郑州皇家雅轩国际温泉酒店策划书.docVIP

郑州皇家雅轩国际温泉酒店策划书 温泉酒店前期筹备策划书信诚博锐管理团队策划二零一三年四月一日信诚博锐管理团队简介信诚博锐管理团队置业于酒店、餐饮、洗浴、KTV等服务性行业多年，以诚信为本、共铸辉煌的原则发展前进，不断吸纳全国同行业优秀的职业精英，合作了多家大中型企业，并成功主导前期筹备与经营管理咨询、整体策划、企业制度和流程定制、人员招聘、综合业务素质培训，各种营销方案，企业长期发展规划等各项服务范围。 通过对企业各项实际情况的摸底考察制定出具有针对性的企业运作方案，并按正确途径实施，使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出成为同行业中的典范企业。 众所周知北京市作为全国洗浴之都，不仅从数量上位居前列，更在经营的规模、档次、服务质量和营销手段上居领先地位，北京的洗浴管理模式在全国成为争相效仿的对象，信诚博锐管理团队正是在这样的市场背景下孕育而出，后周转全国各地，不断学习各大城市成功洗浴企业经营模式及主营项目亮点，现已完善成为一个经验丰富，思想超前的实战型管理团队。 行业意识一作为一支专业化酒店管理团队，首先能够为企业在建筑格局、房间分布、照明强度、局部装潢材料使用等方面，根据行业标准、服务要求和客人是否舒适的角度出发，提供指导性意见和建议。 从而保证企业开业之后基础硬件设施能够为企业的经营和发展奠定良好的基础，避免企业在开业后因设施设备不适用而出现返工现象，影响企业正常营业。 二通过对全国各地先进企业考察摸底，并凭借团队多年的从业经验，为企业量身定制出一套符合实际情况的规范化运作模式和管理制度，使企业在日后的经营运作中能够使各环节紧密咬合、运行流畅，灵活有效，避免企业因经营思路市场定位等方面分析错误或制度订制时没有统筹规划，各环节脱节所造成的不利局面和恶性循环的发展轨道。 三信诚博锐管理团队具有丰富的行业培训经验，经过对各种培训模式的有效整合，开发出一套理论与实际相结合的细致全面培训方案，不仅可以使服务意识对服务员进行良好灌输，而且通过生动的案例分析和模拟教学，使服务员在开业初期便能够使用熟练的服务技能和客人应对技巧，培训中包含着管理人员，让他们的思路也能更新，技能更强，并得以巩固自身，通过培训从而提高公司的美誉度。 四信诚博锐管理团队对各洗浴、酒店的营销方案进行反复讨论与研究，进行归纳和总结，再根据企业所在地的实地情况和各项因素，有计划和有步骤的推行各项营销方案，从而扩大洗浴在当地市场的竞争力和影响力。 这些营销方案在北京市竞争如此激励的市场上都取得良好的经营效果，如果在洗浴模式相对落后的地区效果可想而知。 信诚博锐管理团队为企业带去成熟市场的管理意识和经验，重点培养本地化经理人和管理团队，真正能为投资方建立一个具有先进管理意识，符合当地实际情况，真正忠诚的履行投资方意图的本土化管理团队。 温泉洗浴业，是近几年内，兴起的第三产业，是满足客人需求，为客人提供休闲娱乐、饮食、享受的产业，它随着时代的进步而不断地完善、兴旺发展。 随之整个温泉洗浴界发生了巨变，整体格局被打乱，而且竞争日益激烈，作为专门从事管理的机构，对现在的市场就要有良好的市场洞察力、敏锐的市场触角及标新立异的创新思路，使之所管理的企业成为这个行业的发展前端，只有这样才能在这个行业中做到盆满钵丰。 现就顾客的需求心理、内部管理、整体经营管理思路进行导向说明，望贵公司能够借鉴 一、企业形象定位随着人们物质生活的不断提高，人们逐渐开始注重精神生活享受和关心自身身体状况，全民的健康意识得以加强，对自身的身体素质开始注意保健，所以我们从此点为切入点，以确立公司对外部的经营口号和内部硬件设施的配套。 经营口号“倡导休闲洗浴文化引领时尚消费潮流”硬件设施以健身、康体、娱乐、休闲、塑造特殊文化氛围为亮点经营方式，引导人们全新的休闲、文化、娱乐消费观念、以此吸引客人和带动其它消费。 二、企业的形象宣传开业前期公司应大肆炒作公司的形象，以洗浴品位的升级、多元化的经营和休闲氛围的延伸，将市场的注意力，转移到公司身上，制造新闻吸引公众，同时提高社会的知名度、美誉度，以此提高企业的社会地位。 使之成为满城皆知的休闲胜地和高层次人士的社交中心。 三、企业管理队伍建设 1、优化人事架构和组织架构，完善企业的整体系统，建立起学习型的管理团队。 2、加强团队的内部管理，培养全新的开放的思考方式，单纯的人际关系会是团队集中精力于事业拓展，而非复杂的人际内耗； 3、制定长远的发展计划，对人事部细分培训组，其意义是使公司的软件性服务是在逐渐的上升良性轨道运作。 一些其它的企业，只重视开业前的培训，一旦开业后则不注意培训，新员工随来随上岗，对公司环境和公司运行模式不懂，这样的员工在刚一上岗时,根本不能提供良好的服务，使我们的服务伤害了客人，客人不会原谅他是我们的新员工，所以我们要持之以恒做好员工培训工作。 永远保持较高档次，维护公司良好声誉。 4、确定模范性，企业管理人员要实行走动管理，避免使管理团队养成惰性，同时各层领导在第一线，可以通过言传身教提高员工的技能和自身的威望，并使客人有提升接待档次的感觉。 四、内部战略着眼未来，审时度势，高瞻远瞩地运筹谋划企业长期发展的方向，指明总体奋斗目标，指导企业开拓创新经营，在此，做为管理者既能以长远发展目标为基础，以大局为着眼点制定公司的运行策略，完善各部协调和沟通的机制，又能集思广议，开发各部管理人员潜能，多听员工心声，对企业员工提出的合理化建议，要给予充分肯定，以激发员工爱岗敬业的工作热情，以达到企业长足发展的生命源泉源源不断。 五、企业的市场观念时代在发展，同样一个企业也必须应市场发展的需求，使企业在市场竞争中充满活力，具备强烈的市场观念，是企业立于不败之地的基石，企业的优劣以宾客对企业的评判为唯一标准，因为，宾客是企业经营活动的中心，不断地发现和寻找宾客的新的和潜在的需求，是企业不断进步的标准，从而促使我们去开拓新的经营服务项目，整个企业要形成统一的整体，以为宾客精诚服务为宗旨，各部门，各环节协调统一，环环相扣，弥补工作中发现的种种不足，使之我们的各项工作都围绕在客人的需求为中心，来开展自身各项活动。 在现有的洗浴场所中，在经营方式、规模、实力上均有所不同，要想企业在同行业中永远立足于巅峰，不致于被市场所淘汰，需要我们去了解市场，了解宾客需求，了解消费者的消费能力，只有“知己知彼”方能“百战百胜”。 另外，要把市场调查，预测和可行性分析，作为经营的科学必备手段，使之企业不断改变经营思想，形成有序的市场竞争环境。 六、在同行业中，有竞争意识辩证法认为事物在于矛盾中发展的，没有矛盾，社会就不会有进步，同样，做为洗浴业，可以说它的竞争是相当残酷的，诸如“大鱼吃小鱼，小鱼吃虾米”的道理，企业实力是一方面，没有强大的实力做后盾，企业想做大、做好是没有保证的，但光有实力（指经济实力），却无好的经营思路做指导，也等于飞机失去雷达导航而迷失方向，从而会产生很大的不良后果，举步唯艰，所以具备较强的竞争观念，会使企业在不断了解对手的同时，灵活转变经营机制，始终使企业永远处于同行业领跑的位置。 七、有公共销售意识企业发展的好坏，唯一衡量的标准，便是消费者对企业的认同程度，以优质的设施和良好的环境求生存、以完美的服务质量求发展、以先进的宣传手段赢得客源市场，而这些得以完善，取决于公司企业营销工作的广度和深度，公关便是这些问题得以完善的先决条件，我们可以通过销售人员的业务水平，素质将我们的企业推向各种消费群体，如企业集团，私人企业，个人等等群体，让我们的服务去满足，应和各种需求群体，增强企业的知名度和竞争力。 同时对客人进行跟踪式服务，使我们的客源有稳定性，这也就是前面提到的走出去销售。 八、做为服务行业，加强员工服务观念企业得以兴旺发展，决定于企业员工对工作的认识和对待工作的理解程度，服务业，崇尚文明。 （精神文明与物质文明）良好的工作氛围，先进的管理模式，朝气蓬勃的员工队伍，优质服务水准，是企业蒸蒸日上的保证，当然，这些与企业文化及员工福利是息息相关的，好的工作环境与优厚的员工福利是员工为企业奉献光和热的先决条件，员工亦会自主的适应严格的管理制度，人心的归附将成为企业前进的巨大动力。 九、具有开拓意识企业要想发展，除了要具备好的人才组合外，还要有不断创新的思想，不墨守成规，勇于探索，围绕企业的经营奋斗目标，寻找新的经营机会，不断调整经营策略，以适应市场变化，使企业在竞争中占具主动，当前的企业不善于开拓，就等于死亡，会停滞不前，从而失去竞争力而被淘汰出局。 十、要具有效益观念企业要发展，便要转变经营理念，经营便是要追求效益，故此把提高企业经济效益为中心的思想做为转变经营观念的轨道，要讲究成本核算，作到低投入高产出，发挥每位员工的第一现场节约意识，真正能作到节约一滴水、一度电、一只牙刷，抛开种种不利发展的因素，围绕增加收入，组织经营活动，主动、灵活地开拓客源和提高宾客的消费能力，力求降低消耗成本，提高盈利水平为工作主题。 十一、管理步骤将企业的发展规划为三步走、一是基础期、二是稳定期、三是发展期。 所谓基础期就是在开业之初将服务的硬件（如电脑软件、服务工具）配套设备进行完善，避免开业后再维修再改造。 在人员上做好素质教育、思想教育、技能理论及实践培训，通过开业检验员工队伍。 开业一个月后员工技能通过接待客人得以锻炼，技能更成熟，开始进行优秀人员选拔，逐步精兵简政。 将开业之初靠人海战术服务，变为亲情式、规范式服务，并减员增效。 组织员工思想教育工作，让员工看到企业希望，个人希望，只有员工队伍稳定才能有稳定的服务和经济效益。 员工队伍稳定之后，开始进行强化式训练，加强员工的销售意识，同时出台相应的激励政策，迅速提高工作效率，最大化发掘人力潜能，增加公司的销售额，迅速完成企业的资金回收。 使公司整体全面提高，与此同时开发新的消费项目寻找消费增长点，使企业循序渐进发展。 十二、管理主导思想全员服务意识、全员销售意识、全员成本意识。 以上几点是我的酌见，对您公司发展有利于否，请您斟酌，不当之处给予指正。 最后，愿贵公司在公司领导的英明带领下，永远立于巅峰、浪尖，打击生活的多彩浪花，乘时代的东风扬帆远航。 本人就现今洗浴行业运营的优势利弊为您作简要分析现今洗浴行业空前鼎盛，已对其他产生形成了带动性影响。 就目前的综合水平可在娱乐行业名列前茅，不过随之而来的激烈竞争也给我们带来很多意想不到的经营阻力。 过去那种靠勤奋靠实力的致富之路也不能完全适应竞争如此激烈的行业状态，而只有加上精明的头脑和先进的运作模式方可使企业在竞争中脱颖而出，立于不败之地。 就我们以往的从业经验和当前洗浴业的实际情况可以做如下判断，生意兴隆的企业和萎靡不振的企业有以下分别 1、开业之前是否对企业基础设施的铺垫作到完善； 2、企业的客源市场定位和商品价格定位是否合理； 3、企业内部组织架构是否合理，各项制度是否完善； 4、企业各部门人员是否达到公司要求的能力标准； 5、企业是否在开业时形成良好的公众形象； 6、企业各项制度是否能够落实； 7、企业的服务程序和服务环境是否让客人感到舒适； 8、是否有良好的营销手段，这里面前四条尤为重要，因为没有他们的铺垫就不可能有后四条的良好实施，更加不可能形成企业开业的良好局面。 为此信诚博锐管理团队特制定如下计划书供你参考，希望在贵公司的发展道路上指明方向少走弯路；计划如下 一、市场定位和大体经营思路的若干建议大中型洗浴，要考虑周边较富裕的办公，居住氛围开展以大中型私企老板为消费主体、以国营企业、事业性单位公务员、中、基层干部和团体消费为辅助的，中高档消费群体的市场定位。 提供有针对的娱乐休闲和商务活动场所（如麻将房、按摩、客房为主导亮点功能为附体等）。 按实际情况以客房和按摩收入为主体利润，以酒水和门票收入为辅助收入的经营架构。 避免一些企业在开业之后一味求大求全的错误思路。 二、内部管理方面应以能够为企业直接创造效益的前台部门为中心其余各部围绕该中心服务的架构模式避免出现各部门强调自身优势而导致整体运作不畅，人际关系复杂的经营不利局面； 三、装饰装潢方面对一次性投资并直接面客人的硬件设施，应以中高档次为主讲究适度豪华（如灯具、家私、布草等），对非直面客人的内部设施应讲求中档适用、耐用为主（如厨房设备、备品间、水净化系统等） 四、后勤保障方面尽量以管控能源消耗和故障前养护为工作重点，对现设备的整体配套情况进行可行性预估（例如机房管道泵要作到一备一用、冷热交换水箱要达到80吨100吨以上等）； 五、运营环境管控方面外部及大堂光线充足有兴旺的感觉，浴区要有充足热交换当量，以满足客人的舒适要求，有良好的送排风系统，排送比例应在13.51以上保证浴区不会有水蒸气弥漫，排污系统口径满足预估需求，污水排放畅通及时。 楼上服务区域通道方面尽可能采用地毯或地砖以满足静音需求，包房以复合地板为主，达到耐磨需要。 照明以节能灯为主，而且各功能性采取分组控制，节能降耗等等； 六、人员聘用方面根据竞争激烈的实际情况，初始招聘时人员数量应适当增加，以满足人才选拔和达到开业之处完善的服务效果，并配合合理的薪资制度和食宿保障，使聘用人员降低流动性和提高企业凝聚力，开业后根据实际情况和服务员的技能熟练程度进行合理裁减，以确保服务质量和企业效益的最佳结合。 以上为各部门应注意的若干建议，如有不详之处，敬请指明，同时对各部门开业之前备有以下要点，望开业之前使之完备，以便公司在规范化、经济化、扩展化道路上能顺风运行，要点如下 一、整体筹备工作 1、公司手册A、企业精神、服务宗旨工作标准；B、服务指南；C、机构设置D、人事条例（考勤、福利、薪资标准）E、仪容、仪表；F、服务员奖罚标准条例；G、安全守则；H、附则。 注开业前二个月筹划至开业前15天确定完毕。 2、人事部A、入职、离职流程，表格建立、合同拟订；B、人员定位和招聘计划；C、员工档案建立（入职表、工箱、工号等）D、员工月考核程序；E、员工培训资料汇总；F、员工餐、寝室的设立和管理制度；G、工装、工服的设计与制作和管理制度；H、各种文件、报告、任命、指令的归档、排序、发放；I、优秀员工评级、评分标准和执行办法；J、各部管理人员的岗位职责和权利分配。 K工资报表和人事部商定；L、对单据与前台审核和监管的准则条例；M、各部运营提成汇总与审核（如按摩提成、员工提成）；下设库房 1、各项物品建账登记； 2、日常备品的设定和申购程序； 3、非常备品的申购申报程序 4、库房食品，酒水的保质期巡查表；下设采购 1、采购程序和报账制度； 2、采购商品的原则制度； 三、前台运营部A、人员的定岗和区域划分（部门划分）；B、卫生清扫程序及时间要求、考核标准和注意事项；C、服务区域划分（使工作补位明确，责任清晰）；D、物品摆放标准（区域布置、房间布置）；E、基础技能方法的确定和培训；F、服务流程的确定标准、程序、禁忌以及如何培训灌输；G、各部盘点、报表的建立和监察制度；H、价格定位（各商品、酒水、食品、服务项目等）；I、服务语言、仪容、仪表的强化培训；J、员工岗位说明书的编撰；K、绩效考核；L、保修程序的确定； 四、工程部A、各分职人员的规章制度和奖罚标准；B、各部工作时间巡检设备表；C、各区设施、设备开关时间监控表；D、各区环境指标巡查方式（室内空气的排放、湿度等）； 五、营销部（由前厅经理负责）A、开业前期卡、劵的设计和相关制作事宜；B、各种卡、劵的使用权限和相关规定；C、开业前期宣传预案D、开业庆典筹备和组织实施；E、菜牌、酒水牌的设计和印刷； 六、其他A、各部门开业所需要备品的请购清单汇总；B、监控设备的定点和安装；C、装饰品或花草的布置；D、相关手续的申报、审批（消防、工商、税务、公安等）E、特业人员的合作方式。 以上为筹备时所需进行的各项工作总体项目。 内部管理、外部经营、后勤管理、财务审核、员工培训大纲，开业后具体工作实施步骤等细节内容略?本人所制定培训的科目分为形体课、理论培训课、特殊岗位培训课（茶艺、公共卫生养护等）、实际岗位培训；一个新的洗浴场所开业要通过至少两个月的培训时间。 以两个月为标准，其中包括形体课30课时；理论培训课90课时；特殊岗位培训课（茶艺、公共卫生养护等）12课时；实际岗位培训90课时；注实际授课过程中会根据学员的实际接受情况，对以上课程进行有效的穿插与调整。 根据（皇家雅轩）实际现场需要，本人认为在装修工程启动时期管理人员的就应进入，以便根据将来营业项目和服务流程的需要，在工程上进行适当的调整。 最佳时间为开业前三个月进入，为能贯彻好前期的培训内容培训大纳（详见进店操作内容）新店筹建服务流程之五大阶段（一）第一阶段前期准备 1、前期市场调查 （1）区域人口环境 （2）经济环境 （3）社会文化环境 （4）自然环境 （5）物质环境 （6）消费习惯 （7）竞争环境2.、公司成立项目小组 （1）公司内部论证 （2）成立项目专家小组 （3）纳入工作计划 （4）制定内部工作计划表 3、投资风险及效益测评 （1）拟定投资计划书 （2）项目可行性报告书 （3）投资回报分析 4、新店布局设计 （1）总体设计图 （2）区域效果图 （3）设备采购计划 （4）资讯系统 （5）自助餐专案 5、成立项目指导机构 （1）项目指挥部 （2）工程筹建组 （3）策划组 （4）招商组 （5）招聘培训组 （6）宣传组 （7）财务组（二）第二阶段组织实施 1、编制工作倒计时表根据工作内容及分工，制定开业的倒计时表，要求各部门工作严格按计划进行日期具体内容负责部门说明 2、拟定设备招商方案及组织实施 （1）成立招商小组 （2）联系各种洗浴设备供应商 （3）对设备供应商进行考察 （4）、招商谈判 （5）签订合作合同 3、拟定技师招募方案及组织实施 （1）搓背技师的联系与洽谈 （2）按摩技师的联系与洽谈 （3）足疗技师的联系与洽淡 （4）中医保健技师的联系与洽谈 （5）厨房厨师的联系与洽淡 4、拟定招聘培训计划及组织实施 （1）正式成立招聘培训小组 （2）制定招聘计划 （3）制定招聘宣传计划及实施 （4）面试及确定人员 （5）军训及团队精神建设 （6）理论培训 （7）考核、定岗 5、工作计划全程跟踪指导（三）第三阶段内部构建 1、企业组织机构搭建根据企业自身实际情况，搭建组织结构2.企业CI系统设计 （1）企业MI（企业理念识别系统） （2）企业VI（企业视觉识别系统） （3）企业BI（企业行为识别系统） 3、营运流程设计 （1）票据流程设计 （2）采购程序 （3）验货程序 （4）收银程序 （5）交接班程序 （6）播音程序 4、全方位作业规范设计 （1）停车场服务规范 （2）迎宾员服务规范 （3）接待服务规范 （4）收银员服务规范 （5）鞋房服务规范 （6）引领服务规范 （7）一更服务规范 （8）浴区服务规范 （9）二更服务规范 （10）休息大厅服务规范 （11）按摩房服务规范 （12）休闲娱乐各部服务规范 （13）餐厅服务规范 （14）客房服务规范 （15）洗衣部服务规范 （16）工程部服务规范 （17）仓库服务规范 （18）保洁服务规范 （19）其他相关服务规范（四）第四阶段开业准备及实施 1、开业方案设计 （1）开业宣传方案 （2）开业促销活动方案 （3）开业现场设计 （4）开业酬宾活动。 2、各种耗材、商品组织 (1)各种耗材（洗浴用品） （2）商品（销售商品）采购 （3）送货规定 （4）耗材验收 （5）耗材及商品退换规定 3、市场拉动整合营销 （1）宣传印刷品（DM等）方案 （2）电视广告方案 （3）户外广告方案 （4）路演活动方案 （5）会员管理方案 （6）新闻炒作方案 4、试营业 (1)水、电、暖等设备调试 （2）人员调配 （3）技师到位 （4）耗材检查 （5）资讯系统稳定性检查 （6）组织试营业 5、开业现场组织 （1）成立现场指挥组 （2）现场布置及前期准备 （3）开业活动程序安排 （4）特别活动安排 （5）安全保卫工作（五）第五阶段后期服务 1、文件 （1）将所有规章制度、营运流程、作业规范等相关文件提供给客户使用。 （2）将CI系统提供给客户使用。 （3）为客户提供后期管理建议书。 （4）为客户提供财务分析建议书。 2、服务效果评估结合客户的反馈意见，公司内部对该项目整体运作结果进行评估，对项目组人员工作进行考核，提出需要进一步改进的地方，制作项目服务备忘录，存入公司档案。 3、后期回访服务材的采购谈判。 关于皇家雅轩温泉项目筹备工作计划序号时间工作内容第一阶段4月20日至7月20日 1、筹备组成立xx年04月20日管理公司进场市场考察市场调研全面展开 2、拟行管理组织架构，人员定编，工资标准，招聘方案xx年0