客户满意度调查体系说明.doc

文件编号: GW/体d-SH-7.5.1-01-(001)-2007客户满意度调查体系说明背景：目前的满意度调查内容、方式、调查方法、执行人、月度报告编制等方面与终端实际执行有一定差距，为了保证在现有管理基础上公平、公正的对网络客户满意度有效测评和分析，指导服务站发现不足，特对客户满意度调查体系做如下改进：总部端一、测评问卷的设定本问卷共设六个大项目（二级指标）共20个小项目（三级指标），卷面满分100分。二、调查方式及执行人1. 主要采用电话调查和现场调查两种方式进行全面的测评。2. 各种调查方法执行人分别为：. 电话调查公司回访员. 现场调查（面谈或拦截）办事处人员/营销业务员三、调查对象及数量1. 现场问卷：进站维修的长城汽车客户（原则上不低于当月进站量的1015%，但样本数量最低不少于15个）；2. 电话调查：近3个月内进站维修过的长城汽车客户，主要对象为个体或私人车辆，尽量减少对单位公务用车辆的回访（根据各单位的业务量每家以30个有效样本为准）；四、答案的设定方法及计分方法1. 项目设置四个选项时：比如“非常满意、比较满意、一般、不满意”计分分别为“5分、4分、3分、0分”；2. 项目设置三个选项时：比如“是、解释了，但不明确、否；是、有时使用、否；是、有时提醒、否” 计分分别为“5分、3分、0分”；3. 项目设置两个选项时：比如E2 “是 、否 ” 计分分别为“2分、0分”；4. 对于用户没有作出评价的项目在选项中增添了“没有涉及到”选项，此项在统计时不计入分数中。5. 对配件质量方面在选项中设定了负分，如：未使用非原厂配件则计为8分，使用非原厂配件则计为-8分。6. 在出示旧件项目中，选项中“是（出示）”计为5分、“否”计为0分、“没有涉及到”则在统计中不计入分数中。五、各级指标和各环节权重交车权重18%承诺交车30%清单解释30%车辆整洁20%提醒保养20%总体感受权重10%综合体验50%忠诚度50%维修接待权重30%登记时间10%仪容仪表10%服务态度20%物品提醒20%四件套20%维修前告知20%基础设施权重12%服务氛围20%接车区25%休息设施30%休息环境25%客户满意度测评体系（哈弗）维修/保养权重22%一次性修复50%故障诊断30%出示旧件20%配件供应权重8%配件质量100%客户满意度测评体系（皮卡/SUV）交车权重15%承诺交车30%清单解释30%车辆整洁20%提醒保养20%维修/保养权重30%一次性修复50%故障诊断30%出示旧件20%维修接待权重25%登记时间10%仪容仪表10%服务态度20%物品提醒20%四件套20%维修告知20%基础设施权重10%服务氛围20%接车区25%休息设施30%休息环境25%总体感受权重10%综合体验50%忠诚度50%配件供应权重10%配件质量100%六、过程控制公式一：(皮卡/SUV；哈弗)=IA1EA1+ IA2EA2+ IA3EA3+ IA4EA4+ IB1EB1+ IB2EB2+ IF2EF2(注：A1、A2、A3、B1、B2F1、F2指测评的三级指标；E指每个三级指标所占权重的大小)30公式二：I=i1+i2+i3+i30(注：i1、i2、i30指第1位用户评价、第2位用户评价第30位用户评价)公式三：（电话；现场）= (皮卡)E(皮卡)+(哈弗) E(哈弗) (注：公式中的E(皮卡)、E(哈弗)指每家单位在所测评月份皮卡/SUV与哈弗进站量所占的权重大小)公式四：（综合）=60%（电话）+40%（现场）七、处理程序1）网上公布成绩，各单位根据不足项目，提报行动计划改善表。2）根据改善表上的项目改善时间，服务经理进行监控并验收。服务站端一、测评问卷的设定本问卷共设四个大项目（二级指标）共13个小项目（三级指标），卷面满分65分。二、调查方式及执行人1）主要采用电话调查和现场调查两种方式进行调查。2）执行人：CS回访员负责执行。三、调查对象及数量1) 现场调查：进站维修的长城汽车客户（原则上不低于当月进站量的1520%，但样本数量最低不少于15个）；2) 电话调查：当月内进站维修过的长城汽车客户，主要对象为个体或私人车辆，尽量减少对单位公务用车辆的回访（原则上不低于当月进站量的2025%，但样本数量最低不少于30个）；3) 现场调查和电话调查的客户不得重复。四、答案的设定及计分方法1) 项目设置四个选项时：比如“非常满意、满意、一般、不满意”计分分别为“5分、4分、3分、0分”；2) 项目设置三个选项时：比如“详细解释、简单解释或不明确、没有解释；经常提醒、有时提醒、没有提醒” 计分分别为“5分、3分、0分”；五、各级指标及权重服务站端用户满意度测评体系维修接待权重40%及时接待15%明确需求15%财产确认15%解释项目20%时间预估15%费用预估20%维修交车权重25%按时交车40%费用说明30%保养提醒30%维修等待权重20%引导休息30%服务态度30%舒适性40%总体感受权重15%综合体验100%六、过程控制公式一： (电话；现场)=IA1EA1+ IA2EA2+ IA3EA3+ IA4EA4+ IB1EB1+ IB2EB2+ ID1ED1(注：A1、A2、A3、B1、B2D1指测评的三级指标；E指每个三级指标所占权重的大小)n公式二： I=i1+i2+i3+in(注：i1、i2、in指第1位用户评价、第2位用户评价第n位