万科·新里程项目组现场管理条例.doc

万科项目组销售现场管理条例销售现场管理条例一、销售人员的日常行为规范1、 售楼处标准营业时间为AM8：30PM5:30（早班）；AM9：00PM6:00（晚班）。2、 销售人员上下班不得迟到早退，所有早班销售人员8：00之前必须按规定着装整齐及佩带好工牌否则作为违纪；到岗后及时签到（以换好工装、准备好销售资料时间为准） 各售楼处销售人员每周可休息一天，由项目经理根据实际情况安排轮休及作息时间。 销售人员无特殊情况不得请假，如请假须提前一天向项目经理申请，当天请假须于上班前二小时申请，否则不予批准；请假须请其他休息同事顶班，销售人员之间相互倒班须与其他业务员协商，在不影响楼盘人员安排的情况下，可以换班，但须通知项目经理； 业务员调休，换班应及时知会相关负责人，并在值班日记中注明。如未经允许私自调休或换班做违纪处理。注：遇特殊情况除外（增加或减少工作时间）3、 任何销售人员不得代替他人签到，否则作为违纪处理。4、 销售人员在工作时间必须配戴公司工作卡、司徽，穿着公司或开发商统一制服保持仪表整洁，男同事打好领带，女同事应化淡妆；5、 销售人员不得在接待前台进食、吸烟；喧哗、吵闹、追逐、玩手机游戏、不得阅读报刊或与售楼无关的书籍；不得长谈私人电话；不得做其它与售楼无关的任何事情（如打领带、化妆、梳头、修指甲等）；6、 前台人员须坐姿端正，不准仰靠，不准伏于台面，不准侧坐，人员离开前台后须清理个人物品，不准有水杯、个人资料在桌面，否则作为违纪处理；另销售人员需要有自己的水杯，禁止用公司一次性纸杯。7、 未穿着工作服的业务员不准在前台就坐。如因未坐销售前台而被轮过不予补接。后面所有被轮过均不能补接。8、 销售员必须团结一致、互帮互敬、互励共勉；9、 销售人员必须尊重开发商，与开发商保持友好的合作关系，不得在背后谈论开发商。10、 销售人员有义务维护本公司形象，不得有任何诋毁、损害公司形象的行为，一经发现、查证属实将予以解聘并保留追究其他责任的权利。11、 保持前台整洁：（1）不准摆放水杯、杂志、报纸及其它个人物品；（2）销售资料摆设整齐；（3）销售人员接待客户后，应将资料夹、客户登记本、订书机等销售资料放回前台，并摆设整齐，以方便其他业务员使用；12、 每一个销售人员都有责任保持办公区域内（办公室）整洁，吃过饭后将办公台面收拾整齐，不得随地丢生活垃圾。13、 现场所有的展示资料，设组及专人管理并及时做好填补，确保现场的整洁度。（注：包括库存的物品情况）14、 客户离开洽谈区时，保持洽谈区的洁净，为下位洽谈客户提供好环境。（以个人或组为单位）15、 未经授权销售员不准擅自动用其他销售员的计算器、文件夹、笔等物品，否则作为违纪处理。16、 接听电话用语：“您好，凯旋城 ”，不论任何来电都必须使用，客户电话须做好“来电登记”。接听电话完毕后不准使劲扣电话，找人电话须反扣于桌面上，通过广播系统通知，不准大声呼喊。注意礼貌用语如“请您稍等”“有什么可以转告的吗？”如果因此被客户投诉，至公司或现场经理，同视为接待投诉。二、客户管理条例及接待规定17、 销售人员按每天排班顺序接待客户，若轮到的销售人员不在现场则跳过不补（除正在接待客户或上洗手间并知会同事以外）；18、 所有到序接待前两位销售人员必须在门侧等待客户，对每一位进入售楼处的人员销售员必须主动询问：“先生/小姐，您好，欢迎光临凯旋城，有什么可以帮您的吗？”客户到前台咨询，销售员必须即刻起立与客户交谈，不准坐着和客户沟通，否则作为违纪处理。19、 前台保持不少于三人，销售人员工作餐时间由自己安排，（或根据现场情况由项目经理或助理安排），用餐时轮到接待客户的销售人员不在则跳过不再补。20、 实行首问负责制，即不论客户是找人、办事、投诉等须由轮序接待的销售员礼貌接待完毕或妥善转交。由于接待或转交引致的客户不满或投诉由轮序接待的销售员负责。（当轮序销售人员接待第一批到访客户时，第二批客户进门，则由第二位轮序销售人员进行接待，计入接待名额。第一位销售人员不补接待名额。）21、 所有销售人员应积极主动起身热情接待上门来访的每个客户，不得以任何理由挑、抢客户，如因服务态度遭客户投诉者，除罚款外在项目例会上做书面检讨并在客户投诉记录本记录，情节严重者报公司处理。同时，此客户由项目销售经理本人或指定人员接待，客户的归属权属于项目组，不属于任一销售员，业绩属公佣。22、 各位销售同事在接待客户过程中，其他同事未经当事业务员授权（或邀请）不准以任何理由途中打扰客户：主动插话、帮助介绍或递名片，如有问题应及时与现场负责人沟通、解决；否则视为抢客处理。23、 业务员必须当天在“来访客户登记本”上如实记录来访客户相关情况，不许事后未经项目经理同意签名确认，私自补登。24、 有效客户登记须具备：A、客户本人亲自到访、亲自填写并注明来访时间；B、有客户本人准确姓名或全名和准确各类电话之一；C、客户登记不得涂改添加，如确需涂改添加需在当天经中原项目经理签字确认。25、 客户登记如有冲突，以登记时间为准；26、 有效客户确认以第一次来访登记为准，客户登记有效期7天，销售员须积极跟进自己的客户，因跟进工作不及时而造成的客户流失后果自负；27、 客户同属一家人，但其中家庭成员先后分别受到不同销售人员接待并做了客户登记，则以第一位销售人员接待为准（需直系亲属：夫妻、父母、子女，其他除外）；28、 第一登记业务员接待客户在有效期内被第二业务员成交，自成交当日起3天内被第一登记业务员跟踪发现，客户归属第一登记业务员，超过7天归属成交业务员，则此客户视为无效登记（收定金为准）。29、 业务员须进行完整的销售接待流程，必须将客户送出售楼处大门作为销售接待流程的完结，方可重新接待客户。不得以任何理由中断客户的接待而转接其他客户，如有特殊情况须征得项目经理或项目助理的同意。否则作为违纪处理，如因此遭到客户投诉，视情况作出处罚。30、 销售人员不得同时接待两组不同的新客户，必须主动地将其中一组客户转介到接待台，由项目经理或助理重新安排人员接待。31、 销售人员不得在客户面前争抢客户的权属问题；32、 在有未成交老客户在场的情况下，销售员不能按轮序接待新的客户。33、 每个销售人员有义务帮助其他销售人员促成交易，若同事的老客户来访，销售人员必须立刻与原销售人员联络，了解情况后继续帮助接待；34、 销售人员无权私自为客户放盘，无权直接找发展商打折或申请其他事宜，否则自行承担由此产生的后果；35、 销售人员当天的老客户回访不算接待指标，接待已成交或给客户补定均不算接待指标；36、 不在现场销售人员未成交老客户回访，或其客户补定（1）则由最后一位接待客户的同事进行义务接待，不算接待指标；（2）老客户带来的新客户若老客户由原销售员接待，则原销售员可优先接待，不计入当天接待名额，若原销售员不在场则轮序接待销售员须通知被指定销售员，如未指定，该销售人员认为有诚意，可做客户登记，但要占接待指标一次，如有成交算此销售人员所有；如果发现轮序销售员未通知老客户指定销售人员，而自己接待，此新客户的归属权为被指定销售人员，同时犯规销售员以100元处罚并停盘一天。37、 若销售员已知老客户带新客户来访（1）如该销售员上班，则由本人接待，算接待指标一次；（2）若销售员不在现场，其老客户再订一个单位或所带新客户订一个单位，则由最后一位销售人员接待，成交归属第一接待人；（此条件成立需该销售员提前通知现场销售经理和相关人员并告知来访客户的中文全名、联系电话后）38、 不归属目前所有业务员的成交老业主来访由当值业务员进行接待或妥善转交，39、 由于接待或转交引致的客户不满或投诉由轮序接待的销售员负责。40、 销售人员在有时间的情况下，不得让客户自己参观样板房，如有发现，该客户转由其他销售员接待，此销售人员轮空一次，不再补；41、 销售人员不得挑选客户，不得令客户受冷落，不论客户的外形、来访动机，销售人员都要热情接待，若借故不接待客户，则轮空两轮；42、 销售人员接待客户完毕，不得于客户背后辱骂或取笑客户；43、 每个销售人员都有义务做电话咨询，做好电话登记记录，并鼓励客户来访，同时遵守现场来访电话的分配并作及时回访；如检查跟进情况发现跟进不到位，除按正常跟进检查处罚外，停止电话客户分配一个月。44、 电话客户来访不予确定客户归属，如客户主动寻找、要求询问业务员姓名由当事业务员接待，如不在场，则轮序业务员需通知被寻业务员，电话客户到访如未是出由谁接待，则由轮值销售人员正常接待； 45、 销售人员不得以任何理由阻止客户落定，不得做私单或收受客户财物等违背职业道德及任何损害开发商、公司利益和形象的行为，一旦发现辞退处理并依情节追究法律责任；46、 销售人员不得擅自离开销售现场，若离开必须征得项目经理允许方可，否则一旦发现按当日旷工处理。47、 所有销售人员必须按规定做好销售数据统计，确保数据真实性，需要在成交时叫客户填写好调查表或其它规定需填写文件，否则每次10元罚款。48、 以客户办理完入住手续作为销售流程的完结。 49、 业务员在成交后必须及时跟进客户的签约情况，并及时报告项目经理，如果发现没有跟进此项工作的，每次50元/次。50、 业务员调离地盘其已成交客户由现场项目经理安排专人进行相关服务及跟进业务。51、 确定挞定或解除合同的客户再次到访，（从挞定或解除合同之日起计算，一个月之内，由原业务员接待，不计入接待名额）。超过一个月时间，客户到访则按照新客户程序接待，计入接待名额。52、 客户拒绝某业务员接待，由当值业务员和项目经理联系，由项目经理核实后按排下一轮销售人员接待，客户归属权为第二业务员，第一个视为轮过不补。53、 有客户或其他人员要求业务员去到园区内接待未进入售楼处的客户，由轮序接待业务员接待，计入当天接待名额，如客户指定某业务员接待，则由指定业务员接待，计入当天接待名额。三、销控管理条例54、 总销控由现场项目经理负责，如项目经理不在，则由指定的项目助理负责，并第一时间知会项目经理，业务员无权在未经授权的情况下自行销控，违规者停盘一周并处以100元/次罚款。并承担相应责任。55、 销售人员需销控单位时，须报知项目经理确认该单位尚未售出可以销控，项目经理或其指定人员才能进行销控；56、 项目经理进行销控前，必须确认房源无误，方可进行；57、 销售人员在得到项目经理确认后，方可与客户办理认购手续，销售员不得在项目经理不知情或销控未果的情况下，擅自销控单元；58、 项目经理应将销控结果及时向全体销售人员公布；59、 销控后，如客户退订，销售人员必须第一时间向项目经理汇报，并由项目经理向项目全体销售人员公布取消该单位的销控登记；60、 如销售人员未按照销控程序操作，此销控视为无效，由当事人承担一切责任及经济损失。61、 客户成交后，销售人员须当天在“销售成交登记本”和“值班日记”记录并自己建立详尽成交客户档案，否则作为违纪处理。62、 业务员在下定前需要告之客户定金、权益名、付款方式等须告之内容，并告之付款签约程序，如果有客户因此而投诉，罚每次100元。63、 延期付款必须经项目经理同意方可，否则产生后果由该销售人员承担。四、客户投诉管理64、 接听客户投诉电话：销售人员接到客户投诉电话，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，并做好详细记录。65、 客户直接到现场投诉时，业务员应及时接待并处理。如客户情绪较激动，接待销售员应尽量将客户引到较为安静的地方，慢慢予以安抚，接待销售员应面带微笑，全神贯注的倾听，并要即时表示你的理解，快速处理。如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场，或找出有关协议、法律文件等说服客户，如矛盾尖锐，可记录下来，事后处理，不要得与客户发生争吵，也不得态度冷淡。如当时无法处理，应该及时知会项目经理或现场主管。66、 销售员在接到投诉后，必须核实投诉内容，与相关部门取得联系后，在规定时间三天内答复客户，如由于有关部门等原因，投诉处理不及时，销售员应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理情况，并跟踪服务至投诉处理完毕。如销售员无法解决时，可报之项目经理或现场主管。67、 在处理好相关投诉后，应报之相关人员做好投诉记录，并填写投诉处理汇总登记表。六、认购书填写A、 客户在交纳足定后，需凭客户身份证认真填写楼宇认购书的相关资料，如客户姓名、身份证号码、联系方式、房号、价格、付款方式及认购期的销售优惠等，如有错漏或造成歧义，罚款20元/次，如情节严重者上报公司处理。B、 在签完认购书后，必须找相关人员复核，如果因此失误而带来后果，由当事业务员和复核人共同承担。销售部全体人员严格执行以上条例，违反条例任何一条，第一次口头警告，第二次罚款20元，第三次100元（其中已定处罚标准的以条例中为准），再次发生报公司可做解聘处理，所罚款项做为项目活动基金；（视情节严重程度给予相应处理）销售人员可互相监督，如发现违反条例没当面制止，报销售经理，销售经理未按条例处理可报上一级投诉。销售现场管理条例之处罚明细表处罚事项处罚条例/处罚人1、在现场或客户面前发生任何争执或争吵视情况而定20元以上处罚，情节严重者予以严重警告或解聘处理2、考勤迟到或早退注：请假原则依照销售现场管理条例迟到（或早退）十五分钟以内罚款10元迟到（或早退）三十分钟以内十五分钟以上者罚款20元；迟到（或早退）三十分钟以上者按旷工处理报公司行政部（或罚款100元）3、代替他人签到20元/次4、私自换班或调休私自换班以迟到论私自调休以旷工论5、所有销售人员必须在每天早上8：30与9：30之前依照到场顺序签到，不允许代签，并在以上时间前换好工装及配戴好相应的工作牌20元/次同时按迟到论（请注意是在以上时间之前）6、因销售员在销售过程中对客户作出虚假承诺及销售口径与销售百问不相符的（在有证可查，涉及客户、项目经理认同后）而给销售及发展商带来损失（例如：老业主带新业主、团购、价格错误、户型失误、成交之后未销控）虚假承诺者罚款200元佣金罚没情节严重者上报公司处理口径严重不符罚款500，上报公司处理7、私自在“来访客户登记本”上补登客户登记100元/次8、有效投诉（客户投诉、发展商投诉、其他投诉）视情况而定（最低起价100元）9、书面文件的资料填写出现错误50元/第一次；100元/第二次；200元/第三次，情节严重者予以严重警告或解聘处理10、未经公司许可，收取任何除销售佣金之外的收（经项目经理核实确认）勒令离职并从公司扣回相同收入的佣金，并追究相关法律责任11、写完认购书、收据、必须审核，若因无人核对导致客户