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物业经营联盟会员多种经营手册 XX物业经营联盟会员诚信！敬业！创新！共赢！专业的多种经营指导，帮您做好物业的真正创收！2011年9月版目 录P1 导论P1 .1 多种经营的常见问题3P1 .2 为什么要开展多种经营4P1 .3 多种经营能有多少收益4P2 培训大纲P2.1 物业企业的唯一出路为什么要开展多种经营4P2.2 物业企业的唯一出路怎样开展多种经营5P2.3 物业企业的唯一出路开展哪些多种经营6P3 可开展的项目介绍（61类）P3.0 选项目三原则8P3.1 代订类服务8P3.2 保险类服务8P3.3 咨询类服务8P3.4 顾问类服务8P3.5 推荐类服务项目8P3.6 代办类服务项目8P3.7 物业租售类项目8P3.8 配送类服务项目8P3.9 汽车类服务项目9P3.10 网络通讯类服务9 P3.11 维修类服务项目 9P3.12 文体活动组织服务9P4 社区宣传管理P4.1 社区宣传的重要性9P4.2 社区宣传沟通形式9P4.3 社区宣传管理办法9P5 社区资源及业主需求调研表P5.1 社区资源调研表10P5.2 业主需求调研表11P6 旅游服务项目推荐P6.1 社区旅游服务形式 12P6.2 业主旅游需求调研表12P7 汽车服务项目推荐P7.1 业主车辆登记表13P7.2服务运作流程 14P8 桶装水服务项目推荐 P8.1 业主饮用水调查表15 P8.2 桶装水促销运作流程模板16 P8.3 物业送水人员管理办法16 P8.4 桶装水仓库管理办法17 P8.5 水专员财务管理办法17 P8.6 水专员值班管理办法18 P8.7 水厂订水图标流程 18 P8.8 桶装水配送管理流程19 P8.9 桶装水资金流程办法20P8.10 桶装水月报表模板22P1 多种经营指导平台论述 P1.1 多种经营的常见问题物业企业开展多种经营是物业发展的必经之路物业企业的顾虑害怕出错没有经验经验来自实践没有团队团队来源于培训和锻炼没有资金借力打力招商引资规模较小多种经营模式的打造跟规模大小无关缺乏指导只有适合自己的多种经营模式才是最好的缺乏意识领导层的意识改变来源于企业发展的压力团队的意识改变来源于领导层的培训引导强化业主会反感解决业主需求的才是业主最欢迎的影响物业费业主满意度高了，收费率就高了团队素质低实行流水线管理降低了对团队的能力过度要求收益小收益小是因为地盘小，是没有模式、没能力多拿地盘是否灰色收入真正的多种经营是符合业主、物业多赢利益的 社会配套不到位物业行业的发展指望不上政府，只有依靠自己没有信心 主要是缺乏经验，可以借势造势越早发展越有利 怕影响卖房 真正的增值业主物业是综合服务业主的大环境尝试了，泄气了 方向是正确的，就要一直坚持下去获取最终的发展 如何借力造势加入平台，低成本高收益运作 终极目标领军洗牌物业行业市场管理费进场费是多种经营么开店进社区、收进场费广告费等一次性收益不叫真正的多种经营P1.2 物业为什么要开展多种经营？1、这是开拓新的盈利渠道，摆脱过度依赖物业费的需要。2、物业会员有社区宣传、物业管理、社区设施、社区业主需求等资源优势。3、物业行业的发展指望不上政府和开发商，只有靠自己；P1.3 多种经营收益能有多少？整合资源，初步经营利润，一年创利近半物业费；2、完善适合物业自己的经营模式 ，两年摆脱对物业费的依赖； 3、打造物业综合服务商，启动扩张； P2 会员培训大纲 P2.1 物业企业的唯一出路必须开展多种经营第一部分、物业守着的聚宝盘是什么 1、社区集中化是我国城镇发展的主要特色2、看得见的和看不见的社区设施资源3、年消费总额近百亿的人气资源社区业主4、10万面积的小区物业经理等于一个镇长第二部分、物业的出路在哪里 1、物业费收缴率和物业费国家定价都上不去2、开发商和政府不是慈善家，90%住宅物业亏损3、物业守着具有强大消费需求的业主资源4、开展对业主的增值服务，谋求综合利润链条第三部分、什么是物业的多种经营1、利用所服务楼宇及业主资源，获取附加利润是扭转现存物业矛盾关系的转折为业主提供了更多更好的服务物业费依赖性越来越低创造了更多的利润链，向企业产业化发展第七部分、物业行业到了最关键的时候1、政府对物业企业定位不足，先天发育不良2、业主委员会与物业行业取舍难断3、保安、保洁、绿化等专业服务公司的崛起4、住宅物业90%以上亏损乃至撤盘第八部分、正视物业自身的最大优势1、与千百万业主一线亲密接触2、物业所有人员都可以参与经营3、物业开展多种经营迎合业主的需求4、适应时代的需要，出师最有名第九部分、物业将是最有发展前景的行业1、物业的使命是服务好千百万社区业主2、开发商是一次收益，物业是永久3、物业将会是产业化综合发展行业4、物业将是社会最大量的服务行业第十部分、物业能做好多种经营部分楼盘、社区、项目利润已经可观十年实践，专业类指导人才涌现行业前景展现，大量资金注入自身发展，成熟的行规促进政府立法保障 P2.2 物业企业的唯一出路怎样开展多种经营第一部分、制定科学的多种经营总体规划 1、便于提炼自身新型服务理念2、是物业企业重新具备信心的核心3、能指导目标、团队、监管体系的确立4、是良性发展多种经营的前提与保障第二部分、如何制定经营总体规划1、调研自身优势资源，开发相关服务项目2、企业领导人要有居安思危经营意识3、建立新型的物业企业经营理念4、当做物业企业的一件大事来做第三部分、如何处理与业主的经营利益关系 1、做到让业主从依赖到信赖物业的服务2、重视社区文化建设，精神需求回报业主3、敏感类收入回报业主，转化尖锐矛盾4、一荣俱荣，一损俱损引起业主共鸣第四部分、物业如何处理好与商家的关系1、前期商家是多种经营的服务主体2、协调好与商家的权利义务，建立保障3、物业学习商家，打造综合物业型服务人才4、对商家服务要有控制的引进第五部分、对业主的无偿服务项目介绍1、各类信息、便民咨询类服务项目2、坚持不懈发展好社区公益文化体育活动3、深度化细节服务项目的开展4、大力包装宣传，引得社会（区）共鸣第六部分、对业主的有偿服务项目介绍转化商家为收入主体，避免成为敏感利润服务业主，多在方便，少在让利上作文章控制业主期望值，科学管理服务承诺紧密辅助与无偿服务项目之后，开展第七部分、物业企业自身团队的经营1、如何打造有经营总体规划意识的高层团队2、打造具备多种经营管理能力的中层团队3、打造具备多种经营执行力的基层团队4、多种经营团队不是孤立的、下属的5、物业企业自身团队是开发社区的最大优势第八部分、外包？联营还是自营？1、自营是目的，打造综合服务型物业企业2、外包，联营只是锻炼自身经营队伍的过程第九部分、没有沟通调研就没有多种经营1、沟通调研业主需求、自身优势、劣势2、沟通调研是制定总体规划的唯一依据3、调研过程也是企业陈旧观念的觉醒过程4、建立维护有效的、强大的沟通渠道第十部分、如何执行总体规划总体规划最先只能是企业的方向标规划将随着各项服务的开展不断完善规划核心是以点带线、以线带面乃至立体多种经营是个多业综合体，任重道远P2.3 物业企业的唯一出路-多种经营项目介绍第一部分、社区广告资源开发经营项目 1、现有的广告和潜在的广告开发规范和管理2、是对广告商的规范管理控制3、所有广告半公益化监督与管理4、从出租到自营，从分杯羹到独占的过渡第二部分、写字楼业主需求开发项目1、从满足业主的第一个商务需求开始2、服务时间满足于正常工作日3、公司类服务需求与个人类服务需求的区别4、商务活动的往来促进服务的扩散化第三部分、住宅小区业主需求开发项目 1、从满足业主的第一个日常生活需求开始2、服务时间刚好与写字楼错开3、服务项目比较稳定，更容易培养忠诚度4、杜绝任何一个失去服务任何业主的机会第四部分、业主旅游需求开发项目1、打造最易获取业主认可、沟通的服务项目2、打造不同于旅行社与驴友的新旅游模式3、在旅游服务过程中赋予其他服务项目4、旅游过程中最有效的几种沟通方式第五部分、业主汽车需求开发项目1、从买、玩、修、保、养车开始2、做好自驾游平台，发展汽车俱乐部3、在业主方便用车上做足文章4、完善精确档案库，引进其他高消费服务项目第六部分、业主物流配送需求开发项目呼叫软件系统的尝试到完善承诺一个做好一个坚持一个小团购大配送式家庭服务中心模式客服平台与收费、配送一体化模式第七部分、社区文化体育公益活动需求项目1、沟通业主邻里、打造和谐社区的最好机会2、政府、商家、业主、物业少一不可3、高标准包装推广每次活动，重意义轻庸俗4、公益的、业主的、难忘的、每次活动5、公示化社区系列的统筹化的活动安排第八部分、社区会所及出租类项目1、永远辅助与物业服务业主的任何服务项目2、自身利益随时要与业主利益保持统一第九部分、业主家政类需求项目开发1、生活无大事，服务无小事2、把每件事的解决办法都做到业主张嘴之前3、打造完整的服务、回访、再服务监督机制4、服务标准来源于业主并付诸于业主第十部分、经营项目设计运作原则沟通调研是经营项目做得好坏的宝鉴镜适合的才是最好的，系统的碉堡战术借力打力，时刻借助商家、政府的力量低调开展项目，高调宣传项目成效P3 可开展的经营项目介绍（61） 经营方式：不收进场费收佣金 P3.0 选项目三原则：C、可操作程度 分为易操作C1、可操作C2、难操作C3 L、综合利润空间 利润大L1、利润一般L2、利润小L3 H、售后后遗症 没有后遗症危险H1、有可控的后遗症H2、后遗症大H3 P3.1代订/送类服务项目（9） 订餐（个人餐、宴会餐）：快餐类以及节庆家庭会议宴会餐预定配送等C1L2H2 机票、酒店、车票：代订配送C1L2H1 牛奶：订奶送奶C1L2H2 饮用水：桶装水销售及配送C1L1H2 报刊、杂志：征订配送C1L1H1P3.2 保险类服务项目（4） 业主综合保险清洁物业租售车清洁及养护电脑网络室内小型维修电器养护服务1、社区标牌类广告类：如楼层索引牌、草坪指示牌、楼梯口告知牌、单元门口提醒牌等2、社区停车场广告类：如停车场挡车杆、停车场灯箱、地下通道等3、社区发行广告类：如社区报、业主手册等4、社区设施广告类：垃圾桶、休息椅、社区岗亭、路灯灯箱等5、社区电子通讯广告类：业主短信、手机报、门铃对讲等6、社区一卡通广告类：社区一卡通（门禁、缴费卡）等7、电梯轿厢广告类：电梯间轿厢、楼宇电视等8、社区活动广告类：社区各类大中活动P5社区资源及业主需求调研表P5.1 社区资源调研表社区地址 _ 社区负责人_ 所属物业公司_ 社区名称_ 社区优势资源及业主需求填写表 编号_1、社区性质住宅区：别墅、高层、多层、电梯多层 商务区：写字楼、办公楼（打）是否建管一体（打）6、业主需求服务有哪些旅游、二手房、车务、家政、工商年检代理、健康法律咨询、饮用水、票务、快餐、牛奶报纸、代缴费（打）2、社区总户数7、物业是否专人负责多种经营3、社区现入住户数8、社区是否实现组团封闭管理4、社区汽车拥有数量9、物业与业主矛盾关系关系较好、关系一般、关系较差（打）5、物业已开发服务项目旅游、二手房、车务、家政、工商年检代理、健康法律咨询、饮用水、票务、快餐、牛奶报纸、代缴费（打）备注10、社区配套有哪些会所、游泳池、活动中心、菜市场、大卖场、商超、医院、交通、学校、银行网点、社区公园（打）备注P5.2 社区沟通宣传渠道调研表社区地址 _ 社区负责人_ 所属物业公司_ 社区名称_ 社区沟通宣传渠道填写表 编号_1、条幅、海报随意悬挂、有规范的悬挂、随意制作、有规范的制作、节庆日悬挂、自己制作、商家制作（打）6、社区文体活动开展频次几乎不开展、偶尔开展一两次、节庆开展、只开展商家活动、能系统的开展（打）2、各种指示牌根本没有、部分有但残缺不全（打）7、业主短信群发只是重大节庆时发、几乎不发、平均每月发送一次、能有规划的发送（打）3、业主手册交房时有一本、偶尔做一本、交房后就没再做、每年都做（打）8、物业人的口碑沟通只是收取物业费才交谈、回访人员才与业主交谈、基本做到见面就能沟通（打）4、社区休息椅、灯杆灯箱根本就没有、部分有、比较全（打）9、物业网站电话沟通网站就没推广、网站推广的很好、业主只是投诉反映问题才打电话、都有电话记录（打）5、社区保安保洁保绿保修人员着装统一着装、四保人员分类工作服、仅仅绿化着装、仅仅保安着装（打）备注10、对社区综合沟通渠道的认识只知道打条幅海报发短信、对社区沟通渠道进行综合开发利用、没有意识到利用综合沟通渠道（打）备注P6旅游服务项目推荐 P6.1 旅游服务形式关键词解释：A、业主的旅游服务在众多的客户服务项目中，对于客户的忠诚度培养来说，可能有很多，但是论起来最快捷最高效性说，那还该是旅游活动。B、旅游服务直接收益千户社区的旅游消费年均为每户2000元，有200万元的消费力，物业公司佣金收入大约在22万元左右;P6.2 业主旅游需求调查表XX物业旅游服务中心自成立来，一直本着为业主提供更舒适的工作环境和更细致，更贴切的服务为宗旨，来开展工作。为了更好的服务好业主，设计了以下咨询进行调研信息回馈，对于大家的配合我们表示衷心的感谢！一、姓名 年龄 职业 _ 公司名称 二、您知道XX物业旅游服务中心吗？没听说过 听说过但没接触过 参加过中心的活动三、您知道物业提供哪些服务吗？请在您知道的服务前打；饮用水 车辆审理、车务服务 快餐服务旅游服务 鲜花速递服务 团购服务活动金融理财咨询服务 工商年检代理服务 休闲娱乐活动四、您出游的时间选择是：周末 节庆日 周一至周五 随时五、您如何选择外出旅游：自驾游 跟随旅游团队 跟朋友一起 六、您能接受的旅游费用（一日游）是多少？5080元 80120元 150左右 更愿意参加2日游七、您喜欢哪些旅游景区？人文类 漂流主题景区 嬉水类景区 山水结合景区八、您个人一年的旅游消费大概有多少：几乎没 1000元以下 10003000元 3000元以上九、您愿意参加旅游服务中心的服务吗？不了解 有好处的话就愿意 已经了解想要参加 十、您了解XX物业旅游服务中心及其活动的途径都是什么？网站 论坛 会员群： 中心电话： 没接触过收入报表 单 位 名 称个 人 提 成管理处利润总计XX管理处530330 860时尚XX325180 505XX湖畔360 180 540XX525 300 825XX门960 700 1660XX0 0 0XX管理处125 80 205XX230 110 340Xx215 200 415二手房（花园店）0 0 0二手房（金成店）210 190 400俱乐部24.2 0 24.2合计3504.2 2270 5774.2 P7 物业车务服务项目推荐 P7.1业主车辆登记表车主车辆信息登记表序号管理处车牌号车型年检日期车主姓名联系方式估价车辆性质（公/私）备注12345汽车服务月报表模板序号接单 日期车牌号车主联系方式是否审理收费 元 备注1234567P7.2车务服务运作流程（模板）一、车务:主要包括车辆违章处理、年审等二、流程1、业主询单物业接单记录转单结单物业回访三、财务流程：收单转单（扣除佣金）结单四、宣传口径：帮审车学车（对有意向的才细介绍）省时、省事、省钱 五、接单电话： 联系人 监督电话 六、注意细则 （以下均属豫A7座轿车） 项目手续时间市场价格（元）优势注意事项审 车带行车证、交强险本；单位车要机动车辆检验登记表加盖公章。即去即审过350/辆 手续要全：太阳膜、灭火器、警示牌，还要排队等候，有时候要等一天，很费时。必须先处理违章后才可审车；电子眼短信查询或者12580市话咨询 5天消掉高速2000（超速）的收500自己可以找人处理，但价格比较高。豫A各种车型（包括货车）屏蔽违章屏蔽完要立刻审车，否则逾期失效 屏蔽需要6天，有效期2天 350/车自己可以找人处理，但价格比较高。屏蔽只适应违章比较多的车辆违章代缴代缴费6天 一般在一周的时间外地的单子要经过外地的工作人员拉单后邮寄到郑州可能时间会长点违章罚款代缴：手续费20/个交警队开罚单，到邮局付款。适应比较忙的车主学车考试必须本人到场郑州身份证复印件，外地暂住证半年以上（本人可去派出所补办）三个月郑州户口每人3000，外地户口每个 3500不通过驾校，直接到车管所办理，不以学车为主。大包，包拿证、不补考备注以上除了学车，比市场报价都偏低，学车是为了保障学员不补考花冤枉钱，比较保证时间内拿到驾照，性价比比在驾校1800要高（补考一次300，有最多7次才过以及某一时间段外地学员根本过不了的现象）备注：车务业务具有很大的政策灵活性，时间和价格都可能变化，不能给客户绝对化的承诺，但是会提前一个礼拜通告变化的！P8 桶装水服务项目推荐P8.1 业主饮用水调查表 业主饮用桶装水调查日期编号客户姓名电话房间号押金纯水矿泉水备注P8.2 桶装水促销以及管理实施方案模板/配送服务中心 2011年 月 日一、五大促销方式A、饮水机促销方式（适用客户：新开发客户）B、义务清洗饮水机促销方式（适用客户：老客户或挖墙角客户）C、15分钟送水上门承诺促销（适用客户：所有客户）D、六大宣传渠道促销方式（适用客户：所有客户）E、利用优质的物业服务促销方式（适用客户：所有客户）起步阶段 大力开发阶段 维护发展阶段品牌告知了解市场，接触潜在客户摸索，积累市场运做经验和策略开发少数用户完善各项管理广告进行推广活动对重点客户集中力量攻关指出与对手相差异的服务及经营主张管理走上正轨与老用户深入沟通，营运口碑继续开发用户有针对性的举行推广活动形成规模化的管理模式二、销售中相关事宜解决方案1、报表事宜 2、订水事宜 3、利润分配办法 P8.3 物业送水人员管理办法 为了对送水人员进行规范管理，为客户提供优质配送服务，树立良好企业形象，特制订本办法：送水人员除配送过程外，要坚守工作岗位，未经允许不得擅自脱岗。送水人员在配送过程中，要优化线路，节约送水时间，提高工作效率。不得在中途擅自做其他事情。如遇紧急情况，要及时通知。送水人员要根据情况，尽可能多地携带桶装水配送，减少在路上耽搁的时间。严格按照管理规定的出入库手续出入库。服从派工安排，对工作要认真负责，加强安全防范意识。送水人员要讲究卫生，保持每天衣服整洁。在工作中要使用礼貌用语，与客户文明沟通，不拿客户一针一线，不得与客户发生语言及肢体冲突。送水人员配送桶装水至客户家后，不能随便进入，视情况是否穿鞋套。送水人员在打开水桶盖时，要戴专用手套，避免空手开盖时客户误会。将桶装水放上饮水机后，要及时将桶装水品牌标识转到朝外的一面。送水人员在对签水本时，要认真填写，并让客户签名确认，方便以后工作。送水人员收取的水费和水桶押金，要及时上交，不得拖延或挪作他用。认真学习公司推出的各项优惠活动及业务常识，在送水过程中不断的拓展业务,发展客户。负责送水车辆及相关工具的保管和养护，不得私自外借。在工作中时刻维护企业形象及利益。其它规章按员工手册执行。P8.4 管理处水仓库管理规定 为了确保正常出入库秩序，特制定以下规章：1、业主首次要水，管理处需先将业主水本送达后，送水工在取水登记表上登记签字，方可提水，否则一概拒绝出库。2、水本已转至管理处的业主如电话订水，送水工需索取该业主水本，并在取水登记表上登记签字，方可提水；水送到业主家后，在水本上注明数量请业主在水本上签字确认；同时送水工在业主保存的水本上注明数量并签字后交给业主；收回空桶和业主签字的水本后交回。3、任何人不得违反正常出库手续私自出库。P8.5 水专员财务制度为了规范经营，加强财务管理，特制定本制度：按照财务制度到财务中心领取收据，并加盖“桶装水营销中心”的公章后方可使用。未经允许，不得私开收据或打白条，否则一切后果自负。客户所付水费和水桶押金，需及时开具收据。水桶押金收据第二联必须交到客户手中。财务要将水费和水桶押金分别开在两本专用收据上，不能混开。所有收据应有固定工作人员开具，任何人不得随便填写，造成责任人混乱。值班人员和送水工收取的水费和水桶押金，需及时上缴，不得拖延或挪用。水专员需制作桶装水销售月报表，每月25日之前交给财务。水费和押金须定时上缴财务，一般按照公司规定在每月25日之前上交，以便公司统一扎账。全部水费要及时上缴财务，水桶押金可视情况保留300450元，即1015个桶押金，方便随时给客户退桶。管理处在给客户退桶时，一定要收回原始水桶押金收据，没有原始收据的原则上不予退费。或者让收据开户人提供身份证复印件方可退桶。支付给水厂的订水费用用完时，不得私自用水站收取的水费向水厂支付。应严格按照公司的财务制度和程序支付。以上制度如与财务制度冲突，以财务制度为准。P8.6 水专员日常值班制度为加强社区送水日常值班管理，提高社区送水工作人员或值班人员的服务意识，特制订本制度：值班人员的正常上班时间为：夏季8：0019：30，冬季8：0019：00。值班人员不得无故脱岗，如有急事，可让同事替班，但替班时间不能超过30分钟。保持随时有人值班。服务电话响铃三声之内必须接听，接听电话首先要说“您好！”然后问清对方地址、及水本号后，方可送水。值班人员应认真学习推出的各项优惠活动及业务常识，随时向客户介绍和解释。值班人员每天须认真填写送水日报表和工作日志，盘点库存，做好每天交接工作。值班人员要提高安全防范意识，如有异常要及时向上级汇报。值班人员有责任检查送水工带回的空桶和水本，保证空桶完好，水本填写规范。值班人员须严格按照仓库管理制度出入库，不符合手续的坚决不予执行，否则责任自负。周六、周日社区安排管理员在值班。值班人员在工作中要时刻维护企业形象及利益。其它规章按员工手册执行。P8.7 水厂订水流程图备注：1.此流程在夏季全程消耗时间为48小时之内，其他季节在24小时之