发挥三种力量做好加油站管理工作

发挥三种力量做好加油站管理工作,中国石油加油站规范管理培训,前 言,加油站是中国石油面向社会的窗口，它的管理水平与服务质量直接关系到中国石油的盈利水平和品牌形象。只有坚持“管理创造效益，细节决定成败”的工作理念，充分发挥三种力量，即“员工力量、规范力量、环境力量”，精耕细作的开展加油站管理工作，从而提升加油站运营水平和竞争能力，实现销售业务又好又快发展。,目 录,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,第三部分：全面发挥环境力量，实现氛围影响人,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,第四部分：结束语,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,1.加油站现场管理,3.加油站定置管理,2.加油站细节管理,4.加油站巡检管理,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,5.加油站督查管理,对社会而言，规范的地位日趋重要。社会越发展、越进步，就越强调和重视规范建设。在这个产品同质化的时代，规范中求发展，实行规范化管理是企业不断进步的助推力。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,案例：有七个人的小团队共同生活，每天喝一桶粥。为了公平，采用许多办法来分。 方法一：抓阄决定哪一个人负责分。结果，这个人总为自己多分，换了一个人也是一样。方法二：每人轮流一天分，结果每个人一周中只有一天吃饱，其余六天都挨饿。方法三：大家选举一个信得过的人主持分粥。开始这个人还能基本公平，不久就开始为自己和溜须拍马的人多分。方法四：选举一个分粥委员会和一个监督委员会，形成监督和制约。公平基本做到了，但是等分完了，粥也凉了。方法五：每个人轮流值日分粥，但是分粥的那个人要最后一个领粥。 令人惊奇的是，在这个制度下，每次分粥都一样多，像测量过一样。因为每个分粥的人都认识到，如果分配的不均匀，那么他无疑是享有那份最少的。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,这个故事说明： 规范至关重要。 规范是一个组织和团体中，要求成员共同遵守的办事规则和行动准则。 规范是落实各项工作任务的重要保障，是保证工作目标实现的有效手段。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,加油站管理规范就是中国石油加油站员工的行为准则和工作指南，是零售工作的一部“宪法”。 规范中对“员工管理、现场管理、客户服务与管理、油品进销存管理、HSE管理、设备管理与维护、财务管理、非油品管理、基础信息管理、监督考核评比”等十个方面进行了系统规范。通过几年来对规范的宣贯、培训与应用，有效的提升了加油站经营管理水平。在下一步的工作中，应重点坚持以人为本的原则在实际工作中的运用，避免注重形式对加油站管理的危害。古今中外的大量事实足以证明，不断建立和完善科学的规范，是一项更带有稳定性、长期性、全局性和根本性的工作。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,1. 加油站现场管理,管理职责要明确 工作纪律要严明 服务操作要标准 形象标识要规范营业氛围要亲和 油站环境要整洁,“油站好不好，关键看现场”。加油站现场管理对于加油站整体管理有着至观重要的作用。加油站现场管理需要做好六个方面的内容：,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,1.1 管理职责要明确,加油站现场管理的负责人，一般都是由加油站经理或者当班班长来负责。对当班油站营业现场起到全面管理，并承担全部责任。要本着“五个必须”来开展工作。 即“当班必须在岗，在岗必须巡检，巡检必须按时，问题必须上报，反馈必须记录。” 如果现场负责人确有特殊情况需要离开，应指定专人代行其职责。加油站应当设立油站日志，详细真实记录加油站经营管理情况。对当天出现的问题，现场负责人 应及时做出处理，重大事项及时上报公司主管部门， 等待处理。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,1.2 工作纪律要严明,俗话说：“不成规矩，无以成方圆”。同样的道理也可以用在加油站现场管理的工作纪律上。加油站经理应当对站内全体员工进行培训，做到“三个明确”。 即“明确传达公司规定的工作纪律以及处罚规定；明确规定各岗位工作人员的活动范围，未经现场管理人员同意，不得擅自离岗；明确要求员工上班时间不允许做与工作无关的事情。” 结合管理规范制定考评细则，检查人员发现员工有不良行为，应当及时指出并制止，同时对员工进行说服教育：对个别员工知错犯错的，应当记入当月工作考核当中，屡教不改的员工应建议人力资源部门予以辞退。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,1.3 服务操作要标准,目前，国内经济快速发展，成品油市场的国际化竞争日趋激烈。在这种机遇与挑战并存的现实面前，我们更要积极地为顾客营造和谐的加油环境，让顾客感受到在中国石油加油站加油是花钱买享受，花钱心气顺。要达到这一目的，关键就是必须树立“服务也是竞争力”的观念，通过为客户提供微笑、规范、便捷、亲情服务，来提升企业的竞争力。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,现场操作要严格按照“加油十三步曲”和“收银六步曲”要求操作，高峰时期执行团队协同操作。严格落实“跑、笑、问、迎、唱、送”和“一个问候、两个手势、三个到位、四个提醒”的工作要领。即“见面一个问候；导进导出两个手势；微笑到位，语言到位，操作到位的三个到位；提醒数码回零，提醒油品加完，提醒收款找零，提醒开据发票的四个提醒。” 现场服务做到“七个一样”，即：领导在与不在一个样，白天与晚上一个样，生客与熟客一个样，大车 与小车一个样，加多与加少一个样，外地与本地一 个样，闲时与忙时一个样。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,1.4 形象标识要规范,星级加油站在评比过程当中明确规定了加油站的形象标识必须符合要求，标识和标牌应醒目完好、洁净。站内不得擅自张贴或悬挂与企业品牌无关的标牌和广告。站内其他的标牌，例如：安全警告标志、油品标牌、服务承诺、价格标牌、监督投诉电话号码等应置于明显的位置，并坚持交接班前检查，发现缺损、放置不正等，应及时维修和纠正，保证完好。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,1.5 营业氛围要亲和,顾客到站消费，不仅仅是到油站为车辆加油，更重要的是感受加油站舒适的营业氛围。加油站建筑物应保持无损伤、无龟裂、无污渍。站内照度应达到75100勒克斯，并保持稳定、均匀；营业厅应设应急照明；灯具如有损坏，应及时维修。加油站夜间应当开启外灯箱，让顾客很远就看到，并使其能感觉到到家的安全感。营业过程中，加油站车辆通道要保持畅通，地面无裂缝、无破损、无油污、无杂物。便利店内食品要保证不超出保质期，并保证货架的清洁无灰尘，为顾客创造舒适的消费环境。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,1.6 油站环境要整洁,加油站要做好卫生清洁工作。对站内垃圾应做到及时清扫、交班清扫和定期清扫。对营业场地、营业厅、加油设备以及周围区域的垃圾应坚持及时清扫，确保环境清洁；交接班时应对加油站进行全面的清扫。加油站应根据本站实际建立卫生责任制，分片包干，责任到人。卫生间应有明显的标志，保持清洁、明亮，无异味、无污垢。有条件的加油站应当设置专门的清洁人员，定时对油站重点部分进行清洁工作。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,总之，加油站现场管理应以顾客要求为出发点和立足点。加油站要按照顾客导向标准坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的要求，给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,案例：有家招聘高级管理人才的公司，对一群应聘者进行复试。尽管应聘者都很有自信地回答了考官们的简单提问，可结果却都未被录用，只得怏怏而去。这时，有一位应聘者，走进房门后，看到了地毯上的一个纸团。地毯很干净，那个纸团显得很不协调。这位应聘者弯腰捡起了纸团，准备把它扔进纸篓里。这时考官发话了：“您好，朋友，请看看您捡起这个纸团吧！”这位应聘者迟疑的打开纸团，只见上边写着：“热忱欢迎您到我公司任职。”几 年以后，这位捡纸团的应聘者成为了这家著名 公司的大总裁。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,2.加油站细节管理,让我们以一则案例引出本节的内容：,一个不经意的细节就决定了面视的成败，我们应该彻底的反思，为什么工作中的一些小事会经常出错？是我们的心态不端正？是我们做事不认真？是我们能力问题？还是我们对这些小事无所谓？我觉得除了大家的能力问题不用怀疑其他都有可能！而其他问题归结而言，只有两个字，就是细节！ “天下之事，必做于细”，加油站管理也同样如此。细节决定成败、细节创造效益的细节文化正在加油站管理中发挥着重要作用。结合加油站现场管理现实情况，总结出以下30条加油站日常管理的细节问题。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,员工着装要统一，要佩戴好胸卡和腰包，员工不能佩戴首饰，男员工不能留长发。 加油站各个岗位的员工要人人会做十三步曲，也必须按十三步曲的要求，规范加油。 加油站要杜绝卫生死角。如：地面与墙面的交叉处；桌子腿和凳子腿下面；电源开关和插座处；门窗上面横梁处；暖气片后面；墙角处；橱柜角处等。 加油站里、外窗台都要擦干净。 加油站罩棚立柱要擦洗干净，可使用清洁用具尽量 往高处擦。但不要架梯高空作业，以避免安全 事故的发生。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,加油站外灯箱、站内各种标示牌要及时清洁。 加油机侧面和顶部灯箱也要擦干净。 加油机外壳不能有锈蚀的地方，若有，可用醋或牙膏等方法除去。 加油机底部填沙要平整，填沙量要符合标准。 加油过程中由于不跳枪撒漏的油品要及时清理。 粘贴加油机及立柱标牌时，要把原来的旧标牌清理干净再粘贴。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,绿化带和加油站出入口附近垃圾要及时清理干净。厨房内炊具卫生要彻底，橱柜内物品要摆放整齐。 加油站证照上墙的大小可复印成一致大小，保证视觉美观。 洗手间便池内要放置卫生球。 罩棚灯开关灯时间有明确规范。 加油站夜班无车时，现场要有人监护。 消防器材的放置要符合要求，在卸油口摆放两台手推车灭火器。灭火器拉手向外，以便于拉动。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,灭火器喷管的盘法要规范，以便于取用。消防箱内不能放置非消防物品，如手套等。设备管理卡片有不完好的、脏破的，要换新卡。所有的应急灯要经常清洁，要插上电源。操作井盖上要写上“柴油”、“E90”、“E93”、“E97”等字样，颜色为：柴油绿色，汽油红色。员工投币要及时；投币要有投币记录，记录要按照投币时间、投币金额依次进行本人签字。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,加油站文件盒标签要规范统一。加油站基础资料要齐全，填写要规范、及时，签字不能代签；客户档案拜访内容要真实，不能“想当然”填写。加油站要有加油站员工学习本，用于记录日常培训内容。团小组、民主管理小组活动要真实组织开展。加油站要切实开展结合“五型班组”建设的各项活动，不能流于形式。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,3. 加油站定置管理,3.1 定置管理的目的 所谓定置管理，简单地讲，就是将加油站内各类物品按照类别、功能和要求，放置到规定的位置进行管理，实现人、物、场所在时间上、空间上的优化组合，实现人员精干、车流有序、信息反馈准确、环境整洁，达到以最短的时间、最低的成本，向顾客提供满意服务的目的。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,3.2 定置管理的原则 加油站定置管理中的“定置”不是一般意义上字面理解的“把物品固定地放置”，不是像有些加油站追求的干净、整齐甚至豪华那样简单。加油站定置管理要遵循以下原则：流向简单明了、员工跑动距离最短、安全防护切实、操作便利、改动费用节约，实现统一规范，具有灵活弹性和最美的协调布局。要使设备物品摆放看起来顺眼，拿起来顺手，干起来顺心，以这样的原则来决定设备物品的定置姿势和位置。加油站定置管理的重点是加油作业车道的合理确定和加油机的科学定置，这两个定置科学与否将决定加油站 能否高效运转，提高服务效率和工作效率。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,3.3 定置管理的方法 加油站应结合实际情况制定 “物定置，人定位”的加油站现场管理制度，逐步形成了物品件件有人管，人人都管物的良性互动。其基本做法就是首先是划分区域，规定摆放。将加油站划分为加油区、办公区、油罐区、营业区、配电室、卫生间等多个区域，进行合理布局，尽量做到方便、整洁、和谐、美观。并根据各区域的不同功能，确定需要配置的物品，明确规定每一个功能区只能摆放与其功能相配套的物品。其次结合功能分区，绘制平面定置图。将物品定位，并制定出物品管理及维护制度，把每一件物品的管理职责落实到人。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,4. 加油站巡检管理,加油站管理重在过程，控制了管理过程就控制了结果。结果只能由过程产生，什么样的过程产生什么样的结果。采取“结果至上”还是“过程至上”的管理，在很大程度上决定了管理最终的成败。经常听到某些工作人员说：“不管你是怎么办，只要你能办好就行。”这是典型单纯“结果至上”管理。如果对加油站如此要求，最终肯定得不到我们所希望的结果。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,案例：某家媒体举办有奖征答：在一个充气不足的热气球上，载着三位关系到人类命运的科学家。一位是环保专家，一位是核专家，一位是粮食专家。热气球即将坠毁，必须扔出一个人减轻重量，让另外两个人存活，请问扔下哪一位？,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,问题刊登后，答案纷至沓来。最后结果揭晓，得奖的是一个小男孩。他的答案是：扔下最胖的那一位。 这道题从表面上看很复杂，但在复杂的表层下，却有简单的本质。问题的本质就是怎样让其他两位科学家存活。小男孩给出了最简单有效的答案。看来，复杂的不是问题，而是看问题的角度。我们最怕的不是困难，而是缺少解决困难的方法。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,复杂的问题简单化，简单的问题程序化，程序的问题控制化。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,加油站管理过程控制的方法就是落实巡检制度，坚持持之以恒的巡检和对巡检的再巡检。 巡检制度有四大作用： 第一，它使所有工作流程都处于受控状态； 第二，它使所有人员和设备的工作都处于受控状态，能及时发现安全隐患，防止事故发生； 第三，对员工保持经常检查，让大家时时感受到工作的压力，这种压力可以变为动力，可以克服惰性，有助于提高业绩； 第四，实现管理人员不断反省，总结经验教训，提高工作水平。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,5. 加油站督查管理,任何一项工作任务的落实，都应该有与之配套的监督、检查制度。有效的落实机制，应该是对完成、落实工作任务好的组织成员予以奖励，而对于那些不完成工作任务或者落实不力的人给与处罚。只有这样，才能保证工作目标的最终实现。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,事物的反复性告诉我们，抓工作不可能“毕其功于一役”，必须反复抓、抓反复。提高执行力首先要落实在经常抓、具体抓、反复抓上。实践证明，凡落实比较好的工作一般都不是一次到位，而需要反复努力，长期坚持。在加油站管理上我们不缺乏制度、要求，关键是反复频率不足，缺乏耐心和持之以恒的劲头。抓而不紧，等于没抓，抓而不细，等于白抓。走出以会议落实会议，以文件落实文件的误区，关键是不畏困难，不避矛盾，不抓出成果不撒手，不解决问题不罢休。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,加油站应建立以指标体系为尺度的检查考评制度，对零售指标完成情况、营业收入构成和人力资源管理、客户管理、信息管理、油品管理、QHSE管理、财务管理、设备设施管理、便利店管理以及服务形象、员工形象进行规范管理和指标量化，采取内部检查与神秘顾客访问、社会调查等形式推动加油站管理水平的提高。,第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,正确的路线确定之后，人是决定因素。我们的各项管理制度，激励机制，约束机制等已陆续建立和健全，这对我们提高执行力提供了有力的保障。下一步的工作重点放在如何让员工自觉自愿的执行，充分发挥主人翁精神，发挥主观能动性和创造性，这就要求加油站的管理者应该在把心思用在工作的同时，多想想员工的事，对员工有益的事要想法设法去办，用尽全力去办好。使我们的员工真正做到“学在油站、长在油站、乐在油站、美在油站”。 只有这样，才能充分发挥员工力量，才能使广大员工变被动执行为主动执行，从而促进加油 站规范管理水平的提高。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,1. 突出加油站经理力量,3. 培养敬业力量,2. 重视培训力量,4. 狠抓执行力量,5. “五小工程”凝聚力量,1. 突出加油站经理力量,管理的本质是对人的管理，通过对人的管理来实现对物的管理。加油站管理的好坏，决定因素在于员工的能动作用，要重视加油站与加油站员工同等重要的匹配性。如何能够充分发挥每一位员工的力量，加油站经理作为“兵头将尾”在日常工作中需要做到“以德育人，以行导人，以情感人，以心养人”，达到为油站站好岗，为客户服好务，为员工负好则，为公司带好队的目标。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,1.1 以德育人,“德”，在中国千年的文明史中，占据着无可替代的地位。古代，德代表着儒家思想的核心，而政治上，却体现为君主专制。近代以来，德越来越体现为我们所谓的道德规范，也是一种评价和约束人们行为的机制。我们讲和谐社会，讲八荣八耻，讲以德治国，靠的无外乎都是一个德字。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,可见，求实是小到指导我们研究、学习，大到引导我们革命胜利的根本，同时，也是我们讲“德”的最基本的规范和要求。 实事求是地说来，目前许多单位和部门缺少这种精神，大搞形式主义，不讲实际内容、实际效果和实际意义。这些做法都违背了求实。所以讲德，讲以德育人，首先自己要踏踏实实办事，不能沽名钓誉要求实。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,1.1.2 责任之德,西方著名的心理学家维克多富兰克尔曾经说过：“人生的终极意义在于承担责任，去寻找很多人生问题的答案，从而不断完成对每一个人设置的任务。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,确实如此，责任就是一种人生态度，就是一种价值追求。只有负有责任感的人才能承担工作任务并取得成功。责任感是工作中的重要的道德品质要求。,1.1.3 诚信之德,有一个年轻人跋涉在漫长的人生道路上，到了一个渡口的时候，他已经拥有了“健康”、“美貌”、“诚信”、“机敏”、“才学”、“金钱”、“荣誉”七个背囊。渡船出发时风平浪静，说不清过了多久，风起浪涌，小船上下颠簸，险象环生。艄公说：“船小负载重，客官需丢弃一个背囊方可安渡难关。”看那年轻人哪一个都不舍得丢，艄公又说：“有弃有取，有失有得。” 试问，如果你是那位年轻人，设身处地，你会先抛弃什么呢？ 故事的结果是，年轻人思索了一会儿，把“诚信”抛进了水里。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,我认为，这个年轻人做错了。一个人的成功，有许多种条件和因素，但“诚信”却是最重要的一个，诚信是为人处事的基本立足点。早在战国时代，韩非子就提出了“小信成则大信立”的观点，可见诚信思想对中华文明影响之深远。大家不会和这个年轻人做一样的选择，说明在我们的心里，诚信这条基本的道德准则占据着比“健康”、“美貌”、“机敏”、“才学”、“金钱”、“荣誉”更重要的地位，这也是成为一位优秀管理人的必备条件。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,案例：要不要每年清理油罐？ 一天，运作部经理到加油站巡视，一个曾在另一家公司工作过的主管小刘问他：“我总想不明白，咱们公司为什么每年都要花几百万元来清理油罐？我在原单位工作好几年，也没见人家清过罐，还不是照样卖油？咱们花这么多钱清罐，那个顾客知道啊？”,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,诚然，这种损害不是一下子就形成的，但我们知道不清洁的油对发动机有损害，却不去处理，这就不符合我们的道德操守了。中油的诚信不能只停留在口头上，也不会因为顾客不知道就不去遵守。诚信是企业立足的根本，也是企业的良心，一个有发展的企业必须把诚信作为信仰一样来对待。一年几百万元确实不是小数目，但对于诚信来说，它永远都是值得的。一个企业，一个人的诚信深深烙在骨子里，而不是为了给外人看的。应该谨记的是，诚信的养成固然极为艰难，但将其毁掉却是轻而易举的事情，所以一定要谨慎行事，走稳每一步。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,1.1.4 清廉之德,要进一步加强和改进加油站德育工作，提高德育实效，首先要解决的不是途径、方法问题，而是观念问题。要牢固树立“育人为本、德育为首、注重实效”三个基本观点，采取切实措施，努力提高德育实效，积极应对德育工作面临的严峻挑战。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,在当今市场经济大潮中，面对形形色色的诱惑，如何当好加油站经理，如何运用手中的权力，是廉洁经营，还是中饱私囊，两条路摆在面前，一条指向光明，一条则指向黑暗和道德的沦陷。选择哪一条，也就不用多言了。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,“求实”、“责任”、“诚信”、“清廉”。当你做到了这些最基本的道德品质要求时，你就已经建立起了自己坚不可摧的道德框架，就可以称得上是一位以身作则、以德育人的经理人了。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,1.2 以行导人,1.2.1 领导之“行” “其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,其实，改变一个习惯是一个痛苦的过程，对自己是这样，对他人更是如此。事物的发展有一个量变到质变的过程，有一个内因和外因的相互作用。在工作中，领导的言行作风对他人的影响，就是一个矛盾的主要方面，就是一个外因，就是通过量变的积累达到质变的飞跃的过程中一个不可缺少的重要因素。俗话说：喊破嗓子，不如做个样子。当领导的必需言行一致，要求别人做到的，必须自己首先做到；要想不让别人去做，自己坚决不做。只有这样，才能树立威信，才能使别人信服。 工作中最重要的就是行重于言，身教永远重于言传！,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,1.2.2 工作之“行” 认真做事只是把事情做对， 用心做事才能把事情做好。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,在这个细节制胜的时代，任何一件事都是做出来而不是喊出来的，特别是在加油站工作岗位上的员工更要把小事做细，一件没有预料的事件可能引起故障，一个长被忽视的小问题可能导致一次危机，每一个大问题里更是都有一系列小问题的露面。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,把大家认为简单的事情千百遍都做对，就是不简单；把大家认为容易的事情每一件都做好，就是不容易！,1.3 以情感人,案例：关心到“胃”的一则报道。元旦佳节期间，大庆采油二厂第七作业区三队食堂餐桌上，摆出了金黄色的窝窝头，员工们边品尝着这新口味，便啧啧称赞：“领导关心咱员工真是关心到胃了。”为了让员工吃出营养、吃出健康、吃出干劲，这个队以“员工最好的一餐在食堂”为理念，变着样的调剂员工食谱，把关心体贴员工与生产管理一样做到位。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,不难想象，员工的生产生活条件得到改善的同时，也增强了员工的凝聚力和创造力。我们在阅读这个小报道时都能感受到它透出的温暖，可想而知，员工们的心里将燃烧着怎样的火焰。我们嘴上说，关心员工生活，让员工吃上热饭，但我们又是怎样做的呢。比如说，吃饭时，人员紧张，作为经理，能否做到先不吃，顶替岗位，并作出严格规范动作，这是多么好的一个率先垂范的机会。加油员比较辛苦，能否每天或是每周安排一到两次岗位互动，让核算员、计量员在站长的领导下，上岗服务。这样做，一来可以用行动来感动员工，二来可以锻炼其他岗位人员丰富的一线经验，以应对突发事件。此乃一举两得。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,案例：加油站宋经理作为模范共产党员，她在员工工作和生活遇到困难的时候，用爱心和亲情去关心帮助他们，使他们感受到家的温暖。有一次加油员小常9岁的儿子被车撞了，大腿骨折，宋经理听到消息后，立即为小常调班安排好工作，便于他照顾儿子，并连忙将1000元钱送到了小常的手中。员工小王想读大专，却为一时凑不足学费整天愁眉不展，宋经理知道后替她垫上学费，并鼓励她放下包袱好好读书。 总之，只要员工有困难，宋经理都会尽最大的努力去帮助他们，永不抛弃，决不放弃！,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,1.4 以心养人,作为加油站经理，不仅要“高标准、严要求”的管理自己的加油站，还要树立“严是爱、松是害”的管理观念，而这一切，都是建立在与员工以心交心的基础上的。“站和万事兴”。作为加油站经理在做好经营管理的同时，只有充分发挥科学发展观的实践意义，树立以人为本的科学发展观理念，形成员工与员工、员工与加油站之间的良性相融，才能进一步激发员工活力，促进加油站各项经营活动的和谐发展。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,1.4.1 “为人”构建和谐氛围,每位员工都希望自己每天上班都没有压力，不会被顾客投诉。这就需要我们油站的管理人员好好地与员工沟通，建议员工在工作中要学会“察言观色”，多记住一些举止比较挑剔的顾客，在为其服务时“对症下药”，最大程度的满足其需求，从而降低顾客的质疑与指责。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,由于加油站的工作强度大，员工在工作时难免会犯上一些小错误，如果一味地批评，这样的教育就会造成相反的效果，要把握“四个结合”方法，即“表扬和批评相结合，以表扬为主；帮助和教育相结合，以帮助为主；肯定成绩与物质奖励相结合，以肯定成绩为主；正常教育和开展各种有益活动相结合。” 根据实际情况，灵活地决定其具体方法，达到员工能听进去，并愿意去做的目的，从而为所有员工营造一个和谐的工作氛围。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,1.4.2 重视“惠人”工作,首先是引导员工特别是青年员工拓宽职业发展通道，鼓励他们参加成人教育、自学考试、网络教育等学习途径来提高自身学历，积极参加公司人才选拔。 其次是鼓励员工积极参与公司活动，展示自己的才能。通过各种方式的自学和工作实践，让员工受益面体现到各个方面，在加油站营造科学的学习氛围。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,1.4.3 量才“靠人”发展,古人说：“骏马能历险，犁田不如牛；坚车能载重，渡河不如舟。”这首古诗言简意赅，用马与牛，车和船各具有不同的功能作比喻，说明选人不用其长，而用其短，就是有聪明才智的人也难发挥其作用的道理,只有识人所长、用其所长、励其所长，才能最大限度地发挥各自的潜能。 作为加油站的管理者应该根据工作的需要，充分本着科学的原则对于安全员、设备管理员、以及加油班组长等站级管理人员进行恰当的选择使用。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,“响鼓无需重槌，关键是要敲到点子上。”把加油站的一些日常管理工作适当授权给员工自已管理，合理科学的使用会让员工感到自己受到重视，觉得自己在加油站这个大家庭中很重要，这样不仅可以起到激励作用，还有利于加油站可持续的科学发展。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,以人为本，以站为基，充分发挥“办法总比困难多”的工作思路，积极调动每位员工的积极性和创造性，有的放矢地开展工作，使加油站和员工之间产生“和谐共振”、“和谐相融”，就一定能完成构建和谐加油站的目标。,2. 重视培训力量,“基础不牢,地动山摇”，加油站的培训工作尤其重要。加油站培训工作是加油站通过各种形式的教育方式改进员工能力水平，提高组织业绩的一种有计划、连续性的工作。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,结合实际制定具有一定“加油站培训特色”的“一、二、 三、四、五”。,“一”就用“永远争第一”的精神，高标准、严要求抓好培训工作； “二”就是抓好组织培训、全程指导两个重要环节，确保培训推进最有力，培训效果最扎实； “三”就是要求培训工作的全过程发扬“求真、求全、求精”三种意识；,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,“四”就是加油站培训工作要做到“四个突出”。 第一，突出培训的长效性。加油站员工在岗培训与学习，在油站内部建立起长效学习机制； 第二，突出培训的全员性。加油站内部培训要对站内各岗位的所有员工，包括新录用、在岗及转岗的员工，都应加强培训学习，不断提高业务水平； 第三，突出培训的针对性。培训要抓住岗位工作重点，要简化学习内容； 第四，突出培训的应用性。注重指导与实践相结合，增加运用知识能力与实际动手能力；,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,“五”就是做到“五个到位”。即“认识到位、组织到位、方法到位、进度到位、内容到位”。 同时，在站内开展学习激励活动，通过组织班组之间的竞赛，来做到“三比三看”。 “三比三看”即“比组织，看哪个班组组织培训效果最扎实，方法最科学；比成绩，看哪些员工的员工掌握知识最多，考核成绩最优秀；比态度，看哪些员工学习态度最努力，学习笔记作得最认真”。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,加油站经理担负着全站员工技能知识提高的重任，是培训组织者、实施者。加油站经理要根据员工工作年限、不同岗位、制定针对性较强的员工培训方案；要作好对新员工的入职教育，着重工作技能提高及企业文化的宣贯；要加强操作现场督察，对员工进现场辅导，及时纠正错误，提高员工现场服务水平；要利用班组交、接班适时安排讲授及时纠偏。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,3. 培养敬业力量,美国著名思想家巴士卡利亚说过：“你在什么位置，就应该热爱这个位置，因为这里就是你发展的起点。” 只要我们对自己的工作出自内心的热爱，即使是在平凡的岗位上，我们也能创造出奇迹来。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,“敬业才能立业。”不以责小而松懈，不以薪少而放任。这就要求每一位员工都要培养自己干一行、爱一行的精神。只有干一行、爱一行，才能认认真真“钻一行”，才能全心投入的出成绩、出效益。论语中：知之者不如好之者，好之者不如乐之者。说的就是这个道理。只要我们对自己的工作出自内心的热爱，即使是在平凡的岗位上，我们也能创造出奇迹来。西南公司的张本荷就是一个很好的榜样。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,提枪、把枪、挂枪，一天几百次的重复，枯燥。“您好，欢迎你”、“再见，欢迎再来”，一天数不清的问候，单调。和中国石油13万加油员一样，张本荷在三尺加油岛上展示着自己的人生。不一样的是，这个从大理贫困山区来昆明打工的小姑娘,却在平凡的岗位上创造出了非凡的成就。在中国石油西南销售公司滇中公司担任加油员4年多来，加油总量5700多吨，相当于每年把一列火车的油加到汽车油箱；接待顾客近50万人次，没有发生一次争吵；经手现金和油票价值2000多万元，没有一笔差错；提枪、挂枪40多万次，跑动两万多里，相当于一个“新的长征”。她以勤劳的双手，不懈的追求，戴上“中国石油十名加油状元”的桂冠，书写着新时代一线员工的“传奇”。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,下面再给大家讲一个例子：,有一位小和尚在寺院担任撞钟之职。按照寺院的规定，他每天必须在早晨和黄昏各撞一次。开始时，小和尚还比较认真，半年之后，他觉得太单调、太无聊。于是，他就“做一天和尚撞一天钟”了。 一天，寺院的主持突然让他到后院劈柴挑水，不用再撞钟了。小和尚觉得奇怪问：“难道我撞钟不准时不响亮吗？”住持说：“你的钟很响，但是声音空泛，因为你心中没有理解撞钟的意义。这不仅仅是作息时间的准绳，更重要的是唤醒沉迷众生。因此，钟声不仅要洪亮，还要圆润、浑厚、深沉、悠远。”,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,小和尚为什么被主持免除了撞钟之职呢？就是因为他对工作没有高度负责的精神，所以一个“做一天和尚撞一天钟”的员工，是不可能成为一名敬业的员工，早晚会被免除“撞钟之职”。 做自己爱做的，爱自己所做的。早在两千多年前，荀子老先生就说过：“百事之成也，必在敬之；其败也，必在慢之。”用我们今天的话来说就是，对工作怀有崇敬之心，是各项事业成功的基础；怠慢轻视自己的工作，是导致事业失败的关键。,4. 狠抓执行力量,什么是执行？执行就是把口头上讲的、纸上写的，如理论、路线、方针、政策、计划、规划、方案、意见等，付诸实践，并达到预期目标，这就是执行。记得拿破仑曾经说过：“想的好是聪明，计划的好更聪明，做得好是最聪明！”任何伟大的目标、伟大的计划，最终必然执行到行动上。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,案例：有一个农夫一早起来，告诉妻子说要去耕田，当他走到田地时，却发现耕耘机没有油了，原本打算立刻要去加油的，但是突然想到家里三四只猪还没有喂，于是转回家去，经过仓库时，望见旁边有马铃薯，他想起马铃薯可能正在发芽，于是又走到马铃薯田去，路途中经过木材堆，又记起家中需要一些柴火，正当要去取柴的时候，看见了一只生病的鸡躺在地上这样来来回回跑了几趟，这个农夫从早上一直到太阳落山，油也没加，猪也没喂，田也没耕很显然，最后他什么事也没有做好。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,由此可见，计划是执行的前提，没有好的计划就不可能有好的执行力。我们做每件事都要有计划，花时间花精力去分析与探讨，为了一个什么样的目标，达到这个目标需要什么样的必要条件，我们如何去使得这些必要条件存在，最后，我们就是义无返顾的努力，为了这个目标去执行。,成功者讲究方法方式；失败者讲究原因理由。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,案例：有一天，美国IBM老板汤姆斯沃森带着客人去参观场厂房，走到厂门时，被警卫拦住：“对不起先生，你不能进去，我们IBM厂区识别牌是蓝色的，行政大楼的工作人员识别牌是粉色的，你们佩戴的识别牌是不能进厂区的。”董事长助理彼特对警卫叫到：“这是我们的大老板，陪重要的客人参观。”但是警卫人员回答：“这是公司的规定，必须按规则办事！” 结果呢，汤姆斯沃森笑着说：“他讲得对，快把识别牌换一下。”所有的人很快换了识别牌。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,规则是给别人定的，更是给自己定的。如果一个团队领导自己都不遵守规则，如何要求别人呢？我们不缺乏规则，缺乏的是不折不扣贯彻规则的决心和行动。,程序是不可更改的指令。执行是没有借口地服从。如果我们缺少执行落实的观念，忽视了执行，不抓落实，那么任何缜密的计划、任何完善的措施、任何正确的政策、任何严格的制度，都只能成为一纸空文；任何创新的思想、任何有效的办法、任何重要的会议精神，都只能是画饼充饥；任何光辉的愿景、任何宏伟的蓝图、任何理想的目标，都只能成为水中月、镜中花，不会最终成为现实。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,还有这样一个小故事：,2006年4月11日，中油BP公司总经理到广东东菀虎门参加资产部的一个会议。总经理到了虎门加油站时，正要往办公室走，被前庭主管拦住了：“对不起，总经理，您现在不能进来，因为正在数款。”总经理高汉博听后马上退后，站在那里等了五分钟，直到办公室内点款完毕，才被允许进入。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,我们可能会想：这个主管太大胆了，敢把总经理拒之门外，这不是得罪公司最高领导么？然而从这一个小小的细节，我们就可以看出，在中油BP，一切以程序为行为准则，不管是总经理还是加油员工，在程序面前时平等的。比如总经理去加油站进入油罐区、前庭加油区，都会自觉遵守安全规范。这一方面是为了自己的安全，另一方面也是在一丝不苟的严格落实安全程序中的每一个细小的要求。,把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。,5. “五小工程”凝聚力量,在当前销售任务较重的情况下，我们也不应只将销量看作一切，忽视员工的思想工作建设，而是应将员工视为企业内部客户来进行和谐经营，强力推进加油站“五小工程”建设。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,突破“温馨小宿舍、卫生小浴室、干净小食堂、生动小园地、实用小场所”等“五小”的概念化约束，从各站自身实际出发，因地制宜，灵活掌握。窗明几净的小食堂里饭菜飘香，设施工具齐备的小场所成为员工工作的“百宝箱”，员工可将自己书写的读书心得、工作经验、生活感悟等作品发表在小园地上，这样既丰富了员工的业余文化生活，又增进了员工与员工之间的联系。小小文化园地应成为加油站宣传企业文化和员工吐露心声的平台。这些“动作”看似虽小，却密切联系着加油站员工的工作和生活，为员工们解决了最普遍、最实际的问题。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,“行有义，凡事不走捷径”，“五小工程”建设活动从点滴处关心员工生活和成长，把油站建成小“家”，使员 工拥有归属感和自豪感，实现了油站与员工的和谐。 其实，每位员工都是宝藏。只有先认识到这一点，接下来才可能从开发的角度去对待员工。充分发挥员工力量，实现以人管理人，以人发现人，以人塑造人的加油站管理工作新局面。,第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人,第三部分：全面发挥环境力量，实现氛围影响人,第三部分：全面发挥环境力量，实现氛围影响人,1.运用“木桶效应”，打造加油站高效团队,2. 运用“热炉法则”，防范加油站习惯性违章,3.运用“无为而治”理论，创建好环境管好人,第三部分：全面发挥环境力量，实现氛围影响人,1.运用“木桶效应”，打造加油站高效团队,古人云：人心齐，泰山移。我们也常说，团结就是力量。以一当十并不难，难的是以十当一，时代需要英雄，更需要伟大的团队，没有完美的个人，只有完美的团队！,第三部分：全面发挥环境力量，实现氛围影响人,团队，是员工成长的平台。单打独斗的时代已经过去，我们需要一个高效的团队，企业的核心竞争力是经过有效磨合的团队。我们要明白，人多，不一定力量就大，以一当十并不难，难的是以十当一。 在很多员工的典型想法里，认为中国石油是一个一旦加入进来，便可以高枕无忧躺在功劳簿上睡大觉的垄断企业。答案当然是否定的，中国石油同样需要大家精诚团结，共同努力，才能够永塑辉煌。,第三部分：全面发挥环境力量，实现氛围影响人,案例：木桶效应。一个储满水的木桶，只要抽掉一块木条，木桶里就没水了；假如木桶的顶端参差不齐，那么水只能在顶端的最低部分。 这就是众所周知的木桶效应。一只由长短不一的木板组成的木桶，其盛水量的多少，并不取决于最长的那块木板，而是取决于那块最短的木板。要使现有的木桶多装水，必须设法增加那块最短的木板的长度。链条的最大强度，取决于最薄弱的环节。木桶的最大容量，取决于最短的木板。,第三部分：全面发挥环境力量，实现氛围影响人,用这种效应来看企业也是如此。现在的企业不是靠一个人、一种资源、一个广告就能“长治久安”的，而是这个企业的每一个员工都要“精”。执行的结果取决于执行力最差的员工。因此，企业必须把人力资源作为头等大事，作整体性的规划，要塑“专家型”的群体或组织，把人的强势变为一种胜势。 每个人强，企业才能强；企业强了，每个人才能更强。,第三部分：全面发挥环境力量，实现氛围影响人,当你去碰触一个烧红的火炉时, 就会立刻受到烫伤的惩罚这是现代管理学中有名的“热炉法则”: 火炉是烧红着摆在那里的, 任何人都知道不能去碰触; 如果有人敢去碰触, 那么必然要被烫伤; 只要敢碰, 就要被烫, 烫伤在时间上是即时的; 烫伤在对象上是普遍的。,2. 运用“热炉法则”，防范加油站习惯性违章,制度是规范管理的基石,“热炉法则”的警告性、实时性、公平性及程度性原则对于纠正习惯性违章来说无疑是一方良药。,第三部分：全面发挥环境力量，实现氛围影响人,目前加油站习惯性违章的主要有: 加油现场方面为司机在现场接打手机, 车辆不熄火加油, 直接向塑料容器加注汽油, 摩托车加完油后不推离加油现场直接发动, 顾客在车内使用明火( 如吸烟) , 顾客在作业现场穿、脱、拍打化纤衣服,雷闪频繁情况下不及时中断加油等； 在卸油现场方面为卸油作业时消防器材摆放不到位, 卸油前没有检查设备设施完好, 卸油监护人随便离开现场，不按要求戴安全帽等； 在管理上表现为在日常巡检流于形式、相关记录不全等。,第三部分：全面发挥环境力量，实现氛围影响人,加油站要针对习惯性违章制定相应处罚措施来约束员工规范操作, 无论是谁违章都要及时依据制度惩罚, 并对屡犯不改的员工实行离岗培训直至调离岗位的处罚, 从而做到及时发现习惯性违章并进行处理。我们如果对习惯性违章重视不足、教育不够、检查监督力度不大、处罚不及时，习惯性违章就会像流行性感冒一样迅速蔓延，从而使管理者与员工放松警惕, 麻木不仁，忽视其危险性的存在。事