呼叫中心业务讲座

呼叫中心服务策略及主要运营管理体制 呼叫中心服务策略 服务策略 体现企业客户关系的管理理念 提供全面 、 高效 、 规范和差异化的客户服务 支持各种渠道的多种接入方式 加强主动服务 、 客户关怀活动 具备自动收集客户记录和综合分析功能 具备对服务质量和服务人员的管理 ， 监控和考核功能 差异化服务 客户群的差异 在路 由方 面，系统可以辨认大客户的号码后转到 样可以令 以求达到更高的接通率 。 为 例如邀请专业级的讲师与 令他们更容易明白服务质量的重要。 差异化服务 品牌的差异 根据不同的品牌 在话音系统中采用 不同的话音以配合 各个 品牌的特色 并同时在客服员方面也作出相应的安排 。另外， 话音系统也会按不同的品牌的服务策略而设计不一样的路由 。 个人化的差异 增设客户“预先自选话音功能”，让客户自选 语言 类别。 只要客户 利用本身的电话号码 进入话音系统时， 便可以不用再次撰择语言而直接 收听亲切的话音播放，特显个 性 化服务。 技能分组的必要性 业务需求 基于不同业务类型 (例如客户投诉 )对客服员的技能需求会有所分别 ，为了要提高运营效益及提供更贴身的服务给不同的客户群或配合不同的业务需求，设置不同的技能组能提高呼叫中心在人力配置上的准确度。 语言差异 基于语言技能很难在短期的培训中取得成效 ， 因此在编排技能组时需要给与充份考虑 。为了增加人力编排的灵活度，呼叫中心应 设立多语言技能组 。 技能分组的必要性 个人技能 呼叫中心所涉及的产品功能 、服务内容越 来 越复杂 ，要求的技能也越来越高，因此很难要求员工能有效地执行所有业务项目。 差异化服务 为了全面配合在不同的客户层及品牌上体现差异化服务，呼叫中心有需要设置不同技能组及设计针对性的培训课程以便提升运营效益及客户的满意度。 主要运营管理体制 主要运营管理体制 主要表现指标及管理报表 运管流程 表现管理流程 质量保证流程 人力资源管理流程 知识库管理流程 话音系统 流程 灾难恢复设计流程 招聘及 培训流程 知识库管理流程 主要表现指标 人力资源管理 流程 表现管理流程 及 持续改善流程 运营流程 及 灾难恢复流程 管理报表 质量保证琉程 流程关系图 沟通流程 主要 表现指标及管理报表 主要表现指标 有效地反映呼叫中心的业务目标。 有效地反映出整体 、 团队及个人在效率及质量上的表现 。 作为提升整体表现及运营效益的工具。 主要表现指标分类 整体质 素 客户满意 度 电话 问卷调查 及 投诉率 前台 后台 公 司部门 外呼 （ 业务方面 ） 外呼 （ 挽留方面 ） 质 素 客户满意 度 语音系统访问 质检成绩 电话监听 质检成绩 准确度 一次解决率 质 素 质检成绩 准确度 无 质 素 客户满意 度 语音系统访问 质检成绩 电话监听 质检成绩 准确度 质 素 客户满意 度 语音系统访问 质检成绩 电话监听 质检成绩 准确度 效率 人工 台 话务量 应 答话务量 百分比 呼入率 及时接听率 平均应答速度 放弃率 平均处理时 间 平均通话时间 平均事后处理时间 遵时 率 足时 率 工时利用率 员工总数 员工成本 平均单呼成本 客服员流失率 效率 处理受理交易数量 及时处理率 平均 迟误时间 平均处理交易时间 遵时 率 足时 率 员工总数 员工成本 平均处理受理交易成本 客服员流失率 效率 处理受理交易数量 及时处理率 平均 迟误时间 平均处理交易时间 效率 销售额总和 订单数量 命中率 平均处理交易时间 遵时 率 足时 率 员工总数 员工成本 平均单呼成本 客服员流失率 效率 销售 (挽 留 )额总和 订单数量 挽留率 平均处理交易时间 遵时 率 足时 率 员工总数 员工成本 平均单呼成本 客服员流失率 管理报表 因应不同的管理所关注的主要表现指标而设计一系列的管理报表 , 目的是提供足够的资料给不同的管理层用作 分析趋势及识别出改进空间的工具 。 清晰的报表能使员工清楚了解当前表现及业务目标。 管理报表类 整体表现报表 ( 区域中心 , 品牌 ) 务效 率 ( 日 , 时段 ) 表现报表 务效率 ( 月 , 时段 ) 表现报表 务效率 ( 月 , 日 ) 表现报表 类月报表 诉月报表 体日表现报表 体月表现报表 体年表现报表 客户满意度 电话问卷调查 户满意度 电话问卷调查 报表 ( 区域中心成绩 ) 户满意度 电话问卷调查 报表 ( 省成绩 ) 户满意度 电话问卷调查 报表 ( 市公司客服中心 成绩 ) 客户满意度 语音系统访问 报表 户满意度 语音系统访问 月报表 ( 个人成绩 ) 户满意度 语音系统访问 月报表 ( 班长成绩 ) 户满意度 语音系统访问 月报表 ( 品牌 / 组别成绩 ) 户满意度 语音系统访问 月报表 ( 区域中心成绩 ) 户满意度 语音系统访问 月报表 ( 省成绩 ) 户满意度 语音系统访问 季及年报表 ( 个人成绩 ) 户满意度 语音系统访问 季及年报表 ( 班长成绩 ) 户满意度 语音系统访问 季及年报表 ( 品牌 / 组别成 绩 ) 户满意度 语音系统访问 季及年报表 ( 区域中心成绩 ) 户满意度 语音系统访问 季及年报表 ( 省成绩 ) 电话监听报表 话监听成积 及精确度 月报表 ( 个人成绩 ) 话监听成积及精确度月报表 ( 班长成绩 ) 话监听成积及精确度月报表 ( 品牌 / 组别成绩 ) 话监听成积及精确度月报表 ( 区域中心成绩 / 市中心成绩 ) 话监听成积及精确度月报表 ( 省成绩 ) 话监听成积及精确度季及年报表 ( 个人成绩 ) 话监听成积及精确度季及年报表 ( 班长成绩 ) 话监听成积及精确度季及年报表 ( 品牌 / 组别成绩 ) 话监听成积及精确度季及年报表 ( 区域中心成绩 / 市中心成绩 ) 话监听成积及精确度季及年报表 ( 省成绩 ) 表现评估报表 ( 客服员 及 班长 ) 服员 工作效率 报表 服员个人月表现评估报表 （适用于前台及 ） 服员个人月表现评估报表 （适用于前台 ( 内呼 + 外呼 组 ) 服员个人月表现评估报表 （适用于外呼组） 服员个人月表现评估报表 （适用于后台支持及综援组 服员个人月累积表现评估报表 （适用于 前台及 ） 服员月表现评估报表 ( 班长阶层 ) 呈报对象 ,报表类及用途 呈报对象 报表类 用途 高层管理人员 呼叫中心管理层 呼叫中心经理 整体表现报表 客户满意度 语音系统访问 报表 客户满意度 电话问卷调查 报表 话类报表 投诉报表 量度客服中心质量表现 中层管理人员 业务主管 整体表现报表 电话监听成积及精确度报表 客服员月表现评估报表 服务效率 表现报表 电话监听成积及精确度报表 话类报表 投诉报表 量度客服中心质量表现及详 细分析 前线管理人员 质检员 班长 客服员 工作效率 客服员个人表现评估报表 电话监听成绩 客服员个人月表现评估报表 服务效率 ( 日 , 时段 ) 表现报表 量度个人质量表现及详细分析 前线人员 客服员个人月表现评估报表 量度个人质量表现 运营流程 运营流程 设计概念 以客户为中心 , 确保客户向呼叫中心提出的业务咨询 、业务受理、建议及投诉等需求时能提供适时、适当及正确的处理 。 提升整体运营效益及员工生产力。 加强对流程的有效性的审查及改进。 运营流程 范围 : 多渠道的 业务咨询流程 业务受理流程 投诉流程 包括投诉受理 、 投诉查询 及再投诉流程 监控工单处理流程 业务咨询流程 区 域 前 台接 听 客 户 业 务询 问可 以 处 理 ?根 据 咨 询 类 别从 有 关 系 统 阅读 资 料制 造 工 单区 域 后 台 市 综 援 组 相 关 部 门从 中 央 系 统 复取 业 务 工 单 并按 优 先 序 处 理进 行 调 查是是 够 资 料 ?解 答 客 户 询 问实 时 向 班 长 提出 协 助是否迭 择 业 务 业 别并 储 存 有 关 咨询使 用 传 真 提 供资 料否从 中 央 系 统 复取 业 务 工 单 并按 优 先 序 处 理可 以 处 理 ?更 新工 单否根 据 咨 询 类 别从 有 关 系 统 阅读 资 料解 答 客 户 询 问更 新 工 单是结 束从 中 央 系 统 复取 业 务 工 单 并按 优 先 序 处 理可 以 处 理 ?更 新工 单否根 据 咨 询 类 别从 有 关 系 统 阅读 资 料解 答 客 户 询 问更 新 工 单是反 馈 结 果 给 市综 援 组反 馈 结 果 给 区域 业 务 组可 以 处 理 ?是班 长 反 馈 业 务组 跟 进否业务受理流程 区 域 前 台接 听 客 户 业 务受 理从 中 央 系 统 核 对 客 户资 料 , 了 解 业 务 状 态提 供 适 当 建 议或 确 定 合 格 的提 议可 以 处 理 ?根 据 业 务 类 形处 理预 约 服 务资 料 或 业 务 变更实 时 划 帐更 新 系 统 资 料制 造 工 单区 域 后 台从 中 央 系 统 复取 业 务 工 单 并按 优 先 序 处 理可 以 处 理 ?是 够 资 料 ?更 新 系 统 资 料系 统 成 功 处理 ?自 动 生 成 异 常报 表 给 区 域 后台 跟 进中 央 系 统 自 动发 出 受 理 通 知短 讯结 束更 新 工 单与 客 户 确 定市 综 援 组从 中 央 系 统 复取 业 务 工 单 并按 优 先 序 处 理可 以 处 理 ?是 够 资 料 ?更 新 系 统 资 料更 新 工 单与 客 户 确 定相 关 部 门从 中 央 系 统 复取 业 务 工 单 并按 优 先 序 处 理进 行 调 查反 馈 市 综 援 组是否是否是否否是投诉流程 区 域 前 台接 听 客 户 投 诉可 以 处 理 ? 制 造 工 单区 域 后 台从 中 央 系 统 复取 业 务 工 单 并按 优 先 序 处 理可 以 处 理 ? 更 新 工 单市 综 援 组 相 关 部 门从 中 央 系 统 复取 业 务 工 单 并按 优 先 序 处 理进 行 调 查 / 解 决反 馈 市 综 援 组否是否否进 行 调 查否更 新 工 单 并升 级 组 长权 限 以 内 ?升 级 经 理否是解 决 客 户 需 要取 得 客 户满 足 ?记 录 投 诉 内 容是反 馈 及 解 决 客户 需 要取 得 客 户满 足 ?记 录 投 诉 内 容是从 中 央 系 统 复取 业 务 工 单 并按 优 先 序 处 理可 以 处 理 ? 更 新 工 单是否进 行 调 查否更 新 工 单 并升 级 组 长权 限 以 内 ?升 级 经 理否是反 馈 及 解 决 客户 需 要取 得 客 户满 足 ?记 录 投 诉 内 容是是结 束 监控工单处理流程 是 系统传短讯与公告给办理人及责任人以作提示 否 处理时限将至,工单亮黄灯 系统传短讯与公告给办理人以作提示 结束 中央系统监管所有电子工单 处理时限已至,工单亮红灯 中央系统区分所有电子工单的处理情况 工单巳完成 ? 报表系统生成表现指标报表 及时处理率 平均迟误时 间 报表系统生成工单类量及表现报表 区域呼叫中心及管理机构作出监察及确定改进行动 表现管理流程 表现管理流程 因应各岗位的职责，管理层需要在一系列管理指标中选择相关的指标，例如质量 、 营运管理 、 生产及挽留的指标等等，务求设定一些他们能够作出直接贡献的指标 。 通过提升个人的表现 而增强呼叫中心的整体运营效益。 表现管理流程 设计报表内容 确定监控工具 建立表现管理 规范及制度 设计监控机制 设计激励机制 监控及分析报告 纠正性及 预防性 的行动 检讨 主要表见指标 流程 表现管理流程 质素方面的量度 客户满意度调查 监听 数量方面的量度 业务数据 话务数据 系统数据 量度及跟踪 分析结果及确定改进行动 流程及系统 优化 辅导及激励 培训 知识库或信息 更新 更改排班表 质量保证流程 质量保证流程 运营流程的效率管理 主要监察话务从进入呼叫中心、经过前台、后台到最后把服务提供到客人的整个流程的效率性。 为了保证每个客户要求都可以在既定的时间内完成 ，所以在每个流经的部门、组别里面都会设定量度指标，以此监察流程的效率。 客户满意度 运 营 的效率 与 人员服务 素 质 都是以提供 服务给客户为主要目的 ， 所以整个客服中心的质量评估需从客户的角度衡量。 人员服务质量管理 设立一套 质量监 管制度及质检 准则， 再配合其它有关的个人表现因素 (如准时率 、 足时率 、 销售成绩 、 处理话务时间及每月考核成绩等 )。 除了从客户的角度量度外， 也从内部的角度去作出量度 。设立 一个有系统的规范及 制度，对前台、后台进行监控，保持话务员的 服务 质素 及 提供优质的服务。 质量保证流程 质量保证流程 制定质检标准 在系统内获取前后台小组成员 名单及监听编排 在系统内监听及观察画面 在系统内抽取样本进行监察 将成绩及评语输入系统 制成个人及小组表现成绩表 质检研究会 整体报 表 监听及评估流程 监听及评估标准细则 对话流程 一 用标准的 欢迎语 问候 客 户 优 用标准的 欢迎语 去问候客人 一般包括问候语、报工号、自我介绍及询问客人的查询 注意： 一、评估等级只有“优”及差“ 二、只会集中开幕词的正确性 三、声调及说话清楚并不包括在内 二 在适当的时间问及 使 用 客 户 的名字 优 询问客人的名字 在整个谈话中最小用客人的名称一次 在适 当的时间获得及使用客人的名称 注意： 一、客服员可以用客人名称多过一次当对话时间较长 二、避免使用客人名称过多 三、避免到接近对话完结时才素取客人名称 三 理解 客 户 的需要 优 细心地聆听客人的询问 消化客人所说 主动询问合适的问题从中澄清客人的真正需要 注意： 一、要求客服员细心聆听以及询问合适的问题 二、避免打断客人说话由于谈务员作出假定 三、避免询问客人已经提及的问题或资料 四、避免询问客人可从系统查到的资 料 四 用适合的结 束语 结束对话 优 使用适当的字句去结束对话 一般包括了解客人有 没有其它询问及谢谢客人使用我们的服务 注意： 一、评估等级只有“优“及“差” 二、只会集中结 束语 的正确性 三、声调及说话清楚并不包括在内 监听及评估标准细则 整体电话对话的处理技巧 五 良好的声调 优 用一个友善及自然音调去同客人对话 说话时要有热诚 注意： 一、说话时要有语调 二、热诚可从客服员回答客人问题时的敏捷性反映出来 六 适当的措词 优 用适宜的语句 避免用负面的语句 用在适当的位置 注意：一、避免用从客人角度中的负面语句例如：罚款 二、避免给予客人一个不愿意帮助的负面语句如：我也不大清楚 七 说话清楚 优 用客人能明白的语句 在对话中要充满信心 使客人容易明白谈话的内容 八 适当的响应 优 在适当的时间合理地及迅速地响应客人的要求或询问 对客人的初步要求作为合适的反应 注意：一、避免重复客人初步要求作为合适的反应 二、响应客人当他们说 谢谢 、 早上好 九 感同身受 优 响应客人的情绪 投入客人的处境和分享 / 分担客人的感觉 注意： 一、避免差不多到谈话结束时才表示有同感 二、避免不必要地表示有同感可造成客人误会 三、表示有同感当客人感觉到不方便或者不满意 十 给予客人暂侯前及后的原因 优 解释暂侯的原因予客人 谢谢客人等待 知会客人当从新接听电话 监听及评估标准细则 准 确度 十一 提供准确的解决方法 正确 直接回答 提供正确选择去满足客人的真正需要 主动提供其它适合的资料（同解决方法有关）予客人 清楚地解释不同选择的价值予客人 引导顾客人到题 注意： 一、评估等级只有 正确 及 不正确 二、要求客服员清楚地解释以及提供正确解决方法 三、客服员需要提供所有要点使客人不会因同一个问题再次查询 四、客服员必须主动地提供所有必要资料予客人 五、避免当客人查询时才提供 所需资料 十二 有效地及 准 确地去处理交易 正确 获得足够资料去处理客人的要求 根据工作程序去处理 注意： 评估等级只有 正确 及 不正确 监听及保证评分表 日期、时间 、 、 监听电话 第 个 第 个 业务类别 第一部分：对话流程 监听等级 做得好的地方 / 可以改进的地方 监听等级 做得好的地方 / 可以改进的地方 一 用标准的 欢迎语 问候客人 二 在适当的时间问及 使 用客人的名字 三 理解客人的需要 四 用适合的结束 语 结束对话 第二部分：整体电话对 话的处理技巧 监听等级 做得好的地方 / 可以改进的地方 监听等级 做得好的地方 / 可以改进的地方 五 良好的声调 六 适当的措词 七 说话清楚 八 适当的响应 九 感同身受 十 给予客人暂侯前及后的原因 第三部分： 准 确度 监听等级 做得好的地方 / 可以改进的地方 监听等级 做得好的地方 / 可以改进的地方 十一 提供准确的解决方法 十二 有效地及精确地去处理交易 质量保证流程 客户满意度调查 (电话调查 ) 制定问卷 与调查公司共同制定 从系统抽取样本 进行电话调查 把成绩输入系统 制成分析报告 把原本资料储存作为日后的参考资料 整体报 表 调查公司 质量保证流程 客户满意度调查 (语音系统 ) 话音系统调 查 整体报表 个人及小组表现成绩表 人力资源管理流程 人力资源管理流程 把某时段内须完成的任务及其间可以利用的人力资源上两者取得平衡，因此必须能够准确估计在不停地变动的话务量及工作量，然后根据服务指标去策划适时 、 适当和适量的工作人手，以提供高服务水平 。 除了准确地估计话务量及工作量外，呼叫中心必须对不同的任务有一个很清晰的服务水平及指标，这样才可以安排适当的人力资源去处理不同种类与数量的话务或任务 。 人力资源管理流程 长期预测 /计划 短期预测 /计划 实时管理 历史资料 预测 话务量 计划 资源编制 人手 实时 监察制作 报表 审查过去 12个月的话务量与趋向 进行长期话务与资源预测 计划年度资源 审查过去 3个月的话务量与趋向 进行短期话务与资源预测 计划未来一个月的资源需求 编制 排班表 实时监察值勤情况, 实时调配人手 制定时段报表 ,了解当天表现 人力资源管理流程 长期预测及计划 历史话务量 (过去 12个月 ) 话务趋势 季侯性因素 生产力折扣率 客户群数量 改进流程 提高生产力 系统优化 市场推广计划 预测 : 话务量 人力需求 服务水平的变动 分析差异因素及建议 劳动力差异报表 递交管理层 制定达标 方法 制定招聘 / 培训计划 预计来年 人力需求 设定每年度 的营运计划 人力资源管理流程 短期预测及计划 历史话务量 (过去 3个月 ) 话务趋势 来月节日假期 市场推广计划 系统优化 路由变动 话音系统变动 预测 : 话务量 话务处理时长 人力需求 运用现有的人力资源编排班表 分析需求差异时段及因素 人力过剩 人力不足 协助其他组别 进行培训 安排假期 调配其他组别 安排加班 安排招聘 人力资源管理流程 实时管理 协助其它组别 安排培训 ,辅导 调动小休时间 协助其它组别 安排培训 ,辅导 调动小休时间 不 符 不 足 话务量跌 ,人手过剩 话务量升 ,人手不足 过 剩 确定在线人数 与排班人数相符 监管在线人数 与实际需要 监管话务状态 调动其它组别 安排加班 协助其它组别 安排辅导环节 话务量波动 与当值班长 ,技术组了解情况 填写档案记录 跟踪处理进度 制作报表 利用时段报表 , 了解趋势 利用事故报表 , 分析因果 与当值班长 了解情况 知识库管理流程 知识库管理流程 知识库 (计的三个主要规则 查询性 可读性 准确性 为了配合整体策略 ， 呼叫中心的客服员需要同时为不同的客户提供服务 ，因此有必要为有关员工提供有效的辅助工具，以增强解决问题的能力 . 采用开放式设计 , 第一及第二层的选项会清楚列明 , 客服员可於第二层上直接点击以缩短搜寻时间 市场优惠活动的内容将根据主叫号的归属地而变动 , 但客服员可於有需要时在第三层选择其他地市的业务内容 第一层 第二层 每日情报 网络情况 , 服务 厅情况 , 交费系统情况 市场 优惠活动 近期优惠 , 历史优惠 , 近期活动 , 历史活动 品牌 全球通 , 动感地带 , 神州行 , 岭南行 务 常见问题回答 , 基本概念类 , 业务详细介绍 , 新增业务小知识 , 支持的服务方式 , 业务捆绑计划 , 资费标准及业务办理 , 国际漫游业务 , 手机 , 上网直通车 , 手机连接手提电脑的设置 , 线应用方法 , 随 E 卡业务 , 中国移动 况 手机使用指南 手机常识 , 手机故障分析 , 手机操作流程 公司介绍 公司简介 , 移动企业知识 , 识 , 2003 年服务质量目标 , 移动公司企业文化 , 移动大事记 媒体报导 2002 年媒体报导 , 2001 年媒体报导 , 2000 年媒体报导 其他公司讯息 联通业务 , 电信业务 员工指引 日常工作疑难 , 挽留工作 , 热线业务受理规范 , 热线工作规范 , 系统使用知识 联络栏 呼叫中心联络表 , 服务厅 , 网站情况 , 地方公司联络表 , 银行网点 , 市邮政编码表 , 区号表 , 其他热 线 , 通讯录 知识树的设计 知识库更新流程 省公司 主管部門 負責人 ” ” 區域中心 市公司 部門 負責人 聯絡資料 有关 公司部門 运营组组长 綜合 组 業務 管理員 公司資料 更新 聯絡資料 聯絡資料 整理批核 更新 公司資料 知识库 管理員 市場及產品 资料 更新 市場 , 產品资料 更新员工指引 修改工 序 及業務規範 整理批核 整理 发放 整理批核 綜合知識庫 監管及修改 话音系统菜单流程 话音系统菜单流程 运营效益 充分利用话音系统提供不同的资料渠道以供客户选择。客户可以 在 话音系统 内选择 不同的 渠 道读取详细的资料， 这样可以 帮助减少客户 在 收听资料后再要求人工说明。 在各个选项加上统计功能，让呼叫中心可以更清楚及了解客户的选项行为以便日后作出改进，提升运营效益及客户满意度。 增设“控制发放突发信息”功能，以弹性控制发放突发信息通知客户，减少大量客户因突发事情而需要人工服务。 话音系统菜单流程 差异化服务 根据不同的客户群，播放不同的话音以配合 各个 客户群的特色。 在识别客户类形时