高总讲话

1 2 数据部 高念书 迎接挑战，统筹布局 推动增值业务全面发展 2008年 9月 3日 西安 3 目录 2008年前期工作进展回顾 增值业务发展中的关键问题与思考 近期重点工作部署 4 2008年初重点工作回顾 齐心协力，推动重点业务规模发展 加强产品规划和创新，不断丰富产品储备 构建全程化业务运营体系，深入开展业务运营 牢牢抓住 产品和运营两条主线 拓展商务模式，提升优质资源整合能力 推进深度合作，强化业务在终端中的实现 深入推进 合作与终端创新发展 落实专项行动要求 全面推动 全面落实 专项工作要求 回顾 问题思考 重点工作 5 7918142747010172001000330 2203180320064%58%27%83%83%1 - 7 月累计完成情况 年度目标值 完成进度511117969550001100093%72%1 - 7 月累计完成情况 年度目标值 完成进度彩铃月均下载用户 飞信月均客户端活跃用户 飞信月均手机客户端活跃用户 手机报月均付费用户 手机证券月均付费用户 中央音乐平台计费下载量 12580查询次数 注：各业务 用量异常等质量不高的用户与业务量后的数据 除手机证券业务受股市大环境因素影响进度落后外，其他业务指标完成情况均超过既定时间进度 用户指标 业务量指标 数据来源：业务平台、计费系统、综合定报 展 回顾 问题思考 重点工作 6 重点产品规模与影响力进一步提升 无线音乐不断壮大 手机报量、收、影响力齐增 飞信市场份额上升 彩铃用户超过 3亿 ， 当月彩铃下载次数过亿 合作伙伴超过 150家 ， 音乐平台曲库达 50万首歌曲 从 08年 5月开始 ， 手机报月收入过亿 102份手机报 ， 涵盖新闻 、 财经 、 文娱 、 生活 、 体育 、 游戏 、 文学 、 等 12大类； 在抗震救灾 、 圣火登珠峰等报道中发挥重要作用 ， 奥运成为亮点 注册用户超过 跃用户超过 2,700万 跃居中国内地即时通信市场份额第二位，手机用户稳居第一，活跃度和人均好友数有所提高 至 7月底 使用用户 3181万 ，奥运信息查询用户数量达到 857万人次 截至 8月底，中央信息库内信息达到 632万条，覆盖全国 360个城市和部分县 2008年上半年使用用户超过 500万 充 6款 12580用户数和信息量持续提升 139邮箱初具规模 展 回顾 问题思考 重点工作 7 产品规划有所突破，分类思路逐渐清晰 初步按照用户群（个人、家庭、集团）和基本需求（娱乐、沟通、学习、日常生活、商务）两个维度，建立了产品分类矩阵 集团 个人 家庭 娱乐： E 通： C 习： L 常生活： U 户群 用户需求 务： B 线音乐、手机游戏、手机动漫等 来电提醒、点对点短彩信、可视电话、语音短信、 139邮箱、飞信、语音信箱、号簿管家、短信回执、随 12580、手机导航等 手机证券、手机钱包、手机支付等 通用产品：手机报、手机电视、移动搜索等 家庭彩铃、电子相册等 家庭套餐、亲情号码、家庭上网等 天气预报、校讯通 家庭安防、家庭定位、家庭账单、社区信息、家居控制等 账单支付等 业务承载：家庭信息机、无线固话、家庭网关 机邮箱、会议电话、 信企业版等 条码识别、条码凭证、移动 务通等 展 回顾 问题思考 重点工作 示例 8 在建设运营支撑手段、构建产品体验沟通渠道方面取得了阶段性进展 业务运营体系建设取得阶段性进展 增值业务综合运营平台（ 组织制定下发业务规范与接口规范 一级系统计划年底接入手机报、飞信、无线音乐、 12580、 139邮箱与 现飞信与 139邮箱互通 二级系统已在广东、浙江、江苏、山东、北京、上海、 福建、四川、湖北、辽宁、河南、广西部署试点，计划 08年底上线运营 终端管理平台 ( 00万扩展到二期的 3700万，其数据分析结果有效支撑了各省公司的深度运营工作 增加了 10086客服模块，各省 10086专线可为用户提供远程服务 产品体验沟通渠道 完成了发烧友俱乐部在北京、广东、重庆、浙江、江西、河南的试点，总结试点经验已在全国进行部署（ 关于建立增值业务发烧友俱乐部的通知 （数通 2008 296 号） 开展增值业务挑刺活动，目前注册人员超过 30万，已采纳实施的业务优化及改进措施达数百项 展 回顾 问题思考 重点工作 9 创新商务模式，资源整合能力得到增强 分层分级差异化管理体系初步实现预期效果 行业信用整体提升： 信用合格 1%提升至 86%，优秀 2分上升至 96分 优秀 优秀 5%增加至 52%，正向引导作用凸显 激励资源有序引入： 总部与各省分工协作， 6大类 22项激励资源陆续到位，各省激励资源落实初见成效， 如广东向梦网优秀合作伙伴推出了 “ 6+1” 服务承诺； 深化移动梦网合作模式，营销效果显著 以手机游戏为试点，尝试与互联网站、独立 下渠道联合推广， 手机游戏业务联合推广 8周时间；周收入平均增幅为 156% 和银行形成整体合作方案，互换网站资源 移动 线下渠道 互联网渠道 自有渠道 创新业务 自有产品 展 回顾 问题思考 重点工作 开展自有业务推广的 点139邮箱，带动了 139邮箱用户活跃度及通信费的上升 10 统一终端待机界面；优化本机功能，以音乐和手机邮箱为重点业务与本机功能进行整合。推出深度定制产品：三星 托 制终端快速跟进业务发展 08年开始增加定制终端软件版本的监测流程，形成了定制终端 “ 前期测试、产品入库、跟踪监测、问题处理 ” 产品库闭环管理 软件版本监测成果初现，排查出多个影响业务使用的问题和隐患 客户端适配进展迅速，如飞信适配 305款 ,覆盖 手机证券 192款 ,9193万部 客户端适配目标明确：涵盖全部主流品牌、主流机型； 产品库上半年新增 80款，共有 197款，累计入库达到 451款 重点业务的机型和销量不断提升。如内置飞信达到 142款，累计销量 750万；号簿管家 :236款 ,2600万；手机证券 :184款 ,1600万； 84款 ,2700万 产品库机型 客户端适配 软件版本监测 深度 定制 终端 基地 确立了广东公司作为终端基地，支撑终端工作发展 近期主要负责建设 供端到端的手机 设客户端支撑平台，负责客户端的整合、优化、引入和管理 展 回顾 问题思考 重点工作 11 全面贯彻落实专项活动要求，成效显著 深入落实网站备案管理，重点清理关闭违法网站，取得较好成绩 上半年工信部通报的第一批 100个违法网站中中国移动涉及 2个，第二批通报 99个违法网站中不涉及中国移动 进一步完善拨测体系长效机制，加大互联网手机代收费的查处，加强手机上网规范治理力度 上半年全网处理 3类以上违规 63次，终止短信 家， 家 梦网升级投诉占比有所回落。二季度梦网业务占全部升级投诉的 比上季度的 27%有所下降 继续深入开展依法打击网络淫秽色情专项行动取得成效 实践科技奥运，自在移动的奥运承诺 推出三大类 25项奥运业务 通过手机报、手机版官网、手机电视、 12580、快讯等全面传播奥运，多项为奥运史上首次使用 基于 线 线视频同传等应用改变新闻工作方式，受到媒体欢迎 积淀了 4千多万经过细分的大众客户；现已完成超过 4亿元信息费收入（截至 8月底），超出赛前预期 ( 满足奥运需求，针对组委、志愿者以及大众用户提供了 6项 0项 无线宽带、奥运快讯用户突破 20000用户、 5000用户 增值业务书写奥运新篇章 展 回顾 问题思考 重点工作 12 项 32项 2 推动 能、业务、性能的不断完善 已建立与 25个 4家平台厂商的紧密沟通机制 手机支持双模自动切换，数据卡支持 讯等亮点奥运业务 把握重点，当前正在继续促进终端功能、性能的深层优化 2G/3撑解决 23 建立完备的终端测试流程，通过专项、常规测试、端到端测试，发现终端的深层问题如 换、功耗、 督促解决 促进 展 回顾 问题思考 重点工作 13 目录 2008年前期工作进展回顾 增值业务发展中的关键问题与思考 近期重点工作部署 14 增值业务增长趋缓，增长模式需要进一步优化 虽然增值业务收入占比稳步提升，但增值业务增幅放缓 1、整体上新增客户增长放缓，新增客户对增值业务收入增长的拉动作用减弱 数据来源：财务收入报表、综合定报 2、近年来新推出的业务还处于成长期，收入尚未形成规模 3、作为过去拉动增值业务收入快速增长的主力军，成熟型业务正逐渐步入平稳发展期，增长趋缓 靠什么来推动增值业务持续增长？ 5 9 . 2 %6 1 . 2 %6 0 . 3 % 6 0 . 3 %9810178 85922004005006007008均条数11702175173028108597162 6 . 7 7 %2 2 . 4 3 %9 . 6 9 %2 4 . 8 1 %2004005006007008网用户数普及率128301008579232293223954 9 . 3 %3 2 . 8 %1 8 . 5 %4 2 . 9 %2004005006007008 . 11 1 5 . 61 6 2 . 42 1 5 . 52 5 7 . 164%48%41%33%19%26%2004005006007008比增幅实际增幅1 . 41 4 . 33 1 . 75 8 . 67 5 . 981% 85%29%36%2004005006007008比增幅实际增幅7 . 51 6 . 73 2 . 45 1 . 66 4 . 7123%94%60%25%32%2004005006007008务收入 同比增幅实际增幅收入：亿元 短信进入成熟阶段，收入增幅将稳定在低位水平 彩铃趋向饱和，普及率稳定，收入增长放缓 当前 于资费下调等因素，高流程并未带来高收入增长 4 9 . 8 %4 5 . 3 %4 1 . 3 %3 0 . 0 %2 7 . 0 %2 0 . 6 %2 2 . 6 %2 5 . 2 %2005006007008问题思考 体系 15 重点在增值业务的新增用户、业务使用量、业务创新上实现突破 在整体新增用户放缓的趋势下，需要思考怎样能推动增值业务的新增用户持续增长，提升各项增值业务的用户普及率 新增用户 业务使用量 业务创新 需要思考怎样能提升增值业务用户的活跃度和使用量，最大化地挖掘用户价值 推出的新业务种类虽多，但收入结构变化不大。一方面需要整合，通过普及率高的业务带动新业务的发展；一方面需要储备，寻找可以规模成长的新业务 发展规划 产品开发 资源合作 业务运营 终端管理 营销服务 商务模式 数据分析 问题思考 体系 16 实现突破面临的问题和难点 机制和流程 产品开发 移动信息专家 发展规划 资源合作 业务运营 终端管理 商务模式 营销服务 产品规划和开发的系统性尚需增强 资源合作原则需进一步明晰， 省公司执行力有待加强 综合业务运营的水平亟待提高 终端工作应对环境变化 的能力需要提升 数据分析 问题思考 体系 17 产品规划和开发的系统性尚需增强 现象 产品功能相对单一，产品之间整合和关联不够 缺乏全业务经营环境下的集团产品、家庭产品储备 原因 产品开发时没有从单一用户视图出发（如 手机报 运手机报） 前瞻性不足，应对竞争的发展规划能力待加强 机制和流程 产品开发 移动信息专家 发展规划 资源合作 业务运营 终端管理 商务模式 营销服务 解决思路：在产品规划和开发中引入单一用户视图，建立产品需求评估体系 数据分析 问题思考 体系 18 资源合作原则需进一步明晰，省公司执行力有待加强 现象：部分资源合作原则没有明确，存在省公司未按照总部要求开展工作的现象 部分省自行推广第三方客户端软件，与自有业务发生冲突 部分省在数字内容领域合作中没有坚持 “ 编辑、整合、分发 ” 的原则，仅作通道 原因 事前：缺乏对自身核心资源开展合作的系统规划 事中：对合作的目的和效果，缺乏有效的资源置换评估机制和流程 事后：对合作伙伴是否按照合作原则使用资源，缺少在过程中必要的监控和保护手段 机制和流程 产品开发 移动信息专家 发展规划 资源合作 业务运营 终端管理 商务模式 营销服务 解决思路：对于总部已明确的资源合作原则，省公司要坚持 “ M”理念，克服 “ 本位 ” 思想，提高执行力；总部要加强资源合作的规划和研究，准确把握政府在数字内容领域的政策法规 ,细分资源的种类和合作模式 数据分析 问题思考 体系 19 综合业务运营的水平亟待提高 现象 1： 彩铃、飞信等业务规模发展，分别超过 3亿、 1亿用户，但活跃度有待提升 截止 6月，彩铃、飞信业务活跃度分别达 29%、 16%，彩铃当月用户人均下载次数仅有 2580当月用户人均查询次数仅有 21%22%26% 25%27%29%10%12%16%14% 15%16%1月 2月 3月 4月 5月 6月彩铃活跃度 飞信活跃度活跃度当月活跃用户 /总用户 月 3月 4月 5月 6月彩铃下载率 12580查询 率下载率当月下次次数 /当月下载用户数 查询率当月查询次数 /当月查询用户数 机制和流程 产品开发 移动信息专家 发展规划 资源合作 业务运营 终端管理 商务模式 营销服务 原因：省公司缺乏系统的方法和手段跟踪用户使用流程，难以准确定位潜在用户、有针对地二次营销，未能最大化地挖掘客户生命周期价值 数据分析 问题思考 体系 20 综合业务运营的水平亟待提高 产品尚未建立系统的质量评估体系，难以指导产品质量持续提升 产品推出后对于用户使用过程中的问题，缺乏快速的反馈机制和互动手段 增值业务往往端到端流程复杂，缺乏快速定位和解决问题的机制，导致先锋用户体验受挫（ 机电视案例 ） 产品推出 升级 用户使用 用户反馈 质量提升 问题定位 现象 2： 业务故障定位和解决周期长，未形成产品端到端闭环管理，难以及时响应用户对质量的投诉 二季度自有业务全网投诉占比 21%，改善不明显；内部员工业务挑刺发帖超过 300万条 ,反映出产品有待改善 原因 机制和流程 产品开发 移动信息专家 发展规划 资源合作 业务运营 终端管理 商务模式 营销服务 数据分析 问题思考 体系 22 业务运营的资源投入不足 支撑手段不足 增值业务综合运营平台尚在试点，且未全网铺开 缺乏有效手段来获取统一视图的客户数据（如客户消费行为与使用轨迹、客户咨询投诉等） 难以掌控各运营环节的工作流信息（如局数据制作执行情况） 人员保障不足 绝大部分省公司都缺乏固定的运营团队，只有少数省份（如广东、福建）在数据部下设立了业务运营室 解决思路：加快 机制和流程 产品开发 移动信息专家 发展规划 资源合作 业务运营 终端管理 商务模式 营销服务 数据分析 问题思考 体系 23 缺乏对业务运营工作效果的有效评估 发烧友俱乐部 端到端业务评测 挑刺活动 经营分析 需求评估 号簿管家业务优化 手机证券业务优化 业务监控 业务稽核 自有业务管理 运营支撑方管理 数据业务信息交流平台 需求管理 运营策划 运营实施 运营监控 业务管理 运营支撑 业务运营在提升业务质量、增强用户粘性、提高客户价值等方面开展了大量尝试与实践，但是缺少相应评估指标体系，无法引导资源的持续投入 解决思路： 建立业务运营评估指标体系，显性化运营效果 机制和流程 产品开发 移动信息专家 发展规划 资源合作 业务运营 终端管理 商务模式 营销服务 数据分析 问题思考 体系 24 终端工作应对环境变化的能力需要提升 数据分析 问题思考 体系 品牌终端厂商向增值业务领域渗透，合作态度发生变化 合作厂商机型的总体定制比例从 45%下降至 39%；一键上网执行差；非定制终端违规业务内置严重 互联网和软件厂商正在通过客户端的形式，占领用户界面，提供端到端应用，旁路运营商 第三方客户端市场发展迅速，为用户提供门户类（ 如维信、掌讯通 ）、即时通信类（ 位置类（ 贝多、天天行 ）、音乐类（ 千千静听、 阅读类（ 大头、 证券类（ 大智慧、同花顺 ）、 邮件类（ 尚邮、魔橙 ）、手机电视类（ 10众多端到端的服务，规模持续扩大，威胁自有业务发展 山寨机扩大了市场规模，但质量不能保证，影响用户使用体验，加大客户端适配难度 解决思路：加快终端与业务的深度合作，撬动厂商资源，积极发展自有业务客户端，有序主导与第三方客户端开展合作 机制和流程 产品开发 移动信息专家 发展规划 资源合作 业务运营 终端管理 商务模式 营销服务 25 面对复杂问题，增值业务需要体系化推进 增值业务竞争环境更加复杂，发展链条更长，需要更加灵活的发展与管理模式 业务发展规划、产品开发、资源合作、业务运营、终端管理、营销服务、商务模式等方面的工作需要系统推进，需要相应平台支撑手段来支撑实现，并以相应机制流程作为保障 数据分析 问题思考 体系 26 以产品与运营为主线，打造增值业务发展体系 移动信息专家 业务管理平台 业务平台 增值业务 综合运营平台 飞信业务平台 手机报业务平台 位置服务平台 支付平台 发展规划 产品开发 资源合作 业务运营 终端管理 商务模式 营销服务 支撑手段 机制与流程 数据分析 问题思考 体系 27 集团 个人 家庭 娱乐： E 通： C 习： L 常生活： U 其他辅助体系： 面向内部管理：沿用现有一、二、三类产品管理体系指导省公司工作 面向资源投入：按照产品生命周期，分为储备期、成长期、规模发展期、成熟期、衰退期五个阶段。分阶段决定产品当前的资源投入方向和力度 用户群 用户需求 务： B 求分析模型： 用户群类型，基本需求 二维 1、发展规划：梳理产品分类体系 总部已拟定产品分类体系初稿，讨论定稿后将正式下发 通过细分用户群和基本需求，对产品进行归类，逐步实现同类业务整合和交叉营销，挖掘新增长点 数据分析 问题思考 体系 28 2、产品开发：建立分层次的产品管理与创新体系 2、 三类产品：重点鼓励省公司将创新的产品形成市场规模 三类产品提升机制 一二类产品优化需求 优秀三类产品评选 产品创新团队 创新产品 基地 产品 基地 所有省公司 所有产品 部分省公司 部分重点产品 3、 发展好的优秀三类产品：可提升为二类或一类产品 4、 一类、二类产品：省公司提出优化的一线需求建议 5、 重点一类、二类产品：形成专门团队重点创新 6、 创新产品基地：从产品创新团队参与省公司中评选 7、 产品基地：慎重选择严格控制 1、 终端基地：提供终端支持、客户端适配，进行客户端整合和引入 数据分析 问题思考 体系 终 端 基 地 29 3、业务运营：工作总体思路 提升客户体验 业务综合运营平台 目标层 行动层 保障层 发烧友俱乐部 业务测试 运营优化 业务性能监控 优化效果评估 业务能力互通与整合 提升客户价值 专业化运营队伍 通过运营优化及持续运营，不断提升产品的品质，最终提升客户体验 通过业务能力互通与整合，为用户提供整合服务 通过深入分析客户行为，采取针对性的运营举措，提升活跃度与使用量 延长客户业务生命周期，增强客户黏性 推动业务上升台阶，实现持续规模发展 经营情况分析 客户消费行为分析 再次营销及三次营销 活跃度与使用率提升 降低业务流失率，延长客户生命周期 数据分析 问题思考 体系 30 3、业务运营：工作分类与要求 业务综合运营： 通过跨平台提取运营数据，一方面综合分析用户行为，统一用户感知，从而提升用户体验，提高用户价值；另一方面，实现跨平台业务稽核，促进业务质量并重发展 建立专业运营队伍，提升自主综合运营能力 业务专项运营： 针对单个产品，持续提升产品质量，进行业务平台日常维护，以及产品本身优化需求响应 可以通过合作、外包等方式迅速提升能力和水平 1、加快增值业务综合运营平台建设，为业务运营提供有力支撑 2、加强运营队伍建设，为业务运营提供最基本的人员保障 在组织机构方面对运营工作给予保障 为增值业务综合运营平台提供相应的运营生产与应用维护人员保障 数据分析 问题思考 体系 31 3、业务运营：各级公司工作分工 总部 省公司 地市（县）等一线公司 一类业务 负责业务运营的统一规划与跨平台业务运营。开展业务监控与管理、业务调度、运营支撑、运营优化策划与实施监督、平台升级及业务流程优化实施等，负责将业务平台接入一级 借助二级 责用户需求搜集、属地用户消费行为分析、属地营销服务支撑（运营支撑单位或基地省公司负责基地业务平台升级及业务流程优化实施） 负责用户需求搜集上报、业务指标监控与分析、业务画像和目标客户库筛选、属地用户消费行为分析、属地营销服务支撑等。 二类业务 负责业务运营的统一规划、业务监控和稽核 负责将业务平台接入二级 助二级 责用户需求搜集、业务监控与管理、用户消费行为分析、平台升级及业务流程优化实施等 负责用户需求搜集上报、业务指标监控与分析、业务画像和目标客户库筛选、属地用户消费行为分析、属地营销服务支撑等。 三类业务 负责制定业务运营总体指导原则 在总部指导原则上具体开展业务 负责业务的统一规划、业务监控与管理、业务调度、运营优化策划与实施监督、平台升级及业务流程优化实施等，接入二级 负责具体运营实施执行与管理工作；市公司负责用户需求搜集上报、业务指标监控与分析、业务画像和目标客户库筛选、属地用户消费行为分析、属地营销服务支撑等。 数据分析 问题思考 体系 32 4、资源合作：基本原则 外部资源引入 内部资源管理 坚持有所为，有所不为 数字内容资源引入，做信息的整合者、编辑者和分发者，做渠道而不做通道 第三方客户端引入，要与业务发展策略保持一致 采取差异化方式，重点引入具有品牌资源优势的合作业务 与互联网渠道开展业务推广合作 自有业务要把握品牌、客户资料、运营平台、定价等几个方面，通过完善平台和内部管理流程实现内部资源保护和置换合作 合作业务方面要严格按照分层分级管理体系分配六大类内部资源 对引入的第三方客户端，其核心用户数据、业务状态、计费信息等关键资源要纳入我公司的业务管理平台监控 数据分析 问题思考 体系 33 5、商务模式：分类和创新原则 业务合作型、内容合作型、平台提供型、媒体代理型、销售渠道型、业务外包型、运营维护型等 坚持合作共赢、可持续发展的原则 在制定商务模式时应明确各方职责 自有业务要把握品牌、客户资料、运营平台、定价等几个方面 服务收益比例根据合作方承担的工作量和投入资源多寡确定，并根据客户数量和业务规模制定阶梯化方案 信息服务类业务合作模式分成比例要求：信息源占 30%、产品集成占 20%、营销 20%、客户服务 15%、计费收费 15% 目前总部推行的分成比例包括 15:85、 30:70、 50:50三种形式，如省公司在分成比例上有所突破或创新，需报批总部 商务模式类型 商务模式 创新原则 数据分析 问题思考 体系 34 6、终端管理：工作思路 终端定制 ：以深度合作和超低端为杠杆，撬动厂商资源，促进业务和终端的紧密结合，通过细分产品库，满足用户和市场多样化需求，引导产业链持续优化 客户端管理 ：客户端是业务端到端实现的一部分。客户端的管理原则、资源配置、设计实现要和业务策略保持一致。要坚持以我为主，积极发展自有业务客户端；同时，发挥社会资源的积极性， “ 借力使力，有序主导 ” ，与第三方客户端开展合作 数据分析 问题思考 体系 以 “ 终端定制 ” 和 “ 客户端管理 ” 为主线，支撑业务和市场发展，创建良性终端合作环境 35 7、机制和流程：流程建设要求 产 品 生 命 周 期 管 理 流 程运 营 管 理 流 程产 品 规 划 产 品 开 发 产 品 运 营 产 品 退 出自 有 类 业 务 全 生 命 周 期 管 理 流 程 ( 含 终 端 类 流 程 )合 作 类 业 务 全 生 命 周 期 管 理 流 程基 础 管 理 流 程横向贯通流程 总部、省公司与地市 沟通流程 一线需求搜集与评估流程 （示例） 三类产品报批与提升管理流程 基地支撑流程 运营优化实施与反馈流程 客户端开发管理流程 合作伙伴引入与考核退出流程 各公司在内部要建立产品与运营两条主线的横向贯通流程 总部、省公司与地市沟通方面要建立相应接口流程，确保上下沟通与执行反馈的畅通 数据分析 问题思考 体系 36 7、机制和流程：增值业务人才储备与培养要求 培养增值业务复合型人才 熟悉通信网络技术 、 业务规划的综合创新型人才 既懂传统电信增值业务又懂互联网新技术的复合型人才 熟悉业务技术流程与多业务运作的运营型人才 精通市场 、 业务运营与管理的复合经营型人才 加强专业知识培训 建立纵横结合人才交流机制 制定相应培训体系与计划，尤其是需要加强综合业务技能、专业知识等方面的培训。 专家讲座、专业培训公司认证、公司内部专家或培训师制度、上下游合作伙伴合作培训等 面向公司内部，一方面，加强集团、省、市之间的人才纵向交流，另一方面，加强增值业务人才与其他相关部门的横向交流 面向公司外部，可以加强与价值链上下游合作伙伴、相关政府监管部门、行业权威组织等组织机构的交流，开阔视野 各省公司要保障增值业务相关岗位的健全与人员数量的充实，保持人员的稳定 数据分析 问题思考 体系 37 通过增值业务发展体系，推动增值持续稳定增长 扩大增值业务用户规模 充分利用新增客户发展的窗口，积极开展增值业务体验与推广，提升增值业务的知晓率，培育客户的消费习惯 提升增值业务使用量 持续业务运营，引导与激发存量客户的增值业务的需求，提升活跃度与使用量，挖潜业务持续增长的空间 深入分析客户消费行为，采取针对性运营举措，延长客户的业务生命周期，提升客户生命周期价值，不断开拓存量客户增值业务贡献的蓝海 积极开展客户端适配与营销，提升客户体验，为增值业务持续运营与规模推广打下基础 持续实现业务创新 做好产品规划与创新，建立阶梯式的产品储备 积极培育与推广，推动新产品不断上升台阶，实现阶梯式滚动发展 数据分析 问题思考 体系 总部将于近期下发 增值业务发展指导意见 38 目录 2008年前期工作进展回顾 增值业务发展中的关键问题与思考 近期重点工作部署 39 全业务思考 全业务带来的新挑战 公司在固话、宽带等固定通信类业务是新进入者，在基础网络资源、客户资源、产品储备、运营经验、终端等方面将面临巨大挑战 公司传统业务将会面临新进入者在客户资源、合作资源方面的竞争 近期在增值业务领域的工作方向 以家庭市场作为切入点，以无线固话、家庭信息机、家庭网关等产品作为载体，针对竞争对手的服务内容，提供替代性强的产品和差异化的服务 对现有集团标准产品进行梳理，在公司整体战略确定后，完成全业务下集团标准产品的规划 产品开发 业务运营 资源合作 终端管理 家庭 集团 人 40 家庭市场发展背景 随着家庭小型化、空巢化等趋势的发展，家庭产品的 需求将日趋明显 。例如物理居所和家人的安全、家人之间的沟通互动等等； 技术的发展，特别是 大大扩展了家庭产品的业务形态和使用范围。 有线、无线网都在向宽带化方向发展， 网络宽带化 智能手机不断普及，为未来新型应用的发展提供了条件 终端智能化 网络技术不断融合使得应用范围更加广阔 技术融合化 家庭是社会中最普遍存在的群体，且很稳定，潜在用户群巨大 用户群普遍性 技术 市场 需求 家庭用户需求除了基本通信之外，还有许多独特的需求（如成员间的关注，对家庭财、物的监控、管理等） 用户群需求多样性 技术条件成熟 用户需求旺盛 市场前景良好 产品开发 业务运营 资源合作 终端管理 产品开发 业务运营 资源合作 终端管理家庭 集团 人 41 竞争对手家庭产品情况 2006年 12月，推出了面向家庭用户的客户品牌 “ 我的 ， 2007年用户达到 1100万户；至 2008年 5月，用户总数已达 1,589万户 固话 小灵通 增值包 + + 固话 宽带 增值包 + + 固话 高速宽带 （ 34M） 增值包 + + 来电显示 亲情号码 七彩铃音 互联星空 语音信箱 小灵通包 紧随电信推出了面向家庭客户的组合产品 “ 亲情 1+ ”。截至 2007年底用户数达到 比增长 同时带动宽带接入， 07年宽带净增用户中超过 80%的用户为 【 亲情 1+】 用户 以固话、宽带用户优势形成相互捆绑，降低用户离网率 以家庭为单位提供一体化一站式服务，树立家庭产品品牌 作为基础通信包服务的有益补充，通过增值服务增加用户粘性 目前增值业务包的市场反应很一般，主要还是集中在来显和七彩铃音两大业务 基础通信（固话 +宽带） 增值服务（来显 +铃音） + 竞争对手主要策略 产品开发 业务运营 资源合作 终端管理 家庭 集团 人 42 针对竞争对手的应对措施 针对竞争对手的服务内容，提供替代性强的产品和高差异化的服务。 基础通信服务 增值服务 家庭固话 宽带上网 家庭套餐 其他增值业务 无线固话 家庭网关 家庭信息机 家庭套餐和亲情号码 家庭信息机 便携、灵活、无需线路接入 便携、灵活、无线接入 具有一定的品牌优势，同时拥有一批高端用户人群 增值业务的运营经验相比竞争对手有较大的优势 固话已深入人心，同时为 在稳定性、带宽方面与固网宽带比处于劣势 部分基于宽带的增值业务与竞争对手业务相比处于劣势 竞争产品 移动应对措施 我们的优势 我们的劣势 无明显劣势 产品开发 业务运营 资源合作 终端管理 家庭 集团 人 43 家庭产品发展思路及产品策略 业务发展思路： 从用户需求角度出发，充分 考虑产品的 可销售性 、 低门槛 、移动性、及 灵活资费策略。 以 抓手型 的产品为载体满足用户通话、上网、安防、家庭账单、信息等 产品发展策略： 重点推动无线固化、家庭信息机的发展： 无线固话 ：无线固话要采用 在有 通过无线固话发展 时结合优惠的资费套餐 ， 吸引固网客户使用 家庭信息机： 通过高质量的智能终端 ， 集成具备家庭属性的增值业务 （ 如家庭安防 、 社区信息 、 家庭账单 、 可视电话等业务 ） ；满足家庭用户的各种需求；同时通过该产品延展移动在增值业务方面的经验和优势 产品开发 业务运营 资源合作 终端管理 家庭 集团 人 44 家庭产品管理要求及近期重点工作 08年底完成家庭产品业务及终端等系列规范 09年上半年进行产品试点 近期重点工作 根据总部对家庭产品的统一部署开展工作 总部即将启动 “ 家庭市场统一名称和标识工作 ” ，各省公司不再单独推广本省的家庭市场品牌 家庭产品创新团队（广东 (组长 )、 江苏、浙江、福建、北京、安徽 ）积极配合总部做好家庭产品的规划、规范制定、产品开发及试点工作 管理 要求 产品开发 业务运营 资源合作 终端管理 家庭 集团 人 45 话音域支持视频 ，为用户带来全新的通话体验 高速数据传输， 2k， 6k），用户体验明显改善 同一时间可为同一区域内的大量用户提供相同的高速率多媒体视音频或数据文件下载 蓝色 为已有产品，黑色为已规划年内实施。后续依 产品开发 业务运营 资源合作 终端管理 家庭 集团 人 集团 个人 家庭 娱乐： 沟通： 学习： 日常生活： 用户群 用户需求 务： 多媒体彩铃 全曲下载 视频门户 视电话 视频留言 视频共享 无线宽带上网 视频会议 业务承载：家庭信息机、无线固话、家庭网关 46 现阶段重点推进个人市场，同时积极开发储备家庭市场及集团客户市场产品 目标市场定位 产品管理遵循现有一、二、三类产品管理原则 2保障用户平滑过渡，原则上 2 3网统一建设平台，统一运营 业务开展原则 鼓励结合本省特点进行自有业务和合作业务的创新 原则上基于现有业务平台实现 需新建平台需报批总部 省内 务开展原则 产品开发 业务运营 资源合作 终端管理 家庭 集团 人 47 产品开发 业务运营 资源合作 终端管理 家庭 集团 人 端到端业务测试 2G/3用户测试 底层功能、性能测试 建立日常沟通跟踪机制(4家芯片厂商， 24家终端厂商 ) 跟踪产业链、产品动态 反馈产品质量共性 /个性问题 促进 跟踪产业动态，建立质量反馈机制 48 手机阅读：全方位满足用户电子阅读需求 采用集中运营的方式 将采用基地模式运作；同时与手机动漫产品创新团队整合成立“ 手机阅读与动漫产品创新团队 ” ，浙江 (组长 )、福建、海南、广东、安徽、江苏、湖南、山东 “ 业务，纳入手机阅读的统一规划和运营 确定创新产品基地省 确定产品规划，完成业务平台建设 运营方式 近期工作 定位 业务形式 整合者、编辑者和分发者 以移动模块的手持终端及手机客户端软件为主，以彩信、 用户需求 止 2007年 3月手机网民数 3900万人， 2007年 6月手机网民数达到 4430万人 业务运营 资源合作 终端管理 家庭 集团 人 产品开发 49 新歌首发：锁定新歌独家首发，打造无线音乐影响力 提升公司无线音乐影响力的需要 ：新歌是音乐公司核心资源和主要收入来源，互联网公司纷纷抢占新歌资源提升其数字音乐产品的影响力 促进全曲下载业务发展的需要 ：以独家首发新歌内容带动全曲下载业务的发展 必要性 工作目标 08年底前以顶级大牌艺人为切入点，整合推广营销资源，正式启动 新歌首发计划，形成市场热点及影响力 工作项目 获取新歌资讯 新歌试听 购买新歌 周边体验 从用户体验源头接入，提供无缝的新歌服务体验 1、推出免费 “ 新歌广播包 ” ，利用彩铃媒体属性在新歌发行前预热歌曲 2、建立无线音乐推广的媒体平台 制作试听节目，在125309乐随身听、 12530网站定期持续提供，形成用户粘性。 1、新歌预售：在新歌正式上市之前，利用用户期望心理开展全曲、彩铃预售 2、针对不同的粉丝群精确的推荐新歌 1、开展歌迷运营：与音乐公司合作开展歌迷运营，提供新歌礼品等多方面服务 2、加强无线音乐俱乐部会员新歌活动经营 业务运营 资源合作 终端管理 家庭 集团 人 产品开发 50 增值业务综合运营平台 建设原则 各省在增值业务综合运营平台建设时需要遵循以下原则： 严格遵守 独立建设 并明确与相关系统之间的分工 件化、灵活及可扩展的体系架构 ，具有开放的标准化接口 各省数据部门应 负责平台的需求设计及应用归口管理 ，做好分阶段的功能规划，保证系统建成后的应用效果 现有 相关平台的整合要与 各业务平台、精确营销平台、深度运营平台应按相关要求进行整合 产品开发 业务运营 资源合作 终端管理 51 增值业务综合运营平台 现有相关平台演进要求 综合类业务平台 业务管理类平台 精确营销平台 深度运营平台 纳入 求符合 订购关系管理、营销支撑、业务统计等功能纳入 客户动态行为信息匹配、营销触发等功能纳入 业务监控、业务稽核、业务统计等功能纳入 史数据分析功能作为经分数据集市，为演进要求 产品开发 业务运营 资源合作 终端管理 52 增值业务综合运营平台近期总体建设计划 平台规范制定 至 08年 8月已完成 组织制定下发增值业务综合运营平台技术规范、业务规范、接口规范及建设指标意见 试点平台建设 至 08年 12月 一级增值业务综合运营平台建设 一二级平台互联 重点完成能力融合和业务监控与优化功能建设 接入手机报、飞信、无线音乐、12580、 139邮箱、 实现飞信与 139邮箱业务融合互通 系统验收、试点总结 至 09年 2月 制定下发 增值业务综合运营平台验收规范 组织试点验收工作 总部 省公 司 试点省二级增值业务综合运营平台建设 完成业务监控与优化和客户行为诊断功能建设 精确营销平台、深度运营平台功能整合 一二级平台互联 试点总结、系统验收 产品开发 业务运营 资源合作 终端管理 参与规范制定 53 增值业务综合运营平台 二级平台建设具体要求 二阶段 （ 09年 12月前） 1 2 业务融合功能：试点省报批本地二三类业务融合需求 其