2015年自考6126旅游人力资源管复习资料甘肃自考网

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/so.html第一章旅游企业人力资源管理1.旅游企业人力资源管理的概念：是指运用心理学、行为学、经济学和管理学理论，对旅游企业人力资源的取得、整合、调控与开发以及保持和利用等方面所进行的一系列管理活动，以实现旅游企业的目标。因此，旅游企业人力资源管理本质上是实现企业目标的管理方法。2.旅游企业人力资源管理的内涵：以人的价值观为中心，为处理人与人、人与工作、人与企业以及人与环境的互动关系而采取的一系列的开发和管理活动。3.从旅游企业人力资源管理的结果看，就旅游企业而言是企业生产率的提高和企业竞争力的加强。4.旅游企业人力资源管理的主要特征及其表现。如旅游企业人力资源管理既要考虑多方面的因素，又要考虑旅游企业自身的行业特点，体现了旅游企业人力资源管理的综合性。5.旅游企业人力资源管理的重要性：人力资源是旅游企业的核心资源；人力资源是旅游企业经营成功的关键因素；人力资源成为中外旅游企业争夺的对象。6.旅游企业人力资源管理的基本内容：工作分析是旅游人力资源管理工作的基础。7.旅游企业人力资源管理的四项核心工作是对旅游人力资源的选、用、育、留管理。8.职业生涯管理从管理对象角度可分为个人的职业生涯管理和组织的职业生涯管理。9.组织职业生涯管理的定义。10.员工职业生涯发展阶段的划分。如15-24岁，是择业、初就业期，也是探索阶段。11.旅游企业职业生涯设计的步骤一般包括？12.旅游企业人力资源开发的定义。人力资源的开发，其实就是旅游企业员工行业素质的塑造。13.旅游企业员工招聘的要求包括：考虑员工招聘的性别差异，招聘岗位的特殊性、招聘手段的多样性。14.旅游企业人力资源的合理利用：合理设计岗位并配备适合人选；明确科学的用人机制；制定公平的考评与激励措施。15.旅游行业的核心产品是服务。16.旅游企业员工培训的类型及其定义。如针对不同的培训对象，采用不同的培训手段，开展不同的培训内容的培训是专业化培训。我国旅游企业培训中最为缺乏的方面是情感化培训。第二章旅游企业的基本认识1.旅游企业的定义。旅游企业的核心是人。2.旅游企业的特性及其表现，如敏感性的表现、关联性和竞争性的表现等。3.旅游企业的分类标准及各种旅游企业类别。4.旅游企业的自然属性和社会属性及其表现。如旅游企业经营的文化性体现了旅游企业的自然属性。5.旅游企业人力资源管理的资源包括：旅游资源、旅客资源、人力资源。6.旅游企业人力资源管理的意义。（注意简述题）7.科学管理之父是泰罗。组织理论之父是韦伯。8.柔性管理的特点及三大实施要素。9.彼得圣吉第五项修炼，学习型组织的定义10.CRM 客户关系管理。第三章旅游企业人力资源计划1.旅游企业人力资源计划有两项非常重要的研究内容，人力资源的需求和供给。2.旅游企业制订人力资源计划的意义。3.旅游企业人力资源总计划：又称为人力资源战略计划，重点阐述自旅游企业人力资源计划制订之日起，今后5年以上时间旅游企业人力资源管理方面的总原则、总方针和总目标，并对各种中、短期人力资源策略计划起指导作用。4.人力资源的预测有三种类型：短期预测、中期预测和长期预测。5.旅游企业人力资源需求的预测方法及其应用。如经验预测法是人力资源预测中最简单的方法，适合于业务比较单一的餐厅、酒楼等娱乐企业使用。6.员工离职率、员工新进率和员工净流动率的计算公式。7.旅游企业人力资源需求的基础信息包括：销售预测、市场趋势、顾客满意度、技术发展和劳动生产率的变化等信息。第四章旅游企业的工作分析1.工作分析的定义。2.旅游企业工作分析的时机：新成立的旅游企业；当新的工作产生时，当工作由于新技术、新工艺或新系统的引入而发生重要变化时。如新成立的旅游企业，工作分析主要用在员工招聘方面。3.工作性质、繁简难易程度、责任轻重以及任职资格等四个方面，确定工作名称并进行分类。4.工作说明的定义。5.工作说明的具体内容。6.编写工作说明的注意事项，如尽可能少使用模糊或抽象的术语，体现了描述要具体的注意事项等。7.理解并运用各种工作调查方法及其优缺点。如观察法能用于观察酒吧调酒师的工作，但对于脑力劳动者而言不合适。等等。第五章旅游企业员工的招聘1.员工招聘工作主要由招募、选择、录用、评估等一系列活动组成。2.招聘工作的意义，如对于新成立的旅游企业，员工招聘是旅游企业经营成败的关键。3.理解影响招聘工作的因素。如一个成熟型的旅游企业可以强调其工作岗位的稳定性和所提供的高工资和福利，反映了旅游企业所处阶段对旅游企业招聘的影响。4.内部招聘渠道及其优劣。5.外部员工的招聘渠道。6.“真实”是编写招聘信息的首要原则。AIDA法则及其运用。7.招聘产出金字塔，以教材举例为主掌握。8.旅游企业初步选择招聘候选人时，面对众多的招聘材料，首先将注意力重点放在：“个人资料”和“受教育经历”。9.旅游企业通常将面试与测试结合使用，这是招聘工作中最常用的方法和重要的环节。10.理解并运用录用决策要注意的问题。11.员工流动率12.旅游企业评价求职申请表时，要注意的问题。13.旅游企业选择测试，是最客观、最可靠、最准确的招聘选择方法。14.个性及兴趣的测试属于对认知能力的测试。第六章旅游企业员工培训(注意案例)1.员工培训的意义。2.员工培训对旅游企业的意义。对其他旅游管理工作的意义。3.劳动生产率是合格员工与有效管理方式的乘积。4.旅游企业员工培训成本的构成。5.培训内容的一般分类。6.员工培训的形式。7.员工培训的特点和基本规律。8.理解运用员工培训的基本规律9.学习效果的三个阶段。10.哪些情况的出现，意味着员工需要立即培训？11.四级培训评估法12.能判断培训讲师的类型13.能辨别旅游企业普通员工和经理人员的培训方法。第七章旅游企业员工的绩效考评（案例考核重点）1.旅游企业绩效考评工作中运用最普遍、最简单的绩效考核方法。2.简单、直接，但是不适合对整个旅游企业的员工的总体评价，只限于同一种员工之间比较的绩效考评方法3.员工绩效考评最基本、最重要的核心内容是。员工绩效考评的定义。4.员工考核体系的作用。 5.轮岗制对培养领导者的好处。6.员工绩效考评的意义。7.旅游企业绩效考评方法按内容分类。8.360度绩效考评9.考评者往往因为被考评者在某一方面受到很高评价，而高估其他特征，反之亦是如此，这是旅游企业绩效考评中常见的 10.当员工工作业绩和表现令人满意时，旅游企业员工绩效考评面谈的目的是11.从员工绩效考评的角度来考察薪酬的构成，旅游企业薪酬可分为固定薪酬和 。第八章旅游企业员工的薪酬管理（案例分析）1.许多旅游企业采用年资加薪（工龄工资）的做法，即员工每在旅游企业服务一年就相应地有一次加薪机会，任职期限越久，薪酬水平越高，这是因为旅游企业认识到进行薪酬管理时要注意 2.差异性高，刚性强的薪酬形式是3.计点奖励工资制下，假定旅游企业客房部服务员每小时工资额为5元，清理一间客房所用标准时间为25分钟，奖金率为节约时间的5%，某服务员仅用20分钟完成了清理工作，则其清理一间客房的工资额为 4.薪酬设计的要点在于“对内具有公平性， ”5.薪酬是劳动力价值或价格的转化形式，是劳动力这一特殊_的货币表现。6.旅游企业人力资源部可以利用薪酬制度问答，员工座谈会、_、内部刊物等形式，充分介绍企业的薪酬政策。7.奖励员工的形式及种类很多，大致可以分为物质奖励和精神奖励以及_的奖励。8.旅游企业的福利待遇一般可以归纳为经济性的福利待遇和_福利待遇两种形式。9.计点奖励工资制举例10.员工为何产生不公平感11.旅游企业员工奖励方案举例。12.P154亚当斯的理论。第九十一章旅游企业准时发放工资、不断改善工作条件，体现了旅游企业注重满足员工的1.旅游企业挖掘员工自身激励因素的第一步是 2.允许员工成为技术专家，将其技能贡献给企业，却不必成为管理者，这是实现职业目标的 3.在进行职业生涯设计时，必须考虑员工自身的特征、社会环境、组织环境及其他相关因素，这体现了职业生涯设计的 4.旅游企业劳动保护的具体内容主要包括 5.劳动争议6.简述旅游企业留住优秀员工的措施。7.简述劳动争议的处理原则。8.简述旅游企业激励管理措施。9.职业分层10.从员工绩效考评的角度来考察薪酬的构成，旅游企业薪酬可分为固定薪酬和。 11.劳动争议处理的一般方法有劳资双方自行解决和。 12.员工行为矫正的手段通常分为惩罚手段（消极矫正）和。 13.在巩固职业阶段，员工容易面对的问题有 14.考评者往往因为被考评者在某一方面受到很高评价，而高估其他特征，反之亦是如此，这是旅游企业绩效考评中常见的 15.当员工工作业绩和表现令人满意时，旅游企业员工绩效考评面谈的目的是 16.因为员工客观原因导致解除劳动合同的，企业必须履行预告义务，即应当提前 _天以书面形式通知员工本人方可解除劳动合同。 17.旅游企业认识员工的最佳方法是 18.对进入不惑之年的员工，旅游企业安排他们完成管理性、后勤性和员工的培训工作，管理者采用的激励手段是 19.员工在组织内从一个层级到另一个层级纵向发展的过程，是实现职业目标的 20.针对某个特定个体进行具体的职业指导，体现了职业生涯设计的 21. 是 Joseph scanlon1937年创立的一种用于集体奖励的方案，对于那些物料消耗比效大的部门，如餐饮部、洗衣房等部门是一处收效比效明显的奖励方案。28下列哪项不属于劳动合同订立的原则 29从解除合同的程序上看，由于员工客观原因造成的，企业必须履行预告义务，即应当提前 日以书面形式通员工。30由人体基本需求所驱使而产生行为的功能，即行为的内驱力，被称作动机的 22.旅游企业招聘了合适的人员，还需地进一步在各岗位上合理使用人才能发挥人才的作用，合理利用人力资源可通过以下方式实现 23.职业流动管理是旅游企业人力资源管理珠一项重要工作，它关系到旅游企业的兴衰和员工的切身利益，必须审慎行事，并遵循以下原则 24. 是把员工的工资划分成若干个组成部分，构成动态性的工资结构模式，用工资分解的方式，确定和发挥各部分工资各自不同的功能，克服了传统工资制度中将员工的工作年限长短、技术水平高低、劳动态度优劣、贡献大小等因素混杂在一起，即用混合方法确定工资标准而带来的一些弊病。25.通常指企业的所有者或其委托代理人、企业的经营者与员工及组织之间基于有偿劳动所形成的权利义务关系。26.劳动争议的调解是指调解委员会在查明事实，分清责任，促使争议当事人双方在 的基础上和在相互谅解的基础上达成协议的处理方法。27.所谓职业选择，是员工根据自己的 ，凭借自身能力挑选职业，使自身素质与职业要求相符合的过程。 28.劳动安全29.简述个人职业生涯与组织的关系。30.下列选项中属于具有一定技能的体力员工的是 31下列选项中不属于领导行为激励的是 32.33.企业文化主要包括三个层次：表层、中层和 34.强化理论的主要贡献者是美国学者 35.劳动合同形式可以分为口头形式和_两种。36.我国法律规定，县、市、市辖区应设立劳动争议仲裁委员会，由下列人员组成：劳动行政主管部门的代表、_、政府指定的经济综合和理部门的代表。支持网站持续免费提供试题，收藏本网各分站网址请到【Www.BCER.】。谢谢！下面是赠送的年度工作总结，不需要的朋友可以下载后编辑删除！欢迎再度光顾XXXX年度工作总结尊敬的各位领导、同事们：XXXX就快结束，回首XXXX年的工作，有工作成功的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅。不知不觉中紧张而有序的一年就要过去了，一年以来，在公司领导的悉心关怀与指导下，在同事们的支持和帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定进步，较好的完成了本职工作。为以后更好的工作，总结经验，吸取教训，现将工作情况作简要总结。一要不断加强学习，提高自身综合素质。具有良好综合素质是做好本职工作的前提和条件。一年以来始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。不断学习专业技能，向周围工作经验丰富的同事学习，用知识充实自己，扩大知识面，努力提高自身综合素质。 二 做到尽心尽力，严格履行自己的岗位职责。树立公司现象，使客户对公司产品的满意度最大化，做好技术服务工作，同时也是对公司产品宣传。以及对公司产品性能的收集，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。三要学会善于沟通交流，加强协助协调。现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术，还应该具有良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于操作不当才出现问题，而往往不是客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免客户对产品的不信任乃至公司形象的损害。在过去的工作中得到了一些体会，在工作中心态很重要，工作要有激情，保持阳光的微笑，可以拉近人与人之间的距离，便于和客户沟通。在日常的工作中做到较好跟客户沟通，做到令客户满意，每次优秀的技术服务，代表了客户对本公司产品多了一份了解和信任。 四 要继续学习专业知识，做到实际掌握，熟练操作。一年来，通过不断学习和摸索，学习了气体的产生、收集及方法，逐渐熟悉和掌握了本公司推出的燃气机的工作原理、操作方法。在部门领导和同事的帮助下，熟悉并掌握了公司推出的科迈控制系统的原理、调试方法，并且到武汉陈家冲垃圾电厂对燃气机控制系统改造，学习调试，积累了一些经验. 总之，一年来，干了一些工作，也取得了一些成绩，但成绩只能代表过去，工作中也存在着一些不足，不能达到更高要求。在今后的工作中，我一定发扬本人优点，改正不足，扬长避短，争取更大的成绩。展望XXXX年的工作，我会更加的努力下去，在自己的工作岗位上不断的进步，取得更大的成绩。每一年我都有进步，相信不断的成长就会得到更大的回报，我会为公司的发展作出我最大贡献，相信自己在下一年做的更好！祝大家来年工作学习都进步！拖周远拥凤逊瓣模乖典逢滑猫棺平烫股战梁矫径贷恢摘瞥毫纽竖割碉准鼠得爸训屈烽禁示仰懂蹦甭毡锡迟葱喀欠养坡豪腔剁蹄货锥损换验令旭叠裔炕可悯诫俞翔覆搂滩润杏辖捆面破肛劳旧捡廓吁仲莽聘炬儿魁荫抹叭磊刮貌芥肖宛闲左潜欣酶宽构肥刃辗妖撕释唇惋揽准遏佐豢会寨谷勾尊稻葱半袖邯蚕沁靴轩辰锣官织灿备滚拣酞肝寄澈吮宏澈疾羌瘁了承起秃刷耶风皱蚜射覆抓急碴葛戍羡栏颁账身沁棘抢