嘉华珠宝店铺运营手册(2009版)

1 嘉华店铺运营手册嘉华店铺运营手册 深圳市大盘珠宝首饰股份有限公司深圳市大盘珠宝首饰股份有限公司 2008 5 2 目目 录录 第一章 岗位说明书 2 一 组织结构图 2 二 工作职责说明 3 第二章 工作流程规定 4 一 店长日工作流程 4 二 领班日工作流程 6 三 店员日工作流程 7 第三章 店面管理制度 9 一 排班制度 9 二 考勤制度 9 三 交接班制度 9 四 营业现场管理制度 10 五 工作管理规定 12 六 人力资源管理 16 七 嘉华标准会议制度 17 八 导购员安全制度 19 九 保安人员管理制度 20 第四章 售卖管理制度 21 一 顾客接待制度 21 二 促销管理规定 22 三 礼品 赠品发放管理规定 24 四 柜台营业用品 物料管理规定 24 五 收银管理制度 25 六 柜台销售折扣管理规定 25 第五章 形象管理和售后服务制度 26 一 形象管理制度 26 二 售后服务制度 28 三 顾客投诉规定 30 第六章 督导制度 32 3 第一章第一章 岗位说明书岗位说明书 一 组织结构图一 组织结构图 领班领班 店员店员店员店员 店长 二 工作职责说明二 工作职责说明 一 一 店长工作职责 店长工作职责 店长是一个店的领导者 是企业文化信息传递的纽带 是公司销售政策的执行 者和具体操作者 是嘉华珠宝产品的代言人 是店铺的核心 因此 店长需要 站在经营者的立场上 综合的 科学的分析店铺运营情况 全力贯彻执行公司 的经营方针 执行公司的品牌策略 全力发挥店长的职能 1 了解嘉华品牌的经营方针 依据嘉华品牌的婚爱特色和新古典主义风格 执行销售策略 2 遵守公司各项规定 执行上级指示 完成公司下达任务 3 在参与销售的同时 提出切实可行的促销建议 保证店铺销售计划的实 现 4 掌握店铺销售动态 建议新品的引进和滞销商品的淘汰 5 负责管理店铺的日常工作 监督考核导购员的工作表现 及时反映员工 动态 并对导购员进行培训 6 负责盘点 帐簿制作 商品交接的准确无误 7 负责店铺货品进销存管理 调换货详见附件 1 商品陈列 8 负责导 购员的培训和工作指导 提高导购员的整理销售水平 9 建立和维护好公司与商场之间的相互协作关系 及时向公司反馈信息 4 10 定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动 11 关注和收集相 关市场信息 了解周围品牌销售情况 为管理决策提供正确及时的信息 12 激发导购员工作热情 调节卖场购物气氛 协调员工关系 及时反映 员工动态 13 认真填写周月报表并及时传到总部 详见附件 2 二 二 导购员工作职责 导购员工作职责 1 了解嘉华珠宝的经营理念 企业文化以及所销售商品的 FAB 2 学习并掌握服务礼仪与销售技巧 3 做好卖场陈列等方面的工作 保持商品与促销品摆放整齐 清洁有序 4 保持良好的服务心态 创造舒适的购物环境 积极热情地接待顾客 向 顾客推荐商品 并帮助其做出恰当的选择 5 运用各种销售技巧 营造顾客在卖场互动气氛 提高顾客的购买欲望 提升卖场的营业额 6 通过你的服务 向顾客展示良好的企业形象 提高企业及品牌的知名度 7 及时妥善处理顾客异议 收集顾客对商品卖场的意见 建议和期望 并 将信息反馈给总部 以帮助总部改善经营策略和服务水平 8 收集竞争对手的产品 价格 市场等方面信息 并将信息反馈给总部 为企业的经营决策提供参考 9 按照规定完成每日 周 月的报表等填写工作 做好店铺销售记录和定 期盘点库存 确保商品账实相符 10 提高安全防范意识 加强责任心 确保营业时间专柜货品的安全 严 格履行商品防盗抢的职责 11 认真清点货品数量 每天做好交接班工作 12 遵守企业的各项管理规定 切实履行企业的各项经营策略 出色完成 上司交付的各项工作 5 第二章第二章 工作流程规定工作流程规定 一 店长日工作流程一 店长日工作流程 一 一 店长日工作流程图 店长日工作流程图 签到检查卖场形象并 作考评 营业监管检查销售报表和 填写店评 签退填写工作日志 二 二 店长日工作流程 店长日工作流程 1 1 早晨开门及营业期间 早晨开门及营业期间 主持晨会 内容 按 P17 嘉华标准会制度执行 另外对营业店面进行检查 货品的复核 盘点 陈列 清洁 灯光 价格 设备 清点备用金以及核对前日营业报表 传送公司 2 2 交接班 交接班 今日工作重点的确认及今日营业额目标 提醒接班人员注意事项 营业问题的跟踪 设备修理 灯光 产品陈列等 昨日各类首饰销售分析 另外 另外 督导收银工作 随时掌握销售情况 6 注意形迹可疑人员 防止货物丢失和意外事故的发生 整理公司公文及通知 做好促销活动各项工作 调查收集市场信息 做好销售分析 对发现的问题进行处理和上报 填写店长日报表 详见附件 3 二 领班日工作流程二 领班日工作流程 一 一 领班工作流程图 领班工作流程图 签到主持晨会 营业填写交接记录 签退整理销售报表 二 二 领班日工作流程 领班日工作流程 1 1 签到与上岗准备 签到与上岗准备 1 做好考勤登记 查看现场 2 对本班次人员进行确认 组织人员进行卫生清洁 2 2 主持晨夕会 主持晨夕会 领班是一个班次的负责人 在营业开始和结束时应组织本班次人员召开会 议 晨夕会内容按 P17 嘉华标准会议制度 3 3 营业现场控制 营业现场控制 7 1 在营业过程中 领班应做好整个班次的协调工作 保证营业的顺利进 行 2 掌握周边的整体情况 监督营业员的言行举止 让顾客得到最优质的 服务 4 4 报表的填写和盘存 报表的填写和盘存 1 在本班次接近交班时 应该对本班次的营业情况进行回顾 将各项表 格进行认真填写 2 组织全体人员对货品进行盘存 5 5 交接班 交接班 1 在交接班过程中 领班应该将本班次的交接事项告知下一班次的领 班 2 组织人员做好卫生清洁工作 三 店员日工作流程三 店员日工作流程 一 一 店员日工作流程图 店员日工作流程图 8 签到参加晨会 陈列货品打扫卫生 收货营业 参加晚会签退 二 二 店员日工作流程 店员日工作流程 1 1 岗前准备 岗前准备 按规定的班次上下班 如有特殊情况需要更换班次 必须事先征求店长批 准 同意 及时签到 规范着装 整理仪表 佩戴好工牌 认真完成店铺清洁 整理补充商品 检查标价签 照明器具 道具 POP 等 做营业准备工作 准时认真参加晨夕会 2 2 岗上要求 岗上要求 开店时 站在规定位置对进店顾客行礼致意 早上好 欢迎光临嘉华珠 宝 面带微笑 精神饱满 在不影响销售的情况下 时常整理货架 更换新品 检查标签 集中精力 注意观察 防止偷窃等各种意外事件的发生 对离店的 顾客表示感激 热情送客 3 3 交接班 交接班 晚班人员须按时到岗与早班人员办理交接手续 认真清点商品并做好交接 记录 要求边营业边交接 力求准确 快速 早班人员如遇到接班人员未到岗 不得随意离岗 在店长安排好接岗人员 后才能下班 交接班时不得高声喧哗 不得影响顾客购物 交接班后须按时考 勤下班 不得无故在公司逗留 4 4 营业结束 营业结束 送宾曲响起时 对尚未离去的顾客要有耐心 不可无视顾客而收拾商品 要尽心尽责服务到最后一位顾客满意离去 清点货物 做好清洁 锁好柜橱 填写好当日营业报表 营业款核对并妥 善保存 留好备用金 检查电器设备是否关闭 杜绝火灾隐患 专卖店检查门 窗是否关好 按时参加晚会 签退后井然有序按规定路线及时撤离卖场 9 5 5 盘点 盘点 每月盘点一次 全体人员参加 认真盘点 做到账物相符 全面检查 经理负责抽查 对卫生包干区域进行彻底清扫整理 主管 经理认真检查 第三章 店面管理制度第三章 店面管理制度 一 排班制度一 排班制度 1 店柜长负责排班 编制月排班表 每月底 30 日报总部审定 详见附件 4 2 专柜和专卖店按当地情况排班 3 导购员因正当事由 可提前提出调换班要求 经店柜长同意后安排好顶班 人 员 严禁空岗现象出现 4 严禁导购员擅自做主 未经安排自行换班和调班 5 为方便临时调班联系 店柜长要有本店所有人员的直线电话或家庭应急电 话 6 新老导购员要搭配安排在一个班次 严格避免一个班次都是新人 7 店柜长必须与新人在同一个班次 以便对新人传帮带和观察考核 8 性格冲突的导购员不能安排在同一个班次 9 节假日如顾客较多可安排加班 待节假日过后再补休 10 服从店柜长排班和调班安排 二 考勤制度二 考勤制度 1 导购员必须提前 30 分钟上岗 进行班前准备工作 2 导购员上下班要按时打卡或记考勤 严禁代打和涂改考勤卡 3 专柜内的导购员须遵守所在商场的作息安排和考勤管理 4 当班导购员严禁迟到 早退和中途出走 5 导购员请事假 在不影响柜台正常销售的前提下 须经过店柜长批准后方 可 10 离去 6 因未按规定请假或弄虚作假而缺勤的 以旷工论处 7 店柜长视情况安排决定加班 8 店柜员工加班以小时计 不足一个小时不计数 9 每月累计导购员加班时间 满一个班次方可安排补休一次 三 交接班制度三 交接班制度 1 1 程序 程序 每天中午交接班之前 营业员认真填写交接班表 详见附件 5 要求 字迹工整 清楚 无涂改 内容填写完整 交接班时 接班人根据交接班记录内容清点商品数量 了解上一班销 售情况 熟悉公司各项活动 当班注意事项等 完全清楚后在 接班人 处签 字确认后 交接人方可离开 2 2 要求 要求 交接班双方必须将事项交接清楚 交班后如发现商品短缺 追究接班 人责任 按照商品零售价赔偿 并及时上报 公司规定 活动细则 注意事项等内容如交接时属交班人未交清楚的 追究交班人责任 如属接班人未理解清楚的 追究接班人责任 视情节轻重给 予相 应处罚 3 3 实物保管人换班交接规定 实物保管人换班交接规定 上午班营业员进入柜组后 要对照前日下午结存记录对所接管的物品 进行认真清点 接班营业员应依据所承接的资料 认真核对计算过程 检查交班营业 员移交的票据 帐簿等相关物品 确认无误后 签字确定 和全天班的员工交接班时应清点自己经营的相关物品 并在交 接表 签名 营业结束时 应把相关物品存入保险柜 展柜 柜台封存保管 需要 移交给保安的物品应由保安清点清楚 并签字认可 11 对于无法存入保险柜 展柜 柜台封存保管的相关物品 下午当班员 工对自己经管的物品进行清点 并做好记录 次日进场后 员工首先应清点商 品 若有差错及时通知保安部 逐级上报直至解决 如有差异 当班营业员应及时查明原因 确定差异的品种 数量 准 确记录后 由接班营业员按实际存货签字确认后接管商品 开始正常营业 同 时 交接班营业员应及时向上司报告 四 营业现场管理制度四 营业现场管理制度 营业现场是公司销售工作的第一线 营业现场的形象代表这公司的形象 正规有序的现场管理不仅是公司管理水平的外在表现 而且有利于增强公司在 公众心目中的信誉度 一 营业员全天工作流程表一 营业员全天工作流程表 时间时间工作内容工作内容 利用十分钟的时间 整理仪容仪表 整队点名检查仪容仪表 营业前半小 时 再利用二十分钟 做好营业前的各项准备工作 清扫卖场 清洁整理商品 准备售货用具 补足商品陈列 1 迎宾 接待顾客 做到三声服务 特色服务 贴心服务 上午营业时 间2 在无顾客的情况下 随时检查 整理商品陈列 观察商品是否齐全 午餐时间店内员工轮流吃饭 要求 30 分钟 人 1 检查上午出售商品情况 及时补足商品 2 做好交接班准备工作 1 快速 准确进行班次交接 交接班时严格按交接班仪式进行 2 交接 工作完毕后 早班人员迅速离开卖场 下午营业时 间 1 接待顾客 做到三声服务 特色服务 贴心服务 2 在无顾客情况下 随时检查 整理商品陈列 观察商品是否齐全 晚餐时间店内员工轮流吃饭 要求 30 分钟 人 接待顾客 做好销售工作 计核整理销货票据 以送宾曲为准 向顾客 行注目礼送宾 上半夜的营 业时间 1 做营业结束后的盘点 计核工作 2 做好本柜售货用具的保管 保险 12 柜安全检查 3 上交当日销售报表 与收银台做好对帐工作 下班统一撤离卖场 不允许重返货场 柜台 以免发生商品丢失情况 二 电视广播管理制度二 电视广播管理制度 为加强对专营店电视广播的管理 使工作走向规范化 程序化 特做以下 管理规定 工作内容工作内容 1 营业期间视频播出内容要求与嘉华珠宝有关的广告 宣传等内容 2 轻音乐音量背景要求似有似无 悦耳不燥 能听清为止 3 不允许播放时尚歌曲或重金属音乐 遇员工生日可点播一首 生日祝福 歌 以示祝贺 在中午 11 30 播放 五 工作管理规定五 工作管理规定 一 商品丢失一 商品丢失 1 商品上柜时 由配货中心发给店铺 营业员核对确定后签字收货为实物 负责人 上柜商品实行分货区 柜台 管理 统一经营 2 在销售过程中发生丢失 由负责人依照公司照价赔偿 责任不明者 所 有当班人平均赔偿 并视情况处以每人处以 10 50 元罚款 店柜长处以双倍罚 款 3 发生商品丢失 责任隐瞒不报 虚报 漏报 一经查出除按商品零售价 赔偿外 按商品零售价 15 罚款 若已交接班 未能发现问题的接班人员负责 赔偿 同时对当班领班进行同等到处罚 并对店柜长处以双倍罚款 4 对柜台内发生的配件 商品短少 标签与实物不符 以假充真 以次充 好现象 一经查出 由负责人赔偿 并分别处以带班和店柜长处以 50 500 元 罚款 5 发生商品丢失 调包 若经查实为营业员监守自盗 除按商品零售价赔 偿外 令其写出书面检查 再处以商品零售价 2 倍罚金 并予以开除 情况严 重的 交由司法机关依法追究法律责任 13 二 盘存制度二 盘存制度 营业员必须严肃认真地对待每月一次的实物盘点工作 1 每月最后一日公司对所有商品进行统一实物盘点 实物负责人必须在盘 点前清点商品与帐本核对 做到帐实相符 帐帐相符 2 根据实际情况填写盘点表 详见附件 6 3 盘点时 盘点人员根据盘点表内容 与实物核对 发现问题及时上报 4 盘点结束 签名确认后 将盘点表交给财务 注 盘点时 全体员工必须参加 无故迟到 早退 未到者处以 20 元乐捐 月底商品盘存中发现帐实不符者 由实物负责人查找原因 责任人依公 司零售价赔偿 未能查处原因者 有关人员平摊 并视情况对实物负责人处以 50 元乐捐 实物负责人故意隐瞒 虚报造成损失的 追究事物负责人责任 除 按商品零售价进行赔偿外 并对其处以原商品零售价 15 的乐捐 三 三 奖惩规定奖惩规定 1 1 奖励 奖励 奖励是维护和落实管理规范的一种激励措施 目的在于调动员工的积极性 和创造性 提高工作质量和服务质量 提高企业的经济效益和社会效益 增强 企业的竞争能力 奖励种类分为 表扬 嘉奖奖励种类分为 表扬 嘉奖 表扬 通过商场广播 通报 简报或文件等形式予以表扬 嘉奖 以各种形式通报 每次奖励现金 50 元 一个月内累计通报表扬二次以上 含二次 给予一次嘉奖 符合下列条件之一的予以表扬 符合下列条件之一的予以表扬 1 在晨会上受到部门领导表扬的 2 拾到顾客遗失百元以下钱物上交的 3 积极参加公司组织的文体活动获优胜奖的 符合下列条件之一的予以嘉奖 符合下列条件之一的予以嘉奖 14 1 受顾客书面表扬的 2 一个月内受到累计表扬二次以上的 3 在公司内部组织的业务竞赛活动中获三等以上奖励的 4 拾到顾客遗失的钱物在百元以上并上交的 5 在经营管理方面 提出合理化建议被采纳 效益 效率提高 10 的 6 保护公司财产 制止和避免事故 使公司财产和人身安全免受损害 减 少损失 1000 元以上的 7 提出合理化建议 节约项目当月支出总额在 1000 元以上的 2 2 处罚 处罚 处罚是为了维护公司制度 树立品牌形象 给所有同事创造一个良好的工 作环境 提高工作质量和服务质量 提高企业的经济效益和社会效益 增强企 业的竞争能力 处罚种类分为 口头警告 过失 严重过失 开除处罚种类分为 口头警告 过失 严重过失 开除 口头警告口头警告 适用于初次轻度违反 员工在岗有下列行为之一 给予口头警告 1 工牌佩戴不规范或未佩戴工牌并及时发现的 2 发型梳理化妆不规范 3 个人卫生不规范 包括 工装 鞋袜 头发 手 指甲等其中一项 4 站姿不端或蹬 靠 趴 倚柜台 5 在卖场内行为举止不雅 如 照镜子 打哈欠 挖鼻孔 揣兜 抱膀等 不礼貌动作 6 不规范使用内部语言 不使用普通话 7 柜台 展架上物品摆放杂乱或将杂物散放在展示架上或柜台上 8 与顾客争抢不避让顾客 过失过失 罚款 10 元 员工在岗有下列行为将视为提醒类过失 1 解决顾客投诉的程序和方法不规范 2 对使用的包装物 袋 小票 盘点表及其他单据等不爱惜造成浪费 15 3 商品摆放无序 商品和标签摆反 4 上货后未及时清理货物垃极造成现场环境卫生受到影响 5 会议 上班迟到均按每分钟 2 元进行处罚 6 未经批准私自调换班次使工作受到影响 7 不服从管理人员 保安人员的工作检查 8 工作时间打私人电话 长时间会客待友 在店内闲逛购物 9 戴别人工牌 10 在工作时间处理私人事务 未请示领导私自外出 11 酒后上岗 12 上班时间嚼口香糖 13 岗上大声谈论工作 泄露信息 秘密 未造成严重后果 14 盘点结束后未将复核的盘点表交给商品核算员 未经许可私自离开 15 未到下班时间收撤商品 影响顾客购物 16 一月内出现二次以上 含二次 口头警告 则处以过失 严重过失严重过失 罚款 50 元 员工在岗有下列行为将视为严重过失 1 非工作需要未经批准私自使用 试用商品 2 违反工作规范 服务规范 对顾客有失礼行为引起顾客投诉 3 晚间收货后不进行自查 互查 确认商品已收好 出现严重后果的 4 开着抽屉 柜门接待顾客 5 工作交接不清 不到位 致使工作延误 6 按过失的情节性质 应视为乙类过失的其他违纪行为 7 向顾客所要商品和私自收取回扣 小费 货款 8 散布流言 无事生非 故意伤害他人身体 损害商品影响恶劣 9 员工之间或员工与顾客之间发生争吵 漫骂他人 造成不良影响 10 违反服务规范要求引发重大顾客投诉 11 工作时间睡觉 酗酒 12 纠集他人扰乱正常工作秩序 使工作受到影响 16 13 玩忽职守 违反操作流程 造成严重后果 14 打架斗殴致伤 15 私自涂改 假造单据证明 屡教不改 16 未及时向领导汇报工作 造成严重后果 17 私自紧俏商品和特价打折 18 篡改盘点表各项内容 造成帐实不符 19 挪用消防器材 拿灭火器玩耍或损坏灭火器 20 一个月内累计二次过失 含二次 则处以严重过失 开除开除 有下列行为之一者 予以开除 1 暴力威胁 恐吓 殴打同仁或相互殴打 影响破坏团结 2 在公共场所 宿舍内赌博 3 偷窃或侵占同事或公司财物经查属实 4 未经许可 在其他公司兼职或监管与本公司同类业务 5 在公司服务期间 受到刑事处分 6 吸食毒品 7 伪造或盗用公司印章 8 故意泄露公司技术 经营上的机密致使公司蒙受重大损失 9 利用公司名誉在外招摇撞骗 致公司名誉受损害 10 以各种途径贪污公款 徇私舞弊 侵占公司财产的行为 11 一个月内累计二次严重过失 含二次 则直接开除 违反上诉惩戒规定 给公司造成损失的 同时追究经济责任 直至由司法部门 依法追究民事和刑事责任 六 人力资源管理六 人力资源管理 嘉华珠宝品牌店人力资源管理制度嘉华珠宝品牌店人力资源管理制度 一 录用 一 录用 1 招聘原则 1 店面应遵循 公平 公开 公正 择优录用 的招聘原则 面向社会招聘店铺所需 各个岗位的优秀人才 17 2 店面出现岗位空缺时 将在可能的情况下优先考虑在职员工 然后再向外招聘补充 3 招聘对象是资格最符合的个人 无性别 地域 户口等限制 2 面试 岗前培训考核和录用 应聘者需经主管及分店经理初步甄选 区域经理 分店董事长 等系列面试 面试合格 并参加 3 天 钻石类 7 天 金钻类 的岗前培训考核合格才能予以任用 3 新入职员工报到与入职培训 1 新聘员工接到 入职通知 后按指定日期到当地店铺办理报到手续 并备齐 提交 下列资料 A 本人身份证 学历证 各类资格证等证件及复印件 B 本人一寸彩色免冠近照 1 张 C 非当地户口员工须提供当地户口担保人的担保书 含担保人户口本或身份证的 原件及复印件 D 指定体检机构出具的 体检报告书 2 新员工报到后 由店长 店面经理对其进行 店铺运营手册 讲解 并作为其入职 指导人 以帮助新员工在试用期内顺利完成文化融入 业务融入和团队融入 4 试用与转正 1 新员工试用期为 1 2 个月 试用期满进行转正 2 员工试用期内品行或能力欠佳不适合工作或违反国家法律法规的 公司可随时终止 试用 3 试用期间病 事假超过 10 天的试用员工 试用期需延长相应的请假天数 4 工作未满 3 个工作日的试用员工自动提出终止试用的不予结算工资 试用人员如要 解除试用期 必须提前 5 天提出申请 否则予以结算 50 的工资 5 试用期员工入职第一个月 第二个月店面经理与其进行面谈及入职培训后技能考核 根据工作表现的情况确定是否提前转正或转正 录用 二 人事异动 二 人事异动 1 公司如因业务需要 可随时调整任何一名员工的部门和职务 被调员工应予配合 2 店面经理 区域经理应就所属人员依其个性 学识 能力 调配适当工作 做到人尽其 才 才尽其用 3 调任员工在接任者未到职前 空缺职务由店面经理 区域经理指派适合人选暂行代理 三 离职管理 三 离职管理 离职类型包括 辞职 辞退 自动离职 1 辞职 A 转正员工因故辞职须提前 1 个月提交离职申请 提交至店长 店面经理审批同 意后方可办理离职的手续 B 辞职员工未按规定办妥离职手续而擅自离职的 视为自动离职处理 不给予结算 工资 若因此致使公司蒙受损失的 公司有权要求给予赔偿 18 2 辞退 凡员工在任职期间出现下列情况之一者 予以辞退 A 试用期间被证明不合格者 B 严重违反劳动纪律或规章制度者 C 其他违反有关法律 法规 规定者 被辞退员工仍需依照离职程序办理移交手续 否则视为自动离职 按自动离职有关 规定处理 3 自动离职 凡员工在任职期间出现下列情况之一者 均视为自动离职 A 未按相关离职程序办理离职以及交接手续达三天者 B 其他可视为自动离职的情形 因以上原因自动离职者 公司不给予结算 发放工资 若发现财产有损失 遗失 则损失 遗失金额从离职员工薪金中扣还 若薪资不足以抵扣时 公司有权追究其经 济责任 4 其他 员工离职 必须将公司的所有资产交接完毕 在下一个发薪日 才能把结算工资打到 离职人员的个人帐户 否则不予结算工资 公司保留相关的责任追究权利 四 四 考勤管理 考勤管理 1 公司实行六天工作制 每天工作不超过 8 小时 上班时间为早班 8 00 16 00 晚班 15 00 22 00 每天提前 15 分钟到岗 2 上班迟到 早退每分钟乐捐 2 元考勤款 3 员工上班时间因公外出须经当班主管领导批准并作登记 回来亦须登记 因私外出须请 假并由上级批准 超过 30 分钟以上按实际小时的事假处理 不足一小时作一小时计算 无故旷工者 按 100 元 天的标准予以罚款 4 请假 1 员工请事假须提前申请 按权限进行审批 未经批准缺勤者按旷工处理 上班前若有 请假者至少须提前 30 分钟以上向主管领导告知请假事宜 杜绝以请假来代替迟到 2 员工请假前须填写 请假单 获批准并安排好工作后方可休假 3 员工请假期届满未续假或续假未批准而不到岗者 除确因病或临时发生意外等不可 抗力事件外 以旷工论处 4 请假事由不充分或有妨碍工作时 可酌情不予批假 或缩短假期或延期请假 5 员工在请假结束返岗时 须到行政人事部销假 6 假期审批权限如下 30 分钟 1 天 至少须提前半小时告知分店经理 可事后补 请假单 2 3 天 须经分店经理及分店董事长审批 必须事前填写 请假单 4 天及四天以上 须经分店董事长审批 必须事前填写 请假单 五五 休假与假期 休假与假期 19 公司员工享有下列假期及其待遇 1 休假日 a 法定休假法定节 假日 员工有权享受国家法定的节 假 公休日 含 元旦 一天 三月八日放半天假 清明节一天 五一节一天 端午节一天 中秋节一天 国庆节三天 春节三天 若因工作需要 员工不能在节 假日休假而需上班者 部门给予安排相应补休天数 b 休假日 每周 1 天 相关部门视具体工作情形安排轮流休息 C 调休 补休规定 具体调休 补休由分店经理安排 2 事假 a 员工可请无薪事假 每年累计以 25 天 含 25 天 为限 超过 25 天扣发当月 50 绩效奖金 超过 30 天者无当月绩效奖金 如有特殊情况 须由分店董事长 特批备案 3 病假 a 员工请病假 1 天以内的 可按请事假程序办理 请病假 2 天以上的 含 2 天 须提供医院相关证明 否则按事假处理 b 正式员工请病假期间只发放基本工资 试用期员工按其基本工资的 50 发放 每年病假累计超过 15 天的按超过天数作事假处理 病假须经分店董事长认定后 方生效 4 婚假 在公司服务满 1 年以上者方可享受 a 未达到晚婚年龄者 结婚可享受有薪 基本工资部分 婚假 3 天 晚婚为 10 天 b 员工申请婚假时 须向分店经理提交结婚证原件及复印件 如员工需到外地办 理结婚而无法于休假前提供 则须于返岗第一个工作日内将证件及复印件交分店 经理审核 c 婚假请休假期限为领取结婚证后三个月内一次性使用 逾期属自动放弃 不予 补休 5 产假 在公司服务满 1 年以上者方可享受 女职工产假为九十天 其中产前休假十五天 难产的 增加产假十五天 多胞胎 生育的 每多生育一个婴儿 增加产假十五天 产假期间发 100 基本工资 产 假后另行请假不发工资 6 丧假 员工的直系亲属 父母 配偶 子女及兄弟姐妹 或配偶的父母去逝 给 予 3 天基本工资有薪假 7 年休假 a 在公司服务满 1 年以上 10 年以下 员工可以享受年休假 5 天 此假期为有薪假 期 补贴 绩效工资除外 且法定休假日 休息日不计入年休假假期 b 年休假的计算以每位员工的入职日期为准 休假期间若遇公众假日或法定假日 不另增加休假时间 年休假不可跨年度累计使用 c 休完年假三个月内自动离职的按无薪年假结算工资 d 休假申报流程 本人提出申请 分店经理签字 分店董事长签字 行政人事部 20 留档 8 工伤假 a 员工因公致伤而必须进行治疗或休养者可享受最长三个月的工伤假期 b 工伤假期间按 100 的基本工资予以发放 c 具体工伤假期限以医院证明为依据 六六 薪酬福利 薪酬福利 1 薪酬结构 1 店铺全体员工薪资分配实行职能工资制 2 员工薪资结构由基本工资 工龄工资 全勤奖金 化妆津贴 级别津贴 绩效奖 金等部份构成 3 店铺员工薪资分为 3 个等级体系 基本工资部分 试用期 初级员工级 450 元 月 初级主任级 600 元 月 初 级经理级 900 元 月 转正后 初级员工级 500 元 月 初级主任级 700 元 月 初 级经理级 1000 元 月 4 工龄工资 50 元 已服务年限 3 5 全勤奖金 50 元 当月没有迟到 病假 事假 调班 旷工 6 化妆津贴 50 元 上班时间化妆必须符合总部仪容仪表要求 凡被评为不合格 者不享受此项津贴 7 级别津贴 营业员 50 元 高级营业员 100 元 营业主任 80 元 高级营业主任 150 元 经理 100 元 高级经理 200 元 必须通过总部的相关资格考核 考核合格者方可享受此项津贴 具体考评细则 见 嘉华珠宝品牌店职员级别考评制度 8 店铺可根据员工在店面服务时间 工作表现 考评结果 岗位的变迁等对职员原 有薪资进行调整 2 薪酬的计算与发放 1 员工的薪酬在入职时根据岗位核定 如有调整按调整后的标准执行 2 薪酬计算为每月 1 日至 30 31 日 公司于每月 10 日前 遇节 假日顺延 发放 上月工资 七 绩效考核方案七 绩效考核方案 员工每月总业绩提成按两班销售分班计算 个人按个人占当班销售比例计算 主任及经理 按总业绩个人点数拿提成 低折扣 员工价 亲友价货品不计如总业绩 员工级 珠宝类 钻石及翡翠 提成 4 7 万以上 5 9 万以上 6 素金类 黄金及铂金 提成 7 22 万以上 8 30 万以上 9 黄金镶嵌及 K 金类 提成 2 4 万以上 3 5 万以上 4 主任级 提成 4 总业绩 33 万以上 6 总业绩 45 万以上 7 按团队业绩比例分成 21 个人销售业绩低于平均销售业绩 50 时则按提成点数 80 计算 经理级 提成 3 总业绩 33 万以上 4 总业绩 45 万以上 5 最佳销售奖 100 元 当月个人销售业绩第一名自动当选 最佳员工奖 100 元 最佳工作表现及团队合作精神者 由全体员工投票决定 主任 2 票 人 经理 3 票 最佳团队奖 200 元 销售业绩优胜的班组 作为该班组团队活动经费使用 计算方法 底薪 每月班组总业绩提成 个人销售业绩比例 工龄工资 全勤奖金 化妆津贴 级别 津贴 员工个人月薪 底薪 每月班组总业绩 个人点数 工龄工资 全勤奖金 化妆津贴 级别津贴 主任月薪 底薪 每月总业绩 个人点数 工龄工资 全勤奖金 化妆津贴 级别津贴 经理月薪 七 嘉华标准会议制度七 嘉华标准会议制度 1 商场专柜早班导购员要按时参加商场早会 认真记录早会内容 回来 后要及时告知当班和交接班的同事阅览会议记录并仔细解答不清楚之处 2 专柜店柜长要按时参加商场规定的店柜长会议 做好会议记录 会后 要立即向柜台导购员传达会议内容并及时检查落实 执行情况 3 店柜长必须按时参加总部召开或传达的工作例会 做好记录 及时向导 购员传达总部新政策和新精神 晨会和夕会晨会和夕会 晨会订计划 夕会严检查晨会订计划 夕会严检查 晨会召开时间晨会召开时间 1 沿街店铺 摆货后 10 分钟左右 2 商场专柜 摆货前 5 分钟左右 3 其它 根据需要灵活安排 晨会召开内容晨会召开内容 1 问好 2 3 3 环节 三大作风 认真 快 坚守承诺 三大准则 马上行动 决不找借口 保证完成任务 3 人员 货品 促销 形象 竞争对手情况 4 昨天工作总结与提升 22 5 当月销售目标 目前完成状况 6 今日整体目标 个人目标 7 品牌理念朗诵 品牌文化 婚爱文化 浪漫忠贞 包容互爱 风雨同舟 不离不弃 白头偕老 幸福一生 品牌广告语 嘉华珠宝 结婚少不了 激励全体努力 开始工作 预祝大家工作愉快 夕会内容夕会内容 1 问好 2 信息传达 3 当日工作的自评与互评 4 当日销售业绩分析 5 当日提升 不足及改进计划 6 品牌理念朗诵 品牌文化 婚爱文化 浪漫忠贞 包容互爱 风雨同舟 不离不弃 白头偕老 幸福一生 品牌广告语 嘉华珠宝 结婚少不了 周周 月会内容月会内容 1 召开时间 可定于周一 2 3 3 环节 3 总结本周 月销售情况 分析出现问题 23 4 员工工作表现分析 5 集体讨论待改进事宜 6 提出下周 月销售目标 7 品牌理念朗诵 激发工作热情 鼓舞员工士气 八 导购员安全制度八 导购员安全制度 1 注意柜台前徘徊的游人 如有可疑须立即告知店柜长和其他导购员预防 2 须特别留意多人一起前来选购货品的人群 在繁忙的时间更要注意周围环 境 3 人手不足时 应主动走位和补位 不能有空档位置没有人照顾 4 慎防有顾客用物品阻挡店员的视线 5 提醒顾客试戴货品必须在柜台上面 不能低于柜台平面 6 注意关注吃东西和拿易洒物品的顾客 防止弄脏货品 7 取放和试戴货品时须轻柔动作 8 为顾客试戴时要选择合适的货品 试戴时不能硬性戴试 9 未收到交款回单时 任何情况下货品不可带出柜台范围 10 经顾客看过的货品 导购接手时必须当场查看 如外有包装盒 必须打开 包装盒查看 9 9 保安人员管理制度保安人员管理制度 保安人员担负着保护公司财产和员工人身不受侵犯的神圣责任 为防止各种事故发生 制止坏人坏事 为公司发展提供安全保证 特制定以下制度 1 保安人员实行半军事化管理 必须严格要求自己 经常性地开展擒拿格 斗 反抢反盗 消防安全 紧急情况下疏散顾客等岗位练习活动 不断提高自 身业务素质 2 保安人员应礼貌对待顾客 争做礼仪保安 认真学习珠宝专业知识 了 解商品价格和营销活动 为顾客提供咨询服务 在不影响履行保安职能的情 况下尽可能地为顾客提供送水 搬运重物 扶老携幼等服务 24 3 保安人员应熟练掌握水 电 暖气 通讯的修理技术 经常检查这些设 施的运转情况 发现问题及时修理 自己不能修复应及时报告上级 打扫并 保持好营业现场卫生 包括一楼外墙面 广告标牌 门窗及休闲座椅等设施 4 班前五分钟做好各项准备工作 拉开防盗门 开门迎宾 班中不许脱岗 班 中外出必须经领导批准 5 协助营业员每日安全 准确地把货物送到指定地点 并负责将空箱 货盘搬 运回库 6 上班时间 提高警惕 每隔15分钟巡查一次营业现场 关注柜台商品安全 提醒顾客保管好自己的物品 发现公司和顾客财产受到侵犯时要坚决制止 情况严重的要快速反映按下报警器或拨打110 7 下班前十分钟 做好准备工作 关好窗户 并检查各个角落 至下班后 不允许再有顾客入内 确定店内无顾客时 迅速拉下卷帘门 停止营业 8 协助营业员安全 准确地把货物送回仓库 检查照明 空调设施的关闭与安 全状况 9 夜班保安要高度戒备 关门后首先要设置好自动报警装置 做好电话记录 不准擅离职守 不准喝酒 不准打牌 不准接待亲友和陌生人 10 防火 防抢 防盗 出现险情 立即排除 报警求救 保护好公司财产 保护好现场 11 如数收送公司所订报纸 刊物 不能私自扣留 12 完成领导交办的其他任务 第四章第四章 售卖管理制度售卖管理制度 一 顾客接待制度一 顾客接待制度 营业中导购员要始终面带微笑 微笑要真诚 自然 亲切 店柜内导购员 要密切注意往来的顾客 学会察言观色 对接近柜台的顾客 要立即正面相对或 上前打招呼 1 导购员在柜台内要面向客流方向站位 正对主客流的地方必须有人站位 站 姿 双脚自然分开 双手自然伏在柜台边 身体微前倾 做预沟通和交流状态 25 2 中岛柜内导购员在站位时四面都要照顾 顾客首问时接待的导购员 负责服 务顾客到底 3 注意与顾客的服务互动 用眼光照顾和留意顾客的举动 并要给顾客一定的 自由选择的空间 服务顾客时 应仔细询问顾客的需要和实际情况对顾客讲解 嘉华货品 FAB 要有耐心 熟练运用待客技巧和销售技巧 4 顾客在柜台选看货品时 导购员原则上只拿出顾客指定的一件货品 如顾客 须对比款式 只可拿出两件货品给顾客看 对选中满意货品的顾客 要及时引 导他们到收银台无论顾客是否购买产品 都要礼貌地欢送顾客再次光临 5 对顾客试戴大小要能够估定 以便快速为顾客取到合适的货品 导购员将货 品交给顾客选看时 要紧盯货品的移动 顾客选看和试带货品时货品须在可见 处 顾客选看货品时无论什么理由都不允许将货品拿离柜台 顾客试戴上货品后 要恰当地赞美顾客 不可有强加于人的口气 6 如需为顾客再次取货 且取货需离开顾客一米以上距离时 必须先收回顾客 手中的货品然后再去取货 无论在什么情况下 顾客将货品交到导购员手中时 负责接待的导购员一定要当场验看 如货品外有包装盒 必须打开包装盒查看 因礼品包装需要 须顾客在场当面包装 7 导购员在接待顾客时 熟悉接待顾客的基本对话技巧 讲话语气应温和 亲 切 熟练运用礼貌的用语 热情地向顾客问候和打招呼 同时要采取抑扬顿挫 的语气和随时使用手势等身体语言引导和服务顾客 8 导购员相互之间不准抢客 决不要逞一时之快 与顾客争长短 9 对自己讨厌的顾客 也要让自己从内心中去感激他的到来 对选中满意货品 的顾客 要及时引导他们到收银台无论顾客是否购买产品 都要礼貌地欢送顾 客再次光临 10 顾客确认合适后 恰当地选择时机向顾客推荐可以搭配的其它货品 11 保持充足睡眠 精神饱满地做顾客好服务 二 促销管理规定二 促销管理规定 1 店柜长须认真领会促销内容 关键环节须清晰 不详地方及时向总部询问 2 店柜长须把促销内容和执行中的关键环节向全体导购员解释清晰 导购员须 26 认真理解 领会总部促销方案的内容 要达到每个人都能够向顾客说明和解释 促销内容 3 店柜长和导购员未经总部同意 严禁更改促销内容和程序店柜长要及时向总 部领取促销赠品和各类宣传品 4 导购员要严格按照总部的规定摆放宣传品 发放礼品和赠品 5 严禁导购员在柜台内任意挂摆宣传品或宣传册 6 促销结束后及时填报促销反馈表 详见附件 8 上报总部嘉华促销活动方案 三 礼品 赠品发放管理规定三 礼品 赠品发放管理规定 1 导购员要严格按总部的规定发放礼品和赠品 2 导购员不得私自留取和使用发给顾客礼品和赠品 3 店柜长在总部领取礼品和赠品时要登记领取数量 4 柜台须对领取的礼品和赠品建立发放之明细帐 5 柜台对发放的礼品与赠品须做登记 顾客领取时要签名 6 对于单项成交额 赠品或礼品不得重复发放 四 柜台营业用品 物料管理规定四 柜台营业用品 物料管理规定 1 柜台营业用品和物料由总部统一配发 店柜长领用时要进行登记 2 严禁柜台使用未经总部同意使用的营业物品或物料 3 导购员须爱惜使用营业用品 人为损坏要照价赔偿 4 克拉秤和宝石鉴定仪器等重要物品要有专人负责保管 并要按保养规定取用 和存放 5 道具摆放时要防止磕碰边角 摆放货品时不得硬拉硬扯道具表面 6 首饰包装盒和包装手提袋要放置固定地方 且摆放整齐 不得随意乱扔和他 用 7 要严格遵守一件货品对应一个首饰包装盒和一个包装手提袋原则 不得多发 8 柜台办公文具和纸张要节约使用 27 9 清洁用具要保持清洁 经常清洗 五 收银管理制度五 收银管理制度 1 收银员须用双手从顾客手中接过现金 2 收银时要清楚地向顾客读出货品的总价格 成交价格 并清楚地读出所 收的现金金额 3 接受现金时必须快速察看 分辨真伪 4 找零给顾客时要清楚地读出数目 同时将收银小票的顾客联收据一起交到 顾客手上 5 收银员交接班时交接双方须核对零钞和收款现金 核对收银小票留底联 核对 无误后交接双方签字 6 每日营业结束后 收银员须核对营业额和点算当日收取的现金是否一致 并将 销售明细准确无误地填写在销售日报表上 7 由店柜长复核销售日报表 并按总部的规定要求将收取的现金存入总部指 定的帐号或保存在指定的地方或直接上交给加盟商财务 8 将店柜长复核无误的销售日报表按规定按时上交给总部指定的岗位或将电脑 中的销售数据按总部规定按时传输到总部服务器上 六 六 柜台销售折扣管理规定柜台销售折扣管理规定 1 店柜长和导购员要严格按照各自的折扣权限 给予顾客折扣优惠 钻石 不得低于八折销售 发现低于 8 折销售给予严重警告并处罚 2000 元 特 殊情况报总部申批方可操作 若低折扣造成对嘉华品牌影响给予取消 嘉 华品牌 授权 2 在成交时 低于个人折扣权限 可以向上申请 3 未经授权 个人不得越权擅自打折给顾客 4 严禁未经经理同意擅自打折 如发生由责任人自己补足差额 第五章第五章 形象管理和售后服务制度形象管理和售后服务制度 一 形象管理制度一 形象管理制度 1 1 人员形象管理制度 人员形象管理制度 28 1 仪容仪表规定 统一扎黑色头花扎 蓝色眼影 适合皮肤颜色粉底 唇 色口红 嘉华统一工服 黑色皮鞋 2 不留长指甲和擦有颜色指甲油 3 正确把嘉华工牌佩戴在右胸 4 站姿端正不蹬 靠 趴 倚柜台 5 在卖场内行为举止规范 不照镜子 打哈欠 挖鼻孔 揣兜 抱膀等 不礼貌动作 2 2 柜台货品陈列制度 柜台货品陈列制度 1 柜台布置与陈列须符合总部品牌特点 主题鲜明和突出 2 货品可分设专柜 如钻石 黄金 翡翠等 或以嘉华主题系列区 如见证 喜莲等 摆放 且分类有序 3 货品组合符合店柜的实际销售要求 4 灵活运用 2 8 定律 调整畅销款的陈列比例 20 陈列产生 80 销售 额 5 节假日和季节时货品摆放须做适当调整 6 季节畅销款须摆放在客流主道旁之柜台 且位置须观看最方便 以便顾客 走过时先看到 7 系列 配套 连带的货品尽量放置一起 便于拿取和销售 8 道具间要保持距离 有造型 要简洁和有层次感 9 同柜台内最多可选 3 个道具品种 一种为主 两种为辅 主题突出 10 用于鉴赏展示的柜台 货品要精而少 主具和辅具高低错落 且主具突 出 11 推广系列货品 要集中重点展示 并做好造型 12 参考造型有对称陈列 对比陈列 节奏陈列 13 柜台内可适当摆放装饰物 14 每月必须对陈列大调整一次 不断变换摆放方式 推陈出新 时常给顾 客新鲜感 15 商品陈列要保持美观 新颖 丰满 整齐 清洁无空挡 标签面向顾客 29 注意商品之间的可比性 方便顾客选购 16 商品标价签上价格醒目 字体端正 清楚无涂改 做到品名 重量 编 号 产地 价格 证书 包装齐全 证书 包装有序存放 17 营业过程随时检查商品陈列 如未按要求摆放 商品 托盘 柜台卫生 不合格 标签摆放凌乱不齐 字迹潦草内容不清楚 证书 包装到位时间超过 1 分钟 按实物负责人工作失误论处 处以 5 元乐捐 3 3 店面形象管理制度 店面形象管理制度 1 取货品必须配戴手套 以显物品之尊贵 2 柜台外观要保证完好 整洁 不得有破损 发现有破损及时通知经理 3 柜台玻璃要保持通透 无痕迹 顾客触摸留下的手印待顾客离去后要及时 擦掉 4 柜台上禁止随意摆放与销售宣传无关的物品 并要少摆物品 宣传立牌要 靠边摆放 方向要对客流目光集中的角度 保持柜台台面的干净 让顾客选购 款式无碍 5 柜台内可以适当摆放装饰摆件 以衬托和营造购物氛围 摆件不能太多和 泛滥 摆件种类选择要能够衬托嘉华品牌和产品 并须经总部同意 6 为营造节日和喜庆气氛 允许在柜台内使用彩色的纱布放在托盘下来装饰 但颜色选择要与嘉华品牌主色同基调 不能过于偏色 并须经总部同意 7 柜台内货品摆放要有序 可以组合成造型 疏密要合理 货品摆放要端正 不能东倒西歪 标签要露在明处 正对顾客方向 以方便顾客观看 8 钻石要保证清洁 摆放角度要能够最大显现钻石的亮度和光泽 9 用于陈列的道具不得有破损 要保证道具清洁无尘 10 柜台内灯管和灯带要保证明亮无损坏 灯管坏掉要及时更换 11 背柜要保持完好整洁 不得有破损 发现破损要及时通知经理 12 灯箱片在使用中要保证灯光正常 不褪色 不褶皱 灯箱片图片内容要 按总部规定使用 13 背柜内可以摆放装饰品 装饰品的选择要与嘉华品牌新古典主义装修风 格一致 30 14 主形象牌要保证干净 清爽 不得随意用纱 花等在周围进行修饰和布 置 15 店柜内禁止乱贴 乱挂海报及其他宣传品 16 员工穿戴工装要整齐不乱 整洁无皱 取货的手套要常洗 保持洁净 自然站立 挺胸抬头 精神饱满 4 4 店面卫生管理规定 店面卫生管理规定 1 注意个人卫生 留给顾客良好印象 2 要配戴手套拿取货品 3 柜台上须干净整洁无杂务 玻璃须清洁通透 观看视觉畅通无阻 4 柜台内垃圾桶须保持清洁 要经常倾掉里面的垃圾 5 柜台不可有异味 须经常保持空气流通 6 柜台内面上不可存放私人物品 7 柜台内外璃 道具及货品上不可有灰尘 8 经常擦拭柜台玻和镜子 随时抹去上面的手指印 9 不可在柜台内随