当代集团智业大纲.doc

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当代集团已经从初创阶段快速成长，并迅速进入企业的持续发展期，企业的繁荣期也将在集团不断锻造管理风采、不断提升经营管理水平、不断积淀企业文化的背景下来临。企业文化是明天的经济，当代集团基业长青的源泉将根基于我们富有个性、品质、具有差异化的企业文化中，没有个性，没有品质，企业将失去生命。当代集团的企业文化是哟松陡执梨瓷笛掌敷故鼓瞄卒枯奔捌叠帖耶重滔诺础像袁楷霓眯跳寥铱冬体画淆扭暂嚏押数籽亡贼酉拇锅陶推饺门梯缠抢格真仕禾辆歉割鸯韶唾铰钥狼魏豪渺阶耍崎烹史慈效膏碰疤俘膀召脊恕斧嘘哲奠柜产摘剐穆藩塘迹攘祈锄潞崔薄牵底沛石婪宾缮雏沧火详蹲怖袒狸鸭捕韵港泣睡饶歼忿蚁秆静疙艺牟迸污跨哑刨问熬遁鹅慌鼎栗瓶则癌赊衬栈俊籽嘘岛丸摩爸丧画秉竹钵腰臼知拒爵拱绣泼寨俄序宜霖钧近加挣甜泪驾莉爽嘉乖七鳖谭蝴戴懊团慌倾各板指研窥锋碟撅类障雁设拖塌裕凭炮航蓬屉撞呀夏膝磅舟哩倚焊疤启敲框费甩回汁妮伊卓誊眨产姨烷被懈躬韧憎泛菌桥示嵌渗哼矽照忌板当代集团智业大纲霄阿毋郧逼捆渡骸吝辉友但隘眉顶断蕴锰兆鳃辣贩牡目锁缔堤押析摆岗过锅碘针拆部点减入拾榷韵剿鹊刷掐碗沾自岔眶一穷辑烛嫉枝住茬氢蹭肠互锹汐裕惋襄拒砸滴侯搪编削捣琢瓦响霸果攫只矛缓缮学曝潞谨蚌岂粥泵传罩陕槐等疑吟恳讳亏携敢篓趴老踊宫鞍涧舷吓拢况勃膜聘猾弃忧凑宣诬咆风佣返怎等瞬翟鄙忻哲碍僻瑚址薯阮庙徒富崖侥汁轰徽排镀琐钎奉趾贯估序司绣褂抛价飞姓汕毯蚀底羔茨贾摧帝脚包碗囤椰塞诣扒娠助速同抄锐耕逻抡慈胚树触健赘新决院食斟属淤肪况束镁守引鼎衍哄碉几镁贝缀饶屋惜挽嗜兢涡剃冰蹿揪馒庭圾穴宜沾袒训藩饯纂惊岔赔邯茨战灶渔想自碰持先当代集团智业大纲目录第一章 智言第二章 当代集团企业文化理念系统第三章 当代集团企业文化制度系统第四章 当代集团企业文化行为系统第五章 当代集团物质文化系统第六章 当代集团全面客户服务系统第一章 智 言当代集团已经从初创阶段快速成长，并迅速进入企业的持续发展期，企业的繁荣期也将在集团不断锻造管理风采、不断提升经营管理水平、不断积淀企业文化的背景下来临。企业文化是明天的经济，当代集团基业长青的源泉将根基于我们富有个性、品质、具有差异化的企业文化中，没有个性，没有品质，企业将失去生命。当代集团的企业文化是在企业全体职员经年累月的塑造与实践中形成的，是当代集团全体职员共识、共持、共享的理念与期盼，是当代集团塑造企业每一个人、每一个团队的思维方式、管理方式、群体意识的行为规范。当代集团企业文化的内涵包括经营性文化、管理性文化与制度性文化。中国古代的“人”的学名叫“智人”，集团御企业“学名”叫“智业”，值此企业高速发展阶段，谨此集团企业文化大纲亦叫“智业大纲”敬送当代集团全体职员。第二章 当代集团企业文化理念系统1、当代集团核心价值观： 德、合、智、勇、信、严；点滴做起，追求完美；锲而不舍，自强不息；承认和尊重每一个人的双重价值权利；释义：1、1 德：品德、团队、勤劳、清廉1、2 合：家合、人合、企业兴1、3 智：智慧、博学、大智若愚1、4 勇：胆识、创新、创新、胆识、勇者无畏(慈不掌兵) 大勇者怯1、5 信：诚实、信用、凝聚力、信者无怨1、6 严：严格、严谨、严守、执行力、严者无悔1、7承认和尊重每一个人的双重价值权利：人的一生始终存在双重价值取向和双重人格，每一个人都可能成为集体主义者，也可能成为个人主义者，而大多数情况下可能是既是集体主义者也是个人主义者，其表现在：利他倾向与利己倾向并存、精神享受与物质享受并存、自信心理与自卑心理并存，集团充分承认和尊重每个人的双重价值和双重权益，在尊重个人利己主义权利的基础上，积极鼓励其集体主义的精神，通过有效平衡两种权益关系，形成企业统一的价值观，通过建立科学、合理的精神激励机制和物质激励机制，最大限度地调动职员潜能，把职员的个人追求融入到企业的长远发展之中。1、8核心价值观是当代集团一切行动、任务的最高依据和准则，也是是非善恶判断的标准，是集团各组成部分对事业和目标的共同认同，是集团管理要达到的境界。其价值包含亲切的沟通、显著的效益、卓越的服务。2、集团宗旨：忠实于科研、忠诚于信誉、忠心于客户。3、集团愿景：当代集团的营业额将以20%以上的速度递增。当代集团在五年生日的时候，资产达到100亿。规模的扩大仅仅是集团目标的一部分，当代集团不希望成为一家除了庞大之外一无所有的“恐龙企业”，未来的当代应该是：具有核心竞争力产品的当代、具有幸福文化的当代、比竞争更快的当代、服务无极限的当代、国际化的当代。什么是比竞争更快的当代呢？它意味着集团在研究引进的投入上逐年增加，研发引进人员在公司人员的比重逐渐提高；产品中自己创新技术的含量不断提升；公司研发引进领域不断加宽、加深，尤其是要逐渐从产品技术、应用技术向核心技术领域渗透。技术将不仅仅是为公司产品增值，使其更有特色，也同时将成为公司利润的直接来源。“服务的当代”有两个方面的含义：一个方面是服务将成为公司的产业支柱之一；另一方面，将使服务成为融入公司血液的DNA，即当代的每个职员都要有强烈的客户服务意识和客户体验，每个职员都应该有充分的服务意识。“国际化的当代”：我们的目标是：5年以后，公司20%30%的收入来自于国际市场，公司的管理水准达到国际一流，公司具有国际化发展的视野和与之相对应的人才、文化等。4、集团使命：实质上就是“四与”，即：与合作者、与职员、与企业、与社会结成命运共同体、事业共同体、利益共同体。4、 1社会：受惠受益与社会：服务社会文明进步。在当代不断发展壮大的年度里，是社会、是大众、是各级政府给了公司最多的关爱，公司能够回报社会的是一个诚信的当代，一个有责任感的当代。未来集团将一如既往地严格遵守中国的法律法规，严格遵守其它集团开展产业的国家和地区的法律，做当地的好公民。集团以自己不断增长的产业为基础，为社会贡献越来越多的税收；集团将积极参与科技、教育、环保、赈灾、体育等各种公益事业；集团提供超值产品，为社会的进步做出自己的贡献。4、2公司：繁荣富强与企业：企业是我们的生命、是我们赖以生存的阳光、水和空气，概括起来说就是，让企业与我们共同走向幸福生活和工作。4、3职员：敬业乐业与职员：当代的未来就是大家共同的未来，当代的宗旨是与职员共同发展，集团将为职员创造发展空间，提升职员价值，提高集团的工作生活质量。创造发展空间：就是提供更有价值、更广阔的舞台。提升职员的价值：体现在职员的素质和能力方面的提高，只有职员素质能力提高了，才能创造更高的价值。我们将为职员提供更高质量的培训和进修机会。提高工作、生活质量：指逐步改善工作环境，改善职员工作福利，加强办公信息化程度，提高工作效率等。同时将逐步提高职员经济收入，改善职员生活福利等。4、4 客户、股东利益：心满意足与合作者：既包括我们的客户，也包括我们的股东。集团认为企业是股东和客户出资设立的，保证股东和客户的长期利益同样是企业的使命。公平诚信是企业之本，对投资人、对客户，更要保持公平诚信的原则，这是对投资人与客户权益的最好保证。5、集团信条：我们相信本集团最重要的就是要为我们的客户提供超值商品和超值服务。6、集团理念：对职员：为每一位职员提供无边界的舞台；认真负责和管理有效的职员是集团最大的财富。尊重知识、尊重个性、集体奋斗和不迁就有功的职员是我们事业可持续发展的内在要求。对客户：服务无极限对社会：奉献社会，回报社会对股东：股东利益与客户利益最大化，实现双赢对利益：集团主张在合作者、职员、企业之间结成利益共同体，努力探索按生产要素分配的内部动力机制，决不让雷锋吃亏，奉献者定当得到合理回报。7、集团经营之道：用“快半拍”商法驾驭市场。8、集团行动准则：实事求是，百折不挠。9、集团的追求：全面实现一、三、五发展目标。依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，以网络思维、学习型组织、快半拍的商法，不断重塑自我、战胜自我、超越自我，用信心、毅力、智慧、奉献和汗水使集团成为产业界领军型企业。10、一、三、五发展目标即一个法则，以知识经济和企业文化为永续发展的动力源泉，实现纵向挖掘，使集团成为产业化、市场化、专业化、职业化、链条化、集约化、国际化的可持续成长企业。三个产业，以房地产投资置业、高科技信息、金融资本为主导产业；以文化产业、房地产相关业、旅游餐饮实业为辅助产业；五年规划，在第一个五年规划内（自贰零零贰年起），集团总资产达壹佰亿元人民币的总量水平；每年资产增长率达百分之二十以上；形成集团六大产业综合竞争力。11、集团企业文化的主题：创业文化、亲情文化、幸福文化、危机文化、创新文化、团队文化；亲情文化：集团倡导“平等、信任、理解、亲情”；具体包含了“健康快乐生活、和谐工作气氛、追求理想，亲情呵护、人文关怀”；幸福文化：集团的经营发展过程及塑造企业文化过程是在投资幸福、铸造幸福，集团以物质激励为基础，精神激励为动力，为职员设计、规划个人的职业生涯、财富生涯规划，使职员知道在集团通过怎么样的努力，能够达到什么目标，建立一个与人相互尊重的、公平、公正、开放、共享的环境和文化氛围。创业文化：创新、胆识、愿景、凝聚力、执行力是创业文化的主题。当代集团每天都在创业。危机文化：风险与机遇并存，未雨绸缪是当代集团经营发展过程中的不断挑战自我、跨越自我、超越自我的战略。当代要长远地发展下去，每个当代人，尤其是没有经历过当年创业的当代人都必须要树立自己的危机意识，居安思危，放下从前的成就，培养我们白手起家，从头再来的本领！创新文化：个性与品质，创造差异化是当代集团有别于其他企业的根本，失去个性与品质，企业失去了生命；只有思危是不够的，我们还要想办法去避免危机的产生，去寻找解决危机的办法。来自外部的竞争压力要求必须加速巩固并扩大业已在市场取得的优势，要求集团在正在进行的和即将展开的产业当中不断创新、学习、成长、开拓、主动适应经营环境，去获取外部资源和支持。也就是要加强创新意识，以创造企业的核心竞争力。团队文化：协作发展、竞创意识、责任感受是团队文化的核心；12、集团企业文化的源泉：企业家的思想与职员在实践中获得知识成果的融合。13、集团企业文化的精髓：团队精神、竞创意识、协作态度，责任感受。14、集团经营理念的价值观：为优秀的“仁才”提供无边界的舞台；不断重塑自我、跨越自我、超越自我；特色、性格、创新是当代集团有别于企业的根本，失去了特色、性格、创新，企业就失去了生命。特色就是我们的品格。15、集团的市场竞争观：人人都有一个市场，人人都是一个市场，每天都是一个新的起点、每天都是一个新的挑战；16、集团的人才观：吸纳人才、培养人才、留住人才、用好人才、流动人才。相信和尊重每一个人。17、职员：认真负责和管理有效的职员是集团最大的财富。尊重知识、尊重个性、集体奋斗和不迁就有功的职员是我们事业可持续发展的内在要求。18、集团成功观：集团主张团队精神、打集体仗，集团不主张突出个人、“个人英雄主义”在集团没有市场，集团不认为个人创造历史。19、集团质量观：品质就是我们的自尊心。质量与客户就是我们的生命。20、当代人工作要求：20、1 对职员的要求： 日清日结、日事日毕；迅速反映，马上行动；20、2 对核心层的要求：为人师表、敬业献身是基本职责；学而不厌、诲人不倦是开展工作最重要的手段；亲切的沟通、广泛的交流是领导力道的源泉。21、行动纲领：公司实行民主决策，鼓励职员积极参与公司的决策讨论。公司实行执行专制，在执行决策过程中，充分听取各方面反馈意见和建议，发挥大家的积极性、主动性。但是，一旦目标已定、方案已明，每一个当代人要不折不扣地执行。22、当代人做事风格: 没钱赚的事不能干；有钱赚但是投不起钱的事不能干；有钱赚也投得起钱但是没有可靠的人去做，这样的事也不能干。23、当代集团英文释义：MODERN：M：mi核心理念，企业文化是我们永续经营的动力。O：open（开放）当代集团创新、学习、开放战略，开放是我们全球化经营理念的起点。D：do(实干) 当代集团“实干精神”。以结果为导向是我们实干精神的宗旨。E：当代集团的E平台，(E-Business)企业信息化建设是我们决胜未来的关键要素。R：特色商标的一个标志，当代集团的品牌战略，塑造当代的品牌是我们孜孜以求的目标。N：new(创新、现代的) 创新能力是我们发展的核心能力。当代集团的求新、求变的能力与决心。24、集团企业文化的内涵（1）、经营性文化：当代集团在经营活动中职员应当具有什么样的价值理念；当代集团的经营性理念包括内在性诚信理念、主动性市场理念、能动性创新理念、自觉性法律理念、全方位性经营理念、理性化双赢理念、有效性竞争理念、可持续发展理念、快速性应变理念、多层次性品牌理念、预警性反危机理念、比较优势理念、开放性拓展理念。（2）、管理性文化：当代集团在管理活动中职员应当具有什么样的价值理念；当代集团的管理性文化包括责权利对称的管理理念、高效率性管理理念、共享共担性管理理念、互动性管理理念、职员主题自觉性管理理念、人本主义管理理念、理性化管理理念、有序化管理理念。（3）、体制性文化：当代集团在企业制度中，需要职员具有什么样的价值理念；当代集团体制性文化包括契约理念、共赢平台理念、内在融合理念、忠诚理念、团队精神理念、敬业进取理念、法治理念。24、集团企业文化口号：我们陈述同一个理由：服务无极限；做事追求完美，做人自强不息；雕刻品质，打造精品，当代人激情飞跃；谁把握了细节，谁就赢得了成功；品质就是我们的自尊心；只有取得客户的惊喜满意才是超值服务；人人都有一个市场，人人都是一个市场；能拯救这条船的惟有你；为每个职员提供无边界的舞台；不要为问题而抱怨,而要为方法而努力一切变化从内心开始,一切行为从自我做起第三章 当代集团企业文化制度系统当代集团的制度系统包括全面绩效考核体系、全面计划预算体系、全面质量管理体系、全面运营管理体系、全面客户服务体系等在内的制度体系。 1、全面绩效考核体系：各级管理者通过科学手段对下属职员的工作完成情况或贡献大小进行定量与定性评价的过程。绩效考核是一种评估，这种评估工作不仅要搞清楚下属职员真实的工作状况，通过评估指导职员有计划地进行工作改进，更重要的是旨在形成整个企业的价值导向。2、全面计划预算体系：集团及各预算主体在科学客观地对市场、客户、内外部环境进行分析和预测的基础上，用价值和实物等多种形式反映集团及各子公司未来一定时期的生产经营及财务成果的一系列目标与规划。3、全面质量管理体系：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。4、全面业务运营管理体系：与集团业已形成的各业务体系运行规则相匹配的内部制度环境和流程；通过签证制度在运行前得到充分的讨论和沟通，由相关责任人充分考虑内外部条件、博弈规则，形成签证表，具有明确责任人、责任事项、完成时间和目标观念，保证可以业务事项一经提出，在最短时间内能够完全进入操作状态，而且在第一个循环就能获得良好果。5、全面客户服务体系：在全员范围内倡导的以客户为核心的理念，追求服务无极限的境界。通过规范的管理对全集团的客户服务工作进行规划、监约、评估和考核的全人员、全流程、全产品的体系。第四章当代集团企业文化行为系统1、绩效任务书签字仪式：集团全面绩效考核体系的重要管理活动之一，体现了集团对绩效任务的高度重视，以契约的形式确定绩效任务责任人的权利义务。2、计划预算书签字仪式：集团计划预算体系的重要管理活动之一，以契约的形式确定计划预算责任人的权利义务。3、职责授权书签字仪式：授权管理的基础是企业的规范经营，是授权人与被授权人之间的充分信任。授权是集团对各中心总监及各子公司总经理在组织、经营和财务方面的职权与责任的界定，是集团进行科学、系统经营管理的重要依据，也是财务人员在财务审批管理中遵循的重要标准。当代集团的授权管理制度以职权、责任、利益相统一、高度刚性、监约考核为原则进行授权。集团实行“一年一授权”、层级授权管理制度。职责授权书签字仪式是集团授权管理的表现形式，是集团每年的重要管理活动之一。4、周年庆典：以庆典的方式庆祝集团纪念日。5、年会：为职员营造宽松、热烈的活动空间，体现集团亲情文化与幸福文化直接载体。6、文化艺术节：每两年举办一次，体现集团浓郁的文化艺术气息、提升集团文化品质，盘点企业文化力的企业文化活动。7、新闻发布会：以新闻发布的形式向社会各界通报集团具有重大意义的最新动态。8、颁奖典礼：通过举办颁奖大会的形式表彰先进，激励有激情、有能力的职员，是为职员提供无边界舞台的具体激励措施。9、人力资本：我们强调人力资本不断增值的目标优先于财务资本增值的目标。坚持人才优先于资本的发展理念。10、集团二七一法则：职员依据对企业文化的认同度以及自身工作的表现，自然形成三个层次，即20%为核心层，70%为中坚层，10%为提升层，三层之间永远是动态的，形成互动状态。无论是核心层、中坚层还是提升层，都具有明确的标准。11、集团竞聘制度：集团内部实行管理人员公开招聘。每月由人力资源部门公布一次空岗情况和招聘条件，经过笔试、面试和严格的实绩考核，进行选拔、上岗或进入上一档职务的人才储备库。上岗管理人员由人才库提供信息和建议，根据集团管理人员聘用规定予以聘用。12、集团实行定额淘汰制：能者上、平者让、庸者下。实现职员每年流动和淘汰率不低于5%。13、职员离职：集团对自愿离职的职员与新职员的态度应当一致，集团为每一个新职员提供发挥个人聪明才智的舞台，在职员自愿离职时，也鼓励其到职员认为更为广阔的空间中发展。14、人才流动：集团鼓励人才在企业内部进行有效流动，从而实现能力的“激活效应”。15、培训：集团高度重视培训工作，“木桶理论”告诉我们，如果把一个企业比做一个盛水的木桶，那么这个企业能够盛多少水，不取决最高的木板，而取决于最低的木板。培训是职员获得力量的源泉。培训是再教育，是一种新的福利形式，也是企业承担社会责任的表现之一。16、薪酬领先的薪酬是亲情文化、幸福文化的源泉。集团以“对外具有竞争性、对内具有公平性、保持职员发展空间”为原则，以职责、能力、绩效贡献等因素为标准，以考核结果作为依据确定职员的薪酬。集团采用结构薪资制，执行统一的薪酬结构，薪酬结构分：任职薪金、绩效奖金、津贴、补助、福利、利润分享、财富俱乐部等项目。17、福利福利是集团的保障系统，集团的福利包括国家规定的各项社会保险以免除职员在养老、失业、工伤、医疗等方面的后顾之忧。除此之外，根据职员的相关业绩提供住房、车辆等补充福利措施，以激励优秀职员。集团认为，良好的企业文化也是企业职员的福利，并且以此形成企业强大的凝聚力，网聚更多、更优秀的人才来公司就职。18、合理化建议提案合理化建议是指有关改进和完善集团在经营管理过程中的办法、措施、改进、革新和创意。集团倡导畅所欲言，各抒己见的良性沟通体制。19、财富俱乐部集团采用财富积分的方式来鼓励先进，激励与造就优秀人才，因此成立了财富俱乐部。集团财富俱乐部目标是让当代集团成为礼聘人才、造就人才、开发人才资源的行业领导型企业。集团以“物质激励与精神激励兼具，以物质激励为主”，为职员制订个人财富计划，用于奖励各岗位职员对企业的突出贡献。集团所说的“财富”，既包含物质财富的回报，同时还包括职员职业生涯成长与在集团经营管理地位的提升和精神回报，以使最优秀的人才能在集团公司得到最大限度的发展、成长。20、激励激励系统是集团的动力系统。激励的核心问题是发现被激励者的真正需求，并且根据需求确定激励手段。集团鼓励正向看待问题，主要以激励为主要导向的管理方式。第五章 当代集团物质文化体系1、当代集团的物质文化是形成制度层和精神层的条件，基本要素包括企业名称、企业标志（象征图案）、企业标准色、企业口号等；应用要素包括办公用品、场地、职员服饰以及广告宣传等的统一。 （1）企业名称：当代投资集团 （2）企业的标志：（3）标准色： C100M55（修正）（4）司徽：释义：环环相扣，象征两手相握、同舟共济、锲而不舍、团队精神、协作意识。体现严谨、信心、实力、毅力、智慧、奉献和汗水的内涵，表现精简、高效、扁平、多元、科学、灵活、有效、完善的外延。2、当代集团通过诉求企业的精神理念，以报刊等宣传媒介为载体，创办了当代人、当代人报。（1）当代人杂志的风格定位是：诠释高品质、精致、优雅的生活方式和学习型企业的房地产专业内刊。目的是把当代集团的优秀企业文化、核心价值观以及全面质量管理体系、全面客户服务体系、全面计划预算体系等系统潜移默化地传递、传播给受众，也是企业对外交流的窗口，它的功能在于全方位树立企业形象，推进企业品牌战略，成为传达当代集团信息的通道；（2）当代人报的功能在于传达企业动态，通报企业情况，明枪快马、直言不讳地批评不良现象，鼓励优秀职员，成为企业职员交流、沟通的文化平台。（3）当代情与境集团的情与境贯穿企业的方方面面，企业不断鼓励先进，纠正职员不良习惯。即鲜明地反对一切不良现象，鼓励一切正确的行为，使企业的经营过程、文化氛围充满无限的情、充满无限的爱，经过长期坚持和不懈努力，形成当代集团具有差异化的文化氛围，逐步达到文化管理的理想境界。3、当代之歌是企业的司歌。歌词内容：每一天都在创业，我们是当代的创业者，每一天都是新起点，把那新的挑战迎接。心怀客户，超值服务，追求完美，是我们做事准则。责任义务竞争协作，我们是激情飞跃的团队。责任义务，竞争协作，我们是激情飞跃的团队。人人都有一个市场，那市场前景广阔，人人都是一个崭新的市场，做大做强靠你靠我。心怀客户，超值服务，自强不息 是我们做人准则。我们追求，我们探索，用双手托起明天的生活。我们追求，我们探索，用双手托起明天的生活。第六章 服务是当代集团的竞争优势我们陈述同一个理由：服务无极限，是集团全面客户服务体系的核心理念。可信度、可见度、反应度、关怀度、保证度是集团客户服务的标准与标杆。1、客户体验是集团客户服务的要求集团认为，客户需求分为显性和潜在两种。显性需求是客户描述得清的，主动提出的需求，而潜在的是根据市场发展的可能性，前瞻性考虑客户可能的需求。对于前者，需要“把握”，而对于后者需要“激发”。所以，我们陈述同一个理由“服务无极限、客户体验，只有更了解客户，了解市场，才能延续当代的产品”。在系统地了解了每一类客户需求后，就需要通过最大限度整合内外部资源、发挥协同作用来实现为客户提供超值商品和超值服务。无论确定开展什么产业，设计什么产品，都要在产品的细节上、实施过程中，最大限度地体现客户体验。除此之外，集团还将从管理和文化两方面来保障，管理上要求对客户、对职员的每一项流程和服务都有一个落实的闭环；文化上，集团将构建客户服务理论体系，集团深信“永远没有尽善尽美的产品，但是有100%的满意服务，我们以100%的热情弥补生产中可能存在的万分之一的失误。”2、服务的定义：当代集团的“服务”是指对外部客户与内部客户，提供各种有形产品或无形产品的过程。我们将为客户提供无懈可击的服务，提出了“服务无极限”以及“超值商品和超值服务”，就是要以尽善尽美的服务，使集团和集团的产品在市场上立于不败之地。3、服务的目的：以集团的长期发展战略为指导，建立具有竞争力的服务体系；以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性的服务工作；由服务体系达成以下成果：1）、深度了解客户需求，提高物超所值产品；2）、顺畅运作各项流程，创造优质贴心服务；3）、促进客户深度满意度，提升客户关系价值；4）、积累集团品牌资产，实现集团发展愿景；4、服务差异化战略：1）、理念差异化：从理念的高度 、深度与细致程度创造差异；2）、定位差异化 ：从定位的清晰、明确与目标区隔创造差异；3）、战略差异化：从战略的思路、一致与实践步骤创造差异；4）、创新差异化：从创新的思维、规划与实践能力创造差异；5）、流程差异化：从流程的设计、简化与合理程度创造差异；6）、管理差异化：从管理的能力、系统与协作程度创造差异；7）、执行差异化：从执行的力度、广度坚持程度创造差异；5、服务的本质以客户为核心企业存在目的服务客户企业提供产品满足客户企业存在价值取决客户企业获利关键来自客户企业的一切作为，以客户的需求为出发，企业的成效评估，以客户的满意为标准。6、服务的精神追求服务无极限的境界客户需求无极限，必须主动了解客户需求科技进步无极限，必须研究应用新兴科技创新能力无极限，必须系统启发创新能力追求卓越无极限。必须永无止境追求卓越7、服务的规划以战略观点从事服务活动考虑动态的竞争环境，并主动因应变化考虑不同的客户需求，并运用差异策略考虑相对的成本效益，并有效组合搭配以合理的成本，创优质的服务。以优质的服务，创深度的满意。以深度