酒店年度工作总结.doc

XX宾馆有限责任公司各部门2012年上半年工作总结存在问题及整改措施的汇总一、餐饮部（一）存在的问题与不足：1、管理人员的语言艺术有待提高，在面对客人意见或投诉时的处理上较欠缺；服务员的服务规范化、灵活性需加强，特别是在高档宴会上的服务，服务员不能独挡一面。2、根据客人填写的反馈意见，发现厨房出品质量有时不稳定,上菜较慢。3、在培训方面互动环节不够 ，员工参与的机会较少，有时员工的积极性不高。4、与散客客户的联络和拜访上有所疏忽，在今后的工作中应引起重视。5、工作中与其他部门配合不到位，前厅部或市场部提出客人意见时有抵触心理，不能客观的分析自身的原因。6、管理层和员工层的绩效考核方案在运行的过程中仍然存在着不足之处，如考核内容还不够细化，也未列出打分标准。7、精细化管理方面较薄弱，执行力不到位，因此不能使员工的潜力得到最大发挥。（二）整改措施：1、继续加强对管理人员和员工的培训力度，下半年着重对管理人员和员工进行专业知识的培训，力争使管理人员及员工的说话技巧上有所提高，使新员工尽快适应现有的工作环境，使老员工能独当一面。2、聘请专业烹饪厨师，通过理论和实操提高厨师的技术力量，并加强各班组如传菜部与后堂之间、前厅与传菜部之间的配合协调工作，保证菜品的出品速度与质量。3、在培训方面增加互动环节，增强课堂学习氛围，使员工能参与进去，保证培训能达到预期的效果。4、做好优质散客客户的拜访与新老客户的维护工作，并做好客食档案收档工作。5、加强与其他部门之间的相互配合，提高管理层的素质，转变观念，遇到问题首先客观的分析原因及寻找解决的办法，力争做好下半年的各项工作。6、继续完善内部考核方案，根据运行过程中发现的问题补充考核内容，并规范打分标准，使考核达到预期的效果。7、在认识上让管理层树立“精细化管理”理念，将工作事项细分为若干个单元，细化工作流程，制定标准及完善各项规范，充分挖掘人员才能，调动员工积极性，使员工的潜力得到最大化的发挥。二、房务部（一）存在的问题与不足：1、经理主管的职能有时发挥不到位，有时员工提出的问题解决不及时。个别领班自我约束力及管理水平下降，查房标准不高，工程问题跟催不及时。2、有人员流失及请病事假的现象存在，造成计划内的工作不能按时完成，工作量增大。员工整体素质不高，礼节礼貌欠佳，房间细节卫生不到位等问题。3、服务意识不强，在对客服务时或工作中处理问题的灵活性等方面还需加强。有时服务员与房务中心和前台收银配合不到位，对讲机应答不及时。个别员工对各营业场所的营业时间及电话号码不熟知。4、因3# 、4#楼开房率不高，直接影响员工，领班的工资收入。我们定期与员工沟通交流，并及时调整工作计划。、前厅部在上半年的工作中还是存在一些服务细节的问题。商务中心有时在岗人员比较少，导致大堂吧服务不到位。、接待员在办理入住，由于住房高峰的时候细节服务不到位，不能及时的服务到每一位客人，导致客人等待时间较长。、客服中心与客房服务员之间交流少沟通少，协调工作出现问题。客人致电客服中心后，不能第一时间为客人解决问题，不能让客人非常满意。、消防安全意识不强，各岗位工作流程不全面如：突然停电的应急预案及处理办法，老人、小孩及特殊客人的接待程序等。（二）整改措施：、根据上半年的经营情况，首先要适量控制团队用房。尽量满足大客户、大企业的用房需求。加强散客的营销，提高房价。并根据预定情况灵活掌握房价，做到最大化售房前厅的营销任务需要继续加大营销力度，争取下半年完成任务。2、对员工多关心，多指导，加强员工队伍的稳定建设，使员工安心工作，降低员工流失率，增强团队的凝聚力。3、严格遵守内部考核制度，对各级员工月月考核、定期考核，做到公正、公平、公开。4、对卫生制度、查房制度做一次小的改革，并想推出领班免查房，主管抽查，服务员自愿申请免查房，如一个月内免查房间不出问题的给予适当奖励或调整底薪，从而降低人力成本。（想以3# 、4#楼为试点）5、在维修物品的使用上加强与工程部的沟通与配合，做到旧的能维修的尽量不换新的，降低维修费用，给宾馆减少不必要的费用，继续做好各项费用的控制。6、计划在下半年对员工进行全面性的培训，主要内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责的培训、前台的排放技巧，各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场实操培训。我们将会每月不定期对部门员工进行质检抽查，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与综合应变能力。质检人员由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检中存在问题限期进行整改，整改完毕后进行复查。从而提高服务质量。7、加强大堂副理及客房主管的责任心及管理能力,多学习,多实践。在处理客人投诉与对客服务的过程中，能够更巧妙，更婉转的处理问题，最终使客人满意。下半年房务部全体员工将会积极努力，相互配合，力争完成2012年全年的经济预算指标。三、KTV（一）存在的问题与不足：1、各级管理人员的工作作风不够严谨，管理方面存在不专业，执行力度不够。 2、创新能力差，不能根据市场变化制定相应的销售政策。3、DJ等服务人员队伍不稳定，严重影响KTV的正常经营，招聘力度不够，不能引进KTV专业管理人才。4、营销力度不够；在对外宣传方面力度不够，促销方法少，亮点不新颖。5、对设施设备的维护保养、音响调试、保养不到位。6、卫生清洁不到位，清洁技能有待加强；（二）整改措施：1、加大对外宣传力度，利用媒体广告、酒店宣传栏、水牌、全员促销等手段，利用合理的优惠政策、折扣权限等吸引更多的客户来消费，提高KTV的开房率，提高营业收入。 2、加强KTV全体员工的全员销售意识，尤其是在服务中做好促销工作，以服务留住客人，以服务吸引客人，制定详细的KTV全员促销方案，对完成任务的奖励，对完不成任务的进行警告和处罚，借助单位的促销政策，争取每月完成任务。 3、努力做好各项服务准备工作，保证KTV的卫生质量，保证设备设施运行正常，保证营造一个安全的经营环境，打造和提高KTV竞争的硬实力。 4、加大对DJ等服务人员的招聘工作，及时做好培训工作，确保高质量的服务水平，提高KTV竞争的软实力，利用各种关系和各种手段，多招收各种服务人员，来满足不同客人的需求。四、市场部（一）存在的问题：1、部门员工对客的服务技巧、灵活性、主动性上还有待进一步提高，KTV的营销效益不大，没达到预期的效果，要加大对客户的销售力度；2、各部门之间的协调、沟通和配合需进一步加强；3、宾馆礼仪队的服装现没几套，而且不合体，现出礼仪服装没办法统一，难以展现最佳形象，需尽快改进。（二）整改措施：一是根据市场需求，灵活调整价格体系。为了完成今年全年的任务指标，下半年市场部要利用宾馆现有的优势，及时与财务部和前厅部对接，灵活把握客房的价格体系，根据市场需求，调整现有价格。针对团队，全疆会议，全国性会议等实际情况，及时调整原来制定的协议价，实现宾馆效益最大化，努力完成全年的任务指标。二是加大培训和教育力度，提高员工的服务技巧和质量意识。人的教育不是一蹴而就的事，必须坚持长期教育，不断学习，不断提高，让员工树立长久的质量意识。一定要通过教育培训，使大家转换观念，积极思考问题，主动协调沟通，提高工作主动性，养成自觉的质量意识。市场部要形成合力，对内、对外要统一观念，协调配合，提高营销素质、注意语言技巧，把握营销艺术，积极引导客人消费。无论做任何一件事，都首先要想到如何做好、做精、做到位，才能保证长久的服务高品质。三是强化部门之间的同力协作，提高“宾馆一盘棋”意识。半年来，之所以存在各种不协调现象，出现误时误事的情况，其原因就在于各部门之间协调不够，缺乏集体观念，“一盘棋”意识淡漠。因此，在下半年工作中，一定要加强部门沟通协调，着力强化集体观念，牢固树立“宾馆一盘棋”意识， “锅里有，碗才有；锅里多，碗才满”。遇事首先为全宾馆着想，甘当替身，相互补台，主动改进各部门的不足，工作一定要落到实处，加大执行力度，提高工作效率。保证为客人提供最舒适的环境、干净的房间、一流的服务和优质的饭菜。四是加强KTV和松树塘特色宣传和推销力度，提高其经济效益。半年来，KTV的消费指数一直处于低谷，松树塘酒店食宿率居下，固然有诸多客观上的因素，但究其根源仍是主观上的问题，我们的宣传力度、推销技巧、服务品质没有达到。因此，下半年一定要发扬“重点突破，全员推销”的营销策略，利用哈密电视台、哈密日报、“哈密之声”调频广播、邮递宣传册页、出租车滚动广告、营销人员跟进拜访和人工散发传单等一切手段，加大宣传力度，一定要让广大消费者知道我们、了解我们、熟悉我们、喜欢我们，逐步提高KTY的上座率和松树塘酒店的食宿率。五是大力抓好服务队伍建设，提升宾馆的星级形象。目前我们宾馆的服务队伍建设还存在弱项，尤其是礼仪队伍服装陈旧不齐。因此，要抓紧解决这个问题，尽快制作礼仪服装，训练礼仪队伍，纠正仪容仪表，改变精神面貌，才能提高礼仪队伍的整体形象，同时也才能从一个侧面提升宾馆的星级档次。另外要加强会员卡的管理和使用，相关工作人员一定要尽心尽责，一丝不苟，及时更新和维护系统，绝不能再出现系统滞后不能刷卡等问题。问题虽小，但影响不小，小则引起客人不满，大则引起客人投诉。五、保安部（一）存在问题：1、部门消防安全培训不到位，保安部部分员工仍然没有全面掌握消防安全技能，消防演练不到位，组织实施报警、疏散逃生、火灾扑救等演练不够；2、保安部部分员工存在工作责任心不强，主动性不够，对日常工作流程、内容不熟悉的问题；3、保安部部分员工汉语水平低，语言艺术欠缺，影响日常工作交流，容易造成造成对客服务中的误解；4、保安部对1楼、员工通道的查包、验车工作做得不够，不到位；5、保安部车辆管理上，指挥动作不规范，院内存在车辆乱停现象；6、保安部员工在突发事件处置方面缺乏经验，不能按照正确程序及时处理。（二）整改措施：1、加强消防安全培训，保证每周的业务培训、体能训练，进一步熟悉消防设施设备的维护、保养和使用； 2、积极参加双语培训，开展日常学习，争取到年底大部分员工提高汉语口语水平，熟练运用汉语会话交流； 3、在日常工作中常抓工作责任心养成，确保各项管理制度的知晓和落实，建立日常工作的量化考核； 4、对车辆管理工作，员工通道、1楼查包验车工作建立详细工作流程，规范指挥动作，使日常工作达到制度化、规范化； 5、组织实施各种突发事件的应急演练，熟悉处置程序，在任何时间都能积极应变，妥善处理。六、工程部（一）整体技术水平有待提高，欠缺技术骨干。工程部工作涉及面广，需要多工种技术骨干。整改方案：1、积极引进高技术人才，填补技术空缺。2、努力推进内部技术力量的培养工作，提高整体技术水平。（二）服务意识较为淡薄，服务时效有待提高。 整改方案：1、在班前会及例会中向员工灌输服务理念，使员工树立全局观念，加强服务意识，提高服务时效。2、摸索、推行合理的管理、奖励机制，将其与员工利益挂勾，提升员工积极性。（三）仪容仪表有待提升，礼仪礼貌有待加强。整改方案：1、在班前会与例会中强调提升员工仪容仪表、加强礼仪礼貌的重要性，并随时进行督促检查，对不合格员工进行相应处罚。2、工程部工作性质造成工作服极易污损，来不及清洗替换。建议为工程部员工每人多做一套工作服，以保证员工能及时替换脏污的工作服。（四）节能减排新技术推广、利用工作有待加强。整改方案：1、通过网络及媒体及时掌握、学习新技术。2、增强与同行间的技术交流工作，多向同行学习新技术。3、调动员工积极性，发动员工智慧，集思广益，对提出有效节能减排建议的员工给予相应奖励。七、财务部、采供部（一）团队建设与管理不够明晰。整改措施：一是按人、财、物，产、供、销、收入、支出等要素进行相应的岗位分工和职责确定。二是加强全体员工的业务技能培训,根据宾馆年初制定的考核内容，对原始数据的收集与整理上争取做到真实、完整。三是定期召开部门会议对经常出现的问题反复强调，并要求员工在思想上予以重视。四是适时进行总结,不管是对客服务、日常业务处理、还是数据归纳上，都找出容易出问题的环节，分析产生的原因，做到前车之鉴，后事之师。（二）预算的执行和给各部门的信息反馈及时性还需提高整改措施：年度预算的计划、运行、监控是控制年度经营效益的基本手段。财务部在认真分析前三年经营情况的基础上结合次年的项目改造、以及市场预期，认真地搞好预算的计划、审定工作。且预算一经批准，财务部就严格执行预算的严肃性。在执行的过程中针对存在的问题。一是把好制度关，围绕经营目标，完善相应的收入、成本控制以及采购、收货、发货、物品管理及部门权限等制度，并要求财务人员严格执行，同时监督各部门将该收的如数收回，不该支的坚决制止。二是把好监督关，以财务指标为主，督促各部门严格落实，做到月有分析，适时对其进行评价，及时找出问题，并督促各部门解决问题，以维护预算的严肃性。三是在一个月的核算周期内，对收入、市场营销的变动及时汇总并反馈给相关部门，共同找到灵活的对策，对成本分三次进行汇总，并同餐饮部配合进行相应原材料与产品结构的调整。（四）收支业务及服务需进一步提高整改措施：一是通过完善财务制度，将财务的簿记职能与管理职能同时发挥，并将管理行为延伸至单位各部门，在财与物上提供有力保障。二是针对餐饮与前厅收入进一步完善程序，由各部门确认，由财务汇总；在支出上，对产生的每一笔购进都由使用部门监督并由其领导签字确认。在部门内部各负其责、责任到人、不越权、越级干涉工作。做到事事共同参与、事事相互监督。三是在对现有收银员在业务与服务上存在的问题加大收银员岗位知识、技能和对客服务的培训，并关心员工，稳定收银队伍，减少员工流动性。（五）应收账款回收管理仍需加强。整改措施：首先对每笔应收账款的真实性与完整性进行审核，对账单的领出责任到人，并建立帐项等收回的核销工作，其次严格落实宾馆年初制定的应收款的账龄与相关考核制度。（六）采购工作中仍有物品采购不及时，各部门参与程度仍不够。整改措施：一是完善制度，进一步加强采购工作的透明度。做到采购工作公开、公平、公正，不论是大宗材料、设备还是小型材料、零星采购，都尽量邀请相关部门参与，一起询比价。在采购前、中、后各个环节主动接受监督，并在采购过程中实行多家供货商议标、竞标程序。二是围绕控制成本、采购性价比最优的产品开展工作。要求采购人员在充分了解市场信息的基础上进行询比价，注重沟通和谈判策略，并不断扩大采购市场的选择，组织部分主要原材料从乌市乃至沿海城市进货，在有效降低生产成本的同时提高产品品质。三是加强对供货商的管理。本着对单位和供货商负责的态度，采购部将进一步加强对供货商的管理，完善供货商信息表、产品目录表、建立合格供方目录，在每次邀标报价前都对其进行评价分析，合格者才具有报价资格。四是提高部门工作人员的业务素质和责任感。首先加强日常培训，在平时的具体工作中提高业务素质，其次强调采购人员的责任感，强调每个人对其采购的物品从价格、质量方面负责到底，以此保证对材料、设备的追踪和对采购员的约束。五是逐步完善、统一采购物品目录和规格，进一步方便和加快采购时间。 八、人事行政部（一）存在的问题与不足：1、部门人员政治理论和专业知识水平还不够高，尤其对现代企业人事行政职能钻研还不够，理论指导实践的能力还有欠缺；个人文字综合能力提高不快，达不到领导期望和要求。 2、服务质量不高，如在办文、办会时有时不够细致，工作力度不够； 3、各项工作流程、工作制度还不健全；4、部分人员自觉性不够，工作热情、工作效率以及工作责任心较低，工作主动出击少，被动应付多；5、宣传、教育、引导、跟催、协调及培训职能仍发挥的不到位；6、党务工作中，工青妇、民族团结等档案管理还不到位，有部分档案未健全；7、员工公寓的治安安全还需进一步加强；8、农场蔬菜种植水平还需