中国电信广西大学东校园营业厅绩效考核方案

中国中国电电信广西信广西 大学大学东东 校园校园营业厅绩营业厅绩 效考核效考核 方案方案 第二第二组组 学院 公共管理学院 公共管理 学院学院 专业专业 公共事 公共事业业 管理管理 任任课课老老师师 林春 林春 丽丽 团队团队成成员员 马马富富 荣 王少荣 王少强强 刘 刘 泽泽豪 朱柯豪 朱柯铭铭 熊熊喻喻 吴佳静 吴佳静 杨飘杨飘 甘妮娜甘妮娜 分工情况 分工情况 第一部分第一部分 杨飘杨飘 第二 三部分 第二 三部分 店店长长工作工作说说明明书书及考核方案及考核方案 熊熊喻喻 甘妮娜 甘妮娜 店店长长助理工作助理工作说说明明书书及考核方案及考核方案 朱柯朱柯铭铭 刘 刘泽泽豪豪 前台工作人前台工作人员员工作工作说说明明书书及考核方案及考核方案 马马富荣 王少富荣 王少强强 第四 五部分第四 五部分 吴佳静吴佳静 2 目目录录 第一部分 总则 4 一 考核目的 4 二 考评原则 5 三 绩效管理流程 6 四 考核方法 6 五 考核周期及方式 7 六 考核信息的来源 7 第二部分 岗位分析 8 一 单位背景介绍 8 二 营业厅简介 8 三 工作说明书 9 第三部分 营业厅绩效考核方案 14 一 店长 14 二 店长助理 15 三 前台工作人员 17 第四部分 方案执行与反馈 20 一 划分等级 20 二 执行与控制 21 三 信息反馈与方案修正 22 第五部分 结语 25 3 第一部分 第一部分 总则总则 一 考核目的一 考核目的 绩绩效管理改善效管理改善组织组织整体运整体运营营管理 管理 对对于于东东校园校园电电信信营业厅营业厅整体而言 整体而言 可以作可以作为营业厅为营业厅整体运整体运营营管理改善的基管理改善的基础础 通 通过过整体整体绩绩效管理 可以效管理 可以发现营发现营 业厅业厅运运营营状况 及状况 及时时了解了解发发展展战战略略实实施施过过程中存在的程中存在的问题问题 并通 并通过过修正策略 修正策略 跟踪行跟踪行动计动计划和划和绩绩效效结结果 从而保果 从而保证发证发展展战战略的略的实现实现 通通过绩过绩效管理效管理实现实现 共共赢赢 其一 其一 营业厅赢营业厅赢得管理与效益 其二 得管理与效益 其二 员员工工则赢则赢得自我的得自我的认识认识 改 改进进与与发发展 展 通通过绩过绩效管理效管理实现组织实现组织目目标标 绩绩效管理是效管理是连连接接员员工个体行工个体行为为和和组织组织 目目标标之之间间最直接的最直接的桥桥梁 有一个良好的梁 有一个良好的绩绩效考核制度 效考核制度 员员工就会把工就会把组织组织的目的目 标标当做自己的人生目当做自己的人生目标标那那样样 去努力付出 争取早日 去努力付出 争取早日实现实现 这样这样的的话话 员员工工 和和组织组织的目的目标标是一致的 更有利于是一致的 更有利于组织组织目目标标的早日的早日实现实现 为为下一期的下一期的绩绩效指效指标标完成做准完成做准备备 关关键键在于持在于持续续改改进进 包括 包括对对于于绩绩 效管理体系的持效管理体系的持续续改改进进 因 因为为 一个 一个绩绩效考核体系的真正成功同效考核体系的真正成功同时时需要加与需要加与 在在实实施施过过程中不断改程中不断改进进 成功公司 成功公司绩绩效管理的成功效管理的成功经验认为经验认为 绩绩效考核体系效考核体系 在在实实施中施中经历经历一 两年后才能真正完善起来 尤其是管理者的一 两年后才能真正完善起来 尤其是管理者的绩绩效管理能力效管理能力 和技和技术术才能培养起来 相才能培养起来 相应应的考核文化和氛的考核文化和氛围围才能成熟 才能成熟 通通过绩过绩效管理提高效管理提高员员工培工培训训 职业发职业发展展规规划 划 对对于个人而言 可以于个人而言 可以 作作为员为员工培工培训发训发展 展 职业规职业规划的基划的基础础 持 持续续的建立的建立绩绩效档案 可以了解效档案 可以了解员员工工 长长期的期的绩绩效表效表现现 因而可以 因而可以针对针对性的开性的开发发培培训计训计划 提高划 提高员员工工绩绩效能力 并效能力 并 且作且作为员为员工工职业发职业发展展过过程中 程中 选选拔 拔 轮岗轮岗 晋升的参考依据 当然 在 晋升的参考依据 当然 在绩绩效效 管理中 一定要保管理中 一定要保证对员证对员工工绩绩效效过过程的跟踪 而不程的跟踪 而不仅仅仅仅关注关注结结果 只有全面果 只有全面 了解了解员员工工绩绩效效过过程的表程的表现现情况 才能准确情况 才能准确评评估估员员工的工的职业发职业发展展趋势趋势 挖掘挖掘问题问题 绩绩效考核是一个不断制效考核是一个不断制订计订计划 划 执执行 改正的行 改正的PDCA循循 环过环过程 体程 体现现在整个在整个绩绩效管理效管理环节环节 包括 包括绩绩效目效目标设标设定 定 绩绩效要求达成 效要求达成 绩绩 效效实实施修正 施修正 绩绩效面效面谈谈 绩绩效改效改进进 再制定目 再制定目标标的循的循环环 这这也是一个不断的也是一个不断的 发现问题发现问题 改 改进问题进问题的的过过程 程 4 二 考核原二 考核原则则 表1 1 考核对象 所有正式员工而不是局限于企业中的部分职 员 系统原则 考核内容 综合指标而不是某些方面的指标 考核流程 考核方法和考核指标是清晰明确的 考核者 与被考 透明原则 核者对业绩考核目标不会存在明显的分歧 客观原则 考核结果是以各种统计数据和客观事实为基础的 尽可 能避免个人 主观因素影响考核结果的客观性 考核者在对被考核者进行员工考核的过程中 需要与被 考核者进行 沟通原则 充分沟通 听取被考核者对自己工作的评价与意见 使 考核结果公 正合理 员工考核是对考核期内工作成果的综合评价 不应将本 考核期之前 时效原则 的表现强加于本次的考核结果中 也不能取近期的业绩 或比较突出 的一两个成果来代替整个考核期的业绩 考核指标与职责相对等 考核周期与考核指标相对等 指 标权重与 对等原则 职责范围相对等 业绩考核目标与企业实际客观条件相 对等 考核者能正确执行考核 考核者能保证考核的公正性 考 核指标是 可行原则 可以量化的 考核信息是可以获得的 5 三 三 绩绩效管理流程效管理流程 绩绩效管理循效管理循环环 计计划划 任任务务确确认认 岗岗 绩绩效改效改进进和和导导 权权重确重确认认 位位 入入 组组 职职 织织 责责 目目 标标 绩绩效反效反馈馈 实实施施 反反馈评馈评价价 任任务执务执行行 沟通达成共沟通达成共识识 任任务务指指标标 考考评评 绩绩效效评评估估 绩绩效效审审定定 结结果果应应用用 通通过过沟通改沟通改进进工作 薪酬和工作 薪酬和奖奖金 金 职务调职务调整 是否整 是否继续继续聘用 培聘用 培训训和和 再教育等再教育等 图1 1 绩效管理流程图 四 考核方法四 考核方法 a 关键指标法 KPI 它把对绩效的评估简化为对几个关键 指标的考核 将关键 指标当作评估标准 把员工的绩效与关键指标作出比较 地评估方法 在一定 程度上可以说是目标管理法与帕累托定律的有效结合 关键指标必须符合 SMART原则 具体性 Specific 衡量性 Measurable 可 达性 Attainable 相关性 Relevant 时限性 Time based b 360度绩效反馈是指由员工自己 上司 直接部属 同仁 同事甚至顾客等全 方位的各个角度来了解个人的绩效 沟通技巧 人际关 系 领导能力 行政 能力 通过这种理想的绩效评估 被评估者不仅可以从 自己 上司 部属 同事甚至顾客处获得多种角度的反馈 也可从这些不同 的反馈清楚地知道自 6 己的不足 己的不足 长处长处与与发发展需求 使以后的展需求 使以后的职业发职业发展更展更为顺为顺 畅畅 c 平衡平衡计计分卡 分卡 BSC 是从 是从财务财务 客 客户户 内部运 内部运营营 学 学习习与成与成 长长四个角度 将四个角度 将 组织组织的的战战略落略落实为实为可操作的衡量指可操作的衡量指标标和目和目标值标值的一种新的一种新 型型绩绩效管理体系 效管理体系 设设 计计平衡平衡计计分卡的目的就是要建立分卡的目的就是要建立 实现战实现战略制略制导导 的的绩绩效效 管理系管理系统统 从而保 从而保 证证企企业战业战略得到有效的略得到有效的执执行 因此 人行 因此 人们们通常称平衡通常称平衡计计 分卡是加分卡是加强强企企业战业战略略 执执行力的最有效的行力的最有效的战战略管理工具 略管理工具 五 考核周期和方式五 考核周期和方式 员员工考核分工考核分为为月考核和年度考核两种 月考核以工作月考核和年度考核两种 月考核以工作业业 绩为绩为主 年主 年 度考核兼度考核兼顾顾工作能力和工作能力和态态度度 工作工作业绩业绩由直接主管由直接主管评评价 工作能力和工作价 工作能力和工作态态度可以度可以实实 施直接施直接领导领导 评评价或价或360 评评价价 对员对员工的考核工的考核还应视还应视具体情况灵活确定考核方式和考核具体情况灵活确定考核方式和考核 频频度度 六 考核信息的来源六 考核信息的来源 上上级级 客客户户 员员工自己工自己 同事同事 下属下属 图图1 2 考核信息来源考核信息来源图图 7 第二部分 第二部分 岗岗位分析位分析 一 一 单单位背景介位背景介绍绍 中国电信集团公司成立于2002年 是中国特大型国有通 信企业 连续多年 入选 世界500强企业 主要经营固定电话 移动通信 互 联网接入及应用等 综合信息服务 截至2008年底 拥有固定电话用户2 14亿 户 移动电话用户3544 万户 宽带用户4718万户 集团公司总资产6322亿元 全年 业务收入超过2200 亿元 人员67万人 中国电信集团公司在全国 31个省 区 市 和美洲 欧 洲 香港 澳门等地设有分支机构 拥有覆盖全国城乡 通达世界各地的 我 的e家 天翼 号码百事通 互联星空 等知名品牌 具备电信全业务 多产品融合的服务能力和渠道体系 二 二 营业厅简营业厅简介介 广西大学东校园电信营业厅创立于2007年 主营宽带 手 机销售 手机号 码办理等业务 客户范围已经从广西大学内部师生扩展 到西大周边居民 并树立 了良好的信誉 SWOT分析 1 优势 Strength 分析 品牌优势 中国电信的品牌在用户中认知程度极高 多 年来各级电信企 业与地方政府以及各个行业保持了良好的合作关系 是 中国电信独特而宝贵的无 形资产 规模优势 固定网络规模最大 覆盖范围最广 渠道资源 最为丰富 业 务种类最多 业务品种最全 客户资源优势 经过六年的发展 广西大学电信营业厅 已拥有庞大的客 户群体 规模化的客户群为企业持续发展奠定了坚实基 础 2 劣势 Weakness 分析 营业厅规模较小 业务范围小 占地面积小 导致基础设施不够齐全 工作人员较少 客户办理业务时可能要排较长时间队 8 3 机会 机会 Opportunity 分析 分析 国民国民经济经济的持的持续续快速快速发发展 广西大学展 广西大学师师生使用生使用宽带宽带 手 手 机人群逐机人群逐渐渐增多 增多 形成了潜力巨大的市形成了潜力巨大的市场场需求 需求 为营业厅为营业厅提供了更大的提供了更大的发发 展空展空间间 电电信信业业法律法法律法规规不断健全完善 不断健全完善 电电信信业业将将进进入依法管理入依法管理 的新的新阶阶段 段 为为中中 国国电电信的信的发发展展创创造了公平 有序的造了公平 有序的竞竞争争环环境 境 中国加入中国加入WTO后后电电信市信市场场逐步逐步对对外开放 有利于中国外开放 有利于中国 电电信借信借鉴鉴国外公国外公 司的管理司的管理经验经验 积积极地推极地推进进技技术术 体制 体制创创新 降低成本 新 降低成本 完善服完善服务质务质量 改量 改进营进营 销销策略 增策略 增强强核心核心竞竞争力 争力 营业厅营业厅可依托可依托电电信集信集团团取得取得 更大的更大的发发展 展 4 挑 挑战战 Threat 分析 分析 来自中国移来自中国移动动 联联通在的通在的竞竞争争压压力 在力 在规规模 人模 人员员上不占上不占 优势优势 业务业务范范围围小 没能小 没能为为客客户户提供多提供多层层次 多元化的次 多元化的业务业务服服 务务 三 工作三 工作说说明明书书 1 中国 中国电电信广西大学信广西大学东东校园校园营业厅营业厅 店店长长 工作工作说说明明书书 表表2 1 职职位名称位名称 营业厅营业厅 店店长长 职职位位编编号号 所在部所在部门门 营销营销中心中心 工工资资等等级级 直接上直接上级级 区域区域总经总经理理 薪酬薪酬类类型型 月薪 底薪月薪 底薪 提成 提成 直接下直接下级级 店店长长助理助理 所所辖辖人数人数 15 本本职职工作概述 工作概述 岗岗位位职责职责 1 负责电负责电信信营业厅营业厅的日常管理工作 的日常管理工作 2 接待 接待顾顾客的咨客的咨询询 了解 了解顾顾客的客的 需求并达成需求并达成销销售 售 3 负责负责做好做好货货品品销销售售记录记录 盘盘点 点 账账目核目核对对等工作 按等工作 按 规规定完成定完成 各各项销项销售售统计统计工作 工作 4 完成商品的来 完成商品的来货验货验收 上架收 上架陈陈列列摆摆放 放 补货补货 退 退货货 防 防 损损等等 日常日常营业营业工作 工作 5 做好所 做好所负责负责区域的区域的卫卫生清生清洁洁工作 工作 6 完成上 完成上级领导级领导交交办办的其他的其他 任任务务 编编号号 概述概述 描述描述 1 负责厅负责厅内人内人员员人人员员管理的各管理的各项项工作有章可循 共同工作有章可循 共同协协 1 管理及做好管理及做好团队团队作作 建建设设工作工作 该项该项工作占所有工作比重 工作占所有工作比重 15 9 2 负责厅负责厅内日常安确保上下班后店内物品及内日常安确保上下班后店内物品及财产财产安全安全 全及日常事全及日常事务务管管该项该项工作占所有工作的比重 工作占所有工作的比重 15 理 理 不定期不定期检查厅检查厅内内 查查看看员员工的平工的平时时表表现现 为为考核提供考核提供 3 的工作完成情况的工作完成情况 平平时时的部分表的部分表现现 该项该项工作占所有工作的比重 工作占所有工作的比重 10 主要工作主要工作职职 保保证厅证厅内内库库存充足 确保日常工作正存充足 确保日常工作正 责责 4 负责厅负责厅内内库库存存终终常常进进行行 端管理 端管理 该项该项工作占所有工作的比重 工作占所有工作的比重 10 x 负责厅负责厅内内业务业务技技员员工工作工工作热热情 情 专业专业 效率高 效率高 能 手机能 手机终终端端销该项销该项工作占所有工作的比重 工作占所有工作的比重 15 5 售知售知识识培培训训及及销销 售管理工作售管理工作 6 处处理日常投理日常投诉问顾诉问顾客客满满意度意度较较高 投高 投诉诉率率较较低低 题题 该项该项工作占所有工作的比重 工作占所有工作的比重 15 做好做好电电信信级级公司公司 7 要求的各要求的各项销项销售保售保质质保量完成保量完成总总部部销销售任售任务务 及及资资金金报报表以及表以及该项该项工作占所有工作的比重 工作占所有工作的比重 20 业务对账业务对账工作工作 1 团队团队管理管理 独立独立负责负责 共同共同负责负责 协协助支持助支持 2 人工的招完全按指示人工的招完全按指示实实行行 建建议议 参与决策参与决策 全全权权决策决策 聘 聘 录录用用 3 业务对账业务对账 无无 建建议议 分配分配调动权调动权 初次初次审审批批权权 审审批批权权 4 日常事日常事务务建建议议 参与决策参与决策权权 全全权权决策决策权权 职责权职责权限限 管理管理 5 员员工考核工考核 建建议议 参与决策参与决策 决策决策 审审批批 6 客客户户投投诉诉 建建议议 参与决策参与决策 决策决策 审审批批 所遵所遵规规章章 国家 行国家 行业业 企 企业业相关相关规规章制度章制度 教育水平教育水平 大大专专以上学以上学历历 专业专业 物流 市物流 市场营销场营销和企和企业业管理等管理等专专 业业 技能与技能与职职称称 营销营销 活 活动动制作 店面形象制作 店面形象设计设计 任任职资职资格格 产产品品陈陈列与管理技巧列与管理技巧 经验经验 1年以上相关工作年以上相关工作经验经验 所需培所需培训训 管理能力培管理能力培训训和沟通技巧和沟通技巧 性性别别要求要求 男女不限男女不限 语语言要求言要求 普通普通话标话标准流利准流利 使用工具使用工具设备设备 熟熟练练使用使用office软软件操作件操作 工作工作环环境境 每天工作每天工作8小小时时 一个月可休假 一个月可休假5 其他其他 天天 10 出差情况出差情况 频频繁繁 经经常常 偶偶尔尔 从不从不 所需所需记录记录文档文档 备备注注 2 中国 中国电电信广西大学信广西大学东东校园校园营业厅营业厅 店店长长助理助理 工作工作说说明明书书 表表2 2 职职位名称位名称 店店长长助理助理 职职位位编编号号 所在部所在部门门 营业厅营业厅 工工资资等等级级 直接上直接上级级 店店长长 薪酬薪酬类类型型 月薪 底薪月薪 底薪 提成 提成 直接下直接下级级 前台人前台人员员 所所辖辖人数人数 3 本本职职工作概述 店工作概述 店长长助理要全面助理要全面协协助店助店长处长处理店内事理店内事务务 全面整合各方面 全面整合各方面资资源提源提 高高销销售售业绩业绩 并在店 并在店长长不在的情况下保不在的情况下保证证店面的正常运店面的正常运 作 担作 担负负起店起店长长的的责责任 任 编编号号 概述概述 描述描述 1 排班排班 为为两名固定前台人两名固定前台人员员及及实习实习兼兼职职人人 员员安排工作安排工作轮换轮换 避免出 避免出现现无人无人值值班的情班的情 况 况 2 营业厅营业厅日常日常负责辅负责辅助助营业厅营业厅店店长长的全面工作开的全面工作开 管理管理 展及日常管理 并展及日常管理 并对对每日每日账账目目进进行核行核对对和和 清算清算 主要工作主要工作职责职责 3 完成完成营业厅营业厅做好做好营业厅营业厅区域内的区域内的营销营销工作 通工作 通过过 销销售目售目标标 积积极极组织组织服服务厅员务厅员工主工主动营销动营销 促 促销销活活动动 等手段开展服等手段开展服务营销务营销工作 确保服工作 确保服务厅务厅服服 务营销务营销考考评评指指标标的的顺顺利完成 利完成 4 新新员员工培工培训训 营业厅营业厅的内部培的内部培训训管理 做好新管理 做好新员员工工 入入职职培培训训及培养 完成公司下达的各及培养 完成公司下达的各项经项经 营营指指标标 11 1 营业员营业员考独立考独立负责负责 共同共同负责负责 协协助支持助支持 评评 职责权职责权限限 2 常常务务管理管理 完全按指示完全按指示实实行行 建建议议 参与决策参与决策 全全权权决策决策 3 新新员员工招无工招无 建建议议 分配分配调动权调动权 初次初次审审批批权权 审审批批权权 聘聘 4 员员工工领导领导建建议议 参与决策参与决策权权 全全权权决策决策权权 权权 所遵所遵规规章章 国家 行国家 行业业 企 企业业相关相关规规章制度章制度 教育水平教育水平 大大专专及以上及以上 专业专业 管理学 市管理学 市场营销场营销等相关等相关专业专业均可均可 技能与技能与职职称称 无无 经验经验 有同有同类类通通讯产讯产品品营销经验营销经验者者优优先先 任任职资职资格格 所需培所需培训训 入入职职培培训训 熟悉 熟悉营业厅营业厅状况状况 性性别别要求要求 无无 语语言要求言要求 标标准普通准普通话话 日常 日常简单简单英英语语 手机 手机 对讲对讲机机 使用工具使用工具设备设备 营业营业大大厅厅及后勤及后勤办办公室公室 工作工作环环境境 其他其他 频频繁繁 经经常常 偶偶尔尔 从不从不 出差情况出差情况 员员工档案 工档案 销销售售记录记录 进货记录进货记录 所需所需记录记录文档文档 备备注注 3 中国 中国电电信广西大学信广西大学东东校园校园营业厅营业厅 前台工作人前台工作人员员 工作工作说说明明书书 表2 3 职职位名称位名称 前台工作人前台工作人员员员员 职职位位编编号号 所在部所在部门门 营业厅营业厅 工工资资等等级级 直接上直接上级级 店店长长 薪酬薪酬类类型型 月薪 底薪月薪 底薪 提成 提成 直接下直接下级级 无无 所所辖辖人数人数 无无 本本职职工作概述 工作概述 12 做好做好营业厅营业厅日常事日常事务务工作 礼貌接待客工作 礼貌接待客户户 真 真诚为诚为客客户户 办办理好相关理好相关业务业务 按 按时时将将业务业务 办办理理资资料上料上报报 编编号号 概述概述 描述描述 1 文件管妥善保存好客文件管妥善保存好客户户地址及地址及联联系系电话电话等等资资料 料 理理 不随意弄不随意弄丢丢 更不能泄露客 更不能泄露客户户重要信息 重要信息 打印复印文件及管理各种表格文件打印复印文件及管理各种表格文件 该项该项工作占所有工作比重 工作占所有工作比重 20 主主动动 热热情 礼貌 周到地做好情 礼貌 周到地做好顾顾客的服客的服 2 接收咨接收咨务务咨咨询询服服务务 询询 该项该项工作占所有工作的比重 工作占所有工作的比重 20 负责顾负责顾客的退客的退换货换货接待接待 3 售后售后 该项该项工作占所有工作的比重 工作占所有工作的比重 10 主要工作主要工作职责职责 负责负责前台前台电话电话的接听和的接听和转转接 做好来接 做好来电电咨咨 4 电话电话接接询询工作 重要事工作 重要事项认项认真真记录记录 并 并传传达达给给相相 听听 关人关人员员 不 不遗遗漏 延漏 延误误 该项该项工作占所有工作的比重 工作占所有工作的比重 10 物物资资管管协协助店助店长长助理管理好助理管理好营业厅营业厅内的内的办办公用公用 5 理理 品 管理品 管理维维修复印机 打印机等修复印机 打印机等 该项该项工作占所有工作的比重 工作占所有工作的比重 10 业务办业务办按照按照顾顾客要求客要求 认认真真办办理各理各项业务项业务 宽带宽带 6 理理 手机 手机 话话卡卡 按 按时时完成完成绩绩效指效指标标 该项该项工作占所有工作的比重 工作占所有工作的比重 20 其他其他 在能力范在能力范围围内完成内完成值值班班经经理安排的其理安排的其 7 他工作任他工作任务务 该项该项工作占所有工作的比重 工作占所有工作的比重 10 1 业务办业务办理形式理形式 独立独立负责负责 共同共同负责负责 协协助支持助支持 2 接待客接待客户户 建建议议 参与决策参与决策权权 全全权权决策决策权权 职责权职责权限限 3 员员工考核工考核 建建议议 参与决策参与决策 决策决策 审审批批 4 客客户户投投诉处诉处理理 独立独立负责负责 共同共同负责负责 协协助支持助支持 所遵所遵规规章章 国家 行国家 行业业 企 企业业相关相关规规章制度章制度 教育水平教育水平 大大专专及以上学及以上学历历 专业专业 不限不限 技能与技能与职职称称 不限不限 经验经验 不限不限 任任职资职资格格 所需培所需培训训 计计算机操作能力 入算机操作能力 入职职前培前培训训 性性别别要求要求 无无 语语言要求言要求 标准普通话 日常简单英语 使用工具使用工具设备设备 计计算机 打印机 算机 打印机 传传真机等真机等 工作工作环环境境 营业厅营业厅内内 13 其他其他 出差情况 频繁 经常 偶尔 从不 所需记录文档 员工档案 销售业绩表等 备注 第三部分 第三部分 营业厅绩营业厅绩效考核方案效考核方案 一 店一 店长长 广西大学广西大学东东校园校园电电信信营业厅营业厅店店长长 基于基于BSC的的KPI考核考核 表表3 1 上下自 级级评 评序关键绩效权评评 目标 KPI 分号 要素 重 分分 60 30 10 精确把握校园市场 主要产品销售65 经济效益了解消费者的多样化 额 1 维度需求 实现营业额和 35 45 市场份额的稳中有 销售增长率 升 30 顾客保持率 20 顾客增长率 外部客户了解客户需求 发展 2 维度客户数量 提高服务 30 30 质量 顾客满意度 20顾客投诉解决 率 积极主动按时完成上 20上交计划和报 内部流程级下达的任务和指 表 3 维度标 能处理好客户的 30客户需求反应 15 投诉和各种紧急问 时间 题 多多听取员工心 14 声 做到积极沟通 紧急问题处理15 激励员工完成目标 的及时性 与员工沟通次35 数和效果 20 出勤率 10 请假天数 使自己和下属员工拥 学习创新 30有积极的工作态度 4 维度员工流动率 高质的工作水平 不 10 断学习 不断进步 20 培训时数 20最高学历员工 比例 二 店二 店长长助理助理 广西大学广西大学东东校园校园电电信信营业厅营业厅店店长长助理具体考核方案助理具体考核方案 表3 2 考核考核对对象 店象 店长长助理助理 考 上级同级 自评 核权 考核项目 考核标准 评分评分评分 素重 80 10 10 质 积极 3 5分 1 工作态度 较积极 2 3分 5 德 一般 0 2分 20 2 穿着工作服 得体 3 5分 分 仪表整齐 不化较得体 2 3分 5 浓妆 一般 0 2分 15 优秀 3 5分 3 微笑服务 良好 2 3分 5 一般 0 2分 负责 3 5分 4 对工作负责 较负责 2 3分 5 一般 0 2分 工作及时 彻底执行 7 10分 1 执行能力 工作基本按时完成3 7分 10 工作拖拉 执行不彻底 0 3分 表达清晰 解决问题迅速7 10分 能 2 沟通协调能 表达清晰 能较快解决问题 3 7分 10 30力 表达较清晰 能解决问题 0 3分 分 正确理解上级要求 7 10分 3 理解与判断 能较好理解上级要求 3 7分 10 能力 基本能理解上级要求 0 3分 迟到 早退数 2 旷班 1 10 15分 1 按时上班 迟到 早退数 3 旷班数3 旷班数 2 0 5分 20 分 按时按质完成清洁工作 3 5分 2 做好下班清 偶尔不进行清洁工作 2 3分 5 洁工作 较少进行清洁工作 0 2分 错误率 5 7 10分 1 完成每日账 错误率10 0 3分 30 排班井然有序 3 5分 分 2 店内轮班管 排班较有序 2 3分 5 理 排班较混乱 0 2分 16 文件文件处处理及理及时时 摆摆放有序放有序 3 5 分分 3 店内文件管文件 店内文件管文件处处理理较较及及时时 摆摆放放较较有序有序 5 理理 2 3分分 文件文件处处理不及理不及时时 摆摆放放较较乱乱 0 2分分 清点物清点物资资 补货补货及及时时 7 10分分 4 店内物 店内物资资管管 清点物清点物资资 补货较补货较及及时时 3 7分分 10 理理 清点物清点物资资 补货较补货较拖拉拖拉 0 3分分 总计总计 总总得分 得分 100分分 注 考注 考评评人人员员根据根据实际实际情况情况对对每个每个细则评细则评分 分 总评总评中 中 90分以上分以上为优为优秀 秀 80 90分分为为良良 好 好 70 80分分为为中等 中等 60 70分分为为合格 合格 60分以下分以下为为不合格 不合格 三 前台工作人三 前台工作人员员 广西大学广西大学东东校园校园电电信信营业厅营业厅前台工作人前台工作人员员具体考核方案具体考核方案 表表3 3 考核考核对对象 前台工作人象 前台工作人员员 上上级级同同级级 自自评评 考核考核权权 考核考核项项目目 考核考核标标准准 评评分分评评分分评评分分 素素质质 重重 70 15 15 积积极极 3 5分分 1 工作 工作态态度度 较积较积极极 2 3分分 5 一般一般 0 2分分 德德 2 穿着工作得体 穿着工作得体 3 5分分 20分分 服 服 仪仪表整表整齐齐 较较得体得体 2 3分分 5 不化不化浓妆浓妆 一般一般 0 2分分 3 微笑服 微笑服务务 优优秀秀 3 5分分 5 17 良好 2 3分 一般 0 2分 负责 3 5分 4 对工作负责 较负责 2 3分 5 一般 0 2分 妥善解决问题 客户满意 3 5分 1 解决客户问基本解决问题 客户一般满意2 3 5 题能力 分 没有解决问题 客户不满意 0 2分 35 对业务很了解 分 2 对业务的熟悉 23 5 对业务一般了解 分 掌握能力能 02 对业务不太了解 分 20分 表达清晰 解决问题迅速3 5分 3 沟通协调能 表达清晰 能较快解决问题 2 3分 5 力 表达较清晰 能解决问题 0 2分 正确理解客户要求 3 5分 4 理解与判断 能较好理解客户要求 2 3分 5 能力 基本能理解客户要求 0 2分 迟到 早退数 2 旷班 1 7 10分 1 按时上班 迟到 早退数 3 旷班数3 旷班数 2 0 3分 班 勤 20 分 不请假 7 10分 2 请假情况 请假数2 3次 3 7分 10 请假数 3 0 3分 超出计划业务量 7 10分 1 业务办理量 基本达到计划业务量 3 7分 10 绩 未能达到业务计划量 0 3分 40分 没有客户投诉 7 10分 2 客户投诉量 10 客户投诉次数1 2 3 7分 18 客户投诉次数 3 0 3分 文件处理及时 摆放有序 7 10分 3 店内文件管文件处理较及时 摆放较有序 3 7 10 理 分 文件处理不及时 摆放较乱 0 3分 店内物资完好 未缺损 摆放整齐 7 10分 4 协助店内物 店内物资完好 有个别缺损 摆放 10 资管理 较整齐 3 7分 店内物资缺损 摆放不整齐 0 3分 总计 总总得分 得分 100分 注 考注 考评评人人员员根据根据实际实际情况情况对对每个每个细则评细则评分 分 总评总评中 中 90分以上分以上为优为优 秀 秀 80 90分分为为良良 好 好 70 80分分为为中等 中等 60 70分分为为合格 合格 60分以下分以下为为不合格 不合格 员员工自我工自我鉴鉴定表定表 表表3 4 姓姓 名名 学学 历历 专专 业业 部部 门门 入本部入本部门门日日现现任任岗岗位位 期期 项项 目目 1 本月 年 你所 本月 年 你所实际实际担任的工作是什么担任的工作是什么 目前工作目前工作 2 在 在执执行工作行工作时时 你曾感到有什么困 你曾感到有什么困难难 本月 年 你的工作目本月 年 你的工作目标标是什么是什么 工作目工作目标标 19 本月 年 你的目标实现程度 目标实现 你的目标实现 或不能实现 的原因 原因 你认为本月 年 对公司较有贡献的工作是什么 你做到了什么程 度 贡献 在你担任的工作中 你有什么更好的构想 请具体说明 工作构想 注 员工自我鉴定表是公司为了实现人力资源的优化配 置 了解员工自身发展方 向而制定的 它是运用定性方法了解员工情况 它适用 于公司全体员工 第四部分 方案第四部分 方案执执行行 一 划分等一 划分等级级 一 考核等 一 考核等级级控制控制 1 为为了确保考核了确保考核结结果的客果的客观观与公平 体与公平 体现绩现绩效效导导向原向原则则 需 需对员对员工考核的工考核的 等等级进级进行比例控制 行比例控制 员员工的考核等工的考核等级级遵循以下比例 遵循以下比例 见见表一和表二 表一和表二 表表4 1 月考核等 月考核等级级分布比例分布比例 A B C D 考核等考核等级级 10 35 40 30 35 分布比例分布比例 10 15 表表4 2 年 年终终考核等考核等级级分布比例分布比例 A B C D 考核等考核等级级 15 40 35 10 分布比例分布比例 2 季度考核中 个考核等 季度考核中 个考核等级级人数由参加人数由参加该该季度考核的人数和相季度考核的人数和相应应考核等考核等级级 的分布比例确定 年的分布比例确定 年终终考核中 各考核等考核中 各考核等级级人数由参加年人数由参加年终终考核的人数和相考核的人数和相应应 考考 核等核等级级的分布比例确定 的分布比例确定 3 季度考核 季度考核为为D且且经过业绩经过业绩改善其仍不能达到公司要求而被淘汰的人数 改善其仍不能达到公司要求而被淘汰的人数 可以可以计计入年入年终终考核等考核等级为级为D的人数 的人数 20 4 员员工考核工考核结结果的控制比例每年由果的控制比例每年由总总公司人力公司人力资资源部源部 提出提出调调整方案 整方案 报报公公 司管理司管理层审层审批 批 二 考核等 二 考核等级级确定确定 在在员员工工绩绩效考核得分确定后 按效考核得分确定后 按单单位将考核得分从高到位将考核得分从高到 低低进进行排列 再依据行排列 再依据 考核等考核等级级的控制比例 确定每位的控制比例 确定每位员员工的考核等工的考核等级级 二 二 执执行与控制行与控制 一 一 计计划制定和返回 划制定和返回 1 员员工月度工月度绩绩效考核 由直接效考核 由直接领导领导根据根据员员工的情况制定工的情况制定 2 计计划制定各划制定各阶阶段 段 应进应进行必要的沟通 上下行必要的沟通 上下级级能能对对考考 核内容达成共核内容达成共识识 3 所 所设设定的每定的每项项KPI必必须须符合五大要素 符合五大要素 时间时间 成本 数 成本 数 量 量 质质量 客量 客户户 满满意 意 二 考核 二 考核 汇总汇总 1 员员工考核 按照不同的指工考核 按照不同的指标标 指 指标设标设定的部定的部门进门进行考行考 核核 1 直属上 直属上级级制定月度工作考核表 直属上制定月度工作考核表 直属上级级考核 考核 2 部 部门负责门负责人考核完人考核完毕毕后 交分管后 交分管领导评领导评定 定 3 考核各 考核各阶阶段 段 应进应进行必要的沟通 行必要的沟通 2 汇总汇总 每月月末前 各部 每月月末前 各部门门将将员员工考核工考核汇总汇总后 交分管后 交分管 领导评领导评定 定 评评定定 表一式三份 人事部表一式三份 人事部备备档一份 档一份 电电子档 考核人与被考子档 考核人与被考 核人各一份 核人各一份 三 三 结结果反果反馈馈 1 每月 每月5日前 所有日前 所有员员工的工的绩绩效考核表下效考核表下发发完完毕毕 2 年 年终终 人事部填写 人事部填写 员员工年度考核工年度考核汇总汇总表表 和和 部部门门年年 度考核度考核汇总汇总表表 经经公司公司领导审领导审批后 反批后 反馈馈至各部至各部门门 21 三 信息反三 信息反馈馈与方案修正与方案修正 一 信息反馈 1 在年度考核结束后 考核结果下发给被考核者 并由 被考核者填写满意 度调查问卷 调查问卷见下表 反馈的信息将作为下一 年度绩效考评方案修改 的依据 2 上级主管就各项内容与被考核者进行面对面沟通反 馈 并把具体谈话内 容作书面记录 3 双方在讨论绩效产生原因时 即是记录达成的公式 据此对下一阶段绩 效重点和目标进行计划 4 对于考核分数的分歧 员工可以提出自己的异议 可 通过以下途径进行 申诉 1 与直属上级领导进行沟通协调 直属领导充分了解 情况后可决定是否 修改考核分数 并直接到人事部登记修改 2 向隔级领导提出申述 隔级领导在接到申诉后两个 工作日内向人事部 反映 人事部接到反映后三个工作日内将处理结果通知 申诉者本人及其上级领 导 3 向考核委员会提出申诉 考核委员会督促人事部及 时处理 并在三个 工作日