卓越的客户服务.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除卓越的客户服务授课目的： 通过互动式的客户服务经验分享，从而帮助服务人员 提升：1、 从服务理念与服务细节两个角度把握培养忠诚客户的方法，理解客户忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户2、 了解客户期望的产生原因与规律，通过对世界上服务最优秀企业的分析让学员掌握根据期望设计服务的方法，并从客户期望中找到服务创新的灵感3、 理解什么是提高服务质量的关键时刻，掌握让客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质量。4、 了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。授课形式： 课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答授课时间： 13小时（2天）授课对象： 已经具备一定工作经验的服务人员与服务管理人员授课内容：第一讲 让服务创新塑造企业核心竞争力服务的特点即是服务管理难点企业服务管理难点的应对策略从海尔26年服务品牌探究服务提升竞争力的五个方法从海底捞的服务看高效的企业服务利润链的形成机理第二讲：企业服务势必要从满意走向忠诚 客户感知的服务质量决定对服务的评价从客户满意的三个层级理解满意的本质含义塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法让心动的客户行动起来第三讲：与客户期望相匹配的服务策略制定影响客户期望的十大因素分析客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店不考核感动，员工也在创造感动第四讲：管理与顾客接触的关键时刻让服务理念转化为员工行动的服务流程蓝图与服务标准制定找到在接触中让客户感动的关键时刻与顾客接触的关键时刻管理三要素间的冲突与协调让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的“关键时刻”管理是如何落实的第五讲：分析服务差距促进服务质量提升企业并不了解客户看中的服务质量是什么实施服务质量五个维度的量化分析与判断引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素让美孚石油销售业绩提高10%的服务质量标杆管理第六讲：客户不满的应对与补救系统建立量化计算服务可靠性，算算找到有多少客户存在不满服务失败的原因与抱怨倾向分析客户对服务不满的归因决定客户如何表达不满行为不同目的的客户抱怨，应采用不同的补救方法培训回顾与问题讨论用感动服务提升企业竞争力课程开发理念我在海尔大学给前来参观的企业介绍海尔服务管理体系的时候，一个叫华耐立家的建材企业问我“吴老师，我们也想打造一套海尔一样的服务体系，现在产品是同质的，我们希望让服务成为核心竞争力，树立品牌的服务形象”。这句话启发了我，我应该借助这个平台开发一门课程，权威的课程。在产品导向转变为客户导向的大背景下是最需要的，在经济危机的大背景下服务做为企业内功修炼的主要方面也是需要的。我分析国内的服务课程，多数都是建立在客户满意的基础上，海尔有一个口号“海尔人就是要创造感动”，对于企业，行为忠诚比满意更有意义，而行为忠诚最直接的来源就是实施能创造感动的服务。宗上所述，我给课程起名叫用感动服务提升企业竞争力。决定开设这个课程，是基于在海尔售后服务总部工作期间，我深被海尔打造25年的服务理念及服务管理体系所打动。也结合海尔工贸内部培训以及海尔大学对外授课的客户反馈，并总结海尔全国6万名一线服务人员的经典服务案例，从而提炼出适合各个行业的领先理念与方法，形成本课程的主体结构。为了提高科学性，我借鉴了很多全球服务行业最经典、应用最为广泛的管理理念，融入中国人都能感受到的当今最富盛名的服务企业案例。有宁愿排队一个半小时也要吃的海底捞、有“因您而动”的招商银行、有“让所有人都感到幸福”的迪思尼乐园、有用标准化流程著称但也不忘经常让顾客感觉到占小便宜的麦当劳、有用“关键时刻”一年间从亏损到扬名世界的北欧航空公司、有以英国女王王冠为标志的丽斯卡尔顿酒店、还有每天接待无数不满客人来找茬的惠普售后。 课程主要宗旨就是树立创造感动赢得客户忠诚的服务理念、学会用感动营造客户忠诚的方法、并建立一套相匹配的服务管理体系保障落实。通过经典服务管理模型的讲述、案例启发与讨论，从期望管理、方法管理、质量管理、差距管理和投诉管理进行全方位分析。所以本课程适合有一定服务经验和服务管理经验的学员学习。在授课中我也遇到一些挑战，多数来自于一些人接触海尔服务或其他企业服务时有不愉快的经历。在我看来，我们看重的应该是标杆服务企业中那些值得我们学习的东西，我们学来提高自己企业的服务水平。至于服务中存在的问题，我们需要分析原因并引以为戒。要学习人家的优点，不是去做服务的警察。这个课程同样适合销售人员学习，因为销售的过程本身就是提供服务的过程。你在销售过程中没有发生购买行为的时候，就可以找到感动客户的瞬间，于是，成交成为必然。你买个洗衣机，看起来是买回来一个产品，实际是买来产品给你提供的服务，虽然洗衣服的过程没有厂家的人参与，但是产品设计中就要用客户服务的思想，产品体现了企业对客户需求的关怀，产品才受顾客欢迎。这和饭馆服务员直接提供面对面的服务原理是一样的。讲师介绍：吴宏晖吴老师在海尔售后服务总部任职期间，负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控。逐步搭建适合全国运营的讲师与课程体系，并将培训效果整体深化落实。针对“创造用户感动”“社区服务营销”等项目全国指标进行调研、授课与培训效果深化跟踪调查。兼任海尔大学讲师，为郑州煤机、华耐集团等企业讲授海尔服务体系及传授服务技能。之前曾任三星总部高级讲师、项目经理；与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系；先后为三星各分公司打造内部培训师百余名；为全国万余名销售人员实施销售管理及技巧培训，以及大量全方位的员工基本素质培训；04-06年每周制作的销售通讯被韩国总部称为“三星世界第一”的高效率培训教材；在公司员工基本素质课程中独创实践知识与体验教学相结合的授课模式，成为三星推广的培训模式。吴老师在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获2009年度中国新锐培训师称号吴老师所讲的课程，所有内容均从学员实际工作提炼而来，传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握。给您一套行为改善的方法，只要企业愿意配合，就能看到学员行为的改善曾经服务的客户：曾经为诺基亚、MOTO、三星电子、LG、东芝、大金空调、NEC、OKI、海尔大学、格力电器、亚都加湿器、美国净口、沁园净水器、方太集团、老板电器、首钢集团、三一重工、郑州煤机、上海汽轮机厂、福田汽车、长城润滑油、时风集团、牧羊集团、大宇造船、马可波罗地板、美克美家、华耐立家、楷模家具、阿里巴巴、京东商城、浙江人寿、河北电力、中国电信、中国网通、中国联通、北京移动、浙江移动、山西移动、山东移动、北京网通等企业实施授课服务。培训、咨询特色吴老师以提供对企业和学员有用的课程为目标，在为客户提供咨询授课的过程中深入调研了消费品以及相关行业特点，认真研究了员工职业化的素质养成的途径。在培训前深入企业发现员工问题，根据实际情况量身定制授课内容，为企业制定个性化的解决方案并在工作中积极配合企业开展员工辅导。授课中多种教学形式结合，与学员充分互动并给与精彩点评。吴老师根据多年培训管理及以往客户合作经验，逐渐的形成了以下培训服务观念：第一，培训应该能解决企业和员工工作中的实际问题，不提倡讲授放之四海而借准的课程，这就需要讲师和企业在课前充分的沟通。第二，培训授课之后，讲师拍拍屁股就走，公司不进行工作辅导和督促检查落实，这样的培训是浪费。所以愿意也希望与企业一起把课程内容深化到员工工作中。看到学员能力提高，是讲师最欣慰的事情。第三，为公司提供培训体系的