2012年旅行社上半年总结

2012 年旅行社上半年总结年旅行社上半年总结 真诚而由衷地感谢社部每一位领导 把我 从虽无硝烟但依然是战火纷飞的一线战场上召了下来 抹去了 满脸的尘垢与汗水 也就是从今年开始除了一些零星烦心事 我正式地很少为团队之事和部门之事操心了 不太忙了 口和 手就空闲的多了 可脑子仍无法控制地剧烈地运动着 这些年 的影像象故事片一样慢慢地浮现出来 我是从零肆年开始身体 感觉不适的 也就是从这年开始 健康状况由不得人地逐步被 削弱 心和肺都有问题 也许心脏跳了快六十年了 时不时地 似乎想怠一下工 肺脏也想休息休息 如果走路快些 或者一 句话说长点都感觉呼吸跟不上快掉队了 这些可都老年病哟 也不知怎地 自己真的到了未老先衰的地步了么 记得几年前 应朱老师的征稿要求曾写过一篇 孝道与责任 的涂鸦 其中 胡乱地涂了这么几句话 有一天 我们也会老去 稀疏的苍 发 满脸的皱纹 驼着背 蹒跚维艰 昔日的容颜 昔日的才 华 昔日的风光 如烟云般在心里留下的只是一个暂短的幻影 这二年 女儿也已成家立业并开始生儿育女了 陡然间自己 的辈分也攀升了一级 看来真的开始老了 真的是夕阳西斜正 不起眼地缓缓向地平线方向移动呢 呵呵 我琢磨着回忆录就 是这么酝酿而就的吧 今年社部让我负责售后服务工作 说实话 旅游服务行业内 的售后服务听到的还是不多 真的不知道该往何处开始着手 社部没有下达任务和指标 也没有任何监督和催促 可自己知 道 担在肩上的是信任与责任 小的时候我们也不是什么都不 知道 到现在知道的可就多了 从哪来的 那就是学习 学习 可知万物 不知道的可以学习 不清楚的可以了解 要把工作 做好自己还得制定一个计划 千错万错 学习肯定不错 浏览 了相当数量的售后服务内涵的相关文章和售后服务的理论知识 慢慢地对售后服务有了一个初步的理解和清晰的认识 我个人 的理解 旅游售后服务的核心应该包括二个方面 1 提升服务 质量 维护和保持公司优良品牌 2 扩大服务范围 保持或延续 客户的忠诚度 售后服务的工作就应该围绕以上二个方面配合 着相关部门展开 要提升服务质量就要了解客人对服务质量的 满意度 要扩大服务范围 就要知道客人对现有服务范围的接 受度 清楚了售后服务的核心内容 接下来就是要按照老子的 话去办了 老子说 天下难事 必做于易 天下大事 必做 于细 最大的事就是要知道客人对游览全程的满意度 包括 游览行程 硬件安排 软件服务 三个方面 最容易沟通的方式 就是来自于客人的意见信息 这样 工作头绪就找到了 从起 草第一稿的游客信息反馈单到最后领导拍板定稿的信息反馈单 前后共经过了七稿 为的是要把方方面面必须关注的问题尽可 能考虑的周全些尽可能不出现漏洞才好 游客意见征询调查 表 见下面附录 售后服务部得到了公司领导对工作提出的指 导性建议同时得到了各兄弟部门的大力支持 办公室的小韦对 我的帮助最大 从开始设计意见征询表起就得到小韦不少的建 议和帮助 3 月 11 日小韦还写了近千字的论述 为售后服务部 今后的工作提出了宝贵意见的建议 我想借这个机会向社部领 导 向各协助兄弟部门表示诚挚的谢意 向小韦致以由衷的感 谢 谢谢大家从不同的角度帮助了售后服务部 有了大家的协 助才使售后服务部的工作得以顺利展开 根据社部安排 售后服务部主要是向公司散客部自组成团的 游客征询他们对游览行程安排以及游览过程服务的意见和建议 而社部其它各部门自组成团的客人就由各部门和各业务员自行 控制和了解了 在上半年时间里 售后服务部通过邮件信函电 话随机对 42 个批次 1729 旅游人次中的 69 人次的游客进行了意 见征询 意见征询人数占参加旅游人数的 3 99 在与游客征 询联络的通话过程中可以感觉出 公司售后服务的意见征询使 被征询的客人对江苏康辉刮目相看 一个征询电话无形中从一 个侧面提升了公司的对外形象 意见征询也就围绕着 游览行程 硬件安排 软件服务 三个方面进行 我们的游客来自不同的行 业 不同的阶层 不同的年龄 对每个个体而言 他 她对游览 的向往 对游览的目的以及对游览的要求有着较大的差异 要 使来自各个层面的客人都感到满意 这确实是件要下功夫的事 要胜利完成一个团队的全部任务 要较好地完成整个旅游行程 的程序过程是要依靠一个团队 依靠一个团结一心的团队 象 接力赛一样一棒一棒地传递才能完满完成的 从 69 人次的意见 征询的反馈来看 我们自组的散客团组的游客对行程的安排基 本是满意的 游客对我们导游员的软件服务绝大多数是赞赏的 下面是售后服务部统计的游客对游览行程 硬件安排 软件服 务三个方面的满意度 下面各数据表中所显示的数据是 42 批团 69 人次对总体游览行程的评价情况 一 游客综合满意度评分 满分为 100 分 游客对行程综合评分 游客对全陪综合评分 77 80 89 68 二 游客对游览安排各单项满意度评分 满分为 100 分 行程线路 游览用车 酒店服务 景点游览 用餐服务 旅途服务 接团规范 全程服务 77 80 74 85 62 80 89 63 68 60 90 50 90 50 90 50 上面的二项显示的是42 批自组团队中随机的 69 名游客根据 各自自身对行程安排和导游服务感受的总体评分的平均分值 从分数表中大致可以看出我们工作的成绩以及改进今后工作的 努力方向 三 半年中自组散客对游览线路的热衷 线路名称 浙江各古镇 浙江杭州游 溧阳天目湖 苏州各古镇 江苏扬州游 合计团组 14 11 3 3 3 参团人数 713 342 172 136 99 线路名称 上野动物园 首都北京游 无锡和灵山 圣地井冈山 宁汤山温泉 合计团组 2 2 2 1 1 参团人数 86 91 42 31 17 四 游客对游览行程的天数选择 游览天数 一日游 二日游 四日游 五日游 六日游 游览批数 22 17 1 1 1 游览人数 851 756 31 38 52 五 游客对旅行方式的喜好 旅行方式 一飞一卧 往返双卧 旅游巴士 游览批次 1 239 游览人数 38 84 1607 上面显示的后三个统计表格是在上半年游客意见征询时产出 的附属统计数据 这些数据信息有助于相关的兄弟部门对今后 行程线路的设计 硬件合作方的选择 软件服务的改进起到一 个辅助的参考信息作用 这些信息对今后各项推销也许会有些 许的促进和帮助 在统计中还有一项是游客今后的游览打算 所了解得的信息都在第一时间里转告给了相关的兄弟部门 这 些附属的信息对线路的设计和线路推销应该会起到一定的积极 作用 在通过邮件信函电话征询游客对游览的意见和建议的同 时 在电脑部的协助下 在社部网页上添加了 游客意见箱 意见箱的主要目的是可以使一些游