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呼叫中心专业“双师型”教师培养2015-06-05 点这关註 客户世界客世每日E刊 公众号：customerworld呼叫中心和客户管理旗帜媒体文/王群飞、王金科如果被问起哪些人对你的一生影响至深？相信在大部分人列出的名单中，教师都会有一席之地。教师几乎是每个人求学过程中最重要的角色，教师的某些品质、形象令人让人难忘，甚至能给人带来一生的影响。从另一个角度看，教师拥有一笔特殊的财富：知识、技能、态度。正是这笔财富成就了他们的职业能力。具体到职业院校，教师的职业能力包括专业能力、社会实践能力和教育教学能力，也即职业院校的教师在承担理论教学任务的同时，还必须承担实践性教学任务，并能够按照职业教育的特点进行课程开发和教学设计，能够按照职业教育的教学法实施教学活动。1998年原国家教委在面向21世纪深化职业教育改革的意见中提出了职业学校要加强“双师型”教师队伍建设的要求，以此解决高校人才培养质量与社会需求之前的矛盾。那么什么是“双师型”教师呢？严格意义上来讲，就是同时具有教师资格证书、教师职称和专业技能合格证书的教师。对于呼叫中心专业，“双师型”教师的界定主要是针对专业课老师而言，它不仅包括专业课教师的培养，同时也应包含兼职教师的培养，要求教师不仅要具备较好的教学能力与素质，能将专业知识正确、有效地传授给学生，获得学生的欢迎，同时，呼叫中心专业“双师型”教师更要具有专业的实践工作经验，具备专业技能操作能力，岗位实践能力与职业素质，能将专业实践能力身体力行的传授给学生。目前，我国职业院校呼叫中心专业的任课教师数量严重不足，同时，在教学过程中，由于缺乏行业实践经验，存在这样或那样的问题，导致很多职校专业毕业生职业素质并不过硬，而很多转型过来的教师自身也非常迷茫。如何解决这一问题？下面我们就来谈一谈，呼叫中心专业“双师型”教师的培养的途径与方法。一、参加呼叫中心专业“双师型”教师培训目前此类师资培训班非常多，很多参与职校呼叫中心专业建设的企业每年都会定期举办，如客户世界机构。笔者曾参与设计与创办过很多类似培训班，它将师资培养分为不同的等级，每个等级又根据技能划分为不同的类别，从多维度与层级系统科学地订制课程体系，教师可根据自身已具备的知识与技能，选择不同类型的班级进行系统而有效的学习。二、从企业引进人才在“双师型”教师建设方面，从一个职校教师成长为“双师型”至少需要经过两方面的长期培训：一方面是教学能力，另一方面是专业能力。但专业能力需要教师实际从事该专业教学一定时间才能获得，而不是简单通过某个证书的考试，甚至也不是简单地通过一两周的培训与学习能够获得。所以，从企业引进呼叫中心技能人才类专业教师，在目前这个阶段，也不失为一个好办法。而对于这类“引进型”教师的的培养，重点在于专业教学方面，通过将教学实践与职业实践进行融会贯通，他们很容易具备有“双师素养”的“双师型”教师条件。三、校企合作为“双师型”教师培养创造良好环境呼叫中心专业是在服务经济下面向企业、实现就业的新型专业，职业学校与企业的紧密结合，即校企合作尤为重要。校企合作是职业学校与企业建立“产学研 ”相结合的紧密合作关系。首先，职业学校教师可以去合作企业实习，进行继续教育；其次，职业学校可以聘请合作企业的工程技术人员到校兼职任教；最后，有能力的专业教师可以参与合作项目的开发及员工培训等。通过校企合作，学校专业建设、专业教学和教学项目开发与企业建立了密切的合作关系 ，企业为学校提供在信息、人力、物力等相关的帮助，学校向企业提供智力与人才等方面的支持，建立共享机制；专业教师直接参与企业服务、管理、研发等活动，及时掌握企业新知识、新技术和新工艺，增强实践和科研能力，同时又将生产实践紧密地嵌入教学过程之中（见前文）。这为职业学校“双师型”教师培养创立了有效的培养平台。四、建立职业技能鉴定站，组织技能鉴定学校可定期组织技能考评，深入系统地研究所处行业的职业能力，并与来自行业的经验丰富的人士接触，或与师资建设方面的专家沟通交流，通过对职业技能鉴定等级标准和试题、考试方法进行深入研究，对呼叫中心专业的培养目标和岗位职业能力有更深刻的认识，在参与制定教学计划时有更多的发言权和更切实际的意见，在担任实践教学任务时有更强的针对性及更为合理的教学方法 。五、建立“双师型”教师培训基地 职业教育师资培训基地是根据我国国情和职业教育师资培养培训的特点提出来的，在“双师型”教师的培养中具有重要作用，是职教师资培养的主渠道、主阵地。师资培训基地培养的重点包括：对符合学历要求但缺乏实践经验的专业理论教师普遍进行实践技术培训，便于他们在获得工作一线经验的同时参加社会职称考试，取得相应的技术职称；对于从企业选调的专业技术人员和非师范院校毕业有实践经验的教师进行高等师范教育的培训；对少数未达到规定学历要求有培养前途的年轻教师进行相应的学历达标培训。依托普通职业学校和职业师范学院，建立职教师资培训基地来解决高职教师的培养培训问题是一个既能发挥现有教育资源的优势，又能够适应职校教师特点和需要的一种有效途径和形式，对呼叫中心专业“双师型”教师培养亦然。六、教师自身的学习在教师教育制度中，完善教师资格制度是保证教师质量和水平的关键。首先，要严把呼叫中心专业教师入口关，一旦过关，教师是否可以一劳永逸了呢？当然不是！再学习能力非常重要。呼叫中心是一个刚刚设立几年的新专业，一方面，它有许多尚待完善的地方；另一方面，由于信息科技的发展创新日新月异，致使呼叫中心行业的技术和管理、服务也在不断发展变化。因此，要想与时下保持一致，或走在前沿，专业教师不光要有前瞻性，有对行业的领悟能力，其再学习的能力也变得尤为重要。教师可通过一些专业性网站了解最新行业资讯与动态，对行业知识进行学习与研究，同时可以将一些企业实际案例放在课堂上进行练习，这对教学资料也是很好的丰富和补充。 总结：产业结构升级，建设创新型国家，人才是关键，教育是基础。教师本身是学校的主体，是专业建设中最为活跃的因素，提高呼叫中心专业教学质量，培养行业优秀人才，必须依靠专业课教师。因此，培养“双师型”教师，是职业院校呼叫中心专业建设中的一项重大任务，也是呼叫中心专业建设长足发展的保证。王群飞为客世教育科技公司高级讲师、课程总监；王金科为河南信阳市委党校成人教育处副处长、高级讲师；本文刊载于客户世界2015年4月刊； 客户世界月刊是定位于呼叫