客户服务培训心得体会

2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 1 23 客户服务培训心得体会 篇一 客服工作心得体会 客服工作心得体会一 客服工作心得报告 在没有进客服工作之前 总认为客服的工作很简单 就是坐在 前台接接电话 解决一下售后问题就行了 客服工作心得报告 在这一年中不断学习 让我深刻的体会到客服的工作是一个 人与人之间沟通和交流的工作 客服的人员代表的是用户与公司交 流的窗口 作为客服人员 在工作中不要把自己放在用户的对立面 要多对顾客道歉 这不是贬低公司的形象 而是在展现公司诚信的 形象凡事都要从用户的角度考虑问题 不能站在用户的对立面来解 决问题 否则问题是永远都不能解决的 在处理问题的过程中 客 户当然是希望能够及时解决问题的 如果不能及时解决问题 我们 应该给用户一个期限承诺 而且在这个期限中出现什么问题 应及 时向顾客联系和沟通 做到让顾客满意 如果说 服务工作是一种很辛苦的职业 那就让我们投入到这 种 苦 中去锻炼自己吧 玉不琢不成器 终有一天 你会发现 它已使我们变得更坚韧 让我们更宽容 更丰富 同时也更美丽 其实以上这些都是我在工作中体会的 可能只接触到了客服工作的 皮毛 在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习 希望 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 2 23 能在以后的工作中能为顾客服务得更好 转眼间 我到客服部门工作已有一年了 在这一年的时间里 我对客服的工作有了新的认识和体会 在没有进客服工作之前 总认为客服的工作很简单 就是坐在 前台接接电话 解决一下售后问题就行了 在这一年中不断学习 让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作 客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口 作为客服人员 在工作中不要把自己放在用户的对立面 要多对顾客道歉 这不是 贬低公司的形象 而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角 度考虑问题 不能站在用户的对立面来解决问题 否则问题是永远 都不能解决的 在处理问题的过程中 客户当然是希望能够及时解 决问题的 如果不能及时解决问题 我们应该给用户一个期限承诺 而且在这个期限中出现什么问题 应及时向顾客联系和沟通 做到 让顾客满意 如果说 服务工作是一种很辛苦的职业 那就让我们投入到这 种 苦 中去锻炼自己吧 玉不琢不成器 终有一天 你会发现 它已使我们变得更坚韧 让我们更宽容 更丰富 同时也更美丽 其实以上这些都是我在工作中体会的 可能只接触到了客服工 作的皮毛 在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习 希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好 客服工作心得体会二 客服工作心得体会 2287 字 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 3 23 对于一个客服代表来说 做客服工作的感受就象是一个学会了 吃辣椒的人 整个过程感受最多的只有一个字 辣 如果到有一天 你已经习惯了这种味道 不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼 泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了 我是从一线 员工上来的 所以深谙这种味道 作为一个班长 在接近两年的班 长工作中 我就一直在不断地探索 企图能够找到另外一种味道 能够化解和消融前台因用户所产生的这种 辣 味 这就是话务员 情绪管理 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理 控制和调 节 在每一个新员工上线之前 我会告诉她们 一个优秀的客服代 表 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够 要尝试着在以 下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质 要 学会把枯燥和单调的工作做得有声有色 学会把工作当成是一种享 受 首先 对 于用户要以诚相待 当成亲人或是朋友 真心为用户提供切实 有效地咨询和帮助 这是愉快工作的前提之一 然后 在为用户提 供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度 这样才 会保持冷静 细细为之分析引导 熄灭用户情绪上的怒火 防止因 服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉 另外 在平常的话务管理中 我一直在人性化管理与制度化管 理这两种管理模式之间寻找一种平衡 为了防止员工因违反规章制 度而受到处罚时情绪波动 影响服务态度 一种比较有效的处理方 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 4 23 式是在处罚前找员工沟通 最好的方式是推己及人 感觉自己就是 在错误中不断成长起来的 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面 对和承担自己因错误而带来的后果 就没有过不去的关 俗语云 知错能改 善莫大焉 所以没有必要为自己所范下的错误长久的消 沉和逃避 风物长宜放眼量 于工作于生活 这都是最理性的选 择 同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂 唯有这样 才 会消除与前台的隔阂 营造一种轻松的氛围 稳定员工情绪及保持 良好的服务态度 当然 在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定 成效的同时 我们在这个举足轻重的位置上 更象是一颗螺丝钉 同本部门的前台 后台 组长 质检及部门经理之间作着有效的配 合 同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流 将话务管理工作进行得有条不紊 在我尽自己最大的努力去做好份 内事情的过程当中 对团队二字体会特别深刻 曾经被这样一个故 事感动 在洪水暴虐的时候 聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛 突 然有人惊呼 看 那是什么 一个好象人头的黑点顺着波浪漂 过来 大家正准备再靠近些时营救 那是蚁球 一位老者说 蚂蚁这东西 很有灵性 有一年发大水 我也见过一个蚁球 有 篮球那么大 洪水到来时 蚂蚁迅速抱成团 随波漂流 蚁球外层 的蚂蚁 有些会被波浪打入水中 但只要蚁球能上岸 或能碰到一 个大的漂流物 蚂蚁就得救了 不长时间 蚁球靠岸了 蚁群像靠 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 5 23 岸登陆艇上的战士 一层一层地打开 迅速而井然地一排排冲上堤 岸 岸边的水中留下了一团不小的蚁球 那是蚁球里层的英勇牺牲 者 他们再也爬不上岸了 但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起 那 么平静 那么悲壮 于是 我开始为此而努力 一个有凝聚力 的团队 应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最 终脱离险境的 蚁球 在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚 团结下 不惧用户的无理纠缠 不惊投诉者的古怪刁钻 嗬 一大 堆骚扰用户又何防 很幸运的是 我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的 团队 而且每一个身处其中的人在 逆水行舟 不进则退 的动力 支持中积极地参予着这个团队的建设 在与另外一位班长良好而默 契的配合下 我们彼此取长补短 查漏补缺 再加上部门经理的大 力支持和富有亲和力的微笑 不管遇到什么困难 我们都能团结一 心 寻求到行之有效的处理办法 渡过难关 将话务管理工作日臻 完善地进行下去 众所周知 公话业务历来是用户争议和投诉的焦 点 公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最 高的 班长工作中很大一部分压力就是来源于此 所以在处理此类 投诉时总是如履薄冰 小心谨慎 唯恐因处理不好而引起越级投诉 而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙 和引导 这在很大程度上为班长的工作减轻了压力 那是一种 天 塌下来有人一起扛着 的踏实感 记忆中有好几起这样的投诉 但 都有惊无险 最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 6 23 服生涯 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态 虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化 但是仍有许多的缺 点和不足等着我们去规划和改观 首先在服务质量和服务意识方面 离省局的要求还存在较大差距 不管成功与否 我们都将不断地摸 索和尝试 如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发 前台的工作积极性 或为了提高语音亲和力 作语音艺术培训及在 公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝 试 在培养声音魅力过程中 让电话交流的载体更加生动 由 此而产生一批更加出色的客服代表 然后是在座席间工作纪律及员 工思想动态上将进一步加大管理力度 由于公话组是呼叫中心人数 最多的一个组 对于今后的工作可谓任重而道远 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化 我都不敢有丝毫 的松懈 并且将更加的认真地做好自己份内的事 努力克服个性和 年龄的弱点 推开障碍和阻力 抛弃 小我 轻松上阵 我相信自 己不管受岁月如何地磨砾而产生变化 但是追求完美 永不言败的 个性永不会变 我的信念是活到老 学到老 要自信一生 也许 只有用学习 的心态来支撑自己 才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有 活力 更具创意和更加从容一些吧 客服工作心得体会三 客服工作心得体会 561 字 客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作 包括了客户 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 7 23 关系协调以及公司内部各部门的协调工作 是体现服务档次 展示 和树立公司管理品牌的窗口 是实现优质服务 使客服满意的关键 性职能部门 通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查 发现各项目客服 部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作 同时也存在的一 些问题如 1 员工业务水平偏低和服务素质偏低 主要表现在处理问题的 方法和技巧不太成熟 2 部门管理制度 流程不够健全 使部门工作效率 员工责任 心和工作积极性受到一定影响 目前按照总公司的要求完成物业公司整合 设立物业公司总客 服部及下属各项目客服中心 我部门经过开会和讨论提出以下计划 1 客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表 上交总公司 让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况 2 客户部建立完善公司收支档案 以及完善各项目业主档案 3 狠抓客服部团队内部建设 工作纪律 完善客服制度和流程 部门基本实现制度化管理 4 定期召开部门服务质量评定会 规范客服人员服务 进行思 想交流 丰富 充实专业知识 为业户提供更优质的服务 5 密切配合各部门工作 及时 妥善的处理客户纠纷和意见 建议 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 8 23 客服部工作存在诸多不足 有新的问题 老的顽症 但是在总 公司的领导的指导和关怀下 我相信我部门全体员工有信心做好接 下的全部工作 客服工作心得体会四 客服工作心得体会 1003 字 客服工作是一个很大的话题 单说一方面未免有失偏颇 但要 各个方面都展开来说 又未免太泛 很难说到重点 只能选择其中 印象比较深刻的方面来探讨一下 首先想说说的是团队的组建 一个公司的客户服务部从无到有 该如何组建呢 我觉得第一步应该是先立制度 制度是组建团队的 基础 具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的 基本的制度应该包括 客服部门管理制度 投诉管理制度 业绩考核制度 处理问题流程 制定制度的同时 招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开 展了 正如文章开头所说 优 秀的客服人员往往具有一些性格特质 因此在甄选的时候通过 谈话 问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工 作 谈话是最好的方式 因为客服工作就是直接沟通的过程 面对 面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求 在招聘客服 助理的时候 可考虑心态积极 沟通能力良好的应届生 应届生优 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 9 23 点是积极 接受能力强 可塑性强 但也存在一些缺点 如心态容 易不正 工作经验不多 不够成熟等等 在团队组建的同时 尤其要注意的是分工要明确 在有流程的 基础上 搞清楚诸如碰到谁受理 怎么处理 谁反馈 谁跟踪 谁 记录等等 团队需要经常进行培训 包括业务知识和沟通技巧 特别是更 新了的业务知识 具体可以邮件和例会等方式实现 原则是简单有 效 其次谈谈客户期望的管理 在软件行业 由于客户使用习惯以 及业务变化等多种原因 提出变更的需求是经常的事情 如果客户 提出的事情都答应 不可能 如果拒绝客户 又怕影响公司形象 这就涉及到需求管理中的一个环节 客户期望管理了 客户期望管 理的最高原则是信誉 也就是答应客户的事情一定要按时办到 没 有信誉 其他技巧都免谈 其中一种方法叫做 降低承诺 提高交 付 如果一件事情预计需要 1 个小时完成 你应该和客户说需要一 个半小时或者 2 个小时 因为很难保证实际情况会不会超出预计 而提前交付比延迟交付效果要好得多 还有就是在不能满足客户的 需要的时候 需要耐心有技巧的解释 如果平时信誉良好而你又解 释得当的话 十有八九客户是会理解的 还有一个客服人员业绩考核的问题 良好的业绩考核制度是保 持客服人员工作积极性的一个重要因素 我个人觉得可以从以下方 面考虑 客户满意程度 考勤情况 工作量饱满情况 工作及时完 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 10 23 成情况 团队协作精神 岗位纪律 工作态度 工作积极性 工作 创新能力 月度工作推进情况 负责人考评 日常考评 业务知识 考核等都可以纳入考核 客服工作心得体会五 客服工作心得体会 1129 字 来到 xx 的工作时间虽然不是很长 但是学习到了许多新知识 新技术 接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容 这 一切都是对自己的一种挑战 一种提升 更是一种成长 回顾十月份的工作情况 我主要负责两方面的内容 一是网站 内容的更新 二是 53 客服 因为没有将这两项内容很出色的完成 所以我对自己的表现还不是很满意 下面具体的来说明一下工作的 完成情况 一 网络工作内容 1 更新 xx 网站沈阳校区的新闻 包括校内动态 考试信息和 出国留学的信息 让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩 掌握我 校每日动态 学习与英语考试和出国留学相关的相关知识 2 在新浪 搜狐 网易 百度 和讯 凤凰网 博客网等网站 的博客频道发表文章 宣传 xx 英语 3 向搜索引擎提交更新的文章和博客 争取被搜索引擎抓取 4 查看百度贴吧 百度知道中涉及到 xx 英语学校的相关信息 掌握大家对 xx 英语的最新看法和需求 如果遇到有恶意中伤和广告 及时向贴吧提出申述 申请删除帖子 这段时间没有发现恶意问题 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 11 23 5 在培训网站 分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分 类 留学论坛和沈阳本地论坛 百度贴吧等地方发布广告 6 撰写 xx 英语公益活动 高中建设的文章 7 编写 xx 英语网站新增版块 雅思保分计划的相关内容 二 53 客服咨询情况 在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约 访学员 这也就是和 53 客服能否有效咨询直接挂钩的 所以也对我 的工作内容有了更高的要求 除了将网站整理好 也必须提高和客 户在网上交流的能力 网络是虚拟的 我不知道在与我对话的人是什么性格的人 到 底有什么真正的想法 也不知道他是好意还是恶意 所以在存在这 些未知数的前提下 如何能够真正揣测好对方的心里 用什么样的 语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习 这 都是需要很好的研究 通过这一个月以来 53 客服工作的完成我对 自己并不是很满意 主要存在一下问题 1 咨询量本身与上月相比有所降低 2 针对咨询的人约访数量降低 3 咨询者的学习意向并不强烈 我缺少一种十足的能力让他又 只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引 针对以上问题 在下个月的工作中 我计划从几个方面进行改 进 1 分析上个月客服咨询内容 找出沟通中存在的问题 变化交 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 12 23 流方式 交流语气 努力揣测说话人的心里活动 提高咨询能力 这也是重中之重 2 加强在网站上对 xx 英语的宣传力度 将 53 客服的连接尽可 能多的加入到所发文章的网页 提高点击率 3 提高自身业务素质能力 有时偶尔会因为对咨询人所问问题 的一些反感 从而心态有所转变 今后转变自己的心态 完善业务 能力 提高咨询量 下个月即将到来 针对上述提到的问题 有则改之无则加勉 出色的完成接下来的工作 篇二 客户服务培训心得 篇一 客户服务心得体会 客户 服务心得体会 举个例子 有个客 户开了一辆白色丰田佳美汽车 过来你店里洗车 你看到客人 漆面很脏 而且有很多氧化层 和雨迹斑 篇二 客户服务管理培训心得 客户 服务管理培训心得 梁鹏 这次培训班科学合 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 13 23 理的 有针对性的围绕提升客户服务水平设置了不同的授课内 容 一 理解客户才能 理解客户服务 客户服务管理要了 解以下几点 1 服务是一种无形产品 任何企业的模式都是 用产品满足客户需求 从而创 造企业价值 3 客户服务是服 务产品的支撑手段 服务产品是有价格的 是收费的 服务需通过以下几 点满足客户需求 1 需求 服务作为产品是 否满足客户需求 是企业的核心竞争力 3 品牌是由专业 度给客户带来信赖感 是高端客户选择服务的关键因素 4 便利性同样是客户选择服务产 品的重要指标 客户服务需要关注 客户感知 1 客户服务关注的客户感知 对企业服务的评价 往往源自以前的服务经历 2 客户的感知往往都是感性的 客户的感知分为外在形象感知外 在形象体现在公司服务团队的 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 14 23 形象 服务态度感知服务态度体现在服务团队及服务工程师对 待客户设备的态度 反馈及时 性感知反馈及时性体现在公司处理客户需求的速度 专业能力 感知专业能体现在服务团队的 技术能力 诚信服务感知诚信服务要做到说到办到 3 客户 感知源自服务的全过程和服务 的接触点 客户服务能够形成或者破坏已个组织与客户的关系 二 服务是追求客 户满意的过程 客户的期望值决定 客户的满意度 客户的满意度由客户感知和客户期望组成 客 户感知源自服务产品的质量 客户期望源自过去的经历 其他人的口碑 个性化的需求 客 户满意度关系如下 客户期望 值 客户感知 不满意 客户期望值 客户感知 基本满意 客户期望值 客户感知 满意 对于以下几类客户 需做到期望值管理 1 期望值过高的客户 超 客户期望值的分类 依据为 1 根据问题严重程度 2 根据问题发生机率 3 根 据客户成熟程度 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 15 23 客户的期望值也需 做到前置管理 1 当客户的感知低于期望时 客户会有被骗 的感觉 2 在提供服务之前 将客户的预期控制在服务承诺的范围之内 是保障客户满意度 的前提 三 用服务流程保 障客户满意度 客户 服务实际上就是满足客户需求的过程 任何企业的服务都是以 响应服务为基础的 而服务流 程的快捷 便利 准确是客户衡量响应服务质量的三个关键要 素 这个要素需要后台的大力 支撑 响应服务是以满足 客户需求 解决客户问题为目标 以服务过程为主线 以服务 承诺为标准 以前后台为划分 的服务传递步骤 四 用主动服务提 升客户忠诚度 响应服务是被动的满足客户需求 主动服务是提升客户的服务 感知 为客户创造更高价值 提升客户的忠诚度 客户忠诚度分为 行为忠诚和情感忠诚 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 16 23 五 用服务技巧赢 得客户的满意 服务技巧赢得客户 满意分为四步 1 接待客户 第一时刻是客户服务感知的关 键点 让客户感觉到被尊重被 重视产生信任感 2 理解需求 双向理解 是满意服务的前 提 3 准确 灵活 超出客 户的期望值为客户解决问题是服务的关键 六 用沟通技巧解 决客户的投诉 对于客户投诉的问 题 无论任何类型的客户都必须在第一时间表达真诚 和热情 为对方留下良好的印象 为 解决问题创造良好的氛围 其次要判定问题和事实的真相 给 予客户一个合理的解释 对于 不能满足的客户要求 我们需要给客户一个可以接受的说法但 是也要得到客户的理解和认同 让客户感觉的我们的真心实意 并且及时的进行情绪安抚 受 理客户投诉开始阶段忌讳对客 户的情感漠视没有反应 在言语中忌讳出现 我不知道 不清 楚 要及时安抚淡不能轻易道 歉 对于沟通过程中 客户提出的种种和解决问题不相关的话 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 17 23 题 一律采取回避原则 始终 要围绕着现在的问题进行探讨 通过这次培训让我 掌握到了怎么有效通过管理客户的期望值来 实现提高客户满意度 追求客户满意度的过程以及处理客户投 诉的技巧 在以后的工作中努 力将自己所学到的东西运用到实际工作当中 同时在工作的同 时继续对这次培训的内容再学 习 努力为公司打造西北最具竞争力的小挖代理公司的目标出 一份微薄之力 篇三 客服培训心得体会 客服培训心得体会 我从一开始就没有后悔来这里上班 在这里我真的成长了很多 很多 学会和别人相处 关心别人 爱护每一个家人 我真的很感 谢公司和各位领导能给我们这次内训的机会 这三天我真的会到了 很多 当妮总监和我们说销售时 我又很多不懂 因为我本来就不是 很懂销售 销售看起来简单 有人会说不就是买东西吗 有什么难 的 但我不这么觉得 要用华丽的语言说服顾客 等等 当总监把 销售说完后我真的是头大 什么都不懂 但是我相信我可以慢慢的 去学习 去积累知识 在我们进场的时候们每个人都知道今晚的内训内容是 pk 有三个 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 18 23 环节每个人都知道二个 一个是演讲 一个是背诵 还有一个没有 人知道 当王总在宣布还有一个是吃西瓜的时候很多人都傻了 当 吃西瓜开始的时候每个人都拼命的吃 吃都后来也吃不进了 在这 个环节里我真的是放开了肚皮再吃 在全场我敢说我吃的最快最多 最狠 我要是排第二 我相信没有人难排第一 最后我们队拿了第 三的好成绩 三天的内训很快就过去了 当第二太难去公司上班 快下班的 时候有位家人问我 说你有没有感觉好像少了什么啊 我说是的 少了内训给我们带来的激动和兴奋了 今晚就没有那样的激情过一 夜了 说真的我真的好期待下次的内训快点到来 我真的学到了很 多 有人说我被洗脑了 我想他们在内训的期间是抱着无所谓的态 度过来的 要是这样还不如在家里睡觉 既然来了得到学到 所以 我们队的队名就是得学队 虽然我们在最后没有拿到第一 但我们 也付出了 拿到了第三名 也很不错了 分数第几并不重要 重要 的是我们在这三天里 24 个小时是否真正的得到学到了 这才是第一 我相信每个家人都会期待下次的内训 篇四 客服工作中的心得体会 客服工作中的心得体会 光阴似箭 来到雨兰家纺三个多月了 我一开始是来应聘督导 的 后面调到客服学习 我非常喜欢客服的工作 帮助客户解决问 题 感到很有成就感 范文之心得体会 浅谈客服工作中的心得体会 在这段时间里我学到了很多 体会到做事一定要非常细心 认真 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 19 23 细节之处体现企业的形象 一 客服工作需要具备良好的心理素质 客户服务人员直接接 触用户 为其提供咨询服务 接受用户投诉等等 特殊的工作性质 决定了客户工作人员要有一定的忍耐性 宽容对待用户的不满 能 够承受压力 具备良好的心理素质 二 熟练掌握业务知识 了 解产品及用户需求 熟练掌握业务知识是客服工作人员的基本素质 之一 只有真正的了解产品及用户的需求所在 熟练掌握业务知识 才能够积极应对客户 三 沟通及应变能力 客服工作相比其他 岗位工作在沟通及应变能力上对从业人员提出了更高的要求 客服 人员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧 积极应变 化解 矛盾争端 解决冲突与对抗 从投诉流失中吸取教训 维护企业形 象 并及时为用户解决问题 四 高度的责任感和荣誉感 客服 工作是企业形象对外展示的窗口 客服工作的质量 客服工作人员 的素质直接影响着企业的形象 这就需要企业的客服工作人员具备 高度的职业道德 做好本职工作 维护企业的形象 总而言之 客 户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养 整体形象和综合 素质 与企业利益直接挂勾 能否赢得价值客户 不仅是企业的产 品质量 产品标准 产品价格等方面的问题 客户服务也是一个关 键环节 篇五 银行客户服务培训心得 培训心得 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 20 23 语气 在服务的行业中 友善和蔼的语气非常重要 语气其时 也就反一个人内心态度的晴雨表 在与客户谈话时 你语气的的轻 重 缓 急等都会直接影响沟通效果 这样的语气都会使客户感觉 到你是在敷衍他 不尊重他 这样很容易把客户激怒 受害的不只 是个人 最主要是对包商银行声誉的影响 所以 恰到好处的语气 使人如坐春风 会使人情不自禁的接受你 沟通技巧 在与客沟通中 方式方法很重要 有的方式可能就 会把客户的怒火点燃 有可能就会把客户的心花浇开 所以在与客 户沟通中要学会聆听 不急于打断客户 客户打来电话了 就让客 户尽情抱怨 耐心的倾听 冷静的回应 绝不和客户发生正面冲突 在倾听中了解缘由 仔细认真斟酌客户需求 以我们最大的能力 帮助到客 篇三 客服心得体会 客服心得体会 弹指之间 从 2011 年进入客户服务这个行业已经一年多了 在 这期间 我迷茫 反思过 也曾恐惧过 但是经过这一年多的锻炼 我成长了 也变的更加成熟 对于每项工作 我能更准确而又热情 的完成 客服工作是一个很大的话题 单说一方面未免有失偏颇 但要 各个方面都展开来说 又未免太泛 很难说到重点 只能选择其中 印象比较深刻的方面来探讨一下 公司的服务工作需要我们有对工 作不仅要有满腔热忱 更要有一颗追求完美的心 客户对你的态度 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 21 23 实际就是你自身言行的一面镜子 不要总去挑剔镜子的不好 而是 应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好 哪里又需要改进 其实 相信大多数客服人员和我都会有同感 就是每当遇到不讲理的客户 时 就在想天底下怎么会有这种人 但每当为客户解决了问题时 心里又会泛起一点小小的成就感 所以做为