电信企业的经营分析方法

电信企业经营分析 北京邮电大学电子商务中心 尹涛 电信企业经营分析的现状 什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析的方法 经营分析的主题 基于客户关系管理的经营分析 内容 电信企业经营分析的现状 怎么做的？ 存在的问题是什么？ 原因在哪里？ 如何解决？ 指令性指标 70分 业务收入 30 本地电话收入 3 国内长话收入 3 国际长话收入 3 数据多媒体收入 3 售卡收入 3 15 宽带放号 10 指导性指标 10分 电话放号 2 多媒体放号 1 数据基础业务放号 1 1 汇线通放号 800放号 来电显示放号 1 国内长话时长 1 国际港澳台时长 1 上网时长 1 经营管理思路 省局） 现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 部门之间的服务脱节造成了资源的浪费 缺乏对客户流失问题的全方位分析 各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低 大客户管理问题 潜在客户的开发问题 个性化服务问题 热装冷用、冷装冷用的现象严重 业务发展问题 欺诈行为严重 电信企业存在的问题 现有信息系统的问题 蜘蛛网问题 数据不一致问题 外部数据和非结构化数据 数据动态集成问题 历史数据问题 数据综合问题 沉睡的数据 缺少强有力的分析工具和决策支持手段 数据孤岛 营销和销售功能 决策分析支持功能 产品管理功能 存在的问题： 现有系统未覆盖的应用： 电信企业能够的信息源 97工程 网管系统 计费系统 市场信息 政策信息 客户服务系统 其他业务系统 资 源管理系统、 180系统等 在 数据的海洋里淹死了， 却在知识的海洋里渴死了 问题： 数据 知识 信息 怎么办？ 电信企业经营分析的现状 什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析的方法 经营分析的主题 基于客户关系管理的经营分析 经营分析的目的 评价过去经营绩效 了解目前经营状况 预测未来发展趋势 经营分析的重点 分析企业经营业务的性质 分析应着眼于未来 1、研究过去和现在的信息 2、在历史资料中寻找先导指标： 3、注意有关未来的信息 掌握管理当局的意图 分析企业报告信息的相对可靠性 了解相对于竞争对手和其他企业的业绩： 及时了解影响企业的重大变动 电信企业经营分析的现状 什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析的方法 经营分析的主题 基于客户关系管理的经营分析 凭什么分析 财务和业务数据 历史和未来的信息 管制部门和股东的信息 公司的背景 如何挖掘和发现数据中的秘密 敏锐的洞察力 善于思考 关联数据 异常数据 市场细分 高层主管信息需求 高层主管客户发展分析报告业务发展分析报告收益情况分析报告服务质量分析报告市场竞争分析报告客户分析报告市场调查报告市场策略报告营销评估报告服务评估报告通信市场发展报告经营经理的信息需求 经营经理客户发展分析报告业务发展分析报告收益情况分析报告服务质量分析报告市场竞争分析报告客户模型 需求申请信息客服信息帐务信息合同文本信息业务信息客 户 基 本信息客户信用度信息领导联系人信息档案信息组织机构信息客户忠诚度信息客户价值信息客户基本信息客户附属信息客户消费活动信息客户派生信息经营分析包含的内容 基于业务的分析 基于客户的分析 基于收益的分析 基于市场竞争的分析 基于服务质量的分析 基于营销的分析 基于网络的分析 经营分析的步骤 确定分析的目标 确定分析的对象 选择分析的因素 确定分析结果的标准 选择分析方法 形成分析报告 编写分析报告注意 指标分析与政策分析并重； 突出重点、实事求是； 材料、数据要真实，具有说服力。 企业经营分析报告的内容结构 概括 成绩 问题 建议 三季度 962915258220195227165190652199 196 19565841219099586582410791171111887511581244837854020040060080010001200140028周（7 . 1 - ）29周 30周 31周 3 2 周( 3周 34周 35周 3 6 周( 7周 38周 39周 4 0 周( 请量拆机量三季度 需求不足和拆机激增 需求不足： 第三季度 000户左右的低水平上，这样的水平远不足以保证第四季度 15000户任务的完成。这既与进入三季度后所面临的中央成本控制直接有关，也与我们的宽带产品相对单一有关。 拆机激增： 如果单从完工量来看，第三季度的完工量为 12182部，已经超过了三季度 12074的任务量，但是拆机激增这一新出现的问题又极大地拉低了 三季度的拆机量高达 3874部，其中 32周和 38周的拆机量更是高达 600多部；而此前半年， 750部 。如果说需求不足对增量造成不利影响，那么拆机激增影响的就是现有存量用户，其破坏性更大，对员工士气的打击更大。在后面的专题分析中我们将就这一问题进行详尽分析。 三季度拆机一览表 三季度任务数 三季度完工数 三季度拆机数 拆机 / 完工福田 5211 5068 1542 湖 3404 3442 1143 山 1972 1798 651 田 1487 1713 538 公司 12074 12182 3874 机现象早已存在，但直到第三季度才开始突现出来。 上半年 00部，而第三季度平均每周的 拆机量就接近 300部，问题之严重可想而知。 从全公司层面来看，三季度的完工量 12182部，已经超过了三季度12074的任务量；从分公司层面来看，除个别分公司以外，完工量也普遍超过了任务数。 拆机 /完工之比平均为 意味着每装 10部就有 3部被拆掉； 这一问题在 *分公司表现得最为突出， *次之。 拆机原因分析 如前所述， 数据局近期应我公司要求对 8、 9月份拆机用户进行回访，结论如下： 欠费拆机35%用户要求取消18%用户迁移25%其它22%回访中 35%的用户是欠费拆机，是最主要的拆 机原因。 由于网管系统的原因，这些用户在享 受了 20元包月“优惠”之后因超时而产 生巨额费用，因而拒不缴纳月租费，经历几个 月的扣款不成功后被拆机。 回访中 18%的用户是以 “暂不需要该业务”和“不 想使用了”为理由取消的。 回访中 25%的用户是搬移拆机 主要是用户住 址迁移，由于新的 取消。 回访中其他原因拆机占 22% 。 如电脑故障、服务质量不好、改用竞争对手宽带等。 拆机应对措施 及时回访用户、提高服务质量 针对使用 6用户使用 4机楼营销班进行有关的用户回访，了解用户使用情况，各分公司应该将这部分用户列为优先服务用户，提高用户忠诚度。 对于欠费用户的处理 1、 账号错误，由客服或分公司帮助用户免费更改托收账号 ； 2、 超时惩罚而不缴费， 在用户承诺按时缴费的基础上，对用户进行适当减免并复机； 3、恶意欠费，上门催缴，不成功则尽快拆机以释放资源； 4、不明原因欠费， 尽快协助用户查明原因，交清欠费，留住用户。 5、分公司根据地区用户待装数及工程完工时长，灵活安排拆机优先级。 对于用户要求取消的 这种情况会随着“宽带极速之旅”的展开和宽带网络应用内容的丰富会逐渐减少。目前，要尽力说服用户保留， 若用户仍坚持拆机，则对其营销公司其他类型的数据业务进行捆绑销售。 电信企业经营分析的现状 什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析的方法 经营分析主题 基于客户关系管理的经营分析 常见的经营分析方法 常用经营分析方法 统计分析方法 类比分析方法 指标分析方法 经营分析方法 生产统计 财务统计 物资 /库存统计 成本统计 销售统计 财务指标 生产指标 设备指标 量 本 利分析 折旧率 货款贴现率 计划/ 定额完成情况 纵 /横向对比分析 比例分析 按时间 按单位 生产计划完成情况 财务计划完成状况 成本计划完成状况 销售计划完成状况 本期经营状况与国内外同类企业相比 本企业经营状况与历史同期相比 投资比较 市场份额 收入贡献比 最好 平均 最差 统计分析方法 1、 各类生产 、 经营 、 管理和市场状况的统计 2、 分类统计 3、 函数统计 类比分析方法 1、 比例分析 2、 计划完成状况分析 3、 纵向 /横向对比分析 指标分析方法 1、 财务类指标：资产负债率 、 资金周转率 、 资产报酬率 2、 经营生产类指标：资本收益率 、 全员生产率 3、 销售市场类指标：销售利润率 、 市场占有率 4、 企业盈利能力指标：销售毛利率 、 所有者权益率 经营分析方法 1、 量 本 利分析 2、 盈亏平衡分析 企业环境分析方法 竞争力分析 危险 准备提高 准备提高 准备提高 注意保持 改善、使 之成为优势 注意观察 市场表现 重要性价格低 了解运营商业务需求 提供财务支持 本地化 提供整体解决方案 提供个性化技术方案 先进技术的市场转化速度 销售渠道便捷 产品集成话音、数据、视频业务 产品可扩展性 产品网络适应能力 技术支持 总体表现 低 高 保持竞争优势 理想 无关紧要 财务实力要素（ 行业实力要素 （ 竞争优势要素（ 环境稳定要素（ 进攻地位 保守地位 防御地位 产品的分析方法 波士顿矩阵分析方法 相对市场占有率 高 高 低 低 10% 销售增长率 明星产品 问题产品 收获产品 失败产品 经营分析的主流方法 关联分析 回归分析 聚类 预测 统计 决策树 神经网络 收入 10万 工作时间 10年 是否高负债 ？ 高风险 低风险 高风险 低风险 o o 单的决策树结构 1 2 3 4 5 6 输入层 输出层 隐含层 神经元网络结构 旋转、切片、钻取 固定电话业务收入 时间维度（ 粒度 ） 年 、 月 、 日 、 时 、 分 、 秒 总公司 省分公司 市分公司 机构维度（粒度） 固定电话业务收入 超维立方体 关联 分析是要建立客户属性指标之间 、 客户群与指标之间 、 客户群与客户群之间的相互关系 ， 并通过对此关系的观察研究 ， 发现各种有益的内在规律 ， 为销售部 、 咨询服务和信息服务人员以及高层管理人员提供经营管理决策支持 。 客户的消费与收入、年龄、职业的关系分析 消费量与地域、消费场所、职业的关联分析 如何调整话费、限额，使得客户消费最大，从而可获得更大的利润 关联分析 关联算法 r )()( 话费与话务量关联分析 话费与客户增长关联分析 业务与业务之间的关联分析 欠费与话务量关联分析 流失客户与话费关联分析 20 20 20 20 20 0204060801001207月 8月 9月 10月 11月 12月I P 话费市话费长话费月租话通 到 92元，但是仍然远远 低于普通电话的 着来电显示优惠的终止，预计 2002 年 1月 00元。我公司目前正在加紧进行市话通各 项增值业务的开发，力争能早日提高市话通的 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月异地个人比重本地个人比重异地单位比重本地单位比重市话通的用户中，异地个人的比重不断提升，目前已占主导地位 而个人用户则几乎占到 100%，单位用户微不足道。 2002年我公司 将随着市话通知名度的提高和网络的进一步优化，适当加大对集 团用户的营销力度，大力提高由单位代付款的用户比重。 常见预测方法 定性预测 加权法 主观预测法 情景分析法 定量预测 统计外推法 生长回线 玻尔曲线 龚铂兹曲线 时间序列 时间回归模型 自回归模型 移动平均模型 季节指数模型 指数平滑 因果分析 回归法 一元回归 多元回归 非线性回归 联立方程计量经济模型 弹性分析 机理模型 ii 2221 1 1)( 市场势力（勒纳指数） 市场集中度（赫芬达尔指数） 1 414 价格弹性分析：当居民收入水平不变时，某种产品购买变化率与价格变化率之比。 收入弹性分析：当商品价格不变时，消费者对商品购买量的变化率与收入变化率之比。 价格变化率购买量变化率价格弹性 / 收入变化率购买量变化率收入弹性 /客户价值计算模型 客户类型 客户关系价值计算 . M） ） D+R） 年 t=1， n） d （ 贴现率 ） A） )(11 电信企业经营分析的现状 什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析方法 经营分析主题 基于客户关系管理的经营分析 经营分析 业务量完成情况 主要业务量与计划值对比 业务发展情况 主要业务量与上月比 主要业务量于去年同期比 主要业务量历史情况 业务量预测 业务量深层研究 业务量预报 业务构成情况 主要业务量局所构成 主要业务量业务构成 业务量时间分布 长话时间分布 长话业务量趋势 国际业务分布 国际电信业务时间分布 国际电信业务量趋势 二、本地电话放号迅速增长，来电显示业务突飞猛进 400840 216903 172250 272000 330000 322998 0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 450000 本地电话放号 来电显示 2000年实际值 2001年任务数 2001年实际值 121。 5% 汗水浇注的辉煌： 2001年深情回望 本地电话放号占全局总放号量的 来电显示用户数达到全局 总用户数的 经营分析 业务量深层研究 业务收入，业务量发展周期与预报 有线通信与移动通信发展的关系 长途电信发展周期分析 邮电企业业务量、成本、利润分析 业务收入、业务量发展周期与预报 有线通信与移动通信发展的关系 长途电信发展周期分析 业务量与通讯能力和服务水平的关系 三季度业务收入构成分析 ：由于数据业务收入和中央本地网收入本季度出现的高速增长，其占业务总收入的比重分别提高了 本地业务收入比重下降了 余各项业务收入只有轻微的变化。 中央本地收入 本地业务收入 国际长话收入 数据业务收入 国内长话收入 在长话市场份额不断萎缩的形势下，数据业务和市话通业务却实 现了快速增长，未来我公司收入的有效增长点很明显只能是宽带增 值业务和市话通业务。 三季度收入亮点 本地业务收入平稳增长。 进入三季度以来，本地业务收入继续增长，比上季度增长了 1264万元，增幅达到 值得一提的是：三季度 本地通话费出现了可喜的变化， 一改历年三季度逐月下滑的趋势， 9月份比 8月份实现了较大幅度的增长，达到今年以来的最大值 8549万元；月租费也基本上摆脱了前期停滞的不利形势， 三季度出现了良好的增长势头 ， 比二季度净增 191万元。 数据业务收入与中央本地网收入快速增长。 数据业务收入在 5月份由于统计口径的调整一度落入低谷（ 3529万元 ），甚至低于年初规定的任务值。 数据业务收入也在新的基础上重新步入增长轨道，进入三季度以来， 增速不断加快， 平均每月净增都在 300万元 以上，至 9月份已经达到 4592万元 。 同样的情况也出现在中央本地网收入上，月收入已经由 1月份的 2260万元 增至 3092万元 。 业务发展分析 业务量发展分析及预测 业务增量发展分析及预测 新业务使用量分析及预测 流量与流向特征分析及预测 业务构成分析与预测 指 标 角 度 日期 (月 、 季 、 年 ) 2 地域 3 客户年龄组 4 客户性别 5 客户类型 6 客户职业 业务拓展累计完成情况 1059553922921219 238451853102100004200022000 50000100000150000200000250000300000固定电话 汇线通 固网短信 200电话 来电显示0%20%40%60%80%100%120%140%累计完工数 任务数 累计完成比率汇线通 累计放号 39229户，完成全年任务 的 完成进度十分理想。必须指出的是，汇线通放号主要是由新装贡献的，而改制所占的比率过低，改制工作进展不尽如任意。 200电话 累计放号 23845户，完成了全年任务的 已经超额完成了全年任务。接下来的工作重点是解决 200专用电话零话费率高和200专用电话不“专”的问题。 固网短信 累计放号 21219户，完成全年任务的 我公司已经将专题报告中提及的商业模式具体流程化，部分内容已经成文下发。 来电显示 累计放号 185310户，完成年度任务的 进度比较理想。关于来电显示净增量和到达数，我公司和市局一直有不同的统计结果，下一步我们将加强与市局相关部门的沟通，以达成共识。 固定电话 由于清理欠费用户工作的开展，月拆机量在今年 7月份和 9月份先后突破 20000户，这在很大程度上影响了我公司固定电话放号净增量，完成任务难度极大。 业务拓展完成情况综述 经营分析 客户发展状况分析 客户总量分析及预测 新增客户分析预测 客户净增量分析 客户流失分析及预测 客户消费能力分析 客户消费习惯分析 客户信用度分析 高额客户特征分析 C h i n a T e l e c o m S u b s M a r k e , 0 0 01 0 0 , 0 0 01 5 0 , 0 0 02 0 0 , 0 0 02 5 0 , 0 0 01993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005F i x e d L i n e S u b s c r i b e r sM o b i l e S u b s c r i b e r sP a g e r S u b s c r i b e r sD a t a c o m S u b s c r i b e r 9 ,7 5 7 8 8 ,4 2 4 3 9 ,2 3 1 4 6 ,2 7 6 (000) 6年新增用户量 客户分析 指标 角度 用户总数 活动用户数 欠费用户数 零次用户数 时间 地域 年龄组 用户性别 消费层次 用户类型 用户职业 信用等级 呼叫时长层次 呼叫次数层次 在网时间等级 业务品牌 业务种类 客户比例分析 用户类型 用户占总用户比重 收入占总收入（月租通话收入）比重 住宅用户 (普通电话 ) 60% 47% 企业单机用户 中继线用户 公用电话 大客户专题分析 大客户信息分析 大客户新增流失分析 大客户升降级分析 潜在大客户挖掘分析 大客户业务收入分析 大客户通信行为分析 大客户异动分析 大客户咨询、查询行为分析 大客户服务分析 大客户满意度分析 竞争对手大客户分析 大客户排行分析 大客户忠诚度分析 大客户等级设定 大客户积分 经营分析 收益情况分析 收入总量分析及预测 收入增量分析及预测 收入结构分析及预测 客户收讫情况分析及预测 客户交费情况分析及预测 客户欠费情况及其结构分析及预测 新增客户交 /欠费情况分析及预测 代销发展客户交 /欠费情况分析及预测 欠费回收情况分析 三季度各项业务收入环比分析 42328218687088111128090904864159221612127218762918047117- 1 . 1 7 %- 1 . 7 4 %0 . 4 1 %1 4 . 4 8 %8 . 3 1 %1 . 4 6 %0100002000030000400005000060000700008000090000100000本地业务收入 国内长话收入 国际长话收入 数据业务收入 中央本地网收入 总收入- 4 %- 2 %0%2%4%6%8%10%12%14%16%2002年第二季度2002年第三季度环比增长率由于二季度本地业务收入受到补收因素的影响，为利于分析，特将此因素的 影响剔除。经修正以后，三季度本地业务收入除国内长话收入外，其余各项 业务收入均比上季度实现了增长，其中，数据业务收入和中央本地网是增收 的主要贡献因素，两者共增收 2281万元。 修正后增长 率为 修正后增长 率为 业务收入 147000167000167627 164987143000136612033000 33150050000100000150000200000本地业务收入 长话业务收入 务收入构成分析 百分比） 0%20%40%60%80%100%1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12本地收入国内长话国际长话% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12国际长话 18 17 15 13 13 13 13 13 12 11 6 8国内长话 35 39 18 31 32 35 31 35 34 33 30 29本地收入 47 44 67 56 54 52 56 52 54 56 64 63 从发展趋势来看，本年度的电话业务收入在 3月份降入低谷以后， 4半年在公司一系列的话务量经营措施的刺激下，本地业务收入反弹显著，长话收入也基本上遏制了下滑趋势，电话业务收入基本上稳定在 25000万元左右。 从比例趋势来看，本地电话收入的比重逐渐在增加，由年初的 47%提高至本月的 63%；而国际长话的比重在迅速下降，由年初的 18%降至本月的 8%；国内长话的比重变化不大，由年初的 35%微降至 29%。其主要原因是资费政策的结构性调整。 业务收入构成分析 02000400060008000100001200014000160001800020000 年计划业务收入构成分析 由于资费政策的不断下调，长话业务收入从总体上来讲呈下跌态势。从 2001年全年来看， 3月份长话资费遽然下调，由于装机需求反应滞后，该 月长话收入出现前所未有的大幅度缩水， 4公司采取的一系列措施，长话收入缓慢回升到之前的水平， 193长话正式 推出之后，长话收入以平均 15%的水平下降。 长话业务收入的弱势下滑，是有其内在的原因的。 在电信超前消费的背景下，资费下调不能带来预期中的通话量的上涨； 在不对称管制的约束下，各项正常的市场营销措施动辄被指为垄断，我们针对竞争对手的营销措施调整空间太小； 专业的长话营销力量不足，难以防止长话收入的流失。 在此，我们计划在 2002年采取如下对策： 加快对大客户中心的改革，增强客户经理的营销能力； 根据省局和市局的指示，尽快成立专业的中小商企客户营销机构；希望市局能在各方面给予指导和支持。 业务收入构成分析 原因与对策） 经营分析 市场竞争分析 市场占有率分析及预测 市场需求分析及预测 竞争对手情况分析 供应商市场行为特征分析 代理商市场行为特征分析 地区对比分析 指 标 角 度 客户总量 客户净增量 客户流失量 通信量 话费收入 客户满意度 时间 地域 竞争对手 业务品牌 竞争对手促销活动 经营分析 服务质量分析 客户服务质量分析 客户服务时限分析 客户咨询、查询焦点分析 客户投诉焦点分析 客户满意度分析 客户忠诚度分析 指 标 角 度 人次 人数 1 时间 2 地域 3 咨询 /查询途径 4 咨询 /查询类型 5 客户类型 6 客户年龄组 7 客户性别 8 客户职业 9 客户消费层次 经营分析 营销分析 市场价格分析 营销渠道作用分析 营销人员素质分析 营销宣传市场效果分析 促销行为市场效果分析 业务消费分析 通话时段分析 通过时长分析 通信流向分析 新业务使用分析 节假日消费行为分析 客户欠费行为分析 业务消费模式分析 费用行为 指标 角度 呼叫行为 平均呼叫时长 平均呼叫次数 主被叫比例 呼叫时段分布 呼叫类型分布 平均开机率 平均漫游率 交费率 欠费率 交费类型 平均话费 时间 地域 年龄组 用户性别 消费层次 用户类型 用户职业 信用等级 业务品牌 业务种类 客户流失分析 流失数量、比例分析 流失类型分析 流失损失分析 指标 角度 新增大客户数 流失大客户数 新增大客户数占所有客户总数的比例 流失大客户数占所有客户总数的比例 时间 地域 年龄组 用户性别 消费层次 用户类型 用户职业 信用等级 大客户价值类型 在网时间 业务品牌 业务种类 客户流失性分析和管理 问题： 怎样保留原有的客户，并加强其忠诚度？ 如何预测客户的流失的可能性？ 如何降低有效益客户的流失率？ 客户流失分析 : 聚类分析 ,特征分析和预测模型寻找一个新客户比留住一个有价值的老客户需要多花费 4 什么样特征的客户将要流失？他们具有什么样的特征 ? 通过客户的行为分析，制定客户流失的标准值，自动将结果反馈给有关领导和相应的客户。 对不同类型的客户如何提供更好的服务？ 如何定义客户的流失特性和忠诚度？ 自然流失 恶意流失 竞争流失 过失流失 固定电话拆机专题： 严峻的拆机形势 1共拆机 65208户，其中欠费拆机 22909部 ，用户要求拆机 42299部。 进入第三季度以来， 上半年遗留的 3万多应拆未拆的欠费用户陆续批量进行拆机操作，导致 7月份拆机和 9月份拆机分别高达 25363部 和 24356部。预计全年欠费拆机数可能高达 80000部 。 200专用电话 累计有 15157部 的零话费电话由于种种原因直到现在仍然没有拆机。 每周拆机 平均每周 2000部 左右的正常拆机量。 总之，拆机已经成为困扰我公司放号的头号大敌它，它不仅影响了我公司固定电话放号净增任务的完成，而且增加了员工工作量，必须尽快采取措施控制拆机。 固定电话拆机专题： 拆机原因分析 欠费拆机： 欠费拆机是指用户欠费额或欠费时间达到规定的标准后，局方主动进行拆机。取消初装费以后，欠费拆机用户数比例出现大幅度提高，目前约占总拆机量的 一半。对此，防止欠费是关键。 用户申请拆机： 对于用户申请拆机，我部曾经对 8月 16日 8日期间的用户申请拆机原因进行过收集。如下表所示： 包括有减少电话、长期 不用、公司结业、离开 深圳等。 如汇线通、 。 用户减少通信需求往往跟用户的经济状况和现实需求相关，我们很难进行限 制；用户搬迁而造成的拆机量是我们可以控制的并采取积极措施的。 拆机原因 拆机数量（比例）用户减少通讯需求 3 6 5 0