客户心理分析及应对.xls

销售人员在刚接触到的时候 对客户的情况一无所知 销售顾问应对客户进行有效的分析和了解 做到对购 车客户心中有数 我们对客户进行大概的分类可分为九种类型 我们要熟悉每一类客户的性格与心理特征 以便在销售的过程中对症下药 客户心理 类型 主要表现应对方法 内向型客 户 这一类型客户生活比较封闭 对外界事 物表现冷淡 和陌生人保持距离 对变 化异常敏感 在对待推销上他们的反应 不强烈 内向程度较深的购车客户也可 称之为孤僻性型客户 其主要表现为 性格孤僻 在购车时常常表现出一种孤 僻的购买心态 观看一种车辆时 喜欢 一个人看 不愿别人在旁边插话 也不 愿意别人 说多话 说服内向型客户对销售顾问来说难度是相当大的 这类 客户对汽车挑剔 对汽车销售人员的态度 言行 举止 异常敏感 他们大多讨厌销售顾问的推销行为 销售顾 问应对这类型客户良好的第一印象 对于这一类型客户 汽车销售人员给于他们的第一印象将直接影响着他们 的购买决策 另外 应对孤僻型购车客户时 汽车销售 人员应做好必要的辅助工作 给其更多的 自由 做 到话不多 但服务周到又细心 少说话多做事 随和型客户 总地来看 随和型购车客户性格开朗 容易相处 内心防线较弱 对陌生人的 戒备心理不如内向型购车客户强 他们 面对汽车销售人员时容易被说服 不令 汽车销售人员难堪 这一类客户是不喜欢当面拒绝别人的 所以 要耐心地 和他们周旋 而这也并不会引起他们太多的反感 对于 性格随和的客户 汽车销售人员的幽默 风趣自会起到 意想不到的作用 如果他们赏识你 他们会主动主动帮 助您推销 但这一类客户却有容易忘记自己诺言的缺点 刚强型客 户 刚强型购车客户的性格坚毅 个性严肃 正直 对待工作尤其认真 严肃 决 策谨慎 思维慎密 刚强型购车客户也 是销售顾问工作的难点所在 一旦征服 了他们 他们会对您的销售工作大有帮 助 总体说来 刚强型客户不喜欢汽车销售人员随意行动 因此 销售人员在他们面前应守纪律 显示出严谨的工 作作风 时间观念尤其要强 神经质型 客户 神经质型购车客户对外界事物 人物反 应异常敏感 且耿耿于怀 他们对自己 所作的决策容易反悔 情绪不稳定 易 激动 对待这一类客户 汽车销售人员一定有耐心 不能急躁 同时言语要谨慎 如果能在推销过程中把握住这类客 户的情绪变动 顺其自然 并且能在合适的时间提出自 己的观点 那么成功就会变得更加容易 虚荣型客户 虚荣型购车客户在与人交往时喜欢表现 自己 突出自己 不喜欢别人劝说 任 性且嫉妒心较重 销售顾问要熟悉这类客户感兴趣的话题 为他提供发表 意见的机会 不要轻易反驳或打断其谈话 在整个销售 过程中 汽车销售人员不要表现的太突出 不要给对方 极力劝说的印象 如果在销售过程中能使第三者开口附 和客户 那么他会在心情愉快的情况下做出令人满意的 决策 或找同事多赞美一下客户 好斗型客户 好斗型客户表现为好胜 顽固 喜欢将 自己的想法强加于别人 征服欲强 他 们有事必躬亲的习惯 尤其喜欢在细节 上与人争个明白 对待这种客户一定要做好心理准备 准备好被他步步紧 逼 必要时丢点面子也许会使事情好办得多 但是要记 住 争论的胜利者往往是谈判的失败者 万不可意 气用事 贪图一时的痛快 准备足够的数据资料 证明 资料将会助你取得成功 再有就是要防止对方提出额外 要求 不要给对方突破口 顽固型客 户 顽固型购车客户多为老年客户 是在消 费上具有特别偏好的客户 他们对新的 汽车产品往往不乐意接受 不愿意轻易 改变原有的消费模式与结构 对汽车销 售人员的态度多半不友好 排斥心理 非常强 汽车销售人员不要试图在短时间内改变这类客户 否则 容易引起对方强烈的抵触情绪和逆反心理还是让手中的 资料 数据来说服对方比较有把握一些 对这类客户应 该先发制人 不要给客户表示拒绝的机会 因为对方一 旦明确表态再让他改变则有些难度了 怀疑型客户 怀疑型购车客户对汽车和汽车销售人员 的人格都会提出质疑 面对怀疑型客户 汽车销售人员的自信心显得尤其重要 一定不要受客户的影响 要对汽车充满信心 但不要 企图以口才取胜 这时也许某些专业数据 专家评论会 对销售有所帮助 切记不要轻易在价格上让步 因为价 格上的让步也许会使对方对汽车产品产生疑虑 从而使 交易失败 与客户建立信任至关重要 端庄严肃的外表 与谨慎的态度会有助于成功 神经质型 客户 神经质型购车客户对外界事物 人物反 应异常敏感 且耿耿于怀 他们对自己 所作的决策容易反悔 情绪不稳定 易 激动 对待这一类客户 汽车销售人员一定有耐心 不能急躁 同时言语要谨慎 如果能在推销过程中把握住这类客 户的情绪变动 顺其自然 并且能在合适的时间提出自 己的观点 那么成功就会变得更加容易 沉默型客户 这一类客户在整个销售过程中表现消极 对推销冷淡 这类客户陷入沉默的原 因是多方面的 客户的不擅辞令会使整个局面僵持 这时汽车销售人员 可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲 客户对面 前的汽车产品缺乏专业知识并且兴趣不高 汽车销售人 员此时一定要避免讨论技术性问题 而应该就其功能进 行解说 打破沉默 客户由于考虑问题过多而陷入沉默 这时不妨给对方一定的时间去思考 然后提一些诱导 性的问题试着让对方将疑虑讲出来 客户如果由于讨厌 汽车销售人员而沉默 汽车销售人员应该最好反省一下 自己 找出问题的根源 如果当时解决则迅速调整 如 果问题不易解决则先退 以备再试成功 怀疑型客户 怀疑型购车客户对汽车和汽车销售人员 的人格都会提出质疑 面对怀疑型客户 汽车销售人员的自信心显得尤其重要 一定不要受客户的影响 要对汽车充满信心 但不要 企图以口才取胜 这时也许某些专业数据 专家评论会 对销售有所帮助 切记不要轻易在价格上让步 因为价 格上的让步也许会使对方对汽车产品产生疑虑 从而使 交易失败 与客户建立信任至关重要 端庄严肃的外表 与谨慎的态度会有助于成功 销售人员在刚接触到的时候 对客户的情况一无所知 销售顾问应对客户进行有效的分析和了解 做到对购 车客户心中有数 我们对客户进行大概的分类可分为九种类型 我们要熟悉每一类客户的性格与心理特征 以便在销售的过程中对症下药 应对方法 说服内向型客户对销售顾问来说难度是相当大的 这类 客户对汽车挑剔 对汽车销售人员的态度 言行 举止 异常敏感 他们大多讨厌销售顾问的推销行为 销售顾 问应对这类型客户良好的第一印象 对于这一类型客户 汽车销售人员给于他们的第一印象将直接影响着他们 的购买决策 另外 应对孤僻型购车客户时 汽车销售 人员应做好必要的辅助工作 给其更多的 自由 做 到话不多 但服务周到又细心 少说话多做事 这一类客户是不喜欢当面拒绝别人的 所以 要耐心地 和他们周旋 而这也并不会引起他们太多的反感 对于 性格随和的客户 汽车销售人员的幽默 风趣自会起到 意想不到的作用 如果他们赏识你 他们会主动主动帮 助您推销 但这一类客户却有容易忘记自己诺言的缺点 总体说来 刚强型客户不喜欢汽车销售人员随意行动 因此 销售人员在他们面前应守纪律 显示出严谨的工 作作风 时间观念尤其要强 对待这一类客户 汽车销售人员一定有耐心 不能急躁 同时言语要谨慎 如果能在推销过程中把握住这类客 户的情绪变动 顺其自然 并且能在合适的时间提出自 己的观点 那么成功就会变得更加容易 对待这一类客户 汽车销售人员一定有耐心 不能急躁 同时言语要谨慎 如果能在推销过程中把握住这类客 户的情绪变动 顺其自然 并且能在合适的时间提出自 己的观点 那么成功就会变得更加容易 销售顾问要熟悉这类客户感兴趣的话题 为他提供发表 意见的机会 不要轻易反驳或打断其谈话 在整个销售 过程中 汽车销售人员不要表现的太突出 不要给对方 极力劝说的印象 如果在销售过程中能使第三者开口附 和客户 那么他会在心情愉快的情况下做出令人满意的 决策 或找同事多赞美一下客户 对待这种客户一定要做好心理准备 准备好被他步步紧 逼 必要时丢点面子也许会使事情好办得多 但是要记 住 争论的胜利者往往是谈判的失败者 万不可意 气用事 贪图一时的痛快 准备足够的数据资料 证明 资料将会助你取得成功 再有就是要防止对方提出额外 要求 不要给对方突破口 汽车销售人员不要试图在短时间内改变这类客户 否则 容易引起对方强烈的抵触情绪和逆反心理还是让手中的 资料 数据来说服对方比较有把握一些 对这类客户应 该先发制人 不要给客户表示拒绝的机会 因为对方一 旦明确表态再让他改变则有些难度了 面对怀疑型客户 汽车销售人员的自信心显得尤其重要 一定不要受客户的影响 要对汽车充满信心 但不要 企图以口才取胜 这时也许某些专业数据 专家评论会 对销售有所帮助 切记不要轻易在价格上让步 因为价 格上的让步也许会使对方对汽车产品产生疑虑 从而使 交易失败 与客户建立信任至关重要 端庄严肃的外表 与谨慎的态度会有助于成功 面对怀疑型客户 汽车销售人员的自信心显得尤其重要 一定不要受客户的影响 要对汽车充满信心 但不要 企图以口才取胜 这时也许某些专业数据 专家评论会 对销售有所帮助 切记不要轻易在价格上让步 因为价 格上的让步也许会使对方对汽车产品产生疑虑 从而使 交易失败 与客户建立信任至关重要 端庄严肃的外表 与谨慎的态度会有助于成功 客户的不擅辞令会使整个局面僵持 这时汽车销售人员 可以提出一些简单的问题刺