服务前置平台建设方案

封面一级标题 华文中宋 /粗 ) 深蓝色 (51,51,153) 28号 封面副标题 华文中宋 /粗 ) 深蓝色 (51,51,153) 20号 服务前置平台建设方案 2010录 1、服务前置平台背景介绍 2、服务前置平台建设目标 3、服务前置平台建设方案 4、服务前置平台系统功能 5、河北服务前置平台建设计划 建设背景 前端：可以很方便的查询开通进程，并告诉客户大约多久后可以上门施工，也可以和客户进行预约 客户：我新申请的电话怎么还没有给我来安装？ 前端：对后端的施工情况不了解，无法给客户一个确定的答复 客户：我新申请的电话怎么还没有给我来安装？ 在已经能够较好的支撑全业务开通的情况下，提高产品服务质量和服务水平，提升企业的核心竞争力，成为了运营商竞争的焦点。 服务质量支撑管理系统定位 服务质量支撑管理系统在 如图所示，从纵向看，服务质量功能域主要涉及运营支撑与就绪和保障功能域。从横向看服务质量管理覆盖了服务开发与运营层运营就绪功能组的运营就绪，服务质量、服务故障，服务性能组成。 服务质量支撑及管理系统功能 服务前置在服务质量支撑管理系统中的定位： 服务前置、服务过程监测、业务质量管理、服务质量评估，四大核心应用功能模块组成服务质量支撑管理系统。服务前置指通过集中封装网元、业务平台以及客户服务提供集中有效的支撑手段和工具 服 务 质 量 支 撑 及 管 理 系 统 功 能配 置 管 理 服 务 呈 现服 务 能 力 前 置 服 务 过 程 监 测 服 务 质 量 评 估业 务 质 量 监 测数 据 及 接 口应 用 功 能服 务 构 件服 务 过 程 指 标管 理服 务 过 程 建 模服 务 过 程 监 测应 用 配 置服 务 配 置 管理数 据 配 置接 口 配 置预 处 理 台 监 测 台 分 析 台 综 合 台S L A 监 测业 务 质 量 监 测指 标 采 集 管 理服 务 事 件 管 理服 务 质 量 报 告服 务 质 量 评 估服 务 质 量 分 析流 程 数 据 接 口 实 时 监 测 接 口 准 实 时 数 据 接 口 数 据 转 换 与 存 储前端系统目前的困境 客 服 代 表话路接入客 户费 用 争 议 ， S P 投 诉 类 ，I T 类 （ 停 / 开 机 等 ）登 陆 多 个 系 统 进 行 查 询C R M P H B H L 故 障 类解 绑 清 除 在 线 纪 录清 除 连 接 数错 误 代 码 查 询C R 重 启移 动 / 固 话 /小 灵 通 投 诉 类上 门 维 修多 个 后 端 支 撑 单 位 / 部 门 : 省 网管 、 省 网 优 、 省 I T 、 分 公 司 网监 、 网 优 H L 短 信 网 管V P 网 元前端系统（客服部门）缺乏 法在线直接处理投诉，大量工单需要派发各维护支撑单位，甚至多次专派，处理环节多，时间长 。 客户信息分散，无集中化平台，不利于快速查询和分析处理问题 客户申告投诉受理流程复杂、历时长、效率低 故障预处理能力低下，无标准处理流程 信息分散 流程复杂 预处理低下 系统多，查询操作复杂，缺乏信息集中平台 后端人员无法和客户直接沟通，不能及时解决问题，造成重复投诉 前端无法拦截故障，造成故障处理历时长，客户感知低下 基本不做处理 直接派单到后台 服务前置：业务效果 1 通过定制统一工作台，实现客服人员大部分工作通过统一工作台实现，避免界面的频繁切换，提高客服工作效率。 10000客服 户查询 用查询 带查询 元信息 10000客服 服务前置工作台 客户查询 宽带查询 费用查询 网元查询 增值产品 工单查询 其他预处理手段 实现 70%的客服操作通过客服工作台完成，提高工作效率 界面风格统一，避免频繁切换 简化客服操作，提高工作效率 服务前置：业务效果 2 建立完善的预处理机制，对各种工单进行前端拦截，提高前端一次性处理率，缩短工单处理时限 故障维修 客户投诉 客户咨询 工单预处理 宽带业务预处理 移动业务预处理 固网业务预处理 停机争议预处理 费用争议预处理 增值业务预处理 业务效果 大部分工单通过预处理一次性办结 小部分派单到后端解决 目标 1：提高工单前端处理率 2：缩短工单处理时限 3：降低派单量，减轻后端压力 目录 1、服务前置平台背景介绍 2、服务前置平台建设目标 3、服务前置平台建设方案 4、服务前置平台系统功能 5、河北服务前置平台建设计划 建设目标 业务目标 客户服务支撑能力 +客户服务管理能力 基础数据 提高预处理率 缩短流程历时 提升服务管理 支撑 支撑 实现 措施 知识库 计费 带 网元 彩铃 操作引导 服务前置支撑 服务质量管理 其他平台 用户信息查询及对比 业务状态查询及对比 费用信息查询 上网记录查询 知识库查询 简洁业务快速受理 智能化故障流程处理 宽带端口重启 宽带线路检测 用户状态同步 附属产品状态同步 信息查询及业务快速受理 故障预处理 服务过程指标管理 服务过程建模 服务过程监控 服务过程监控 服务质量报告 服务质量评估 服务质量分析 服务质量评估 业务质量管理 业务质量检测 指标采集管理 服务事件管理 建设要点 提高客户服务支撑能力 提升客户服务管理质量 建设目标 建设要点 描述 信息综合化呈现 简洁业务快速受理 傻瓜式故障处理 整合 B,服人员无需切换系统，全面掌握客户信息，提升故障解决速度 针对简单业务实现一键受理，提升客户感知 提供数据同步，重置等方式对故障实现在线处理，提高故障前端拦截率 服务过程监测主要对服务开通、服务保障等跨系统流程的关键环节、系统衔接环节迚行实时监测，达到开通和保障服务能力提升的目标 业务质量管理，是只对 这些 提供了针对重大事件和割接事件的管理能以实现对某些特定时间的业务质量监控。 服务质量评实现管控闭环全过程，以此达到对客户和网络服务质量的持续提升，从而指导客户服务工作，不断提升客户感知和客户服务质量。 服务过程监控 业务质量管理 服务质量评估 目录 1、服务前置平台背景介绍 2、服务前置平台建设目标 3、服务前置平台建设方案 4、服务前置平台系统功能 5、河北服务前置平台建设计划 方案 1：页面集成 页面集成的方式： 服务前置平台封装了后端系统的网元操作。提供完整的页面，供前段系统调用。 不仅提供了对网元的查询，同步操作。 还具备各类业务投诉预处理的向导和处理功能界面 。 服务能力前置平台应 用 层投 诉 预 处 理 客 户 自 服 务 投 诉 预 处 理服 务 层查 询 类 操 作 类 测 试 类系 统 管 理服 务 管 理权 限 管 理操 作 日 志H L R 信 息 查 询 彩 铃 业 务 查 询C D M A 流 量 查询用 户 业 务 订 购信 息 查 询短 信 收 发 记 录查 询 H L R 删 除剔 除 在 线 用户带 宽 端 口重 启短 信 黑 名单 修 改增 值 业 务激 活 宽 窄 带 故 障测 试宽 窄 带 线 路性 能 测 试 1 0 0 0 0 号 客 服话 务 接 入派 单设 拆 预 处 理 回 访B S C R 服 务 接 口业 务 平 台短 信彩 信V P M P 网 元H L R A A AR a d i u s O S 激 活 专 业 网 管方案 2：服务提供 服务集成的方式： 服务前置平台作为一个统一的服务提供平台，封装了对后端系统的操作。前端系统在投诉预处理的流程和功能界面，通过调用服务能力平台的服务接口来查询和操作后端网元及平台，以实现后端服务能力前置，提供投诉处理效率。 服务能力前置平台服 务 层查 询 类 操 作 类 测 试 类系 统 管 理服 务 管 理权 限 管 理操 作 日 志H L R 信 息 查 询 彩 铃 业 务 查 询C D M A 流 量 查询用 户 业 务 订 购信 息 查 询短 信 收 发 记 录查 询 H L R 删 除剔 除 在 线 用户带 宽 端 口重 启短 信 黑 名单 修 改增 值 业 务激 活 宽 窄 带 故 障测 试宽 窄 带 线 路性 能 测 试 统 一 服 务 接 口业 务 平 台短 信彩 信V P M P 网 元H L R A A AR a d i u s O S 激 活 专 业 网 管1 0 0 0 0 号 客 服B S 接 入派 单设 拆 预 处 理 回 访计 费统 一 服 务 接 口方案对比 方案 1：界面集成 优点： 服务前置平台在架构上分为服务层和应用层两层进行建设。服务层集中了后端服务能力的封装。在应用层不仅能够针对预处理的应用进行功能建设，还具备其他应用功能的扩展能力。前端系统改造小前后端系统耦合度小。 缺点： 投诉预处理系统做为第三方工具系统，直接集成后端网元、业务平台及支撑系统功能界面和完成系统间交互，多个系统界面风格不一致，影响客户感知。这种方式需要与各后端系统建立接口，数据流分支过多，系统集成关系复杂，对后期功能的完善和扩展会造成一定的难度。 方案 2：服务提供 优点： 10000号客服系统实现投诉预处理的流程和功能界面，在相关业务的预处理环节中，通过调用服务能力平台的统一服务接口来查询和操作后端网元及平台，以实现后端服务能力前置，提高投诉处理效率。 缺点： 后端网无、业务平台通过统一服务接口提供的服务前置能力仅局限在 采用 方案 1+方案 2的模式： 预处理，信息查询，采用方案 1， 个别网元查询，同步状态采用方案二 目录 1、服务前置平台背景介绍 2、服务前置平台建设目标 3、服务前置平台建设方案 4、服务前置平台系统功能 5、河北服务前置平台建设计划 服务质量管理系统功能架构 信息查询 故障预处理 服务总线 服务过程监控 用户资料查询 费用信息查询 宽带信息查询 交换信息查询 整合前后端核心系统信息进行前端展现 增值业务查询 服务定义 服务注册 质量评估，逐步提高客户感知 宽带检测类 无线宽带类 增值业务类 非正常停机类 指标管理 服务过程建模 服务过程监测 业务质量监控 业务质量监测 服务事件检测 服务提供 服务监控 公共支撑管理 界面定制 工具箱 知识库 公告管理 系统管理 规范化故障处理流程，提供傻瓜式故障处理方式 业务治疗监控，及时了解业务质量和 提供服务过程全程监控，监测 提供统一的服务总线 提供界面定制，知识库查询，常用工具箱等公共功能 预处理流程 服务质量评估 服务质量报告 服务质量评估 服务质量分析 信息查询 信息整合思路： 信息集中化：将分散在各业务平台的客户资料集中整合，统一展现 信息分类化：针对同类型信息进行统一编排展现，用来对比以便于故障分析处理 基础数据 计费 带 网元 彩铃 其他平台 整合措施 客户信息 费用信息 宽带信息 上网记录 信息集中展现 用户 费状态对比 附属产品 增值业务 宽带配置速率与实际上下行速率对比 信息分类展现 增值产品 工单信息 网元信息 通话清单 业务目标 建立客服人员统一客户视图 业务效果 规范化故障处理数据来源 1. 降低业务系统操作复杂度 2. 提高客服人员工作效率 3. 提升故障处理的便捷性 1. 统一数据解释口径，降低数据复杂度 2. 避免数据口径不一致导致客户投诉 信息查询 整合客户分散在各业务系统的核心资料进行展现 客户在 客户宽带产品的实时状态 客户在计费系统的核心资料 对客户潜在的营销信息进行提示，为客服人员主动营销提供支撑手段 信息查询 整合用户在与计费系统用户状态进行对比 用户在 客户购买的销售品信息 通过对用户的 费状态进行对比，为停机类故障解决提供判断依据 信息查询 提供用户在 与网元侧的状态进行对比 附属产品属性信息 附属产品在网元侧的状态 对附属产品在 果在网元侧状态未激活，说明该附属产品还不能使用 信息查询 查询客户购买的销售品关联的优惠信息 优惠关联的产品信息 优惠商品的属性信息 捆绑销售品和基础销售品关联的优惠信息 信息查询 支持按账目类型，费用类型多种纬度组合查询用户费用信息，为解决费用争议类故障提供支撑手段 支持业务号码，合同号多种查询方式 支持不同账目类型，费用类别组合查询展现 费用信息采用红色字体分类展现，便于故障预判 信息查询 支持按号码，合同号查询用户的余额账本信息，以及账本的收支情况及用户的限额汇总信息，主要用来解决费用类故障 账本属主及相关属性 账本某时间段的收支记录 用户账本的汇总信息 信息查询 展现用户订单的相关信息，针对某些因工单滞留导致的服务未能按时开通故障进行预判 受理单基本信息 订单的受理信息 订单相关客户的联系人信息 订单流程流转的环节信息及异常环节信息 订单受理的优惠及相关费用信息 信息查询 展现用户费用原因导致的停机记录信息，为解决停机类故障提供预判手段 查询时间段内因费用原因停机记录以及复机记录，为费用类正常停机提供解释口径 信息查询 查询时间段内不同类型的清单记录，例如增值业务，长话，市话等 支持多种清单类型选择查询 最大支持一个月的记录查询 信息查询 查询用户订购的增值产品及产品明细，支持增值产品快速退订。为增值产品争议类故障提供支撑手段 用户订购增值产品列表，点击具体产品弹出产品明细信息 增值产品明细 信息查询 展现宽带用户的基本信息，支持在线修改密码，解绑，清除在线纪录等操作。为宽带类故障的解决提供支撑手段 解除宽带绑定关系 清除用户在线连接，解决因连接数过多引起无法登陆故障 用户宽带基本信息及相关技术信息 信息查询 查询用户上网纪录 客服人员通过模拟用户拨号测试操作，更直观的获得用户登录发生的故障 通过密码修改和重置功能，快速解决密码错误不能登录的故障 信息查询 - 展现 与 撑故障预判 相关功能在网元侧未激活，则不能正常使用 故障预处理 基于服务前置的理念，打破10000号接到客户投诉后直接派单到后端解决的模式。通过把后端的网络能力，服务能力整合到前端提供给客服人员使用，对投诉故障进行前端拦截处理，缩短故障投诉处理时限，减轻后端压力，提高客户感知，提升服务质量。 投诉热点 1：移动 /宽带 /固话费用争议类投诉在线处理 投诉热点 2：移动业务 缴费复机 /非正常停机投诉在线处理 投诉热点 3：宽带业务 宽带投诉在线处理功能 投诉热点 4：移动业务 投诉热点 5：各类 投诉热点 6：宽带业务 接入线路质量在线判断处理 其他投诉热点问题 以热点投诉问题作为切入点 综合查询 停开机 数据比对 /同步 定制 /退订 客户改密码 端口重启 宽带解绑 清除在线纪录 服务前置 10000号 客服支撑系统 费 他 故障预处理 故障预处理 故障预处理 通过对客户费用相关信息（账单，费用，余额，清单，充值记录，催缴）进行查询，对客户投诉问题进行预判，回复客户 处理结果 开始 欠费查询 余额查询 账单查询 清单查询 充值查询 催缴查询 其他 查询 处理成功 派单到后端 处理失败 结束 故障预处理 异常停机类 在判断用户未欠费，信控正常情况下，本着 先抢通用户，再查原因 的原则，以 接更新 缴费复机 /异常停机 开始 欠费，信控判断 正常 结束 通知用户缴费 欠费，信控不足 成功 派单到后端 失败 故障预处理 通过拨号软测试，宽带测试，解绑，端口重启等手段对宽带类故障进行前端分析及处理 开始 状态是否正常 宽带登陆失败故障处理流程 密码是否正确 超过连接数 通知用户缴费 进行密码重置 清除连接数 结束 正常 欠费 正常 异常 异常 解绑 派单到后端 未恢复 正常 恢复 故障预处理 通过对上网清单进行查询，分析错误代码，对系统间数据进行同步。 步 步 步 据同步原则： 故障预处理 对于已建设 取集成 增值业务相关操作 对于未建设 取与 铃，短信等平台进行对接，调用相关服务进行故障处理 10000客服 增值业务查询 增值业务订购 增值业务退订 增值业务同步 V S O P 系 统 服务集成 界面集成 客服支撑系统 服务集成 界面集成 传统模式 铃 短信 其他 故障预处理 现状 咨询工单 投诉工单 故障工单 从源头屏蔽工单处理系统，对工单的预处理和办结状态进行统一管理，建立工单统一视图。 10000号系统 112系统 工单分散，不便于管理 缺乏工单全视图，不便于快速统计分析 新的工单流程 话路接入客户 客服支撑系统 10000,112系统 投诉处理 客服支撑系统 咨询处理 故障处理 工单预处理 工单录入 办结状态同步 不能预处理 工单办结 业务目标 统一工单录入，屏蔽工单具体处理系统，简化客服人员操作 建立工单全视图，快速统计工单预处理率与办结率 公共支撑管理 整合客服代表工作的核心知识基础，提供快速全文检索功能，支持客服人员日常的信息查询工作 知识目录：便于知识分类及查询 支持全文，关键字，分项多种模式检索 公共支撑管理 提供记事本，计算器，行事历等常用工具，方便客服代表日常工作。 提供行事历的查看，录入，修改，删除，提醒等功能，方便客服代表日常工作中任务提醒记录 提供系统自身支持的记事本，计算器功能，方便客服代表的日常计算，记事工作。 服务总线 系统间的交互原则上通过 统一化标准化的服务注册、发布、监控管理 应用连接层： 提供 数据传输与路由层： 信息数据的路由选择及传输。 数据转换层： 屏蔽系统间数据的差异性，在不同种类的系统和应用之间进行数据的转换，统一数据中的内容和语法 流程管理层： 工作流技术和系统集成技术的结合，是工作流技术在以理解为内嵌在 服务过程监控 针对客户服务质量各项指标进行抽取，监控，反馈，建立闭环的服务质量监控体系。通过持续不管的优化各项服务指标，提高客户服务质量。 分析 呈现 反馈优化 指标 抽取 步骤一：对客户服务各项指标