《电话客户服务规范》范文

1 42 客户服务规范客户服务规范 为提升公司整体服务水平 树立文明规范服务形象 提高客户 满意度 根据公司内部控制建设要求 明确服务工作方针 工作目 标 制订与之相关的流程 制度 规范及考核办法 建立整体的售 后服务规范 第一章第一章 工作方针工作方针 第一条第一条 坚持 以市场为导向 以用户为中心 的工作方针 切实提升办事效率 遇到问题主动协调 主动负责 主动解决问题 第二条第二条 大力倡导 服务 理念 始终坚持 二线为一线服务 一线为客户服务 管理为经营服务 企业为社会服务 理顺服务渠 道关系 减少服务推诿 确保各服务环节工作畅通 快捷 向用户 提供高效优质的服务 第二章第二章 工作目标工作目标 第三条第三条 围绕 用户是根本 服务是生命 的服务理念 夯实服 务基础 改进服务短板 创新服务模式 推动服务工作不断进步 服务质量得到持续改善 品牌和形象得到新的提升 第四条第四条 处理好服务与经营的关系 实现经营提升服务 服务 促进经营的良性互动 2 42 第二章第二章 实施方案实施方案 第五条第五条 以呼叫中心为平台 将服务单元 监管与客户连接在 一起 形成一个闭合的链路 建立完整的售后服务流程 第六条第六条 通过电话受理 回访及质检督导人员的抽检 以客户 的感知 评价为基准 用客户满意度 投诉率 响应速度及工单及 时处理率等数据指标 实施服务质量控制 第七条第七条 工作流程工作流程 1 服务热线受理的客户报障 咨询以及创收单元办理的业务 按照不同的工单类别 通过电子工单系统向工单受理部门派发工单 进入服务管理流程 2 工单受理部门接单后 及时响应 或排除故障 或安装开 通 总之 必须在规定时限内完成任务 跨分公司 跨服务站办理 的业务 按同样标准安装开通到位 不得以任何理由推诿 3 工单派发后 进入服务质量跟踪 跟踪 1 线 工单受理者的工单反馈 质检质检 督导督导 客户客户 群体群体 服服务务 部部门门 呼叫呼叫 中心中心 3 42 跟踪 2 线 客户的再次投诉 跟踪 3 线 回访席位对客户进行回访 跟踪 4 线 督导 质检员对各服务环节服务质量做抽检 4 呼叫中心对超时工单进行再次派发 超时工单包括超时处 理与超时回复 督导对未达标的服务提出警示 并计入考核 5 督导进行数据统计分析 向工单受理部门及相关领导提供 工作报表 6 客户服务部根据指标参数对各服务环节的服务情况进行考 核 同时总结经验 改进工作 第三章第三章 附附 则则 第七条第七条 本规范包括 1 客户服务质量指标及考核办法 2 呼叫中心服务规范 3 营业厅工作规范 4 客户经理工作规范 第八条第八条 本规范由客户服务部负责解释执行 第九条第九条 本规范自发布之日起执行 以往与之相关的流程制度 与本规范不一致的 以本规范为准 4 42 客户服务质量指标及考核办法客户服务质量指标及考核办法 第一章第一章 总总 则则 第一条第一条 为确保服务标准化 各服务环节能够明确其工作质量 应该达到的程度 特建立服务质量指标与考核办法 第二条第二条 根据公司发展需求和服务能力 水平的变化 指标值 和考核项目可应时调整 第二章第二章 呼叫中心服务指标与考核呼叫中心服务指标与考核 第三条第三条 向客户提供 7 24 小时电话服务 第四条第四条 客户满意度达到 98 以上 第五条第五条 派单准确率达到 98 以上 第六条第六条 有效电话回访率不低于 90 在工单处理规定时限结 束后 对所有工单进行抽查回访 第七条第七条 接听量每人每月不低于 2200 个 按 22 天 330 分钟 有效时间计算 平均 3 3 分钟 1 个 第八条第八条 网页在线服务响应 投诉 咨询及时受理 论坛回贴 4 小时内 第九条第九条 考核办法 1 客户满意率 回访率两项关键指标为部门 个人双重考核项 目 其它指标为工作目标 部门内部考核 2 考核方式为呼叫系统数据与人工抽查相结合 3 客户满意率低于 90 不得分 区间段内线性得分 即实际满 意率 98 5 42 4 受理量 2200 1800 个 每少 100 个 扣 1 分 1800 1600 个 每少 100 个 扣 2 分 低于 1500 个 不得分 5 有效电话回访率低于 70 不得分 区间段内线性得分 即实 际回访率 90 6 因服务态度被客户投诉 每一例视情节处当事人 50 200 元 罚款 并予以通报 第三章第三章 营业厅服务指标与考核营业厅服务指标与考核 第十条第十条 向客户提供 365 天业务服务 第十一条第十一条 客户满意率达到 95 以上 服务投诉率 1 投诉 量与每月业务受理人数之比 第十二条第十二条 营业环境及工作人员服务行为达到公司服务规范要 求 第十三条第十三条 客户基础信息资料核对 录入准确率为 100 BOSS 系统操作录入差错率 1 第十四条第十四条 VIP 客户优先接待 快速受理 第十五条第十五条 考核办法 1 客户满意率指标列入 KPI 考核 其它指标作为工作目标 由 分公司 服务监督部门考核 2 考核依据 客户来电 结算中心 服务督导现场调查 座席 回访以及客户评价 3 客户满意度低于 90 不得分 区间段内线性得分 即实际满 意率 95 4 服务投诉率高于 1 每一例视情节处罚当事人 50 200 元 并予以通报批评 个人罚款计入 KPI 考核 5 客户基础信息资料核实 录入差错 每例扣 50 元 BOSS 系 6 42 统操作 录入差错 操作员承担由此产生的费用 主管承担连带管 理责任 差错率 1 每个百分点扣罚主管 200 元 6 服务行为和服务环境 公司检查不合格 每次对责任人处以 50 200 的罚款 主管承担连带责任 部门自行检查 未达标的由 部门考核 主管不承担连带责任 第四章第四章 客户经理服务指标与考核客户经理服务指标与考核 第十六条第十六条 客户满意率 95 以上 第十七条第十七条 客户在网率不低于 80 即 正常主机数 正常宽 带数 全网在册主机数 全网在册宽带数 80 辖区内集体 单位个数以及 VIP 客户户数流失率不高于 2 第十八条第十八条 业务工单与故障工单 30 分钟内响应 24 小时内完 成 第十九条第十九条 VIP 客户报障 20 分钟内响应 6 小时内解决 业务 开通 1 小时内响应 12 小时内完成 第二十条第二十条 数字电视故障一次性解决率 99 双向业务故障 一次性解决率 95 工单及时处理率 99 第二十一条第二十一条 考核办法 1 客户满意率 在网率 集体户以及 VIP 客户流失率 工单及 时处理率等关键指标列入 KPI 考核 其它指标由分公司 服务管理 部门考核 作为工作目标 2 考核依据 呼叫系统数据 结算中心 客服督导现场调查 座席回访 3 客户满意率低于 90 不得分 区间段内线性得分 即实际满 意率 95 4 在网率原低于 77 不得分 区间段内线性得分 或根据部 7 42 门目标责任书进行考核 集体户以及 VIP 客户流失高于 2 不 得分 5 部门 片站 的工单及时处理率指标 99 由部门 片站 进行内部考核 部门 片站 工单及时处理率 99 公司考核到责 任人 关联到所属部门 部门 KPI 扣 2 分 一个百分点 责任人处罚 50 元 例 虚假工单要求为零 每发生一例视情况处罚责任人 50 200 元 部门月度 KPI 扣 1 分 例 6 服务 30 分钟响应要求 70 按月统计 作为服务质量综合 排名条件之一 对服务质量月度综合排名末位 且服务指标未达标 的分公司 片站 黄花 跳马 约谈相关负责人 年内服务质量综 合排名末位 服务指标未达标的分公司或片站 取消相关负责人及 部门评先资格 考核部门月度 KPI 及时响应比例 70 每个百分 点扣 0 5 分 7 服务规范 标准执行不到位 当事人罚款 30 元 次 其直接 领导连带扣罚 30 元 紧急故障 特殊情况 紧急投诉等情况 呼叫 中心系统派单或电话告知 接单责任人 部门 应迅速响应处理 延时处理或拒单 推托 追究相关责任人 部门 的责任 8 杜绝乱收费或收费不开票正规税务发票的行为 如有违规 严格按照公司 发票管理办法 营业收费管理办法 对当事人 进行处罚 若造成税务机关对公司进行罚款的 罚款金额全部由当 事人承担 情节严重的 解除劳动合同并依法追究其法律责任 第五章第五章 网络故障处理指标与考核网络故障处理指标与考核 第二十二条第二十二条 中心机房系统停播率不高于 36 秒 百小时 第二十三条第二十三条 核心网络层运行可靠性不低于 99 9 核心网络层运行可靠性是指公司自建机房内设备可靠性不低于 8 42 99 9 集团设备故障和出口故障不在该定义范围内 运维部有责 任督促并配合集团公司 移动公司确保网络设备和网络出口稳定 每月网络出口故障次数不得超过 3 次 3 次以上 包括 3 次 每超 过一次扣运维部 KPI 5 分 超过 5 次不得分 第二十四条第二十四条 骨干层网络运行可靠性不低于 99 5 计算公式为 1 骨干层设备断网故障恢复时间 24 小时 365 天 100 99 5 第二十五条第二十五条 骨干网络层故障 40 分钟到现场 2 小时内处理完 毕 汇聚层故障 1 小时内到现场 2 小时内处理完毕并回单 接入 层故障 30 分钟响应 24 小时内处理完结并回单 第二十六条第二十六条 重大设备故障 有热备份的 5 分钟内完成切换 冷备份的 20 分钟内完成更换 单个频道信源故障 5 分钟内完成切 换 设备故障 30 分钟内排除 第二十七条第二十七条 中心机房每周一次设备检修和每日设备巡检 分 前端机房每月两次设备维护和运行检查 保持线路及设备的日常巡 检 确保系统安全 第二十八条第二十八条 楼道设备和汇聚层网络的巡检 由调度中心决 定采样小区 各分公司每月楼道设备数据采集不少于 10 台 对于问 题较多的小区可以增加采样频率 多收集数据 为网络改善提供参 考和依据 第第二十九二十九条条 楼道集中分配器输出指标 数字电视信号电平 70dB 3dB 调制误码率 MER 26dB 比特误码率 BER 1 0E 7 用户家里的路由器或 HUB 由客户经理负责安装调试 第第三十三十条条 汇聚层设备 包括光机 交换机 EOC 等 按分公司 设备总数计算 当月设备故障率不得高于设备总数的 1 设备总数 按综合网管系统纳管设备数量计算 设备 线路故障及取电等原因 9 42 导致综合网管系统告警计算为 1 次故障 因物业电力检修 电力局 停电 光缆挖断等非人力因素造成的大面积故障可通过书面申诉的 方式计算为单次故障 当月同一台设备多次发生故障 故障次数按 第一次 1 第二次 2 第三次 4 第四次 8 的方式计算 计算公式为 汇聚层设备断网故障次数 分公司内纳管设备总 数 100 第第三十一三十一条条 考核办法 1 各类故障处理指标列入 KPI 考核 其它指标内部考核 作为 工作目标 2 考核依据 综合网管平台数据 呼叫系统数据 座席回访 关联部门反调查 3 核心网络层运行可靠性低于 99 9 不得分 骨干网络层运行 可靠性不低于 99 5 汇聚层设备故障率不得高于 1 超出指标 1 不得分 0 5 1 区间内 每增 0 1 扣各总分值的 1 5 第六章第六章 系统运行质量指标与考核系统运行质量指标与考核 第三十二条第三十二条 BOSS 局域网一般性故障须在 1 小时内处理完毕 重大故障须在 3 小时内处理完毕 第三十三条第三十三条 呼叫系统每月不得超过 1 次 10 分钟以上电话无法 接入或呼出的故障 一般性故障须在 30 分钟内处理完毕 重大故障 须在 2 小时内处理完毕 且事后须书面陈述故障分析报主管领导 第三十四条第三十四条 各系统年度故障时间与正常运行时间的比率 1 正常运行时间是以 24 小时为计算单位 故障发生时间以第 一报告人的报告时间起算 第三十五条第三十五条 BOSS 局域网 呼叫中心三个系统 每月不低于 两次运行维护检查 10 42 第三十六条第三十六条 考核办法 1 各系统故障处理指标列入 KPI 考核 其它指标部门内部考核 作为工作目标 2 考核依据 各系统使用单位 呼叫系统月度出现 5 10 分钟 以上电话无法接入或呼出的故障 一次扣 2 分 2 次不得分 4 1 分钟 1 次扣 1 分 3 次不得分 各系统故障处理超过规定时限 50 以上不得分 50 以内线性扣分 系统未进行例行维护检查不 得分 少检查一次扣 3 分 第七章第七章 工程质量指标与考核工程质量指标与考核 第三十七条第三十七条 工程建设周期 在确认的时限内完成施工 完工 率按月度实际完成的工程 月度应完成的工程总数 100 计算 月 度项目完工率 90 考虑不确定因素如设计修改 管网或协调不到 位等 第三十八条第三十八条 工程抢修 响应时间 30 分钟 小型抢修项目 6 小 时恢复信号 小型抢修为覆盖用户 1000 户以下的故障或 36 芯 含 36 芯 以下的抢修工程 大型抢修项目 8 小时恢复信号 大 型抢修为覆盖用户 1000 户 含 1000 户 以上的故障或 36 芯 含 36 芯 以上 长度在 2 公里及以上的抢修工程 第第三十九三十九条条 工程质量 单个项目 1 设计施工费和材料费准确率 95 设计变更率 5 现 场技术交底率不低于 95 交底是指设计 项目经理 施工方等三 方面人员实地对设计文本 施工要求及重点进行说明 2 工程质量验收合格率 98 包括双向网改工程 自建工程 分包工程 11 42 3 融纤 技术 信号 调试 应在约定的时间内 100 完工 约定时间为交接双方确定 按派工单上的时间考核 4 双向业务开通率 98 5 安全生产无事故 第四十条第四十条 考核办法 1 工程抢修 工程验收 工程设计等指标列入 KPI 考核 其它 指标作为工作目标 部门内部考核 2 考核依据 呼叫系统数据 审计监察部 网建部 工程设计 方案变更率高于 10 不得分 95 90 区间段内线性扣分 各 类工程一次性合格率每低一个百分点 扣 2 分 低两个百分点扣 4 分 低三个百分点不得分 抢修工程超出规定时限 视情况每件次 扣 1 3 分 第八章第八章 器材质量指标与考核器材质量指标与考核 第第四十一四十一条条 设备 材料指标抽检 机顶盒 遥控器不低于 5 抽检合格率 100 光机 放大器 交换机等有源设备不低于 3 抽检合格率 100 线材不低于 1 抽检合格率 100 第第四十二四十二条条 设备返修率 质保期内 遥控器不高于 1 机 顶盒 光机 放大器 交换机等有源设备不高于 3 第第四十三四十三条条 考核办法 1 依据 技术部对设备 材料进行抽检和测试的数据 2 设备 材料质量未达到规定指标 视情况处责任人 100 300 元罚款 并关联负责人 第九章第九章 电子渠道 淘宝店 服务指标及考核办法电子渠道 淘宝店 服务指标及考核办法 第四十四条第四十四条 客户满意率 客户评价满意数与受理客户总数之 12 42 比 要求大于 95 第四十五条第四十五条 服务投诉率 投诉量与业务受理人数之比 要求 小于 1 第四十六条第四十六条 客户资料完整及时率 录入系统的客户资料量与 同一统计周期需录入的客户资料量之比 要求大于等于 98 第四十七条第四十七条 考核办法 1 客户满意率达 95 按 100 比例结算应提成款 客户满意 率达 95 每下降一个百分点扣减责任单位 200 元 2 服务投诉率 1 一般投诉 每例罚 50 元 紧急投诉每例 罚 100 元 重大投诉或升级投诉 每例罚 500 元 服务投诉率 1 一般投诉 每例罚 100 元 紧急投诉每例罚 200 元 重大投 诉或升级投诉 每例罚 1000 元 3 客户资料完整及时率 98 每一业务单扣 20 元 系统故 障因素除外 13 42 湖南有线长沙网络有限公司客服制度之湖南有线长沙网络有限公司客服制度之 呼叫中心工作规范呼叫中心工作规范 呼叫中心是公司的服务窗口 为加强其管理 切实提高服务水 平和服务品质 为客户提供一流的服务 树立公司良好的品牌形象 特制定呼叫中心工作规范 本规范包括 管理制度 岗位职责 服 务标准 考核细则等方面 第一章第一章 基本制度基本制度 1 呼叫中心实行 24 小时五个班次工作制 上午班时间为 8 00 至 14 30 下午班时间为 14 30 至 20 30 晚班时间为 20 00 至次日 8 00 另根据入线高峰时段增设早晚 2 个副班 早 副 7 30 至 14 00 晚副 17 30 到 22 30 2 工作时间必须着工作装 配戴工作证 3 严格按照服务规范为用户提供满意的服务 4 严格遵守作息制度 不得出现电话无人接听 座席全忙时除 外 及空岗现象 如确有急事离岗 需向班长请假 事假 病假需 提前一个班次报告中心主任批准 5 禁止在座席上拨打私人电话 大声交谈 闲聊 做与工作无 关的事情 下班后电脑关机 挂好电话 座椅推回办公桌内 6 每周参加 1 2 次案例交流学习会 提高处理问题的技巧 能 力 不定期邀请督导参与交流 经验分享 7 严守职业道德 不泄漏公司秘密 8 严格遵守交接班制度及机房管理制度 14 42 第二章第二章 机房管理制度机房管理制度 1 保持整洁 换鞋入室 严禁吸烟 吃零食 乱扔纸屑 杂 物 要求着工装 不得穿奇装异服或暴露的服装 2 严禁大声交谈 串岗 闲聊 发泄情绪 确保安静有序的 工作环境 3 严禁无关人员进入机房 绝不允许无关人员直接或间接操 纵机房任何设备 外单位人员进入机房必须经总经办批准 4 爱护机器设备 正确执行操作规程 禁止随意搬动设备 或在设备上安装拆卸软硬件 确保设备正常运行 出现设备故障应 及时汇报进行更换 如因个人原因损坏 须负责赔偿 爱护电脑 桌椅及一切公共设施 未经批准 个人不能随意拆换 5 做好防晒 防水 防潮 保持机房空气通爽 6 严禁挪用消防器材和设施 不得在消防器材或设施周围 安 全通道堆放物品 7 严禁随意截断 搭接 更改设备供电线路 并节约用电 8 严禁携带易燃易爆物品进入机房 不得在机房内擅自进行设 备清洗和使用汽油等易燃液体擦拭地板 9 严禁在电脑上使用 U 盘 软盘 光盘及其它存储介质 确 保网络安全 10 严禁将资料 文档 数据 配置参数等信息擅自提供给公 司外部人员 外部人员确需了解相关数据 经中心主任同意后 由 班长代为查阅 11 严禁使用服务热线进行私聊 不允许私自使用班长电话拨 打外线或长途 如有紧要事情应向班长申请使用 12 每日晚班人员负责做好机房环境卫生工作 第三章第三章 交接班制度交接班制度 1 值班人员必须严格执行交接班管理制度 15 42 2 接班人必须提前 15 分钟到岗参加班前会 班长提前 20 分钟 严格履行交接手续 遗留 待处理的疑难问题应当面交代清楚 杜 绝漏交接 确认无误后在交接本上互签交接工号 班会前应做好上 班前的一切准备工作 如 倒满水杯 上厕所等 班会后按规定 要求就岗并准点进入系统 3 认真填写好交接班记录 做好口头和纸质交接工作 由于漏 交 错交而产生的问题由交班人员负责 由于漏接 错接而产生的 问题由接班人员负责 由于交接不清发生的问题由交接双方负责 4 在交接过程中受理的电话 由交班人负责处理 处理告一段 落再进行交接 5 严禁接班人未到岗时 交班人离岗 否则做擅离岗位处理 交班班长必须在接班班长到位后 交接完工作 才能离开现场 6 班长应全面负责交接班工作 加强交接班时的现场管理 做 到有条不紊 井然有序 交接时应尽量保持安静 避免影响当班人 员工作 第四章第四章 工作流程工作流程 1 话务员在受理用户电话的第一时间 迅速 准确 详尽地将 用户反映的问题记录在工单上 第一次受理用户来电的话务员为第 一责任人 一次性能完结的 必须一次性完结 需解答的问题 不 得推脱 敷衍和误导 2 客户所反馈问题不属于第一责任人分管责任范围内的 客户 收线后 话务员快速作出判断 按用户所告知的信息 界定受理关 联部门 分公司 并派发电子工单或短信 3 工单派发后 通过三个渠道进入工单处理跟踪 一是工单受 理部门 分公司或维护人员反馈的回单 二是用户的再次投诉 三 是班长 督导回访客户 4 根据跟踪情况 话务员再次进行工单派发 中心主任进行数 据统计分析 向客户服务部及相关部门提供考核依据 实施考核 16 42 第五章第五章 岗位职责岗位职责 中心主任职责中心主任职责 1 建立牢固的 用户至上 服务为先 的工作理念 2 管理好呼叫中心日常运行工作 3 制定呼叫中心各项规章制度及考核制度 主持每月内部工作 评估考核 4 组织受理好用户故障申报 业务咨询 服务投诉等工作 编 制周 月 季服务工作报表 分析归纳客户反映的问题 向本部门 及关联部门提供工作参考 考核依据 5 管理好呼叫中心人员 监督检查话务员工作质量 组织并定 期实施业务培训 做好排班与考勤 6 解决工作流程中出现的问题 协调沟通呼叫中心与其他部门 的关系 7 处理突发情况 重要事件和话务员难以处理的问题 8 完成上级交给的其它工作任务 接受上级的监督 检查 指 导 考核 班长职责班长职责 1 建立牢固的 用户至上 服务为先 的工作理念 2 协助中心主任指导 检查当班话务员的工作 主持班前班后 例会 布置工作 总结案例 分析问题 3 按时组织例会 对存在的问题进行交流 并做好会议记录 4 处理突发情况 重要事件和话务员难以处理的问题 做好与 相关部门的沟通工作 快速有效的解决问题 5 抓好现场管理 做好现场合理调度 确保接听率 回访率 满意率各项指标的达成 认真填写好交接班记录 做好口头 纸质 交接工作 保持安静 整洁的工作现场 保证工作稳定有序地进行 17 42 6 做好客户回访 7 统计当班受理的故障申诉 业务咨询 服务跟踪 监督等各 项数据 并确保其数据的完整准确性 8 履行好话务员岗位各项职责 9 按时参加周会 对本周内存在的问题进行反馈并提出建议解 决办法 对疑难问题进行汇总整理 不断完善标准 总结规律 并 提交给培训师供大家分享 10 协助中心主任完成呼叫中心的其它工作 话务员职责话务员职责 1 建立牢固的 用户至上 服务为先 的工作理念 客观对待 每一个用户来电 不推诿 搪塞 切实为用户解决实际问题 2 严格遵守公司的各项规章制度 夜间值班人员必须坚守岗位 不得脱岗 3 熟悉公司各业务相关知识 向客户提供业务咨询 查询 办 理 投诉受理等服务 遇到疑难问题主动请示 汇报 4 熟练掌握呼叫系统操作 严格执行操作程序及工作流程 5 使用规范的服务用语 热情受理每一个客户的电话 认真倾 听每一个客户的投诉 时刻牢记话务员是公司形象代言人 保持微 笑服务 6 加强学习新技术新业务 研究掌握客户的心理和需求 变被 动服务为主动服务 适时向用户提供业务宣传 7 关心集体 团结互助 完成公司临时交办的工作任务 8 保持良好的工作形象 自觉维护工作环境的整洁 确保办公 桌上物品摆放整齐 与工作无关的杂物严禁放在桌上 9 按规定位置进行就座 第六章第六章 服务规范服务规范 18 42 1 遵守 用户至上 服务为先 的服务原则 2 严格按照服务规范为用户提供满意的服务 做到待人热心 解答耐心 听取意见虚心 工作细心 3 使用规范的普通话 语音清晰 语速适中有亲切感 语气热 情 自然诚恳 忌语调平淡 语速拖拉或过快 如用户要求使用地 方语言 则可用方言与之交流 4 尊重客户 使用规范的服务用语 受理电话一心一意 与客 户通话 1 必须向客户问候并报工号 2 禁讲服务忌语 不得 出现反问 质问的口气 3 严禁辱骂 讽刺 嘲笑客户等冒犯客 户的行为 4 不得随意打断客户说话 急于对客户做出解释 应 请客户将问题表述完后耐心 细致 诚恳的给予说明 答复 5 禁止在客户挂断电话前收线 5 客户咨询自己不熟悉的业务时 应先向客户表示歉意 并向 客户说明 稍后予以回复或请班长代为解释 切忌烦躁 不懂装懂 推诿 搪塞 6 遇到难以应对情况 通话时长超过 10 分钟 班长应主动出 面了解情况 必要时拦截电话接听 7 遇到态度强硬的客户 先处理客户情感 换位思考 将心比 心 设身处地感受体谅客户 表达服务及解决问题的诚意 平稳客 户的情绪后 负责任的有原则的处理问题 坚持客户回访 每日回 访率不得低于受理量的 70 准确 及时派发工单 降低工单派发 失误 每人每天派单失误率应低于个人受理量的 2 8 主动且温婉的了解用户姓名 地址 联系方式及需要解决的 问题 需要提供的业务服务等信息 并确保信息的准确性 便于工 单受理部门 分公司与客户联系 9 以较高的业务素质 热情的服务理念引导客户 主动征求客 户意见 适时推介公司业务 主动为客户排忧解难 协调处理客户 投诉 19 42 第七章第七章 考核细则考核细则 一 考核项目 响应速度 服务态度 工作技能 纪律制度 二 考核途径 系统数据 录音监听 用户回访 出勤统计 1 响应速度 20 分 每分为 5 元 含接听速度和派单速度 1 1 人工接听键 5 秒内接听的为及时 每延时 2 秒 扣 1 分 1 2 派单 30 分钟内为及时 再次派发工单从工单有效处理终极 时限起算 每延时一单 扣 1 分 准确派发工单 每人每天派单失 误率不得高于个人受理量的 2 每超一例 扣 1 分 2 服务态度 30 分 每分为 5 元 含服务用语和对话 2 1 是否使用服务用语 是否语速适中有亲切感 是否语气热情 自然诚恳 未达到 扣 2 分 2 2 与客户通话 a 必须向客户问候并报工号 b 禁讲服务忌语 不得出现反问 质问等不耐烦 不热情的口气 c 严禁辱骂 讽刺 嘲笑客户 d 不得随意打断客户说话 急于对客户做出解释 应请 客户将问题表述完后耐心 细致 诚恳的给予说明 答复 e 禁止 在客户挂断电话前收线 五项中的任意一条未达到 扣 4 分 2 3 遇到疑难问题 烦躁 不懂装懂 推诿 搪塞 扣 4 分 2 4 遇到态度强硬 蛮横的客户 出现态度不耐烦 恶意挂机 甚至对吵对骂 扣 30 分并向客户道歉 若引发用户升级投诉 加扣 当月效益工资并通报批评 再次发生 待岗自学自省 仍不能改正 以辞退论处 3 工作技能 30 分 每分 5 元 3 1 遇到态度强硬 蛮横的客户 能化解矛盾 每解决一例 奖 1 分 3 2 遇到有业务需求的客户 能够以较高的业务素质 热情的服 务理念引导客户 主动征求客户意见 适时推介公司业务 每成功 一例 奖励 1 分 3 3 能主动为客户排忧解难 协调处理客户投诉 得到客户的 20 42 来电 来信 表扬 每一例奖励 2 分 3 4 能够直接指导客户解决故障 每解决 2 例 奖励 1 分 3 5 提出优化服务的工作建议 每采纳一条 奖励 5 至 30 分 3 6 每周案例分析 被评为最佳解决办法 奖励 2 分 3 7 交接班出现遗漏或差错 每一例扣班长 1 分 3 8 与关联部门工作衔接 协调不到位 造成工作被动 每一次 扣中心主任 20 分 4 纪律 20 分 每分 5 元 4 1 工作现场管理无序 影响工作正常进行 每一起扣中心主任 10 分 4 2 工单下发后 服务质量跟踪断线 或者发现受理人未处理故 障而替其掩盖搪塞 每一例扣话务员 1 分 扣班长 1 5 分 扣中心主 任 2 分 4 3 未遵守管理制度 交接班制度 机房管理制度 工作流程中 的任意一条 特殊情况除外 每一次扣 6 分 第八章第八章 附附 则则 1 本办法由客户服务部负责解释 2 本办法从下文之日起执行 并可根据公司服务要求适时调整 附 服务用语对照表服务用语对照表 情况用语避免 接听电话 您好 湖南有线 号为您服务 请问需要 什么帮助 我是 号话务员 很高兴为您服 务 喂 想问什么 你有什么事 21 42 对方没有声音 对不起 听不到您的声音 请您重拨 您好 听不到声音 下次再为您服务谢谢 再见 径自挂断电话 讲话啊 让客户等候 请稍等 麻烦您等一下 对不起 让您久 等了 着什么急呀 等一下 我正忙着呢 客户说话声较小 对不起 通话效果不好 请您大声一点好吗 大声讲 听不见 客户叙述问题太急躁 您别着急 我来帮您 请慢慢说 你不要说那么快 听不 清 客户情绪激动 您的心情我非常理解 碰到这种情况我也许 会像您一样 您说的话有道理 不要着急 我来帮您解决 与用户争论或不理不睬 需请求或询问客户 请您 请问 麻烦您 你 你应怎样 怎样 向客户表示感谢 谢谢 谢谢您 麻烦您了 好的 谢 谢您给我们这么好的建议 我们尽快改进 好 嗯 知道了 答复用户 是 行 好的 可以 我这就为您联 系 我来想办法 尽量解决 不行 没办法 对客户表示歉意或请 求谅解 很抱歉 对不起 请原谅 请您谅解 对不起 是我没讲清楚 是我理解错了 是我工作不到位 与客户争论 无法及时答复客户 对不起 请您稍等 您说的情况需要与相关 方面联系 稍后我再给您回复 让您久等 您反映的问题我落实了 情况是这样的 这个我不知道 你要问 可能 不太清楚 等 不确定语 客户询问业务 请问您需要了解那方面的业务 嗯 知道了 这个 我不知道 你要问 可能要找 等不确定 回答 客户需要查询 好的 请稍等一下 马上帮您查 不回应客户或要客户长时 等待 询问客户信息 请问您的帐号 请问您贵姓 请问您的地 址 麻烦您留下 账号多少 叫什么 你不说我怎么知道 需客户配合 请您支持 感谢您 我需要得到您的配合 麻烦您了 谢谢 你讲清楚点 你再讲 一次 客户需要得到建议 这是我的个人意见 是否妥当 供您参考 我不知道 你问别人 22 42 客户需求无法满足 抱歉 您的需求我们目前还解决不了 希望 不久能帮您实现 谢谢您的谅解 不可以 没办法 向客户解释 我说的不知是否清楚 您看还需要了解其他 情况吗 知道了吧 听懂了 没有 听清楚了没有 客户对业务有质疑 我能为您说明吗 抱歉 浪费您的时间 对不起 我马上帮您查询 我也没办法办 你去问 客户向你表示感谢 不客气 应该的 也谢谢您 这是我 们应该做的 为您服务是我们的职责 谢 谢您的支持与理解 嗯 是啊 对啊 不吭声 客户有所责难时 谢谢您的指教 好的 谢谢您给我们这么 好的建议 我们尽快改进 严禁与客户争辩 湖南有线长沙网络有限公司客服制度之湖南有线长沙网络有限公司客服制度之 营业厅工作规范营业厅工作规范 为加强营业厅的管理 切实提高营业厅的服务水平和服务品质 为客户提供一流的服务 特制定营业厅工作规范 本规范包括 工 作 制度 工作流程 岗位职责 营业员仪容仪表标准 服务标准 考 核细则等六方面 第一章第一章 营业厅岗位职责营业厅岗位职责 营销主管营销主管 1 严格遵守公司的各项规章制度 履行 用户至上 服务为先 的工作原则 2 负责营业厅日常管理工作 做好排班与考勤 每天主持班前 会 检查仪容仪表 交代安排工作 每两周或者一个月主持一次业 务学习 每月主持一次工作评估考核 3 负责票据的管理及收入清缴 4 负责各项业务的推广 负责贯彻执行各项政策及规章制度 23 42 5 带领营业员及时准确为提供业务咨询 查询 受理 缴费等 服务 定期统计分析客户的业务需求 服务要求 不断提高服务质 量 6 负责解决现场出现的疑难问题及矛盾 负责解决工作流程中 出现的问题 协调其他部门的关系 7 确保营业厅环境整洁有序 人 财 物安全 8 完成上级交给的其它工作任务 接受上级主管的监督 检查 指导 考核 确保营业厅环境整洁有序 人 财 物安全 导购导购 1 在营业厅大堂和门口热情接待客户 礼貌地迎来送往 2 为客户提供咨询 引导的主动服务 了解客户需求 适度向 客户推介产品 3 维持营业厅现场秩序 将需要办理业务的客户引导至相关窗 口 及时疏导用户拥堵和插队现象 4 做好营业厅宣传工作 包括宣传彩页的摆放和补充 负责体 验区高清电视的正常播放 机顶盒 遥控器等简易操作示范 5 协助营业员疏导和安抚投诉客户 处理客户纠纷 营业员营业员 1 1 严格遵守公司的各项规章制度 履行 用户至上 服务为先 的工作原则 2 时刻牢记营业员是公司形象的代言人 使用规范的服务用语 热情接待每一位客户 及时 准确为客户办理缴费 提供业务受理 咨询 查询等服务 3 熟悉公司各业务相关知识及政策 熟练掌操作技能 严格执 行操作程序 4 研究掌握客户的心理和需求 主动向客户提供服务 做好宣 24 42 传工作 遇到销户倾向的客户 要积极挽留 5 严守职业道德 不泄漏公司商业机密 不擅改客户信息 数 据等资料 6 做好交接班及工作衔接 团结互助 完成各项工作任务 7 确保营业厅环境整洁有序 人 财 物安全 第二章第二章 营业厅工作流程营业厅工作流程 1 接待客户 了解客户需求 视情况向用户推荐公司产品及活 动套餐 详细介绍对应套餐内容 优惠政策 资费标准 购买方式 及办理流程 2 查询用户编号 姓名 地址 卡号 电话等信息 进行信息 核对 及时更改错误的信息 并录入系统 3 填写业务受理单 或服务工单 系统派单 收费 开发票 机顶盒发放 告知客户开通时限 4 营业主管与财务专员交接资料 清缴收入 第三章第三章 营业厅工作制度营业厅工作制度 营业厅是公司的业务窗口 工作人员必须本着 用户至上 服 务为先 的工作理念 为客户提供优质服务 树立公司良好的品牌 形象 1 营业厅全年对外营业 每天上班时间为 8 10 至 18 00 营业 时间为 8 30 至 17 30 2 每日 8 15 营业厅主管 或班长 召开班前例会 检查仪容 仪表及交待工作事项 3 每日午餐时间为 12 00 13 00 轮流用餐 且不得在营业厅营 业范围内就餐 如因工作需要 由主管 或班长 临时调整 须于 规定时间回到岗位 4 工作人员实行轮休 如因事需换休 需提前申请 填写换休 25 42 单 由上级批准后 方可休假 每日请假最多只能批准一人 事 病假按公司规定执行 5 工作人员上岗必须着工作装 佩戴工号牌 6 工作人员必须以饱满热情的精神风貌接待客户 使用普通话 及规范的服务用语 做到彬彬有礼 落落大方 服务周到 7 严禁发生冒犯客户的行为 尽量避免与用户发生冲突 如遇 事件 营业厅主管或值班人员必须第一时间受理并解决 避免投诉 升级 8 每周一次业务交流学习会 提高业务能力 水平 9 营业时间不得做与工作无关的事情 不得在工作电脑上进行 游戏等其它与业务无关的操作 有客户时不得阅览报刊杂志和书籍 不得串岗闲聊 交头接耳或边处理业务边闲聊 上洗手间时 必须 保证营业柜台有二至三人同时在岗 10 保持营业区域良好秩序 不得在营业厅内大声喧哗 吵闹 追打 11 工作时间禁止吃东西 营业区域内禁止吸烟 睡觉 12 员工自己的私人物品不得摆放在桌面或营业柜台 应放置 于更衣柜或抽屉内 13 严格遵守公司安全保密制度 不泄露公司机密 如公司内 部文件资料 客户资料 系统资料等 不擅改用户信息 数据 工作电脑不得擅自设置开机密码和屏保密码 不使用他人工号 密 码 如引起民事和法律纠纷 当事人应负全责 14 熟悉掌握本岗位的专业知识和操作技能 如因不熟悉业务 知识和操作造成公司损失的 承担相应责任 15 妥善保管好公司或客户的重要物件 现金 资料 票据等 遗失自行负责 第四章第四章 营业厅仪容仪表标准营业厅仪容仪表标准 26 42 1 言行举止端庄大方 文明有礼 2 佩戴工号牌 佩戴位置为左前胸 3 统一着装 穿黑色皮鞋 禁穿拖鞋 保持清洁 女员工 如着裙装 须穿肉色丝袜 4 禁戴装饰性的项链 手镯 耳环 眼镜等饰物 5 头发梳理整齐 不染非常规发色 不做奇异发型 留长发的 女员工统一佩戴发饰 着淡妆 男员工头发不盖耳 不触及衣领 不 得留胡须和鬓角 随时保持面部清洁 6 保持双手清洁 禁留长指甲或涂有色指甲油 禁使用过浓香 水 7 禁饮酒或含酒精的饮料 禁嚼口香糖 槟榔 8 站立 身体自然端正 挺胸收腹 双臂自然下垂 不叉腰 不 抱胸 不乱晃乱摆 双手不插入衣 裤袋 不倚门靠墙或趴在营业 柜台上 9 入座 轻 缓 稳 女员工要注意整理裙片 起身离开座位 时 应将座椅轻缓推回原处 10 与客户谈话时 上身微前倾 眼睛正视对方 目光亲切自然 热情友好 始终保持微笑 禁斜视 上下打量 左顾右盼 心不在 焉 禁用手指指点对方 11 为客户引路或指引方向 手势简洁明快 手指自然并拢 掌 心向上 以肘关节为支点指引目标 第五章第五章 营业厅服务标准营业厅服务标准 1 使用普通话及服务用语 做到 来有迎声 问有答声 走有 送声 彬彬有礼 落落大方 热情周到 2 客户进入营业厅或营业柜台 工作人员应站立问候 主动询 27 42 问客户需求 3 接听电话时 必须使用规范的用语 报上 您好 湖南有线 营业厅 当客户询问接听者的工号和姓名时 必须如实相告 4 与客户谈话时 认真聆听 不可随意终止客户的讲话 做到 态度和蔼 表达准确有分寸 语气适中 忌方言 土语 口头禅 严禁讲脏话 5 客户提出的问题有问必答 话语诚恳 解释耐心 不懂的问 题不装懂 不推诿 不敷衍 应诿婉解释并请相关人员解答 6 尊重客户 不得与客户开玩笑 严禁冒犯客户 7 对客户的失礼言行 要克制忍耐 得礼让人 严禁与客户争 辩 顶撞 必要时请当班主管解决 8 工作有差错时 必须诚恳接受用户的批评 当面向用户道歉 并及时纠正差错 业务繁忙或出现拥挤时 不得流露出急躁不满情 绪 应首先考虑到客户的感受 做好解释工作 请客户谅解 尽量 加快工作速度 9 办理业务 应事先向客户说明相关情况 告知相关政策 客 户所带证件 手续不齐全或遇到困难 应耐心解释 指导和帮助客 户 不得冷漠 推三阻四 拒绝办理 10 以真诚热情的服务态度适度推荐适合客户需求的业务 不 得以任何理由拒绝客户办理基本业务 11 窗口须暂停业务办理 应列示 暂停服务 标牌 并向客户 作好解释工作 12 与客户进行物品 钱票交接 应双手递交 唱收唱付或唱 说唱交 注意轻拿轻放 不抛不丢 13 如遇身体不适或有其他困难的客户 应主动上前关心问候 给予帮助 服务用语服务用语 28 42 情况情况用语用语 客户进入营业厅时 先生 小姐或其它适当的称呼 您好 欢迎光临 请问 您需要办理什么业务 客户离开营业厅时欢迎下次光临 请您走好 业务办理完毕时您的业务已经办好了 请问还有什么需要帮忙吗 接待本柜客户时请在我这里办理 业务 接待非本柜客户时请您到 柜台办理 同时辅以手势或语言指明位置 客户询问 业务办理手续时 请出示您的身份证 或其他有效证件 请出示您的身份证和单位介绍信 客户询问电话时 为您服务的热线是 96531 您在需要我们帮助的时候 欢迎您拨打 我们营业厅的服务电话是 客户表示感谢时 这是我们应该做的 很高兴为您服务 为您服务是我们的职责 谢谢您的支持与理解 客户有所责难时谢谢您的指教 我们会尽快改进 客户拥挤或催促时做好安慰工作 请稍等 我马上就给您办理 手续不齐或其他 原因不能办理时 对不起 您所说的情况 按照 规定是不能办理的 请原 谅 客户排队等候 较长时间时 对不起 让您久等了 客户说话声较小时对不起 营业厅里不是很安静 请您说大声一点好吗 特殊情况 必须暂时离岗时 对不起 我去后台处理 查询 请您稍等 客户询问的业务 不能办理时 对不起 这项业务请您去 地点办理 客户询问的业务 尚未开通时 对不起 我们暂时还没有开展这项业务 相信不久以后能 为您提供这项服务 请您关注我们的公告信息 无法及时 答复客户时 对不起 我去确认一下再答复你 对不起 请您稍等 您说的情况需要与相关方面联系 稍 后我再给您回复 让您久等 您反映的问题我落实了 情况是这样的 系统处理速度 较慢时 做好安慰工作 对不起 请不要着急 系统正在处理 窗口出现 老弱病残客户时 予以优先照顾 并向其他客户说明情况 请各位照顾一下 我先给这位 办理 29 42 营业时间已到时请别急 我等您 现金 票据 物品等 交接时 收您 元 请您确认 这是找给您的零钱 元 请清点一下 这是您的 发票 客户手册等 请收好 第六章第六章 考核细则考核细则 1 工作制度 仪容仪表 服务标准中 所设条款均为考核项目 每违反一例 视情况处罚 10 50 元 公司检查发现的 分公司负责 人 营销主管承担连带责任 部门自行查处的 负责人不承担责任 2 因个人原因 出现钱票差错 责任自担 若因此与客户发生 纠纷 造成不良影响 扣当月效益工资 并承担一切责任 3 因个人工作态度 服务质量差而引起客户升级投诉 或者在 媒体曝光 造成社会负面影响 向客户赔礼道歉 扣当月效益工资 并通报批评 情节严重者 待岗自学自省 仍不能改正 以辞退论 处 4 以下情况 报公司奖励 1 为客户提供优质服务 工作积极主动 受客户表扬者 2 提出合理化建议 并被采纳 实施 有显著成效者 3 业务技能熟练 工作能力强 业绩突出者 4 拾金不昧 主动上交者 30 42 湖南有线长沙网络有限公司客服制度之湖南有线长沙网络有限公司客服制度之 客户经理工作规范客户经理工作规范 第一章第一章 客户经理及客户经理制度的定义 客户经理及客户经理制度的定义 1 客户经理是指以区域为工作范围 为用户提供优质服务 确 保用户资源的服务者和管理者 是向用户传递公司文化 经营理念 的公司形象代表 2 客户经理制度是公司为了优质 高效 快捷 便利服务用户 的一项服务制度 是在用户资源 网络技术资源得到最佳配置的基 础上 客户经理与用户建立的一种明确 稳定 长期对应的服务关 系 这种对应关系包括服务提供和服务管理 其核心是 以市场为 31 42 导向 以用户为中心 第二章第二章 客户经理职责 客户经理职责 确保用户正常收看数字电视节目及使用其它增值业务 确保用 户资源的存量和增量 具体表述为 1 确保辖区内用户数及收入的存量和增量 确保区域内续费率 指标 2 准确掌握辖区网络设备运行状态以及用户信息 3 优质 快捷处理用户电视收看和宽带故障 建立维护服务工 作手册 深入辖区调查 分析和预测用户需求 建立网格化服务台 账 实现个性差异化服务 4 牢固树立 以用户为中心 的工作理念 长期开展用户关怀 活动 与用户建立良好的稳固的关系 5 及时掌握竞争对手动态 及时反馈信息 为网络建设规划和 市场策略制定提供有力依据 6 准确掌握公司产品及业务政策 做好业务宣传 第三章第三章 客户经理应具备的基本素质 客户经理应具备的基本素质 一名合格的客户经理 不单单是被动上门解决用户的收看故障 而是应该主动做好常规的网络维护 确保少出故障或避免故障 更 应该与用户建立一种密切的关系 做用户的贴心人 要做到这些 个人必须具备以下基本素质 1 牢固的服务意识 懂得尊重用户 关心用户 2 具有良好的语言沟通 表达能力及社会活动能力 3 具有良好的个人形象 言行文明 品德健康 32 42 4 十分熟悉网络状态 具有过硬的判断故障 排除故障的技术 能力 5 十分熟悉辖区内用户状态 用户需求了如指掌 6 熟悉行业政策及公司业务政策 并能准确向用户解读和宣传 第四章第四章 客户经理工作基本概念客户经理工作基本概念 1 维护服务与用户资源管理的关系 这是一对因果关系 维护 服务是做好用户资源管理的基础 用户资源管理贯穿在维护服务的 整个过程中 续费率的高