电话销售话术培训

万商联盟内部培训资料 1 电话销售话术 万商联盟 2010商联盟内部培训资料 2 电话销售概念 什么是电话销售？ 电话销售是指通过电话推销 产品和宣传公司业务。 万商联盟内部培训资料 3 电话销售的现状 2001年进入中国市场 2002内很多大型公司进行试水 2006年出现井喷的一年 ,中国迄今从事专业的电话营销人员达到 25万以上 现在，高科技服务业，通信业，保险业， 告等多数行业都建立自己的电话营销团队 ,例如 :中国移动 ,中国联通 ,国人寿保险，国内外网络平台等，从业人员超过百万。 万商联盟内部培训资料 4 电话销售的优势 方便、快捷、经济 不受时间和空间的限制 轻松，一部电话走天下。 最能锻炼销售人员的沟通能力 一个优秀的电话销售人员，就是一个沟通高手！ 万商联盟内部培训资料 5 ？思考 怎么样成为电话销售高手？ 怎么让客户不见面就能签单 ? 万商联盟内部培训资料 6 六字真言： 学习 实践 总结 再学习 再实践 再总结 万商联盟内部培训资料 7 电话销售的流程三部曲 售前：客户搜集，资料准备 售中：销售五步法 步步为营 售后：成交 ，客情维护 。 万商联盟内部培训资料 8 售前：客户搜集，资料准备 一 、 客户搜集 准备电话资料，尽可能详细的了解客户的信息。如：公司的产品、市场、规模、是否做过类似的平台、销售经理是谁？ 老总是谁？等 二、 明确每通电话的目的 明确这通电话是想了解客户基本情况，还是找到决策人，或想和客户建立一个初步的关系把资料发过去，或是 万商联盟内部培训资料 9 售前：客户搜集，资料准备 三、 脚本准备。 1、达到目标需要的问题 2、客户可能提出的问题，解决的方法是什么。 3、突发事件解决方法 4、产品的基本材料（新手） 万商联盟内部培训资料 10 售前：客户搜集，资料准备 四 、 辅助工具准备 笔 、 笔记本等 。 五 、 心态准备 积极 、 自信的心态 。 没有拒绝就没有销售！ 下一个客户总是最好的！ 万商联盟内部培训资料 11 售中：销售五步法 销售五步法 初次接触 吸引客户 深入沟通 分析意向 介绍平台异议处理 刺激欲望制定方案 要求合作 万商联盟内部培训资料 12 售后 ： 成交，合作。 水到渠成，轻松拿单！ 万商联盟内部培训资料 13 话术含义 话术含义三个层次： 第一， “ 话书 ” （说辞） 即把有效成交的语言用文字记录下来，销售人员背熟后直接运用到电话沟通中。 基本功 万商联盟内部培训资料 14 话术含义 第二层含义： “ 话述 ” 。 能根据具体情况灵活运用 “ 话书 ” ，转话成自己的语言，并能自已创新。 基本套路 万商联盟内部培训资料 15 话术含义 第三层含义： “ 话术 ” 。指说话的艺术，以 “ 察颜观色 ” ， “ 一物百拟 ” ， “ 用情至深 ” ， “ 行文诡辩 ” 著称于世。 最高境界，随心所欲，收放自如。 万商联盟内部培训资料 16 话术 “话术要因时间而异，因人而异 ” 美国著名的销售大师剀比特说： “ 每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。 ” 万商联盟内部培训资料 17 常用语术 开场白话术 常用的提问话术 突破客户拒绝的话术 “ 客户异议 ” 处理话术 促进成交话术 万商联盟内部培训资料 18 开场白话术 开场白关键点 热情 礼貌 幽默 明确 有吸引力 30秒原理（说出客户愿意听你说话的理由） 万商联盟内部培训资料 19 开场白常用 “ 话术 ” 一、单刀直入，自报家门 *先生 /小姐 ， 您 好 。 我是 服 务 机 构 的 * 。 (您 是 * *公司做 *产 品的 吧 ） 请问贵 司的外 贸 推广是 您负责吗 ？ ” 客 户 ： 是的 ， 有什 么 事 吗 ？ 我 们 海外知名的 我想向 您 推荐一下我 们 的平台 ， 能耽 搁您 几分 钟吗（ 或我想 你 不 会 一下子就挂 电话吧 ） ？ 客 户 ： A、 你们 的平台叫什 么 名字 ？ （ 若 这样 就可以直接介入 产 品介 绍阶 段 ） B、 推 销产 品 吧 ， 我每天要接到很多 这样 的 电话 。 表示同理心：很理解 ，如果我每天接到 这么 的 电话 也 会 很 烦 的 。 但我 们换过 角度想 ， 您 坐在 办 公室花几分 钟的 时间 就能了解 这么 多的市 场 信息 ， 为您 之后做 这 方面的 计划储备资 料 ， 那也是很好呀 ！ 我相信 ， 今天 与您 的 沟 通也 会 有非常大的收 获 。 C、 我 现 在 没 有 时间 马 上接口：那我一 个 小 时 后再打 给您 看行 吗 ？ 谢谢你 的支持 。 然后 ， 营销员 要主 动 挂 断电话 ！ 当 一 个 小 时 后打 过 去 时 必 须营 造一 种 很熟悉的 气 氛 ， 缩 短距离感： *小姐 /先生 ， 你 好 ！ 我姓 *。 你 叫我 1小 时 后 来电话 的 再 进 入 产 品介 绍阶 段 。 万商联盟内部培训资料 20 开场白常用 “ 话术 ” 二、以服务、调查身份进入 好 ,是 *先生 /小姐 吗 ? 我是 服 务 机 构 的 *，您 *月 份 有在我 们 平台上注 册 了一 个 免 费会员 ，今天回 访 一下。 客 户 ：哦，有什 么 事 吗 ？ 能 问 一下 您 是 从哪 里知道我 们 平台的？在平台操作上有 没 有遇到什 么问题 ？ 客 户 ： 现 在的主推 产 品是什 么 ？ 客 户 ： 您 注 册 我 们 平台是 贵 司有考 虑 做 网络 平台的推广在 评 估 吗 ? 客 户 A： 是的。 我 们 有考 虑 做平台，了解一下。 这 是 进 入平台介 绍阶 段。但要注意需要通 过 提 问 了解 产 品、市 场 、 决 策人、推广 计划 的 时间 、投入的 预 算等。 万商联盟内部培训资料 21 开场白常用 “ 话术 ” 三、他人引荐开场法： 李 总 ， 您 好！我是 *， 您 的好友王先生 说您 有考 虑 做一些 网络 推广，他 觉 得我 们 的 产 品很适合 您 的要求，所以介 绍 我打 电话给您 ，不知道 您现 在是否方便？ 客 户 ： 王先生？我 怎么没 有听他 讲 起呢？ 吗 ?真 不好意思，估 计 王先生最近因 为 其他原因， 还没来 的及 给您 引荐 吧 。 你 看，我 这 就心急的主 动 打 来电话 了。 客 户 ： 没关 系的。 真 不好意，我向 您简单 的介 绍 一下我 们 的 产 品 吧 万商联盟内部培训资料 22 开场白常用 “ 话术 ” 四、故意找茬开场法 朱小姐 /先生， 您 好，我是 *，最近可好，不知 您还记 得我 吗 ？ 客 户 ： 还 好， 你 是？ 是 这样 的，我 们 *，是通 过网络 推广海外市 场 的，我之前有打 电话给您 ， 您当时说 近期可能 会 考 虑 一下平台，今天打 电话给您 ，就想就 您 的推广 计划沟 通一下？ 客 户 A： 您 打 错 了 吧 ！我不 记 得 你们 平台呢？ 不 会吧 ， 难 道是我的 顾 客回 访记录错 了。 真 不好意，能 问一下 您们 近期是否有推广的 计划 呢？ 客 户 B：我 们 近期 没 有 计划 。（或有 计划 ） 根据客 户 的 问题 ，追 问 原因，了解 计划 和 决 策人。 万商联盟内部培训资料 23 开场白常用 “ 话术 ” 五、故作熟悉开场法 朱小姐 /先生， 您 好，我是 *，最近可好？ 客 户 ： 还 好， 你 是？ 不 会吧 ，朱小姐 /先生， 您贵 人多忘事 啊 ，我是 *，做现 在我 们 公司推出了新的服 务 ，特意打 电话来 向 您 介 绍 一下。 客 户 ： 你 可能打 错 了，我 怎么没 有听 说过你们 平台 不 会 是我 搞错顾 客回 访档 案了 吧 。朱小姐 /先生，那 真 不好意思！（停一下）那不知 贵 司有 没 有推广方面的 计划 ？ 这 方面是 您负责吗 ？ 万商联盟内部培训资料 24 开场白常用 “ 话术 ” 六、利益点直接切入法 话术 1 好， 李 总 ！我是 服 务 机 构的 *，我了解到 贵 司是做 *电 子 产 品的，像 这类产 品的 买 家在我们 平台上很活 跃 ，所以特 别 邀 请您 加入我 们 平台。我占用 您 一点时间 向 您简单 介 绍 一下，好 吗 ？ 话术 2 好， 李 总 ！我是 服 务 机 构的 *，我了解到 贵 司是做 *电 子 产 品的，今天我 给您电话 ，是 给贵 司送 钱来 的。 客 户 ： 话术须 知 人都想得到的， 没 有人 对赚钱 或省 钱 不感 兴 趣。销 售人 员 以 “给您 送 钱 ”或者 “为您 省 钱 ”作 为诙谐 式的 开场 白，往往 会 引起客 户 的注意和 兴 趣。 、大胆、 专业 是 销 售人 员 必 须 具 备 的素 质 。 万商联盟内部培训资料 25 开场白常用 “ 话术 ” 七、市场导向引入法 好， 李 总 ！我是 服 务 机 构 的 *，看到 贵 司的网 站上介 绍您们 的 产 品主要出口 欧 洲市 场 ，我 们 是 欧 洲最大的平台，相信一定能 帮 到 您 ，我想 您简单 介 绍 一下，好 吗 ？ 万商联盟内部培训资料 26 开场白常用 “ 话术 ” 八、 “ 最 ” 字开场白 话术 1 比起市 场 同 类 平台，我 们 平台有着 别 的 产 品所 没 有的特点，其最大的 优势 在于 /是 （ 陈 述 产 品具体的 独 特 优势 ） 话术 2 我 们 的平台 拥 有全球最大的 买 家 数 据 库 （ 针对 ，具有 的特点。 话术 3 我 们 的平台 买 家 质 量高，是唯一通 过 在各地建立 买家机 构进 行推广的平台，而且客 户对 我 们 的平台有着 的良好评 价， 这 些都是其他平台所无法比 拟 的。 万商联盟内部培训资料 27 开场白常用 “ 话术 ” 九、价格拆算开场白 您仅 需要每天花一 个 快餐的 钱 ，就可以得到 200万的 买 家信息， 让您的 产 品在全球得到推广。 话术须 知 场 白即故意制造 开场 的神秘 气 氛，引起客 户 的聆听 兴 趣， 从而巧妙地介 绍 自己的 产 品， 达 到接近客 户 、介 绍产 品的目的。 场 白中用低价高 值 的方法吸引客 户 非常 关键 。所 谓 低价就是 将产 品价格 进 行拆算后得出的 单 量平均价或者 单 日平均价， 这样 的价格往往很低，而高 值 就是客 户 在低价的前提下享受到的好 处 和得到的利益。在低廉价格的基 础 上享受超 值 的 产 品或服 务 是最具吸引力的。 万商联盟内部培训资料 28 开场白常用 “ 话术 ” 十、请教 /求助开场白 人好 为 人 师 ， 总 喜 欢 指 导 、 教 育 别 人，或 显 示自己。 的 问题 ，或 懂 装不 懂 地向 顾 客 请教 。一般 顾 客是不 会 拒 绝虚 心 讨教 的推 销员 的。 您 好，王 总 。我是上次 给您电话 的 ， 贵 司是做手机的，那 您 是 这 方面的 专 家了， 请问 一下，像 选择 一款手机 应 注意什 么 ？ 客 户 ： 万商联盟内部培训资料 29 开场白常用 “ 话术 ” 十一、有效提问开场白 推 销员 直接向 顾 客提出 问题 ，利用所提的 问题来 引起 顾 客的注意和 兴趣。 您认为 影 响贵 司 产 品在同行中占什 么 位置？ 您现 在海外市 场面 临 的最大的 竞争 是什 么 ？ 您觉 得在 竞争 中取 胜 最重要的因素是什 么 ？在推广上， 您觉 得海外的本土平台是不是更适合 您 的 开发海外市 场 ？ 万商联盟内部培训资料 30 开场白常用 “ 话术 ” 赞美是接近顾客的好方法。 赞美顾客必须要找出别人可能忽略的特点，而让顾客知道你的话是真诚的。赞美的话若不真诚，就成为拍马屁，这样效果当然不会好。 利用好奇心 “ 探索与好奇，似乎是一般人的天性，对于神秘奥妙的事物，往往是大家所熟悉关心的注目对象。 ” 幽默能让客户放下戒备！ 倾听，捕捉交谈中的每一个机会 万商联盟内部培训资料 31 好的开始是成功的一半！ 好的开始是成功的一半！ 只有拉近了与客户的距离，我们的销售才能真正开始！ 万商联盟内部培训资料 32 开场白之后 用精彩的 提问 开始你的销售！ 开场白吸引客户后，我们将做什么？ 万商联盟内部培训资料 33 明确第一通电话的目的 了解客户的情况 （产品、市场、需求、决策人、现有的推广方式、客户急需解决的问题、公司的规模 ） 简要介绍平台优势吸引客户 探寻客户的需求（诱发客户的需求），要到邮箱和即时沟通工具，给客户发邮件 提问 万商联盟内部培训资料 34 第一通电话常用提问话术 贵司有做出口？假如没有做出口 ?您是否想做出口？ 主要出口到那些国家（市场）？ 您直接外销的比例是多少？ 贵公司的主要产品是？ 贵公司出口每月的产值大约多少，几或几个柜？ 目前您的目标市场在哪里？ 贵司目前主要利用什么媒体或方式去开发市场？（网络、展览、平面媒体杂志、开发信、直接拜访或其它） 万商联盟内部培训资料 35 第一通电话常用提问话术 那一种方式您觉得是最有效的行銷方式？ 目前感到最需要的是什么？ 网络推广是末来发展的趋势，贵司在这方面是否有一些新的计划？ 贵司是否有做过其它的平台？有没有达到自己的预期目的？为什么？ 近期有没有考虑平台的推广？（如果没有）一般谁来计划？ 海外推广主要由您来决定吗？（除了您还有其它人参与决策？） 万商联盟内部培训资料 36 第一通电话常用提问话术 你现在的买家如何知道你？ (如何让国外买家找到你 ) 你如何才能让你的买家快速了解你的产品？ 你如何才能将产品细节传到新潜力买家？ 你最大的市场在哪里？ 那一个是你利润最高的市场？ 你想如何增加你的曝光率？ 面对全球卖家和供应商所面临的低成本压力，展会、杂志的传统推广方式效果减弱了很多，你如何处理？ 万商联盟内部培训资料 37 第一通电话提问三忌 忌老师式的一问一答 忌问题散乱无章 忌问而不听，不记，不思 万商联盟内部培训资料 38 突破客户拒绝的话术 我很忙，没有时间 我们的计划已经做，现在没有需要 我们的资金用完了 您们的平台没有听说过，没有名气，不考虑。 我们现在不想做网络，我们打算将预算用于展会 外贸市场不明朗，我们暂不考虑。 我对网络没有兴趣。 我们做老客户，不考虑网络 以前做过（朋友做过），效果不好，不考虑了 常见的拒绝方式 万商联盟内部培训资料 39 突破客户拒绝的话术 引用名人名言： 先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整 30天都工作来得重要！我们只要花分钟的时间！麻烦您看您什么时间方便？ 应对 “ 我很忙，没有时间 ” 话术 价值导向法： ，相信用三分钟换取几十万的生意是完全值得的，您现在很忙，您看我今天下午二点再给您电话好吗？ 万商联盟内部培训资料 40 突破客户拒绝的话术 同行案例吸引法 您的同行在我们平台获得了很好的收益，而您的产品和他一样。仅需要占用您一点时间，看您什么时间方