主顾开拓工具篇之《客户服务报》 服务行销的操作流程

主顾开拓工具篇之客户服务报 服务行销的操作流程,服务行销的操作流程(1/5)：,第一步：确定送报目标及客户和渠道,1、梳理准主顾卡找出送报目标客户,老客户：通过送报寻求加保及转介绍 转介绍新客户：通过送报寻求购买及未来转介绍 准客户：通过送报取得信任寻求购买及未来转介绍 孤儿单客户：通过送报强化服务，寻求未来加保与转介绍,2、新客户开拓渠道,陌生拜访 ：能掌握目标客户的固定办公或者居住场所 社区经营：做为社区服务的一项重要内容 设摊开拓：与主题活动结合或专题保障咨询摊位,服务行销的操作流程(2/5) ：,第二步：制定送报计划,照客户的分布，合理安排时间，根据一日五访，制定每日、每月的拜访计划，记入工作日志，并且在预送的报纸上加盖带有业务员姓名和联系方式的印章，以供客户联系使用,工作日志,（接触拜访V 服务S）,服务行销的操作流程(3/5) ：,第三步：准备 客户分析和导读,1、 客户分析：根据准主顾卡资料对客户来源、收入、所在行业、保费、文化素养等进行分析和界定,在客户资料页，您除了填写客户的基本身份信息之外，还要将他的家庭经济状况、理财方式、爱好、家庭成员以及现在已经购买的保单情况（是否裸单、保障额度够不够、家人有无保障），提前估测客户的购买能力和保额缺口，做到拜访前心中有数,2、客户导读：营业部组织学习当月客服报导读手册，解决与客户见面时的谈资问题,服务行销的操作流程(3/5) ：,服务行销的操作流程(4/5) ：,第四步：约访与送报（以老客户为例）,约访,1、公司开展客户服务大回访活动2、抽奖活动,业：客户您好，我是张平安，您XX年在我这里购买了保险。我想明天过来看您，您看上午还是下午方便？客：最近比较忙，改天吧。业：您看，现在我们公司老总要求业务员对所有客户进行回访。为此，还专门对客户开展了读报抽奖的活动，奖品很丰富，您也可以试试运气啊。客：那好吧！你送过来吧！,要点,参考话术,接触,1、对前期未能作到全面服务的客户进行致歉2、说明公司每月开展送报服务3、解读报纸要闻,业：客户，您好！最近好吗？客：很好，谢谢！业：您看，您买了保险XX年，我都没来看您（这么久没有来看您了），真是很抱歉。我们分公司总经理说了，为全面提升平安客户经理的服务品质，要求我们每个月都要定时回访客户，给客户送客户服务报，所以以后每个月今天我都会来看您了（A02）。客：谢谢！业：您看，这期的客户服务报主要讲到了平安国际金融中心在深圳举行了奠基仪式，这将成为深圳市标志性建筑（A01）；还讲到了平安人寿向近4000万客户承诺：对属保险责任、超过30日结案的个人寿险理赔案件，支付保险金超期给付利息（B01）。业：对了，现在甲流疫情传播地非常快，而且国家对甲流的治疗也不再统一包办了，这里有一些如何防范甲流的知识，我相信对您和家人一定会有帮助（A07）。客：嗯，谢谢。,要点,参考话术,服务行销的操作流程(4/5) ：,说明,1、老保单的检视，看是否裸单、保障是否足够、是否有附加险；老客户家庭成员是否有保障；2、是否有理赔、保全等服务需求；分红通知书、续期保费收据是否收到；,第一步：保单检视（随即转入保额销售法，若客户不愿意加保，不强求则转入下一个话题“转介绍”；）业： 您看，您以前购买的保险是作为您的客户经理，我建议客：我想我的保险已经买够了。业：随着您生活品质的提升，当年对您来讲足额的保险在今天看来可能就会有所欠缺，您看这样好吗？我帮您做一下保障分析（保额销售法），如果保障足够的话，那真的恭喜您，如果还不够，我们再共同设计一个适应您现在生活水平的保障计划，您看行吗？客：好的。,要点,参考话术,服务行销的操作流程(4/5) ：,说明,要点,参考话术,1、老保单的检视，看是否裸单、保障是否足够、是否有附加险；老客户家庭成员是否有保障；2、是否有理赔、保全等服务需求；分红通知书、续期保费收据是否收到；,第二步：填写回执，参与抽奖、寻求转介绍业：为了回馈广大客户，*（机构名称）平安举行了针对老客户的大型抽奖活动，奖品非常的丰富哦，有笔记本电脑、佳能相机、九阳豆浆机，请您在这里填写您的相关资料，试试运气吧！（A02）客：好的。业：除了我刚才讲到的部分，这期还有很多有趣的内容，您也抽空看看，可以让您对我们公司以及我们的服务有更多了解。客：嗯，好。业：感谢您对我工作的支持，我们做保险也就是为客户提供服务，如果您对我的服务满意的话，请在这里填写几位好朋友的名字客：为什么要填我朋友的名字呢？业：是这样的，您填写了您朋友的名字和联系方式，我也将会专程为他们呈送客户服务报，让他们也能一起来参加我们公司的读报活动。 。,服务行销的操作流程(4/5) ：,告别,邀约下个月的同一时间，再为客户呈送报纸,业：非常感谢您一直以来这么支持我的工作，我将会为您提供更好的服务！客：我也谢谢你。业：打扰您这么久了真不好意思，那我们约好下个月的今天，我将会把新一期的客户服务报送过来，以后每个月的今天我都准时过来，再见！,要点,参考话术,服务行销的操作流程(4/5) ：,服务行销的操作流程(5/5) ：,第五步：填写送