酒店实训服务用语100句.doc

四川蜀韵酒店管理公司培训实训用语100句服务语言“情景结合”培训一百例饭店服务是一种职业行为，需要进行职业训练。希尔顿指出要使顾人人满意，目的在于反复进行情况模拟训练，使服务员从语言到行为都符合一流服务的标准。1、早晨9：30之前，在饭店遇到客人时说 ：“先生（小姐）早晨（早上）好！”晚上7：30以后 ：“晚上好”、“晚安”。2、叫醒服务时说 ：“先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务”。3、在客人向你问好后说 ：“很好，谢谢你，先生（小姐）您好！”4、平时，在饭店遇到客人，要点头示意，或说 “你好！”见到熟识的客人时说 ：“先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”“您昨天累了一天，今天好吗？” “我能为您做点什么？太太。”5、在客人先向您说“愿你周末愉快”后说 ：“谢谢，愿您也一样。”6、节日（新年、圣诞）期间见到客人时说 ：“祝您节日（新年、圣诞）快乐！”7、当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说 “先生，打扰您一下，可以吗？”8、在服务台接听电话时说 “您好，我是楼服务台，有什么事可以帮您？”9、当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说 ：“请慢慢来，先生，别着急。”10、客人询问你不清楚的事时说 “对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”11、当客人向你借东西时说 ：“当然可以，请便吧。”12、请客人做某件事是说 ：“可否请你五分钟后再来，先生？”13、被客人呼唤入房间，在房门口时说 ：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”14、当客人生病时说 ：“先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我可以陪您去。”15、离开生病客人房间时说 ：“祝您早日恢复健康。”“如果有事要帮忙的话，请打电话或按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。”16、当客人无事纠缠你时说“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”17、发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算,请您核对一下,现在结算好吗?”当客人付钱后说 ：“对不起,打扰您了,谢谢。”18、当客人请服务员外出去玩或看戏而服务员又不愿去时说 ：“实在对不起，今晚我家里刚好有事。” 、“真抱歉，下班后我还有别的事情要办。”19、新客到来时说已预定了房间时说“您好！如果您能告诉我您的姓名，我可以马上找到您的订房记录。请您稍候。”20、当客人要把宠物带入房间时说 ：“我是想让您带它进去，但是，据饭店的规定是不允许的，大家都不想违反这规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”21、临时开房的零散客人，到达楼层时说 ：“欢迎光临，请问你的房间号码时多少？”22、发现重开房时说 ：“先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与住房部联系，重新安排在楼号房，不过请您 放心，这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗？请！”23、当新的客人已到，而原住的客人未离店时说 ：“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗？”“先生（小姐）原住房客人未离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话请把行李先放在服务台保管，待原住客人一走，我们马上交房间清洁好让您回来时尽快入房间休息，好吗？”24、当客人已到，而房间卫生未搞好时说 ：“先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现在正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大厅稍候，或请到花园里散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”25、发现客人对所安排房间的位置、方向不满意时说 ：“先生（小姐），实在抱歉，因今天住房紧张，您想要的房间已经安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”26、带房服务员离开房间时说 ：“先生（小姐）打扰您了，有事请按铃或打电话到服务台，服务台电话号码是326，我们随时乐意为您服务，希望您能住得愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）27、当团体客人已到，并催促要行李时说 ：“先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到，立刻送到您的房间。”28、当客人说还缺行李时说 ：“请放心，我们马上查找，一旦找到马上送到房间来。”29、搞卫生不小心损坏客人的东西时说“先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）30、发现客人不清楚如何使用饭店设备时说 ：“对不起，先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请原谅。”（并向客人作详细介绍）32、当知道住房客人过生日时说 ：“先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿！”（连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送到房间，向客人表示热烈的祝贺）33、知道客人将客房作为新婚之用时说 ：“祝您们新婚快乐，永远幸福！”34、客人反映电话部是打不通时说 ：“对不起，由于线路忙打不通，请稍候。”（如较长时间未通，应与总机联系或通知工程部检修）35、客人整天都在房间里，按店规定需要搞卫生时说“对不起，先生（小姐），我们现在打扫房间卫生可以吗？”36、客人要求加急洗客人衣服时说 ：“好的，待我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗？”同洗衣房联系好后对客人说 ：“先生（小姐）洗衣房可以安排，这是加急洗衣的收价目表，请您过目。如没问题，我立刻去办。”37、开洗衣单时，发现客人衣服有破烂、油污或掉纽扣时说“先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下？”38、来访客人到达楼层时说 ：“先生（小姐），您好，请问找哪位客人？住几号房的？”39、客人不在房间，但有来访者时说 ：“对不起，先生（小姐），先生已经外出，请先坐坐，或先到花园走走，回头再来；或留言，改日来访也可以。”40、送来访者的留言给住房客时说“您好，先生，这是公司先生给您的留言，请查收。”41、客人不在，而来访者要求进入房间时说 ：“先生，对不起，先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或到花园散散步，回头再来，如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”42、探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说“先生对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”43、在楼面发现可疑人时说 ： “先生，请问您找哪位客人？”44、因饭店的设备问题，致使客人受伤时说 ：“先生（太太），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。” “现在好些了吗？请好好休息，有什么事需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”45、发现客人损坏房内设备时说 ：“先生，我们发现房间的被打烂了（弄坏了），十分抱歉，请按饭店有关规定给予赔偿。”46、客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说“十分抱歉，非常感谢您提出的意见，我会告知有关部门，尽快解决。”47、检查走房时客人带走房间物品时说 ：“先生（小姐），对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间里的放在行李箱里，麻烦您看一下好吗？”48、要想了解客人离店日期时说“先生（小姐），如果您方便的话，您能不能告诉我们，您在广州准备逗留多长时间？” “先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什么时候离开饭店，以便安排给您搬运行李。”49、当客人没能按时交房时说“先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望早点腾出房间，以便打扫，如行李多，不便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请协作，谢谢！”50、客人提出购买房间用品留念时说 ：“好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结算吧。” “ 对不起，因这个饭店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到附近商店买到同样的东西。”51、向客人收账时说 ：“先生（小姐），您的账单已经准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？” “这是您的账单，共3285元，请过目。”接过客人的钱，当面点清说 ：“这是3300元。 找您15元。”收款后应向客人说 ：“多谢您 的惠顾，欢迎下次再度光临！”52、当客人认为算错他的房租时说“先生，谢谢您的意见，我马上给您核查重计房租。”假如是我们的计算出错时说 ：“真抱歉，给您添麻烦了。”53、当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题转给别人处理时说“先生，如果您能到右侧的办公室去，我想我们的前厅经理会帮助您 的。”54、客人对房间不满，要求降低房租时说 ：“先生（小姐），我知道您对43号房间昨晚的情况不满意，可我无权减您的房价，如果您能稍候，我叫值班经理来，相信他能处理这件事。”55、客人对排队结帐有意见时说 ：“是的，排队等候是很烦人的，待这几位赶飞机的客人结账后，我乐意为你特别服务。”56、迎接客人时说 ： “请问，各位是观光团的吗？”“欢迎，欢迎，我是这饭店的楼层经理，专门恭候各位光临的。”57、客人来到餐厅暂无空桌子时说 ：“对不起，大约要等30分钟，我可以记下您的名字吗？”58、当来宾进入餐厅时说 ：“欢迎光临”“欢迎您，请这边坐。”59、请客人点菜时说 ：“请问喜欢吃点什么？这是菜单，请您挑选。”60、没有听清客人的话时说：“对不起，我没听清您 的话，请您再说一遍吗？”61、客人认为她的到来给服务员添麻烦时说 ：“没什么，您们来，我们感到很高兴。”62、人到茶到，请客人喝茶时说 ：“请用茶。”63、与客人核对客人就餐人数时说：“请问，您们一共15位吗？”64、客人问每天在餐厅就餐时间时说 ：“早晨7点，午餐12点，晚餐6点。”“早餐在这里的餐厅吃，午餐一般在宴会厅那边吃。”65、客人问喝酒的地方时说 ：“在12楼的酒吧，营业到午夜两点，恭候光临，谢谢！”66、客人要求送餐时 ：“明白了，503房间的先生，要两份什锦三明治，一杯热咖啡和一杯热牛奶，过15分钟给您送去，谢谢！”“我是送餐服务员，给您端来了三明治，来迟了，非常抱歉。”67、不属于自己所负责餐桌的客人叫给开票时说 ：“对不起，这张桌是服务员负责，请您稍等一会儿。” “负责您这张桌子的服务员到厨房端菜去了，我去给您叫，请您别着急。”68、餐厅已经结束营业了，又进来客人时说 ：“对不起，已结束营业了，让您白跑，真对不起，请您到9楼的风味餐厅，那里通宵营业，您一定会得满意。”69、征询客人主食时说 ：“您看主食用点什么好？”70、向客人推销小酒水时说 ：“我还未试过，但它似乎很受欢迎。”71、客人对吃风味汤包不得要领时说 ：“小姐您大概是初次品尝我们的风味汤包吧？我能给您提供点有关汤包的食用方法的知识吗？”72、客人离开餐桌到邻桌会友时说 ：“先生您的座位需要转到那里吗？”73、外宾用中餐具，使不好时说 ：“我能帮助您吗？”74、加快餐台周转时说 ：“吃得如何，请多提宝贵意见。”75、对用餐后还在闲聊的客人说 ：（先送一杯热茶，再问）“还需要加点菜或酒吗？”“现在结账，还是再呆一会儿？”76、客人向服务员敬酒时说 ：“对不起，因为饭店规定工作时间不准喝酒，谢谢。”77、当客人挡住你的去路时说 ：“可以让我走过去吗？谢谢。”78、把酒拿错了时说 ：“太对不起了，我马上给您换。”79、客人在菜里挑出虫子时说 ：“这菜马上就给你换，太对不起了。”80、客人批评时说 ：“招呼得不周到，实在对不起。” “实在对不起，给您添麻烦了。” “承蒙指教，多谢，今后一定更加注意。”81、需要撤菜盘子时说 ：“您用完了吗？”“撤下去可以吗？”82、征询客人的座位的意见时说 ：“靠近庭院（窗户等）的座位可以吗？”83、安排客人孩子的座位时说 ：“小朋友要高点的椅子吗？”84、为客人加苏打水或清水时说 ：“够了请您说声停，先生。”85、客人点的菜没有时说 ：“对不起，这个菜因季节过去了，现在没有货。”86、客人点菜单上没有的菜时说 ：“菜单上虽然没有，也许能现做，我去跟厨师长商量一下。”87、就餐客人突然发病时说 ：“请不要着急，让他先休息一会儿。”“别着急，我帮您打个电话找个急救车。”88、就餐客人丢失物品时说 ：“请别着急。” “请您再回忆一下是怎么丢失的。”89、见到忧虑的客人时说 ：“请不用担心，一切都会迎刃而解的。”“我们会为您安排好一切的。”90、当就餐客人表示谢意时说 ：“照顾的还不周到，请多提宝贵意见。”“您过奖了，我们的工作还有很大的差距。” ：“不必客气，这是我应做的。”91、征询客人对所点鱼的烹饪方法是时说 ：“您喜欢清蒸，还是红烧呢？”92、客人所点的菜已上齐了时说 ：“先生，您点的菜已上齐了，请品尝（请慢用）。”93、客人希望很短时间能用餐时说 ：“好的，我们的菜单上都写好上菜时间，请点吧！”94、两桌客人点同样的菜，上桌后，两碟菜的数量有多有少，客人提出疑问时说（把量少的那碟端下）“对不起，我去同厨师商量补回。”（或说）“两碟量是一样的，是成菜卤汁造成的错觉。”95、客人在进餐中途要求退减