讯众通信汽车行业呼叫中心应用价值分析.doc

讯众通信：汽车行业呼叫中心应用价值分析一、 行业背景随着经济的发展和人民生活质量的提高，人们对汽车行业的需求越来越大，国内汽车行业消费者和潜在消费者的庞大数量，也把中国推向了全球“第一大车市”的地位。据中国汽车工业协会统计，2012年17月，国内汽车产销同比增长4.8%和3.6%，汽车产销市场同比保持较高增长。对于汽车行业内的企业来说，如何更好地利用市场资源、传达企业产品优势、提升整体服务品质，在激烈的竞争中抓取更多购买人群，已成为企业需首要面对的问题。呼叫中心凭借其在服务、营销、管理等方面的优势力量，成为汽车行业营销商开拓市场、服务客户、优化客户关系管理，并降低销售成本的有力工具。二、 呼叫中心应用价值1、 主动营销管理通过呼叫中心整合企业资源，对目标客户进行统一管理，根据客户的意向将客户名单分配给最适合的销售员进行服务。企业高层管理者还能对各个销售人员的工作内容和工作质量进行监控和管理，提高企业销售效率和统一管理效率。2、 广告评估汽车服务行业的客户群体相对广泛、分散。于是，广告推广成为汽车行业企业吸纳众多新老客户的必须手段，而对广告进行评估，又全面衡量了广告投放的投入产出效果。因此，通过对广告响应致电的统计分析，可以有效地评估广告效果，帮助汽车服务行业精准投放广告，提升推广成果。 3、 树立品牌形象通过全国统一400开头服务热线，和快速、高质量的服务请求响应，塑造汽车行业公司的权威品牌形象。400号码可以绑定固话、手机、传真等多种接听终端，解决企业对外号码因各种原因需要频繁变更的问题，利于买车人记忆号码，更方便地与企业取得联系和沟通。4、 全面客户服务支持汽车行业在客户服务过程中经常涉及售前、售后、投诉等多方面的服务项目。通过设定不同的服务内容，均衡分配客户服务请求，并根据线索来电号码、来电时间和通话记录的整合，实现客户服务统一管理， 使客户满意度大幅提升。企业管理者通过对服务人员工作状态的监控、服务内容的记录、沟通内容的记录，实现对分歧的妥善处理和异议的合理解决。从而提升经营效益、提升服务质量。5、 员工业绩考评做好销售、服务人员的绩效考评工作，提升员工工作效率和工作技能对汽车行业至关重要。通过查看员工每日、每周、每月完整的工作记录、工作效率记录、以及工作质量评估等报表和备忘录信息，对员工核算考评，实现从原有定性考核管理到现在数字化考核管理的飞跃。 三、 解决方案北京讯众通信技术有限公司（）呼叫中心系统在国内市场占有很大份额，在汽车行业领域曾先后服务上海大众汽车徐汇销售服务有限公司、北京庞大弘盛汽车销售有限公司、沈阳市中汽联合汽配贸易有限公司、北京东风南方汽车销售服务有限公司等众多汽车销售、汽车服务类企业。通过托管式的呼叫中心解决方案，根据企业自身经营特色，成功帮助国内汽车企业打开发展之路。讯众通信呼叫中心运作流程方案1: 400企业电话 + 托管型呼叫中心系统 应用对象：适用于想要提升企业形象，实现广告评估、业务分组、和考评管理的企业。l 企业通过讯众通信呼叫中心系统获得IVR导航和CAD自动话务分配功能，实现来电号码按一定规则分配给企业坐席，并通过语音导航实现客户服务分类引导，避免复杂转接，最快速度由最适合的员工为来电客户进行专业、到位的服务。l 通过与系统CRM的配合，实现客户来电弹屏，使坐席人员在第一时间准确知晓客户姓名、归属地、车辆型号、以及历史通讯记录和动态等等，为客户提供尊享VIP服务。l 员工的服务工作记录，企业的话务清单记录，以及全程通话录音都能通过平台进行实时查看和管理，方便企业管理者进行监督和审查。l 通过不同400企业号码的广告投放，可在系统平台收集各广告带来的市场咨询情况，通过对响应度的分析，更准确地判断宣传效果，抓取消费者偏好。方案2： 400企业电话 + 托管型呼叫中心系统 + 营销外呼模块应用对象：适用于想要提升企业形象，满足大量外呼需求，和考评管理的企业。l 借助讯众通信呼叫中心系统进行外呼销售，可对外显示0+ 企业400号码，提升客户对来电的信任感，提升企业电话营销接听率。l 客户回拨电话可直接转至企业400，并连接呼叫中心系统进行客户资料的管理、和通讯资料的管理，为企业节省通讯费用的同时，优化企业管理能力。四、 服务保障讯众通信托管型呼叫中心系统可灵活部署于企业坐席，即使您的企业坐席分布在多个地点，或全国多个城市，也能实现统一的呼叫中心部署和管理。与传统的自建呼叫中心相比，讯众通信的呼叫中心性价比更高，随着企业