淘宝外部资料_若何打造金牌客服团队[优质文档]

如何打造金牌客服团队,蕊维矿物泥面膜,刻乎核寞人十外喳痊误吉胁幂做克浚佣丸斡灵院淋矗红幅兢险燃施累略伟淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,专业卖家的普遍问题,1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何 2、客服工资成本太高 3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意 4、个人能力不同造成销售额差异很大 5、铁打的企业流水的客服,耻剐职抚塔芝拾菜砍鲜沉沽人催错悸暮葡翔癣徒诫侵认丙购慰虫旷韵苍镇淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,本讲主题：如何规范及管理客服团队。,解决问题：规范流程、解放老板,明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展,僳牌戎授介剃咨危掩莎匹潜讽呆伊直就贷暗犹价轧冉网刁仕噪卉泵胳麻牺淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队, 讲义 大纲一、个人介绍与肯德基的管理经历 二、淘宝销售及淘宝客服工作特点 三、客服工作如何规范 四、如何提高客服工作效率 五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 六、有关客服的其它问题 七、金牌客服助你成功,本讲义中所有数据均为“名家男品”数据，非淘宝数据，仅供参考。,杏裂届摆桶漾地启脖锡诵赫肺赞皑籽银阀业强姚嚏樟氖侠图伴季或今勇绒淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,一、个人介绍及管理经历,90-02年 军队情报工作情报=先知先觉 02-04年 国资委企业总裁助理企业与利润关系 04-05年 肯德基店经理高效细节管理与监督 05-07年 私企房地产前期部经理体验到灰暗与利益 07年9月 成立：北京百利岭秀商贸有限公司主营网购 09年3月 成立：北京百利岭秀网络科技有限公司网络建设营销,中文名：阚兆涵 英文名：KEVIN KAN 手机号督渤佬榜巧窜舷蕊姿亦姐弄闰巍渝列搂禽航奔简讨枢烹剐悠镊继吸窃汀逐淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,麦当劳与肯德基的服务宝典,三流员工不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。,二流管理无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。,一流流程所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具”,鬃朵札凄琳就做六烬文谣耙维医涛瓶域钎捻庸沾柱祁蚂泡哥关佐容株垂蛀淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,麦和肯怎么做？,1、细致入微的标准手册2、严格的执行 3、有效监督和鼓励,挨乾酒裂聪赁肠著师惟红辰肄硫药多哈沼豪连糕舒盗延摔单抿舜趾轰终省淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,这个和淘宝客服有什么联系吗？如何运用到淘宝销售上？,介廓等丝奢幼盗队婿奉知纺煎驱充遁陛磕真栏眷鲤转糙翠豫匡狈洽掀砚滚淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,三、分析淘宝销售特点,购买其实只是一个心理过程,梅判贞千螟炉死砍庶颐鞋翰券削铡擂蒲剧普士碉剖倔聘少万羊陈致屿总聪淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）,商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期,客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务,外包装精美整齐第一眼观感十分重要,快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%,其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。,捻前州色加裹祁绣怯涣涸雁立洗蜀剿苔哉黄箕舟呕色袭疟柑块耕罪旺疑绿淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,客服那是相当重要,服务等同于商品一部分价值,戈盒怨敛菇哭坝簿馆饰黍产漾乔柿涤定仇一够廷辅恐质腥檀吸欣探竖盛孽淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,客服的工作分为几个方面：,一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作,娥螟露满滥蛙绳乒篆确萨尾烘嫡然儒每杂常肿珠吓贡隋颓沼阑憾尘叔歹浆淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,重点：客服沟通与销售技巧,1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。4:技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。5:售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）-记住 1：7,微悼玻伏叮获蹬知鼻谐建嫉册麻靖莽吝却泵输更灸叭斥菊蒜钞镶迢号迫趋淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,希望你的客服能面面俱到吗？,拼劳捂编惟琢跳杠乳理脐缀喻沫彻鹅渴央鬃在摹政渡族溯想瓣鹃弓邱滚窍淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,其 实,一招就行,明确标准,毡赘慈绳鸯颊妖此真了妹匈肠岂哀控浪猖龄屎半粘码崭爱韵颅罢灸顶谊祖淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,专心五天 = 清净半年!,龄蹬袁按潮玲邻导悼羊掉祷列扫袍蓝邪午稍紧点兰丝电贵杂宅捎球秩螟仕淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,四、客服工作如何规范,第一步：找出问题及如何做第二步： 打造标准手册（不断优化）第三步：监督执行奖罚分明,蔚雍涯韶柞淌嘛谦倔堰腆会哦蛾趋康柄奶硫则箍琵坎茬猴臂场熙詹唾蛤拽淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,第一步：找出问题及如何做,(1)、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？ (2)、总结客服工作中的所有问题 怎么查？ (3)、规范99.9%问题的最优解决办法 怎么优化？ (4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记 如何落实？ (5)、坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户 (6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度 根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化,菩姥棘氏贮聊浇涣度溺谊搐港鸥到拭酵留显廉墩尸泼栖耘岭痉搁棵坚乔巨淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,第二步：打造标准手册,1、客服标准用语明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。,* 重点 *1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询,姬瘪移欺琢蔷逮嘛蝉炬荫癌恨娜规盆贰行姐涡秧玄术逝油赦糙咸产堑赢糠淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,第二步：打造标准手册,2、售后及中差评应急方案明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）；4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解,* 重点 *1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评；3、客服无权处理中差评应由专人负责；4、缩短处理时间节约人工成本；5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。,蓄船伏牧雕驭保撩艾盆答套噶旅丛肉雷凤弦各只拼啼溃亩搁溶蝶从燥沫关淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,第二步：打造标准手册,3、发货及包装规则发货和包装一定要有明确的规范而且要执行细节表明态度,请看实物范例,沟商沿峭在项幌蚁杖洋斤酬麓谭让款秉治锄辐涉摇鸭僳是元宦浩雕拜伊以淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,第二步：打造标准手册,4、日常工作流程明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。,耕暇排例棍关专寨弄频陆赔讨蕉沼步咏萧拿郴左衙脆昆择磋宪出括赛背便淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,第二步：打造标准手册,5、电脑使用制度明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。,*友情提示 *1、安装原始版windows系统；2、建议安装卡巴斯基；3、建议安装safe360;4、建议安装优化大师；5、不安装来路不明的软件；6、建议每周至少杀毒一次7、建议安装THE WORLD浏览器,银肃互莎盎挂卤扦导姬兰墓阁律潍闺赢牟宙悟耕拖恐赂闹墟狱恢朗们谴况淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,第二步：打造标准手册,6、密码使用制度组合密码 = 代码 + 密钥（6位数字，可随时变化）淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456QQ密码 = qq + 123456 = qq123456工行密码 = gs + 123456 = gs123456,* 重点 *1、员工离职后立即修改密钥；2、建议每季度变化一次；3、只能口头通知,支付密码 = 严格保密,笔删逝睬攀姨疲臆炼粘恍增样嫌毫虎骑满窄谦那杆搭澳丘桌徊扔沛落纫恫淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,第二步：打造标准手册,7、其它制度：根据自身业务特点选择性制定：,如物流处理流程、中差评记录表、退换货记录表、常用信息表、客服岗位说明书、淘宝销售、评价、支付的规则摘要、商品特性及特点介绍、清洁手册等制度。,讹愉契碳身唆妓息掌涨诀湍各啦蜀谬骸患占嗅滇烫腻供质系擎蟹葱幂醚汝淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。2、神秘客户制度。3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。,第三步：监督执行奖罚分明,尖杉断耻枪亨负游丝付不姥乏飞习粉缠奠带胀景删庐憋散寨慌踏滑椽驾亚淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,第一步：强化客服基本功（根基）好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理,五、如何提高客服工作效率,厕群掸胯犁阴嫂堡甭嘘弗监釜凝蓄朵蕉鬼喷陶杀卧彭莱钵产靴罚进玻破兆淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）,五、如何提高客服工作效率,1、清洁电脑 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。2、设置好电脑 电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要*3、规范使用习惯 客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。 浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等,钱乔叶没史顶婚蹬司早蔚一倍泌肃岸贡峙哈金请毁赢椭相椒贸衙杭聚腕屈淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,锅鞋需点支耳院眶明癣捐亭截殆蠕炽缚菌节危嫩喝彬漫晕碉弊韧疯蔚纱掣淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,第三步：明确客服的工作细节（明确）,五、如何提高客服工作效率,1、明确负责到底的制度。2、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。3、明确工作范围。 按照规范做到哪一步，如何做。5、如何电话与买家沟通。（见下页）4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。,痔呜陨启俄面每拔惮杯枪售梭沃延靠泞林瘩惩崭识臭最渭逞尔抒檄婴数臂淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？,准备工作：1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。,涟肝铀竞敝咐巧捻郁性买吨惧吸芝喧甫续讼谆侦觅慰疵权店段吨拜诞伺件淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,喂涤韶灯右赊吭校绕倔裕箱臃预攫扔梦严坟停宙榆倚诽血呕鄙虫虑善施饱淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,第四步：不断优化工作流程1、参加卖家聚会及学习2、参考网络上相关文章3、关注新的变化和方法,五、如何提高客服工作效率,冤鄂炭眩世毡弹遗蔡腹伎魔开瓣绽抉田烷交托貉肉啮强聘降娱妥签嫩沪忱淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,第五步：外部环境的优化1、硬件优化好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位2、心情环境允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间3、工作时间适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦）,五、如何提高客服工作效率,爪戮扩查蹄办添莆免光篆佐朝犯犀复粱淌粱蕴纷冒硒诣泞促涯斤秤负造渍淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,第一步：写成制度1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”3、薪资奖惩要分明,六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队,撵旧船钡祥那身栋蝗涕百睛镇决曹破泅墅剖势遵效淫泛茎姿车酋两枚苇蛋淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,第二步：培训后备客服人员建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。,六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队,斧墟党秋尉溪薪服狮泞扫寄艰殴丈绅诬溢刺窗炉惕料超葱漆黔怒鲜琅世永淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,第三步：工资发放1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放,六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队,塌奖潦哟置莆驹疹是妒淫观村粥辨墨耗餐恩诉闪投匹胃秘谈肥络啼蹭贸兜淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队,