江苏移动：客户需求自动识别与引导模式的研究

客户需求自动识别与引导模式的研究项目成果汇报 上报公司：中国移动江苏公司 上报日期： 2010年 10月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 随着 行客服省级集中化建设 实现系统、人员、管理的省级集中 省级集中 1 结合品牌策略，全球率先推出客户分层服务 双中心网络呼叫中心解决方案，创建安全可靠的网络环境 规模运营 2 1860/1861合并变更为10086，实现热线内容的优化整合 探索多媒体呼叫中心 统一品牌 3 大规模设置专席，为客户提供差异化服输 电子渠道整合与启动 运营管理能力提升 专席化管理 4 2002004006 2007战略重点的变化 ： 02年“服务与业务双领先” - 05年“从优秀到卓越” - 10年“渠道协同发展 ” 服务规模的变化 ： 10年，呼叫中心座席数近 2千、话务员 3千余人，服务 5000多万客户 关注重点的变化 ：系统建设 - 集中化运营 - 如何持续提升热线综合效能 江苏客服中心发展历程 制定渠道协同策略，实现人工向 提高呼叫中心综合效能 推广自助渠道 5 2009供差异化客户体验，建设低成本高效运营的智能化呼叫中心 客户需求与服务渠道分析 网营 自助终端 掌营 短营 2940 900 600 400 600 营 网营 掌营 热线人工 活跃客户数 单位：万 /月 营 网营 掌营 热线人工 单次服务成本 单位：次 /元 数据来源于江苏公司财务部2008年管理创新一等奖项目的研究成果 客户需求依次来源于 营、网营、掌营、自助终终端五个渠道 网营、短营、掌营及 低于人工成本 2009年，通过 基于网上互动的服务模式 项目研究网站自助服务，创新漏斗分层服务模式，减少直接人工需求 2010年，重点研究 重点研究、关注 传统按键式 制了业务承载范围及客户感知，10086 语音引导简洁 操作相对便捷 业务种类较少 人工服务压力大 业务覆盖面广 菜单层级较深 语音引导时间较长 操作繁琐 1 【 优点 】 【 缺点 】 【 优点 】 【 缺点 】 “降低运营成本” 提升客户体验”，鱼与熊掌不可得兼？ 2 传统按键式 ”与“盾” 业务查询： 业务办理： 人工服务： 6类查询服务 业务咨询： 3类办理服务 4类咨询服务 3个人工入口 无时效地域限制 交互友好性一般 适合信息交互少的业务 适合简单查询及办理类业务 呼叫中心应用语音识别技术 语音识别技术 科技发展起步阶段 期望膨胀期 进入稳定发展期 技术发展成长阶段 生产力水平趋于稳定 2年以下 25 10年以上 技术发展时间： 国际行业启示 在国际上，呼叫中心行业已步入稳定发展阶段， 45%的客户互动是通过电话产生的， 数据来源： 客户对服务的期望值越来越高，传统的 为提高呼叫中心生产力，各种新兴技术层出不穷，语音识别（ 其中相对成熟的技术之一，并已在国际上得以成功应用，是 优质的服务是一种惊喜 以前 优质服务被客户所期待并认为是一种权利 现在 如何实现？ 客户体验 客户期望 满意度 满意度 三角定律 呼叫中心技术发展历程 语音识别介绍 国际案例 信息来源：高德纳咨询公司（ 项目目标 目标 效果体现 提升客户感知 提供方便快捷 自助服务 拓展 减少专席人工转接 实现自动人工平滑衔接 全新客户体验 业内领先水平 客户和渠道掌控 节省简单人工服务 提升热线综合效能 对外 对内 在智能语义解析的基础上进一步深入研究自动语音识别技术（ 实现对客户来话进行模糊识别和语义解析，智能化判断客户需求并提供快速直达服务，为客户带来全新的互动自助服务体验。 项目组成员 领导组： 陈瑛 刘 皓 工作组： 孙宇 丁 镇 吴洁 陈景明 徐赦 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 实现自动语音识别，并与语义识别融合，在各渠道进行部署、使用，进一步推进热线的低成本运营。 客户 网站 短营 掌营 义识别 语音识别 短信 客服机器人 热线人工 专席人工 自动识别引导服务 人工识别服务 各渠道 站 短营 掌营 客户需求各渠道 分散识别 智能客服 模糊匹配 页面搜索 人工转接 向互联网化演进 整体规划 引入语音识别技术，建立统一语义识别平台 实施方案 8机器人 音识别 语义识别 移动业务 个性化后台维护 正式部署 硬件准备 流程设计 模型搭建 测试调优 进一步整合互联网应用模块，实现底层信息共享的自助服务。 在语义识别的基础上实现 在语义识别的基础上新增 过对底层信息的内容管理与深度运营，实现语音识别与语义识别的信息共享。 前期延续： 词性标注引擎 智能分词引擎 语意分析引擎 智能问答系统 命名实体识别系统 聊天引擎 答案处理引擎 智能语义识别引擎平台 飞信 网营 短营 掌营 智能语义识别引擎 本期创新： 1 2 1 2 3 8 1 2 3 传统的按键菜单使得客户花费很长的呼叫时间才能找到所需的服务，同时按键错误率也居高不下。 4 传统按键式 116” 0 1 2 3 点击开始 业务咨询 密码服务 营业厅查询 余额查询 业务办理 投诉建议 业务咨询 语音识别式 16” 当客户说出需求，语音导航马上就可以提供其所需的服务，客户可以直接跳转到想要的服务流程，使 点击开始 务感知双提升 换机 务器 语音识别引擎 应用 服务器 务器 短信 服务器 传真 服务器 数据库 路由器 统架构 在 可视规模大小进行增减 人工座席 语音识别引擎 特征提取 噪音消除 端点检测 编码器 匹配度 语法编译程序 语音 结果 自定义语法 词汇 音素 系统程序库 语音内容 语言包 声学模型 语法库 语义处理 项目实施一：系统架构 即客户与语音应用系统的交互设计 能否满足用户需求的关键因素之一 优秀的 场需求、业务知识有深刻的理解，还需了解客户的使用习惯和心理模型，从而设计出更符合用户的语音应用 需 求 定 义需 求 定 义 框 架 设 计细 节 设 计 开 发 测 试 调 整项目实施二： 流程功能 说明 主要功能 提供降噪处理 方便客户各种环境使用 兼顾客户习惯 同时支持按键和语音 提供列表帮助 提供可识别业务列表 支持说话打断 支持语音打断 ， 提升感知 错误处理 客户不说话错误处理 超时 1次 超时 2次 无识别结果处理 非业务范围 置信度低 低认知负载 准确 高效 柔和的错误恢复 客户体验 项目实施三：流程开发 分析过程 语法文件移植 系统流程 业务流程 交互流程 业务编码配置 业务属性直达 业务类别区分 交互语音 I 系统拒识引导 业务办理确认 “开通彩铃 ” 我想开通彩铃。 语义解析 解析成文字 2通彩铃 u3 o3 欢迎致电 请说出您需要办理的业务内容 ?” 客户来话 声学模型 语言交互模型 客户流水抽样研究 客户代表问卷调查 构造字词关联算法 您好，欢迎致电江苏移动，请问有什么可以帮您，您可以说“话费查询”或“已开通业务查询” 好的，您是想开通彩铃业务么？确认请说是的，返回主菜单请说主菜单 我想开通彩铃业务 是的 好的，我们已成功帮您开通了彩铃业务，返回主菜单请说主菜单，结束请挂机。 研究客户移动业务表述 项目实施 四 ：模型搭建 声学 模型 语言 模型 端点检测 特征提取 示例：语音识别 我想查询本月话费 项目实施五：测试调优 后台日志抽样分析 测试 前端、后向分析 调优 数据收集 流程加载 前端数据反馈 语音文件 降噪处理 声学模型 优化 语言模型 优化 交互流程 优化 体验人员交互测试 前端、后向数据分析 语法、流程优化调试 示例：项目调优 模型优化 标注 分析 更新 江苏移动业务 语言模型训练 定制资源包 5000句测试录音和 客户常用说法 人工标注 收集识别 系统日志 针对移动业务，定制专业的语言模型，收集移动业务相关说法及交互日志，不断优化识别模型 项目部署 2010年 8月在苏北某地市动带地带流程中部署 前共开放 7大类 15项子业务。 经过多次优化调优，抽样分析，前端客户反馈识别率达 85%，后台系统识率可达 92%。 父节点流程 子节点流程 调优后各类业务识别结果 举办“快乐新体验，创新你我他” 体验活动，客户有效交互达 8000余次 . 法内）：送到识别系统的语音在 7种测试业务之内 入在业务 范围 （包括速拨）内且正确识别的 入在业务 范围 （包括速拨）内，但识别错误的 入在业务 范围 （包括速拨）内，无识别结果返回的 42 498 15 29 100% 92% 3% 5% 86 608 14 164 调优前 调优后 活动方案 识别结果 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 经济效益 增加 单扁平化，提升 理量：每月办理和查询约 5700万，提升 5%，则增加了 285万的办理和查询量，这些量通过人工办理和通过 14万元，全年可节省成本 2568万元 。 增加人工转自动范围以及转专席功能，缩短人工通话均长。通话均长预计下降 5%，按照每月1400万人工话务量、每通来电 70秒计算，预计可减少 13611工时，可减少 81人，人工成本降低 324万 /年。 通过语音识别技术，降低使用门槛，避免客户放弃。月度 个百分点，约800万次，按 20： 1的转人工比例计算，每月减少 40万次转人工电话，可减少 47人，全年可节省 188万元。 总节约：每月 257万元，全年 3080万元 提升 缩短人工台通话时长 降低 弃率 通过 社会效益 通过 低了客户使用 理业务的门槛，有效提升了满意度。试点期间对 户满意度已从 78%，提升到 85。 满意度提升 本项目的成果可以拓展应用到其它 如 12530彩铃、12580热线等。 本项目的流程设计、模型搭建和应用系统为这些渠道的应用提供了参考。 应用拓展 公司 其他通信运营商 项目将进一步提升企业知名度，成为行业标杆，获得社会认同，促进共同进步。 行业标杆 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 创新了客户体验 有效改善现有 客户 客户表达需求 按键交互模式 语音交互模式 客户按键表达需求 引入 创新客户体验 拓展了 善 提升交互性 增加信息量 引入 效提升了交互性，同时可以增加承载的信息量，从而改善了现有 1、随时随地服务 2、可承载信息量少、交互少的业务 3、建设维护成本较高，开发速度慢 4、交互友好性一般，适合信息量少的查询业务及简单的办理类业务 传统 采用按键方式交互，交互复杂；承载信息量少 建立了语义识别平台 后台知识点总量已近 20000条 衍生问题达 35万 3千多条 聊天知识点达 同步更新 道 飞信 渠道 掌营 渠道 人工 渠道 相同内容自动配合不同渠道展现形式 相互关联，资源共享 语义语别库 典 业务知识库 聊天知识库 业务 典 聊天 典 业务类 动类 定服务 业类词典 专业类辅助词典 通用类词典 集合类词典 日常会话 器人资料 定服务 文聊天 用类词典 敏感用语词典 集合类词典 道 短营 渠道 下阶段安排 语言导航 借助 代现有传统的按键交互 客户可通过 速定位业务办理节点，无需依赖人工服务，提高 人工专席 导航 探索呼叫中心语音门户 基于 索呼叫中心语音门户的建设 语音识别技术除了部署了 可用于人工专席引导等方面。江苏公司客服中心下阶段将 从“前台 +专席”模式尝试转型为“ 席”，并进一步尝试语音门户的建设模式。 已经完成 中期规划 远期 规划 客户 否 需人工服务 对应人工专席 客户表达需求 客户 务咨询 业务查询、办理 机票、餐饮等增值服务 从“前台 +专席”模式尝试转型为“ 席” 应用推广前景 12530彩铃 12580 其他 彩铃搜索 彩铃推荐 换歌服务 彩铃管理 集团客户热线 外呼营销、调研 交通查询 订票服务 酒店预定 点歌服务 公司业务 质量检测 运营分析 服务助手 流程规范检查 服务忌语检查 异常情绪侦测 服务技能评价 知识搜索 自动生成工单 客户趋势分析 咨询、办理业务分布 外呼调查 呼叫中心内部 用 项目输出 完整的设计资料 系统需求文档 及 识别业务语料收集模版 语音识别测试方案及测试表模版 全量的语义知识库 标准问题近 2万条 衍生问题 35万条 聊天库 语义融合需求文档及运营管理规范 培训 与研讨会议 驻点 交流 一对一远程支持 江苏公司充分考虑项目的可移植性和共享性，可为总部及各兄弟公司输出以下成果： 语音识别平台 语音识别声学模型 语音识别语言模型 语音识别业务语料库 参考文档 识别系统 谢谢 附：语音识别介绍 语音识别 （ 是将人类自然语音转换为可供计算机识别的文本信息的过程。语音识别引擎可智能识别客户语言并与其他应用系统进行匹配， 是一种当前流行的人机接口。 拓展业务范围 ， 提高 创新客户体验 ， 提升客户满意度 降低服务成本 ， 助力 呼叫 中心转型 特征提取 噪音消除 端点检测 编码器 匹配度 语法编译程序 语音 结果 自定义语法 词汇 音素 系统程序库 语音内容 语言包 声学模型 语法库 语音识别过程 语义处理 返回 a to a 个号码一个声音”业务 a of by 客户用语音来选择业务 to 户查询，缴费报告，电话功能，增值业务 300% in 自助率提高 300%，客户投诉为零 89% 0% . 成功率达 89%，错转率减少 20% 5% 5% 3 OI 2 3年的投资收益回报率 12个月完成 s 澳洲最大的电信信息服务商 3 s to to 千 3百万客服呼叫，澳洲电信希望一次转接成功 返回 附：业界成功案例 澳洲电信 下一个 310is a 310虚拟话务员提供英语、法语服务： to of 20 20终点 to S 5%, 减少 45%错转，节省 330万美元 of 2%2% in 6.6 60万美