客服系统ERP流程及操作.doc

三、客服系统ERP流程及操作1客服CRM（客户关系管理系统）简介CRM系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。但是目前许多公司各部门仍然分头行动，没有有效地转变观念，没有建立起“成果共享”的团队意识。同时公司“以客户为中心”的CRM理念是否真正贯彻到了工作流程中，又是否真正提高了用户满意度？比如销售人员往往从完成销售额的角度出发，让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样，因而感到不满。这些常见的问题都是由于公司的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施，而是各部门从各部门自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得定单，却损害了与客户的长期合作关系。因此“客户服务”并不仅仅只在口头。在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或一个电话就可以转向公司的竞争者，因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。CRM在满足客户的个性化要求方面，速度、准确性和效率都令人满意。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。可见公司想要发展，建立有效的CRM是很有必要的。当然要建立一个完善的CRM系统并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正贯彻“以客户为中心”，而不只是口头文章，同时公司各部门需要积极的、共同的配合，因此客户关系管理并不只是一个部门某几个人的工作。需要大家共同认知和积极的配合！一个规范的CRM系统可以为企业的各项经营活动提供良好的支持，同时进一步同客户分析相结合，并上升到更全面的决策支持，是众多现代化企业追求的一个目标。 2国美CRM系统现有功能简介：国美CRM系统现有的功能表现在以下几个方面：总部、分部、门店客服人员CRM系统权限里的提交项共有四个子项：咨询信息录入、解答信息录入、客诉信息录入、退换货信息录入、快速退换货录入、价格保障补偿差价录入、VIP上门退款录入咨询电话录入项门店客服人员需录入门店所有来电咨询的具体内容（顾客的基本信息/咨询类型/咨询数量/咨询内容/如果涉及产品咨询需录入咨询产品的所属品类以及所属品牌）点击保存后方可生成报表咨询解答录入项所有门店来电来访未涉及到投诉，但又不仅仅是咨询，客户往往只需要一个回复而门店客服当时又不能给出准确的回复答案，相关事项需要询问相关责任部门时，我们需将相关事项录入本项，通过系统转交相关责任部门，相关责任部门只需在规定的时间内通过系统给予答复，（避免了前期的人工操作，从而降低了公司的资源）便于门店客服通过职能部门回复的内容在短时间内对客户进行回复，并将回复结果录入系统点击保存后生成报表客诉录入项门店客服人员接到的所有来电来访或相关部门转交的涉及到客户不满意的事项均需录入本项，同时需相关部门协调处理的事务通过系统可以第一时间转交相关部门负责人协调处理，并在规定时间内通过系统将处理反馈结果反馈至提交部门做跟踪回访工作，确保处理的及时性，准确性，完善性（如果回访结果为客户不满意，门店客服人员需再次进入系统录入不满意信息，再次转交导致客户不满意所涉及的责任部门，再继续协调处理直到客户满意为止，点击保存后生成报表退换货录入项本项为门店客服录入非客诉产生的退换货原因登记项（本项录入的信息是指：通过ERP系统的退换货信息，在CRM系统中进行录入，录入时需录入客户的真实个人信息/提货方式/退换货结果/责任部门/具体退换原因/商品的品类/商品品牌/退换货数量以及退换金额等，点击保存后方可生成报表快速退货解答项本项为门店客服录入顾客有特殊要求需要尽快办理退货时登记项，录入时需录入顾客的姓名/电话/购买的商品品牌/需与相关部门协调事项/提单号/协调部门以及商品代码，点击保存后方可生成报表补差登记项本项为门店客服录入顾客参加公司诚久保障价格保障时，需要为顾客补偿差价时登记项，录入时需要准确录入顾客的详细情况，如补差品类/补差原因/最终补差金额，点击保存后方可生成报表VIP上门退款项本项为门店客服录入顾客急需退货时，物流将携退款到顾客家中为顾客办理上门退款服务，无需顾客再到门店办理，节省顾客时间，录入时必须将顾客的详细购买资料进行准确录入，确保物流及时准确为顾客办理客户关系管理首先强调的是以客户为中心的思想，这种思想必须渗透到企业管理的每个环节。没有管理体系的主动适应和调整，再好的软件也没用。从某种意义上讲，CRM对企业的第一个贡献，就是摧毁原有的管理制度。国美客户关系管理系统尚有许多待完善的地方，期待各位同仁在日常工作中根据各岗位的不同对客服数据需求的不同提出宝贵意见和建议！3CRM系统的具体操作指导一、如何进入CRM系统1.在网址中输入10.2.0.45（CRM系统专用地址），系统将出现图1界面： 图示11.2.进入CRM系统界面后，需要输入各自用户名及密码进行登陆，如图2： 图示2注：用户名及密码由总部统一制定下发1.3登陆系统后CRM系统界面则显示如图3所示： 图示3二、CRM系统的具体操作（录入部分）1.在左侧系统菜单栏中点击提交项，显示后如图4所示： 图示41.1.退换货内容的录入1.1.1在提交菜单下点击退换货登记项，显示后的内容如图5所示： 图示51.1.2显示退换货登记内容后，在相应对话框中填写相关顾客信息1.1.3退货录入信息完毕后，界面显示后如图6所示：图示6 图示61.1.4退货信息全部录入完毕且核查无误后，点击确定即可注:不同品牌换货、同品牌同型号换货、同品牌异型号换货录入完毕后界面则如图7所示：(特别注意以上情况需录入换货品牌、换货数量、换货商品代码) 图示7 图示7注释要点：1.退换货结果栏、提货方式、商品状态、包装情况、附件情况、退换货类型、退换货子类型、退换货子类型描述为可选项，可根据顾客具体要求进行录入2.提货单号录入时，应录入顾客退货时产生的ERP提货单号3.顾客退货录入时，换货商品代码、换货数量、换货金额无需录入4.如果顾客参加了公司推出的诚久保障活动，在录入退换货信息时，应在是否诚久保障一栏中进行选择，显示如图8所示： 图示85.在录入价格保障的退换货时，应选择的退换货类型为：品类；退换货子类型为：商品调价不及时1.2咨询内容的录入1.2.1在提交菜单下点击咨询信息项，显示的内容如图9所示： 图示91.2.2录入顾客咨询信息，录入完毕后，则如图10所示： 图示101.2.3录入完所有信息且核实无误后，点击确定即可注释要点:咨询数量录入时系统默认为1，门店录入时不可对其进行更改1.3门店客诉的录入1.3.1在提交菜单下点击门店客诉项，显示的内容如图11所示： 图示111.3.2填写完顾客的基本信息后，如图12所示： 图示12 图示121.3.3核对录入的信息无误后,点击确定即可1.3.4录入完客诉基本信息后，则进入选择此客诉应判定的类型，如图13所示： 图示131.3.5将录入的客诉选择其对应的客诉类型，如厂家客诉或门管客诉1.3.6选择客诉类型后，将进入下一界面继续录入，如图14所示： 图示141.3.7填写相关信息完毕后，如图15所示： 图示151.3.8核实填写的内容无误后，点击上方的保存即可，保存后进入下一个联动界面继续录入，如图16所示：如此客诉未及时解决,此点击更新 图示161.3.9如已处理完成，则点击上方的及时处理/反馈项进入下一个联动部门继续完成，如图17所示： 图示171.3.9.1在调解结果栏中录入调解后的相关内容，如图18所示： 图示181.3.9.2核实录入的内容无误后，点击上方的保存即可，则进入下一界面，如图19所示： 图示191.3.9.3如顾客因此客诉而要求退换货，且门店已为顾客办理了退换货手续，则点击强烈要求退换货一项，进入下一界面，如图20所示： 图示201.3.9.4在系统中录入顾客的相关退换货信息，如图21所示： 图示211.3.9.5填写完顾客退换货信息且核实无误后，点击上方保存，即进入下一个联动界面，如图22所示： 图示221.3.9.6点击处理完成/回访，进入下一界面，如图23所示：此项也必须进进行选择 图示231.3.9.7将最终为顾客处理的结果录入到回访结果中，核实无误后点击保存，进入分部客服经理判定状态，如图24所示： 图示241.3.9.8系统显示以下界面时，代表门店录入客诉模块最终完成注释要点:客诉如无法及时解决或需要一段时间方可解决时,则务必在系统中及时更新跟进结果,直至最后处理完成显示上报分部客服经理判定状态，更新时直接点击上方更新选项即可1.4价格保障补差的录入1.4.1在提交菜单下点击补差登记项，显示的内容如图25所示：图示251.4.2在相关对话框内录入顾客资料，录入完毕后如图26所示： 图示261.4.3核实录入的信息无误后，点击确定即可注释要点：1.补差原因分为三种，即降价补差、门店间补差、与竞争对手补差，在录入降价补差时，其它商家价格及竞争对手类型一栏中无需进行录入；在录入与竞争对手补差时，其它商家价格及竞争对手类型必须进行录入，且在竞争对手/补差门店名称一栏中录入是哪个竞争对手2.审批人一栏中必须录入审批人的具体姓名，禁止直接录入审批人的职位，如：店长或采销总监1.5快速退货解答的录入1.5.1在提交菜单下点击快速退货解答项，显示的内容如图27所示： 图示271.5.2在相关信息栏中录入顾客的相关资料及需与相关部门协调的具体事项,录入完毕后如图28所示:图示281.5.3核实资料录入无误后，点击确定即可1.5.4点击确定后，则将门店录入的信息转至物流办理，物流将机器拉回库房，系统回执完毕后，则物流在系统中将信息转回门店处理，并告知门店可为其办理退货手续，门店接到物流的通知后，告知门店财务为顾客办理相应手续，并在系统中做最后的处理，处理完成后，如图29所示： 图示291.5.5系统中显示此界面后，代表此笔快速退货解答录入完成1.6 VIP上门退款通知单的录入1.6.1在提交菜单下点击VIP上门退款通知单项，显示的内容如图30所示： 图示301.6.2在对话框内填写相关顾客信息，填写完后如图31所示： 图示311.6.3核实填写的相关资料无误后，点击确定即可1.6.4录入完毕后，此信息将转至物流中心处理，物流核对门店录入资料无误后具体为顾客办理上门退款事宜，办理完毕后，物流中心将信息通过CRM转回门店做最终回访处理，门店客服在CRM系统中将回访结果如实进行录入,如图32所示: 图示321.7门店客服确认（上门退款通知单）的录入1.7.1在提交菜单下点击门店客服确认(上门退款通知单)项，显示的内容如图33所示： 图示331.7.2门店客服将前期录入的VIP上门退款通知单所产生的编号录入到以上界面中的编号框内，直接点击确定即可,显示后下图34所示: 图示341.8解答信息的录入此模块一般用于分部人员或总部呼叫中心在接到顾客电话询问相关内容后向各相关部门或门店转交时进行的录入界面，一般情况下门店人员无需录入 1.9修改门店信息此模块只是将门店的相关信息进行录入，如遇日后发生变化，则门店客服将对其模块进行修改三、CRM具体操作（查询部分）1.在右侧系统菜单栏中点击查询项，如图35所示： 图示351.1查询呼叫中心客诉1.1.1在查询菜单下点击查询呼叫中心客诉，则界面如图36所示: 图示361.1.2根据不同的查询需求，点击相应的对话框进行查询，点击内容如图37所示： 图示371.1.3选择查询的方式后点击查询即可显示所需要的内容，如图38所示： 图示381.1.4需要查看具体某一件客诉时，点击编号即可显示出具体客诉的详细情况，如图39所示： 图示391.2查询呼叫中心解答1.2.1在查询菜单下点击查询呼叫中心解答，则界面如图40所示：图示401.2.2根据不同的查询需求，点击相应的对话框进行查询，点击内容如图41所示： 图示411.2.3选择查询的方式后点击查询即可显示所需要的内容，如图42所示： 图示421.2.4需要查看具体某一件解答时，点击编号即可显示出具体解答的详细情况，如图43所示： 图示431.3查询门店录入客诉1.3.1在查询菜单下点击查询客诉，则界面如图44所示： 图示441.3.2根据不同的查询需求，点击相应对话框进行查询，点击内容如图45所示： 图示451.3.3选择查询的方式后点击查询即可显示所需要的内容，如图46所示： 图示461.3.4需要查看具体某一件门店录入的客诉时，点击编号即可显示出具体客诉的详细情况，如图47所示： 图示471.4查询咨询记录明细1.4.1在查询菜单下点击查询咨询记录明细，则界面如图48所示： 图示481.4.2根据不同的查询需求，点击相应对话框进行查询，点击内容如图49所示： 图示491.4.3选择查询的方式后点击查询即可显示所需要的内容，如图50所示： 图示501.4.4需要查看具体某一件咨询时，点击编号即可显示出具体咨询的详细情况，如图51所示：图示511.5查询退换货记录明细1.5.1在查询菜单下点击查询退换货记录明细，则界面如图52所示： 图示521.5.2根据不同的查询需求，点击相应的对话框进行查询，点击内容如图53所示： 图示531.5.3选择查询的方式后点击查询即可显示所需要的内容，如图54所示： 图示541.5.4需要查看具体某一笔退换货时，点击编号即可显示出具体退换货的详细情况，如图55所示： 图示551.6查询快速退换货1.6.1在查询菜单下点击查询快速退货记录明细，则界面如图56所示：图示561.6.2根据不同的查询需求，点击相应对话框进行查询，点击内容如图57所示： 图示571.6.3选择查询的方式后点击查询即可显示所需要的内容，如图58所示： 图示581.6.4需要查看具体某一笔快速退货时，点击编号即可显示出具体快速退货的详细情况，如图59所示： 图示591.7表扬查询1.7.1在查询菜单下点击查询表扬，则界面如图60所示： 图示601.7.2根据不同的查询需求，点击相应对话框进行查询，点击内容如图61所示： 图示611.7.3选择查询的方式后点击查询即可显示所需要的内容，如图62所示： 图示621.7.4需要查看具体某一件表扬时，点击编号即可显示出具体表扬的详细情况，如图63所示： 图示631.8查询补差1.8.1在查询菜单下点击查询补差，则界面如图64所示： 图示641.8.2根据不同的查询需求，点击相应的对话框进行查询，点击内容如图65所示： 图示651.8.3选择查询的方式后点击查询即可显示所需要的内容，如图66所示： 图示661.8.4需要查看具体某一笔补差时，点击编号即可显示出具体补差的详细情况，如图67所示： 图示671.9查询VIP上门退款通知单1.9.1在查询菜单下点击查询VIP上门退款通知单，则界面如图68所示： 图示681.9.2根据不同的查询需求，点击相应的对话框进行查询，点击内容如图69所示： 图示691.9.3选择查询的方式后点击查询即可显示所需要的内容，如图70所示： 图示701.9.4需要查看具体某一笔上门退款时，点击编号即可显示出具体上门退款的详细情况，如图71所示： 图示712.0公告栏内容的查询2.0.1在系统菜单中点击公告栏，显示后的界面如图72所示： 图示722.0.2需要具体查询某一个通知时，点击标题即可，显示后的界面如图73所示： 图示732.1知识库内容的查询2.1.1在系统菜单中点击知识库，显示后的界面如图74所示： 图示742.1.2需要具体查询某一项法律法规或产品知识时，点击标题即可，显示后的界面如图75： 图示75四、CRM具体操作（如何处理呼叫中心转至的客诉及解答）1.1处理呼叫中心转至的客诉1.1.1点击系统菜单中的查询项，再点击查询呼叫中心客诉项，点击分部名称、门店级别、完成情况（选择未完成），如图76所示： 图示761.1.2选择查询项目后，点击下方的查询项即可查询到相应未完成的客诉信息，显示后的界面如图77所示： 图示771.1.3显示后点击某一件客诉的具体编号，查询客诉的具体内容，显示后的界面如图78所示：如未及时解决,则点击更新 图示781.1.4根据客诉的具体内容，门店客服与相关部门及责任人进行联系，为顾客解决，如已解决完毕，则在系统中点击“处理完成/反馈”项，进入下一项联动界面，并将处理结果录入到相应对话框中（如无法及时解决，则在系统中点击更新项，将处理过程进行录入），显示后的界面如图79所示： 图示791.1.5录入完毕后，点击上方保存项即进入下一个联动界面，如图80所示： 图示801.1.6系统显示以上界面时，代表此客诉在门店范围内已处理完毕注释要点：1.查询到有呼叫中心转交的客诉后，门店客服人员要在第一时间内在系统中进行更新(时间在一个小时内)，更新时必须写清明确的处理意见，然后在根据实际情况进行相应处理2.未解决的客诉，门店客服人员必须要对客诉的解决情况进行跟进并要求每日在系统中进行更新，将解决的状态录入到系统中1.2处理呼叫中心转交的解答1.2.1点击系统菜单中的查询项，再点击查询呼叫中心解答项，点击分部名称、门店名称、完成情况（选择未完成），如图81所示： 图示811.2.2选择查询项目后，点击下方的查询项即可查询到相应未完成的解答信息，显示后的界面如图82所示： 图示821.2.3显示后点击某一件解答的具体编号，查询解答的具体内容，显示后的界面如图83所示： 图示831.2.4解答内容如已经解决，在系统上方点击反馈一项（如无法及时解决，则在系统中点击更新项进行更新），系统显示后的界面如图84所示：处理结果必须为明确的处理结果,不能模糊不清 图示841.2.5在系统处理结果对话框内录入为顾客最终的处理结果，录入完毕后点击上方的保存项，系统显示后的界面如图85所示：系统显示此状态后代表门店已处理完此解答 图示851.2.6系统显示以上界面后，代表门店客服解答处理完毕，系统自动转回呼叫中心处理注释要点：处理解答时，如未有明确的处理结果或未最终为顾客解决时，门店客服应避免直接做出反馈五、相关附件附件一：CRM系统录入的规范标准1.咨询录入：录入CRM系统咨询信息时必填内容咨询类型必填内容门店线路客户来店的交通方式：步行、骑走、公交、自驾车店铺联系电话给对方的电话号码是：12345678商品咨询要填写商品：品牌、品类（最好有咨询内容