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项目可行性研究报告记录范文 作者： 日期：2 长沙澄海呼叫配送系统项目可行性研究报告一、公司简介长沙澄海实业有限公司是集液化气储备、销售为一体的品牌公司，有存储量为440立方米的液化充装站两个，全市配送网点180多个，公司秉从“澄海液化气，实惠又满意；一握澄海手，永远是朋友”的经营理念，坚持供好气、供足气、安全用气、用户满意的服务宗旨，用诚心、热心、爱心服务每一个用户，为响应政府号召，同时提升公司整体服务和管理水平，更好的服务于长沙千家万户。二、承办单位概况本项目由长沙市创中电子科技有限公司承办。创中科技是新成立的高科技公司，公司以创新为理念，致力于建设智能化呼叫配送平台和三级站管理平台，主要客户分布在广东东莞、湖南长沙、广西南宁、广西来宾、广西柳州等，公司员工都具有大专以上学历，平均年龄26岁。三、项目背景长沙澄海实业有限公司是长沙六大燃气供应商之一,作为长沙市较有影响的燃气企业，在业内有较高的知明度、在长沙液化气客户中有较好的声誉，公司现有门店129个，分布长沙市各主要居民点。随着业务的不断扩展，为更好的的服务于长沙市民，长沙澄海燃气有限公司近期还要增加15个门店。随着市场竞争日趋激烈，给液化气配送服务工作的流程化、信息化管理提出了更高的要求。由于面临残酷的市场竞争局面。同时这种竞争也将对目前的燃气配送方式带来更严重的挑战。竞争将会涉及到企业的各个方面。作为燃气公司来说，如何利用目前的有利条件，通过采用先进管理方式，建立一个长远发展的技术管理平台，深度挖掘用户资源，这是实现公司长远发展的需要。为了适应目前新的形势，使企业更好的服务于客户、更长久的发展，长沙澄海燃气有限公司通过对市场的调查，对竟争对手的研究，对客户的走访，决定建立一个长远发展的技术管理平台，建立一套服务优、响应快、管理系统的配送服务管理体系要求，通过引入先进、科学、合理的管理模式，来全面实现气瓶配送品牌化、市场化服务的战略目标。 四、呼叫配送管理系统整体要求1.订气业务管理订所业务必须实现以下几点功能1）客户来电自动弹屏，自动显示已存客户的相关信息2）基础信息管理3）客户资料管理4）钢瓶的押瓶、退瓶登记管理5）气票销售、回收管理6）业务订单跟踪、查询管理7）回单跟踪、查询管理8）配送商品管理9）操作员资料管理对所有配送产品统一订购和统一销售定价，由公司统一调拨管理。 2.催气业务管理坐席接听到客户的催气电话以后，将催气信息发送到门市的电脑上，营业员见此信息后即可处理该业务。超期未进行派单处理，门店电脑自动弹屏或声音报警。3.咨询业务管理坐席接听到客户的咨询电话以后，话务员按照预先设立的知识库，进行相关咨询业务。4.报修业务管理坐席接听到客户的报修电话以后，形成一张保修单存于系统内，此后交由维修人员跟进处理，维修人员处理完成之后告知呼叫中心，以便于坐席结束该报修单。系统需自动生成回访清单，话务员按单进行回访，了解维修服务情况，以便于坐席结束该报修单流程和做好跟踪服务。5.投诉业务管理坐席接听到客户的投诉电话以后，现场对客户的意见进行响应，保存此客户的投诉信息，超出权限的交由管理人员跟进处理，处理完成后，座席将处理结果反馈用户，并现场收集用户对处理结果的满意度（服务完成后让客户对话务员的服务进行评价，系统将自动保存评价信息），如果客户满意，则此投诉处理完毕，如果客户不满意，则继续转相关部门继续处理。6.回访信息管理通过呼叫中心用户回访处理模块进行用户满意度调查，跟踪送气及时率、掌握配送服务效果，实时掌握用户消费动态，并对回访结果形成饼形图和柱状图直观的反应出回访的结果。7.统一价格管理根据长沙各区域和各门市的价格策略，可在系统内设置不同的价格。由公司制定挂牌价格，也可在系统内对区域，门市甚至单个客户制定不同的价格。如需要调整价格，则可在系统内进行统一调价。需要有权限的用户进行审批，审批后方可生效。8.客户信息管理提供分区总部、地域、门店、行业类型、性质、客户用气周期、客户生日等属性输入客户资料功能，提供会员及月结客户账额的特殊登记功能!1）客户来电弹屏下单管理2）配送信息统计报表3）财务信息统计报表4）分区业务统计报表5）新增客户报表6）退户客户报表7）客户用气周期报表8）客户的消费积分功能9）特定客户类型设置功能（如：VIP客户）9.销售分析从公司、客户、行业类型、产品等解统计分析任意时间段内的销售数据，锁定公司高价值的客户行业，通过实际销售单价与公司挂牌价的对比了解公司价格控管的力度。【订单数量对比分析表】从公司、客户、行业类型、地域、产品和来源渠道等角度出发，任意时间段的本期、上期、去年同期的销售对比分析，及时发现问题；【客户订货周期分析表】从公司、片区、门店、客户、行业类型、地域、产品等角度出发，统计任意时间段的客户订气周期的变化，由此定锁定公司订气周期短、用气量大的高贡献客户。【客户优惠统计分析表】从公司、片区、门店、客户、行业类型、地域、产品等角度出发，统计任意时间段的客户订气的优惠数据，由此锁定公司用气量大，优惠少的高贡献客户。【客户欠瓶欠款统计表】从公司、客户、行业类型、地域、产品等角度出发，统计任意时间段的客户欠款、欠瓶数据，由此锁定占用公司钢瓶资产量大、欠款多的客户。【每日液化气销售总表】从公司地域、产品等角度出发，统计每一天每一个门店的液化气销售、调拨(调进、调出)、租瓶等数据！从而反映出公司每一天总的液化气销售情况。【每日资金业务明细表】从公司地域、产品等角度出发，统计每一天每一个门店的现金支出、收入数据！从而反映出公司每一天总的资金情况。【每月液化气进销存表】从公司地域、产品等角度出发，统计每月每个门店的液化气销售、调拨(调进、调出)数据！从而反映出公司每月总的液化气销售情况。【预付款客户表】从门市、客户、产品等角度出发，统计每天（月）每个门店的气票的回收情况。10.客户综合分析【客户回访分析表】从公司、片区、门店、地域、客户等角度出发，统计客户回访的各种问题，关注客户反映。比较集中的问题，提升公司的服务质量！【客户构成分析表】从地域、行业类型、地位、关系等角度分析客户的构成情况；【客户统计与分析】客户资料分类统计报表（要求可以多条件）月客户增长量分析报表客户回访分析报表【来电统计与分析】 来电分类统计报表【订单统计与分析】订单统计汇总表订单执行时间统计表客户优惠统计表客户欠瓶欠款表送气工报表【营运统计与分析】销售统计表液化气月销售统计表公司门店销量统计表【进销存统计与分析】液化气每日销售明细表现金每日明细表进销存月报液化气销售统计表月结客户帐龄表门店每日交款报表11.语音平台语音平台作为呼叫中心的基础，必须确保其运行的稳定性，考虑到本公司的业务扩展需要，建议语音平台有如下功能：支