“梦想中的High心大酒店”员工人性化管理方案(团队—梦.doc

参赛队伍：梦响+1队长：刘丹（广东工业大学 12级旅游管理）队员：赵静（广东工业大学 12级旅游管理） 黄俊容（广东工业大学 12级工商管理） 吕颖欣（华南农业大学 12级信息管理与信息系统）“梦想中的High心总统大酒店”员工人性化管理策划方案34“梦想中的High心总统大酒店”员工人性化管理策划方案目录前言3摘要4关键词4一、Who：自我分析5二、 Whom：员工洞察52.1 多种用工模式的弊端62.2 酒店员工“职业倦怠”62.3 服务企业的良性循环72.4 马斯洛“需要层次理论”在酒店人性化管理中的运用8三、Way：策略制定、战略规划、核心创意83.1 总统大酒店员工人性化管理SWOT分析表93.2 总统大酒店员工人性化管理TOWS矩阵93.3 目的103.4 目标103.5总体策略103.6具体规划11 （一）员工职业生涯设计11 （二）建立与酒店效益挂钩的奖酬制度13 （三）授予员工一定的权力14 （四）重视“家”文化的建设15 （五）情感投资，关爱管理：爱员工，酒店才会被员工所爱17四、 Where 平台 合作方选择18（1） 平台的选择18（2） 合作方的选择19五、What：评价 好处 结果20参考文献21附：总统大酒店员工满意度调查问卷21前言所谓人性化管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。摘要酒店业之间的竞争，本质上是服务质量、员工素质能力和管理水平之争。伴随着知识经济时代的到来和经济全球化的趋势，酒店业迎来了难得的发展机遇。但是同时，在新的竞争环境下，顾客的消费心理、消费产品和消费需求呈现多元性变化。传统酒店业的组织和功能、管理理念、经营哲学、服务手段等，正在受到全面挑战、发生重大变化。酒店是劳动密集型的服务性行业，同时是员工流动性较大的行业之一，特别是有经验的管理人员和技术人才的流失率较高。究其原因主要是因为行业门槛低、社会认可度低、薪资福利水平低等因素，总的来说是员工认为没有能够实现自己的价值的机会。随着世界经济的多元发展，市场竞争日趋激烈，我国的现代酒店业面临着巨大挑战，酒店不仅要考虑现实生存问题，更要着眼于长远发展目标。随着以人为本的理念不断被提出，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。“饭店首先要有满意的员工，才会有满意的服务，才会有满意的顾客。”“人性化管理”对于企业的管理和发展，都显示出了其重要性，特别是在酒店企业，作为服务性企业，进行科学的人性化管理，树立“员工第一，质量至上”的思想，关心员工的生活，重视员工的生存、发展和教育问题，帮助员工处理好酒店、员工和顾客之间的关系，实现酒店整体利益和员工个人利益的双赢更显的十分必要。本文以广州总统大酒店为例，详细地探讨了酒店员工人性化管理的策划方案，为打造一个“梦想中的High心总统大酒店”提出了我们的建议。关键词总统大酒店 酒店管理 员工管理 人性化一、Who：自我分析2007年全面装修的总统大酒店是由广州海印实业集团有限公司精心策划的四星级涉外商务酒店。位于广州市天河区商业繁华地带，毗邻广州火车东站、琶洲国际会展中心、著名商业购物中心天河城、正佳广场、维多利亚广场、天河高新科技开发区、信息港、华南高校区也近在咫尺，酒店各项设施齐备，配套服务完善。通宝巴士、中港通、机场快线、华南快速干线、内环路、广州地铁三号线的全线开通，使往来广州市及各城市的交通更为方便、快捷。总统大酒店自成立以来一直本着“尽善尽美，追求卓越”的理念，致力于把总统大酒店打造成为五星级标准的集住房、餐饮、娱乐、休闲和商务功能于一体的商务豪华型酒店。经过多年的发展，现已形成拥有200多间全新装修的各类高级客房、170多名员工的中级规模企业。酒店在管理上，坚持“以人为本”的理念，不断完善管理制度，取得了一些成绩。现设有的部门主要有前厅、管家、餐厅、出品、保安、工程、人力资源、行政、财务、销售、总经办共11个部门。不断创新的制度，为企业的经营和发展提供了有力保障。但是，随着时代的发展，竞争也在不断地加大。广州酒店业的高速发展创造了更多的就业机会，这意味着员工流动率仍会继续上升。在这样的外部环境下，总统酒店企业的管理模式必然受到挑战，内部管理也出现一些弊端，特别是人力资源管理上，人性化管理措施急需改进和创新。二、 Whom：员工洞察 酒店人力资源管理的对象是人（酒店员工），服务的对象也是人（顾客），酒店竞争的对象又是人（包括员工和顾客两者），人是生产力的最重要、最积极、最活跃的因素。人性化管理的理论依据是不能单纯地把人当做“经济人”、“社会人”、“自我实现的人”来对待，对人性的重新认识、正确估计，是每一个酒店管理者都应该认真研究的重要课题。 2.1 多种用工模式的弊端酒店用工模式：正式工、全职工、合同工、兼职工等。总统酒店现有高级客房200多间，在职员工仅170多名，对于一家高星级涉外商务酒店而言，员工数量显然是偏少的。酒店业普遍面临“用工荒”的难题，这意味酒店开发多种用工模式必然成为当今形势下管理运营的重要战略。但是多种不同用工形式的平行并存意味着员工在身份、素质、薪酬福利、对酒店文化及规章制度的认识程度等方面存在较明显的差别。同时会使人际关系更加复杂。2.2 酒店员工“职业倦怠”酒店员工职业倦怠是指酒店从业人员在饭店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。酒店员工出现职业倦怠，一方面与我国正处在社会转型期，原有的价值观、成就观、幸福观等受到冲击，而新的为个体广泛认可的价值体系尚未完全确立有关，这反映到生活和工作中，就是缺乏对职业的认同感和成就感；另一方面则是由酒店的工作性质和内容引起的，具体体现在：（1）工作劳动强度大。（2） 工作内容单一，技术含量低；（3） 工作缺少自主性；（4） 易发生角色冲突。由于一方面一些员工受传统观念的影响，把对客服务视为比较低下的工作，对饭店工作的热情度、认同感和自豪感低；同时管理者易受刻板印象的影响，认为在这样的企业工作，即使是一名管理者，也不会受人尊敬。另一方面饭店服务高接触度的特性，要求员工对工作有发自内心的热情，才能提供令客人满意的服务，从而体现个体价值，这种角色上的冲突经常使从业人员处于自我矛盾的境地。 还有一种角色冲突的情形，就是企业一般都要规定员工在关键时刻为顾客服务时应持有的态度和遵循的规范，然而企业在对待自己的员工却不这么做。研究表明，这同样会使员工就处于矛盾中。最终，员工对这两种不一致的行为准则将无所适从。渐渐地他们就会用上司对待自己的方法去对待顾客。因为员工为了协调者两种行为准则，会很自然地改变自己的行为，与上司的行为相一致。这一理论的发现和我们的经验都说明了服务企业必须从管理层到一线员工实行一套完全相同的行为准则。双重标准只会让人们无所适从。2.3 服务企业的良性循环关键在于内部服务循环，在于上司与下属及各部门之间对“优秀服务”标准的内化。（关键时刻）服务企业存在三个层面的循环（良性或恶性），这种良性或恶性的循环， 可以说明为什么服务组织的绩效会在短时期内突然上升或者下滑。由此可见，各层面良性循环形成的原因之一在于酒店员工的人性化管理，企业内部与外部应实行同一套行为准则和价值标准。作为服务企业之一的酒店业，努力保持内外一致的气氛对于服务一线员工提高服务质量、工作动力和顾客满意度是至关重要的。2.4 马斯洛“需要层次理论”在酒店人性化管理中的运用三、Way：策略制定、战略规划、核心创意根据前面的探讨，作者对“梦想中的High心总统大酒店”员工人性化管理作了如下分析及建议方案：3.1 总统大酒店员工人性化管理SWOT分析表Strengths 优势Weaknesses 劣势1.员工认同并遵守酒店管理制度2.丰富的管理经验3.良性的品牌经营4.稳定的人员架构5.重视酒店文化建设6.初步利用团队负责制1.工作劳动强度大2.工作缺少自主性3.酒店经营成本较高，员工薪酬福利普遍较低4.酒传统观念对酒店行业的特殊性的误解5.管理者执行力欠缺6.员工培训的艰巨性Opportunities 机会Threats 威胁1. 正在寻求人性化管理突破口；2. 海印股份深交所上市，进过多年发展，知名度和各方面的实力不断提高。1. 一线员工普遍素质偏低；2. 中高层优秀管理人才缺乏；3. 技术人才和熟练工流失。3.2 总统大酒店员工人性化管理TOWS矩阵 TOWS 矩阵Strengths 优势Weaknesses 劣势Opportunities 机会 SO战略【发挥优势、利用机会】为人力资源管理者提供外出培训机会，强化人力资源管理能力WO战略【利用机会、克服劣势】1.建立科学合理的绩效考核与薪酬管理制度2.聘请管理顾问，推进企业文化建设 Threats 威胁ST战略【利用优势、回避威胁】1.成立培训部或聘请专业培训师，通过持续的培训提升员工素质2.高薪引人高素质管理人才3.建立科学的奖励制度WT战略【减小劣势、回避威胁】1.合理安排员工在酒店淡旺季的工作时间；2.加大情感化投资和推进“家”文化建设，以感情留人Key Point ：以人为本、“人之所欲，施之于人” 、 企业与员工双赢 3.3 目的 通过人性化管理，更好地处理酒店、员工和顾客之间的关系，解决关于 员工生存、教育和发展问题。使员工队伍稳定，服务品质提升，酒店良好形象树 立，从而促进酒店物质文明和精神文明同步建设，经济效益和社会效益共同发展。3.4 目标充分挖掘员工的潜能，激发和调动员工的主观能动性和工作积极性，最 终实现企业与员工的同步发展，企业与员工的双赢。 3.5总体策略结合自身实际，从点到面地落实人性化管理方案，同时要避免进入“人情化”管理误区。人性化管理与制度化管理有机结合,以体现刚柔并济的管理之道。3.6具体规划 （一）员工职业生涯设计对员工进行职业生涯设计，达到企业自身人力资源需求与员工职业生涯需求之间的平衡，创造一个高效率的工作环境和引人、育人、留人的企业氛围。具体措施:（1） 、在酒店员工守则中详细列出员工从进入公司开始一级级向上发展的所有可选择职务，并且列出不同职务须具备的能力和经验，使得有一定学历但经验尚浅的员工感到个人的职业发展前景乐观，有利于降低员工流失率。（2） 、员工培训：了解需要，量身定制要使酒店员工愉快地、积极地、高效率地工作，就要调动其内在动力。要使员工重视培训，努力学习，首先要解决学习动力问题。A、 酒店可以制定有关奖励条例激励员工积极参与培训。但是奖励不能仅限于物质奖励，应运用物质与精神相结合的奖励办法。例如：将学习成绩作为晋升的必要条件之一。B、 员工对自我实现的追求，是最能激励其学习的动力。因此酒店可以通过问卷调查、召开各部门员工代表会议、培训工作人员深入酒店业务第一线、约见面谈等方式了解员工的兴趣与需求。同时在培训过程中要善于发现员工的兴趣，把兴趣和要求与培训联系起来。C、 加强员工职业认知培训，使员工能够通过自身的学习来调整工作期望，进行角色定位，学会调节情绪和心境，积极主动地适应环境的变化。例如，酒店可以在员工入职培训时开办新老员工座谈会，有意识地加入职业认同感的培训内容，以提高新员工对酒店职业特点、工作性质的认识，强化职业认同感。D、广州拥有许多的商务客源，总统大酒店作为一家涉外商务酒店，因此除了一些常规培训外，还应对员工进行外语培训，其中，英语是最基本的培训语种。通过培训，员工能员工能够得到更多的自身发展，提高服务质量，降低因员工不熟悉业务而造成的损耗和劳动成本。E、后续培训与强化：应当持续地对员工进行培训，而且培训项目应当适时更新。同时要对员工的培训进行强化。强化手段：a、奖励制度；b、对主管的培训；c、由高层经理组织的包含问答环节的会见和考察；d、在课程结束后，让参加过培训的员工加入跨职能工作团队处理特殊问题；e、放映宣传企业倡导的价值观和行为的影视资料。（如海印股份的企业形象宣传片海印之心）。F、“一分钟经理”项目在给基层员工培训的时候可以使用该项目，让他们在一分钟的时间内以经理或者直接上级的角度做出一项决策或者一项方案，然后评选出最优决策或者最优方案。以此激励基层员工对岗位的设计进行深层次的思考，从而达到刺激他们往更高级职位发展的愿望。（3）、对经验丰富、有能力的员工进行投资。一般情况下这样的员工会对企业保持忠诚，但因为经验会使得他们对高层做出的过于简单的决策持怀疑态度。管理层（尤其是新任的管理者）要及时认识到这些员工的能力，避免把自己的意志强加于工作，以降低经验丰富的员工的流失率，从而降低顾客的流失率。（4）、实行内部招聘，建立“公平、公正、公开”的内部竞聘制度（海印集团已经局部实行了内部招聘，但相信可以更普及）。途径：A、晋升这是内部招聘的主要途径，员工的内部招聘要遵从“能级对应”原则。注重人的潜能开发是人性化管理理念的基点。有效的内部招聘有赖于通过对员工提供教育和培训来帮助他们确认并开发他们的晋升潜力。B、平行调动即在饭店同一职位级别的岗位之间进行员工调动。这种做法有助于员工成为多面手，增强其适应能力；有助于缓解员工的“职业倦怠”，调动员工工作积极性，使其在快乐中工作；同时有助于改善员工的人际关系。 （二）建立与酒店效益挂钩的奖酬制度建立与酒店效益挂钩的奖酬制度，这是酒店管理的最大人性化。对员工实行的奖励制度，应注意物质奖励与精神嘉许相结合。在物质方面，包括奖金、增加工资，奖以实物、提供生活条件等；精神方面则有对员工工作的肯定或赞赏等。（1）、科学的薪资福利制度应与企业的效益建立恰当的关联。奖优罚劣、体现员工工龄、业绩和技术层次方面的级差。（2）、对酒店员工的奖励要通过一定形式使得其家属分享荣誉。这将有助于动员社会力量支持员工忘我工作，有助于加强员工对酒店的忠诚度。例如：A、员工在酒店工作满一定年限，其亲属入住酒店可给予一定优惠；B、优秀员工享受酒店奖励的免费旅游的机会的同时，允许携带12名家属等 。C、每年允许员工的一名亲友以五折的价格享受酒店的自助餐、西餐或中餐。同时要注意公平心理、期望心理的疏导，使得员工认识到绝对的公平是不存在的，不要盲目地攀比；同时要将员工的注意力转移到“下一次”上去，避免争名次、争荣誉、争奖金、闹提升的行为的发生。（3）、评选优秀员工（月度、季度、年度）并纳入奖励体系和晋升体系，展示角色榜样，激励所有员工。与海印商业圈合作，向优秀员工赠送购物券、在酒店年会上以抽奖形式向员工送出购物劵、酒店员工购买海印商业圈商品可每年享受一定次数的内部价等。（4）、适当运用“服务小费”、“黄金岗位”等方法。把那些“小费”收入高、工资待遇高、劳动强度低的岗位留个贡献大的员工。（但是必须视员工的业务能力和饭店的规章制度而定。）（5） 举办各种有利于员工提升个人服务技能、激发员工自我提升欲望的比赛。例如：礼仪风采大赛。总统大酒店作为一家高星级涉外商务酒店，必须始终把对员工的礼仪规范教育和运用纳入质量管理范畴。此外，还可以举办普通话比赛、英语口语比赛、中西式铺床比赛、中餐宴会摆台比赛、插花比赛等，以此激发员工的工作积极性。（6）、颁发奖金A、综合奖：事先制定考核指标，然后根据员工完成指标的情况计算得分。综合奖的奖项包括月奖、季度奖、年中奖、年终奖；B、单项奖：根据饭店员工完成某一项主要指标情况对其实行单项发奖。单项奖奖项包括质量奖、节能奖、安全奖、全勤奖、合理化建议奖等。（7）、发放津贴建立合理的津贴制度，对员工提供特殊劳动所作的额外劳动消耗和保障员工生活水平不受特殊条件影响的补偿。特殊劳动消耗的津贴：如司机出车津贴、厨师技术津贴、厨房高温津贴、加班津贴和夜班津贴等，以员工劳动时间的长短、额外劳动消耗量为依据。保障员工生活水平：副食品价格补贴。房租补贴、交通津贴、服装津贴等。 （三）授予员工一定的权力为了提高员工的工作效率，树立酒店良好形象，增强员工自信心，管理者应在坚持“授权不授责”的前提下向有能力的、适合的员工下放一定的用于完成某项工作的权力。（1）确定完成一项工作到底需要多大的权力最好的办法是让下属参与该项决策，参考一下员工认为完成这项工作需要何种权力的意见。同时只需提出在时间上的要求，不要提出完成任务的方法的要求。（2）授予接待人员适度的权力，以便在接待宾客中遇到一些问题时，相关的员工可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。（3）授权要做到公平、公正、公开，把授权的实事告知与授权活动有关联的其他人，以提高下属完成任务的可能性。 （四）重视“家”文化的建设努力为员工营造一个“家外之家”：总能有您，统心协力（1） 、酒店的“工作环境”设计A、 通过工作环境的光线、通风、空气、色彩、物品摆放等感知条件优化员工的工作环境, 从而使员工心情舒畅。在保证光线充足、空气清新、通风良好的环境条件下,为员工提供适于工作的设备设施,设计有序的服务工作流程,以提高员工的工作欲望和创造欲望,促进工作效率及服务质量的改善。B、降低劳动强度，配备必须的工具设备，减少员工的无效劳动。为员工提供适于工作的设备设施,设计有序的服务工作流程,以提高员工的工作欲望和创造欲望,促进工作效率及服务质量的改善。例如：配备有利于提高服务效率的通讯系统、有利于提高服务质量的来电显示系统；提供保证清洁保养效果的设备、工具以及清洁剂等，让员工在工作中可以因工作出色而获得客人的赞赏，进而具有一定的成就感、认同感的愉快的工作环境。酒店客房内的装饰物减少复杂的窗格或花纹设计可降低员工清洁除尘的难度；合理设计服务业的的餐厅上菜路线以减少无效劳动；C、重视酒店背景音乐的选择。美妙的背景音乐能为饭店内部环境创造温馨友好的气氛，无形中在饭店与客人心灵架起沟通桥梁，员工与客人都有平和宽松的心境，良好心境的弥散无形中又提高了服务效率和工作效率。（2） 、关心员工生活，重视员工健康除了保障员工享受国家规定的“五险一金”外，还应坚持每年对员工进行定期体检，对员工餐厅、宿舍环境、设施、和管理进行改善。 A、 员工宿舍的建设：在员工住宿方面可以有三种形式：第一、提供员工宿舍员工宿舍应优先安排给外地员工，宿舍的装修以简洁卫生为主，可以在宿舍内安装一些简易书架，定期发放一些简易书刊，让员工在业余充实自己。第2、 发放住房补贴如果酒店员工宿舍紧张，可向员工发放一定额的住房补贴，减轻员工的经济负担。第3、 廉租房这一方式可以与海印旗下的房地产相协商，把部分楼盘以较优惠的价格出租给员工，促进酒店员工的住宿问题的解决，从而提高员工对酒店的忠诚度。第4、 提供亲友临时住房广州为一线城市，外来人口多，总统酒店的员工必然不乏外来务工人员。为了体现酒店的人性化关怀，在员工宿舍区应预留一定数量的空宿舍，当员工的亲属来探望员工时，这些宿舍可以作为员工与亲友短暂团聚的温馨港湾。B、员工餐厅的建设关于员工餐厅的人性化建设，有如下建议：第1、 员工餐厅的室内装修应简洁明亮，以暖色调为主；可以在餐厅设计“统出缤FUN”照片墙，增强员工凝聚力。第2、 酒店员工的就餐时间一般控制在30分钟以内，可以在就餐期间在餐厅播放微电影、轻音乐等，舒缓员工的身心。第3、 餐厅的菜色要按季度更换，做到营养均衡。同时要考虑员工的地区差异，在菜色的种类方面要注意多样化。(3) 交通 为居住场所距离酒店较远的员工（或：实习生）提供一定额的交通补贴，让员工感受到酒店人性化的关怀。 （五）情感投资，关爱管理：爱员工，酒店才会被员工所爱（1）、建立压力宣泄机制 酒店一线员工的工作是紧张、忙碌和带有压力的,要有效防止和治疗酒店从业人员的职业倦怠问题，必须在酒店内建立有效的压力宣泄机制，具体包括：A、 对员工进行集体的心理培训，帮助其树立正确价值观；B、直接上级定期与员工沟通，倾听下属的心声；C、由人力资源部或聘请专业公司定期对酒店人员做心理健康调查，对有问题的员工进行心理辅导；D、还可以开设心理咨询交流站、采用多媒体播放名师名讲,培养员工良好的职业意识,也可以开设企业的BBS网站、微信、QQ群等，让员工有压力宣泄和情感交流的地方。（2） 、创造关爱员工的氛围A、在员工生病时给予关爱和问候，人在生病时心灵总是特别脆弱，管理者的一声简单的问候都可能会给员工一种如沐春风的感觉；B、在员工工作不顺心，因工作失误或无法按照计划进行而情绪低落的时候给予关爱。人在彷徨无助的时候，对来自别人的安慰或鼓舞的需要比平常更加强烈。C、人事变动时给予关爱。新入职的员工或者由于工作岗位构成人员的改变时，管理者是的的关爱有助于帮助员工消除因人际关系的变动而带来的不安。D、在旺季实行压缩工作周方案。这样做使得每周开始工作的次数减少，缺勤率和迟到率降低，实现了潜在的经济上的节约。同时对于员工而言，换班次数减少了，有了较多的闲暇时间和较高的工作满意度。E、实行弹性工作小时制，有利于照顾酒店双职工的需要、妈妈型工作者的需要和年轻人的需要；减少了交通问题，员工可以避开交通高峰期；减少迟到和缺勤，有利于降低员工流动率。无论是压缩工作周还是弹性工作小时制，都是有弊端的。为了趋利避害，酒店在实行这两种制度的时候，要让员工清楚在工作时间内要达到的目标。这种目标必须是具体而明确的。这样在工作结束时就能检验员工的工作质量。F、为员工举办集体生日会；登记员工的生日并在生日当天送贺卡；举办酒店年会，安排员工上台表演（唱歌、跳舞、小品等），满足员工自我实现的需求。（3）、注重上下级沟通,协调好人际关系A、员工与顾客之间：管理者应善于引导员工领悟工作意识,促进其与客人建立情感关系,并以适当授权培养员工处理棘手问题的能力,增加工作挑战性,提高员工的工作成就感,还可以设立“委屈奖”来安慰受委屈的员工。B、员工与员工之间：定期开展丰富多彩的酒店文化活动，展现酒店对员工的人文关怀，协调员工之间的人际关系。例如唱店歌、做游戏、举办年会、组织各类文体比赛等。酒店经理要懂得积极地激发员工去表现自己，为他们搭建各类文化平台，创造一个快乐融洽的工作氛围，打造一个团结、奋进的酒店团体。增强员工归属感，留住优秀人才。（4）制作酒店专属刊物，举办面向全体酒店员工的征文比赛和征稿活动，为员工创造表达自己的思想、抒发自己的情感的机会，从而与酒店建立一种亲密关系。四、 Where 平台 合作方选择这里谈到的是关于落实上述方案的平台和合作方的选择。（1） 平台的选择第一，成立培训部或聘请专业培训师。向新员工提供相应的企业文化培训，让新员工尽快适应企业文化；制定持续的、满足员工需求的人性化管理培训方案；设计一套涉及总统大酒店基本文化、制度要求、岗位要求等方面的员工快速入门手册及培训方案，以方便那些兼职、非全日制员工快速适应酒店的管理模式。第二，设立总经理信箱或总经理接待日给员工一对一提意见、建议的机会；设立“员工合理化建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。第三，成立管理委员会。成员由管理阶层的员工代表和优秀基层员工代表组成，定期召开会议。委员会可以对企业中所有重大的决策与举措表达看法，在工作时间、工资福利等方面，委员会还有共同的决策权。协助企业、事业单位、机关办好职工集体福利事业，做好工资、劳动安全卫生和社会保险工作等各项与员工生活息息相关的工作。有完善的，基于部门的考核机制，每个季度都有自己明确的目标，而且这些信息对所有员工都是透明的，为员工的绩效提供管理工具。开设酒店专属的BBS论坛，让不同工种的员工都可以随时发表自己的建议与不满，委员会有专门的人员处理网站上的员工意见，并且迅速向员工作出回应。第四，企业可以定期发起典型“好员工”的公开活动。使得优秀的员工有可能出现在公司的广告上，并配有对他们背景、爱好及工作经验的介绍。这种活动表现了公司对员工的关注，并为其他员工树立了榜样；有利于增强酒店现有员工的自豪感和归属感，自然有利于降低员工（尤其是一线员工）的流失率；同时，有利于展示酒店服务提供系统的主要方面，向现有和未来的顾客展示企业文化；有利于增强酒店现有员工的自豪感和归属感，自然有利于降低员工（尤其是一线员工）的流失率；有利于减少有关服务组织的不确定性，吸引投资者。（2） 合作方的选择第一，与海印集团旗下的房地产联合，共同宣传总统大酒店和海印房地产，以最小的成本达到最优的宣传效果，努力实现人性化管理。同时，房地产方面可以较为优惠的价格出售房屋给总统大酒店内部员工，同时可以在一定程度上降低员工的流失率。第二，与相关旅行社合作，为集团内部员工量身定制旅游路线，共同策划包含户外拓展项目的集体旅游，从而加强员工凝聚力，改善人际关系。第三，与海印商业圈合作，向优秀员工赠送购物券、在酒店年会上以抽奖形式向员工送出购物劵、酒店员工购买海印商业圈商品可每年享受一定次数的内部价等。五、What：评价 好处 结果（1）通过实施“人性化”管理，员工对酒店的归属感和责任心增强，当酒店对员工的关爱落到实处， 企业的形象就会通过员工的优质服务在顾客的心中得以树立；（2）通过实行内部招聘，允许内部员工推荐的方式招纳合适人才。（但此举要避免“任人唯亲”现象的发生）从心理学与社会学的角度看，饭店员工所结交的朋友，其素质层次会同员工的素质水平相同或接近，比较接近酒店的招聘要求。同时，在酒店人性化管理下成长的员工有着高度的责任感，希望他所介绍来的员工是出色的，能够为他争光，因此员工推荐介绍的人员可能成为空缺职位的理想候选人。（3）在适当的时候离开公司的员工，有可能成为公司的客户。为了谋求更好发展而离职的员工，因酒店对员工进行的积极的人性化管理在其心中留下好感，可能在未来的发展中，成为酒店的客户，也可能因此为酒店带来更多的客户或者优质的员工。由此可见，人性化管理的收益，有时候是长远的、无形的。（4） 对员工的奖励与优惠，有利于为公司带来新的顾客。与海印地产、海印商业圈合作，向员工亲属提供优惠的酒店入住价格、餐饮，其实可以看成是对员工实行的一种内部营销。这样的措施有利于员工爱上自己的公司和品牌，有利于吸引、刺激、保留优秀员工，并为公司带来新的顾客。参考文献 1 邵建明：无法复制的海印模式2 永远快半步，创新不言倦访海印集团董事长邵建明 网易 2008.05.27 3 吴中祥 王春林 周彬 饭店人力资源管理 复旦大学出版社4 理查德诺曼服务管理服务企业的战略与领导中国人民出版社5 黄鉴中中国酒店管理模式复旦大学出版社6 赵西萍.旅游企业人力资源管理M.南开大学出版社，20017 田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势J.商业研究，2005，1（309） 8 廖钦仁 酒店人力资源管理实务（修订版） 广东经济出版社 9 吴慧 黄勋敬 现代酒店人力资源管理与开发 广东旅游出版社 附：总统大酒店员工满意度调查问卷为了提高员工的工作积极性，完善酒店各方面管理制度，并达到有的放矢的目的，现对总统大酒店员工进行此次不记名调查，希望大家从酒店及自身的利益出发，积极配合，认真、详实地填写该调查表。同时为耽误您的工作时间表示歉意！1、您的性别 A、男 B、 女2、您的年龄* A、20岁以下 B、2125岁 C、2635岁 D、3645岁 E、46岁以上3、您的教育程度* 初中及以下 高中或中专 大专 本科 硕士及以上4、您的职务* 基层员工 领班 主管 部门经理 总监及以上5、您的月收入* A、1000元以下 B、10012000元 C、20013000元 D、30015000元 E、5000元以上6、我认为我目前的工作量适合我的。* 完全同意 同意 有点同意 不确定 有点不同意 不同意 完全不同意7、在这个岗位我的个人能力得到了充分的发挥，个人潜力也得到了充分的挖掘* 完全同意 同意 有点同意 不确定 有点不同意 不同意 完全不同意8、目前我的工作时间和换班安排合理* 完全同意 同意 有点同意 不确定 有点不同意 不同意 完全不同意9、目前饭店的工作让我有成就感* 完全同意 同意 有点同意 不确定 有点不同意 不同意 完全不同意10、这家饭店的各层经理有很好的领导能力* 同意 有点同意 不确定 有点不同意 不同意 完全不同意11、高层管理人员愿意倾听员工提出的建议，并及时给予反馈意见* 同意 有点同意 不确定 有点不同意 不同意 完全不同意12、我的直接主管经常提供有帮助的反馈意见以便我改进自己的工作表现* 同意 有点同意 不确定 有点不同意 不同意 完全不同意13、就我对饭店所做出的贡献来说，我的薪酬是公平的* 同意 有点同意 不确定 有点不同意 不同意 完全不同意14、这家饭店有帮助我增长技能的学习和发展机会(例如:服务技术培训等)* 同意 有点同意 不确定 有点不同意 不同意 完全不同意15、和其他饭店相比我在这里所获得的薪酬是合理的* 完全同意 同意 有点同意 不确定 有点不同意 不同意 完全不同意16、我认为未来我会在这家饭店获得晋升的机会* 完全同意 同意 有点同意 不确定 有点不同意 不同意 完全不同意17、我认为这家饭店员工晋升的机会是不公平的* 完全同意 同意 有点同意 不确定 有点不同意 不同意 完全不同意18、在这家饭店中所有合格的员工都有职业发展的机会* 完全同意 同意 有点同意 不确定 有点不同意 不同意 完全不同意19、我目前工作的场所干净、舒适* 完全同意 同意 有点同意 不确定 有点不同意 不同意 完全不同意20、我认为目前的工作场所让我没有安全感* 完全同意 同意 有点同意 不确定 有点不同意 不同意 完全不同意21、我认为在工作场所工作能够像在家里一样愉快* 完全同意 同意 有点同意 不确定 有点不同意 不同意 完全不同意22、我认为饭店的各部门之间团队合作的状况不太好* 完全同意 同意 有点同意 不确定 有点不同意 不同意 完全不同意23、我所在的部门中同事间有良好的沟通平台* 完全同意 同意 有点同意 不确定 有点不同意 不同意 完全不同意24、我认为我和同事们合作的很好，这有助于实现我们的工作目标* 完全同意 同意 有点同意 不确定 有点不同意 不同意 完全不同意25、我对目前工作的这家饭店总体上还是满意的* 完全同意 同意 有点同意 不确定 有点不同意 不同意 完全不同意26、和来这家饭店