物流企业呼叫中心的系统解决方案(IPC9100).docx

物流企业呼叫中心系统解决方案物流企业呼叫中心解决方案系统 北京赛普智晟科技有限公司9 四月 2020Confidential 目录1前言41.1赛普智晟介绍42项目分析62.1客户现状62.2主要功能点72.3系统需求82.3.1容量需求82.3.2技术需求83系统建议103.1推荐系统103.2系统概述103.3系统组网结构113.4整体结构逻辑关系123.5系统服务方式144呼叫中心系统环境154.1硬件系统及环境154.1.1IPC-9100呼叫中心整体主要功能164.2IPC-9100硬件设备174.2.1通讯服务器174.2.2硬件规格174.2.3产品特性174.2.4IPC-GW系列语音板及网关194.3系统主要CTI中间件平台功能204.3.1“SSC智能沟通中间件软件”的基本组成204.3.2“SSC智能沟通中间件软件”协同工作流程204.3.3“SSC智能沟通中间件软件”核心模块214.3.4IVR模块主要应用功能224.3.5ACD模块主要应用功能264.3.6坐席 （AGENT）主要应用功能294.3.7坐席全程录音主要应用功能354.3.8班长坐席管理系统（MONITOR）应用功能364.3.9统计报表系统 （REPORT统计模块）384.3.10电话基本应用功能414.3.11电话自动外呼应用功能424.3.12远程坐席联网应用功能434.4坐席业务功能及业务流程444.4.1呼叫中心业务功能模块444.4.2客户信息管理494.4.3客户信息弹屏504.4.4业务咨询514.4.5消息通知544.4.6知识库544.4.7售后服务554.4.8投诉建议564.4.9满意度评价584.4.10回访和关怀595呼叫中心系统特征605.1系统特点605.2系统建设的效果606客户案例及建设模式对比626.1客户案例626.2呼叫中心建设模式比较656.3使用呼叫中心系统的优势661 前言1.1 赛普智晟介绍赛普智晟作为专业的“Call Center 独立开发商，Call Center全面解决方案提供商”，将提供给客户最适合的产品为目标，以客户满意为己任，向广大客户及系统集成商提供最优秀的产品和最周到的服务。1. 赛普智晟专业团队赛普智晟公司的前身是北京聚通网络公司的CTI软件部门。聚通网络是专注于金融行业的著名的系统集成商，赛普智晟的核心技术人员1998年就参加了中国人民银行金融认证中心“CFCA”的全国12大区呼叫中心建设项目。公司业务一直以呼叫中心、企业“CTI”产品为主导；赛普智晟的核心团队在“CTI”领域有十多年的行业经验。2. 自主产品赛普智晟自2006年以来专注于自主产品研发，于2008年开发自主产品“IPC-9000智能通讯交换机系列产品”如今已已推向市场“ISS-8000、IPC-9000”两大系列4款产品，适合从传统TDM应用到灵活的IP应用领域。3. 知识产权赛普智晟现如今不仅拥有 “SSC智能沟通中间件软件”、“SSC智能教育服务管理软件”、“SSC智能广电客服软件”、“SSC智能营销管理软件”、“SSC智能语音短信平台软件”等多种软件产品。所有的产品，赛普智晟都拥有完全的知识产权。4. 工程经验丰富赛普智晟公司承接过许多呼叫中心大中型工程项目：如郑州数字城管、卫生部紧急救援中心、国家审计署、扬州移动公司、洛阳广电网络公司等服务型呼叫中心；九州博物、德天文化收藏品公司、香港周大福珠宝、尚德教育集团等等许多企业级的主动营销呼叫中心。5. 服务范围广泛赛普智晟不仅为企业提供呼叫中心设备建设的服务，还向企业提供中继线申请、联通、移动的企业短信通道、VOIP语音接入、企业网站建设的服务。赛普智晟与国家信息产业部呼叫中心实验基地合作成立了外包呼叫中心，拥有150席呼叫中心外包坐席能力，可以为企业提供外包呼叫中心场地服务。6. 呼叫中心产品丰富赛普智晟公司是专注于呼叫中心的厂家，其产品涉及多种不同类型的呼叫中心内应用范围，从企业应用的最低端直到高端外包型呼叫中心的建设设备全都覆盖，包括“SPCC交换机系列”，以及“西门子Hipath系列交换机”、“AVAYA-IPO、S系列交换机”、“H3C-VCX交换机”等不同品牌的PBX呼叫中心产品。7. 丰富的行业CRM软件赛普智晟公司积累了大量的行业经验，拥有完全自主知识产权的“教育培训机构CRM” “运营服务派工管理CRM”、“社区服务运营管理CRM”、“电话电子商务营销CRM”，客户可以根据自己的业务选择适合的行业CRM业务软件。8. 客户化定制服务赛普智晟公司呼叫中心坚持以客户业务为主导，所有CRM软件产品可以为客户提供全面的客户化的定制，并为客户提供“咨询型”、“外呼调查型”、“维修型”、“会员服务型”、“投诉举报型”、“电话营销型”等业务软件模板，依据丰富的行业应用经验引导客户需求，帮助客户分析业务，建立行之有效的业务流程。9. 全面培训服务赛普智晟不仅在售前、售中、售后为客户提供施工准备、工程安装、系统操作、设备运维方面的使用操作基础培训；而且还为客户提供丰富的增值培训内容，包括“话务员话术技巧”、“呼叫中心排班准备原则”、“话务员管理”、“话务员质量监督”、“话务员绩效考核制定”等关于呼叫中心人员管理的培训。2 项目分析2.1 客户现状随着社会经济的飞速发展，人们的生活水平有了很大的提高，生活工作的快节奏也让人们越来越享受电子商务给人们生活带来的便捷，特别是B2C、C2C快速发展，给物流快递行业带来了新的生机和活力，同时也带来了新的挑战，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求，企业为了生存与发展，必须准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。 面对新的机遇，物流快递行业发散式、交叉式的业务特点要求物流快递行业必须应用现代化的信息技术来处理各个环节的信息流，从而更加迅速的掌握每一货件信息，并且将这些信息反馈给客户。而当今大多数的物流及快递公司的客户服务中心还停留在人工接听，上门取货的基础阶段。些客服中心往往不能覆盖整个服务层面，存在诸多不便，服务响应速度和服务质量也无法得到有效控制。繁琐落后管理方式下产生的种种问题，使得工作效率低下、客户流失，不但不能满足日益扩展的业务需要，而且会在一定程度上阻碍企业的发展，对公司的生存、发展带来巨大隐患，从而陷入两难的境地。 目前，许多成熟的物流快递公司已将高科技、信息化工具融入日常工作，来提高工作效率，如：TNT国际快递公司已经建立呼叫中心，统一下单，集中管理，使工作事半功倍，以其先进的服务理念极大的改善了服务质量，赢得了市场需求。而许多民营快递物流公司还未意识到建设呼叫中心的重要性，也有因传统呼叫中心的高昂建设费用及其局限性而举步不前的企业。而传统呼叫中心又无法满足物流快递行业多点服务的特点，无法支持远程座席本地化服务，不易扩容、管理和维护，需要高额的建设成本;无法满足用户多样化的服务方式、无法实现多业务融合与资源共享。因此，需要一款突破基于交换机和板卡呼叫中心局限性，又面向大众的采用信息化手段的新型呼叫中心平台。 赛普结合物流快递行业特点，本着为客户提供统一接入和一站式的服务为快递公司提供最急待解决问题的新型综合性客户服务解决方案-物流快递行业协同呼叫中心解决方案，为其建设一套技术先进、稳定高效、功能完善、符合物流快递公司发展需求的新一代呼叫中心。赛普自主研发的协同呼叫中心为全IP的开放式架构，模块化设计，能够集成多种业务应用，通过标准开放的系统接口可实现与物流快递公司的现有客户系统对接，用户通过电话即可实现自动查询到运单情况，还可实现自动下单等服务。企业利用IP网络、通过一个统一平台，进行统一管理、提供多种服务和应用，实现协同工作。2.2 主要功能点赛普物流快递协同客服中心实现以下几大功能:l 统一客服号码l 自助服务：运单查询、自动下单、运费查询、业务查询等功能 客户致电物流或快递公司呼叫中心后，客户可在语音导航下提示下选择自己所需服务，无需人工介入，即可自动获得所需信息。 用户通过电话按键输入运单号即可查询运单情况，什么时间已到哪里;通过自动语音即可了解到公司提供何种业务，如：代收货款、到付等业务相关情况。 因此，用户不必排队等候人工服务，便可了解相关信息，既提高了客服中心的工作效率，又节省了人力资源。7*24小时不间断服务，为客户展现一流服务品质。 l 人工服务：投诉建议、业务咨询、人工下单. 呼叫中心通过人工坐席，受理客户申办的各类业务，座席无法处理的事项可转交给相应部门进行处理，待处理结果返回呼叫中心后，客服人员以电话、电子邮件、短消息等多种方式回复客户。 用户足不出户即可快速获得相关服务。l 自动弹屏客户识别功能 与现有物流快递订单管理软件或CRM系统及其它业务系统完美融合，系统能自动识别用户的来电号码，将客户信息通过CRM直接显示在服务人员的电脑上，并作为用户资料自动保存在数据库中，整合与客户之间的沟通信息，大大提高业务代表的处理来话的效率。构建了客服中心高效、准确、便捷的客户信息了解与反馈途径。l 报表统计分析管理功能 报表统计功能是对呼叫中心所有通话进行记录统计分析并生成报表及各种统计图形，可导出为PDF和csv文件，也可导入，从而始得班长席及企业领导有一个更为直观、立体、感性上的认识， 方便领导阶层掌握企业整体运营状况。 l 问题运单自动通知 当因无法联系到收件人或是因地址不正确导致无人签收货物时，系统可将此类问题件无法运达原因自动以语音、短信、Email等方式发送给收件人，这样收件人就不必因收不到快件而着急，可主动联系快递进行解决。l 自动外呼调查回访及自动派工 自动派工即系统将订单信息以短信、语音等方式自动发送到订单所在地快递人员手机上，无需人员参与大大减少了电话告知的速度，既节省了人力资源又提高了工作效率。 调查回访即由系统自动发出呼叫，无座席员参与拨号，点击操作，即可在某个特定的时间内呼叫客户，并为其分配空闲座席，进行调查回访。l 广告宣传： 系统通过语音短信群发功能以语音、短信、Email等多种方式播放优惠信息。 赛普物流快递协同客服中心方案优势: 1) 统一号码接入，实现多点座席分布，本地化服务，集中管理。 2) 提高客户满意度，提升企业形象，提高工作效率 3) 提供多样化业务服务，多种通信方式，服务快速、质量高。 4) 集成物流快递公司已有业务应用系统，实现资源共享。2.3 系统需求2.3.1 容量需求在本方案中建议客户采用如下配置的系统容量：l 中继外线：采用数字中继线 150 线；l 坐席分机：采用模拟话务应答器+耳麦的坐席 150 席；l 自动语音IVR应答：并发能力采用 150 线IVR，实现自动应答功能；2.3.2 技术需求l 界面简洁，操作简单易懂，系统预设各类操作功能的逻辑校验，可尽量避免使用时的误操作l 保证提供3-4年业务数据的存储查询，支持其他外部存储方式用来保存大量的历史数据，统计工作不能占用太多主机资源，避免数据查询对资源的长时间占用；l 支持724小时不间断工作，具备手动设备恢复功能，手工恢复不超过5小时，以便在发生错误时能够快速恢复正常运行；防止软件系统消耗过多的系统资源而使系统崩溃；l 满足向下兼容，并能在不影响系统的性能和运转的情况下做到模块更新、模块加载；任何一个模块的维护和更新以及新模块的追加都不应影响其他模块；数据录入时，按确认键后2秒内应答；按关键字查找（如按客户名，身份证，受理号）响应时间不超过2秒；非统计性查询平均时间为不超过5秒，统计查询不超过20秒；l 采用友好的图形化窗口用户操作界面，支持键盘、鼠标操作，且操作界面应简洁、直观，有利于简化操作，在某些文本输入框可支持按回车键跳到下一个输入框，尽量较少滚动屏幕，提高操作效率；l 具备完整的权限管理办法和完善的系统安全机制、用户认证、授权和访问控制，如日志管理功能等，对每次非法操作产生告警；3 系统建议3.1 推荐系统据上述情况，推荐使用IPC-9100设备为主系统的呼叫中心解决方案。3.2 系统概述赛普智晟公司IPC-9000系列呼叫中心设备具有高可靠性和强大处理能力，能够提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案。IPC-9000呼叫中心的智能ACD路由技术、呼叫和客户信息数据同步技术、自动/人工处理切换技术、质检管理技术等等，以及其体系结构本身，构成了全面解决方案的技术基础。迄今为止IPC-9000系列呼叫中心设备已经应用于国内的逾500个客户，由于设备的稳定性优越且服务到位及时，越来越多的客户在选择呼叫中心系统时将赛普智晟作为首选的合作伙伴。3.3 系统组网结构呼叫中心系统基本模式3.4 整体结构逻辑关系核心网络接入交换层CRM管理业务软件CTI中间件业务支撑层呼叫中心产品采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上将CTI技术应用设计为三层结构，底层为网络交换接入层，中间为CTI中间件软件支撑层，最上面是客户业务实现层。l 网络交换接入层IPC-9100配件IPC-9100通过PSTN、短信、邮件、留言、WEB CALL等信息通讯手段，使传统的语音呼叫中心便捷的扩展为多媒体的呼叫中心。并且网络交换层的交换机是解决方案的核心组件，选择SPCC赛普的软交换平台IPC-9100 IP-PBX，其特点如下：系统采用NGN架构，基于专业服务器硬件平台，99.999可靠性保障；1. 全面基于标准SIP协议，提供相关业务协议扩展；2. 单系统最大支持2000部话机注册；3. 提供第三方基于SIP的呼叫控制接口；4. 系统符合SOA构架，全局目录服务保障数据修改实时同步,实现对用户信息集中配置管理；5. 基于Linux内核平台，内置防火墙，系统稳定，无病毒侵袭担忧；网络交换接入层包括交换接入、基础网络、硬件外设，完成PSTN交换网络的接入及CTI中间件软件支撑层提交的业务控制任务，是呼叫中心平台强大的组网能力的保证。l CTI中间件业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向网络交换接入层提交，在客户业务实现层的配合下，完成丰富多变的话务功能。通过中间件支撑层提供的API呼叫控制接口，实现具体应用功能模块。IVR（自动语音应答），ACD （人工坐席排队），REC （数字录音），Conf （语音会议），FAX （传真），DB （数据库），V-mail （语音信箱），E-mail （邮件），SMS（短信） ，TTS（文本转语音） ，信息到达提醒，知识库，工单生成/流转，坐席监管，黑名单，排班表，数据统计，报表生成等功能模块。l 客户业务实现层通过API接口按照具体应用的话务需求向下层提出需求，结合计算机网络技术实现具体的应用，它是系统计算机网络侧的应用。值得一提的是业务软件的功能仅仅是应用层面的部分应用功能，结合今后不断变化的语音通讯需求，业务支撑层还可以实现与企业类似“OA”、“CRM”等业务软件的整合，最终实现通过桌面软件控制语音的目的。同时系统在多信息渠道方面还可进一步集成，如：短信、邮件、传真、留言邮箱等。这三层中，网络交换接入层与客户业务支撑层具有一定的业务无关性。三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。最上层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而最底层是网络交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，上层的多种变化，不会影响下层的稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能得到扩展。3.5 系统服务方式IVR服务l IVR语音导航：客户通过 IVR（交互式语音应答系统）进行如订单查询查询等自助服务；l 听取 IVR语音：座席在遇到客户咨询标准化业务内容时，可将呼叫转至 IVR，让客户听取 IVR 标准化的业务内容介绍（例如：促销信息、业务通知）； l 语音留言处理：若服务专员全忙，而客户又不愿意等待时，客户可以通过留言录音留下相应问题，待事后服务专员空闲时进行处理、回复其询问事宜； l 传真索取资料（可选功能）：客户通过 IVR 了解相应的标准化业务内容，遇到需要保留的资料时，可以通过传真自助索取资料，也可以通过人工服务，由服务专员将相应资料发送到客户指定的传真机上； 人工服务l 通过电话、短信、Email等方式，座席直接解决客户需求并完成咨询、订购、退换货、服务、投诉建议等业务；短信服务（可选功能）l 可选择短信方式发送促销、业务通知等信息。或通过短信方式为客户通知订单确认、配送等信息，以及进行节日祝贺、生日祝福等客户关怀；网上在线服务（可选功能）l 网上下单：客户可在网上下单，对于一些订单需要人工进行处理；l 网上投诉：在网上商城可设置在线投诉栏目，客户可通过留言进行投诉，由非语音客户服务代表回复以满足客户需要。4 呼叫中心系统环境4.1 硬件系统及环境序号设备名称功能配置说明备注1IPC-9100一台设备，具备以下功能：系统通讯交换机系统CTI平台服务器支持最大500外线，500 席的容量供应商提供2IP电话机接网线的专用电话机IPC-9100专用话机供应商提供3耳麦耳麦,单耳呼叫中心话务员专用，便于坐席双手敲击键盘的操作供应商提供4电话中继线路（可选）由客户向本地电信局申请 模拟电话中继线（又称连选），使用租费每线100元/月（电话费另计），向电信局缴纳客户提供5400号码（可选）由客户向本地电信局或400代理商申请，每个400号码可以绑定3个电话号码（含中继线号码），当400绑定号码为中继号码时可以实现多（3个以上）客户的同时通话（否则最大通话人数3）。客户提供6局域网络交换机（必备）100M网络环境客户提供7坐席的电脑PC（必备）要求PC机配置双核2.0/2G/300G/19寸XP/WIN7的系统客户提供8Ups（可选）有条件时可选择配置基本配置1000VA/1HIPC-9100服务器功率（350W）客户提供9数据库服务器业务处理系统所需要的服务器要求配置双核2.0/4G/500G/WIN2003 Server的系统客户提供4.1.1 IPC-9100呼叫中心整体主要功能语音平台功能l 数据与语音同步，包括IVR以及座席转接时语音和数据同步l 智能路由：转人工及其它多策略路由功能（ACD）；l 电话全程录音：所有转接人工坐席电话全程录音，并支持条件检索和文件导出。l IVR自动语音导航及专家支持系统、分层服务；l 多渠道接入（可选功能），包括电话、短信、邮件、传真、网上受理等；业务功能l 软电话及监控功能；l 来电客户历史信息显示和自动弹屏（在软件中弹出来电的客户资料信息）；l 实现客户售前咨询、售后服务以及投诉建议等功能；l 实现客户满意度回访、客户关怀等功能；l 客户资料：客户资料管理，包括基本信息、个性化信息、接触历史、客户等级；统计分析功能l 实现话务报表； l 实现各类业务报表4.2 IPC-9100硬件设备4.2.1 通讯服务器软交换平台是下一代网络中的核心部件，承担着设备认证注册、通信控制、业务实现及计费等功能。行业级融合通信平台产品IPC-9100集安全与高效于一身，丰富实用的功能满足绝大多数企业应用和虚拟运营的需求。4.2.2 硬件规格系统最大同时呼叫量最大注册用户单机最大500个用户同时呼叫最大注册2000用户VoIP协议终端侧：SIP协议；中继侧：SIP/H.323FAX协议T.30、T.38DTMF透传、RFC2833、SIP INFO语音编码协议G.711、G.723、G.729 视频编码协议H.264、H.263、H.2614.2.3 产品特性l 完备的功能结合赛普智成在VoIP领域多年研发及市场经验，同时适用于运营和企业行业自用，对目前的各类VoIP应用都有完备的功能覆盖。l 界面友好，使用简单IPC-9100应用了大量最新的技术，人机界面友好，成功地将复杂的技术细节隐藏起来，即使是新手也可以很快上手。l 安全高效IPC-9100有强大的加密机制。首先，支持多种功能强大的加密算法，可以对信令及媒体完全加密，使破坏者无从跟踪、还原通话；其次，灵活的加密加载机制可以动态支持第三方的加密算法，使得平台支持的加密算法可以扩充。l 完备的呼叫控制通过信令或者DTMF方式来控制呼叫处理流程，包括呼叫转接、呼叫前转、呼叫等待/恢复、代接电话、直拨接入分机、IVR交互语音应答、自动话务员、广域分机、移动分机、私有拨号计划、多个区域间拨号计划、异地直拨、多种路由选择策略等。l 多中继智能选择IPC-9100支持同时与多个中继网关连接，并对每路通话灵活地选择合适的中继路由，如根据最经济原则、话音质量最优原则、随机原则等来智能选择，也可以根据主叫、被叫号码或者时间段来选择；在所选中继网关故障时，NV-IPS能自动选择次优或缺省中继。l 灵活计费基本通话和增值业务均可计费，通过计费系统控制通话的接续，根据主叫、被叫、时间等来计费，支持预付费及后付费。l 电话会议支持多方会议，会议参与方可以是企业内的IP电话用户，也可以是PSTN用户，所有通话均混音后输出。l 语音邮箱当平台上某分机无法接听电话时，系统会提示呼入者留言，并对留言录音。录音文件将发送到被叫方的电子邮箱，被叫方也可以通过电话来收听录音。l IVR引擎电话呼入时，系统可以播放语音提示，并根据呼入者的按键选择转接到某分机或其他语音提示。该过程可以编辑、嵌套，语音提示可以通过系统录制。系统使用者可以据此实现自动总机功能，也可构造一个语音查询系统。l 企业一号通某分机无法接听电话时，平台可以灵活的设定，将来电依次转接到另一分机或者某PSTN座机、手机上，以使分机用户不会漏掉重要来电。4.2.4 IPC-GW系列语音板及网关4.2.4.1 概述IPC-9100呼叫中心支持语音呼叫、Web呼叫、Email呼叫、Fax呼叫等多种媒体接入，使得呼叫中心由传统的呼叫中心转变为基于IP的多种媒体的呼叫中心，可以更好的满足用户的需求。各类型媒体的呼叫可统一地被服务，进行包括路由、排队等处理。IPC-9100呼叫中心提供统一的接口，允许将来对呼叫接触媒体的种类进行扩充。IPC-GW系列设备集数据、语音、安全、交换和开放式业务于一体，为企业客户提供一个综合和完整的网络接入解决方案。设备在提供高质量数据业务转发的同时，还提供了强大而灵活的VoIP解决方案，客户可在单一平台上为其分支机构灵活地部署程控交换机、模拟电话和IP电话，降低网络运维成本。IPC-GW语音板及网关通过灵活扩展语音模块的方式提供各种语音接入功能，该系列设备提供的语音接口卡主要有FXS、FXO、E&M、BSV和E1等几种类型，在接口密度分布上既支持低密度接口板卡也有高密度接口板卡，这些接口可直接连接普通电话/传真机，还可通过ATO及E1等中继连接PBX交换机，当采用E1连接PBX交换机时，支持R2信令、ISDN PRI接口上的DSS1用户信令和Q.SIG信令，提供一次拨号/二次拨号服务，极大地提高了语音接入的接口类型和支持的业务范围。4.2.4.2 产品特点l 电信级设备IPC-9100系列产品支持关键模块冗余、智能路由功能，已经在中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国卫通等主流运营商和许多虚拟运营商，及各专网和行业/企业用户中得到了广泛商用。l 完善的计费功能IPC-9100系列产品支持RADIUS计费功能，提供配套的计费软件和详细的CDR话单，不用平台就可以实现计费、话务批发等业务。l 全程加密功能IPC-9100配合平台支持信令、媒体流的加密，从而达到从平台到中继、IAD到中继、IAD到平台的全程加密。l 安全的管理IPC-9100采用多级用户管理，通过开通不同的用户权限来管理不同级别的数据，从而增加了对设备的数据安全管理。l IP地址认证功能对SIP SERVER或GK进行IP地址认证，合法的SIP SERVER或GK才能和中继网关进行互联互通。l 增值业务支持IVR、彩铃、彩话、多方会议功能。4.3 系统主要CTI中间件平台功能4.3.1 “SSC智能沟通中间件软件”的基本组成 交互式语音应答系统； 自动话务排队系统； 通用坐席接口； 坐席全程录音系统； 统计报表系统； 班长坐席管理系统；4.3.2 “SSC智能沟通中间件软件”协同工作流程呼叫中心的系统运行过程中，为了使系统运行效率达到最佳状态，及时处理各种事件，中间件中的各部件是紧密结合，相互协调工作的。首先，坐席工作人员启动坐席应用程序，通用坐席接口（AGENT）即将该坐席的状态以及坐席信息等告知自动排队系统（ACD）,自动排队系统将坐席的这些信息保存并实时维护这些信息。当一个来自PSTN 的呼叫进入呼叫中心时，交互式语音应答系统（IVR）首先应答该来话并获取来话信息（主叫号码），甚至可以向该用户播放语音提示音收集用户的相关资料，同时通知ACD 有一个来电要转移到坐席并把来电的相关信息一起送给ACD，ACD 根据有关信息（排队策略）去查找一个最适合的空闲坐席，如果找到相应的坐席，则将该坐席的分机号码告诉IVR，IVR 将来电转移到分机，由坐席继续为该来电服务，直至通话结束。如果没有合适的坐席，IVR 将对来话播放等待音乐或提示“没有空闲坐席”，用户可选择是否继续等待，如果用户继续等待，则ACD将该来话纳入排队队列，一但有合适的空闲坐席，IVR将收到来自ACD的通知，此时IVR即可将来话转到对应坐席。4.3.3 “SSC智能沟通中间件软件”核心模块CTI核心模块是SPEED CALL系统的核心。它既能完成录放音的控制、语音文件的存储管理、应用数据的采集整理等功能，又可提供外部应用系统访问的接口、实现与用户具体应用之间数据与控制的交互。CTI核心模块的设计采用了面向对象的模块化结构，通过采用多线程并发处理机制保障了系统的高效运行。各个模块以动态链接库的形式提供，各模块的功能扩展和升级相互独立。4.3.3.1 交互式语音应答系统 （IVR模块）IVR（交互式语音应答系统）是CTI_LINK呼叫中心中间件的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供7*24小时的自动的语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。它不仅可以向用户播放预先录制好的语音，而且还可以通过Text-To-Speech技术动态生成语音提示。作为ACD系统的前端，IVR可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确无误地分配来话呼叫到座席。IVR功能根据服务器性能配置可以同时支持多路外线电话访问。我们提供的 IVR系统是动态的，应用设计人员可以很轻松的修改语音流程。我们提供了一种直观的图形化编辑工具-应用流程编辑器（下图），客户可在应用编成器里自行设计自己的语音应答流程，设计人员只须将语音流程的步骤组件从组件面板中拖放到主设计窗口，设置相应的属性即可。修改后，一个叫做应用引擎的流程实施工具将加载以文件形式存储的语音流程文件。如给IVR服务器配备传真卡，IVR还可实现对客户传真访问响应，通过应用流程生成器还可实现传真自动外拨服务，并且，IVR 支持对任何关系型数据库的访问和文本到语音的转换（TTS）技术。利用 IVR（交互式语音应答系统）可方便的实现诸如：线路状态语音提示、各接点按键状态记录、语音信箱、骚扰电话屏蔽、自动外拨服务、人工接转等功能。 FlowEdit流程编辑4.3.4 IVR模块主要应用功能4.3.4.1 语音导航设计4.3.4.2 上下班不同语音流程4.3.4.3 主被叫不同语音流程4.3.4.4 无人接听语音留言4.3.4.5 电话查询（输入用户账号密码、TTS语音合成播放）4.3.4.6 电话输入记录（信息登记）4.3.4.7 自动话务排队系统 (ACD模块) ACD 也是呼叫中心中间中的一个重要组成部分，它也是一个纯软件的产品，它对所有的坐席进行实时监控、对来话进行智能排队，为了让每一个访问的客户都能得到恰当的服务，需要按不同的策略分配话务至坐席，对呼叫中心内部的所有具备接待能力的坐席进行分组、排队，每次从队列中选出队首，分配给当前呼叫用户。目前，ACD 系统提供多种坐席排队策略，比如，将所有坐席按照空闲时间长短进行排队，每次选择空闲时间最长的坐席来接待当前的来话，或者按工作强度、技能等级的顺序进行分配，并可依据用户需求订制特殊排队策略。4.3.5 ACD模块主要应用功能4.3.5.1 服务分组电话服务时，客户可以听到导航语音，按照不同按键选择不同业务分组的专业人员服务。4.3.5.2 坐席登陆（按照工号在任意位置注册登陆）4.3.5.3 人工排队策略4.3.5.4 转接时按照排队策略转接（举例）4.3.5.5 大客户优先服务4.3.5.6 客户追随服务（原服务人员优先）4.3.5.7 通用坐席接口 （AGENT） AGENT 是中间件产品中的坐席应用接口模块，它是连接客户具体应用程序与中间件其它产品的纽带。通过AGENT， 系统集成应用开发商在开发坐席应用程序过程中无须投入太多的精力来实现复杂的坐席端电话功能，可以把精力集中在具体应用上，这样能大大缩短开发的时间。AGENT 提供组件AGENTPad以方便应用设计客户进行开发。AGENTPad 是一个坐席应用解决方案，它集成了坐席程序的一般功能，将电话摘机、挂机、保持、转移、会议、外拨、坐席置忙、置闲等电话控制功能集装成一个通用坐席电话控制状态条（如下图），系统集成应用开发商在具体应用开发中只需在坐席界面的电话控制部分直接调用通用坐席电话控制状态条，只需在此基础上开发出具有各自特色的应用程序即可，如人工回访等业务。4.3.6 坐席 （AGENT）主要应用功能4.3.6.1 来电客户信息弹屏4.3.6.2 来电显示归属地4.3.6.3 来电报工号4.3.6.4 电话磋商转接4.3.6.5 电话转接时信息同步转移4.3.6.6 电话转移本人手机4.3.6.7 电话三方通话4.3.6.8 电话保持4.3.6.9 电话抢接4.3.6.10 暂停服务（坐席置忙或小休）4.3.6.11 坐席全程录音系统 （REC录音模块） CTI_LINK的录音模块REC可以对坐席实行全程纯软件录音方式，所有录音记录由服务器（班长席）集中管理，在班长席上可进行录音记录的查询、回放等。与以往的呼叫中心系统的坐席录音相比，CTI_LINK不需采用任何语音板卡，这样既降低了硬件投资成本，省去了录音布线的麻烦与多故障根源，也大大提高了录音系统与呼叫中心的整合程度，提高了监控水平。4.3.7 坐席全程录音主要应用功能4.3.7.1 电话录音（录音分权限查听）4.3.7.2 电话录音打分评价4.3.7.3 班长坐席管理系统（MONITOR）班长席子系统除了话务席子系统中所介绍的全部功能外，还具有如下座席管理功能；A：开始监听班长可以对正在与客户进行通话的座席进行监听操作。监听过程中不影响座席与客户的通话，班长可以听到座席与客户的通话，但座席和客户听不到班长席在监听。B：结束监听班长在监听过程中可以;结束监听键中止监听操作；另外班长拦截、强拆电话或座席与客户通话完毕，系统将自动结束监听操作。C：监视显示被监视话务员的呼叫接续状态和主叫用户信息D：内部呼叫可以在班长台呼叫任何一个在岗话务员班长坐席主要应用功能4.3.8 班长坐席管理系统（MONITOR）应用功能4.3.8.1 话后对坐席评价4.3.8.2 电话监听4.3.8.3 电话黑名单屏蔽4.3.8.4 呼叫中心状态监控4.3.9 统计报表系统 （REPORT统计模块） REPORT支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。REPORT支持多种统计方式如：IVR呼叫总量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等，另外REPORT还支持用户自行定义的统计模式。数据统计管理系统在新的版本中做了很大的改动和完善，以下列出了一些功能特点：统计结果的体现形式灵活多样系统将统计结果自动导入到Excel 表格中，用户可以方便灵活地生成各种图表可以对不同的话务员指定各类统计指标的目标值，统计结果中将明显的标出没有达到目标值的话务员及指标。4.3.9.1 呼叫中心统计报表4.3.10 电话基本应用功能4.3.10.1 电话外呼（出局路由）4.3.10.2 电话外呼（呼出限制）4.3.10.3 电话终端接听方式（IP话机、PC耳麦、话务应答器）4.3.11 电话自动外呼应用功能4.3.11.1 电话自动外呼（自动外呼调查）4.3.11.2 电话自动外呼转人工接听4.3.12 远程坐席联网应用功能4.3.12.1 远程坐席服务4.3.12.2 呼叫中心联网互转4.4 坐席业务功能及业务流程4.4.1 呼叫中心业务功能模块1） 软件电话系统提供集成CTI厂商软电话，实现各种电话接续功能，以满足座席为客户提供服务所需的灵活接续能力： 签入/签出、置忙/置闲、外拨、应答、挂机、保持/取保持、三方会议。2） 组织机构管理3） 区域管理4） 人员角色管理5） 基础数据设置管理（各种类型、下拉菜单的设置）6） 系统公告（滚动通知）7） 内部在线消息8） 个人桌面任务9） 个人发送短信息（自写短信）4.4.2 客户信息管理客户基本信息主要包括：1) 客户基本情况：客户基本情况主要描述客户的档案信息，以便了解客户状况及需求变化，实现对老客户的高质服务。结合各种信息挖掘客户潜在需求；共享客户资源，以便对客户进行统一、规范的服务。基本信息可以包括姓名、联系方式、家庭地址、单位地址、职业、教育程度、婚姻状况、年龄、性别、所在区域等；2) 客户分类管理信息：根据客户业务需要，可以将客户进行分类，如按照客户的生命周期，可以分为潜在客户、正常客户、衰退客户、流失客户；或者按照客户的级别分为VIP、普通等级别。客户的分类管理有利于进一步分层服务和针对性服务。客户资料管理（管理+导入资料）4.4.3 客户信息弹屏多媒体接入后，系统进行定位客户，定位到一个，显示客户信息；如未定位到，座席进行手工增加；定位到多个，由座席进行进一步询问，进一步定位客户。 座席和客户建立接触后，系统通过多种信息来源为座席提供相关的客户信息，使座席能够有重点、有针对的为客户提供更优质的服务。 客户信息包括客户基本信息、客户接触信息、客户服务信息。l 客户基本信息客户基本信息包括客户名称、地址、客户类型、客户等级等。座席根据客户的基本信息，建立对客户的基本印象，以便提供有针对性的服务。l 客户呼叫轨迹自动语音服务轨迹可以显示客户在接入座席之前，在自动语音流程中的服务过程，座席可以初步了解客户进入人工座席的服务需求。l 客户服务信息客户服务信息指客户与客服发生接触的服务记录，包括通过电话、互联网、短信、传真等多种渠道受理的各种服务记录。包括历史服务记录、购买产品情况、历史投诉等信息。客户信息+历史呼叫信息弹屏4.4.4 业务咨询业务咨询是为客户及内部相关人员提供企业开展或将要开展的业务资料信息及产品、服务相关的信息咨询。 业务咨询方式包括人工咨询、自动语音播放等。多种业务咨询方式可以单独使用，也可以相互结合。 系统能够提供灵活方便的查询手段，便于向客户提供更好、更快的咨询服务。在系统自动或者客户代表人工为客户提供业务咨询信息时，系统提供咨询信息记录功能。通过对咨询信息记录的次数统计及排行了解信息被客户关注的程度。客户代表在客户提出一些不清楚或不能及时回答的问题时可以选择提交咨询工单或者转接专家坐席，工单受理后及时提交给职能部门处理，保证客户咨询的问题及时得到解答。 通过系统可以准确、详细的记录工单内容和客户信息，完整的咨询工单包括工单流水号、受理人、受理时间、咨询内容、类型、客户姓名、联系方式、等描述咨询工单的要素。 为减少客户重复咨询的可能性，同时也是为了提高工单处理人员的重视程度和作为今后业务分析、工作调整的资料，在录入咨询工单时对该客户的咨询历史记录进行比对，如果发现曾经有过相同咨询类型的情况将对本次的咨询情况作为重复咨询处理。咨询业务流程查询业务流程坐席帮助客户查询资料（业务软件接收客户电话按键，进行密码验证）4.4.5 消息通知客服中心可以通过电话、短信批量发送方式向客户发送如节日祝福、市场活动、最新消息等信息。4.4.6 知识库客服系统的多业务处理，涉及企业所有相关的业务知识，因此知识库的建设既是解决服务人员的使用问题，提高技术使用水平，增加知识范围，同时也是知识积累的该过程，直接关系到企业客户服务水平的高低，所以建立全局共享的知识中心，是企业的必然选择。通过知识库的建设，可以全面提升企业的客户服务水平，提高客户满意度。主要在以下几个方面得到提升：l 提高准确度，减少重复来话和重复处理，提高一次性的解答率；l 提供一致性及规范的答复，为客户提供一致的客户体验；l 减少用户在线时间，降低服务成本；l 提高各环节处理人员的业务技能，优化人力资源组合。知识库管理4.4.7 售后服务售后服务的记录和处理方案是企业宝贵的知识积累，是企业不断进行产品改进的反馈渠道，同时也是进行评估采购以及供应商的依据。 售后服务通过客服中心集中受理及处理客户对购买商品进行如送货、安装、维修、退换货等。座席可以在线指导客户解决问题，并进行统一格式的记录。对不能在线解决的问题，可以提交申请，通过通知相关部门进行处理。售后处理完成后，可以对售后处理情况向客户进行回访。 完整的售后记录应该包括流水号、受理人、受理时间、故障类型、地址、发生时间、描述、客户姓名、联系方式、紧急程度等要素。 为减少用户重复申请处理，提高工单处理人员的重视程度和作为今后业务分析、工作调整的资料，在录入售后服务记录时，可以对该客户的历史售后服务记录进行比对，如果发现曾经有过相同售后服务情况将对本次服务进行标注。售后服务业务流程4.4.8 投诉建议通过客服中心集中受理及处理，以电话、电子邮件等为形式的来自客户及企业合作伙伴的投诉/建议。座席将对所有的投诉/建议进行统一格式的记录，并将企业方授权范围内的投诉问题，依照统一的处理流程及回答口径在线为其提供标准统一的解决方案。对于特殊投诉或企业方授权范围外的投诉，座席将转交相关部门提供处理方案，并在得到处理方案后，及时的以适当的形式回复客户或企业合作伙伴。以便统一对投诉/建议的处理方法。避免因处理方法不统一而引起的其它投诉。同时将收集客户及产品的相关信息。最后，可以对投诉的处理结果向客户进行回访。 完整的投诉工单应该包括工单流水号、受理人、受理时间、投诉或建议内容、业务号码、客户姓名、联系方式、紧急程度等描述投诉建议工单等要素等。 为减少用户重复投诉建议的可能性，同时也是为了提高工单处理人员的重视程度和作为今后业务分析、工作调整的资料，在录入投诉、建议工单时对该客户的投诉建议历史记录进行比对，如果发现曾经有过相同投诉建议类型的情况将对本次的投诉、建议情况作为重复投诉建议处理。 工单管理系统支持电话、传真等多种渠道的投诉、建议受理请求。投诉建议业务流程4.4.9 满意度评价通常，企业进行外拨调查主要是满意度评价。客服中心通过满意度调查获取客户各个方面的满意度情况。系统提供在话后将电话转至IVR进行满意度评价的功能，可以获取客户对当前电话服务座席的服务情况；通过问卷调查，由座席向客户提出相关问题，并填写问题答案。满意度评价业务流程4.4.10 回访和关