有效倾听学生教材.doc

有效倾听技巧目 录沟通的起步一、 何谓沟通二、 交流分析三、 结构分析四、 功能分析五、 个人与他人交流方式分析六、 四种心理地位增进倾听的效能一、 倾听所需的三个能力二、 高效倾听的六项原则三、 摘要重点四、 明白言外之意五、 分辨事实与意见跨越倾听的障碍一、 克服沟通的三大障碍二、 敏感字眼的影响三、 聋点与换频道现象四、 加料造成的心理障碍倾听技巧的提升一、 响应方式对沟通有效性的影响二、 响应风格与方式沟通的起步一、 何谓沟通？所谓的沟通简而言之，就是将讯息(message)由一人传递给另一人，这是一种人际间（intel-personsal）的互动.1、 沟通的模式：沟通的过程中一定有一位“发讯者”（sender）和一位收讯者（receiver），发讯者将讯息编码（encoding）为某种符号后，以某种方式传递给发讯者，收讯者接收到之后，再经过译码（decoding），以了解其中的讯息，然后有所反应，沟通的模式请参考下图。 讯息 编码 传递 解码 反应 收讯者发讯者 回 馈在整个沟通模式中，回馈常被大家所忽略，事实上少了回馈的沟通是不完整的沟通，如果没有回馈，发讯者便无法确信收讯者是否了解，更重要的是他无法肯定收讯者的预期行为。事例：讯息请你在下星期二提出产品上市计划 变码转译为英语 传递以口头方式 译码经理要我星期二提出产品上市计划 回馈星期二时间太急迫，我星期五交给您反应获得同意，开始写上市计划2、 有效沟通： 沟通往往被误为单向的意思传达，而造成沟通的扭曲，其实沟通并不只是单纯的符号传送，它有更深一层的心理意义，有效的沟通在收讯者的心理过程上，大致可区分为四大步骤： 注意 attention 了解 understanding 接受 acceptance 行动 actionl 注意 “注意“是指收讯者专心于讯息的接收，譬如我们参加园游会，里面虽然人声鼎沸，但是我们并未投予注意力，因此并无沟通的产生，所以沟通的首要步骤就是引发对方的注意，设法开启对方的接收系统。l 了解 “了解“是指收讯者能掌握讯息的要义，例如先生要太太赶快做饭，太太只做晚饭而没炒菜，则是一种误解，因为太太没有根据先生的意思作推论。l 接受 “接受“是指收讯者愿意遵循讯息的要求。受讯者如果不愿遵循要求，就有赖双方交换更多的讯息，譬如价值、态度、威胁等值的报偿。l 行动 “行动“是指收讯者产生预期行为，心达成沟通的目的，如果没有预期行为，沟通是无效的。二、 交流分析：交流分析有许多有效的用途，本课程产重点则在于运用交流分析，以自觉的方式，来创造更具建设性的工作关系。这个目标多少可以藉由下列两个方法来达成：1. 良好的工作关系，必须从加强自我认知与自我管理做起。想要改进人际关系，总要改进自己本身。2. 多了解并接受别人，也能增进人际关系。另一种加强人际关系的方法是增加个人的多样性,这个方法就是使用正确的交流模式来与别人交往。首先,先确认你自己的主导人格。其次，确认别人可能的主导人格。有了这些概念，你便能预测你与别人沟通时，哪些方面会令双方都觉得愉快；而哪些方面又会令彼此剑拔弩张。你也能预测在何种情况下，你们彼此的交流模式可以互相调和，以及在何种情形下容易发生冲突。有了这样的准备，就可以事先预防不必要的冲突与误解；这样与别人共识也将自在得多了。再来，要分析你自己和别人在人格结构上的差异，并且适度地修饰自己惯常和人交流的方式，使对方觉得自在愉快些。因此，所谓增加多样性就是权宜地运用原本较不习惯的行为，以培养互利的交往方式。除了以诚实、公平、互相尊重的态度对待别人外，若能再遵循加强多样性的方法，便更能够增加工作效率。这么一来与别人的工作关系改善了，不仅能提高自己的工作表现，甚至能够进一步帮助别人提高生产力。交流分析的目的1、 了解自我，突破人格结构的限制与束缚。2、 从他人的行为表现判断其交流模式。3、 以自我察觉和交流的方式，提高并促进个人人际关系的亲密度。4、 学习倾听的技巧。三、 结构分析：构成人流多重天性可分成三部分，这三部分亦可称为人格的三种自我状态（Ego State）P：父母（Parent）A：成人 (Adult)C：儿童 (Child) 父母式自我状态：（Parent Ego State）指的是记录在脑中的一些早期经验，受到父母影响的那些内容。它经常会以偏执、批评和抚育发等行为向外表现。父母式自我状态又可分为：批判型父母（CP）保护型父母（NP） 成人式自我状态：（Adult Ego State）与年龄无关，它处理目前的真实情况和客观的资料收集。它是有组织、有适应力和有智能的。它利用实际试验，评量事情发生地概率和公平计算等来发挥功能。儿童式自我状态：（Child Ego State）婴儿的一切自然冲动，也包括早期经验的记录，早期行为的方式及早期对自己核对他人所采取得的基本态度。自然儿童（Free Child）是儿童自我状态的一部分。他是来自心底地婴儿特性冲动、天真、富于表情、直接表达等，好像以自我为中心的婴儿一样追求快感。当需要满足时，表现欢乐的情绪；当需求未能满足时，表现愤怒的情绪。顺应儿童（Adapted Child）是儿童自我状态的一部分。它修正自然儿童地原始冲动，而即在经历创伤、经验、训练以乃至更主要的，从顺应权威人物的要求中逐渐完成。四、功能分析：CP为批判式父母型，对应功能分析：正向的：理想、 负向的：批判责备 良心 主观意识强 正义感 严肃 责任感 偏见 权威 权力 道德的 要求完美 自律性 给自己或他人压力 有抑制力 有力量NP为保护式父母型，对应功能分析：正向的：关怀 负向的：过度保护 安慰 溺爱 同情 默认 保护 爱管闲事 容许 唠叨 承认 罗索 接纳、谅解 包容A为成人型，对应功能分析：正向的：知性、理性 负向的：对科学的盲信 良好生存的 无视于自然的 组织 以自己为中心 情报的收集 物质万能主义 冷静的计算 冷漠 判断 自私 现状的考虑 无感情 分析的思考 计划FC为自然式儿童型，对应功能分析：正向的：天真浪漫 负向的：冲动的 自然随性 任性（自我） 自由的感情 旁若无人 表现 无责任 直觉力 不实际 积极力 缺协调性 创造力 自私 好奇 抱怨AC为顺应式儿童型，对应功能分析：正向的：忍耐 负向的：压抑 学习 消极的 妥协 束缚自己 顾他人期待 慎重 努力扮演好人 无进取心 合作、协调 久缺主动性 情绪控制 自责自我状态的指针自我状态行为语汇表情、姿态态度声音批判性的PCritical Parent(CP)偏执判断责备不行！应该做绝对不可以！你每次都是这样做才是对的你老是皱眉头用手指指人插腰翘二郎腿视线由眼睛上缘而过道德主观性强烈权威性的比较喜欢训教别人大声激烈愤愤不平保护性的Nutrition Parent(NP)抚育鼓励支持讲安慰的话讲鼓励的话没问题不要担心拥抱亲吻握手展开双臂拍拍肩膀表现出爱，给予，理解的态度柔和听起来很舒服，可以安心成人的dult(A)数据处理探索其假设思考而后行组织计划解决问题估算风险有建设性的话适当的询问有理性的陈述事实我明白您的意思你认为如何自然、轻松舒畅的眼神定时的接触积极倾听的充满自信开放的态度冷静沉着现实的客观适当的音量配合着感情不慌不忙果断自然的C Free Child好奇心有想象力啊！呀！我不会啦！帮我做嘛！讲流行语自然，自由调皮的表情搂抱霎时冲动的喜、怒、哀乐再现强烈创造能有精神高声大笑大哭顺应的C Adapted Child(AC)紧张孤单退缩好斗顺从的话反抗的话含恨的话讲让人怜爱的话别扭像机器人一样没有感情低头两肩下垂温顺、害羞的态度复仇，敌的态度低声细语充满愤怒五、个人与他人交流方式之分析两个人的任何交流都牵涉到他们自我状态的再现。当一个人对另一个人发出一个讯息时，他同时期待（有意或无意）对方有某有反应。一般而言，交流可分为三种方式：互补交流：刺激与反应以一种平行的方式互动交流。只要他们之间的交流是互补的，这种交流就可以一直持续下去。 刺激：午饭后，你打算做什么？反应：我得准备董事会的议程。 刺激：你真会糟蹋东西。反应：对不起。 刺激：有你陪我真好？反应：我还可以多陪陪你！ 交叉交流：刺激与反应以一种交错的方式互动称之为交错交流，这类交流就无法再进行下去，或是再进行下去也只能各说各话而已。交叉交流是有冲突的，会引发精神和情绪的沟通障碍， 经理：你最近工作方面好像有点问题，我们一起来讨论一下。业务员：大家都不好！也不是只有我一个。 暧昧交流：人与人之间交流时牵涉到一个人同时产生有两种以上的“自我状态”。 厂长：南部需要一位很能干的人工程师：好！我去。六、四种心理地位1、我不好你好（I am not OK-You are OK）2、我不好你也不好（I am not OK-You are not OK ）3、我好你不好(I am OK-You are not OK)4、我好你也好(I am OK-You are OK)增进倾听的效能虽然平均上每个人在一天当中会花几乎一半的时间在听其他人说话，但大多数人却从未受过倾听的培训。根据研究指出，我们对于所听到的东西，能够记住的大概只有25，而这个数据并不意外，不过对在CallCenter工作的员工来说，不能以25为目标，起码要将效率提高到50或者75。在本课程中，通过运用一些重要的倾听技巧，将会使您成为一个更有效率的倾听者。在课程中我们将会练习两种倾听方式：主动和被动。在工作中我们与同事互动、问问题、摘要、重述、澄清、表示、了解等等，大部分的倾听都是主动的。但倾听也有无法互动的时候，例如听电视或收音机的报导，列席会议等。在这种情况下，虽然我们的思绪和前者所述的一样灵活，但我们的角色却是被动的。为什么今年来大家对“倾听”的兴趣越来越高？因为企业活动的进行大部分是透过语言而不是文字。如果你从事的是有关销售、培训、人员管理、协商、咨询、管理或兼具以上各项性质的工作，或者是其他需要运用人际技巧的工作，你的成功有相当程度决定于你能够从他人谈话中听到多少有用的信息，以及你对所听到信息的了解和反应，这就是倾听。我们必须先学会分解所听到的讯息，接着再学习如何能将其重新组合。练习1、_2、_3、_4、_倾听的重要性我们常常因为各种原因无法仔细聆听他人的意见，以至于令对方感到受挫、被拒或被误解。拙劣的倾听方式可能让对方感受到您不在乎的态度，这将导致士气以及绩效的低落。有效的倾听之所以重要并不仅仅是因为有助于获得讯息，而是因为这样的沟通会影响到您与员工之间的关系，影响到用户对企业的信任。有效倾听您的客户有效倾听是否很重要？在什么样的情况下，有效倾听非常重要？为何在上述情况下有效倾听很重要呢？ 善于倾听者的特性何谓一个好的倾听者？一、 倾听所需的三个能力1、_2、_3、_我们说好的倾听第一个需要具备的特性就是要认真，一个人如果在台上讲的兴高采烈，而台下的听众一个个无精打采，各干各的事，有的甚至还在睡觉，那么说话者的热情程度自然会打一个折扣；相反，如果每个听众都听得聚精会神，如痴如醉，说话者感受到了台下热烈的注意目光，那么就会更加投入，发挥也会更好。倾听者如果不认真，不细心，那么他很有可能利用思维能力快的特性去走神，很有可能记不住对方的言语，这也不是一个好的倾听。所以我们说倾听所需的第一个能力是注意力。如果你对一场电影非常感兴趣，看过以后会有一种现象，叫做“回想”，也可以说是久久不忘，难以忘记，终生难忘，对于同样在二个小时前发生的事，有的人记住了，有的没有记住，我们说这是因为记忆力不同造成的。每个人都有记忆的能力，只不过这个能力有强有弱，而且根据年龄的不同而有所变化。在倾听的过程中，当我们具备了注意力以后，我们还需要记住用户所说的话，这点是很重要的，一个再有耐心的用户，也无法忍受你让他一遍又一遍地重复他的问题，所以我们说倾听所需的第二个能力是记忆力。在智力竞赛、快速抢答中，总有一些人脱颖而出，第一个按抢答器，第一个举手，这说明他们对问题有了一个很好的认识，从而快速地得到了答案。每个人对事务都有一定的认知能力，这种能力帮助他分析每一个外界发来的讯息，从而帮助他做出判断，指挥他下一步的行动。用户的水平是参差不齐的，如果我们把全部的希望都放在用户能够说清楚上面是不合适的，这时就要考验我们对事务的认知能力了。所以我们说倾听所需的第三个能力是理解力。二、高效倾听的六项原则大部分人的思考速度是说话速度的四倍。善于倾听者会持续地将他们所接收的信息加以组织分析，以了解其内容请遵照下列的六点要领来达成分析式倾听：1、判断说话者的意图。在沟通的过程中试着找出对方希望您了解什么、思考什么，或采取什么行动。判断说话者的意图能够提供您倾听的架构。2、摘要重点。倾听的同时需要把握重点、关键词和语句，来协助您组织信息。3、听出言外之意。说话时的声调、速度及音量、脸部表情、手势、姿势及其他的肢体语言，都是告诉您说话者感受的线索。当您知道对方的感受，可以更有效率地做出响应，同时会让对方感受到他们可以对您敞开心胸，建立信任感。4、运用重要的思考技巧。分辨所听到的讯息是事实或只是个人的意见，以避免被扭曲或不实的陈述所左右。5、认清以及减低障碍。注意并减低会影响有效倾听的环境上、情绪上以及言语上的障碍。6、当一个积极的倾听者。妥善运用三种积极倾听工具探索、引导与摘要，可以获得更多讯息，避免沟通偏离主题，并且确认是否了解对方说话的内容。除此之外，你应随时做好倾听的准备，并且通过一些动作来表示你对说话者所说的话感兴趣，例如眼神接触、面向说话者、点头等等。有效倾听者首先必须培养的技巧之一就是找出讯息中的关键语句。现在让我们来练习将这技巧套用在上述六大要领中。当您听完上述的六大要领后，您会记录的关键语句有哪些？（想到多少写多少，请写在以下的空出处，请不要翻回去）1、_2、_3、_4、_5、_6、_三、摘要重点，找出关键语句练习：说明：当播放录音或讲师在讲述一段文字的时候，请注意认真地听，然后摘要出这段文字的重点。四、明白言外之意，善于引导用户说明：对于一下每一个情境，写下您认为对方可能有的感受是什么？而您可能会说什么来认知对方的感受。在每一个情境旁边写下您的答案。情境对方可能的感受您可能的响应1对方大声说话，而且声调越来越高，速度也跟着加快。2对方说事情进行得很顺利，但是不自在地清喉咙，并且有些结巴。3对方快速地说着话，并且有些兴奋。有效倾听有三个步骤：猜测、探索、确认。用户一打来电话，我们看到用户的信息，看到上一条咨询记录，听到用户的几句开场白，我们就要猜用户的想法，他到底是要做什么、他到底有什么意图，这就是猜测，要在一分钟之内完成；为什么要猜测呢？因为如果我能够猜出用户的目的，就能够帮助我掌握用户的主题，掌握问题的重点。倾听不只是听而已，我们今天讲的是“有效倾听”，所以倾听还要探索，我听不清楚的时候要探索，我要问，使问题更清楚一些，使问题更透彻一些；并且还要确认，我了解的主题，我收到的讯息是不是跟用户所要表达的是一样的？所以我们说倾听有三个步骤：猜测、探索、确认。但是最容易加强倾听效率的东西是记笔记，也就是经常做摘要。日常工作中对用户的引导也是很重要的，下面我们来做练习。五、分辨事实与意见练习说明：在下面每一个叙述的旁边打（表示事实）或是（表示意见），来指出它是事实还是意见。当您完成后，与您的同组人员对照一下答案。_ 1、去年我们公司的每股盈余从0.68元增加到0.86元。_ 2、公司里有非常聪明的员工。_ 3、Internet网络让我们的顾客更加便于采购。_ 4、这台计算机已经使用超过了五年。_ 5、假如没有更好的设备，我将无法完成我的工作！_ 6、公司里有博士学历的员工。_ 7、他们使我们团队不可能获得“优秀团队”的荣誉。_ 8、今年我们会表现得更好。_ 9、这份维修报告的截至期限在今天下班以前。_ 10、80得顾客表示他们比较偏好在网上购买我们的产品。何谓事实？何谓意见？请大家讨论后写下事实与意见的分别和定义事实意见跨越倾听障碍克服沟通的三大障碍阻碍倾听的因素可以归纳为三类：环境的、语言的以及心理的。沟通过程的障碍环境上的障碍包括：太多噪音、干扰、音量、其它分散注意力的事物。语言上的障碍包括 ：对于文字或措词的意义混淆、语言上的差异、说话杂乱无章。心理上的障碍包括：站在个人立场解读信息、随便判断说话者、骤下定论、情绪上的反应等。心理上的障碍 一、敏感字眼的影响有许多字句会引起人们某种特殊的联想，而妨碍了有效的倾听，当我们听到某些字眼或词句，立刻会被以往的印象所影响，这可能是由于过去听到这些字句时，曾经产生某种情绪或感受，使我们不自觉地赋予它们某些特殊意义，有时候听者因为一些字恨而产生的强烈反应，会令他无法再继续有效的倾听。任何人都可以列出一串会特别影响自己情绪的字眼，也就是一般常说的“敏感字眼”。以下是一些常见的“敏感字眼”：铁公鸡 墙头草小眼睛 小白脸交际花 母老虎单身贵族 女强人花花公子 娘娘腔二、“聋点”与换频道现象一般人有视觉上的盲点，同样地，每个人都有有“聋点”，也就是基于心理上的某些原因而不想碰的话题。当一个说话者所用的字眼触及我们的“聋点”时，我们便会将心思车向他处，以保护自己的敏感区域，形成所谓的“换频道”现象。一旦遇到敏感性话题，听的人不是自动转台，就是忙着思考如何反驳，想出一些话语来使说话者尴尬，最后只顾着自我防卫而完全无法倾听。当然，造成听者换频道的最大原因，是因为在沟通时我们可能还被某些情绪所影响，加是一些分散注意力的事物，使我们无法专注地听别人说话。大多数人说话的速率是150-200字/分钟，但是脑部吸收及处理信息的速度却比说话快四位，这会使用权你有一段空白时间。如何运用这一段空白时间？效率低的倾听者在这当中会去思索原来就占据在脑中的念头，使他的倾听不时间断；有效的倾听者则利用空白的时间来整理则才谈话的内容及目的，并进一步发展出一套帮助记忆和理解的架构。三、加料造成的心理障碍有些字句会引起听话者强烈的感受，因而形成有效倾听的障碍。每个人都有不愿意听的禁忌话题，当我们听到这些词语时，我们或许会对说话者产生先入为主的看法，并产生戒心也就是说，我们停止了倾听。练习：将下列“加料”的语句改写为中性语句。“加料”的语句中性的语句邻居：如果你能让你那只野狗不要跑到我家院子里来，我会很感激你政治家：我的对手今年制度了17次，而她还要你们相信她是全心投入，我的对手在七件有关降低失业率的法案上投下反对票，而竟然还厚颜无耻地指责行政当局造成失业率居高不下。甚至她还敢说我未克尽职责。保育团体：每年有数以千计无辜的无助的小海豹被贪婪的猎人残酷地屠杀掉。顾客：你的产品简直是废物，买来当天就坏了，这种东西扔了都没人要。员工：那并不是我的错，您从来没有告诉过我必须在一个星期之前订购这些补给品。但可想而知，所有的责难一定都会落到我的头上。客户：我买的电脑光驱一年就坏了三次，你们不要再折磨我了。克服沟通障碍的几个问题说话者必须自问的问题倾听者必须自问的问题我是否说的太快？我所用的语句是否真能让听者收到我想表达的意思？我是否从听者那儿获得响应，使我了解信息是否已经传达到？我是否用逻辑的顺序、自然的方式以及有组织的思考来传达信息？我是否提供足够的例证、事实或数据来支持我的观点？我是否说明哪些是自己的假设、推论及看法，不将它们与事实混淆？我所用的名词、例证及说明是否能让听者觉得有道理？说话者的意图是什么？他（她）想让我做什么？说话者想让我得到哪些信息，哪些是我该记录下来的？哪些关键字句可以帮助我记忆？我所得到的推论、假设和结论是什么？说话者提出的证据可信度如何？这些证据是否能支持说话者的结论？有哪些障碍可能扭曲了信息？我应该提出哪些问题来澄清我的理解，并将障碍所产生的影响减至最小？倾听技巧的提升一、响应方式对沟通有效性的影响您会如何反应解答：请将左列分数填于合计栏这是您的沟通响应风格类型请填入您给各答案的分数题 号分数合计沟通响应风格类型12345678910BCDAABDCDC建议型DBACBCADBB批判型ADCBCACBAD探索型CABDDDBACA体恤型二、响应风格与方式有效的沟通中有一个极重要的因素，那就是了解自己能够影响他人如何响应你的力量。当你愈能有效的倾听与响应他人时，他们愈能察觉（也许是潜意识的）你的响应，这样一来，当轮到你说话的时候，他们可能会更加正面的响应你。简言之，你的响应方式很可能影响沟通对象倾听你说话时的响应方式。借着了解自己的行为如何令他人失望或让他人感到被了解，便能够更加发挥正面影响他人的能力。您已从得分中获得知四种风格强弱度。以下便是说明：1. 体恤型响应（Empathic Response）体恤型响应是一种不带评断意味的响应方式，它能掌握信对方所表达的主要想法和感受。这种沟通模式表现出肯定的态度，也能理出个人价值观的要件，并努力使沟通成为双向的沟通。属于这种沟通模式的人会听取话语中更深一层的意义，也会保持开放的心胸不陷入批判的窠臼，更会专注在做有用的事而不只是留意怎么做是错的。他会用心进人与人之间的尊重、和谐、信任和了解。如果我们能克制想辩驳的念头就能常保客观的态度。由于对他人的需求能够给予关心和注意，并且显出兴趣，体恤型的响应方式常能够鼓舞他人，它也鼓励对方详细表达他们的想法感受。只要我们保持不批评与不评断，他人也会愿意开放自己。体恤型的倾听者就像一面镜子反映了对方的感受。这会使得人们放开自己，也因为不会被评断而可以舒坦的谈话。这种沟通风格中还有一个主要特色就是体恤型响应都会尽量不存有给他人建议的念头。而当其它人有机会谈论和思考他们的问题时，他们会更加了解问题的含意，也因此能够找出他们自己的解决方案。虽然体恤型响应者会避免提出解决的建议，但是他们仍然可以适时的与他人分享各种信息。有一点必须要记信，一位体恤型倾听都并不表示就必须同意别人所说的一切。虽然你会体恤他人现在和将来的感受，但并不表示你需要同意他们将采取行动。2批判型响应（Critical Response）批判型响应所表达出的判断或评估常令他人感到是一种奚落。不论我们表达的是赞成或反对，这种响应方式通常来自于我们喜欢批判他人的天性。这种作风时常表现出质疑他人所说的话和对事情的看法。即使人们说他们想要得到意见与回馈，但是无论你出自何种用心，大多数的人仍然对批评无法释怀。正如同马克吐温所说的，从来没有建设性的批评这回事。由于批判型的响应常被认为是一种威胁，它使得对方感到被排斥和被归类，而使得情绪化的程度升高，也因而不再做任何相对的响应。当我们变得爱批评时，有就会掉入负责面心态的陷阱中，它使我们渐渐变得不客观并且容易下错误或未成熟的结论。有许多因素会导致我们做批判式的响应，其中之一是时间的压力和优先级的冲突（例如，我们有其它