优质服务的理念与技巧(ppt)

优质顾客服务的理念与技巧,内容,为什么要有优质的顾客服务？顾客服务的重要性是什么？什么是顾客？什么是优质的顾客服务？如何做好顾客服务？对优秀客服人员素质的要求是什么？,什么是顾客,是任何商业活动中最重要的一方并不依靠我们，而我们却要依靠他们是我们工作的目标联系我们是对我们的信任、关切和帮助是一个与我们合作的伙伴而不是竞争、冲突的对手是我们公司和员工经济效益的源泉,为什么要有优质的顾客服务,顾客满意与不满意,满意与不满意不是对立的他们是不同的尺度；顾客可能既不感到满意，也不感到不满意，这些顾客处于不在乎区间；不满意或处于不在乎区间的顾客极易被你的竞争对手吸引过去；顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，但投诉却是顾客表示不满意的一种方式；,为什么要有优质的顾客服务,在不满意的顾客当中约有90的顾客不再回来购买你的产品；开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍左右；做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长约为5；当顾客不满意时，若能及时弥补与顾客的关系，约有80的顾客还会回来和你继续做买卖。,为什么要有优质的顾客服务,不满意的顾客,约有95的不满意顾客不会向服务提供者投诉；约有5%的不满意顾客会向服务提供者投诉。,为什么要有优质的顾客服务,不满意也不投诉的顾客,约有50%不满的顾都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中约有15%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；得到满意服务的顾客会将他们的经历告诉2-5人；如果问题得到及时有效的解决，约有95%的人会成为回头客；如果服务差，约有90%的客户将不再光顾此店。,为什么要有优质的顾客服务,什么是服务？SERVICE,S-Smile for every-oneE-Excellence in everything you doR-Reaching out to every customer with hospitablyV-Viewing every customer to specialI-Inviting you customer to returnC-Creating a warm atmosphereE-Eye contact that shows we care,什么是优质的顾客服务,顾客需求不只是产品，更有：,友好的态度支配的权利理解与同情选择与替代公平的待遇获得信息,什么是优质的顾客服务,优质的顾客服务,目的 解决顾客需求问题定义为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。含义是根据顾客本人的喜好使其满意，而最终顾客会感到受到重视，并把这种好感铭刻于心，成为公司的忠诚顾客。,什么是优质的顾客服务,失掉顾客的原因,约1% 亡故约4% 搬迁约5% 有了新的选择约10% 竞争因素约15% 对产品不满意约60% 态度因为受一个或数个顾客服务代表的冷漠态度对待而放弃,如何做好顾客服务,对顾客采取友好亲善的态度,态度是最根本的问题；态度决定一切。,如何做好顾客服务,55%的信息来自形体语言；38%来自语调（电话里语调占85%，语言占15%）；7%来自话语；形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、触摸、身体间的距离等。,如何做好顾客服务,优秀的客服人员,亲和专业真理瞬间,如何做好顾客服务,确保客户满意的关键人物： 客服人员本身,如：每一位接听顾客电话的员工,如何做好顾客服务,顾客服务的目标,顾客满意纠正错误巩固关系,如何做好顾客服务,如何做好客服工作？,服务人员为顾客解决问题的第一件事永远是处理好顾客的情感。情感服务也是客服工作的一部分。,如何做好顾客服务,处理好顾客情感三步曲,表达服务意愿体谅顾客情感表示承担责任,如何做好顾客服务,如何处理顾客的不满,常见的错误行为正确行为,如何做好客户服务,处理顾客不满的原则,正确的态度及时处理判断顾客是否产生不满更好地