旅行社经营管理 试卷.doc

旅行社经营管理 试卷第一部分 选择题（共15分）一、 单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）1.世界上第一家具体专业性质的旅行社托马斯库克旅行社创立于 B.1841年 .1845年.1865年 .1871年2. 中国旅行社行业产生于 C.19世纪中叶 .19世纪末期.20世纪初期 .20世纪中叶3. 按照旅行社业务操作流程,其第二项基本业务是 B.产品开发业务.旅游采购业务.产品销售业务.团体接待业务4.下列选项中不属于旅行社产品开发原则的是 D.市场导向原则.针对性原则.经济可行性原则.发展性原则5. 市场增长率和相对市场份额均较高的旅行社产品是 A.明星类产品.问号类产品.金牛类产品.金钱陷阱类产品6.下列选项中不属于旅行社品牌特征的是 D.独特性 .恰当性.灵活性 .实用性7.旅游服务集中采购策略不适用于 C.旅游温点地区.旅游冷点地区.旅游热点地区.旅游淡季8.下列选项中不属于旅行社产品定价方法是 C.成本加成定价法.目标利润定价法.顺向定价法.随行就市定价法9.下列选项中属于国内旅游团队特点的是 B.停留时间长.讲解难度小.落实环节多.活动日程变化多10. 以商务旅游者为主要目标市场的旅行社把门市柜台设立在 D.大中院校密集的地方.交通岗密集的地方.人口密集的地方.商务饭店内或附近地区11. 乘国内航班，持经济舱成人票或儿童票的旅游者，每人可免费交运行李的公斤数是 C.40公斤.30公斤.20公斤 .10公斤12旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别关怀，这体现了旅 D行社服务的.可靠性 .反应性.保证性 .移情性13旅行社责任保险的保险期限是 B.半年.一年.一年半.两年14我国旅行社目前使用最多的一种汇款方式是 A.电汇.信汇.票汇 .现金结算15旅行社发展程度越高，其服务功能越强，旅行社扩张的秘诀是 C.完善基础设施.加强经营管理.加强网络建设.建设独立域名第二部分 非选择题（共85分）二、 填空题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）16新中国的第一家旅行社是华侨旅行社（或中国旅行社）。17我国旅行社的类型包括国际旅行社、国内旅行社和外商投资旅行社。18旅行社设计、开发和组合旅游产品的功能是生产职能。19旅行社提供给旅游者的服务既包括直接服务，也包括间接服务。20按照旅游活动内容分类的产品形态包括包价旅游产品 、单项旅游产品和组合旅游产品。21. 旅行社品牌管理策略包括增加客户的参与程度、培养顾客的品牌忠诚以及培育品牌形象。22. 旅行社产品销售渠道类型包括直接销售渠道和间接销售渠道。23. 旅游团队的接待过程管理包括准备接待阶段管理、实际接待阶段管理和总结阶段的管理。24旅行社员工在其工作岗位上所完成的工作数量、质量及效率状况是指旅行社人力资源的绩效。25旅行社的主要财务报表包括利润及利润分配表、现金流量表和资产负债表。 26按照经济学的解释，企业开发一个新客户与留住多个老客户所需的费用相同，一般多个老客户的数量是35个。27中国旅行社行业信息化所面临的问题包括联网系统不发达、电子商务起步晚和普及程度低。28休闲旅游类产品包括观光旅游类产品和度假旅游产品。29. 旅行社的财务分析包括增减分析和比率分析。30. 导游员服务质量的评估模式有内部评估模式和外部评估模式。三、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）31旅行社是具有经营自主权，能够独立承担民事责任的经济实体32散客包价旅游是指10人以下的包价旅游产品。33坏账风险是指旅行社因信用管理不当，导致应收账款可能无法收回的风险。 34比附定位策略是指旅行社以名牌旅行社为参照物，依附著名旅行社的品牌进行市场定位的策略。 35合同信用缺失是指旅行社在经营活动中，违反诚实守信的原则，擅自改变旅游合同中承诺的违约或毁约行为。四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）36. 简述旅行社的行业特点。答：（一）劳动密集性（二）智力密集性（三）波动性（四）关联性 （五）敏感性 （六）服务性（六）经济可行性原则（七）可接受性原则37. 简述旅行社市场开发原则。答：（一）可衡量性原则（二）可进入性原则（三）经济性原则（四）稳定性原则 （五）发展性原则 38. 简述旅行社市场调查的内容。答：（一）旅游市场需求调查（二）旅游者消费行为调查（三）旅行社产品调查（四）产品价格调查 （五）销售渠道调查 （六）旅游服务供应状况调查 （七）市场竞争状况调查39. 简述旅行社产品的促销策略。答：（一）广告促销策略 （二）直接营销策略 （三）营销公关策略（四）营业推广策略 （五）互联网推广策略40. 简述旅行社战略管理的过程答：（一）制定企业使命 （二）确定长期目标（三）战略方案的评价和选择 （四）旅行社战略的实施（五）战略目标的分解和执行 （六）战略评估与控制五、论述题（本大题共2小题，每小题15分，共30分）41. 论述旅游投诉产生的原因及处理程序。答：原因：（一）工作人员主观上的问题。主要表现在对旅游者的不尊重、不热情、讲解不好、态度生硬或工作不负责等；（二）客观条件的问题。主要表现在住宿条件不理想、某些收费不合理、交通不顺利或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。处理程序:（一）倾听投诉 （二）询问情况 （三）调查事实（四）进行处理 （五）答复处理结果 （六）记录存档 42. 论述旅行社开展人力资源