责任制整体护理模式探讨与实践.doc

张掖市人民医院责任制整体护理模式探讨与实践【来源：办公室 | 发布日期：2008-11-28 | 阅读次数： 1160】 【选择字号：大 中 小】 护理制度的改革是护理事业发展的必然趋势。张掖市人民医国护理模式从最初的功能制护理，到责任制护理，发展到整体护理，走过了近半个世纪的历程。进入21世纪，随着社会发展和经济的繁荣，医学模式转变为心理社会医学模式，人们对健康更加关注，对医疗护理保健的要求越来越高，护理内容由疾病护理扩展到生理、心理、社会等综合护理，不断探索和发展符合医院实际的整体护理模式成了新的课题。张掖市人民医院于1998年开展整体护理工作，对整体护理的内涵、理念进行了学习和实践，在总结整体护理经验的同时，正视不足，针对整体护理工作的现状、问题，不断探索和建立新的护理工作模式和运行机制，开展了以“职责明确，责任到人；以人为本，服务到位；告知沟通，病人满意；监督检查，职责落实”为内涵，真正体现把时间还给护士，把病人交给护士，服务零距离，人人都是质量控制点的新的责任制整体护理工作新模式，突出了“以人为本、以病人为中心”的服务理念，进一步提高护理服务质量和水平。一、开展责任制整体护理工作模式的背景（一）积极开展整体护理工作1997年医院护理部主任及护士长一行6人赴兰参加全省整体护理学习班。此后，经过充分准备，于1998年3月，成立了医院整体护理领导小组，举办了第一期全院“整体护理培训班”，对护士长及护理骨干进行了培训，将老年病科与五官科确定为整体护理模式病房试点单位，随后在全院实施。1、主要做法和效果：进行整体护理相关理论的学习、培训。建立和完善整体护理的各种护理表格并在临床进行实施，如：入院评估、住院评估、护理记录单、单病种标准护理计划、标准健康教育计划等。使护理人员树立了以病人为中心的护理理念并应用到临床护理工作。以“八个一”、“四个温馨”“十个第一”为导向，开展一系列适合张掖市人民医院特点的人性化护理服务举措。持续改进护理服务质量使病人对护理服务的满意度提高以再造温馨基础护理操作流程入手，引导护士将交流沟通、健康教育工作贯穿于各项护理工作中。以建立健全各项护理工作制度，规范各种工作流程入手，使护理工作达到制度化、规范化、科学化，护理管理迈上新台阶，确保了护理基础质量和安全。以规范的岗前培训、三基培训、继续医学教育、岗位练兵入手，打造了以“严、实、久”为原则的“日有提问、周有查房、月有讲座、季有考试、年有考核、常有竞赛”的各级各类护理人员培训长效机制，促进护理人员整体素质提升以优秀护士和星级护士评选工作入手，搭建竞争平台，建立激励机制，引导护理人员爱岗、敬业、奉献、进取。（二）存在的问题和挑战：1、病人方面：在张掖市人民医院病人满意度调查中，直接涉及护理工作的调查内容共14项，提出不满意或较满意的项目主要集中于护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等问题。在日常检查中，张掖市人民医们发现，病人很明确自己的主管医生是谁，但不明白自己的主管护士是谁？虽然也有护士向病人介绍自己是病人的主管护士，但病人还是容易混淆，因为一天之中会看见许多不同的护士为他服务，有问题不知道究竟该向哪位护士反映。2、护理人员方面：护士看不到职业的发展前景，不论护士年资、业务水平高低护士平均排班，干同样的工作。护士技术职称形同虚实，高年资护士感受不到自身的价值，满足于完成日常工作层面。此种状况对低年资护士也有影响，使年轻护士看不到发展和希望，有时甚至产生护士越老越没用的想法。护理人员感到作为病人的主管护士经常倒班，经常要同时为许多病人服务，精力分散根本不能深入了解病人整体情况，更谈不上深层次的个性化护理。重书写轻落实，不能正确处理写与做的关系。护士忙于书写各种记录，而忽略了护理措施的落实，深入病房的时间相对减少，护士与病人接触的机会也相应减少。由于护理人员自身素质及相关知识缺乏等因素，使用的单病种标准护理计划缺乏个体差异并停留于书面，并不能完全落实在临床护理工作中，实际上与临床护理工作脱节。3、管理方面： 有些方面的工作出现管理低效的问题。主要表现在护理管理中针对出现的一些工作薄弱点，如护士不能及时主动巡回病房，观察病情不全面，健康教育有时落实不及时，内容浮浅，交流沟通还不主动、人性化服务举措还不能完全落实等问题，经常反复强调、考核，但长期得不到有效的改善和解决，造成某些管理质控点低效。人力资源缺乏和浪费并存，不能合理有效利用。一方面近几年来医院病人迅速增加，护理工作量迅速加大，护理人力相对不足的矛盾突出，医院也加大支持力度增加护理人力，但从对有些科室护理人力动态调整中，张掖市人民医们发现单纯增加人力而不能合理使用，并不能提高张掖市人民医们的护理服务质量。从护理人员结构上来讲张掖市人民医院呈“宝葫芦形”，主管护师包括护士长81人，护师57人，护士114人（其中工作5年以内护士81人），这部分人临床经验相对缺乏。二、责任制整体护理工作模式构想的产生张掖市人民医院护理模式经过了功能制护理、责任制护理、整体护理的发展过程，是适应社会、医院发展而发展的。但在整体护理工作开展的过程中，医院清醒的认识到，随着张掖市人民医院医疗技术的不断提高、人民群众多元化医疗需求的不断增加，旧的模式在张掖市人民医们的具体工作中已暴露出许多问题，护理管理和服务模式存在的缺陷越来越突出，成为进一步深化整体护理工作的瓶颈。为了有效地解决整体护理工作中服务主动性和责任心差的问题，2006年，院长、党委书记钱耀文在全院护士长述职报告会上，提出了两项任务，其中一项就是：积极探索并创新符合现代护理理念，结合医院实际，满足病人需求的整体护理模式。此后护理部多次举办了以探讨“符合医院实际、病人满意的，符合以病人为中心服务理念的整体护理工作模式”为主题的护理沙龙。院领导、行政职能科室科主任、临床科室科主任、全院护士长及各级各类护理人员畅所欲言、拓展思路，分别从自身经验、成长经历、在工作中存在的迷惑和疑问，以及在整体护理排班模式上进行的探索、人文管理、价值理念、个性化护理、人性化服务、沟通交流、健康教育等方面的问题充分发表了各自的观点和看法。院长、院党委书记钱耀文从医院服务理念、现代护理观、模式的内涵等方面做了深入的阐述，对现阶段护理工作存在问题进行剖析，提出了创建“责任制整体护理新模式”及以“分工明确，责任到人；以人为本，服务到位；告知沟通，病人满意；监督检查，职责落实”为内涵的新的思路和建议，在先行试点的基础上稳步推广。三、责任制整体护理工作模式的创新点责任制整体护理工作模式不是对以前整体护理工作的否定,而是对医院整体护理工作的拓展和完善。就整体护理和责任制整体护理两种模式的内涵来分析,责任制整体护理模式创新发展主要有四个方面 : (一)以病人为中心,分工明确，责任到人，建立了科学合理的人员组织结构和护理分工制度。医院以往主要实行的是小组整体护理工作模式,它是由一组中级、初级护士在护理组长制定护理计划的基础上,共同向病人提供较高质量的护理,这种分工方式多以方便护理工作和护士为主,每组护理人员能够较持续地对一组病人进行护理 , 病人和护士之间也能够进行一定的交流,然而由于每组护理人员中每位护士没有较连续的、确定的护理对象，致使护理人员的责任心不强,使整个小组护理工作质量受到较大影响,同时,护士因对病人护理过程的不连续以及护理人员交替过程中的脱节也影响护理质量。 责任制整体护理工作模式,是利用现有的人力资源将护理人员按层次配备,采取分组管理,按护士能力、患者病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度,每组护理人员按病人分工,责任到人。进一步完善和落实护理岗位责任管理制度,把对每位患者的护理工作责任,具体落实到每一个护理人员、每一个护理班次、每一个护理工作环节,使病人从入院到出院,由一名护士能够给予连续性护理,使护士增强责任感，真正把病人作为“我的病人”，病人增加安全感,把护士作为“我的护士”的所属感, 这种科学的护理人员组织结构和分工制度的创新,为向病人提供整体的、连续的、个性化的护理服务和保证整体护理的实施,各环节的落实到位是具有至关重要的现实作用。从而建立更加明确的责任和更加密切的护理关系。 (二)把以人为本做为护理工作的指导思想，人本为基，服务到位，建立了现代化护理观念人本精神集中体现在对病人的价值,病人的生命与健康,病人的权利和需要,病人的人格和尊严的关心和关注，体现在对护理人员的劳动和价值的肯定，为整体护理内外环境所需的人性化氛围,激发护理人员的内在和外在动力,将以人为本的思想注入护理工作,标志着护理理念一场深刻的思想革命,同时也标志着护理工作模式的根本转变。护理工作牢固树立以人为本,就是要在护理实践中使护理工作具有人性化、个性化、情感化、全程化的特征。护理工作坚持以人为本,重在落实责任制整体护理以它明确的分工责任,真正意义上实现了把时间还给护士,把病人交给护士,“护理服务零距离”,同时,更好地落实了以人为本的护理服务,标志着护理工作己注入了当代新的要求,并迈上新的台阶。(三) 以病人满意为标准，告知沟通，满足需求，建立了和谐的医患关系“金杯、银杯、不如病人口碑”， “病人满意度”是衡量医院工作的“金标准”。要使病人满意，必须要有医患、护患之间有效的沟通，过去，医院对病人入院宣教和健康教育都做了规定，但护理人员为病人服务没有责任到人，一组护士为很多病人服务，告知没有系统性和连续性，使健康宣教和医患沟通打了折扣，工作不平衡。责任制整体护理把时间还给护士，把病人交给护士。变被动为主动，过去把护士还给病人的提法是被动的，现在把病人交给护士的措施却是主动的，把护士融入病人当中。护士对病人有了责任感，为了使自己工作得到较好评价，必须与有效沟通和开展优质服务，切实提供对病人全过程、全方位、个性化的最佳服务，最终达到病人满意，社会信赖的目标。通过人性化医疗服务，建立了和谐的医患关系病人满意了，社会满意了，医院的公信力、诚信度越来越高，病人越来越多。（四）把人人作为质量控制点，监督检查，职责落实，完善了护理质量管理体系护理质量管理的目的,是使患者通过护理质量活动确保得到高质量的护理,而护理质量的高低取决于护理质量管理方法的有效,也依赖于护理群体的质量意识和质量监控的参与。在过去的护理质量管理中,护理质量控制检查主要依赖护士长、护理部组织的月查、季查，考核方式多采用“事后查”和单项检查,存在重检查轻环节的现象。责任制整体护理工作模式的建立,创新了护理管理模式,改变了管理的工作方法,在明确分工的同时,也明确了护理质量职责,每位责任护士对自己分管的病人有明确的责任,由高年资护理人员担任的责任组长,一方面完成本组一定数量相对危重、疑难的大手术、新技术开展的具体护理工作,充分发挥护理骨干在专科护理方面有丰富经验的优势,提高护理质控重点对象的服务质量,另一方面,责任组长还对本组其他低年资护士分管的病人承担具体落实指导,督促检查等质量控制责任,充分发挥高年资护士的作用,既实现了护理人员分层次使用合理有效的人力资源管理目标,又完善了全面、全程、全员参与的护理质量管理体系,实现在全员中明确了新上岗、低年资及工作责任心不强和技术水平较低的护理人员为重点监督对象,提高质量管理的效率和效果。形成人人参与质量管理,各司其职,各负其责的局面,把每一个细小的工作质量目标责任落实到每位护士,有效地把各部门、各级护理人员、各种质量要素整合起来形成一个目的明确、职权明确、协调一致的完善的护理质量管理体系,使护理服务全过程的各个环节始终处于受控状态,减少各种差错、事故的发生,保证了医疗安全。四、责任制整体护理模式的试点和推广(一)提高认识，转变护理观念责任制整体护理是继整体护理之后，符合现代护理理念、符合医院实际、符合以病人为中心服务理念的新型护理模式，是医院护理工作的重大变革，没有这样的变革，护理工作就无法跟上时代的步伐。因此，需要从思想上提高认识，转变观念。院领导高度重视此项工作，并纳入医院的重要议事日程，多次在科主任、护士长会上动员、阐述新模式的内涵。进一步明确以人为本，用科学发展观发展、完善整体护理工作，在护理工作中要贯彻以病人为中心的护理思想，贯彻整体护理的服务理念，把时间还给护士，把病人交给护士的护理行为，是责任制整体护理工作的指导思想。护理部为了使新的护理工作模式顺利开展，多次组织护士长及护理人员认真学习、讨论，充分认识张掖市人民医院护理模式改革的意义，使各级人员观念转变并达成了共识。（二）建立新模式试点病区，总结经验试点病区是责任制整体护理的临床实践，是一个复杂的系统工程，需要周密计划，认真筹备。只有这样，才能使其实际运作符合医院工作需要，才能真正起到试点病区的推广示范作用。1、在全院思想、认识高度统一基础上，对全院所有临床科室进行评估和可行性研究，确定了心血管内科、感染科、神经外科、骨科四个科室为试点病区。2、调整试点病区的组织结构，合理配备现有护理人员，在护士编制与业务素质上予以保证。合理配置，充实护理力量。按照病区开展床位数、床位使用率、床位周转次数、危重病人数，计算出各病区实际所需护士人数，按高、中、低职称合理配置，做到人尽其力，按职上岗，每个病区至少有24名主管护师以上职称人员，起到监督和指导作用，保证护理职责的落实。落实责任制，体现整体护理的内涵。根据各病区病人及床位情况，将护士分成23组，每组34名护理人员分管1520位病人，责任护士对所分管病人负责从入院到出院的治疗、护理、健康教育及出院后回访的全程管理。责任组长由主管护师担任，实行竟聘上岗，必要时可高职低聘或低职高聘，在护理人员中形成公平有序的竞争，让真正有才能、负责任、技术好、病人满意的护理人员担任组长，既是对医院负责也是对病人负责。同时在分配机制上向责任组长倾斜，最大限度的发挥各级护理人员的优势。3、科学合理排班，保障病人享有优质护理的权利。由于护理工作的特点，病人24小时都需要护理照顾。以前排班，考虑工作开展的多，从病人角度考虑的少。现在结合责任制，改变排班思路，使临床的排班尽可能的符合病人的利益，又不影响护士的合法、合理利益，还要能对排班进行控制，保证病人获得全面细致入微的护理服务。（三）在全院推广实施，进行效果评价1、通过试点总结，制定了责任制整体护理实施方案和评价细则，并进行跟踪考评。质量评价体系在护理质量中起着监督和导向作用。将落实以病人为中心，以人为本的各项具体方法与规章制度、标准融合在一起，通过流程再造，持续不断完善与责任制整体护理相匹配的规章制度、职责、护士行为评价标准、工作流程，以及工作质量评价标准，使质量督促的被动行为变为积极参与的自觉行动，把病人的满意度做为衡量护理质量的重要指标，在考核中占重要比例。通过质量监督和评价，将护士的行为引导到以病人为中心上。完善组长及组员的职责，真正做的责任到人，根据工作量和病人的需要，实行弹性排班，各组间分工互助，保证病人护理的连续性，最大限度的满足病人的护理需要；按各种疾病告知程序进行健康教育工作，以满足病人对健康知识的需求。为了使新模式能顺利开展，对各病区在物资上给予大力支持，以满足工作需要。2、减轻护士的书写负担，提高工作质量。病情观察是临床护理工作的一项重要内容,及时、准确的观察病情,可为诊断、治疗、护理和预防并发症提供强有力的依据。规范病情观察方法：望、闻、问、触、测，记录原则:症状、体征、报告、处置。写你应做的，做你所写的，记录所做的，以保证护理人员有足够的时间与病人沟通。3、及时发现、反馈与协调、解决新模式在病区运作过程中出现的新问题。五、责任制整体护理模式取得的成效（一）进一步落实了责任制，完善了科学化、系统化、程序化的护理管理体制。责任制整体护理完善了管理体制，保证护理服务安全、有效。为建立与责任制整体护理相适应的管理方式，完善了各项规章制度、修订了各级人员职责，改善了工作流程，丰富了责任制的内涵，使管理指标体系不断完善，护理管理功能不断增强。病人对护士的态度发生了转变，护士自张掖市人民医价值得到体现，拉近了医患关系。（二）增强了护理人员学习和工作的积极性。实行责任制整体护理，为了提供高质量高水平的服务，得到病人的信任和认可，必须提高自身素质，调动了她们的努力学习和工作积极性和责任感，激发了护士的求知欲望，促进她们自觉参加院内外各类业务学习和学术活动，自觉提高学历，参与科内护理技术的开展和撰写论文，通过自身业务技术技能的提高来得到病人的认可。（三）转变了护理人员的服务理念。把病人的满意度作为考核标准之一，使护理人员彻底转变了服务理念，做到了处处为患者着想，变被动服务为主动服务，也使全体护士认识到了仪表、文明用语，和蔼态度、有效沟通、微笑服务的重要性，从而从思想深处转变了服务意识。在病区护士与病人的关系发生了显著变化。护士负责病人从入院到出院全过程的治疗、健康教育