客房部管理手册.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除客 房部管理手册客房部质量控制制度1、建立检查制度：、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查；、领班查房：领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后一道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心；、主管抽查：主管除保证每天抽查客房几间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息；、经理查房：经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。经理每年定期对客房家具设备状况进行检查；2、检查客房的标准：、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏；、日常检查标准：A：房间：a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等；c.地脚线：清洁完好；d.地毯：干净、无斑迹、烟洞、纸屑、杂物等；e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确；g.软家具：无尘无迹无杂物；h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；e.电话机：功能正常，无尘无污迹，话筒无异味；f.镜子与电视柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正；g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常；h.垃圾桶：清洁、状态完好；i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好；j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污迹，门、柜底、柜壁和格架清洁完好；k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活；l.窗帘：干净、完好，使用自如；m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求；n.客房吧：清洁无异味，物品齐全；o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；B：卫生间：a.门：前后两面干净，状态完好；b.墙面：清洁，无污迹；c.天花板：无尘无污迹，完好无损；d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；e.淋浴房：内外清洁，镀铬件干净明亮，开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，玻璃清洁明亮；f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；g.马桶：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。客房部安全管理制度1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除消防隐患；2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部；3、不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生；4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人；5、遇意外发生应视情况分别通知上级和有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，警告人员勿进入危险区；6、发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知总台、保安部，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号，并报告经理及有关人员；7、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯；8、服从经理指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进行9、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请有关部门查询；10、坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。客房部主管岗位职责1、接受酒店经理的督导，直接向酒店经理负责，负责客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；6、检查领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；7、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；8、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；9、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；楼层领班岗位职责1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员的工作；2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；4、检查各类物品的储存及消耗量；5、随时留意客人动态，处理一般性住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；6、掌握并报告所辖客房的状况；7、对属下员工工作提出具体意见；8、完成部门经理安排的其他工作早班楼层服务员岗位职责1、领取楼层万能钥匙，领用当日所用布草；2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层工作间内，并通知餐厅收回；5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；6、如发现客人有遗留物，应立即报告领班；7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；9、保持布草柜里各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用具；10、对所辖区域内的设备、设施，应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；11、协助客房中心定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物12、及时给住店客人补充客用品；及时送到客人需用的物品；13、清点当班时间所换洗的脏布草，并扎在一起，清点剩余的干净布草，填写当班所用布草表单14、清理员工通道的各项杂物，各类工具归位，清理吸尘器；中班楼层服务员岗位职责1、及时打扫续住房及走客房的卫生，清扫所辖楼层的走道地毯，19：00、21：00、23：00巡视一遍；检查地面垃圾、电梯旁垃圾桶卫生；2、按规定领取楼层万能钥匙，完成白班交接的未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容；3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题及时向客房中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；4、留意住店客人的特殊行为和患病情况；5、及时清理客房内的餐具，并通知餐厅收餐具，协助送还洗净的客衣；6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒；7、客人离店及时查房，发现问题和客人遗留物，将客人遗留物交客房中心登记；8、及时查房，报酒水至客房中心，迅速清理空房，补充酒水，自检无误后报客房中心更改房态；房务中心服务员岗位职责1、准确无误地接听电话，并详细记录；2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙领用制度；3、对外借物品进行登记，并及时收回；4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水日销量表，并负责保存，送交财务酒水日销量表；5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；6、掌握房态，将查房员查房所报的酒水准确无误地输入电脑，有争议的需要客人赔偿的物品，及时与总台收银沟通，客人同意后方可输入电脑；7、损坏物品赔偿价格不清楚的，要请示上级后处理，不可擅自定价；8、每日做好维修统计工作，各项报修完成后要专人验收并登记，没有完成的要及时汇报上级处理。9、负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；10、记录楼层服务员打扫的钟点房，并由领班签字确认；11、处理客衣送洗事务，送洗的客衣须检查，清点清楚，有问题须向客人问明，收回的客衣须检查，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录，并将洗衣的费用输入电脑；12、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；13、核实要求开门客人的身份，确认是否帮客人开门，并记录在案；14、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；15、清点洗涤公司送回的布草，并注意大、中、小核对清楚，破损的要记录在案，没洗净的要返洗；15、认真完成好上级指派的其他工作。客房清扫及操作规程1、如果是走客房，应检查橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品；2、先取走房内的果盘、碟、杯子等，倒垃圾桶内、清理烟灰缸、垃圾，注意不要有未熄灭的烟头，不能将烟头倒入马桶中；3、撤床：撤好棉被放在沙发或椅子上，逐条收起用过的布草，抖动以确定未夹带衣物后将其带出房间放入布草车，任何布草不能置于地上也不允许用作抹布；4、带入相应数量干净的布草进行包床。先将床拉开20公分（靠墙一床须与墙成30度角）查看床垫位置是否端正，是否需要翻转床垫，将床裙拉平并绷紧，有脏迹应要更换，抖开床单（垫单）正面朝上，抛盖在床的正中位置，中线将床一分为二，对边下垂相等，将四边切入床垫，随手包好对角，边角包成45度角（或90度角）；5、套被套：将被套反面向外，抓住两角及相对棉被的两角，再将被套翻过来，顺势将棉被套好，被面及四角平整；6、套枕套：将枕心的两角推入枕套角部，再将开口包好，枕套口朝向床头柜，双人床的枕套口互对；7、最后把床尾垫及靠枕放好，要求在床的中线；8、抹尘：用一干一湿的两块抹布从上到下、从里到外、从左到右的原则，依次揩壁灯、灯架、床头、床头柜、电话机、电器控制开关（边抹边检查电器、电灯是否能正常使用）窗台、风机板、落地灯（脚）地脚线、清洗抹布再将茶几、写字台、台灯、镜框、抽屉、电视机(屏幕)、服务指南、凳子、行李架、冰箱及冰箱柜、壁厨门、房间门档、卫生间门档一一擦净擦亮，在抹尘时记住客房内需补充的物品；9、补充消耗品，按规格放置拖鞋、便笺、火柴、清洁袋、圆珠笔信封、信纸、服务指南、针线包、意见书、宾客须知、洗衣单、擦鞋纸等用品数量填入清扫报告单上；10、清扫卫生间a、所有清洁工作必须从上而下，从里到外进行；b、先打开换气扇，再放水冲马桶，倒入定量的清洁剂；c、清除垃圾杂物，用清水洗净马桶再用抹布擦干；d、把卫生间的漱口杯冲洗干净撤出，换上已消毒的杯放回原处；e、在镜面上喷洒些玻璃清洁剂，用抹布清洁擦亮；f、清洗化妆台，如客人物品在，小心移开，待台面抹净后移回原位，清洗脸盆，先冲洗，用清洁消毒液进行清洗消毒，后擦干、擦亮；g、用海绵或百洁布浇少许清洁剂擦除金属器件上的皂垢、水斑，随后用干抹布擦干、擦亮，禁止毛巾作抹布；h、清洗淋浴房：以从上到下，从里到外的顺序清洗淋浴房内侧墙壁，用适量清洁剂清洗、消毒、抹干，注意擦干墙面与淋浴房接缝处，以免发霉；J、清洗抽水马桶，用马桶刷清洗马桶内部并用清水冲净，清洗马桶外部、四周及上下水箱、座沿盖子及底座等，用专用抹布擦干抽水马桶表面的水迹；L、清洗洗脸盆下面的水管、地面、较脏的地面用适量的清洁剂清洁冲洗，用专用抹布擦干地面，由里到外，擦至门口时，反身清洁卫生间门背后，然后将门口地面抹净，看工作无误后即关灯，将门虚掩；K、更换四巾、补充日用品，按规格布置，并将补充的物品数量填写在清扫报告单上；11、吸尘：用吸尘器吸尘注意房内死角，吸净床角、边角、床底；12、拉上沙帘、离房前环视房间摆放规格，切断电源退出房间，填写出房时间，并把房内需维修的项目记录上报。空房清洁1、在房门上挂“正在清洁牌”。2、用一干一湿抹布抹家具。3、卫生间马桶放水，地漏冲水排除异味，抹卫生间浮尘，洗脸盆龙头隔二、三天应放水一次，并要清洗抹干。4、检查房间规格、设备情况，天花板有无蛛网、地面角落有无蚊虫，关电源，收回打扫牌。 “请勿打扰”房处理挂有“请勿打拢”牌的房间，在下午2:00以前不要去打挠,但要记下房号,若在下午2:00后,该房间还挂有此牌应立即报告领班,并打电话到客房,如有人接电话先要问好、并报名身份，询问是否可以进房打扫卫生或需要什么帮助，后别忘了说“打扰了”，以表示歉意，如无人听电话，可以敲门。如敲门无人反应，应向部门报告，经同意后开房门，以防发生意外，对挂有“请勿打扰”牌的房间要多加注意，即要为客人提供安静的休息，又不要因客人外出后忘了收回牌子而影响客房的清扫工作。醉酒客处理对于醉酒的客人，应帮助把客人送回到房间，给客人准备毛巾、纸巾、垃圾桶（把垃圾桶放在客人床前方便的位置）等，并视情况清理客人的呕吐物等；对于客人醉酒后的吵闹等举止，在不影响其他客人的情况下，不需制止。密切留意客人动向，不要影响其他客人休息；进房服务规范1、服务员无论工作有多忙，都必须在 3 分钟内赶到客人房间；2、进入客人房间之前，无论房门是否开着，都必须敲门，在得到客人允许后进房间。在进入客人房间时，应注意：不能关房门，应保持站立，客人要求你坐下时，应表示谢意，但不能坐下；3、进入房间后，要礼貌的问询客人有什么需要帮忙的，及时满足客人的要求；客衣送洗规范1、当客中员工接到客人需送洗衣服的电话后，带洗衣单到客房。2、当客人面点清衣服件数，款式、颜色，并查看有无破损、染色如有，在单上注明，填写洗衣单，写明衣服件数、收洗人、报价，不能干洗的或有特殊注意事项的，须在洗衣单上注明，并请客人签名确认。3、将客人衣服叠好，放入袋中，拿回至客房中心，电话通知干洗店取衣。4、将洗衣费用输入相应房间，并在单上注明已输入。5、与干洗店核对衣服数量，填定杂项收费单，送洗人、店方接收人签名、特殊情况写明。6、当干洗店送回衣服时，应仔细检查有无破损、染色、及是否清洗干净，核对 衣服款式、颜色，并在杂项收费单上注明验收人。7、将客衣送还客人时，须等客人在房间里，当面点清衣服件数、款式、颜色，并在洗衣单上注明核对无误，签字确认。8、将洗衣单放入相应的文件归档。开门服务规范1、当客人要求开房门时，首先问清房号，开房人姓名，身份证号码，问：“先生，您好，是8508房吗？请问是您本人开的房的，还是您朋友开的房？”如答：“本人住的”问“那先生贵姓，身份证号码多少？，不好意思，为了您的财产安全，我们需要核对一下身份。”然后打电话到客房中心核实。2、客房中心接到电话后，查看姓名，身份证号码对不对，有无欠费，确认是本人，并无欠费的话，通知服务员开门。3、如客人回答是朋友开的房间，则说：“那麻烦您跟您朋友联系一下好吗？征得他的同意后，我们才能开门，不好意思，我们也是为了您的安全着想，给您添麻烦了，不好意思！”4、若电话联系上，请客人报一下身份证号码，再报至客房中心核实后方可开门。5、若电话联系不上，可请客人报出住客的手机号码，再报到总台核对，若不是特殊房态，无欠费，核实后也可打开房门。6、若是常住客，也知道姓名，只需报客务中心核实有无欠费即可开门。吸尘机的使用规范1、使用前必须检查电线有否破损，插头有否破裂或松脱、以免引起触电事故；2、检查吸尘机头有否隔尘网片，机身耳钩是否损坏或丢失；3、拉吸尘机时要一手抓吸尘机吸管，另一只手拉着吸尘机的把手，这样可方便拉动，避免碰撞其它物体；4、要检查吸把转动是否灵活，发现有问题要报告保养班检修，以免损坏把头和底部铁盒；5、吸尘机堵塞时，不要继续使用，以免增加吸尘机的负荷，烧坏电动机头；6、发现地毯上有大件物件和尖硬物体时要拣起，如用吸尘机吸会损坏内部机件或造成吸管堵塞；7、吸尘后要检查吸尘机的轮子是否缠绕有杂物，要及时清理、加油；8、吸尘机每天使用完毕后，必须清理尘袋，抹干净机身，将机头与机身分拆摆放好，并定期对吸尘袋进行对吸；9、不要用吸尘机吸水或用水冲洗尘袋，以免堵塞尘袋网眼，烧坏主机，吸管可拆出单用水冲洗，但要等晾干后方可使用；10、如有损坏要及时报修。地毯清洗程序1、进入需要清洗地毯的房间后，将房间的窗帘卷起来离地面不少于1米；2、将房间内的床向右移动20厘米，将沙发、茶几、椅子等家具倒放在床上；3、仔细检查房间的大块污迹，进行局部清洗，如是咖啡、红酒渍：用红酒、咖啡专用起渍剂，用喷壶喷洒在上面，将用刷子刷干净，（只是局部清洗，需再用清水清洗，再用毛巾控干水分）；如是烟洞：用刀片斜着割去烧焦的部分，再用牙膏挤在上面，用刷子刷干净，再用毛巾擦干净；如是油迹，则用起渍剂按上述方法清洗，起渍剂一般按1：20的比例兑水，污迹严重的话，可用纯起渍剂处理，但需用清水清洗两遍；4、常规清洗：分打泡机清洗和水洗两种，如地毯不是很脏，用电子打泡机清洗，很脏的用水洗；5、刷地机操作：先刷洗边角，再洗中间，注意掌握中机器运行的重心，不要碰坏旁边的物品，前后要重叠3/1，之形运动；6、吸水：吸水一定要及时，刮杆不用拖得太快，按顺序重叠吸水，清洗好房间的一半，就要吸水，吸完一半，再洗另一半；7、吹风：吹风机开到3档，放门口地砖上对房间内吹，后面要垫高一点；地毯保养、修补注意事项1、地毯染上污迹一定要及时处理，越早越容易，可进行局部清洗；2、地毯上的烟洞在发现的当天必须修补完毕，如烧焦的部分很浅，用刀片割去上面烧焦的部分，再用牙膏清理；3、如烧得很深或烧穿，用补地毯的专用工具，将烟洞凿掉，再取相同部位的地毯凿下补在上面，烫胶涂在洞的四周及洞的中间，（带花纹的地毯要注意花纹对齐）4、如后补的地毯毛很长，要将的长的地毯毛割短，看起来和旧地毯差不多；客房部处罚细则1、非当班人员不准留宿客房中心或在客中逗留、玩，客房中心值班人员不得脱岗，其它部门的员工留宿应予以阻止，不听则报