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文档简介

400电话报修流程文件编号： 内部资料 注意保密商业服务部运维服务流程400电话保修流程V1.0编写单位：日 期：2013年8月修改记录：*A 新增 M 修改 D 删除版本号日期影响的范围编写人A*MD概 要 描 述V1.02013-8-8全文于泽A建立框架目录400电话保修流程11.目的42.范围43.职责44.400电话报修流程55.附表71. 目的规范商业服400电话报修处理流程，明确处理过程中各环节的操作标准及处理方法。快速处理和解决客户服务需求，体现时效性。2. 范围400电话负责接收客户服务需求并协调内部资源处理。包括：配电柜、UPS、空调、发电机等基础物理设施的服务需求、故障报修，机房工程及设备领域的技术咨询等。3. 职责1.2.3.3.1. 商业服务部助理：l 负责接听400报修电话，填写报修记录单，服务需求记录单再根据报修电话内容电话及邮件形式通知相关专业工程师；是否需要派工单？l 将维修报告单服务报告单进行分类存档；l 进行电话回访，填写回访单3.2. 专业工程师l 根据报修记录单内容进行分析，通过什么方式进行维修；（包括：电话指导、邮件支持、远程操作、现场维修、厂家现场维修等方式）l 完成维修后，填写维修服务单，交予部门助理存档；3.3. 技术主管l 负责提供技术支持；3.4. 部门经理l 监督本流程的执行情况；l 对超出流程规定范围的特殊情况提出解决方法；4. 400电话报修流程4.4.1. 定义4.1.1. 报修处理流程：是指机房设备在不能正常运行时，客户通过400电话报修，并请我方给予解决故障情况。4.1.2. 维修政策：是指针对客户不同的质保情况，给予不同的服务策略。4.2. 400电话报修处理流程4.2.4.2.1. 400电话报修处理流程图4.3. 维修策略分类序号保质期性质维修策略费用说明1采购保质期内销售保质期内原则上由供应商或厂商进行维修，如果出现供应商或厂家无法及时解决问题，我公司需将原因告知客户免费2采购保质期内销售保质期外原则上由供应商或厂商进行维修，如果出现供应商或厂家无法及时解决问题，需按报修流程进行处理；根据维修内容向客户报价，与客户据实结算向客户收取费用、供应商或厂商免费3采购保质期内销售保质期外，签订维保合同原则上由供应商或厂商进行维修，如果出现供应商或厂家无法及时解决问题，需按报修流程进行处理，与客户据实结算供应商或厂商免费，根据维保合同约定标准与客户结算4采购保质期外销售保质期外按照报修流程进行处理；根据维修内容向客户报价，与客户据实结算向客户收取费用5采购保质期外销售保质期外签订维保合同按照报修流程进行处理；根据维修内容向客户报价，与客户据实结算根据维保合同约定标准与客户结算5. 附表5.5.1. 400报修记录表400电话报修记录单客户名称地址联系人电话故障发生时间：故障现象描述：备注：5.2. 维修报告单维修报告单客户名称联系人设备型号设备序列号维修开始时间维修结束时间设备报
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