2010年饭店上半年总结.doc

2010年饭店上半年工作总结2010年上半年，饭店继续以“困境中寻机遇，发展中求突破”为方针，克服外部市场的不利因素，通过准确预测、合理定位、有效开发、开源节流等保经营、促发展的措施，使饭店上半年任务如期完成。上半年完成的主要工作如下：一、 经营方面1.抓会展市场增长，促散客房量回升2010年上半年销售部房费收入1241.7万元，比09年同期增长75.3万元；客房销售36530间夜，比09年同期增长2789间夜，其中团会用房间夜量比去年同期增加2480间夜，散客用房同比增加309间夜。上半年团会市场共接待会议、展团、旅行团140个，其中新开发会议客户12个；散客市场协议公司561家，其中新开发客户42家。销售部面对日益激烈的行业竞争和不断恶化的市场环境，围绕“开新”和“维系”并举的销售思路，实行以会议销售为侧重点的多元销售。上半年销售部着重加强了外销工作的力度，实行每周五日外销制度和每日夕会通报制度，确保了市场信息最及时有效的反馈。同时，借助政府定点酒店的平台，以各部委下辖的事业单位和行业协会为先行方向，逐步向行政机关过渡的开发模式为策略，上半年销售部成功与人保部、国家发改委、国家林业局等十几家部委建立了有效的联系，为进一步的深度开发奠定了基础。此外，销售部结合饭店内外部的资源优势，加强了对知名日本公司的跟踪，为客户量身定做价格体系和增值服务，吸引了松下照明、松下控制等公司的大量客人入住我饭店。为进一步扩大市场份额，销售部还积极开发误机团市场，五月底与国航签订了误机团用房协议，一个月的时间即接待了误机团500间夜。2.走出去抓自联，练内功促出品餐饮部上半年餐费收入624万元，其中会议餐收入386万，接待会议餐110个，会议餐标由每日120元/人，提高到了每日150元/人；自联餐收入172万元，其中接待婚宴30场次，约5170人次，婚宴收入94.4万元，比去年同期增长2.1万元；接待宴会43场次，同比去年增加13场次，宴会收入62万元，同比增长9.8万元。面对阴晴不定的市场形势，餐饮部积极走出去拓展自联市场，以婚宴市场为突破口，以团队餐为有利补充，形成了适应于本部门经营特点的营销体系。上半年餐饮部多次派人考察周边不同星级酒店的价格情况，掌握了竞争对手的最新价格动态，先一步把准了市场价格脉搏，结合我饭店的综合优势，餐饮对婚宴价格适时做出调整，由1500元调整到1800元至2000元不等的价位，另加收服务费和场租费。在提升价格的同时，餐饮部也进一步完善配套服务，根据婚宴市场的新趋势不断调整服务项目。团队餐是今年餐饮营销中的新增长点，预订部加大了对旅行社的销售力度，采用主动上门接洽的方式，先后与中国国际旅行社、新世界国旅等多家旅行社签订了合作协议，积极从旅游市场拓展客源。3.建立信息平台，提升服务内涵商品部上半年完成租赁收入295万元，新开发租户2家。为了将店内的闲置场所尽快出租，商品部积极开拓思路，采用网上销售、店内推销的方式拓宽宣传面，同时利用中心员工和现有租户的关系网建立第二平台，有效实现了租赁信息的广泛宣传。通过这些措施，商品部上半年与十多家意向客户进行了洽谈，最终选定了美肤保健类经营项目，既填补了租赁收入，又增加了饭店服务项目。在为租赁客户提供服务时，商品部不再局限于坐等电话被动服务上，而是加强巡查、主动沟通，变被动服务为主动服务。外包餐厅进行局部改造时，他们会主动联系工程部进行专业指导，住宿的外包员工生活中有困难他们也热心帮助解决。通过主动服务，有效加强了与外包租户间的沟通，成功实现了稳定客户保增长的目标。二、 管理方面1. 细节服务求创新为饭店制定随着销售部散客营销策略的重心不断向涉日公司调整，饭店各部门也积极围绕这一销售方向打出我店特有的日式服务牌。客房部为日本客人所在楼层的服务员每人配发一张服务记录表，按日记录客人起居的所有事项，例如每日使用免费矿泉水的数量、洗衣服的频率是多长时间等，通过这种细致入微的记录建立了一份宝贵的生活档案；前厅部作为迎客的店内第一岗，在提升员工服务质量上不断下功夫，上半年他们先后开展了微笑礼貌月和万事通的专项服务活动，要求员工记住VIP客人的相貌、能用日文姓氏称呼客人等，这些措施都取得了非常好的效果；餐饮部也在细节和创新上深挖潜，他们专门到周边日本客人较多的酒店进行参观学习，结合住店客人的就餐习惯，对自助餐菜品进行了改进，增加了和式酱汤、纳豆等日式菜点，同时要求服务员会用日语向客人问好，切实营造了令客人满意的就餐环境。综合部始终坚持关注服务细节，不断在服务内涵上创新。今年政协会议期间，他们在会议区的卫生间准备了西服刷、棉签、护手霜等小物品，便于委员在会前整理仪表，同时他们在会场外设立了茶歇台，准备了咖啡、红茶、点心、水果等小吃，受到了委员的一致好评。政协会后他们将这些服务方式也延伸到了其它大型会议的接待中，成为了饭店会议接待中的特色亮点。2. 规范管理求发展（1） 以责任书形式强化工作职责：年初饭店与各部门经理签订了责任书，责任书内容涉及管理职责、业务职责、经营指标、物耗指标等，对部门经理的工作职责实行全面的量化考核，将管理工作以具体到年度、季度、月度、日的指标形式进行考核，每月以部门经理自检自查加饭店复合检查的形式对责任书完成情况进行评定，以此强化部门经理的工作职责。（2） 完善管理规定，打好管理根基：上半年饭店对管理规定又再次进行补充完善，新增加了四项管理制度，同时就管理规定内容对员工进行了两次培训和考核，确保员工能熟知内容并按规范要求上岗。（3） 自然减员不加人：饭店在会议、餐饮等服务部门部分员工离职但不增加编制的情况下，统筹考虑服务力量的配备，协调各部门的服务人员在关键时刻充实到这些岗位，如接待大型宴会时客房部女服务员补充到餐饮服务员队伍中，接待会议时前台、财务服务员补充到会议接待队伍中。而在技术岗位也积极推行一岗多能模式，广播音响和电脑房部分技术人员考取了电梯维修操作上岗证书，解决了电梯维修后备力量储备的问题。通过人员的合理调配，既保证了饭店经营工作的平稳有序，又培养了复合型服务力量，节省了用工成本。3. 外语培训求突破为更好地为日籍宾客提供服务，饭店自去年在服务岗位开展第一阶段日语培训以来，上半年继续开展第二阶段培训，在巩固第一阶段培训内容的基础上，为使大部分毫无日语基础的员工能切实掌握并运用，第二阶段的日语内容适度增加了常用单词和应急会话，使员工在岗位上会用日语问候的同时，能通过关键词听懂问讯内容并与客人进行简单交流。通过阶段性的培训，员工基本掌握了培训内容并能较好地运用到实际服务工作中。4. 节能降耗求效益饭店在经营上开源的同时，不忘做好节流工作，狠抓节能降耗。一方面要求各部门认真落实既定的节能措施，从细从严把好节能降耗关；另一方面各部门从自身进行节能的二度挖潜，对现有的节能措施进行再度细化，利用例会、板报等形式进行节能措施的交流和共享，形成了全员自上而下自发节能的良好氛围。三、 下半年的工作重点1. 继续做实、扩大会议市场和涉日公司的同时，加大对误机团、二十一世纪大厦的销售力度，争取早开发、早占位、早收益。建立对外定期与客户交流、对内主动与服务部门沟通的机制，形成店外有清晰、有效的客户关系网络，店内有准确、有力的辅助销售团队。2. 抓好下半年的婚宴市场和年底年会市场，提前规划、提前宣传，不错失任何一个档期。会议餐上要实现质的突破，创新有特色的品牌菜，向餐饮品牌化经营路线靠拢。3. 加大节能降耗的宣传检查力度，饭店运营严格围绕低碳环保理念，耗能部门设立专门的节能负责人