消费者行为学期末复习 贵大.doc

一、简答题1、 简述处理拒绝的一般方式。（视频） 拒绝处理的方法：（1）正面回答法：是的。所以。（2）间接否认法：是的。但是。（3）转移话题法（4）反问法（质询法）（5）类比法（举例法）（6）不理会法（7）先发制人法（预防法） 拒绝处理的一般公式：赞美认同+反问引导+强化购买点+解除疑惑+导入签约2、 举例说明面子消费的市场策略。 策略一：开辟送礼市场将产品与送礼挂钩，使一些产品的销售创造了奇迹，如三株口服液(1995)、商务通(2001)、脑白金(2003)。策略二：以个人化礼品凸显尊贵体面署名礼品。定制特殊礼品。策略三：用礼品包装争取更多的销售和利润 综合礼品包装。如相关礼品捆绑，如节日果篮、葡萄酒与品牌衬衣共置一礼盒等。策略四：开拓礼品大市场为发展商务客户关系，对公关礼品或商务赠品有很大的需求，从送年历到送时装、手表、各种卡、手机, 甚至手提电脑、商务车等。各种促销SP礼品,事件行销礼品。机构单位团购。策略五：广告投放集中在节日国内的“脑白金”的广告集中在节日前后。策略六：礼品市场打假重点。3、 简述商场中的哪些因素会影响消费者购买商品的品牌和数量选择。 购物点陈列、削价与促销、店内布置与气氛、商品脱销、销售人员4、 简述消费者行为的特点（1） 广泛性（需求） （2） 分散性（售点）关系到市场覆盖率，通道决定成功 （3） 复杂性（个性）所以市场要细分，如中国市场由于气候原因分成几个拉带，三少，三多盐多糖多脂肪多我们对自己的了解比对月球的了解少得多 （4）易变性（求新）追求时髦，对手机电脑等追求每年都有确定流行色（5）发展性（社会）社会变迁人的需求也变化，从菜篮子的国家过渡到轮子上的国家 （6）情感性（感性）如感性购买，女性感性购买，即冲动型购买，带着感情去购买，给商家提供很多销售策略，所以商场摆东西要讲究，一定买的放里面，可买不买的放最外面 （7）伸缩性（弹性） 凯恩斯把很多自然科学的概念用于经济学管理学（8） 替代性 （9） 群体性（从众）（10）季节性5、 简述营销心理价格策略。答：1.声望定价 2.尾数定价 3.招徕定价 4.中间价格定价法 5.便利定价法 6.习惯定价法6、 试述改变消费者态度的策略p781.特定对象的态度方法：营销人员可以通过改变信念、创造新的产品信念或者改变消费者对产品属性的评价来改变消费者的态度。2.行为影响方法：先改变行为再改变观念或者看法是营销人员普遍采用的另一种策略。根据行为影响的层级，行为的改变会使之前的信念和观念改变。3.改变基于图示的情感：如果一个图示的情感可以被改变，那么对于该品牌或产品的态度或者看法也会被改变。4.详尽可能性模型方法：消费者在接受到消费信息的时候开始判断，再依据消费者的摄入程度以及判断的能力和动机，说服途径可以从核心途径和外围途径中选择。5.平衡理论方法：这个理论基础是消费者通常都维持稳定关系的动机。这个理论已一致原则为基础。6.社会判断理论方法：人们在态度标准周围形成一个接受范围或拒绝范围，落在接受范围之内的观念会得到承认，营销人员应该是信息落在目标顾客的接受范围内。（1）改变认知成分：改变信念、改变属性权数、增加新属性、改变理想点 （2）改变情感成分：经典性的条件反射、激发对广告的本身情感、增加消费者对品牌的接触 （3）改变行为成分：吸引消费者试用和购买产品的常用技巧有优惠劵、免费试用、购物现场展示、搭售以及降价销售等。）百度。7、 试述面子消费的主要特征 1. 涉及人群广泛，天然的大众市场。 2. 受收入限制低，对价格不敏感。钱财事小，面子事大。 3. 购买者与使用者分离，重“看”不重“用”。 4. 消费价值的中心是脸面和关系。 5. 对包装、文化寓意等高度关注。 6. 与节日或办事目标高度相关。 7. 地位决定档次，差序关系形成不同的礼品消费档次。 8. 中庸的观念和行为，易形成跟风的消费行为潮流。 9. 经久不衰，长期施报互动, 来而不往非礼也 10.团体送礼关心的是财务合法性（如可报销的发票），关注价格。8、 简述消费购买决策的过程 （1）需求确认：(了解需求，增强价值吸引力，如脑白金广告) （2）信息搜寻：（企业要作准广告） （3）方案评价：1）评价标准：评价标准指的是用以比较选择不同品牌的产品或服务的范围或属性。 2）评价方法：首先，消费者要找出他所关心的利益点，并依据重要性的不同来进行排序，消费者评价产品 时有两种方法：补偿法和非补偿法。决定消费者评估时使用哪一种方法的因素可能有两个：消费者需求性质和参与购买程度。 评价原则（1）最大满意原则（2）相对满意原则（3）遗憾最小原则（4）预期满意原则 （4）购买决策：（从购买到实际购买）1）经济型消费者2）被动型消费者3）认知型消费者4）情绪型消费者 （5）购后行为：对产品感到满意、不满意9、 简述影响消费者情绪变化的主要因素 1.需要是否得到满足 2.购物环境的影响 3.商品的特点的影响 4.顾客的身体状况 5.售货员的表情与态度。二、名词解释1、 消费者：是指购买、使用产品或服务的个人与住户（组织）。（百度课件）2、 亚文化：亚文化是指某一文化群体所属的次级群体成员共有的、但与其他群体成员相区别的独特信念、价值观和生活习惯。（百度课件）3、 消费动机p49：动机是指引起和维持个体活动，并使活动朝某一目标的心理或内部动力。4、 自我概念p70：自我概念是指个人对其自身作为客观对象所具有的所有思想和感情的总和，是个人的自我感知或情感指向。也就是说，自我概念是由对自己的态度所构成的。（百度课件）5、 消费行为p2：是一系列的发生在人们着手获取需求价值这一追求过程中的行为。（消费者为满足自身的需要而决定、购买和使用、消耗商品和劳务的行为。）ppt。6、 参照群体p99：是指一群与消费者紧密相关，同时能对消费者的评估、期望和行为产生影响的个体。1、 联系自身经验，描述当代大学生的消费心理与购买行为 消费者行为是“感情、认知、行为以及环境因素之间的动态互动过程，是人类履行生活中交换职能的行为基础”。 大学生正处于人生的青年时期，这一阶段的消费心理又有其自身的心理发展特征和发展规律。在青年期，随着身体的发育，他们的抽象思维能力、记忆能力、感知能力、对环境的认识和适应能力均获得了较大发展，个性基本形成。与这些心理发展状况相适应，青年大学生的消费心理也独具特点：由于自身广博的知识面，因而在消费时追求知识性；由于对新鲜事物的热衷，在消费时会追求时尚性、潮流化，强调美观大方；由于个性强烈，在消费时会情绪行动，即兴即买，冲动性购买往往多于计划性购买；由于富有创造性，也会在消费时注重个性，追求与众不同。 这些特点反映在消费心理和购买行为上，就是：1、追求新奇。2、强调“美感”。3、追逐时尚。（一）抑制不住的情感消费 （二）无法抗拒的符号消费。一件商品，它所具有的彰显社会等级和进行社会区分的功能就是它的符号价值。一件商品，越是能够体现消费者的社会地位和社会声望，越是能够将消费者与其他人区别开来，它的符号价值也就越高。这种“重视商品所传达的社会和个人信息的消费行为，就叫做符号消费”。同学穿耐克鞋，我也要穿耐克鞋，别人有斯沃奇表，我也要戴斯沃奇表。 （三）“行不由衷”的形象消费。在相关法律法规不健全的情况下，一些用人企业和单位采取“年龄歧视”和“相貌歧视”的用人政策。例如，在许多公司和单位的招聘广告中，公开宣布不招35岁以上的应聘者，有的连身高和长相也有苛刻的、超出工作角色所需要的限制。于是，为了延缓衰老、掩盖形象缺点、增加形象魅力，身在象牙塔和即将走出象牙塔的大学生们不得不重视形象消费。 2、 商场环境有三个决定因素：商场选址、商场布局和商场内部刺激。请结合自身购物经历，分析商场