花园酒店中餐部学习总结报告.doc

苦中苦，人上人 花园酒店中餐部学习总结报告有人曾说过，人生的岁月是一串珍珠，漫长的生活是一组乐曲，而温馨感人的经历是其中最精彩的乐章。由于某种经历而获得的独特魅力是任何人也无法取巧豪夺的财富。幸福不仅是已取得的成果，也是奋斗的过程，正如项链上的珍珠,每一颗都应是闪光的，震撼心灵的那些往昔经历，像洁白的雪，美丽的雪离去后，让人久久不舍，其实他们并没有离去，他们留在我们身上，开阔了心灵的视野。回想在酒店的点点滴滴，觉得受益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识，极大的丰富了我的人生经历。学习期间，部门主要学习设宴摆台，会议服务程序。同时作为中餐厅一员，也须全面掌握餐厅对客服务程序，包括预定、点菜、传菜、看台、收银、摆台和收台等一系列服务，同时也全面了解学习餐厅物品的保管与淡季节能方案的制定与实施。在这一过程中，我由一名在校学生，在思想上逐渐成长为一名酒店职业人。这八个月以来，无论从思想上，心理上，还是体能上，都得到了很大的锻炼，对酒店业的现状与发展前景都有了一定的了解。下面就从以下几个方面向各位领导汇报我的学习收获。一、作为一名在校学生，在实习中成长的更加成熟，无论是思想还是心理上。无忧无虑的校园生活让我们很少接触社会，也很少吃苦。在这次酒店实习中，困难时刻严峻的考验着我们。第一天上班，我就赶上了上千人的婚宴，晚宴开始前，一切都在紧锣密鼓的筹备着，空气里无不透着喜悦与快乐。由于是第一天,虽然大家都忙得不亦乐乎，只有我似乎很清闲，大部分时间是在看，看着传菜的同事一盘一盘的将丰盛的晚宴美食传递到每一个餐桌，看着大厅里的各式各样的工作人员各司其职，上至总经理，下到服务员，看着主人家脸上露出的幸福笑脸，伴着大厅温馨浪漫而又充满幸福的音乐，这时的餐厅就像一副忙碌中的画，动感却不乏和谐。我陶醉其中，也意识到这于我而言，一切才刚刚开始。在接下来的日子里，我便开始慢慢去学会融入这个集体，也让自己在很短的时间内就上手工作了，对餐厅的工作也有了初步了解。在这个初步了解的过程中，一开始感觉非常委屈，到后来，也逐渐的适应了这种企业管理。现在看来，这样的管理，更加锻炼了我思想上的成熟。回首看来，心态对工作来讲，非常重要。自己要学会安排自己，学会开导自己。首先，学会接受。作为一名酒店员工，我需要知道客人对我的服务是否满意。客人一个浅浅的微笑、一个简单的点头、一声轻轻地“谢谢”，这些都表明客人满意我的服务，肯定我的工作，我很开心。然而有的时候客人会说“你怎么搞的，小心点啊！”；有的时候会和他们的客人低声的议论一下酒店的服务员“怎么四星级的服务员这样的”；有时候客人会抱怨“来你们这里吃饭还不如街边的大排档”；有的客人表情与言语会告诉你，你的服务不怎么样，他很不满意！客人的满意与否就代表了我们自己上班的价值是否体现。其次，学会忘记。人的一生会经历许许多多的事情，工作的时候不可能每一个服务对象都让你乐意为他们服务，加上有些服务对象素质不怎么高，性格脾气不怎么好，享受要求不怎么少，正当理由不是那么多的。他们会让你感觉到压力，来自自尊、生活、等级等各方面，你可能会很不安、伤心、自卑、无奈、愤怒、难过、委屈等等，躲避他们不是很好的方法，因为你还在上班必须得把你服务的“戏”演到剧终。就暂时的不开心一下吧，事后我们好好的想想那些让你不开心的人或者事，他们教会了你什么东西？让我们选择性的去忘记吧。这些不值得自己记忆的东西让它远离你的大脑，我们的大脑是拿来装载快乐和开心的。当我们日后回想起曾经的时候就会有一种幸福的微笑挂在自己的脸上。最后，学会放弃。当然我放弃的不是自己的权利，不是自己的名利，不是自己的良心。我放弃了潇洒奔放的时间，放弃了无聊的上网时间，放弃了在别人身上生气的时间，放弃了为一毛钱和别人吵闹的时间。生活在这个社会里面，我们要学会充分合理的利用自己的生命！在餐厅工作的同时，也不可避免的同其他部门产生联系。这样，我就在不断的联系中和在正式员工的介绍下，对酒店的客房、前厅、销售、财务和工程等部门都有了一定的了解。期间，我和部门另外一名同事代表中餐去参加了本市饭店服务业的一个技能大赛，大赛包括英文技能、仪容仪表、中式摆台三个方面。从开始准备比赛、正式比赛到比赛正式结束，感触颇深，受益匪浅。让我认识了饭店业的各路精英，让我体会到了饭店这个行业的博大，让我感受到了高层管理人员的人性关怀，这些极大的丰富了我的人生经验，增长了我的见识。另外，我还注意积攒一些酒店管理的资料，时刻充实自己对酒店知识的储备。酒店每一个部门都不是孤立存在的，都紧密联系着。因此，及时的信息沟通非常重要。比如说一个会议，我们负责会议的管理与服务。有了预定，我们就要摆台型，等到我们已经摆好后，却往往客人有具体的要求，所以不可必免的我们要重复许多工作。但是有时，因为销售部门员工的沟通不及时，客人马上就要看场了，才通知我们有调整，使我们工作很被动。这样，客人对整个酒店的服务印象就大打折扣了。 二、人际关系方面，是我学习的另一个大因素。同事之间不比我们在校期间与同学，彼此间存在共同利益，时刻充满利益的冲突，所以人际关系不好相处。若能恰当的处理好与同事的关系，你就能获益非浅，达到事半功倍的效果。这包括你与经理，你与你的直属上司，你与你的同事，你与酒店其他各部门人员的关系。工作中，他们能教你很多东西，因此需要用心去挖掘这个潜在资源。学习不光在课堂上，社会上给你提供的很多的学习机会。有时社会上提供的学习资料更及时，实用效率更高。就拿我服务会议时来说，本来一般情况下，员工不得对客人会议内容进行有目的的获取、记忆。但是，作为会场服务人员来说，不可能一点接触不到客人的会议内容。所以，接触到的会议多了，也间接的增长了许多专业知识，更加充实了我的知识储备。 三、酒店对自身的促进作用。回首学习全程，也发现此酒店经营过程中存在不少不利条件。感觉最不利于酒店经营管理的是酒店淡旺季分明。基本上每年的10月到次年的5月为旺季，6月到9月为淡季。旺季时，住房率经常100%，可是到了淡季，0%的住房率都存在。两者相差悬殊，给酒店经营管理上带来很大的困难。首先是人力资源的配备，旺季时人力配备不足，淡季时，又存在人手浪费现象。也许这也是为什么这家酒店聘请大量实习生的原因。这个淡旺季之分，受旅游市场及其他方面的影响，不是能轻易改变的。如果从另一方面来说，淡旺季之分，也给酒店带来一个休养生息的机会。旺季时，设施设备的高速运转，造成过度损耗，到淡季时，正好有个缓冲阶段，加以保养。并且在淡季时，可以组织员工培训，加强员工的技能培训，以保证旺季时的服务效果。四、酒店作为服务行业，从业人员的素质高低很大程度上影响着服务效果的好坏，并进一步影响酒店服务的效益。因此，我个人认为应大力提高员工素质。以人力资源部为核心，为员工量身订制生涯发展规划。酒店向来把客人的利益放在首位，目前在业内，也有人士指出，应提升员工利益的地位。以马斯洛的需要层次理论为依据，结合员工的自身条件，为员工谋划未来。因为员工直接对客服务，只有员工的需求得到了满足，才能更好的服务于顾客。这样立足于员工，服务于客人，在满足客人需要的前提下，为酒店争取最大的利益。酒店是服务业，在追求为客人提供人性化服务的同时，我们酒店内部管理中也应该实施人性化管理。基层员工是直接面向客人的，他们服务质量的好坏，直接关系我们酒店的整体形象。而员工利益的满足程度，又影响员工的工作效率。所以，有一个人性化的内部管理，有一个人性化的企业文化，更能提升员工的素质。让总经理，总监走近员工，走入员工的生活，不是一件坏事。在工作中，他们亲近员工，友好的交谈，善意的问候，鼓励着员工工作，很大提高了工作效率。另外，服务规范化，全面化，人性化也是中国酒店走向世界一个必经步骤。规范化的管理，有利于员工的服务水准的提高和酒店管理水平的提高，全面化的管理更是必不可少的。小到室温的多少，背景音乐的大小，墙角的卫生，植物的摆放、颜色的搭配，及其灯光的完好和安全通道的顺畅。人性化的管理能够增强企业的凝聚力，和谐企业氛围。 五、心态问题。作为职业酒店人，良好的心态至关重要。作为一个社会人，我很感谢酒店给了我这样一个学习的机会。我大学期间，我最尊敬的一位老师在我实习期间给我说过这样一句话“作为一个有前景的员工，一定不能计较眼前的细小得失，否则难以成大气”。天将降大任于斯也，必将劳其筋骨，苦其心志，饿其体肤， 空乏其身。重要的不是你付出了什么，而是在你付出的这个过程中，你收获了什么，你学到了什么，你积累