销售技巧篇(二)案例分析.doc

.销售技巧篇（二）前面几章中，我们谈到了营业员应具备的基本素质和必备的技巧，但是了解这些技巧是属于纸上谈兵，从这一章开始，我们就要结合实例具体讲解营业员应该如何接待顾客。如何接待不同目的的顾客如何接待不同性格的顾客如何接待不同年龄的顾客第一节 探价的顾客及其接待方法 探价的顾客，是指那些摆出要买的架式，却无心购买的顾客。【案例一】一位妇女漫步走入药店，在妇科药品的柜台前留连好久，营业员走到跟前打招呼说：“您好，这些药是妇科常用药，您需要什么，我拿给您看。”那位顾客也不答话，离开了妇科柜台。 接着她又在外用品柜台前停止脚步，翻看促销宣传品。营业员又走过来招呼说：“您需要搭配外用品吗？”话没说完，顾客丢下一句“随便看看”就快步走出药店。【本例的处理方法】如果顾客走进店里，营业员急躁地上前打招呼，很容易干扰顾客看药品的自由。因为顾客都希望有一段时间，在不受任何人打扰的情况下，自己来比较选择，即使她无意购买也想有观看药品的自由。最好的方法是，让顾客在轻松的气氛下随意浏览，只有顾客在对某一种药品发生兴趣时再与顾客接触，适时适当地提供专业咨询，并注重礼貌用语。这样，顾客会对你的药店留下好印象，在她下次买药时，你的药店很可能会成为她的首选。过度的纠缠或不断的解说容易令顾客厌烦，使本来有意购买的顾客也变成了 “探价顾客”。【案例二】一个顾客正在挑选妇科药，营业员热情地介绍说：“你好，这种妇科药与其他的妇科药不同，它是一种纯中药制剂，而且药效持久，相信您用了会满意的!” 顾客回答说：“嗯，不过我想他服用起来效果怎么样”营业员赶紧插话说：“不会的，您可能觉得效果不可信，但用过的人都说疗效很好，这一点您大可放心。” 顾客看了他一眼：“是吗？但我还有点别的事情我今天也没打算买，我看还是改天再说吧。”说完就走了。处理方法是，药品的说明要针对顾客的需求来介绍，顾客的问题在于服用不方便，应从这个方面介绍，也可以询问顾客的症状再推荐其它服用方便的同类药品。即使顾客这次不买，但你的解说使他得到了满足。【案例三】在活动促销时，在药店里可看到这样的情形，顾客说：“我想买点妇科药品” 营业员赶紧问：“那您看这种怎么样？它包装精美，价格不贵”顾客答到：“哦，这种不错，有没有更好一点的？” 营业员马上说：“我们还有更好的，我看您应该用这种栓剂，它的价格是”顾客说：“我感觉栓剂太麻烦，”随后又说：“我还是再看看吧”。接着就走了。 处理方法是，准备适销对路的品种，给顾客更多的选择机会：对于没有挑好的顾客，你最好说：“请您慢慢挑，需要时请叫我”。上述的三个例子，顾客都是有心无意，犹豫不决的样子，买卖都没有成交。站在营业员的立场上，此时不能埋怨顾客，而应该更加有礼貌的对待。这是因为，这些探价的顾客就是潜在的购买者，他们比过门不入的顾客更受欢迎；营业员以优质的服务相待，会给顾客留下深刻的印象，有机会他就会来购买药品。在生活中，人们总是喜欢到热闹的场所，如果药店冷冷清清有谁愿意走进？有一些探价的顾客来药店不是坏事，这说明本药店是顾客所关注的，而且药店有顾客来往也会吸引其他的顾客走进，这就多了购买成功的机率。营业员如果心生埋怨，恶语相向，会造成这些顾客再也不会走进本药店；如果此时店里还有其他购药的顾客，他们的心理会作何感想呢？所以，不管对于探价的顾客，还是正在购药的顾客，都应以礼相待，热情服务。 第二节 购买特卖品的顾客及其接待方法 药品虽然是特殊商品，主管部门对其促销活动有严格的规定。但促销是一种重要的宣传方式，其中打折特卖是促销的一种重要形式。在国家规定允许的范围内，或以适当搞些特卖活动。悬挂在店前的“厂价、出厂价销售”的标语总是能够吸引住一些路人的眼光。在低价的诱惑下，他们会情不自禁地走进店里来买些常用药，这些人就是购买特卖品的顾客。下面是购买特卖品的顾客的几种常见的形象：【案例一】 一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问营业员：“先生，你们这还有没有包装好一点的了？这盒包装有点坏了” 营业员答道：“您就不要挑了，是在搞活动的，您还计较什么！” 顾客还是不甘心，又问：“没有一盒比这些再稍微好一点的呢？”营业员回答“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。”【案例二】一位顾客匆匆忙忙闯进店内，风风火火问营业员！“你们的短信里说会员今天买卫太医盆炎净胶囊有赠品送？”营业员想了一想说：“你问那个啊？已经送完了。” 顾客显然对营业员的这种冷漠的态度很不满意，追问道：“你们不是刚刚开门营业吗？怎么送得这么快？” 营业员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错啊，但是谁不想得到送得东西呢？一大早就有许多顾客在外面等了，等到一开门，他们一涌而入” 顾客似乎不很相信：“真的吗？你们到底准备了多少？”营业员只敷衍了一句“有好多啊”，就一个劲开始推荐其他的同类品了：“我看这样好了，您看看这种片剂，它的质量远远比那种好”顾客丢下一句“我对这种不感兴趣”，就生气地走了。在上面两个例子中，交易之所以不成功主要是因为营业员没有能够掌握购买特卖品的顾客的特性。一般说来，在以特卖形式进行促销的活动中，来的一般是新顾客，这些顾客大多是冲着打折或赠送的时机专门来购买特卖品的。店方之所以举行打折特卖和赠送活动，主要是通过让利给顾客来答谢平日里光临的老顾客，同时也借这个机会与一些新顾客结缘，以求他们下次能够上门购买药品。在上面的两个例子中，营业员的态度都是很差劲的，他们不但不感激顾客的惠顾，反而摆出一幅高傲的脸孔，好像赠送物卖品给顾客是让顾客占了便宜似的。这一来顾客普遍会有上当受骗被愚弄的感觉，心中会老大的不高兴。既然已经举办了让利酬宾的活动，就要利用这次机会将顾客牢牢地吸引住，不打算只做一、二次生意，而要让他们成为长期的固定客户。针对上面举出的两个例子，我们可心采取下面两种方法来接待购买特卖品的顾客：例一的处理方法：营业员应当对顾客说“对不起，这盒上刚好有点破损。您如果能稍等片刻，让我帮您找找这里面有没有好一点的。”这样只要你找了一遍，即使没能找到，顾客心里也会感到暖洋洋的。另外在酬宾活动中要尽力避免使用诸如“便宜”，“贱卖”等字眼，这些词语容易让顾客产生便宜没好货的联想。例二的的处理方法：让利酬宾期间药品的名称，价格及馈赠数量应当在宣传广告上标明，或者张榜公布于店门之外，让顾客心中有数。如果货物售完了，店方一定要立即贴出“感谢惠顾，货已售完”的通知单，以名胜破坏顾客的情绪。 第三节 替人跑腿的顾客及其接待方法 许多顾客买东西并不是为自己买。而是受人之托专程来购买。或者是顺便帮别人捎带购买的，这种顾客称为替人跑腿的顾客。替人跑腿的顾客来到店里一般会有如下几种表现： 【案例一】 一个母亲责怪孩子：“你这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间?” 孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买感冒药，但是卖药的伯伯却不理我，别的大人后到，伯伯却先卖给他们。” 母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店了!” 【案例二】一个顾客问营业员：“您好，我是XXX的老公，我媳妇在你们这定的卫太医盆炎净胶囊到了么？” 营业员回答说：“哦，是XXX的老公啊?请您稍候，我就去拿，嗯，小刘啊把打广告的盆炎净胶囊拿过来，有个跑腿的在这里等呢!” 营业员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过药逃也似的走了。 跑腿的顾客一般不是孩子，就是服务人员，他们都处于弱势地位，希望不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顾客是何等身份，顾客都是信任他才要他跑腿，这种顾客兼有自己和物主双重人格。对于跑腿的顾客万万不可轻慢，不然的话就是同时得罪了两个顾客。店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了”之外，还要通过跑腿的人对物主说一声“谢谢”。 在各种跑腿的顾客中，对于小顾客尤其要和蔼亲切。因为每个孩子都是父母的掌上明珠，最是受不得欺负的。如果小孩来取的是小件药品，一定要替他包好，嘱咐他拿稳当了。必要时要专门写在纸上，让他将药品与清单一并带回家。 第四节 杀价的顾客及其接待方法 杀价型的顾客千人千面，其杀价的手法也是林林总总，不一而足，但总的来说可以归于以下几类：其一，温柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将就这个吧，能不能便宜一点呢?”其二，是当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，天经地义，不容置疑，所以他们开口就是：“怎么样?你能不能打点折?”其三，是施恩型的。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理啊，你也要替我想想吧，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好歹你也要优惠一点嘛!”其四，是软硬兼施型的。顾客说：“这一条街上那么多家药店我都没去，直接就上了你这家。冲这点你也应该少算一点才是啊!”其五，是理解体贴型。顾客甚是深明大义：“经理，你不要说了，我也知道现而今生意难做，也不好意思再要你打七折，但是我今天带钱不多，你看能不能来个八折吧!”其六，是牵制型杀价法。顾客利用其他药店的价格来逼你让利。比如说，一个顾客故作惊讶地嚷道：“哎呀!怎么这么贵啊？！15块钱一盒，杀人啦!你看街头A家十四块八，隔街B家十四块五，对门C家的十四块六。我也不要你降得太低，十四块五总可以吧?”其七，是笑里藏刀型的。顾客自言自语地说：“不降低没关系，顶多不买罢了!”其八，是低姿态的杀价法。顾客很是通情达理：“经理，实在不好意思，浪费了你这么多的时间。今天我的手头刚好就带那么多的钱，如果你十四块钱能卖，我就买了。” 管它温柔也罢，强硬也罢，到头来都是要少付些钱，营业员心中只有一个感受：难缠。其实店方应当欢迎杀价客，因为他们正是有心购买才开口杀价，杀价是购买的前奏，所以店方一定不能对他们敬而远之。店方对杀价的顾客通常都是这样应付:满心不快，态度莽撞，开口就是：“对不起，连锁药店概不讲价”，或者是：“不要开玩笑啦!爱买不买”等等。其实杀价的责任也不能全推给顾客。主要是顾客没有了解到店方的诚意，双方不能取得相互信任。如果店方制订的价格是合理的，那么不管杀价客们使出何种招数，营业员都要以一贯的态度，郑重地；有礼地回绝：“您说的是，不过恐怕要让您失望，我们是统一定价明码标价的，这个价格实在不能降。一旦顾客了解了店方的诚意后，自然会知道再怎么杀价也于事无补，往后不但会更加信任这个店了，而且再也不会费神去讲价。一个药店如果想要推行统一定价的做法，它必须先满足四个条件：1不管对方是谁，不管他有任何理由，药店绝不能为其所动、给出二价，一次破例前功尽弃，以前的心血都会化为泡影。2本店的药品的质量、价格、服务及购买药品的氛围一定要比同行的优越、合理。3对以统一价格售出去的药品一定要有完善的售后服务及愉快的接待态度，要让顾客感到满意。必要的时候还可以赠送给顾客一些小礼品或赠品。4要持久地宣传本店推行言明码标价的活动。最好给顾客发放一些宣传单，注明“本店明码标价，请各位安心购买！”。 第五节 退货、换货顾客的接待方法 由于药品是一种特殊的商品，为了保证消费者的用药安全，各个商店原则上只承诺“如药品质量问题，给予退换”。但是，药品是需要了解适应证和禁忌症专业知识的，事后当他自己或家人发现药品的一些禁忌症时，就会产生退换的想法。每个药店都会遇到退货、换货的顾客，这不为奇，但是要认真对待，敷衍塞责、甚至啧有烦言都是不对的。下面举两个退换货的例子：【案例一】一个顾客揣揣不安地走进店里，进门就说：“对不起”。营业员殷勤地跟她打招呼：“欢迎您光临！” 顾客忐忑不安地说：“非常抱歉，昨天在你们这里买的这个XX栓剂，回去以后才知道，我媳妇过敏，不适合用这种药，我不知道能不能退换”。营业员的脸一下就沉了下来：“哦，要退货呀好吧，让我先看一下。”他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到挑不出毛病了，才说：“好吧，药品我收回来，但是您至少要找其它什么药品替换”。 顾客为难地说：“上次就是因为对药品知识不懂才买错的，还是先让她到别的地方看看吧。您能不能退现钱？下次我会再上这儿”。营业员老大的不情愿：“好了好了，就退给你吧，下不为例！”顾客走了后，营业员还一脸的怒气。【案例二】有个顾客来店里换药，说：“前些时候我在你们这儿买了三盒盆炎净胶囊，媳妇吃后胃不舒服，能不能换一种药？”营业员说：“我先看看有没有打开包装哎呀！这里有点划痕啊！是不是打开过了啊？” 顾客赶忙辩解：“没有的事情，这两盒一次也没有动过。“营业员这才拿出二、三种较为贵的进口药给顾客挑。顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：“这么贵呀！这怎么办？”营业员说：“价格是有差别，但质量好啊，而且你退的药外包装有划痕了”.无奈，顾客很不情愿地换了。顾客提出退换的要求一定难于启齿，如果店方态度殷勤，感到理亏的顾客一定会松口气，虽然这次只退货或换货，下次有机会一定会到店里买东西的。例一的处理方法：遇到退货，只要能确认没有打开包装，并且确实是本店销售而有不影响二次销售，就要热情退换。即是确实不能退换，也要详细向顾客说明原因，请求谅解。态度要始终保持热情，顾客在愉快地告辞时一定在暗下决心：“下次购买药品一定还要到这家药店！”例二的处理方法：顾客最终不情愿的加价买下较高的药，但心里是不快的。为了将来的生意好做，在顾客要求退货时，如果能退换，最好爽快答允，不要啰嗦，不要说些不得体的话。 第六节 结伴同行的顾客及其接待方法 顾客不是狮子、老虎，独来独往的少，结伴同行的多。顾客有时候是夫妻同行，母(父)女(子)同行、兄妹同行，或朋友结伴而行的。有两人同行的，三人同行的，甚至多人结伴同行的。以下是结伴同行顾客购买药品的两个例子：【案例一】顾客A和B结伴来到一个药店。A顾客为选择一种妇科药而伤心费力，而B顾客则在店内闲逛，无事可做。A顾客招呼B说：“我眼都看花了，你也过来帮我挑一挑嘛!”B顾客懒洋洋地应道：“好吧!”看了一下之后说：“我觉得这一类东西广告上说的都挺好，我认为它好，你不见得赞同所以还是你自己决定好了。”案例一的处理方法：接待这两个顾客的诀窍是，要懂得如何与结伴而行的顾客结成同盟，三心二意的顾客在同伴的劝说下就会下定购买的决心。营业员征求同伴的意见，使她感到自身受到了尊重，自然觉得轻松自在，也乐于帮营业员说话。反之，如果把同伴冷落一方，她就可能会有意拖后腿。一句“这个看起来不怎么的”就会使一场交易砸锅。 【案例二】一位母亲带着小孩走进一家药店。母亲全神贯注地挑选药品，详细地看说明书时，小孩闲着没事在店里游走。最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去摸。营业员马上眼露凶光，吓唬小孩。正在挑选药品的母亲刚好抬头看到这一幕，骂了孩子一句：“谁要你乱动!”冲营业员说了一句“对不起”，牵着孩子就走了。 案例二的处理方法：儿是娘的心头肉。心爱的孩子被别人吹胡子瞪眼地瞧着，谁会心中痛快呢?那位母亲恐伯再也不会上这家药店了。严重一点的，还会向左邻右舍数落这家药店的不是呢。 第七节 喜欢赠品的顾客及其接待方法 下面有一个发放赠品的例子：【案例一】“某某连锁药店”举办“开业十周年纪念活动”，特别准备了小扇子、内衣皂等，送给每位购药的顾客。另外他们还印制了一些感谢函，连同礼品一起寄给持有该店会员卡的顾客。感谢函内容如下： “感谢您平日关爱，在此本店谨致以十二分的谢意。本店于本月三日到十六日举办了开业十周年纪念活动，获得各界好评。敝店特准备一份薄礼赠送给您，现随信送上，务请笑纳。 便宜是人人都想占的，意外之财是人人都想得的，如果买一种药品还能得到额外的赠品，那是再好不过的了。事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下才兴起购买意愿的。贪婪是人性最大的弱点第八节 带孩子的顾客及其接待方法 绝大多数家庭都有孩子，而且相当多的顾客，尤其是女顾客在购买物品时喜欢带上孩子，以便于看管。对于带着孩子的顾客，营业员要特别注意对待孩子的态度，因为这往往成为影响顾客是否决定购买的因素。先让我们来看几个例子：【案例一】一个药店里，一位带着孩子的女顾客正在购药：女顾客说：“你们有没有打广告的那个卫太医的妇科药”营业员立即说：“有啊，您稍等，我马上拿给你。”顾客高兴地说：“好好不着急”话还没说完，觉察到一丝不对味，抬头一看。营业员正拿眼瞪着她的孩子，再定睛一瞧，原来孩子正在撕扯一副招帖画。女顾客的脸顿时不好看了：“宝宝，过来!”孩子哭丧着脸走了过去。营业员有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，是不是很无聊啊?”女顾客带着气说：“对不起，扯破了那么重要的招帖画”营业员急忙说：“没关系，没关系，里面还有很多备用”没等他说完，顾客拉走孩子：“谢谢您，我改天再来。”案例一处理方法：营业员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作，结果却使即将成交的生意泡汤。由于药品涉及很多专业知识，所以年轻妈妈在买药格外细心，比较费时。店方最好布置一些便宜、耐用又整洁的玩具，让小孩子排遣无聊。这一来顾客就可以专心地挑选药品，而店方也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。【案例二】一家大型药店内，一位年轻的妈妈抱着小婴儿走着，孩子突然哭了起来。妈妈莫名其妙地一看，糟糕：孩子尿了。年轻的妈妈楞在那里，又无助、又羞愧，真想找个地缝钻进去。这时一个女营业员走了过来。 “美女，交给我处理好了，这边请。” 说完抱过小女孩引导那位顾客到店内的卫生间。没多久，小女孩欢欢喜喜地被女营业员抱出来。女营业员满脸堆笑殷勤地招呼：“好了，已经处理干净了，不过裤子有些湿，我用纸巾垫着，免得她不舒服。”她又走回原来的柜台，好像没发生什么似的。年轻的妈妈如绝处逢生，难掩心中的感激之情。以后只要她要买药品，他必到这家药店。案例二处理方法：一般药店遇上小孩尿在店里，一定没有好脸色看，这位女营业员却能当机立断迅速处理，确实值得嘉奖。任何人在困难时受到别人的恳切帮助都会心存感激的，女营业员的一次帮助使得那位年轻的父亲一直感谢和支持这家药店。一件小事可能打动一位顾客的心，使他一辈子心存感激。能够做到熟练运用这一技巧的营业员一定可以成为超一流的销售高手。如果某家药店、某个营业员经常关照自己的孩子，母亲在购买药品时都会到那家药店或那位营业员所在的药店购买药品。店方关照孩子，母亲用购买药品来答谢，这便是诉诸母性本能的反映。有意借重小孩增进店方与顾客间的人际关系，这种方法屡试屡验，一个超一流的营业员不可不会此招！ 如果顾客带着小孩上门，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩说几句话。但也不要奉承得太露骨了，因为这反而容易招来反感，结果适得其反；称赞孩子尽量选用一些不太离谱又能让父母亲高兴的措词：例如这孩子“看起来很有精神，”“好像聪明伶俐”等。如果那孩子实在乏善可陈，逗孩子一句“跟妈妈出来逛街啊?”之类的话，一般是没有什么麻烦的。第九节 休闲游逛的顾客 每天有许多顾客进进出出，闲逛的并不少见。这些顾客多边走边看或和同伴谈笑风生。他们的目光不集中在某种药品上。如果他们不靠近柜台停留，也不必上前招呼，但应随时准备接待靠近柜台的顾客、打听问询的顾客。这类顾客脚步时快时慢，目光有时也集中在某橱柜或某药品上，当他们询问时，必须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头一扭、嘴一努、手一指等不礼貌的做法。即使顾客不买药也要热情接待，期望给他们留下良好的印象。 第二部分 接待不同性格的顾客 药店如战场，营业员要真正征服顾客，必须做到知己知彼，才能百战不殆，除了解顾客目的之外，营业员更要把握顾客的性格，投其所好，这对商家来说至关重要。正如同世界上没有两片相同的树叶，顾客之间亦是性格各异，大致可分为以下几种：第一节 见多识广型及其接待方法 药店里，我们常常可以见到这样一副情景：【案例】顾客手里拿着两种盆炎净胶囊，仔细比较，并问：“这两种药的成分看起来完全一样，可价格却相差十多元，到底差在哪儿？”营业员一脸迷惑：“这个”，把两盒药拿在手上翻来覆去看了一阵子，：“嗯，我想价格高的质量应该更好些”。说完，满脸通红。顾客并未得到满意答案，继续问道：“我知道，质量好的价格一定要更高，可我想知道它的优点在哪？”营业员满面窘态，不知如何应对。顾客说：“看来你似乎不太清楚。我虽然不精通，但依我看，两者的并别应该在药品的生产质量管理上。你看。这盒药是江珊代言的那个肯定是大厂出品，优质优价，所以价格相对较高。” 营业员如梦初醒：“原来如此！真对不起，我刚来不久，这方面的知识还有待加强，我这里有药品目录，能不能请您指教一二”。说着，拿出一册药品目录。 这时，顾客态度秀认真，说：“其实我知道的也有限，不过，我很欣赏你的诚实，这样吧，我就要价格高的这盒。”我们把这种顾客称为“见多识广的顾客”。一般来说，见多识广的顾客喜欢在一边提供意见。见多识广的顾客可分为三类：1深藏不露型。2一见面就表明态度的单刀直入型。3认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型。这三种顾客都疏忽不得，要谨慎小心。但根据顾客至上的原则，顾客总是顾客，不管他们说些什么，都应以“聆听”的态度应对。应付见多识广顾客的最佳诀窍是，用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。合格的营业员应不断的积累具备丰富的专业知识，坦诚的相对没一位顾客。第二节 慕名型顾客及其接待方法 “慕名型”的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定药店去购买药品的顾客，从以下两例中，我们能更好了解这类顾客的性格。【案例一】老婆说：“老公，我出去一下，上次买的卫太医盆炎净胶囊快吃完了我感觉效果不错，我再去买两盒吧！”老公说：“我看到XX药店买好了。”老婆说：“好，就到那吧！”答完，毫不犹豫地直奔“XX药店”【案例二】老公说：“媳妇，你那个妇科药到底买什么的好呢？”老婆说：“我看还是买打广告的卫太医那个吧！”老公不明白：“反正都是盆炎净胶囊不都一样吗？”老婆说：“话是不错，不过毕竟是药还是买个大厂家的吧”老公说：“有道理，现在去吧。”从以上两例，我们能看出，慕名型顾客一般对其指定店名的药店印象较好，这样的药店也一向生意兴隆，然而要成为这些慕名顾客的指定目标，都需具备一定条件。尽管顾客对药店很信任，期待很久，可一旦因故失去他们的信任或使其期待落空，就很难挽回了。和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱之深，恨之切”的心理下，对其值得信任的药店一旦失望，不仅顾客本身难再争取，就连共亲戚朋友也会受到影响。可见影响非常深远。因此药店要时刻注意，不要以为美名在外，即高枕无忧，以为顾客会自动上门，相反要常常处我反省：顾客到底信任我们什么？期待我们什么？我们在保持现有优点外，如何“更上一层楼”。 第三节 性格未定型顾客及其接待方法 所谓性格未定型顾客，即未成年的顾客，也就是我们通常所指的小顾客。随着人们生活水平的提高，小顾客也开始到药店购药，成为众多跑腿客户中的生力军。人们常见到这样的情景：【案例一】小孩怯怯地说：“叔叔，我要买一盒卫太医”营业员毫无反应，像没听见一样。小孩又说了一次：“伯伯，我要买卫太医”营业员这才吭声：“卫太医，仿佛刚反应过来，这才粗鲁地回应一声，懒洋洋地从柜台内拿出一盒卫太医“钱呢”接过钱，将药递给小孩，连谢都不谢一声。营业员可能看对方只是个小孩子，不必要和他客气一番。 【案例二】一个小孩蹦蹦跳跳地走入药店，“阿姨，买盆炎净胶囊”营业员问：“要哪一种的？”小孩子犹豫不决：“到底要哪一种？”要哪一种呢，小孩把家长告诉的品牌忘了，正在想。营业员说：“快点决定。这个好不好？不要？这个呢？就这个好了。”营业员半强迫地将药品塞在孩子手上，孩子只好把紧握手中的钞票交给营业员，垂头丧气地走了。小孩子一般爱憎分明，他们绝对忘不了药店营业员的第一印象，并会用强烈的感情评价这家药店。药店一旦招致他们的不满，后果相当可怕，因为他们虽是小顾客，但他的上面还有父母、兄长。他的不满很容易被传染给家人和朋友。第四节 亲昵型顾客及其接待方法 亲昵型顾客多为与店方关系较为紧密的顾客，也就是我们所说的熟顾客，很多开在居民区附近的药店这种熟客会很多。一些药店开业一段时间，建立起一定信誉后，会有很多熟客，与熟客建立良好关系非常必要，但亦应注意对熟客和新客的应对办法，不能顾此失彼。【案例一】某药店内，营业员隔着柜台正招呼一名挑选妇科药的妇女。这时，门前一辆高级轿车戛然而止，一位衣着华丽的妇女缓缓跨出。营业员见状立刻满脸堆笑。迎上前去：“啊，陈太太，欢迎，欢迎，里面请”，其他营业员亦应声附和：“欢迎光临”。“陈太太几天未来，依旧神采奕奕”。恭维之声不绝于耳，面对刚才那位妇女则态度冷淡：“总之，这种妇科药已经够好了。”妇女再问：“是吗？我再考虑考虑！”营业员冷冷答道：“好，慢走，下次再来。”可见，陈太太是熟客，挑选妇科药的妇女是新客。然而营业员对二者的态度却这般悬殊，既影响顾客的自尊心，亦影响本店的声誉。 【案例二】某药店妇科药品的专柜前，一位女营业员正与一名看似熟客的男青年聊得起劲。仔细一听，其内容不外乎电影明星及各种小道消息。顾客与营业员如此之“熟”，也往往令人有过分的感觉。顾客与营业员之间适当的交流非常重要，能增进感情，树立本店热情服务的美名，而以上两例却过犹不及，适得其反，使得店面格调一落千丈。“亲密之中，也要保持礼仪，过分亲近会招对招致顾客反感，营业员与顾客闪话家常时，态度及措词都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而入忘我之境”案例一中，店方工于心计，认为坐轿车来的太太消费额一定远比买维生素的新顾客高，或许有些道理，但错在态度过于明显，让其他顾客一眼看出其间的差异，自然心中不快。 因此遇到店内有两个以上顾客时，营业员要始终坚持应对的原则，即使其他顾客先出声招呼应先跟眼前顾客致歉，事情办定后立刻回到原顾客的地方，绝对遵守公平对待原则。案例二中，则应注意与顾客保持适当距离，避免闲扯不相干的话题，“距离能产生美”绝对是一条永恒的真理。第五节 犹豫不决型顾客及其接待方法 日常生活中，很多人面临各种选择优柔寡断，百般踌躇。由于药品的专业性、特殊性，所以他们在挑选药品时也常常显得犹豫不定，面对诸多适应症相近的药品，难以取舍，这样的顾客即是犹豫不决的顾客。【案例一】顾客站在柜台前，招呼道：“对不起，麻烦您把那个拿给我看一下”，刚说完，突然眼睛一亮：“咦，那边那个也不错，也借看一下。”没多久，一转头“啊，那个卫太医的也不错”顾客三心二意，很难决定。营业员一一照办：“是啊，这种目前正打广告销得很好。”顾客面对柜台上已摆出的很多种妇科药品东摸摸、西挑挑，哪种都觉得满意，又哪种都觉得有不足之处：“到底选哪一个好？哎呀呀，我眼都花了，还是不知道买哪个。这样吧，我明天再来看，麻烦您了。”于是，顾客空手而归。任何一家药店里，这种情景司空见惯，顾客东看西看，不知如何选择，这就是犹豫不决型顾客的典型特征。一般来说，女性由于其细心的天性，在这种类型顾客中占大多数，在选购特殊药品时更是如此。【案例二】一位女顾客站在妇科药专柜前流连已久，千挑万选，初步筛选出三种：“这三种看来都不错，依你看，哪一种更合适？”营业员机灵地答道：“当然要对症吃药了，不过我看这种似乎最适合您？”女士将信将疑：“哦，我看这种经常打广告你看呢”营业员反应很快：“是啊，那种也很好！”顾客又指向另一种妇科药：“这种相对比较便宜，是不是：”营业员连连称是：“的确，这种便宜点。”面对营业员八面玲珑的回答，顾客完全失去选择能力了，最后无奈地说：“我还是回去先到医院看大夫吧，麻烦您费心介绍。”然后转身而去。遇到这种情形应该如何应对呢？大体上说：犹豫不决型顾客可分为两种类型：第一种和例一所示一样，顾客本身完完全全不懂得选择。第二型和例二一样，营业员模棱两可的答对使其犹豫不决。面对这种类型的顾客，要记住对方第一次拿的是什么药品，数次把看的是什么药品，根据其态度，留下几种适合他症状的药品，其余的则不动声色的拿开。若他再次拿起那种，可用自信的口吻说：“太太，我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。若旁边还有其他顾客时，也可通过征求第三方意见，这也是促使犹豫不决型顾客不定决心的方法之一。一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且赞同率往往高达。第六节 商量型顾客及其接待方法 商量型的顾客也十分多见，比如：一位中年妇女在柜台前挑选妇科药。“小姐，请问这两种妇科哪种更好些？”中年妇女有些迷惑：“怎么看得出它更合适我呢”营业员耐心解释道：“卫太医的盆炎净胶囊是明星江珊代言大厂家用料足效果好，而且防复发效果特别好，所以我觉得用这种好些。”顾客点头称是：“有道理，就这种吧，我还想买点搭配着用的，您给推荐一下？”营业员拿出一盒，“要不就这个栓剂吧，内服外用效果肯定立竿见影！”顾客说：“听你的，开两盒吧”任何药品的销售过程中，都会见到这类例子。这种委托店方判断哪种药品适合自己的顾客，我们称作“商量型顾客”。顾客之所以找营业员商量，完全是出于对营业员的信任，因此营业员则应尽心尽责不使顾客失望。争取到顾客的信任，就等于争取到了本店的声望与巨大的商业利益。面对这种类型的顾客，第一点，营业员应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。营业员一般具有一定的经验，可以根据顾客的实际情况作出较为适当的判断，这也是顾客询问的原因；第二点，作出合理的推荐，使顾客满意，往往也会促进相关药品的出售。案例中，营业员信心十足的说服力使购买盆炎净胶囊的顾客连带购买妇科栓剂，这就是所谓的关联出售。第三点，营业员应选择在恰当的时机提出建议。千万不可在顾客尚未仔细挑选之时就急不可待地说：“这个对您很有效。”这往往会使顾客感到过于唐突。 第七节 慎重型顾客及其接待方法 有些人处世谨慎，凡事考虑得较为周到。这通常也反映在他们购买药品时的态度上。【案例一】营业员提出自己建议后说：“，所以，我认为这种适合您。”可顾客瞧着旁边那一种说：“那个是不是江珊代言的卫太医那个，说实话，我整天看那个广告就是不知道效果怎么样”营业员说：“能请来明细代言的肯定是大厂家，效果绝对没的说的”顾客有些为难：“可是，和我原来的打算有些出入，按照您的说法，先前那种质量似乎不太好。”营业员急忙解释：“不不，我不是这个意思，那种质量也很好。”顾客此时一脸疑惑：“我都给弄糊涂了！”可营业员却仍极力推荐：“太太，这种也不错，我觉得它非常适合您。”顾客已打了退堂鼓：“是吗？我看还是到医院看大夫吧，麻烦您了。”可怜的营业员，虽然心有余，而说服不足。我们答这种嘴里说：“下次再来”而空手而归的顾客称之为“慎重型顾客。”营业员的热心推荐，反而使顾客犹豫不决。【案例二】在某药店内，、二位顾客正在挑选药品。顾客说：“这种打广告的效果应该不错，可是价格贵了点。”B顾客解释道：“是，同一种药品，在前面那家店里却很低。”营业员有些不解：“是不是看错了。我们是从总店直接进货的，不会比别的药店贵。”这时插话时来：“说的没错。能不能算便宜一点儿？”补充道：“您是说不能降价吗？那我们下次再来吧，可别买贵了。”可见，慎重型顾客和探价型很相像，不同的是探价型的顾客尚未确定买些什么，只是探求一下物美价廉的药品。而慎重型顾客已定下目标，只是交涉到最后才决定抽身逃走，俗话说：逃走的鱼儿特别大，店方必须反省，为什么顾客会空手而归？例一的失败之处，可看出营业员推荐药品时厚此薄彼，这样反而会使顾客失去信心。遇到这种情况，营业员可以多谈不同药品的优势以及能给顾客带来哪些不同的利益，引起对方购买欲后，再催促其下决心。例二，店方应了解到有些顾客为了要求减价，故意说其他店便宜些，因此这种情况下首先要让他明白价格绝对公道，然后严肃地说：“请您再比较看看。”如果顾客回头再买时，一定要保持殷勤有礼，不可摆出高姿态。 第八节 沉默型顾客及其接待方法 顾客走进店里，巡视柜台，或仔细审视某种药品。营业员上前招呼：“欢迎光临”，看到顾客看补钙品，就问：“给您孩子用吗？”如果顾客看降压药，就问：“老人用吗？”可是无论营业员怎样招呼，顾客仍保持着惊人的沉默。一言不发，搞得营业员尴尬不堪。这种顾客就是我们所说的沉默型顾客。他们并非假装没听到，也非对什么不满，只是天生的性格使他们不爱说话。【案例一】一位中年妇女走进某药店，看看这个专柜，看看那个。营业员见状，连忙走上前去：“欢迎光临”，并对妇女正看的药品逐一说明。可是奇怪得很，妇女一点反应都没有，不一会，便快步走出店门。 营业员抱怨道：“又是穷光蛋”。营业员从一旁插话时来：“天天要都是这种人，我们还不喝西北风。” 这时，另一位顾客恰巧听到营业员的谈话，连忙走了出去，从此对这家药店望而生畏，数过此门而不入。总有一些顾客，任赁你多殷勤，仍然金口难开。但绝不能因为如此，就期望这些客人不要登门。因为这种“个性很强的人一旦中意某家药店，通常成为永久顾客，这种客人很重要，营业员应“明知山有虎，偏向虎山行”，即使第一次遇到困难也要想办法克服。第一 自从顾客踏入店门时，营业员就应察颜观色，注意他的目光投向哪里？注意哪些药品？第二，跟踪观察，像猎人一样，察看其下一个目标朝向哪里？是否下第一次关注的药品相同？若相同，则说明顾客的药品目标大体在此，对于其他方面的问题，则要继续“跟踪”，即接触步骤。第三 给予其考虑的空间切让他“慢慢看”，轻松自由选择药品。若发现顾客全神贯注地注视一件药品，或反复从多种药品中拿出某一种，这时营业员该“出去”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到您需要的药没有？”然后按刚才观察所得，说明他所关心的药品，但不必勉强顾客发言，说明的方式也至关重要，尽量针对其好奇心，采取比较直接的方式，同时注意顾客眼神、表情、手的动作，设法让他拿着药品。这时，只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。接下来的就对诀窍是：态度从容，语调清晰、沉稳。第九节 聊天型顾客及其接待方法 聊天型顾客的特征较为鲜明，这种类型的顾客就是那些一进门就天南地北扯个没完，忘了来这里主要是为了购买药品的人。以下就是有关聊天型顾客的案例：【案例一】一位顾客进了门，看到营业员，突然想起一件事：“对了，你孩子是不是在实验小学？”营业员客气地答道：“是啊，在实验小学。”顾客听了很兴奋，“是不是你每天都要接送啊？”不知不觉，两人话题已是天南地北，一会儿又扯到家常话上，聊着聊着，突然顾客恍然大悟道：“哎呀，光忙着聊天了，我要买什么来着啊，对了”这种顾客通常和营业员熟识，并以中年以上妇女居多。店方最喜欢这种可以到处宣传本店特色的人，因为不用给她付广告费。以下还有一例说明“聊天型”顾客的特征。”【案例二】顾客小李谈论着自己感兴趣的话题，对一旁的营业员小王说：“对了，明天鲁能对万达之战，你看哪边会赢？”营业员不无肯定的说：“鲁能队准赢，我是鲁能的坚定支持者。”小李不太情愿：“啊，那你就是我的敌人了，我看万达才会赢，等着瞧吧。” 阿弥陀佛，这下子糟了，话题对路，意见却不统一。毫无防备地说出真心话把事情弄僵了。由此可见，聊天型的顾客的话题并不会始终围绕着一个内容打转，常常谈得起劲，以至于进入“忘我状态”。那么重要的交易就会被束之高阁。因此，遇上聊天型顾客要提高警戒，切不可放松精神。如何应付聊天型顾客呢？一般可采取三个步骤：第一阶段和顾客聊天。根据店方情况来衡量聊天的适当时间，如果没有其他顾客，这段时间不妨畅所欲言。第二阶段换成听众。觉得时间已差不多时，可停止对谈，做个听众，偶尔以“的确”“是吗”等短句回答。通常话题到这里便告一段落。第三阶段把药品拿在手上。把尽量引起顾客注意的药品拿在手上，装作漠不关心的把玩。这时顾客往往会猛然醒悟：“哎呀，聊过头了”。这样话题自然回到购买药品阶段 第十节 爽快型顾客及其接待方法 爽快型顾客一般最受店方欢迎。他们选择快、不讲价。以下即是爽快型顾客的一个例子：顾客问营业员：“麻烦您，你们这有没有电视打广告的那个卫太医盆炎净胶囊？”营业员应声道：“有的。是这个吗？”小赵肯定地说：“是，就是这个，多少钱？好，就这样吧！”营业员心里高兴得很一要是顾客都这样该多好。这种类型的顾客虽为药店营业员欢迎，但往往也使药店营业员良心不安，营业员也在想为什么这些人出奇爽快，自己随意建议几句即可使他们下定决心。其实，这些顾客除本性爽快外，还有以下几项原由：信任药店；信任药店里的人；信任药品厂家；看过药品广告；用过且评价不错；爽快型顾客信任此店，这种信任应小心维护，切不可下意识地随便了事。营业员满怀激情，满怀喜悦地面对这种可爱的上帝。 第十一节 好讲道理型顾客及其接待方法 有一种顾客，总喜欢指点江山，在发感慨，不理论一番便不甘心，心中便不痛快，这种顾客我们称为“好讲道理的顾客”以下例子最能说明这种顾客的性格特性：某位女顾客快嘴利牙，买妇科药时，只听她对营业员说：“你的意思是说，你们卖得比别人便宜？”营业员肯定地答道：“是啊！这种药全国统一价销售，别的药店绝对一样的。”这位顾客不愧为“老革命家”，对任何事都有革命到底的不屈不挠的精神：“绝对？请问一下，你说的别家是哪一家？”营业员犹豫一下道：“这个当然是附近几家?”顾客马上振振有词：“你是说东边的？还是西边的 还是南边的？”营业员面有难色：“对不起我不能告诉您，不过价钱方面我绝对有信心”顾客抓住机会：“你看，我猜得不错，看样子，你并没挨家挨户实事求是地调查过。”这类顾客往往最不受欢迎，遇到这类顾客一定要从有自信的话题开始，千万不可触及不太明白的问题，或请了解实情的人相助，切不可表现出情绪及动作上的不满。有四种行为特别容易引起顾客跟店方辩理：1损伤顾客感情顾客要求看某种药品时，千万不要用那种你不够格的口气回答，如：“啊，那个吗？好个很贵！”伤害了顾客的自尊心，他必定要跟我耍耍嘴皮子了。2卖弄一知半解的知识：“知之为知之，不知为不知”，营业员不懂装懂，顾客会忍不住说：“好，让我教训你一下。”。这时，一定要态度殷勤。坦白诚实地应对。3毁谤同行同行相争，千古不变。可是顾客听天对方批语同行时，如价格比别家便宜、质量更等，顾客总是忍不住说几句大道理训诫一下狂妄的营业员。4顾客退货或换货时应对不当。当初明明说好可退、可换，现在却摆出这种苦瓜脸，让人禁不住想挖苦几句以泄心中怨气，这种情况下，顾客一般采取低姿态，营业员这时，不妨也用同种态度。因此营业员应尽量避免以