高效的沟通技巧.pptx

高效沟通技巧 课程目标 学员们经过为期一天的学习后 将能够 清楚的认知沟通学习的本质熟练掌握高效沟通的技巧准确定位 通过沟通改善与上司 同事 客户的工作关系 学习期望 手机设置成振动模式 最好关机 不要在教室接听电话 最好不接听 积极参与突破自我 画出您所想的 的 伴侣 自己 工作 家庭 人生 性 沟通第一步 开放自己乐于分享 totalinfo 隐私区 未知区 口臭区 公开区 me others unknown know know 课程内容 单元一 学习的本质 单元二 高效沟通技巧单元三 沟通角色定位 职业发展路径 学徒 独立贡献者 教练 领导 什么是 学习 learningisachangeinbehaviorandcognitiveabilities 你看到了什么 思维模式 paradigmisthewaywe see theworld notintermsofourvisualsenseofsight butintermsofperceiving understanding interpreting 思维是指我们看待外部世界的观点 我们的所见所闻并非直接来自感官 而是透过主观的了解 感受与诠释 stephenrcovey史蒂芬 柯维 noonecanpersuadeanothertochange eachofusguardsagateofchangethatcanonlybeopenedfromtheinside wecannotopenthegateofanother eitherbyargumentorbyemotionalappeal 谁也无法说服他人改变 我们每个人都固守着一扇只能由内开启的改变之门 无论动之以情或晓之以理 我们都不能替别人开门 marilynferguson 课程内容 单元一 学习的本质 单元二 高效沟通技巧单元三 沟通角色定位 画图游戏 沟通的定义 沟通是为了一个设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并且达成共同协议的过程 沟通的模型 sender receiver message feedback channel 沟通的三要点 让对方听得进去让对方听得合理让对方听得乐意 沟通障碍的常见环节 发送者的编码所选择的通道接受者的解码 沟通的三种行为 表达 倾听 反馈 媒介对听众的影响力 verbal 你所说的内容 字句子问题语言内容的组织方式 思维活动的特质 删减省略联系归类逻辑顺序 神奇的数字7 2 蛋奶产品 水果 蔬菜 葡萄 牛奶 橘子 黄油 鸡蛋 胡萝卜 苹果 酸奶 土豆 练习whatdoineedtodotosellmyoldcar fixholeinroof修理车顶的破洞getnewfloormats买新的车内地毯writenewspaperad写报纸广告稿getnewoverheadlight买新的顶灯fixthedents修理车身凹陷处getrustspotspaintedover把锈斑喷漆makesignforrearwindow写后窗售车广告writeannouncementforbulletinboard写公告板的售车海报vacuuminterior将车内吸尘 金字塔结构 themintopyramidstructure idea idea idea idea idea idea idea idea idea idea idea idea idea 中心思想governingidea 关键句keyline 支持论据support 金字塔原理 任一层次上的思想都必须是其下一层次思想的概括 纵向关系 generalization explanation abstract support每一组思想都必须属于同一范畴 横向关系 homology juxtaposition每一组思想都必须按逻辑顺序组织 逻辑关系 deduction induction abduction themintopyramidprinciple 按照时间顺序组织思想 亲爱的雪莉 还记得上个星期六的下午吗 我跟我的男朋友在公园里玩 然后你过来了 他告诉我 在我转过身去的时候 你吻了他 还有 星期天你去我家 午饭时 我妈给你做了一道金枪鱼沙拉 你说 这是我吃过的最难吃的沙拉 昨天 我的小猫抓你的腿时 你踢了她 并威胁她要放你的狗咬她 鉴于这些 我恨你 不想和你交朋友 露西 从结论出发组织思想 亲爱的雪莉 我恨你 我的理由是 1 你偷了我的男朋友 2 你侮辱了我妈妈 3 你吓坏了我的小猫 内容组织 简明扼要突出关键词先概述后展开 在监狱比在公司幸福 在监狱比较幸福 日常生活优越 压力小自由多 起居条件好 工作少闲暇多 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 为什么 什么标准 为什么这么说 举例 神奇的扑克 发问的技巧 开放式v s 封闭式引导性v s 修饰性指定式v s 泛问式 封闭式对话 李明 你教这门课有多久了 老师 哦 大约10年了 李明 你经常教吗 老师 是的 李明 你还教别的课吗 老师 是的 我在浙江大学教管理学 李明 哪个校区 老师 西溪和紫金港李明 你在哪里上的大学 老师 浙江大学 2003年又拿了mba学位 李明 你住在哪里 老师 亲亲家园 李明 这是什么地方 老师 我只能告诉你 是在杭州城西北 鸡为什么过马路 拿破仑 不想过马路的鸡不是好鸡 施耐庵 许鸭那廝过马路 就不许俺鸡过 亚里士多德 为了发挥最大的潜能 邓小平 不管公鸡母鸡 过得了马路就是好鸡 王朔 无知的鸡无畏 古龙 鸡 马路 悄无声息 那鸡竟已过去 果然 任贤齐 对面的母鸡看过来 看过来 我刚从法国回来 那里气候怎么样 你是怎样做到和法国人交谈的 告诉我最让你难忘的事情 你是怎样订到宾馆房间的 法国食品和我们的有些什么不同 提问时常见的错误 过于宽泛开始的问题太难问引导性的问题提问之前就已经表示不赞同找不到提问的内容 表达时常用的强化手段 类比案例 图例幽默记忆术缩略词fab 思考 有哪些积极的身体语言和消极的身体语言 有效表达 说 的要点 考虑对方情绪准确 简明扼要和完整的说明强调重点与肢体语言表达一致不断检查对方理解程度建立互信气氛 无效果的表达 准备不充分表达不当不注意听众的反应时间地点不恰当错误的身体语言本身对内容不感兴趣 沟通的三种行为 表达 倾听 反馈 苏格拉底如是说 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 倾听的五个层次 听而不闻假装倾听选择性倾听专注的倾听设身处地的倾听 需要积极倾听的情况 当你不确定对方的意思时当对方给予的是重要的信息时当对方给予的是感情上的信息时 你需要默问自己 他心里是什么样的感受 她想要传达什么样的信息 可能的暗示 直接指出要特别注意 首先要做的是 你必须明白 同一个信息重复几遍 在开始或结尾进行总结 停顿或在说话前寻求目光的交流 在一句话之前加语气词 啊 比平时说得更大声或更柔和 比平时说话更缓慢 积极倾听时常犯的错误 人云亦云忽视或轻视对方的感受缺少对非语言信息的积极 倾听 对非语言信息的积极 倾听 最好通过下面三个步骤来检验你的理解是否正确 1 告诉对方你所看到和听到的 借以得出自己结论的内容 2 试探性地告诉对方你对其动作的理解 3 问对方你的结论是否正确 倾听的要点 开放心灵 同理心避免情绪影响 不要打岔注视 反应 表现兴趣注意肢体语言 言外之意作笔记写下重点对关键字的正面反应停止交谈 沟通的三种行为 表达 倾听 反馈 ok象限 成人adult 儿童child 父母parent 病态sick 我的老板分派给我一份工作 我觉得那份工作根本是浪费时间 我的工作有90 相当有趣 可是这份新任务实在是没意义 每当我的主管做错了 或是耽搁了工作期限 我就会听到他告诉别人说 这些都是我的错 可是事实上都跟我很不相干 沟通响应风格 批判型critical 探索型searching 体恤型empathic 建议型advising ok象限 成人 儿童 父母 病态sick 保护型 建议型 批判型 批判型 体恤型 探索型 赞美的心理学基础 人性中最深刻的本能就是被欣赏的渴望 williamjames威廉 詹姆斯 赞美1 行为 你是一位好老师 外表 你的头发很漂亮 衣着 我很喜欢你的鞋 赞美2 行为 我喜欢你在我们练习的时候 亲自给每个人做辅导 外表 我觉得这个新发型让你的眼睛更加漂亮了 衣着 那双棕褐色的路夫鞋很配你的卡其裤 可能的回应 行为 这只是在做我应该做的 外表 我倒觉得理发师剪得太短了 衣着 你喜欢这样的旧鞋 帮助别人接受我们的直接称赞 行为 老师 我喜欢你在我们练习的时候 亲自给每个人做辅导 说说看 你观察到的最常犯的错误是什么 外表 老师 我觉得这个新发型让你的眼睛更加漂亮了 你是怎样想到要换这个发型的 衣着 老师 那双棕褐色的路夫鞋很配你的卡其裤 你是怎么决定买这种款式的 怎样使直接称赞令人信服 最好不要撒谎 要说实话 开始的时候对每个朋友都隔几天说句称赞的话 然后慢慢地提高频率 开始的时候措词相对谨慎一些 称赞别人的时候千万不要有任何索取 切忌一味地称赞 对一些无关大局的小事也可以提出不同的意见 不要用对方对你的称赞去回赞对方 善意地将对方的行为 外表或者衣着与别人相比较 赞扬的技巧 赞扬的态度要真诚赞扬的内容具体注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧 批评的方法 三明治原则以真诚的赞美做开头 选择适当的场所指责时不要伤害沟通对象的自尊与自信要尊重客观事实 只批评一次友好的结束批评 指明方向将否定换成直接称赞 如何给予反馈 针对对方的需求反馈应当是明确 具体 提供实例来进行尽可能多一些正面 有建设性的反馈把握时机集中于对方可以改变的行为对事不对人考虑对方的接受程度 如何接受反馈 倾听 不打断避免自卫提出问题向对方表明你将采取的行动总结接收到的信息尽力理解对方的目的 课程内容 单元一 学习的本质 单元二 高效沟通技巧单元三 沟通角色定位 高层领导 中层管理 基层作业 地 人 天 组织通常划分为三个阶层 沟通的方向 下对上沟通技巧 除非上司想听 否则不要讲若是意见相同 要热烈反应意见略有差异 要先表赞同持有相反意见 勿当场顶撞想要有些补充 要用引申式如有他人在场 宜仔细顾虑心中存有上司 比较好沟通 成功的下属行为 成功的下属行为 与上级保持信息交流 用建议代替抱怨 称赞上级 上级讨厌的行为 让他当众难堪对工作感到失望和困惑时 常常发牢骚 抱怨制造流言蜚语企图制造宫廷事变 妄图取代上级位置私下捣乱 打击别人士气偷懒 盗窃公司财物 窃取信息或公司理念 如何给上级提意见 提供坦诚意见的五个步骤 选择合适的时间确保上级的认可提议应具体细化说明给团队带来的利益总结所达成的一致意见 平行沟通技巧 彼此尊重 从自己先做起易地而处 站在彼的立场平等互惠 不让对方吃亏了解情況 使用合适方