伸部分 D.期望部分6、吃、住、行、游、购、娱等属于整体旅行社产品概念的（ ）。AA. 核心部分B. 形式部分 C.延伸部分 D.期望部分7、豪华型、标准型、经济型产品是按（ ）划分的。BA. 组织方式B. 产品档次 C.旅游动机 D. 经营范围8、国内游、出境游、入境游产品是按（ ）划分的。DA. 组织方式B. 产品档次 C.旅游动机 D. 经营范围三、判断题四、名词解释题1、旅行社产品旅行社产品指旅行社为满足旅行者在空间移动过程中的需要凭借一定的要素而向旅游者提供的各种有偿服务的总和。2、品牌3、产品生命周期4、SWOT分析法五、简答题1、简述旅行社产品的特点。综合性、无形性、同时性、异地性（不可转移性）、依赖性（脆弱性、易受影响性）、不可储存性。2、简述我国旅行社产品设计与开发过程的主要阶段六、论述题1、论述设计旅游线路的基本原则。市场原则；经济原则；优化原则；保障原则；动态原则。2、论述影响旅行社产品设计的因素。（1）旅游需求：旅游需求是指旅游消费者在一定时间内以一定价格与愿景购买旅游产品的数量。旅游需求决定着旅行社产品开发的方向。需求量、旅游者意见和要求、需求时间、可进入性、价格弹性、需求的持久性、仿制困难性和发展趋势。（2）旅游供给：类似产品数量、对手竞争策略、竞争产品价格变化；自然资源、人文资源、社会资源和人力资源；旅游饭店设施、旅游交通设施、旅游景区景点设施和各项文体活动设施；（3）旅行社实力：战略、定位、人力、财力、营销、协作网络、接待能力、组团能力。3、论述设计旅游线路的基本原则？并根据这些原则设计一条扬州二日游旅游线路（线路内容应包括：（1）名称（2）主题和行程特色（3）市场定位（4）基本要素：每天的时间安排、吃住行游购娱导游保险）（5）注意事项（6）各要素收费和不收费的情况和最后总报价）。七、案例分析暑假临近,旅行社精心设计亲子游暑期临近，各旅行社精心设计的暑期旅游产品开始纷纷上市。记者昨天从旅行社了解到，针对孩子各种特长推出的“绘画艺术之旅”、“音乐之旅”等受到越来越多的家长青睐。 凯撒国旅最先推出亲子游特色产品：“法荷比九日绘画艺术之旅”可以带领喜欢绘画的孩子进入荷兰国立博物馆和卢浮宫参观，亲眼目睹绘画大师的不朽名作，并专门请具有绘画艺术背景知识的专业中文导游讲解绘画艺术知识，让孩子们更多了解绘画大师们童年的生活。“德国奥地利瑞士九日亲子之旅”的行程中，特别安排了莫扎特故居的参观，并有专业导游讲解莫扎特童年生活的故事，激发孩子对欧洲古典音乐的兴趣。 暑假对孩子们来说，最主要的还是放松和休息，让孩子和家长们放松的“纯玩”线路也十分火爆，“香港新加坡五日合家欢”、茜茜公主的夏宫美泉宫、白雪公主城堡的原型新天鹅堡的入内参观，会让孩子的暑期生活变得更加丰富多彩。 中青旅目前推出了南北戴河“亲子游”的短途行程。康辉旅行总社推出的线路非常丰富：阳光学子澳洲十四日游学假期的行程，报价18800元/人，畅游香港迪士尼亲子游行程，报价2680元/人，阳光学子英国夏令营十六天行程，报价23800元/人。除了线路，国旅总社还推出了赴美留学生单程机票特惠业务，为暑期动身赴美的留学生专门设计了美国东西海岸线的单程游览行程。问题：（1）请谈谈市场细分对于旅行社经营管理的意义。（2）针对学生旅游市场，根据上述材料及你的经验，列出学生旅游市场的细分标准及相应的旅行社产品。第四章 采购管理一、填空题1、旅行社采购的基本原则是 、 、 、 。保证供应、降低成本、协调关系、质量保证。2、在对原计划进行调整时所采取的主要原则： 、 、 。变更最小、宾客之上、同级变通、。二、单项选择题1、一般认为，乘汽车旅游的距离不宜过长，一般国道路况条件下，最好控制在长距离：（ ）公里（一小时）左右/景点间。AA50 B100 C150 D3002、旅行社采购合同中的质量要求，往往是指（ ）。AA最低的质量 B最高的质量 C一般的质量 D其他3、旅行社采购程序中第一个步骤是（ ）。BA选择旅游服务企业 B确定采购目标 C寻找旅游服务企业 D建立购买标准4、B-777（波音）的座位数一般为（ ）个。 DA150 B246 C380 D7775、空客A320的座位数一般为（ ）个。 AA150 B198 C320 D3806、航空公司提供给经济舱旅客的免费行李额是（ ）公斤/人。CA40KG B30 C20 D10头等（记者）；公务30KG；经济20KG。7、国内多数中近距离旅游者仍选择（ ）作为首选出游的交通工具。BA汽车 B火车 C飞机 D轮船8、特快列车卧铺单节车厢的铺位一般为（ ）个。BA50 B60 C70 D809、下列选项中不是旅行社集中采购的特征的是（ ）。CA主要目的是通过扩大采购批量，减少采购批次。 B以最大的采购量去争取最大的优惠价格。 C主要适用于旅游热点地区和旅游旺季 D降低采购成本。三、判断题1、旅行社在采购时，供大于求，保证供应为主。供小于求，降低成本为主。（ ）2、旅行社采购合同的基本内容中，数量指买卖双方商定的非确切购买量，如客房数量为4050个普通标准间。（ ）3、旅行社采购合同的基本内容中，服务质量往往是双方商定的最高质量标准。（ ）四、名词解释题1、小包价五、简答题1、简述选择地接社考虑的主要因素。接待社的资质、实力、信誉；接待社的体制、管理；接待社的报价；接待社的作业质量；接待社的接待质量；接待社的结算（垫付）周期；接待社的合作意愿。2、简述旅行社选择旅游客车的考虑因素。车型齐全、车况良好、车龄适当、驾驶员技术和素质好、管理规范严格、具备准运资格、服务热情、配合积极、价格合理、事故处理能力强。3、简述旅行社航空票务中心的业务内容。4、简述旅行社选择合作酒店的标准。客房状况好、房价合理、位置合理、星级适合、配合积极、结算方便、同级备份、保安负责、停车场地大、设备设施齐全、服务项目全面。5、简述旅行社选择旅游餐饮企业的标准。交通便捷、质量好、价格实惠、卫生达标、停车位和卫生间配套充足、具有地方特色菜肴、结算方便、服务态度好、配合积极。6、简述组团社与地接社的关系类型。 7、简述旅游服务采购管理应注意的主要问题。建立广泛的采购协作网络；正确处理保证供应与降低成本的关系；正确处理集中采购与分散采购的关系；正确处理预定与退定的关系；计划变更的采购调整；加强对采购合同的管理。8、简述旅行社采购合同的基本内容。六、论述题第五章 计调管理一、填空题1、计调业务的主要操作方法包括流水操作法、专人负责法。二、单项选择题1、计调在对原计划进行调整时，应遵循的主要原则不包括( D )。A变更最小原则 B宾客之上原则 C同级变通原则 D灵活多变原则三、判断题大型旅行社计调业务的主要采用专人负责法。（ ）旅游行程开始前，经征得旅游者的同意，旅行社可以将旅游者推荐给其他旅行社组织、接待。从便利旅游者的角度出发，旅游者无须再与被推荐的旅行社签订旅游合同。（ ）四、名词解释题五、简答题1、简述计调业务的特点。（1）具体性。计调工作无论是收集本地区的接待情况向其他旅行社预报，还是接受组团社的业务接待要约而编制接待计划，都是非常具体的事务性工作，总是在解决和处理采购、联络、安排接待计划等具体工作。 （2）复杂性。首先，计调业务的种类繁杂，涉及采购、接待、票务、交通以及安排旅游者食宿等工作；其次，计调业务的程序繁杂，从接到组团社的报告到旅游团接待工作结束后的结算，无不与计调人员发生关系；第三，计调业务涉及的关系繁杂，计调人员几乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系，协调处理这些关系贯穿计调业务的全过程。 （3）多变性。计调业务的多变性是由旅游团人数和旅行计划的多变性而决定的。旅游团的人数一旦发生变化，几乎影响到计调人员的所有工作，可谓“牵一发而动全身”。此外，我国的交通和住宿条件不能保证正常，也给计调工作带来许多的不确定。2、简述计调业务的作用。3、简述计调人员工作避免出现的主要问题。4、简述计调业务的工作内容（1）计划工作；（2）采购（预订）工作；（3）联络（协调）工作；（4）参谋（归档、信息收集处理）工作；（5）结算（统计）工作。5、简述计调的必备常识。“唱”报价； 辨电话号码；认身份证号；识地图；知交通(旅游汽车常识、火车常识、乘坐飞机常识）；定标准团号；办理签证和护照；懂汇率和时差；明白宾馆和餐饮；掌握电子商务。六、论述题1、论述计调人员的基本要求。第六章 接待管理一、填空题1、 接待管理包括、。门市接待管理、全陪接待管理、地陪接待管理、领队接待管理。二、单项选择题1、旅行社发团作业流程的最后一个步骤是（ ）A预报计划 B账单审核 C全陪工作 D书面确认2、（ ）是旅行社的重要部门之一，它与营销部、计调部并列的旅行社三大一。A财务部 B人力资源部 C接待部 D门市部3、“瘦西湖检票人员服务态度不好，我准备找你们领导理论”，这属于( )。A控告性投诉B批评性投诉 C建议性投诉D其他投诉4、“瘦西湖真的很美，不愧是5A景区，但如果卫生间能再干净些就更完美了”，这属于( )。A控告性投诉B批评性投诉 C建议性投诉D其他投诉三、判断题投诉客人行为表现为不满，但仅限于告知我们工作中存在的不足，希望不足尽快予以改善和调整。这属于控告性投诉。（ ）四、名词解释题1、全陪全陪是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的工作人员。2、领队3、地陪地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。五、简答题1、简述接待部的职能。2、简述全陪工作职责。全陪工作职责：联系；协调；事故处理；协助地陪；监督地接；宣传；调研。3、简述领队和导游的主要区别。4、简述散客接待的特点。5、简述旅行社投诉的处理程序（1）听，即耐心倾听；（2）记，即认真记录；（3）析，即调查分析；（4）报，即报告沟通；（5）答，即迅速答复；（6）改，即积极改进。6、列举旅行社售后服务的方式（1）电话、短信、书信问候 （节庆、生日、特殊日子）；（2）意见征询（游后感知、评价、建议）；（3）网络通讯（QQ、MSN、电子邮件）；（4）招待、联谊、奖励、赠送、公益活动；（5）宣传（企业、产品、目的地）；（6）登门回访。7、简述地陪的工作职责。安排旅游活动；做好接待工作；负责导游讲解；维护游客安全；妥善处理事故问题。7、 简述领队职责。 提醒督促旅游者遵守旅游目的地法律、尊重宗教信仰、民族风俗、生活习惯、维护国人尊严；协助旅游者办理出入境、酒店入住、机票确认等手续； 监督导游、接待社对旅游计划的执行； 督促对方改进服务质量；确保旅游安全； 协助处理好突发事件及其他问题； 做好各段衔接；必要时提供翻译服务。 8、简述地陪在接团准备阶段的工作内容。（1）研究旅游接待计划；（2）安排和落实旅游活动日程；（3）物质准备；（4）语言和知识准备；（5）形象准备；（6）心理准备。9、简述地陪在接团结束阶段的工作内容。（1）送走旅游团后，应及时、认真、妥善处理旅游团在当地参观游览时遗留下的问题；（2）按规定处理旅游者的委托事项；（3）与旅行社结清账务，归还所借物品；（4）做好旅游团在当地活动期间的总结工作，并填写地方陪同日志。10、简述旅行社投诉管理的主要措施。（1）提高投诉管理意识（理念）；（2）设立投诉处理部门（组织）；（3）建全相关管理制度（制度）；（4）加强管理人员培训（人员）；（5）配套绩效激励措施（资金）；（6）做好投诉预防工作（预防）。六、论述题1、论述全陪的接待业务程序及相应内容。2、论述团队接待过程管理要点。准备阶段：接待计划的管理、委派合适的接待人员、检查接待工作的准备情况；接待阶段：制定旅行社接待的标准化服务规定、建立请示汇报制度、必要的抽查和监督；总结阶段：建立健全接待总结制度、收集反馈信息、处理旅游者的表扬和投诉3、论述正确处理投诉的意义。4、论述旅行社投诉的常见原因。（1）员工因素：知识贫乏；工作缺乏热情，没有责任感，应付游客；缺乏职业道德，贪图导游回扣或好处费；擅自改变活动日程；不提供导游服务；造成各种责任事故；服务态度恶劣等。（2）旅行社因素： 旅游者的安全得不到保障；无资质却擅自经营；旅行社对旅游者的透明度不高；旅游者和旅行社在赔偿标准的认识上不一致；旅游车驾驶员服务问题；未按照广告宣传予以优惠；向特殊群体收取额外费用；旅行社缺乏完善有效的投诉管理；安排不当（活动内容重复、活动日程过紧或过松、购物时间过多）。（3）合作企业因素：住宿服务（设施设备差、服务技能差、服务态度差、卫生条件差等）；餐饮服务（菜肴质量低劣、就餐环境恶劣、服务态度差、服务技能差）；交通服务（抵离时间不准时、途中服务质量低劣、忽视安全因素）等。（4）游客自身因素：心理因素（求尊重、求发泄、求补偿）。5、论述处理投诉的主要技巧。6、目前取消“地陪制”是否可行？请分析你的理由。取消地陪制将在一定范围内降低旅行社成本；旅行社逐步走向组团地接一体，炒卖团队的问题将在一定范围内得到解决；地陪将大量失业，全陪需要增加，对导游素质和能力的要求明显增加。短期内组团社和地接社间可以通过资本纽带进行合作分工，减少恶性竞争，减少工序，减少利润流失；旅行社在跨区域运作时可能会碰上水土不服，增加成本。比如说，导游一般要当地的才能做到原汁原味，容易被游客接受。客源地导游一般不熟悉旅游目的地情况，导致成本增高；如果导游没有责任心，胡乱讲解，将损害旅行社和景区形象。8、论述地陪在迎接服务阶段的工作内容。（1）出发接站前，再次核实旅游团所乘交通工具抵达当地的确切时间，并通知旅行社的行李员；（2）在旅游团抵达当地前半小时到达接站地点，并与司机商定停车等候的位置；（3）当旅游团乘坐的交通工具抵达后，应持接站标志牌（旗）站立在醒目的位置上，迎接旅游团的到来；（4）旅游团出站后，主动上前同旅游者及领队和全程导游员打招呼，进行自我介绍，向他们表示热烈欢迎；（5）与领队和全程导游员核实旅游团成员的实到人数和托运的行李件数，并与旅行社行李员办妥行李交接手续；（6）及时引导旅游者上车，协助旅游者就座，并清点人数。待全部人员到齐后，请司机发车。（7）致欢迎辞并进行沿途导游。在汽车行驶到旅游团预定下榻的饭店或旅馆的附近时，向旅游团介绍饭店或旅馆的概况。（8）旅游者下车并进入饭店或旅馆后，引导协助他们办理入住手续，介绍饭店或旅馆的各项服务设施及其位置、营业时间、用餐时间和就餐形式。（9）旅游团的行李抵达后，与行李员进行核对，协助将行李送至旅游者房间。（10）同旅游团领队、全程导游员一起商定旅游团在当地活动的安排并及时通知每一位旅游者地方导游员的接待服务程序。（11）掌握领队和旅游团其他成员的房间号码，并根据旅游者的要求，安排第二天叫早服务。（12）带领旅游团到餐厅用好第一餐。论述地陪在导游讲解及生活服务阶段的工作内容。（1）在每次活动之前的10分钟到达预定集合地点，督促司机做好出发前的准备工作。（2）旅游者上车后，应及时清点人数，向旅游者报告当日的重要新闻，天气情况，当日的活动安排和午、晚餐的就餐时间及地点。（3）当全部旅游者到齐后，请司机开车并开始介绍沿途的风景，建筑物等。（4）到达景点前，应简单介绍景点的历史背景、风格特点、地理位置和欣赏价值，并告知旅游者在景点的停留时间、集合地点和游览注意事项。（5）在游览过程中应始终同旅游者在一起，注意旅游者的安全，随时清点人数以防旅游者走失。（6）除际讲解服务外，还必须在旅游者就餐、购物和观看文娱节目时提供相应的服务，如介绍餐馆、菜肴特色、酒水类别、餐馆设施、当地商品特色、节目内容及特点、回答旅游者的各种问题，随时解决出现的问题等。（7）于旅游团结束在当地参观游览活动的前一天，应向有关部门确认交通票据和离站时间，准备好送站用的旅游车和行李车，与领队或全程导游员商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，并提醒旅游者处理好离开饭店前的有关事项。（8）在旅游团离开饭店乘车前往飞机场（火车站、船舶码头）前，应主动协助饭店与旅游者结清有关账目，并与领队及全程导游员和接待旅行社的行李员一起清点行李，办好行李交接手续。然后招呼旅游者上车。（9）上车后，地方导游员应清点人数，并再次提醒旅游者检查有无物品或旅行证件遗忘在房间里。（10）当为旅游团送站的旅游车到达飞机场（火车站、船舶码头）后，应与领队、全程导游员和接待旅行社的行李员交接行李，帮助旅游者办理行李托运手续，并将交通票据和行李托运票据移交给全程导游员、领队或旅游者。（11）如果旅游团乘坐国内航班（火车、轮船）离开当地前往国内其他城市或地区旅游，地方导游员须等到旅游者所乘的交通工具启动后，才能离开送别地点。（2）如果旅游团乘坐国际航班离境，则地方导游员应在将旅游者送至隔离区前与旅游者告别，当旅游者进入隔离区后，地方导游员才可离开。第七章 营销管理一、填空题1、新产品开发的基本要求： 、 、 、 。要有需求；要有特色；要有能力；要有效益。2、二、单项选择题1、旅行社的( )是指旅行社将其产品推向市场，联系中间商，以实现销售的过程。CA计调业务 B接待业务 C外联业务 D采购业务2、（）定价策略是旅行社为新产品定价时常用的策略，其主要特点是将新产品销售价格定得很高，力图在短期内收回成本并获投资回报。AA.取脂 B.渗透 C.折中 D.尾数3、旅行社线路最高价格由（ ）决定。AA需求 B成本 C竞争 D质量4、我国国内旅游业务在营销时多采取（ ）。AA直接营销渠道 B一层次营销渠道 C二层次营销渠道 D多层次营销渠道 5、旅行社在选择促销媒体时，一般情况下应优先选择( )。CA电视 B网络 C报纸 D户外广告6、下列选项中不属于旅行社产品价格的特点的是（ ）。BA相关性强 B价格低 C不容易控制 D季节性明显三、判断题四、名词解释题1、产品生命周期是指一种产品在市场上出现、发展到最后被淘汰的过程。2、品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辨识某个销售者或者某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。3、新产品产品整体概念中任何一个部分的创新、变革或变动，都可以理解为一种新产品。4、旅游批发商五、简答题六、论述题价格是最直接、最敏感地影响消费者购买行为的因素，而对旅游企业而言，它又是获得收入和盈利的主要手段，因此价格必然成为营销战略中最重要的因素之一。由于中国旅游市场长期存在着恶性价格竞争局面，价格竞争几乎成了恶性竞争的代名词，它的本来意义已经被忽略了。其实，价格策略并不是一味地盲目杀价，灵活地运用价格杠杆之所以能成为一种“策略”，就是因为它应该是科学和理性的，有着明确的目的、准确的计算和一定的自主能力。打开武汉春秋国际旅行社的网站，可以看到78条线路的报价和行程安排。与其他旅行社不同的是，该社采取的是所谓的透明价，从交通、餐饮、住宿、门票到导游，每项服务都单独标出了实价，然后加上一个毛利率，最终成为这条线路的报价。毛利率一般在2%-10%之间，价格高的长线产品毛利率低，价格低的短线产品毛利率高，这种做法很受游客欢迎，旅行社的效益也有增加。客人称该社的“旅游行程及价格表”为”明明白白卡“。透明价2002年8月初推行， “十一”期间武汉春秋国旅的效益就比去年同期增加了50%。南京一日游采取明码标价的方法已有四五年。广州市物价局2002年11月颁布了餐饮、旅游、房地产及医疗行业的明码标价实施细则，并于12月1日开始实施。此规定一出，立即引起争论，旅行社纷纷表示执行起来有困难。意见主要集中于：旅游是吃住行游购娱的结合体，旅行社只是组合者，同一线路的价格，由于出发日期不同，地接、住宿、机票等供应商提供的价格均会有所变化。特别是在旅游旺季，一天之内的机票、酒店价格的变化3次的情况都会出现，要向游客报出一个统一的团费，还要将每一项服务标价，实在困难。还有人发表了更为激烈的见解，全世界的旅游行业从来没有把每一条旅游线路中的每一项服务内容价格都标示出来，国际上通行的办法是“地接价+机票”，所以不可能按物价部门的要求把价格细分。案例思考：（1）旅行社产品明码标价行得通吗？（2）你认为旅行社应如何实行“透明价”?乔吉拉德先生的一次经历“在我推销生涯早期的某一天，我走进一家旅行社，想问一问去拉斯维加斯度周末需要花多少钱。我随手拿起一本介绍夏威夷的旅游小册子，一位推销小姐立刻走了过来。 您去过夏威夷吗？她问。只在梦里去过。哦，我想您会喜欢夏威夷的。她说。当那位小姐给我看一些资料图片时，我强烈地感受到她为我服务的热切。她甚至画了一幅生动有趣的图，图上显示出我和我太太如何尽情地享受迷人的海滨沙滩。您一定能在那儿度过您一生中最快乐的时光。她自信地说。当她对我谈到10天度假所需的花费时，我本能地皱了皱眉，有些迟疑起来。而我的这些细微的变化都被她看在眼里，她平静地问我：吉拉德先生，请问您最近的一次休假是在什么时候？我记不太清了。我含糊地说。我不想承认那是很多年前的事了。那您就欠自己和您夫人的太多了。她笑着说，生命本来就很短暂，您不应该光顾着拼命工作，那样并不值得。另外，等您从夏威夷回来之后，您可以卖出更多的车，比起来日方长的推销工作，这点旅游费用根本不算什么，对吧？我相信您一定需要调剂放松紧张的生活和工作节奏。那位小姐说的如此自信，我毫不迟疑地当场决定上夏威夷度假。然而，在我走进去之前，我从未想过什么夏威夷！”思考： 1.你认为旅行社推销小姐推销成功的主要原因是什么？ 销售人员：“李总，你好，我是某某旅行社的销售人员。Women公司是全国最有信誉的公司。最近我们公司推出了很多好的旅游项目，其中由一个旅游项目是新马泰七日游。那么，李总，对于你来讲，你正好可以利用七天长假的时机去新马泰游玩七天。我们公司在七日游的过程中首推的促销是在这个价的基础上打八折。这对于你来讲是一个大好的机会，你可以趁机与你的太太和孩子一起去度假。新马泰是一个好地方，风光山水无限美好，最大的特色是佛教文化，最刺激的亮点是人妖表演”思考：谈谈你对这个销售陈述的理解与评价。第八章 人力资源管理1、 填空题导游服务三要素是语言、知识和服务技能。二、单项选择题1、旅行社人力资源的特点不包括（ ）。DA知识性和创造性 B主动性和流动性 C独立性和技能性 D高价值性和丰富性2、旅行社人力资源的特点不包括（ ）。AA灵活性小 B流动性大 C独立性强 D季节性明显3、当前旅行社人员招聘的主要是（ ）。CA校园招聘 B内部推荐 C网络招聘 D职业介绍所介绍三、判断题四、名词解释题五、简答题1、简述兼职导游的管理办法。2、简述导游职业的特点。职业风险化；待遇三无化；地位边缘化；维权艰难化；工作复杂化。3、简述旅行社招聘员工的参考要素。（1）知识结构；（2）敬业乐业；（3）合作能力；（4）交际能力；（5）组织能力；（6）应变能力；（7）身体条件。4、简述旅行社人力资源管理的发展趋势信息技术的应用；灵活的制度；长期的激励方式。5、 简述旅行社紧缺人才的类型。 旅行社职业经理人；特殊技能人才（包括产品研发、出境旅游、网络管理等方面的专门人才。）六、论述题1、论述旅行社人力资源的特点（1）独立性强：即有某一位员工单独实施和完善某一项产品销售、旅游服务采购或旅游接待任务。尽管旅行社制定了各种请示汇报制度，但是，由于旅行社的许多业务活动必须现场完成，或者员工需要远离旅行社所在地实施，所以必须授予从事这些工作的员工一定的现场处置权力，允许他们“先斩后奏”，事后再向有关领导汇报。（2）流动性大：员工流动性大，旅行社行业进入壁垒较低，造成行业内的企业数量众多，并产生了对旅行社专业人员的大量需求。相形之下，旅行社人才市场的供给则相对不足，导致大量的员工不断地从一家旅行社离开，进入到另一家旅行社。（3）控制性弱：绩效考核困难（4）灵活性大：企业规模普遍较小，员工一人多岗；季节性明显（旺季人手不够，淡季人力过剩，多数旅行社采取聘用专职导游和兼职导游的方式解决。）；工作内容综合，需要灵活应对。2、论述我国旅行社人力资源管理面临的主要问题。轻视人力资源管理；管理制度简单化；高层次的管理人才和专业技术人才缺乏；人力资源整体素质偏低；员工流动性大，人才流失严重；人力资源结构失衡。3、 论述兼职导游人员的管理办法。（一）建立档案通讯联络表 （二）订立合同服务合同，劳动雇佣合同 （三）质量保证金制度类似旅游局对旅行社的管理，未必合法，因为其实质是押金。（四）导游例会培训、沟通是必需的 （五）严格奖惩制度人力资源管理范畴。第九章 财务管理1、 填空题1、 旅行社财务管理就是对企业的财务进行管理的活动，是有关资金的筹集、运用、管理和 的管理工作。分配2、 现代企业的两大类经营活动是 和 。产品经营、资本经营3、二、单项选择题1、旅行社产品的变动成本不包括（）。AA.房屋租金B.销售费用C.促销费用D.导游费用2、应收账款的主要管理方法不包括（ ）。CA比较回收期 B分析账龄 C求助追帐公司 D定期检查3、在经营过程中发生的各项直接支出，即旅行社为组织、接待旅游者而发生的直接费用部分。这是旅行社成本费用中的（ ）。A A营业成本 B营业费用 C管理费用 D财务费用4、工会经费属于旅行社成本费用中的（ ）。CA营业成本 B营业费用 C管理费用 D财务费用5、目前，我国旅行社的税率是（ ）。BA2% B5% C7% D10%三、判断题1、旅行社财务管理的目标是资本价值最大化。（ ）2、旅行社资产结构中固定资产往往占据很小的比重。（ ）四、名词解释题1、旅行社财务管理对企业的财务进行管理的活动，是有关资金的筹集、运用、管理和分配的管理工作。2、单团核算法是指旅行社按接待的每一个旅游团(者)为核算对象进行经营盈亏的核算。3、等级核算法等级核算，是按照接待的旅游团(者)的不同等级为核算对象进行经营盈亏的核算，如豪华等、 标准等、经济等。五、简答题六、论述题1、论述旅行社重视应收帐款管理的重要性。（1）在旅行社的资产中占有较大的比重，应收帐款的及时收回能使企业的流动资金充足，以便能更好地为开展旅游业务服务；（2）它意味旅行社的旅游交易量的大小和决策管理程度，应收帐款对应着营业收入，应收帐款的增大和减少一方面可反映旅