营销师重点答案.doc

1、一般来说，一份问卷应该包括哪些内容?答：一份问卷一般包括：问卷的开头，要包括问候语、填表说明和问卷编号；问卷的正文，包括资料搜集、被调查者的基本情况和编码；问卷的结尾，用以被调查者的意见、感受，或星记录调查情况，也可以是感谢语以及其他补充说明。2、在设计新的问卷时，要想避免被调查者的抵触应该注意哪些问题?在具体调查过程中，该公司为了控制质量应采取的措施有哪些?答：要想避免被访问者的抵触，在问卷设计时应注意的问题是：提问的内容尽可能短；用诃要确切、通俗；一项提问只包含一项内容；避免诱导性提问；避免否定形式的提问；避免敏感性问题等。抽查某一调查区域的抽样和调查情况，询问受访者，了解调查员的调查情况，检验调查完毕的问卷是否完整，有无遗漏，可否补救，定期定时开碰头会，了解调查过程中遇到的问题，讨论解决办法，并由负责人了解调查进度和进行情况，予以指导。 3、企业采购中心通常包括哪些成员?答：企业采购中心包括使用者、影响者、采购者、决策者、信息控制者等五种成员。4、明德银行中的李行长、刘主任、崔副行长分别属于采购中心哪种成员?答：李行长属于决策者，刘主任既属于使用者也属于采购者，崔副行长属于影响者。5、产业购买者的决策过程？答：认识需要，确定需要，说明需要，物色供应商，征求供应建议书，选择供应商，签订合约，绩效评价。 6、抽样调查的方法主要有哪些?答：抽样方法大体上可分为两大类：一是随机抽样，二是非随机抽样。随机抽样即按随机原则抽取样本，完全排除人们主观意识的干扰，在总体中每一个体被抽取的机会是均等的。其常用的抽样方法有：简单随机抽样法，等距抽样，分层随机抽样法，分群随机抽样法。非随机抽样，是指并非根据抽取样本，而是调查者根据自己的主观选择抽取样本的一 种方法。在一些市场调查中，比如在对调查的总体不甚了解，或者调查的总体过分庞杂时，往往采用非随机抽样方法抽取样本。非随机抽样常用的抽样方法有：任意抽样法，判断抽样法，配额抽样法。7、可口可乐公司的市场调查为什么没有起到预期效果?答：可口可乐将其营销调研的问题限定得太窄了。调查仅限于口味测试，而没有测试新可乐代替旧可乐时消费者的感觉。它没有考虑无形资产广可口可乐的名称、历史、 包装、文化遗产及产品形象。可口可乐是美国文化的象征对许多消费者而言，可口可乐的象征意义比它的口味更重要。如果调查范围要广一些，则应该能发现这种强烈感情。 8、商品信息的来源主要有哪几种途径?答：商品信息的来源主要有：个人来源； 商业来源； 大众来源； 经验来源等。9、案例中的住宅购买者通过哪几种途径取得了信息?具体表现在哪些行动中?答：案例中的住宅购买者通过商业来源、大众来源、个人来源等途径取得信息。大众传媒上传播的住宅销售的广告信息是大众来源；房地产交易市场获得大量的住宅销售信息，从住宅销售商或代理商(中介商)获得住宅销售的有关信息是商业来源；向居住在某一住宅小区的居民或已经购买住宅的朋友打听来获取有关住宅销售的信息是个人来源。 10、政府采购可以通过哪些方式实现?答：政府采购可以通过：招标；竞争性谈判；邀请报价；采购卡； 单一来源采购等方式实现。11、投标招标有哪些主要步骤?答：公开招标与邀请招标；开标、评标与现场竞投；签订采购合同与支付价款；监督检查。12、在设计提问项目时需注意哪些？答：提问的内容尽可能短，用词要确切，通俗，一项提问只包含一项内容，避免诱导性提问，避免敏感性提问。 13、市场调研的主要内容有哪些?市场调查公司采用的抽样方法是什么?该抽样方的前提条件是什么?答：市场调研的主要内容有市场容量、需求特点、市场环境和目标顾客等。市场调查公司采用的抽样方法是分层随机抽样。该抽样方法的前提条件是总体中的调查单位特征有明显差异。14、消费者购买产品的评价行为一般要涉及哪几个问题?答：消费者购买沐浴露的评价行为一般要涉及以下几个问题：a产品属性。b属性权重。c品牌信念。d效用函数。e评价模型。(每点2分，共10分)15、消费者购买决策过程是怎样的？答：确认需要，收集信息，评价方案，购买决策，购买行为。16、间接资料调查的优缺点各是什么？答：优点：花费的费用和时间少；不受时间和空间的限制；资料都是书面形式，不受调查人员和被调查者主观因素的干扰。缺点：随着时间的变化，有些资料难免会过时；文献内容，很难与调查人员要求相一致，需进一步加工；间接资料分析工作通常需要较高难度数量分析，一定程度限制了它的利用率。17、间接资料选择有哪些基本原则？答：相关性原则、时效性原则、系统性原则、经济效益原则。 18、决定销售计划的方式有几种?答：决定销售计划的方式有两种“分配方式”与“上行方式”。分配方式是一种由上往下的方式，即自经营最高层起，往下一层层分配销售计划值的方式。上行方式是先由第一线的销售人员估计销售计划值，然后再一层层往上呈报。19、这些分配销售计划的方式各适用于什么情况?答：在下列情况下，宜采用分配方式：高阶层对第一线了如指掌，而位处组织末梢的销售人员，也深深信赖高阶层者；第一线负责者信赖拟定计划者，且惟命是从。 当第一线负责者能以全公司的立场分析自己所属区域，而且预估值是在企业的许可范围内时，则宜采用上行方式。 20、独家代理有什么特点?答：厂家可获得代理商的充分合作，立场容易统一，双方都易获得对方的支持。 代理商更乐意做广告宣传与售后服务工作。 厂家对销售代理商更易于管理。 厂家易受代理商的要挟。21、多家代理什么特点?选择独家代理还是多家代理应该考虑什么因素?答：代理商之间相互牵制，厂家居于主动地位。 厂家所拥有的销售网络更为宽广。 更易为某些国家与地区所接受。 容易造成代理商之间的恶性竞争。 代理商的士气不那么高。 应该考虑产品的生命周期、市场潜力、产品类型的区分及现有代理商的能力等因素。 22、案例中，环球实业有限公司采用的是哪一种销售分析与评价方法?使用该方法时应该注意什么?答：案例中，环球实业有限公司采用的是绝对分析法使用该方法时应该注意对比指标的可比性：对比指标双方的指标内容、计算方法、采用的计价标准和时间单位应当一致。在与其他企业比较时，还要考虑各种不同因素的影响。23、根据分析的不同要求该方法可以分为哪几类?列举另外几种销售分析与评价方法。 答：与计划资料对比。 与前期资料对比。 与先进指标对比。 销售分析与评价方法还有： 相对分析法。 因素替代法。 量本利分析法 24、销售实绩的差额有多少是由于价格引起的?销售实绩的差额有多少是由于销售量下降引起的? 答：因价格下降引起的销售差额=5000元500015000100=333因销售量下降而引起的销售差额=10000元)10000,15000100=667 25、第一次替代应选择哪个作替代因素?为什么?答：第一次替代应选择销售量为替代因素。因为就实物量指标和货币量指标而言，应先替代实物量指标。因为实物量指标的增减变化，一般不会改变货币量指标 26、成功的公共宣传活动能达到哪些目的?答：A提高企业或产品的知名度与美誉度。B帮助新产品打开销路。C有助于挽回突发事件的不利影响。D有利于建立良好的社区关系。27、企业可采取的广告策略主要有哪些?答：A利用名人效应。B赋予产品一种吸引人的形象。c以新奇特色取胜。D利用人们的逆反心理。E赞助公益广告。 28、红猫设立了哪种代理体制?销售代理的种类主要有哪些?答：红猫针对细分市场所采用的方式是区域独家代理制，该代理商统一代理红猫的产品在某地区的销售事务，同时它有权代表厂商处理其他事务。销售代理的种类主要有：独家代理、多家代理；佣金代理、买断代理；代理商与原厂互为代理；经销与代理混合使用；分支机构指导下的代理方式。29、一般来说，选择代理商应考虑哪些因素?答：第一，代理商的品格。第二，代理商的营业规模。第三，代理商的经营项目。第四，代理商的销售网络。第五，代理商的业务拓展能力。 第六，代理商的财务能力。 第七，代理商的营业地址。 第八，代理商的国籍。 第九，代理商的政治、社会影响力。第十，同行业对代理商的评价。 30、合同纠纷产生的原因主要有哪些?答：第一，在经济调整改革中，由于企业转产、停产以致撤销、合并或分立的原因，造成经济合同的不能履行或不能完全履行，而产生经济合同纠纷；第二，由于当事人相互之间或一方对他方的实际情况缺乏调查了解，盲目签订合同，造成合同纠纷；第三，由于当事人法制观念薄弱而发生纠纷；第四，因标的数量短缺，质量、包装不合格而发生经济纠纷； 第五，由于拒付、少付货款或劳务酬金、逾期付款、产品价格变动等原因，而发生纠纷； 第六，由于企业下属职能部门负责人或专职业务人员，带着企业的空白合同到处乱签合同而无法履行，从而产生纠纷； 第七，有的企业超出自己的设备能力和资金能力签订合同，而导致合同纠纷； 第八，有的企业或单位，用上压下、大欺小的手段强迫对方签订的合同，易产生纠纷。31、在与合作伙伴进行协商时，小李应注意哪些问题?答：双方的态度要端正、诚恳；通过协商达成的协议，一定要符合国家的法律、政策；协商解决纠纷一定要坚持原则，不允许损害国家和集体的利益； 协商一定是在平等的前提下进行的； 在协商解决纠纷中要防止拉关系、搞私利等不正之风。(10分) 32、小李应该怎样对待顾客的异议?答：当顾客提出异议时，一方面销售人员要表示接受顾客的异议；另一方面，又要运用销售技巧劝说顾客放弃其异议。具体来说，销售人员在完成该项工作时，应注意以下几点：第一，有些顾客提出的异议是正确的，这时销售人员要虚心地接受，而不要强词夺理。第二，无论在什么情况下，都要避免与顾客发生争吵或冒犯顾客。 第三，在回答顾客的异议时，要尽量简单扼要。此外，销售人员应站在顾客的立场上为顾客解决问题，而不是以局外人的身份提供个人的看法和意见。33、回答顾客异议的时机有几种?答：提前回答、及时回答、稍后回答，或是不予回答。34、提问回答有什么好处？答： a销售人员主动提出顾客提出的异议，可以先发制人，避免纠正顾客而带来的不快，提高销售率b使顾客感到销售人员想象非常周到，为顾客利益着想c是顾客感到销售人员非常坦率，将产品的优点缺点完全摆出来，没有刻意隐瞒 35、该顾客属于什么类型的顾客?该类型顾客的特点是什么?答：该顾客属于随和型顾客。该类型顾客的特点是性格开朗、容易相处、内心防线较弱。36、该名推销员在处理异议时有问题吗?应该如何认真听取顾客提出的异议?答：该名推销员在处理异议时有问题，该推销员不应该冲顾客发怒，而是认真倾听。 认真听取顾客提出的异议应做到：第一，当顾客提出异议时，销售人员不要匆忙打断对方的话和急于辩解。第二，在回答顾客异议之前，销售人员一定要仔细、彻底地分析一下顾客提出异议背后真正的原因。第三，当顾客提出异议时，一方面销售人员要表示接受顾客的异议；另一方面，又要运用销售技巧劝说顾客放弃其异议。37、怎样对待怀疑型顾客？答：要有自信心；不要受顾客的影响；不要企图以口才取胜；适当引用专家评论，专业数据；不要轻易在价格上让步；以端庄的外表、谨慎的态度建立起顾客信任。 38、要驾驶谈判过程，需要掌握哪几个方面的策略与拉巧?答：第一，明确达到目标需要解决多少问题。第二，抓住分歧的实质是关键。第三，不断小结谈判成果，并能够提出任务。 第四，掌握谈判的节奏。39、谈判的常用策略有哪几种?(列举5种即可)答：红脸白脸策略、欲擒故纵策略、抛放低球策略、旁敲侧击策略、混水摸鱼策略、疲劳轰炸策略、化整为零策略、大智若愚策略、故布疑阵策略、声东击西策略、寻找临界价格、把利益摆在明处，把压力塞给对方、以漏斗方式获取更多的信息、保全对手的面利用时间的紧迫性、勇于认错会转危为安。(回答5小点即可)评分标准：应结合案例阐述，否则酌情扣分。40、色拉米的优缺点？答：色拉米香肠式谈判，即第三种让步策略特点：态度谨慎，步子稳健，极富有商人的气息。在商务洽谈让步的过程中，不断地讨价还价，像挤牙膏一样，挤一部让一步，让步的数量和速度都是均等的、稳定的。优点：由于此种让步平稳、持久，本着步步为营的原则，因此不易让买主轻易占了便宜。对于双方充分讨价还价比较有利，容易在利益均沾的情况下达成协议。遇到性情急躁或无时间长谈的买主时，往往会占上风，削弱买主的议价能力。缺点：每次让利的数量相等，速度平稳，类似马拉松式的洽谈，给人感觉平淡无奇，容易产生厌倦之感。该种让步效率极低，通常要浪费大量的精力和时间，因此洽谈成本较高。买方每讨价还价一次，都有等额利润让出，这样会给对方传递一种信息，即只要耐心地等，总会有希望获得更大的利益。41、在示范过程中应该注意哪些问题？答：在示范过程中，应做到：有选择、有重点地示范产品。邀请顾客加入。销售人员的新奇动作也会有助于提高顾客的兴趣。做到动作熟练、自然，给顾客留下利落、能干的印象。要注意对产品不时流露出爱惜的感情。心境平和、从容不迫。42、马丽用的是哪种建议成交策略？试列举出其他种类的建议成交策略。答：请求成交法、局部成交法、假定成交法、限期成交法、从众成交法、保证成交法、优惠成交法、最后成交法、激将成交法、让步成交法、11饥饿成交法。43、转折处理法的特点：这种方法的应用首先得承认顾客的看法有一定的道理，向顾客做出一定让步后才说出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的异议。在使用过程中尽量少使用“但是”一词，而实际交谈中这样的效果会更好，如能灵活掌握此种方法可保持良好的洽谈氛围，并为自己的谈话留有余地。假定成交法：优点节省时间、提高效率；及时捕捉成交信号，促成交易。缺点如果时机把握偏差，会给顾客造成心理压力，导致失败；使顾客产生疑虑，增加成交的困难。优惠成交法：优点利用顾客的求利心理，招揽顾客；有利于创造良好的成交气氛；可促进大批量成交；尤其适用于销售滞销品。缺点有可能降低销售收益有可能降低顾客对产品的信任，不利于成交。44、企业选择分销商应考虑哪些因素？答：选择分销商时需要考虑以下因素：市场覆盖范围、声誉、中问商的历史经验、合作意愿、产品组合情况、分销商的财务状况、分销商的区位优势、分销商的促销能力。45、间接激励分销商通常的做法有哪些?答：间接激励分销商通常的做法有以下几种形式：第一，帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理。第二，帮助零售商进行零售终端管理。终端管理的内容包括铺货和商品陈列等。第三，帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作。第四，伙伴关系管理。46、判断服务质量的标准有哪些?答: 判断服务质量的标准有：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。47、提高企业服务质量的方法一般有哪两种?具体涵义是什么?答：有关提高企业服务质量的方法，比较常用的有两种，即标准跟进和蓝图技巧。标准跟进就是鼓励企业向竞争这学习的一种方法。蓝图技巧是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。它借助流程图地方法来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程。蓝图技巧的步骤主要有：第一步，将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观的展现出来；第二步，将那些容易导致服务失败的环节找出来；第三步，确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准第四步，找出顾客能够看得见的判断服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与顾客的服务接触点。1、王经理最近从竞争对手手里挖走了几名经验丰富的销售人员。合格的销售人员，特别是熟悉招聘公司行业而且经验丰富的销售人员，凤毛麟角。主动从竞争对手的销售队伍中招聘是得到这类人才的一种途径。他们不仅熟悉业务，甚至还能带来部分客户。竞争对手强烈反对这种他们称之为“挖墙脚”的行为，因为他们花钱培训销售人员，却不能从中受益。王经理则认为吸引销售人员同吸引客户一样是正当竞争。48、如果你是王经理，你觉得这样做道德么?为什么?答：回答道德或不道德都可以，但必须在原因方面自圆其说。49、王牌需要通过什么途径收集信息进而了解培训需求？答：对销售人员发放调查问卷，对顾客发放调查问卷，采访销售人员，销售会议期间进行测试，销售现场进行观察，对销售额进行分析。50、案例中A、B、c