杭州师范大学法学院LDP.5“消费者权益保护”暑期社会实践计划书

杭州师范大学法学院 LDP 5 消费者权益保护 暑期社 会实践计划书 活动背景和目的 为进一步深入开展消费教育 构建科学 文明 健康 和谐的消费环境 2012 年杭州师范大学法学院 LDP 第五组开展 消费维 权进超市 系列活动 目的是让学生将理论付诸于实践 使学生的日常生 活消费与学习知识有机地结合起来 并提高市民消费维权意识和能力 活动主题 消费者权益保护 活动口号 我消费 我做主 我评价 活动时间 2012 年 7 月 1 日至 2012 年 7 月 3 日 活动地点 四季青广场 主 办 杭州师范大学法学院团委学生会 承 办 杭州师范大学法学院 LDP 第 5 组成员 总 策 划 LDP 第 5 组成员 策 划 潘婷婷 徐东千 邹莎莎 宣 传 岑映仪 赵颖莹 预算经费及财务管理 舒碧蕾 PPT 制作及展示 丁丁 张鸿昌 张石雨 活动背景及目的构思 张晓鹏 具体方案构思 LDP 第 5 组全体成员 预期活动总结 岑映仪 活动对象 下沙商贸城地区消费者 具体活动方案 一 前期准备 1 宣传单和调查问卷的制作和打印 2 矿泉水和避暑药品的购置 3 暑期志愿者招募 4 以外联方式与场地主管人员协商租用场地 桌椅 凉伞等设备 5 邀请杭师大法学院研究生和老师参与现场法律咨询 6 工作统一服饰筹备 7 填写调查问卷用笔和咨询台用纸的采购 8 调查问卷发放人员 宣传单发放人员 当天咨询台人员以及后勤 人员确认 9 确定活动总结人员 10 摄像机的准备 11 以海报宣传 人人网 微博等途径宣传本次活动 12 查找关于消费者权益保护的资料 如法条和相关案例 让组员 和志愿者充分熟悉 13 制作咨询台到场嘉宾名牌和印有活动主题的横幅 14 准备现场演绎的道具和剧本 15 演绎环节的小礼品准备 二 现场流程 1 搭好法律咨询所用工作棚 2 工作棚中设立法律咨询台 法学院研究生和老师现场接受消费者 法律咨询 3 与此同时 若干组员和志愿者分发宣传单 宣传消费者维权意识 4 同时部分组员发放调查问卷 并负责回收 5 与此同时 组员邀请消费者参与 情景再现 演绎 通过设置 一个消费情境让消费者做出消费选择 演绎过后由组员提问并为消费者做 出正确解答 6 向消费者送上参与演绎环节的小礼品 7 活动过程的摄影 8 三 后期工作 1 工作人员清理现场 2 活动总结报告撰写 3 活动汇报 PPT 制作和展示 4 图文资料的收集 整理 5 调查问卷的回收统计 以及调查报告的撰写 6 收集消费者对本活动的看法以便开展以后工作 四 经费预算 用途数量单价小计总计 传单 5000 2100 问卷 2500 125 1177 帽子 志愿者 另计 00 水 24248 防暑药品 200 24 照片打印 10110 车费 208160 工作餐3 天 20 8480 场地租用3 天 100300 海报 15050 横幅 12525 桌椅 凉伞等租借 180 附件一 具体分工表 人员名称内容 备注 岑映仪 赵颖 莹 宣传资料 宣传单和调查问卷的 制作和打印 张鸿昌宣传 以海报宣传 人人网 微博等途径宣传本次 活动 前 期 准备 舒碧蕾预算经费 预算路费 工作餐 饮用水 避暑药品等 费用 舒碧蕾 潘 婷婷 外联 与场地主管人员协商 租用场地 桌椅 凉 伞等设备 张晓鹏及招 募的志愿者 活动物品采购1 矿泉水和避暑药品 的购置 2 纸笔的采购 张晓鹏暑期志愿者招募 凭借在法学院青协的 工作经验招募暑期志 愿者共同参与本次活 动 张晓鹏 活动背景及目的构 思 活动背景及目的构思 邹莎莎具体方案编写 编写此次活动总计划 和总流程 张鸿昌 邀请现场法律咨询 嘉宾 邀请杭师大法学院研 究生或老师参与现场 法律咨询 张晓鹏 工作服饰 准备好统一的工作服 和帽子 现 场 工 作 现场 工作 赵颖莹 摄像机 借到拍摄活动过程的 摄像机一部 徐东千理论准备 查找关于消费者权益 保护的资料 如法条 和相关案例 让组员 和志愿者充分熟悉 丁丁名牌与横幅制作 制作咨询台到场嘉宾 名牌和印有活动主题 的横幅 张晓鹏 潘 婷婷 张鸿 昌 剧本编写 编写 情景再现 环 节的剧本 张鸿昌和若 干志愿者 场地布置搭好法律咨询所用工 作棚 摆放好桌椅 名牌 舒碧蕾 财务管理 管理现场经费的开支 车费的报销 工作 餐支出 张鸿昌 岑 映仪 应急与后勤在工作棚咨询台处理 各种突发事件 协助 嘉宾进行现场咨询 现 场 工 作 张晓鹏及招 募的志愿者 活动物品采购1 每日工作餐和饮用 水的购置 赵颖莹摄影摄像 现场活动过程的摄 影 丁丁 邹莎 莎 和若干 志愿者 宣传单分发 宣传单分发 宣传 消费者维权意识 张石雨 潘 婷婷 徐东 千和若干志 愿者 调查问卷分发 调查问卷的分发和回 收 LDP 小组成 员和志愿者 情景再现 邀请消费者参与情景 再现的演绎 张石雨汇报 PPT 的展示汇报 PPT 的展示 丁丁 张鸿 昌 汇报 PPT 的制作汇报 PPT 的制作 赵颖莹活动总结撰写活动总结报告 后 期 工 作 潘婷婷 邹 莎莎 调查问卷统计 调查问卷统计 岑映仪调查报告撰写 根据回收的调查问卷 统计结果撰写调查报 告 岑映仪 赵 颖莹 图文资料 图文资料的收集 整 理 张晓鹏及招 募的志愿者 场地清理 清理场地 归还借出 的桌椅 凉伞等设备 附件二 调查问卷 附件三 调查统计数据及调查报告 消费者权益保护调查报告 2012 是不平凡的一年 就在今年的央视的 315 晚会上 曝光了八个企业 涉及了八个不同行 业的黑幕 其中也包括了像麦当劳 家乐福 中国电信等国内国际知名企业侵犯消费者权益的新 闻 消费者权益保护无疑是本年度的又一强音 中国消费者协会决定将 2012 年年主题确定为 消 费与安全 可是我们的消费环境真的安全吗 消费者在这样的大背景下又该做出怎样的选择来维 护自身合法权益 我们 LDP 第五小组为此展开了主题为 消费者权益保护 的问卷调查活动 根据我们的调查数据显示 有86 54 的消费者表示 在购买商品或接受服务过程中他们的合 法权益受到过损害 并且他们所遭遇的侵权事件有44 23 是实体交易 有 7 69 是网络交易 有 48 08 是两者皆有 调查显示 消费者处于相对弱势状态 单个消费者的专业知识和经济实力等方面处于弱 势地位 在现实生活中 由于消费者缺乏购买商品或接受服务的相关知识 并且接受的消费信息 大部分是经过加工后的 具有促销和诱导成份 而且随着商品与服务技术含量的提高 还会进一 步加剧经营者的强势地位与消费者的弱势地位 在侵权内容方面 有61 54 的消费者表示购买到伪劣产品并且价格欺诈 虚假标签 结果名 不副实 其余的多数人认为在网购中 经营者提供的商品货不对板 在现实生活中 消费者权益 屡受侵犯 且范围越来越广 禁而不止 还有人表示在消费中不得不遵守卖家霸王条款是常见的 侵权行为 如今市场上假冒伪劣产品层出不穷 屡禁不绝 严重侵犯和威胁着消费者的人身安全 代言 虚假广告 特别是明星代言广告 投诉增多 一些商家利用名人效应 进行虚假广告宣传 误导 消费者 使广大消费者上当受骗 许多服务行业的价格缺乏透明度 严重侵犯了消费者的商品服 务知悉权和公平交易权 通信行业 有时消费者手机话费无缘无故被扣 经常收到垃圾短信或接 到窃取话费的莫名电话等 不平等格式条款禁而不止 继续侵犯了消费者的合法权益 比如一些 商场 超市 酒店等仍然以 商品拆开包装 概不退货 特价商品概不退货 酒店禁止自带酒 水 包房实行最低消费 等侵犯消费者的合法权益的告示 消费者在购买商品或接受服务时人格 尊严和自由选择权也经常受到各种非法干涉或侵害 比如有的消费者在对比 挑选商品时受到商 店营业人员的讥讽或侮辱 面对这样的消费情形 消费者的选择是我们另一调查重点 有 78 85 的消费者表示当遭遇侵 权时 他们会视侵权程度而定 轻度侵权选择放弃 重度侵权选择采取措施进行维权 只有 5 77 的 消费者表示无论侵权程度如何 坚决维权 这项数据显示 消费者的维权意识普遍不高 更多的 消费者成为了 消费者权益保护法 的门外汉 我们查了有关资料 消费者维权意识不高的一大原因是维权成本高 风险大 当发生消费纠 纷时 消费者打官司存在两方面的困难 一是由于消费争议的金额一般不大 沿用通常的诉讼程 序 一场官司要经过复杂的仲裁程序 沉重的费用负担才能实现耗时费力的维权过程 往往弄得 消费者筋疲力尽 得不偿失 二是举证责任往往对消费者不利 使消费者在消费纠纷中通常处于 弱势地位 目前 消法 中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门的规定 按照消费纠纷属 于民事纠纷范畴的推论 消费纠纷应当实行 谁主张 谁举证 的举证原则 生产 经营者正好以 此为借口而不出鉴定费 消费者往往是因为到商品标的的金额较小 而检测费却往往超过纠纷商 品本身的价值 所以感觉不值得出高额的质量鉴定费 致使很多消费纠纷因鉴定费无处可出而无 法解决 导致调解无法进行 责任无法划分 即使有的消费者以高昂的代价通过商品检测鉴定查 明了问题 生产 经营者也有可能以消费者是 单方送检 或 送检样品有问题 等种种原因不承认检 验结论 加大了消费者维护自身权益的风险 挫伤了消费者的维权热情 当预采取措施进行维权时 有 57 69 的消费者表示会当面解决 并接受私下处理 只有少数 消费者选择通过各种渠道曝光 将情况反映给消费者协会 向有关行政部门申诉 这从侧面反映 了我们国家保护消费者权益的机制很不完善 资料显示 行政保护体制存在职责分工不明的问题 现行 消法 是以政府领导下的一个部门为主 多部门各司其职 相互配合的行政保护构架 在 实际操作中主要存在着两方面的矛盾 一是各行政部门分工不够明确 容易造成各部门受理消费 者投诉的范围不清 在当前强调依法行政的趋势下 各部门只好谨慎行事 有的甚至会造成互相 推诿 二是在受理消费者申诉方面 由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责 往往不属于同一部门 有可能因涉及其他部门的权限或利益而裹足不前 对打击侵害消费者权益 的违法行为 保护消费者合法权益的力度都有负面影响 我们小组对于消费者维权成功率不高的问题听取了消费者的意见 分别有73 08 和 65 38 的 消费者认为维权过程中最大的困难或维权不成功的最大原因是程序复杂 时间长 耗费金钱 维 权成本高 举证困难和厂家或经营者拒不认账也是极大的原因 我们小组成员认为 这显示了我 国立法的极大缺陷 我国法律保护消费者权益的法律 法规不够完善 对侵害消费者权益行为的 惩罚力度不够 比如我国 消法 中规定的对违法经营者进行惩罚的大多数条款都是建议性的 就不能有力地起到保护消费者权益的作用 调查显示 有 61 54 的消费者认为消费者协会在维护消费者权益方面处于必不可少的地位 这说明消费者协会的努力已然得到了大部分消费者的认可 但依旧有很大的提升空间 关于 消费者权益保护法 规定消费者享有的 九项权利 除了只有 17 31 的消费者表 示了解结社权 别的权利了解率都超过了半成 这也是一个可喜的现象 只是了解不代表能够纯 熟应用 这对我们消费者的法律素养提出了新要求 与法制共同进步的也该是消费者的素质 在这 九项权利 中 有 51 92 的消费者认为知情权维护得最差 有 48 08 和 46 15 的消费者认为求偿权和监督权维护得最差 而对 消费者权益保护法 第 49 条的 双倍赔偿 制 度 经营者提供商品或服务有欺诈行为 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失 增加赔 偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍 63 46 的消费者表示不曾了 解 我们小组由此得出结论 消费者对法条的知悉只停留在表面层次 而未及法律深处 这也是 消费者权益频频遭受侵害的自我原因 此次问卷调查给我们的启示良多 既了解了消费者遭受的侵权现状 又给了我们以此挖掘这 些现象本质的机会 我们小组对维护消费者权益提出了以下建议 1 补充和完善消费者权益保护的相关的法律 法规 维护消费者权益必须走依法办事的 道路 因此 要从建立和健全法律法规入手 虽然我国已先后颁布了一系列保护消费者权益的法 律 法规 但是涉及服务领域保护消费者权益的法律却很少 而且有些法规和条例在实践中缺乏 一定的协调力 法律效力也不高 对损害消费者权益的案件处理和打击力度不够 威慑力不足 随着市场经济的发展和营销方式的变化 特别是出现网络经济后 消法 规定的九项重要权利已 经不足以保护消费者 消费者受到损害的权利已经超过九项权利范围 如消费者的隐私权 对违 法经营者进行惩罚的有此条款不能是建议性的 必须明确 具体 从严从重 让违法经营者得不 偿失 保护消费者权益的各部门分工应进一步明确 有主次之分 密切配合 2 完善消费诉讼制度 简化诉讼程序 在消费纠纷中 由于经营者实力雄厚 而消费者势 单力薄 因此 为了更好地保护消费者合法权益 应当实行简便易行的程序 强调简易 迅速 经济地解决消费纠纷 目前我国法律没有根据消费纠纷的特点专设诉讼程序的规定 而将消费纠 纷与一般的民事纠纷一起共同适用普通审判程序 不能体现国家对处于弱势地位的消费者的特殊 保护 因此 建议我市司法部门考虑尝试简化诉讼程序 建立小额的消费诉讼法庭 灵活解决消 费纠纷 实行巡回法庭办案 独立审判等 以减轻消费者的诉讼之累 激发消费者的诉讼积极性 3 强化政府和社会对消费者权益的保护 要使我国经济又好又快的发展 维护社会稳定 就需要全方位地加强对消费者权益的保护 特别是要强化各级政府对消费者权益的保护 政府各 部门应各司其职 通力协作 尽量降低消费者侵权发生的可能性 4 建立适合实际运转灵活的消费者权益仲裁机制 目前我国没有专门的消费者权益仲裁 制度 而且由于消费者权益纠纷特有的特点无法与现有的仲裁机制兼容 因此 实践中很少有消 费者通过现有的仲裁机制解决消费者权益纠纷 建议我市相关部门尝试设计一个专门的消费者权 益仲裁规则和机构 以期灵活有效地解决消费者权益纠纷 从而为消费者特别是小额消费者提供 一个灵活有效的程序救济机制 改善消费者投诉地无门和消协工作压力过大的状况 5 继续强化人民群众消费权益自我保护意识 近年来 由于政府与消协部门的大力宣传 广大人民群众的自我消费保护意识不断强化 这方面的宣传今后还要长期坚持下去 同时 政府 和消协部门要坚持对经营者进行长期宣传教育 自觉维护法律尊严 保护消费者的权益 经营者 自身也要建立保护消费者权益监督机制 把好商品质量关和服务质量关 力争在自身范围内解决 质量上存在的隐患和问题 对于社会信誉好的经营者 应该大力宣传和表扬 并每年树立一批好 的经营者典型 通过这些形式 树立良好的社会风气 我们小组相信 纵然消费者维权是一个漫长的过程 随着法律制度的完善和消费者自我意识 的提高 我国的消费者权益保护现状必会有所改善 附件四 情景再现 环节剧本 共 4 个 剧本一 买衣风波 地点 四季青卖场 时间 下午 人物 店员 学生演绎 小 X 消费者 及其朋友 情景 小 X 和朋友一起去四季青购物 恰好来到店员所在的服饰店买衣服 此时店里正在做 打折活动 打 6 折 小 X 觉得这家不错 就进去看看 原价 300 打完折 180 小 X 试穿了下衣 服 觉得衣服合身也好看 便商量着买下来 但商家有规定试穿后就必须要买这件衣服 于是小 X 去付钱 此时店员说这件衣服不打折 是新货 我们打折的衣服指的是旧货 万般无奈下 小 X 被迫买了这件衣服 但心里觉得自己的权益被破坏了 此时埋伏的同学出来做解释 问消费者 你被侵犯了消费的那些权益 该怎么维护自己的权益 宣传单 2 预期活动总结 消费维权 律影随行 3 15 维权宣传活动总结 为进一步深入开展消费教育 构建科学 文明 健康 和谐的消费环境 我们小组于 2012 年 7 月 1 日至 2012 年 7 月 3 日在杭州四季青广场开展了 消费维权进超市 系列活动 目的是 将理论付诸于实践 使我们的日常生活消费与学习知识有机地结合起来 并提高市民消费维权意 识和能力 以倡导健康文明的消费方式 营造一个安全放心的消费环境促进市场秩序的健康发展 此次活动的主题是 消费者权益保护 以 我消费 我做主 我评价 为口号在四季青广场举行 了一系列的活动 此次活动 我们做了一系列的宣传活动 其中包括海报横幅粘贴 宣传单宣传 调查问卷调 查 嘉宾现场宣传法律知识等 共用传单 500 份 调查问卷 50 份 海报 1 份 横幅 1 份 其实 际所用资金低于预计使用资金 在这次活动中 小组各成员积极参加 以积极的态度面对各项问 题 做好各项工作 从而使得活动获得成功 首先 在这次活动中我们部署安排比较到位 每