饭店管理

饭店管理 旅游管理教研室 严宽荣 冯安峰 史术光 第 1章 饭店和饭店管理 第 2章 饭店管理基础理论 第 3章 饭店决策与计划管理 第 4章 饭店组织管理 第 5章 饭店信息系统管理 第 6章 饭店营销管理 第 7章 饭店业的创新与发展 目 录 单击打开音乐 第 8章 饭店业务管理 第 9章 饭店服务质量管理 第 10章 饭店设备管理 第 11章 饭店物资管理 第 12章 饭店人力资源管理 第 13章 饭店安全管理 第 14章 饭店集团经营 . 单击打开音乐 第一章 饭店和饭店管理 第一节 饭店的涵义 一 、 饭店涵义 饭店 （ 源于法语 ， 特指贵族在乡间招待贵宾的别墅 。 各国 、 各类辞书都有不同的解释 ） . （ 一 ） 饭店 以接待型设施为依托 ， 为公众提供食宿等服务的企业 。 （ 作为饭店必须满足四个条件 ） 单击打开音乐 （作为饭店必须满足四个条件） 特定的设施 公众 （ 国内外 、 外地 、 本地 、 特殊 。旅游涉外饭店 经批准可以接待境外客人的饭店 ， 现基本淡化 、 注意：本课讨论的饭店就是旅游涉外饭店 ， 主体是游客 ， 和中国固有的饭店 小饭店 、 餐馆不同 ， . 三形态 ） 服务 （ 软件 食宿 、 娱乐 、会议等 ） 盈利 （ 企业 ） 单击打开音乐 4. 家居 公寓 （ 方便 自助服务 洗衣等 、 舒适 、 便宜 ） 5. 会议 （ 上海会展经济 ， 占饭店收入较大比重 。原因：设施齐全 ， 服务专业 ） 6. 娱乐 （ 新添 一项重要功能 ， 评三星级以上必要条件 ） 信息发布 、 购物等功能 单击打开音乐 受法律约束、受法律保护） 人、财、物等 ) 自负盈亏的经营实体） 现代企业制度的核心） 附：产权定义 财产的权利，是一组权利。 包括：所有权 财产的终极所有权 法人所有权 占用 、 处置 、 经营 、 使用财产的权利 。 （三）饭店是企业 （必须具备企业要素） 单击打开音乐 1. 产权的基本权能： 财产的归属权 所有权的权能 受益的分享权 财产的支配权 法定所有权的权能 主体要明晰 两个权能的主体要明晰 运作要独立 （两者互不干扰） 体系可分离 体系中有主体、客体，二者均可分离，客体财产可分为价值形态和实物形态，也可分。 单击打开音乐 饭店图片赏析： 上 海 银 星 皇 冠 假 日 大 酒 店外观 单击打开音乐 单击打开音乐 大 厅 单击打开音乐 前 台 单击打开音乐 豪 华 客 房 单击打开音乐 豪 华 客 房 单击打开音乐 中 餐 大 厅 单击打开音乐 中 餐 包 厢 单击打开音乐 多 媒 体 会 议 厅 单击打开音乐 小 会 议 室 单击打开音乐 多 功 能 厅 单击打开音乐 酒 吧 单击打开音乐 健 身 房 单击打开音乐 游 泳 池 北京饭店： 单击打开音乐 大 厅 一 角 单击打开音乐 西 餐 厅 南京苏宁环球套房酒店 单击打开音乐 单击打开音乐 客 房 单击打开音乐 客 房 单击打开音乐 餐 厅 单击打开音乐 客 房 上海龙柏酒店： 外 观 单击打开音乐 大 厅 前 台 单击打开音乐 客 房 单击打开音乐 中 餐 厅 二、饭店的业务特点 （一）饭店产品的无形性 （是饭店的本质特点） 1. 饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的各种使用价值的总和。 是无形商品。 要素 产品的有形价值（餐饮） 产品的无形价值（豪华设施） 服务的无形价值 单击打开音乐 (二 )饭店产品价值的不可转移性 (三 )饭店业务的综合协调性 (四 )饭店业务的强文化性 （表现为环境氛围、服务理念） 饭店文化的体现：饭店员工服饰图片 单击打开音乐 (五 )作业的独立性和员工行为的自我制约性 自由人成为组织人 单击打开音乐 星级酒店视频介绍片欣赏： 1. 北京前门饭店（京剧主题饭店） 2. 中山怡景假日酒店（五星） 3. 汪庄 西子宾馆（特色饭店） 4. 珠海度假村酒店（五星） 5. 北京戴斯连锁酒店（经济型酒店） 6. 北京国际饭店（五星） 单击打开音乐 第二节 我国饭店的发展趋势 一、经营理念的新发展 （一）以人为中心和个性化服务 （金钥匙组织及金钥匙会员） 单击打开音乐 金钥匙（ 织 单击打开音乐 武汉凯旋门华天大酒店 孙再灏 单击打开音乐 南京维景国际大酒店 毛军 单击打开音乐 （二）市场主体定位和主题饭店 （面对何种消费群体） （客源、产品、风格、服务、品牌等主题） 单击打开音乐 （三）创名牌饭店 品质优质、特色名现、形象良好、公众信赖。 （ 世界知名酒店集团简介 ） 2. 创立名牌饭店途径：创名牌、借名牌。 单击打开音乐 二、管理人员素质的新发展 （一）管理者必须是好的领导者 利用权力或影响力，带领和引导组织成员实现目标的活动。 领导是管理的一部分，管理还包括计划、组织构 建、资源管理等活动； 管理者行使的是权力，领导可以行使权力，也可以行使影响力。 单击打开音乐 （二）管理者的道德意识和道德行为 明辨是非的规则和原则 化职业 道德观 宾客、员工、社会、环境等责任） （制度、纪律）。 单击打开音乐 （三）职业管理者 国企委派经理 区别 上任： 上级委派 竞争受聘 优势： 干部资历 个人专长 办事： 依附上级 依据合同 择业： 组织调动 自主选择 工资： 上级决定 工作业绩 单击打开音乐 （四）知识型专业化的管理者 业化 单击打开音乐 第三节 我国的饭店管理 一、我国饭店现代化管理的历程 （学生自学） 二、我国饭店管理的多种形式 （一）我国饭店管理的形式 委托管理公司、委托集团管理 挂集团名、用集团模式） 自主管理和委托管理的结合） 单击打开音乐 自行管理，聘请专家咨询、指导） 委托大饭店管理） （二）我国饭店管理展望 （学生自学） （本章完） 作业：认真思考复习思考题的内容 击打开音乐 第二章 饭店管理基础理论 第一节 宾客消费需求与心理 一、宾客消费需要 （一） 单一性需要 （正规、标准、可预见、不紧张） 复杂性需要 （追求新奇、寻求刺激） 单击打开音乐 （二） 先天性需要 生理需要 社会性需要 心理需要 单击打开音乐 二、宾客消费动机 （一）生理性消费动机 （二）心理性消费动机 （三）社会性消费动机 消费动机和消费动机、收入水平有关 单击打开音乐 三、宾客的消费决策 （五阶段） （一）需要的认知 （二）寻找信息 （三）比较评价 （四）做出决策 （五）消费后的评价 单击打开音乐 四、宾客的满意度与品牌忠诚度 （一）宾客满意度 （双因素法 美心理学家赫茨伯格提出） 宾客期望做到的，饭 店没做到。如质量、数量、价格） 宾客没期望做到的，饭 店做到了。如增值服务、温馨服务） 故满意度三阶段： 不满意水平 期望水平 满意水平 单击打开音乐 （二）品牌忠诚度 单击打开音乐 第二节 饭店产品理论 一、饭店产品的概念 饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。 饭店产品 4层含义： 吸引宾客的主要内容 展示核心利益的可识别因素，如环境、店址、设施、设备品牌、服务项目、服务水平。 超值附加服务，如免费停车、班车等 临时、特殊的服务，如提供婴儿车等 单击打开音乐 二、饭店产品的构成 （一）饭店的位置 （二）饭店的设施 （三）饭店的服务 （四）饭店的形象 （五）饭店的价格 （六）饭店的气氛 单击打开音乐 三、饭店产品的特征 （一）综合性 （二）季节性 （三）同步性 （消费和生产同步） （四）脆弱性 （五）质量的不稳定性 （六）不可储存性 （七）对信息的依赖性 （八）无专利性 单击打开音乐 四、饭店产品的定位 （一）对抗性产品定位 （优质产品） （二）差异化产品定位 （特色产品） （三）补缺型产品定位 （空缺产品） 单击打开音乐 第三节 饭店环境人性化理论 一、现代饭店的人性化理论 （一）顾客满意 （二）员工满意 二、饭店环境中的人性化因素分析 （一）饭店的客用硬件设计 单击打开音乐 （二）饭店的服务程序设计 单击打开音乐 （三）饭店的工作环境设计 单击打开音乐 三、构筑顾客满意的人性化管理体系 （一）确立以顾客为中心的价值体系 （二）进行以人为本的服务设置 （三）注重顾客服务过程的质量控制 （四）完善顾客满意的分析反馈系统 单击打开音乐 四、建立员工满意的人性化管理体系 （一）培训制度 （二）用人制度 （三）薪酬制度 （四）工作环境 （五）企业文化 （六）沟通渠道 单击打开音乐 第四节 饭店管理纲要 一、饭店管理的基本涵义 （一）饭店管理的概念 经济效益、社会效益，后者是基础。 制度、经济、行政、表单、教育、感情等。 单击打开音乐 人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源等。 计划、组织、控制、领导、创新等。 单击打开音乐 （二）饭店经营与管理的概念 外） 饭店以独立的商品生产者的身份，面向市场，以商品生产和商品交换为 手段，满足社会需要并实现饭店目标的活动。 单击打开音乐 内） 饭店管理者通过计划、组织、沟通、协调、控制、激励、创新等管理手段使饭店人、财、物等投入最小，但又能完成饭店的预定目标。 单击打开音乐 二、饭店管理纲要 （一）饭店建筑 （二）组织管理 （三）决策计划 （四）业务管理 （五）人力资源管理 （六）财务管理 （七）营销管理 （八）设备管理 （九）物资管理 （十）安全管理 （十一）服务质量管理 工程部 办公室 办公室 餐饮部、客房部等 人事部 财务部 营销部 工程部 物质部 保安部 质监部 单击打开音乐 第五节 饭店管理职能 一、计划职能 （一）计划职能的涵义 饭店计划职能是指饭店通过周密、科学的调查研究、分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。 单击打开音乐 （二）计划的制定 确定目标、利用资源、适应环境变化。 （超前、可行、具体） （三）计划的实施 分解落实、责权利结合） 目标控制、分层控制） 单击打开音乐 二、组织职能 （组织 计划的延伸） （一）组织职能 确定组织结构、合理调配资源、协调业务关系。 （二）饭店业务组织 客房、餐饮、康乐等。 （如总台 客房 总台） 单击打开音乐 三、控制职能 （一）控制职能 监督、调节、检查、分析等。 （二）执行控制职能的步骤 效果评估三种结果： 无偏差或偏差在允许值范围内 正偏差 负偏差 实际与标准的差异） 单击打开音乐 （三）控制职能的类型 管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生前加以防止的管理活动。 现场控制是指管理者在饭店业务进行过程中的控制。 反馈控制是指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结果与预定目标相比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改进提高的管理方法。 单击打开音乐 四、领导职能 （一）领导职能 造自我形象）， 响下属的价值观和态度）， 变下属的认知）， 予下属利益）， 予下属权力）。 单击打开音乐 （二）领导者与管理者 （三）饭店领导职能的基本内容 单击打开音乐 五、创新职能 （一）创新职能 不断调整组织活动的内容和目标，以适应环境变化的要求，或在一定程度上改造环境，从而为饭店的发展创造更好的条件。 单击打开音乐 （二）饭店创新的基本原则 本章结束 作业：认真思考复习思考题的内容 单击打开音乐 第三章 饭店决策与计划管理 第一节 概述 一、决策 选择一个满意方案的分析判断过程。 单击打开音乐 二、饭店决策管理的类型 （一）常规型决策和非常规型决策 （二）确定型决策、非确定型决策和风险型决策 （三）长期决策和短期决策 （四）高层决策和基层决策 （五）多目标决策和单目标决策 单击打开音乐 第二节 饭店决策管理的过程 一、决策目标的分析与界定 （一）问题的诊断与分析 （二）目标的确定与检验 单击打开音乐 二、决策方案的设计与选择 （一）方案设计 （二）方案优选 方案优选就是对方案进行评价、比较和选择。 （如酒店情人节套餐方案的决策） 单击打开音乐 情人节套餐（方案一） 在情人节即将来临之际，某饭店根据以往经验推出 688元/双人和 888元 /双人两款情人节套餐。该套餐包括两份法式烛光晚餐，两杯法国红酒，一支红玫瑰，另外餐厅还特邀请钢琴家演奏。 你觉得该饭店的情人节促销决策合理吗？请谈谈你的想法。 单击打开音乐 豪华情人节套餐（方案二） 某饭店高调对外宣布，在今年情人节应景打造一款报价高达 99999元的情人节梦幻套餐。该报价创造了该城酒店业历史上情人节相关产品的最高价纪录。 据该饭店方面介绍，除了在入住时获赠 99朵红玫瑰外，购买该天价套餐的情侣将能享受到奔驰豪华轿车迎接，入住拥有独立 由来自法国的行政总厨量身定制五道佳肴，还配有专业的管家提供私人的用餐服务，同时赠送一款重达 1克拉的精美钻戒。 该饭店的情人节促销决策你觉得合理吗？请谈谈你的想法。 单击打开音乐 人民币 688元净价 /两位，含两杯香槟汽酒，送巧克力及玫瑰花 。 北 京 金 都 假 日 饭 店 单击打开音乐 三、决策方案的实施与控制 （一）决策方案的试行 （二）决策方案的实施 单击打开音乐 第三节 饭店计划管理概述 计划 计划是决策的结果，是以文字形式表现的决策。 单击打开音乐 一、计划管理内涵界定 （一）计划的内容 （二）计划管理的意义 单击打开音乐 二、计划的分类 （一）正式计划和非正式计划 （二）长期计划和短期计划 （三）战略计划和战术计划 （四）不同的部门计划 单击打开音乐 三、饭店计划指标体系 （一）饭店综合接待能力 （二）营业收入 （三）资金与资本 （四）成本和费用 单击打开音乐 （五）利润和税金 （六）组织和人事 （七）服务质量 （八）基建和改造 （九）饭店等级 单击打开音乐 第四节 饭店计划的编制与执行 一、计划的编制 （一）编制计划的前提条件 单击打开音乐 （二）各类计划的具体编制 单击打开音乐 二、计划的执行 （一）组织保障 （二）结合相关制度 单击打开音乐 （三）检查考核 三、计划的控制 单击打开音乐 酒店业的战略管理 单击打开音乐 为什么 中国酒店产业是朝阳产业、夕阳回报？ 回答一：没有找到利润增长点 生意越来越难做 员工越来越难管 管理变得难凑效 单击打开音乐 为什么 中国酒店产业是朝阳产业、夕阳回报？ 回答二：缺乏战略管理思维能力 对市场、产业、金融、政策、商机、危机不敏感 对经营环境的变化反应迟钝 知识结构老化，信息量很小 眼界不开阔，思路狭窄 单击打开音乐 为什么 中国酒店产业是朝阳产业、夕阳回报？ 回答三：想到的不一定做得到，想不到的一定做不到 彼得 个组织只能在其价值观内成长，一个企业的成长被其所能达到的价值观所限制。 战略思维的空间 价值观 单击打开音乐 为什么 中国酒店产业是朝阳产业、夕阳回报？ 回答四：中、高层管理者应具有知识结构 与思维层次 战略思维 组织理念 营销意识 财务手段 前瞻性管理理论与工具 单击打开音乐 酒店业的战略思维 将解决两个层面的问题 企业 的盈利方式与永续发展 个人 的价值体现与快速提升 单击打开音乐 为什么要做酒店？ 使命、目标 使命是什么？ 阐述企业的根本性质和存在理由 中国酒店现阶段的使命到底怎样才是 原本的、自然的，而不是矫柔做作的？ 单击打开音乐 商人（企业家）的使命演变 资产阶级 中产阶级的特征，因此他是一个全神贯注于物质财富的人 俗气的，通常保守的，死板的 口语、普通的，粗野的和愚蠢的 资本家的 韦氏大词典 的定义 单击打开音乐 商人的品质 ， 1954 商人必须被当作最伟大的职业； 商业是一个充满荣誉的职业，是创造财富和通过商业扩展财富的职业信念的最好途径； 商人必须对他们所想要的这种社会，这种制度有明确的自信，并且他们必须站出来为维护这些自信而战。 作者亨利 1930年创办了 财富 杂志 单击打开音乐 20世纪，产生了理查德 影响历史的商业七巨头 卡耐基（美国钢铁） 伊士曼（柯达） 福特（汽车） 沃森（ 露华逊（露华浓） 沃尔顿（沃尔玛） 诺伊斯（ 单击打开音乐 艾柯卡 群体与个体的迷失颠峰 1946年，进入福特公司，见习工程师 1964年，主持开发“野马”，成为公司总经理 1978年，离开福特 54岁时，进入濒临破产的克莱斯勒汽车公司 1983年，使得克莱斯勒盈利 24亿美元 1985年，完成自传 实话实说 ，准备竞选美国总统 但是到了 20世纪 90年代，克莱斯勒的产量和销售额都一落千丈 单击打开音乐 结论： 对于企业而言，任何偏离了现实的绩效标准（盈利，赚钱）这一宗旨，不管多么崇高的使命或者公众期望，最终都明显是可笑的。 单击打开音乐 使命的趋势 可口可乐 微软公司 抱负化的使命 专业化的使命 可口可乐的使命： 不断改变世界（ We 微软的使命： 1、让每张桌子和每个家庭里都有一台电脑（早期） 2、创造优秀的软件，不仅使人们工作更有效益，而 且 使人们的生活更有乐趣（现在） 单击打开音乐 使命的根本 直接创造财富 间接承担社会责任 单击打开音乐 目 标 确定目标 不同的使命，不同的愿景，不同的目标 设定的目标要明确 目标构成要素： 使命、时间、业务、业绩、成本 单击打开音乐 战略体系要回答三个问题 战略问题 ： 是什么？应该是什么？为什么？ 宗教问题 ： 人从何处来？最终到哪去？为什么？ 哲学问题 ： 人是什么？应该是什么？为什么？ 单击打开音乐 做什么样的酒店 外部环境分析 外部环境的关键变量： 社会环境、任务环境 社会环境 ：不直接影响公司短期行为，但对长期决策有影响的力量 任务环境 ：直接影响公司或者受公司直接影响的要素、团队 单击打开音乐 社会环境 内部环境 结构 文化 资源 任务环境 （产业） 供应商 员工 / 工会 竞争者 债权人 贸易协会 社区 利益相关者 政府 特殊利益群体 顾客 社会文化力量 经济力量 政治法律力量 技术力量 单击打开音乐 社会环境对一家酒店（部门）的影响 政治法律环境（ 经济环境（ 社会文化环境（ 技术环境（ 单击打开音乐 政治法律环境的影响 含义 ：国内政治、政局、政治制度、稳定性； 法律法 规、条文、政策选择； 国际政治、国际关系、国际意识、国际冲突 机会 ：政局稳定 国家将旅游业作为支柱产业 威胁 ：对酒店业宏观调控力度不足 规范竞争秩序的规则体系尚未形成 政府对饭店业放松管理 单击打开音乐 经济环境的影响 含义 ： 率、利率、成长率、失业率、通货膨胀率、储蓄率、收支平衡 可支配的所得、币值、贫穷率、财富分配 单击打开音乐 经济环境的影响 机会 ：客源总量的增加 客源结构发展变化 将促进中国饭店业服务质量和管理水平的提高 饭店业有望得到宽松的经营环境，各种负担会有所减轻 经营成本将会下降 国内饭店与外资饭店处在同一起跑线上 威胁 ：竞争进一步加剧 中小型饭店生存空间将更小 对高素质的国内饭店管理人才的竞争加剧 单击打开音乐 社会文化因素的影响 含义 ：宗教、历史、价值观、种族 人口结构、分布、年龄、收入、家庭 教育、生活形态、格调、时尚与舆论 机会 ：国民消费观念的转变 特色民间节日与盛会的开放 威胁 ：环保经营、绿色饭店对管理、技术、理念都提出更高要求，我们的管理相对滞后，存在较大转换成本。 单击打开音乐 技术环境的影响 含义 ：产品技术、流程技术、新科技、机械化、电脑化、管理技能替代品较多 机会 ： 低经营成本，提高经营效率 威胁 ： 源市场被瓜分 单击打开音乐 新的理论 G：地理因素 含义 ： 地理位置、自然、地形、气候、基础设施、交通 营业地点、原料、周边环境、停车位 单击打开音乐 外部环境的关键变量之二：任务环境 任务环境 ： 直接影响公司或者受公司直接影响的要素， 包括政府、社区、供应商、竞争者、客户、债权人、利益团体（特殊），协会等。 单击打开音乐 迈克尔 种竞争力量 产业竞争者 现有公司之间的竞争 潜在进入者 替代品 购买者 其他利益 相关者 供应商 新进入者的威胁 购买者讨价还价的能力 替代产品或服务的威胁 供应商的讨价还价能力 工会、政府等的相对力量 单击打开音乐 现有竞争者的竞争激烈程度 竞争者数目很多且其规模与竞争力约相等 产业成长缓慢且部分竞争者企图扩大而不惜一战 产品和服务差异很小 购买者的转换成本佷低 固定成本很高，储存成本高 产品受命短，容易过时 产量若要增加必须一次增加很多 退出产业的障碍很大 竞争者的策略、来历和个性大不相同 现有产品具有重大战略价值 单击打开音乐 潜在进入者的威胁 经济规模 产品差异化 资金需求 转换成本 取得销售通路 现有竞争者的报复程度 政府的政策 规模以外的成本因素（ 利技术、原料来源、政府补助、较佳地点、低成本资产） 学习、经验曲线 进入的阻挡价格 产业吸引力、报酬力、竞争力 单击打开音乐 替代品的威胁 本身产品容易被替代（产品替代与品牌替代） 本身产品“服务”方面的价值 本身产品的”环境友善“性 替代品的价格与品质有不断改进的趋势而可能淘汰本身产品 替代品乃赚取高利润之产业所供应 替代品提供购买者或者使用者较高的利益或价值 购买者的转换成本低 消费替代品的技术性突破和相关产品的改良 单击打开音乐 供应商的谈判力 供应商谈判力强的根源 少数供应商主宰市场 供应商的产品独特 购买者的转换成本高 供应商产业不必与其他不同产业竞争，以将产品卖给同一购买者产业 供应商很容易向前整合而进入购买产品的产业 购买者不是供应商产业的重要顾客 供应商的产品是购买方的重要投入品 供应商拥有全部情报 单击打开音乐 购买者的谈判力 购买者谈判力强的根源 购买者的数目比销售者少 购买量佷大 所购的产品没有多大差异，规格不多 购买产品的价值占购买者成本相当重要的比例 所购产品的品质不太重要，价值较重要 替代品或供应商很容易找到 转换成本低 购买者容易向后整合而进入供应者产业 购买者拥有全部情报 单击打开音乐 今天你在做什么？ 内部价值链分析 麦肯锡的 7 结构（ 制度（ 风格（ 员工（ 技能（ 战略（ 共同的价值观（ 单击打开音乐 价值链分析 公司基础设施 人力资源管理 技术开发 采购 内部后勤 生产经营 外部后勤 市场销售 服务 支持活动 利润 基本活动 单击打开音乐 价值链中因素是否能成为内部战略因素？ 比较和分析 1、公司历史业绩 2、公司关键竞争者 3、整个产业 单击打开音乐 营销有哪些问题？ 市场定位与市场细分 营销组合 产品的生命周期 产品 位置 促销 价格 质量 批量 渠道 广告 报价 性能 服务 覆盖面 直销 折扣 选择 包装 地点 促销品 现付折扣 样式 承诺 仓储 推广 付款期限 品牌名 退货 交通 信用条款 单击打开音乐 人力资源有哪些问题？ 主要任务：提高个人与岗位之间的匹配程度 人力资源战略决策的五个基本类别 升和安置 利和激励体制 单击打开音乐 管理人员的选择、提拔和安置 战略问题 为了支持公司战略而经营战略，在组织范围内建立选择和提拔体系 为了与经营战略匹配，保证人员在内部的流动 核心执行者要与经营战略匹配 战略选择 培养还是聘请 很少招聘或者在所有层面上复杂的招聘 淘汰不符合要求的员工，然后选择新员工；或者在初期严格筛选 单击打开音乐 绩效考核 战略问题 为了支持公司战略和经营战略，设计一个评价体系 战略选择 过程为导向的体系或结果为导向的体系 鉴别培训的需求或者用人需求 个人 /群体业绩评价或者部门 /公司业绩评价 纵向比较或横向比较 单击打开音乐 薪资体系 战略问题 为了防止短见的管理行为出现，以及为了平衡短期的战略目标，设计相应的奖酬体系 战略选择 根据在组织中的不同层次，以职位为导向的补偿；或者以业绩为导向的补偿 内部的一致性；或者外在的竞争 通过现金形式的全面补偿；或者采用非现金形式的激励 单击打开音乐 管理人员开发 战略问题 职业的提升：发展具体的职业技能 制定职业计划：个体发展的纵向形式 通过预测需求的方式，制定持续的计划，以确保可以供给人力资源 战略选择 正规的发展计划；或者非正规的发展计划 广泛的发展计划；或者有限的发展计划 培养技能；或者鉴别技能，然后收购 单击打开音乐 在管理者和员工之间建立合作的氛围 战略问题 参与经营目标、工资、工作条件、职业情况、雇佣保障等信息，根据有影响力的员工数量，制定政策 战略选择 工会化或者非工会化 最小化工人权力，或者与工人共享权力 独裁型管理体系，或参与型管理体系 开发雇员影响机制，例如：任务组、工作生活质量委员会、意见调查员等 单击打开音乐 企业员工的价值生命周期 一个新员工在企业某一个岗位上的价值，按 6个月为一个阶段，分四个阶段：学习投入、价值形成、能力发挥、价值提升阶段。 单击打开音乐 企业员工的价值生命周期 学习投入阶段 两个定位 个人职业生涯发展中的定位 个人在团队里的定位 价值形成阶段 两个肯定 在公司中的作用、地位、价值 在周围亲朋好友、老同学、同行中的地位 能力发挥阶段 两个授权 既定工作提出想法，授权局部改进 对整体工作在一定范围内尝试一些想法 价值提升阶段 两个评估 是否有进一步的管理潜能 员工的实施能力，想法变成现实的操作能力 单击打开音乐 明天你要做什么？ 战略制定 （一） 战略因素分析总结（ 阵 部因素） 部因素） 从 择得分最高项，得出战略因素，再进行权重，评分得出加权分，评定耐久性，说明每个因素的理由。 内部因素（外部） 权重 评分 加权分 说明 优势（机会） . . 劣势（威胁） 总计 1 单击打开音乐 酒店业面临的机会 国家将旅游业定为支柱产业 客源总量、结构、观念的变化 经营环境和支持条件的改善 市场的结构性调整 单击打开音乐 酒店业面临的威胁 业内竞争的加剧 技术的不适应性 环保要求的提高 经济快速发展的泡沫问题 旅行社行业的发展 政策管理的不完善 高级人才资源的短缺 单击打开音乐 酒店业面临的优势 酒店业的服务经验 低成本的运作能力 酒店经营特色和营销经验 连锁经营上的探索 单击打开音乐 酒店业面临的劣势 品牌的局限性 连锁经营经验不足 硬件设施参差不齐，老酒店相对落后 主动的酒店品牌缺乏 组织结构的专业化 单击打开音乐 （二） 势 势 会 用优势抓住机会 服弱点利用机会 胁 用优势躲避威胁 势最小躲避威胁 单击打开音乐 （三）经营战略之竞争战略 1、波特的一般竞争战略 成本领先 差异化 成本集中 集中一点 竞争优势 低成本 差异化 定位较宽 定位较窄 竞争范围 单击打开音乐 （三）经营战略之竞争战略 2、战略定位 业务发展路径定位 市场定位 产品定位 时机定位 策略定位 单击打开音乐 市场定位分析 市场规模 市场成长 市场性质 市场规律 成败标准 市场需求 单击打开音乐 产品定位分析 产品的三个层次 基本功能 实物功能 扩大功能 单击打开音乐 市场定位和产品定位结合的分析工具 星 ？ 问题 牛 市场占有率 高 低 高 低 市场成长率 单击打开音乐 策略定位 12大选择 按兵不动 退缩 巩固 经济规模 市场渗透 产品开发 市场开拓 水平整合 前向整合 后向整合 无关联整合 国际化 单击打开音乐 最后，送给大家一个小故事 每天早上，一只非洲羚羊醒来， 她就知道比跑得最快的非洲狮子还要快， 否则她就被吃掉； 每天早上，一只非洲狮子醒来， 他就知道必须比跑得最慢的羚羊要快， 否则他就会饿死。 不管你是狮子还是羚羊， 太阳升起的时候你就得开始跑了。 你开始奔跑了吗？ 单击打开音乐 附一 、 饭店基本类型 （ 一 ） 根据饭店功能特点分类 暂住型饭店 ， 坐落市中心 ， 分等级 ，主要接待游客 、 商客 ， 停留时间短暂 。 接待短期工作 、 度假的客人 ， 公寓式 。 接待度假客人 ， 多位于海滨 、 山区 、温泉 、 海岛 、 森林 （ 许多国家商务和度假结合 ） 大多数在大中城市 ， 两个条件：一硬件 （ 多功能厅 、 展厅 ） ， 二软件组织接待 。 国家公路干线两旁过去简陋 、 现豪华 。 单击打开音乐 （ 二 ） 根据饭店计价方式分类 只计房租 ， 不及其他 。（ 世界各地较普遍 ） 房租 +三餐 （ 度假村多用 ） 房租 +早餐 *一顿正餐（ 利于外出 ） 房租 +简单早餐 （ 咖啡 、面包 、 果汁 ） 房租 +美式早餐 单击打开音乐 附二 、 饭店分级方法 国际通用 ， 尤其欧洲 （ 法国四星；澳大利亚 、 以色列六星；西班牙 、 中国 、 日本 、 英国 、 美国五星 ） 中国 政府分权评定 、 南斯拉夫 、 英国 、 爱尔兰 、 美国 ） 同上 ， 由高到底 ） 单击打开音乐 第四章 饭店组织管理 第一节 组织行为和组织原则 是一个动态系统的社会实体。 （五个基本性质） 社会性：特指人或群体的社会活动 目的性：具有明确的目标导向 是组织系统的核心 。 机构性：分工后形成的组织结构 是组织运作的载体 。 程序性：组织运作流程 协调性 :职权清晰 ， 彼此协调 是组织系统的关键 。 单击打开音乐 一般的组织定义 巴纳德对组织的定义 行为科学对组织的认识 饭店组织的基本职能（三大职能） 单击打开音乐 一、饭店组织行为学 饭店组织行为学研究两个方面的问题：一是饭店组织对员工工作行为的影响，一是员工的行为方式及其绩效对组织效率和组织目标的影响。 （一）个体行为： 机和激励 单击打开音乐 （二）群体行为 单击打开音乐 群体功能 单击打开音乐 群体功能 单击打开音乐 团 体 动 力 集体献血 单击打开音乐 （三）组织变革 单击打开音乐 二、饭店组织原则 （一）充分发挥组织能力 （二）组织形式服从组织目标 单击打开音乐 （三）等级链和指挥统一原则 饭店为例： 饭店作为一个组织系统从上到下形