旅游企业薪酬管理研究(2012.4.6).doc

北京交通大学继续教育学院毕业论文旅游企业薪酬管理研究1. 绪论1.1选题背景中国旅游业是一个新兴产业部门，被成为“永远的朝阳产业”、“永远的环保绿色产业”、“国民经济提升的催化剂”。它虽然起步较晚，但已在改革开放中，伴随着国民经济的腾飞而发展起来。旅游业是一个劳动密集型产业，旅行社作为旅游业的龙头，十年间得到了飞速发展。2009年底，全国有旅行社21649家，同比增长4.63%。全国旅行社总资产585.96亿元，同比增长12.28%。旅行社直接从业人员为340894人，其中，导游人员112777人、领队人员29593人、会计人员32845人、经理人员84271人、其他人员81408人。2010年底全年国内出游人数26.4亿人次，比上年增长13.2%；国内旅游收入19306亿元，增长23.6%。入境旅游人数13542万人次，增长1.2%。旅游产业国内旅游市场、入境旅游市场、出境旅游市场运行良好。市场上的旅游人次、总收入、人均旅游消费支出都呈上升趋势，旅游产业市场跻身世界前列。而我国旅游产业的增长速度也明显快于世界上其他主要国家的旅游产业增长速度。不难看出，中国旅游业依然有着不可代替的地位和广阔的发展空间。首先，中国是有着13亿人口的大国，伴随着中国改革开放的号角，国民经济的日益增长而导致国民不仅仅追求物质生活，更渴求精神上的愉悦，而这些需求必定是旅游业来帮助满足绝大部分的需求。像近来的世博会、世界杯等等重大会展、赛事，中国的旅行社也为众多游客搭桥引线来为国民提供身在其中的要求发挥出了重要的作用，并未国民提供了不少的方便。还有国民的生活品质的提高对于精神享受的提升必然会使“走马观花”成为过去式。其次，旅游行业因其涉及面宽泛、对国家经济提升有着催化剂的作用，并且是绿色环保产业，国家相关部门对其越来越重视的缘故，从而让旅游业有自己的法律来规范自己的权利与义务，而不再是通过各种协议来与其他行业合作来达到满足游客需求尴尬境地。1.2研究意义产品质量是企业的生命高素质的，具有强烈的工作积极性和主动性的员工是高质量的产品得以存在和维持的关键。而高素质的优秀人才又是要靠企业公平和谐的发展环境和公平合理的员工薪酬来进行吸引和维系的。企业薪酬管理水平的好坏不仅关系到企业能否吸引到高素质的人才更关系到企业员工积极性的发挥和企业员工队伍的稳定程度。这就是为什么目前国内所有企业都将薪酬管理作为提升企业竞争力的重要手段的根本原因。对于建立一种良好的能够体现薪酬内外部公平性的薪酬管理模式对企业的积极作用我们可以从以下几个方面进行分析和考虑。首先良好的薪酬管理可以大大提高员工的积极性和创造性。获得薪酬是员工之所以能够为企业工作的原因和根本出发点而薪酬的多寡不同的分配机制和分配方法则会关系到员工积极性的发挥程度。根据赫茨伯格的双因素激励理论给予员工符合市场供求变化的薪酬是一种保健因素他只会使员工不会不满意而很难使员工发挥出自己百分之百的能力而一种公正合理的能够满足员工物质和精神需求的薪酬制度或者说薪酬管理模式则是可以让员工发挥出百分之一百零一的能力的激励因素。其次建立一种良好的薪酬管理模式可以为企业营造一种积极向上的、竞争的企业文化和氛围。根据“经济人”假设企业每一个员工都是勤劳和勇于承担责任的关键是你是否给予了其努力工作的原因和动力。一种良好的薪酬管理模式将员工的工作绩效和员工的薪酬挂钩按劳分配从而为企业员工搭建一个能够充分发挥自身潜力和创造力的舞台。从另一个方面来讲员工的薪酬不仅代表着员工获得了多少物质生活资料更重要的是它代表了员工在企业中的身份和地位代表了员工的辛勤和努力是否得到了企业的认可和尊重。一种能够体现内外部公平性的薪酬模式必将会激发员工的积极性和斗志从而为企业营造出一种积极向上的良好工作氛围。再次一种良好的薪酬管理可以为企业吸引优秀人才稳定员工队伍。在当前激烈的市场竞争环境下人才已成为企业取得竞争优势的关键。一个良好的薪酬管理可以将企业有限的人力成本在公平公正的提下按照企业员工认可的标准合理而有效的进行分配使公平和公正深入人心从而使员工在受到尊重的同时看到自己美好的发展前景从而有利于稳定企业的员工队伍也使企业有能力凭借具有竞争力的薪酬来吸引优秀人才。最后一种良好的薪酬管理可以为企业员工自身能力和素质的提高指明方向。薪酬管理的一个重要作用就是要告诉员工企业对他们各方面能力和素质的要求和标准同时员工绩效薪酬评价也向员工指明了其在企业要求的素质和能力方面所存在的缺陷和问题从而使员工明白自己的努力方向合理安排自己的培训和学习。但遗憾的是最近的一份调查显示当前传统的薪酬管理模式在旅游企业中的作用的发挥却不尽如人意。员工流失率过高问题、员工缺乏主动性和积极性问题、员工能上不能下、岗位轮换问题以及高层领导工作缺乏动力等问题己成为困扰我国旅游业发展的障碍急需寻找一种新的积极有效的薪酬管理机制来解决当前的问题和矛盾为企业创造一种良好的发展氛围和环境。1.3论文结构 通过检索我国学者关于旅游企业薪酬管理相关研究，结合我国薪酬管理的理论和实践，未解决我国旅游企业薪酬管理所面临的问题，本文确定一下研究内容。 首先，本文介绍了，我国旅游业的发展情况。旅游业是一个劳动密集型产业，旅行社作为旅游业的龙头，十年间得到了飞速发展。可以说中国旅游业依然有着不可代替的地位和广阔的发展空间。这为论文撰写提供了现实意义。引申出了论文调研和撰写的意义。旅游业要实现一个好的发展，形成一个良性循环。人才是必不可少的。产品质量是企业的生命，高素质的、具有强烈的工作积极性和主动性的员工是高质量的产品得以存在和维持的关键。而高素质的优秀人才，这又需要靠企业公平和谐的发展环境和公平合理的员工薪酬来进行吸引和维系的。企业薪酬管理水平的好坏不仅关系到企业能否吸引到高素质的人才更关系到企业员工积极性的发挥和企业员工队伍的稳定程度。接着介绍了论文分析中需要的一些基本理论和概念：薪酬管理的相关理论知识。要了解我国旅游薪酬制度管理中出现的问题，首先就必须对薪酬制度本身有一个整体的掌握。其次，本文在系统检索国内相关文献的基础上，做出了系统的分析。主要综述了导游人员的知识结构和薪酬情况；目前我国旅游从业人员的薪酬管理现状。通过解析导游人员的知识结构，可以从内部了解和分析，导游人员现行薪酬制度的内因。通过我国旅游从业人员薪酬制度概述，了解我国旅游业现行薪酬制度的优缺点。再次，通过大量的基础工作和调研，分析了我国旅游企业薪酬管理存在的问题。本部分，我们通过查阅文献，对旅游企业管理者、导游从业人员、游客进行访谈，和指导老师共同讨论等多种方法，逐一剖析，分析出了影响了旅游企业薪酬管理存在的主要问题。主要包括：导游人员本身素质、旅游企业存在的问题以及社会整体环境和舆论影响因素等。最后，通过运用薪酬管理的相关知识，综合考虑薪酬的外部影响因素，结合旅游企业的特点和从业人员工作上的特殊性，结实实际提出了一些切实可行的建议和对策。对策和建议主要涉及：1、提高从业人员的整体水平，从根本上解决问题；2、合理设计薪酬管理制度，发挥薪酬制度的激励作用，让旅游业形成一个良性循环；3、政府及相关管理部门发挥好引导功能和宏观调控作用，减少直接的行政管理经济的现象。4、规范旅游行业，需要形成社会合力，新闻媒体要正确舆论导向，游客要正确消费增强维权意识。21 -2.相关理论研究2.1薪酬与薪酬制度薪酬是指员工向其所在单位组织提供劳动而获得的各种形式的劳动报酬的总和。一般来讲，薪酬有广义和狭义之分。广义的薪酬包括外在报酬和内在报酬，其中外在报酬是指员工因受雇佣而获得各种形式的收入，它又分为：直接货币性报酬，如基本工资、奖金、津贴、股票期权等；间接性货币报酬，如保险、退休计划、培训以及公司付酬的假日和员工休假等。而内在报酬是指由于自己努力工作而受到晋升、表扬或受到重视等。狭义的薪酬主要是指旅行社的内在报酬部分，而从最狭义的角度解释的话，是指直接货币报酬。现代旅行社薪酬的组成一般是指广义的薪酬。薪酬制度一直是企业人力资源工作的重点，企业总在不停寻求更加完善的解决方案。从过去的高固定薪资、刚性激励措施，到今天的宽带薪酬与柔性激励方案，薪酬制度总是随着市场的节拍不断地做着调整。 2.2影响薪酬的因素2.2.1企业因素对薪酬的影响企业负担能力：员工的薪酬与企业负担能力的大小存在着非常直接的关系，如果企业负担能力强，则员工的薪酬水平高且稳定；如果薪酬负担超过了企业的承受能力，那么企业就会造成严重亏损、停业或破产。企业经营状况和经济效益:企业经营状况直接决定着员工的工资水平。经营好的企业，经济效益自然好，其薪资水平相对比较稳定且有较大的增幅，而那些经营业绩较差的企业，其薪资水平相对较低且没有保障。企业远景：企业处于行业的不同时期(导入期、成长期、成熟期、衰退期)，企业的赢利水平和赢利能力及企业远景是不同的，这些差别会导致薪资水平的不同。企业处于行业的不同时期(导入期、成长期、成熟期、衰退期)，企业的赢利水平和赢利能力及企业远景是不同的，这些差别会导致薪资水平的不同。薪酬政策：薪酬政策是企业分配机制的直接表现，薪酬政策直接影响着企业利润积累和薪酬分配的关系。一部分企业注重高利润、高积累，一部分企业注重二者之间的平衡关系，所有这些差别会直接导致企业薪资水平的不同。企业文化：企业文化是企业分配思想、价值观、目标追求、价值取向和制度的土壤，企业文化不同，必然会导致观念和制度的不同，这些不同决定了企业的薪酬模型、分配机制的不同，这些因素间接地影响着企业的薪资水平。人才价值观：人才价值观的不同会直接导致薪资水平的不同，比如对是否只有支付高薪才能吸引最优秀的人才？是否要重奖优秀人才?的回答不同，薪资水平是完全不一样的。 2.2.2个人因素对薪酬的影响工作表现：员工的薪酬是由个人工作表现决定的，因此在同等条件下，高薪也来自于个人工作的高绩效。因为个人表现好，一般来说，都会产生较高的绩效。资历与年龄：通常资历高的员工比资历低的员工薪酬要高，其主要原因是要补偿员工在学习技术时所耗费的时间、体能、金钱和机会，甚至是心理上的压力等直接成本，以及因学习而减少收入所造成的机会成本，而且还带有激励作用，即促进员工愿意不断地学习新技术，提高生产力水平。资历与年龄应该说是一种财富，这主要取决于两种假定：一是人的能力随年龄的增长而增长；二是职工的生活费用支出或赡养人口随着年龄的增加而增长。工作技能：如今科技进步，资讯发达，企业之争便是人才之争，掌握关键技能的人，已成为企业竞争的利器。这类人才成为企业高薪聘请的对象。企业竞争激烈，使得企业愿意付高薪给两种人:第一种是掌握关键技术的专才，第二种则是阅历丰富的通才。阅历丰富的通才，可以有效整合企业内高度分工的各项资源，形成综合效应。员工应该把握各种机会丰富自己的阅历，在参与各项工作中，均应尽心尽力，当做学习的机会，充实自己本业以外的如识与技术，假以时日，自然会造就非凡价值。工作量：不管按时计薪、按件计酬，还是按绩效计酬，通常工作量较大时，薪资水平也较高。这种现实的工作量差别是导致薪酬水平高低差别的基本原因。2.2.3企业外部因素对薪酬的影响 国家政策和法律：不同时期，国家的经济政策会有所不同，有时刺激消费，有时为抑制通货膨胀，甚至下令冻结工资。许多国家对于职工最低工资从法律上予以规定。此外，有的国家还规定同工同酬等法律条文。全社会劳动生产率：劳动生产率水平及其变化是决定一个国家或地区或企业薪酬水平的首要因素。合理的薪酬水平就一定要处理好薪酬水平与劳动生产率的关系。薪酬水平应该随劳动生产率的增长而增长，其增长幅度应该低于劳动生产率的增长幅度。但又不能大大低于劳动生产率的增长幅度。实践证明，薪酬水平大大超过劳动生产率的增长幅度就会影响物质生产部门的发展，影响物价稳定；过分低于劳动生产率的增长幅度，则不符合按劳分配的原则，并会挫伤员工的劳动积极性，也不利于生产持续发展，最终影响薪酬和生活水平的提高。根据国外经验，薪酬增长与劳动生产率的比例一般保持在1：0.5-0.7之间为宜。当然，各地区、各企业劳动生产率和薪酬增长比例不可能划一，因为其内部和外部的一系列因素（如生产结构的变化、管理人员的业务水平、劳动条件、所采用的物质刺激的效果、劳动定额的水平、某一时期的薪酬调整，等等）的作用而有所差别。居民生活费用和物价水平：职工的正常收入至少应能支付家庭的基本生活费用，而这个费用又与居民消费习惯及当地物价水平有关。有的国家规定公职人员的工资根据物价水平每年调整一次，以保证生活水准不下降。因为生活消费品价格的变动，会直接影响员工的薪酬水平。劳动力市场供求状况：当劳动力供过于求时，员工就会接受较低的薪酬水平；当劳动力供不应求时，组织就要提高员工的薪酬水平。一般情况下，组织总是在财力允许的条件下，将薪酬水平制定在不低于同行业的平均水平，从而使组织的薪酬具有一定的竞争力。就个别劳动者而言，其劳动供给量可以说是由个人偏好来决定。当地通行的收入水平：人们总是在做各种在做各种横向比较，尤其是与当地就业者的收入水平作比较，同一行业在不同企业的收入不能相差他太多，否则收入低的企业就不稳定。商会与工会的力量：某一地区某一行业的工资水平，往往是商会(业主或经理的联合)与工会谈判的结果。商会势力大，工资可能被压低，工会势力大，工资可能会提高。2.3薪酬的功能2.3.1员工角度分析（1）经济保障功能从经济学的角度来说，薪酬实际上就是劳动力这种生产要素的价格，其作用就在于通过市场将劳动力尤其是具有一定的知识、技能和经验的稀缺人力资源配置到各种不同的用途上去。因此，薪酬最终表现为企业和员工之间达成的一种供求契约，企业通过员工的工作来创造市场价值，同时企业对员工的贡献提供经济上的回报。在市场经济条件下，薪酬收入是绝大多数劳动者的主要收人来源，它对于劳动者及其家庭的生活所起到的保障作用是其他任何收入保障手段都无法替代的。当然，薪酬对于员工的保障并不仅仅体现在它要满足员工在吃、穿、用、住、行等方面的基本生存需要，同时还体现在它要满足员工在娱乐、教育、自我开发等方面的发展需要。总之，员工薪酬水平的高低对于员工及其家庭的生存状态和生活方式所产生的影响是非常大的。（2）心理激励功能从心理学的角度来说，薪酬是个人和组织之间的一种心理契约，这种契约通过员工对于薪酬状况的感知而影响员工的工作行为、工作态度以及工作绩效，即产生激励作用。根据马斯洛的五层次需求理论，我们可以发现，员工对于薪酬的需求在五个层次上都有所表现。从激励的角度来说，员工的较高层次薪酬需求得到满足的程度越高，则薪酬对于员工的激励作用就越大。反之，如果员工的薪酬需要得不到满足，则很可能会产生消极怠工、工作效率低下、人际关系紧张、缺勤率和离职率上升、组织凝聚力和员工对组织的忠诚度下降等多种不良后果。事实上，根据我们在很多中国企业所做的员工满意度和组织承诺度调查的统计结果来看，在现阶段，中国员工对于企业薪酬制度以及薪酬水平的满意度总体上来说都不是很高，这种情况不仅在薪酬水平不高的企业中存在，在一些薪酬水平已经很高的企业中也同样存在，比如，在内蒙古的一家平均工资相当于当地平均工资水平1.5倍的企业中，员工对于薪酬的总体满意度水平在一个5分尺度中只能达到2.86，满意度最低的营销人员只有2.36。这说明，薪酬问题不仅仅是一个薪酬水平的问题，它涉及到员工对于薪酬的心理期望和企业实际薪酬状况之间的差距问题。（3）社会信号功能对于员工来说，薪酬所具有的信号传递功能也是一种非常重要的功能。这是因为，在现代社会中，由于人员在企业之间甚至在地区之间频繁流动，因此在相对稳定的传统社会中用来确定一个人的社会地位的那些信号，如年龄、家族势力等等，逐渐变得衰弱，而薪酬作为流动社会中的一种市场信号则很好地说明了一个人在社会上所处的位置。换言之，员工所获得的薪酬水平高低除了其所具有的经济功能以外，它实际上还在向其他人传递着一种信号，人们可以根据这种信号来判断特定的员工的家庭、朋友、职业、受教育程度、生活状况甚至宗教信仰以及政治取向等等。不仅如此，在一个组织内部，员工的相对薪酬水平高低往往也代表了员工在组织内部的地位和层次，从而成为对员工的个人价值和成功进行识别的一种信号。因此，员工对这种信号的关注实际上反映了员工对于自身在社会以及组织内部的价值的关注。从这方面来说，薪酬的社会信号功能也是不可忽视的。事实上，习惯和传统力量之所以能在薪酬决策中占据一席之地，其主要原因也是在于地位问题。在存在集体谈判的市场经济国家中，工会对薪酬问题的特殊关注实际上也是工会对自身地位关注的一个体现。2.3.2企业角度分析（1）增值功能从组织投资活动的角度考察，薪酬是组织购买劳动力的成本，它能够给组织带来大于成本的预期收益。这种收益的存在，成为雇主雇佣劳动力的动力机制，也明确反映了薪酬的增值功能。同时，薪酬还是控制组织成本的重要因素。尽管劳动力成本在不同行业和不同企业的经营成本中所占的比重不同，但是对于任何企业来说，薪酬成本都是一项不容忽视的成本支出。鄂尔多斯人事人才通常情况下，薪酬总额在大多数企业的总成本中要占到40一90的比重。比如说，薪酬成本在制造业的总成本中很少会低于总成本的20，而在服务行业中薪酬总额占总成本的比重更大，有的甚至高达8090。因此，有效地控制薪酬成本对于大多数企业的经营来说都具有重大意义。合理地控制薪酬水平，可降低生产成本或者组织的活动成本，而这也是组织投资活动增值或者组织收益增大的重要因素。（2）改善用人活动功效的功能从管理活动的角度看，薪酬实际上是组织向员工传递的一种特别强烈的信号，通过这种信号可以让员工了解什么样的行为、态度和业绩是受到鼓励的，是对组织有贡献的，从而引导员工的工作行为和工作态度以及最终的绩效朝着组织期望的方向发展。所以，薪酬不仅决定了组织可以招募到的员工的数量和质量，也决定了组织的人力资源存量，还决定了现有员工受到激励的状况，影响他们的工作效率、出勤率、对组织的归属感以及组织承诺度，鄂尔多斯人事人才网从而直接影响组织的生产能力和工作效率。（3）协调组织内部关系和塑造组织文化的功能薪酬一方面通过其水平的变动，将组织目标和管理者意图传递给员工，促使个人行为与组织行为融合，协调员工与组织之间的关系；另一方面，通过合理的薪酬差别和结构，化解雇员之间的矛盾，协调人际关系。同时，合理和富有激励性的薪酬制度会有助于组织塑造良好的组织文化，或者是对已经存在的组织文化起到积极的强化作用。 促进组织变革和发展的功能。薪酬可以通过作用于员工个人、工作团队来创造出与变革相适应的内部和外部氛围，从而有效推动组织的变革和发展，使组织变得更加灵活，对市场和客户的反应更为迅速有效。3旅游企业薪酬管理现状分析3.1导游人员知识结构和薪酬情况（1）导游队伍、旅行社经理队伍学历层次偏低在导游队伍中，高中（中专）学历占41.7%，大专以上学历只占48.3%；旅行社经理队伍中，大专及以下学历者超过73.l%，本科以上只占26.9%。导游队伍等级结构严重不合理。低等级（资格和初级）导游人员占导游队伍的绝大多数，为96.3%；中、高、特级导游员人数尚不到4%，特级导游员全国只有27人。（2）导游人员薪酬情况目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、回扣和少量小费构成，劳动保险由旅行社代买或自己购买。以昆明市为例，只有少数旅行社的专职导游才有固定的工资，金额多在300元左右；带团津贴在外语导游中较高，但在国语导游中只有部分旅行社发放，大致为每团每天1530元左右；至于小费，在海外旅游团中比较普遍，而在国内除了广东等经济发达地区的少数旅游团外，基本上不多见。如此一来，回扣就成了大多数导游人员的主要收入来源。（3）回扣使导游人员和驾驶员在带客人进入旅游商店购物消费之后，从店方获取的各种好处费。除了人头费以外，还有游客购物金额的10%40%的返利。导游人员的回扣是旅游业回扣中的一小部分，因为回扣要在地陪导游、司机、全陪导游、旅行社和旅游汽车公司之间分配。所以，地陪导游的回扣所得是在扣除了交回旅行社、旅游汽车公司的人头费和购物签单，以及给司机和全陪的费用后的剩余收入。3.2我国旅行社的薪酬制度 （1）工资制（薪金制）工资制是以劳动投入为导向的传统薪酬制度安排。目前我国旅行社中的大部分任然实行工资制。在这种制度下，员工的收入大致为：底薪+补贴+回扣，导游人员可能会有少量小费。当然，不同的工种之间情况也会有所差别，很多旅行社的导游人员是没有底薪的，即使有也是很低的，一般200-400元之间，旅行社其他工的底薪相对较高一些。有些旅行社会给导游一定量的带团津贴，一般是国内团较少，出入境团的津贴较多；短线日津贴额较多，长线日津贴较少。带团津贴的具体数额根据旅行社的具体情况而定，一些关注服务质量的旅行社会给与导游较高的带团津贴，希望能够高薪养兼。例如，上海春秋旅行社在其推出的新产品“纯玩团”中，就对其导游人员采取了这种津贴制度，“纯玩团”价格一般高出常规团几百元，春秋旅行社就将高出的团费中的一部分作为导游人员的补贴，以防止导游人员私下带领游客购物，私拿回扣。一些旅行社不但不给导游津贴，甚至反过来向导游人员收入人头费用，这实际上是对导游拿回扣，甚至欺客、宰客的一种纵容和误导。旅行社的其他员工会以奖金或其他形式得到公司的补贴。至于回扣，是导游在“导购”过程中从商家获得的游客人头费和购物金额一定比例的返还，它是要在旅行社、导游和司机之间进行分配的，旅行社的其他员工则可能通过旅行社间接获得回扣，或是在与供应商联系业务时获得回扣。 （2）分成制（佣金制）分成制是以劳动的产出为导向的一种薪酬制度安排，员工的收入直接与销售业绩挂钩，这种报酬机制常常与目标责任制相连。例如，外联人员的收入直接与其外联的团队多少挂钩，导游人员带团的利润中上缴固定的比例为后剩余的归自己，都是这种分成制的体现。在这种制度安排下，旅行社和员工都要承担相应的风险。员工要对业绩负责，由于指标的合理性、外部环境和个人能力等因素的影响，员工承担着不小的风险，一旦业绩指标完成不了，就面临收入减少。旅行社的前期投入更多，并且是员工行为的最终负责人。例如，导游为了自己的利益，导购不导游、私自更改行程、强行索要小费等行为导致的投诉，旅行社最终要负责，因此它所承担的风险较大。此外在员工的成长初期，由于经验、人际关系等原因，完成业绩指标的困难较大，而生存发展、成家立业等问题都是他们迫切需要解决的，因此，员工承受的压力过大，在此情况下，员工对旅行社难以产生认同感或者对旅行社难以形成较长的良好的预期。 （3）承包制承包制也是一种以产出为导向的薪酬制度，员工每年交固定的管理费用给旅行社即获得所有的剩余索取权，这是与承包责任制相对应的一种薪酬制。在我国的中小型旅行社或者部分民营旅行社中承包责任制十分盛行，因此，这种报酬制度也是比较普遍。在现有的条件下，该制度实现了责、权、利最大限度的对应，承包的员工积极性也较高。但是，这种制度下，旅行社的管理与监督被过分消弱，承包期一般比较短，承包者可能会为了过分追求短期的自身利益，而置旅行社的利益于不顾。例如，欺客、宰客等行为，自身的眼前利益得到满足，旅行社的信誉、形象却被破坏，甚至惹来官司。从另一个角度说，承包责任制也是目前旅行社市场混乱的原因之一，很不利于旅行社的长远发展。因此，对于旅行社来说，承包制不是好的选择。同时，在承包制这种制度安排下，个人的风险很大，员工对旅行社较少有认同感，其流动性也会较高 。4.旅游企业薪酬管理存在的问题4.1导游工资福利低保障导游工资福利低保障却是一个不争的事实。导游工资福利低保障主要体现在几个方面：首先是旅游业是一个资源依托性很强的产业（旅游资源理所当然地也包括气候资源），由于受旅游资源本身限制，旅游业不可避免地存在淡旺季之分，而且受发展阶段限制，淡旺季还体现得非常明显。在旅游旺季，导游员可满负荷地进行工作，在旅游淡季，导游员不可避免地受到工作量小的影响而处于半失业状态，旅游业淡旺季交互进行，使导游员工作极不稳定，工资和福利保障随之受到极大影响。其次是导游员要走向职业化还有相当长的一段路要走，如前文所述，由于导游和我国职称制度完全脱钩，使导游员走向职业化缺乏内在动力和外在环境。由于导游不能走向职业化，因此，在现实中，很难有人把导游作为个人的终身职业和奋斗目标，这样对于导游员来说，相当一部分将可预计到的是要面临再次择业的问题，再加上现阶段，在人们的思想意识中，导游在很大程度上变成了俊男美女的代名词，这些都间接导致了导游工资福利难以保障。再次是旅游业发展所处阶段也使相当一部分导游员工资福利处在较低水平。改革开放二十多年来，我国旅游业实现了从无到有，从小到大，从弱到强，成绩斐然，但是从和导游员密切相关的旅行社发展情况来看，小散弱差的状况依然不容乐观，价格战仍然是大小旅行社之间进行竞争的杀手锏，恶性价格竞争还在相当范围内存在。价格战直接后果就是导致了旅行社整体利润水平下降。在其他一些环节和要素成本一定的情况下（如交通、住宿、景区点门票等），为了能抢到游客和保持微薄的利润，一些旅行社不顾国家有关禁令，对带团导游不但不给予适当报酬，有些甚至向导游员收取人头费，这些现象客观存在，使导游员工资福利也处在不确定状态。4.2导游回佣收入普遍化人作为经济特征显著的社会高级动物，人和资本一样，同样具有趋利避害性，在工资福利难以保障的情况下，导游员为了得到和实现其带团中的期望利益，努力争取回佣，已成为一个公开事实。导游员工资福利低保障和回佣收入的普遍化就存在一种必然的联系，这也符合市场经济的内在规律。4.3 旅行社的恶性削价竞争由于旅行社业进入门槛较低，旅游行业的市场机制不健全，加上当前旅行社中普遍存在的、不合规范的承包经营，旅行社产业急剧扩张。在竞争的压力和利益的驱使下，许多旅行社仅以顾客导向为主，忽视成本导向，竞相以削价为主要手段来销售产品。使得销售价与采购价之间的差异微乎其微，为保证必要的组团利润，旅行社唯有取消导游的薪酬、降低接待标准，甚至纵容、怂恿导游带客购物，以获得不菲的人头费和购物签单。在旅行社恶性的削价竞争情况下，导游人员不但不能获得应得的带团酬劳，还要交给旅行社数量不等的人头费和签单费，于是就只能通过领游客购物来取得自己必要的收入。可以说，旅行社组团利润的偏低和恶性低价竞争使得导游不得不把很大一部分精力放在购物上，而不能专心带团，这是造成以回扣为主的导游薪金体制的最重要原因，也是导致导游服务质量下降的最直接原因。4.4 导游激励机制的不健全除了少数业务量较好的旅行社外，对导游人员的激励不但手段单一，而且力度不大，覆盖面有限。由于大多数旅行社只求最大限度地降低营业成本，不但大多数导游没有本来就微薄的工资和各种福利保障，而且还需向旅行社交纳上千元的押金和一定的管理费用、带团人头费。这样不规范的劳动报酬制度根本就不能对导游进行有效激励。对许多旅行社来讲，唯一的激励手段就是惩罚：扣除风险押金或未报销的预付团款。甚至有的旅行社只要投诉涉及导游的，就无视导游的工作投入，把投诉造成的经济损失转嫁到导游身上。4.5 整体旅游市场的不规范导游队伍的一些不尽如人意的表现，和旅游市场大环境的不规范是紧密联系的。当我们谈到导游队伍的管理时，决不能脱离了整个旅游市场的大背景。4.5.1旅游购物市场有待完善导游引导客人购物是旅游服务中的必要环节，取得一定比例的佣金作为宣传促销奖励十分正常。问题是我国旅游商品的研发与市场脱节，各地购物商店的商品缺乏鲜明的地方特色和民族特色，许多又做工粗糙甚至为假冒伪劣商品，没有吸引力，于是许多商店只有靠给导游和司机高额回扣来吸引顾客。 4.5.2缺乏对司机的有效监督和管理在迅速发展的旅游业面前，旅游车司机的培训和管理已明显滞后，司机的素质和服务质量良莠不齐。司机接团本身就有不菲的车费，所以司机与导游分得同样比例的回扣是不合情理的。由于有回扣可得，部分司机低成本接团，甚至零车费或向车队交人头费，扰乱了市场秩序，破坏了公平竞争氛围。4.5.3游客出游心理尚不成熟随着生活水平的提高，出游的人越来越多，但是旅游者各方面的素质亟待提高。游客选择线路和旅行社时往往只比较价格，对相应的法律法规了解不多，缺乏必要的维权意识。出行的时机多在黄金周，加上我国各旅游地的软、硬件尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，于是往往会将其失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。5.旅游企业薪酬管理改善建议和对策不合理的薪金制度不能全面评价导游的工作量和工作质量，不能保证导游劳动价值的补偿。它极大地挫伤了导游人员的服务积极性，使得服务质量再好的导游也会滑向导购人员，妨碍了旅游业的健康发展。改革现行的导游薪金制度，使导游形成自我约束、自我激励。自由竞争的内在机制，早就势在必行。当然，这项改革是一个系统化、全方位。长期性的工作，必须与旅游市场整体环境的完善、市场约束机制的健全结合起来。5.1着力提升导游素质，不断优化导游队伍结构进一步加强和改善对导游人员的教育和培训工作，提高导游人员的业务素质。加强导游人员的职业教育和在岗培训是不断提高导游业务素质的重要途径。旅行社和导游服务机构作为导游培养和培训的主体，应该切实承担起责任和义务。城市和基层旅游部门要根据旅游市场需求，抓好对各语种导游、景区导游、文博科教场馆导游员的业务培训。5.2着力推进改革创新，建立健全导游队伍的激励保障机制加强导游队伍建设，制度是关键，体制机制的改革创新是保障。要坚持以创新的精神、改革的办法，逐步建立健全符合市场经济规律、符合新时期导游队伍建设需要的基本利益保障机制，不断提高导游人员的社会化管理水平。5.2.1要推动建立公平透明的导游薪酬制度积极推进旅行社和导游利益分配机制的改革，建立以基本工资加带团补贴为主体、佣金分成为补充的导游人员薪酬办法。5.2.2是要探索建立科学合理的导游执业激励机制探索建立包括导游人员业务技能、职业贡献、从业资历等综合因素的职业晋升和分配激励机制。5.2.3是要逐步建立基本的导游执业保障制度确保其基本工资收入、社会保障等合法权益，努力改善导游的执业环境和工作条件。5.3努力营造建设高素质导游队伍的和谐环境旅行社和导游服务机构，要利用在岗培训、社会公益活动等多种方式，采取专题讲座、演讲比赛、知识竞赛和文艺演出等不同形式，大力宣传社会主义荣辱观和诚信旅游，提高导游人员的诚信执业水平。向社会展示导游队伍的良好形象。导游人员要充分发挥自身优势，与游客建立和谐的人际关系，主动服务、热情服务，文明执业、乐于奉献，以真诚和热情、文明和奉献，赢得游客对导游人员、导游工作的理解和支持，进而提高全社会对导游人员的信任度。要充分发挥新闻媒体的作用，广泛宣传全国模范导游员和优秀导游员的事迹，增强导游人员的荣誉感。通过新闻媒体的正面宣传和舆论监督，形成理解导游、爱护导游、激励导游、督促导游的和谐的舆论环境。5.4杜绝旅行社的恶性削价竞争恶性削价竞争不但不会促进服务质量的改善，反而会导致质量被忽视，无意保证质量或无力保证质量。从当前来看，加强旅游价格的市场监控、恢复正常的组团利润十分必要。一方面要制定旅游产品单项服务的最低和最高限价并向社会公布，以制止恶性削价竞争；另一方面要加强监督检查，防止通过减少服务项目或降低服务标准来削价竞争，并对削价竞争者和扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚，以维护市场秩序。当然更重要的，是加快旅行社的体制改革和企业重组，建立现代企业制度，提高企业素质。同时完备法治体系