电梯口二接 工作手册.doc

电梯口二接工作手册目录第一节 接待基本要求一、什么是接待？ P04 二、接待基本要求 P04三、接待须知 P04四、接待注意事项 P06五、接待的语言 P06第二节 二接电梯口操作流程 P07一、二接现场工作流程图1、设备操作流程 P07（1）电梯现场操作流程 P07（2）对讲机现场操作流程 P072、现场操作流程 P07（1）电梯口管控流程 P08（2）访客上楼流程 P083、特殊状况处理流程 P084、投诉状况处理流程 P085、清洁 P096、交接流程 P09第三节 接待现场工作流程解说流程01电梯操作流程 P09流程02电梯故障回报处理流程 P09 流程03电梯故障人工作业处理流程 P09流程04对讲机操作流程 P10流程05耳麦操作流程 P10流程06电板操作流程 P10流程07对讲机简易故障排除流程 P11流程08耳麦简易故障排除流程 P11流程09电板简易故障排除流程 P11流程10客人等候电梯流程 P12流程11访客对讲机用语流程 P12流程12停电处理流程 P12流程13停水处理流程 P13流程14火灾处理流程 P13流程15打架处理流程 P13流程16骚扰处理流程 P13流程17临检处理流程 P14流程18口头投诉处理流程 P14流程19书面投诉处理流程 P14流程20电梯清洁流程 P14流程21大厅总清流程 P15流程22二接电梯口交接工作流程 P18第一节 接待基本要求一、什么是接待？ 1、广义：接待是公司业绩的创造者。2、狭义：（1）负责为顾客安排包厢的工作。（2）负责为顾客指引进入包厢的工作。（3）负责为顾客进行消费解说的工作。（4）负责公司主机的工作。3、接待工作岗位分为前台主接主接副主接一接二接电梯口楼接。二、接待的基本要求1、基础知识的掌握（1）包厢形式、价位和包厢地理位置的熟悉了解。（2）包厢消费折扣时段及各式的餐饮消费了解。（3）大厅等候区域的划分和各分机电话的分布了解。（4）对接待资产种类及数量的了解。（5）公司设备的使用及了解。（6）了解公司所售卖的各项物品。（7）包厢使用状况。（8）来宾动向的掌握接待须知三、接待需知1、仪态要端庄：整齐干净的服装，端庄得体的仪态是给予消费者良好的第一印象，更代表着公司企业形象。2、眼神要专注：亲切的注视及服务态度，以微笑、仔细的聆听面对所有人。3、微笑需真诚：亲切的微笑，有如黄金一样眩人耳目。4、声音要柔和：语调平和，亲切自然，切勿出现不耐烦之语调。5、耐心需持续：详细解说，面对久候的客人更应保持高度的耐心，作好安抚动作及访客处理表现出服务业应有的专业气质。（关心及耐心）6、礼节要周到：有求必应，有问必答，真心诚意为客人排惑排难。接待客人，接听电话时，保持使用礼貌用语(“您好！欢迎光临！”“谢谢光临！请慢走，欢迎再度光临！”)并且注意语调柔和协调性。7、服仪需端正：衬衫、长裙、背心须烫整，头发梳理整齐，切勿过度烫染，女生需上淡妆，男生不许蓄胡或留指甲。接待人员随时随地保持服装仪容整洁。男生不准蓄发留须，头发每日梳理干净。女生长发不准披发于肩，并需将长发束起来。头发每日梳理干净，化淡妆，涂红色口红，穿黑色棉袜。接待人员必须保持衬衫、裤子、裙子、马夹、领结、领花、领带的整洁。工号牌佩带到位，黑皮鞋随时擦亮。接待人员一律不准佩带手饰、戒指、装饰品，不得留指甲。女生不得涂颜色的指甲油。8、精神需饱满：接待站姿须端正，工作中保持标准站姿。不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墙、驼背、抖脚等不良姿势。与同事嘻笑玩耍及与来宾闲聊之情况发生，违者严重处罚。不可擅离职守，违者处罚。如需离开则报备主接，主接则报备班次巡回。9、口齿要清晰：注意语调对公司消费解释简扼的说明,一次只对一组客人做说明。 注意口气；不准食用刺激性食品，保持口气芳香。10、反应特灵敏：确实掌握客人动向，以便随时能为客人服务，遇有状况时须沉着应对，以避免现场混乱，同时也须了解自己本身之权责，确定自己安排包厢之原则，促使营运顺畅。四、接待注意事项1、上级的话永远是对的,绝对要服从,有问题上级会负责。2、活在当下:享受现在你所拥有的一切,生活应知足,工作时应站在现在想着未来。3、随时保持接待大厅的环境整洁,随时注意接待用品的安全备量。4、认真并确实填写包厢时间使用比较表、进场时间单、接待交接登记表、岗位工作回报表、预约表、等候表、遗失物登记表保持字迹清晰。5、接待人员交接工作时,应核查接待区域的资产,等候区的物品(计算机、电话、卡钟、烟灰缸、茶几、杂志、留言架、书报架、雨伞套架、)数量;并签明确认,分清楚责任归属。6、门市接待处所放置的各式立牌位置须特别留意,依规定摆设。7、上班时间依照公司规定,不得有迟到、早退行为。8、上班时间不可看书报,闲谈及工作不相干的事情。9、负责门市接待大厅灯光、招牌灯光。五、接待的言语1. 标准国语：规范化企业语言统一化，使企业在用语范畴上形成鲜明的统一性，既 正规又是一种制度，也是高品质服务的基础。通融性统一的标准国语能够表达明确、清晰，而且适合绝大多数的消费者，又具有一定的亲和力。2. 正确语调：不急不缓在接待客人中，应保持不急不缓的语调亲切友好的与客人应对。不卑不亢在遇无理客人时，语调应不卑不亢，从容应对，树立接待应有之形象，避免大声说话，绝对禁止与客人发生争执。3. 措词注意A. 多用“请、谢谢、对不起、麻烦”等礼貌用语。B. 表达意思要简洁明了，同时注意避免使用忌讳词语。C. 语句中尽量不要使用“公司规定”的语句。D. 当遇无法解决之问题，切记勿承诺顾客，应立即反映上级主管。第二节 二接电梯口操作流程1、二接电梯口设备操作流程图设备操作（）对讲机（1）电梯（1）电梯现场操作流程电梯A操作步骤 电梯口二接操作流程见流程01.P09B故障排除 电梯故障回报处理流程见流程02.P09C人工处理 现场人工作业处理流程见流程03.P09（2）对讲机现场操作流程对讲机A操作步骤 a. 对讲主机操作流程见流程04.P10b. 耳麦操作流程见流程05.P10c. 电板操作流程见流程06.P10B故障排除 a. 对讲主机简易处理：正常无效；主接贴上故障原因标签及签名由2接作更换对讲机备机流程见流程07.P11b. 耳麦简易处理：正常无效；贴上故障原因标签送修流程见流程08.P11c. 电板更换处理：正常无效；主接贴上故障原因标签由2接作更换对讲机电板流程见流程09.P11、现场操作流程（1）电梯口管控流程电梯口管控高峰档时现场大量进客，电梯口二接需适时将电梯按到一楼客人如人数较多、电梯超载，电梯口二接需请客人分批上楼客人等候电梯流程见流程10.P12(2)访客上楼流程见流程11.P123特殊状况处理流程图特殊状况处理流程（6）骚扰处理流程见流程17 P14（4）打架处理流程见流程15 P13（3）火灾处理流程见流程14P13（1）停电处理流程见流程12 P12（5）临检处理流程见流程16 P13（2）停水处理流程见流程13P134.投诉状况处理图投诉状况处理（1）口头投诉见流程18 P14（2）书面投诉见流程19 P145.清洁流程图清洁流程（2）大厅总清见流程21 P15（1）电梯清洁见流程20 P146交接流程见流程22.P18第三节 电梯口二接现场工作流程解说流程01.电梯口二接操作流程 电梯口二接操作客人出电梯客人进电梯电梯口二接请来宾按楼回报主接电梯口二接请来宾按楼回报主接客人出电梯后，电梯口二接口语：“谢谢光临，请慢走，欢迎再度光临！/您好，欢迎光临！”客人进电梯后，电梯口二接口语：“祝您消费愉快！/谢谢光临，请慢走！欢迎再度光临！”流程02.电梯故障回报处理流程 电梯故障回报处理当电梯发生故障时，电梯口二接回报主接电梯口二接将电梯告示故障牌放至1F电梯口并对电梯进行管制回报主接等候主接通知电梯故障排除后，撤告示牌、恢复正常使用回报主接流程03.电梯现场人工作业处理流程电梯现场人工作业处理流程主接立即用对讲机通知班次主管，由班次主管下达员工通道侧梯带客进行人工作业流程电梯口二接进行电梯口管制并指引楼梯带客流程04.对讲机操作流程对讲机操作流程按顺时针方向转动破Power(左钮)开关，Volume控制器打开对讲机的电源。哔音响起按住Monitor键的同时转动Power/Volume开关控制器调至音量转动channel（右钮）选择器选择您要使用的信道。当您接收到适当的信号时，扬声器会发出声音要进新行呼叫时，在按住开关的同时用平常的声调对着麦克风讲话。请保持麦克风于距离嘴唇3cm至4cm处放开PTT开关进行接收流程05.耳麦操作流程耳麦操作流程将耳麦插进对讲机正面右边麦克风插孔耳麦插进拔出需将对讲机成关机状态流程06.电板操作流程电板操作流程对讲机成关机状态将电池组的四个槽对准对讲机背面上的相进应导轨沿着对讲机背面推到底座上锁定未止要取下电池时，向后拉并将电池组从对讲机上推下流程07.对讲主机简易故障排除流程对讲主机简易故障排除1、当状态指示灯闪红灯表示没有电源电池组可能耗尽，请更新电池或进行再充电电池组可能未正安装，请取下电池重装2、电池电力在冲电后持续不了多久电池组的寿命已到请更新电池3、不能与组内的其他成员对话确认您的使用频率和哑音频信号是否与组内的其他成员相同组内的其他成员可能离得太远，确认您是否在其他对讲机有效范围之内4、信道中出现其他（非组员）的声音请改变哑音频信号音，这时务必改变组内所有对讲机的信号音当以上状况处理无效时，填写维修工作单由班次主管确认，请二接至1F更换新对讲机流程08.耳麦简易故障排除流程耳麦简易故障排除1、耳麦线折断：主接开工作维修单请主管确认请二接送至维修处理2、耳麦话筒脱落：将话筒内部构造放至左侧壳内将右侧壳盖至左侧用拇指用力按下即可3、声频音频插头掉落：主接开工作维修单请主管确认请二接送至维修处理流程09.电板简易故障排除流程电板简易故障排除当电板无法正常使用关闭对讲机由主接开维修单经班次主管确认由2接至1F后卫值班处更换新电板流程10.客人等候电梯流程客人等候电梯离场客人较多时离场客人较少时电梯口二接口语：“先生/小姐，您好,请稍候”电梯口二接应请客人往旁边站。口语：“先生/小姐，您好麻烦请您往旁边站一下，楼上/下有客人/上下来。谢谢！”电梯到楼后，电梯口二接来宾按楼，待电梯内客人出来再请等候客人进电梯。电梯口二接口语：“祝您消费愉快！/谢谢光临，请慢走。欢迎再度光临”流程11.访客上楼流程访客上楼流程电梯口二接上前询问客人包厢号码电梯口二接通知楼接区域对讲机用语：“CALL区/楼接，麻烦左/右梯包厢访位，谢谢！”流程12.停电处理流程停电通知临时电梯口二接听从主接安排电梯口二接进行电梯管制电力恢复后，由主接通知电梯可正常使用，电梯口二接站定位流程13.停水处理流程停水通知临时小时以上电梯口二接听从主接安排流程14.火灾状况处理流程火灾状况处理楼面火灾大厅火灾电梯口二接进行电梯管制电梯口二接听从主接安排打架处理流程15.打架处理流程电梯外电梯内电梯口二接回报主接处理，并且疏散电梯外客人流程16.临检处理流程卫生检查安全检查消防检查先请出示证件、姿格证或介绍信在等候区稍等口语：请您稍等一下，我们主管马上下来与您接洽通知楼面巡回临检人员不配合在等候区稍坐，电梯口二接尾随检查人员同时回报巡回，告知，检查人员具体方位流程17.骚扰处理流程骚扰动作骚扰言语骚扰不作言语理会，微笑离开该批客人流程18.口头投诉处理流程口头投诉二接：“先生/小姐，非常抱歉！我们会针对您所提出的问题在今后的工作中加以改善，非常感谢您所提出的意见。”回报主接、情况较为特殊时带客人至主接回报流程19、书面投诉流程书面投诉将意见卡交给主接流程20.电梯清洁流程电梯清洁电梯内或是电梯口有污渍电梯口二接适时清扫、再用略湿的地布踩干净清洁完毕后喷洒适量的空气清新剂流程21.大厅总清流程图大厅总清流程5.铜器清洁3.玻璃清洁7.不锈钢清洁1.大理石清洁6.灯具清洁4.木质清洁2.沙发清洁1.大理石清洁大理石清洁1.水渍:用干净茶色抹布擦拭2.清水渍:如湿鞋印,酒水,果汁等,因可能有糖分造成黏性,需即刻将湿抹布沾清洁剂擦拭一遍,再用清水擦拭,使之干净3.油渍:如酱油面汤酸等,先将菜渣及其非液体清除,再用沾清洁剂之湿抹布擦拭,使之干净4.口香糖泥垢:先用刮刀小心清除,再用湿抹布擦拭2.沙发清洁皮质沙发清洁1.首先注意沙发表面,有明显或特殊之污垢,再用干布轻拭2.将干布迭成三角形,覆于手上,深入椅缝,将藏于缝中的杂物或灰尘清除,使之干净,注意动作勿太用力,以免造成皮革破坏3.以干布沾专用皮革油或清洁剂（百丽珠）来回擦拭皮面4.总清时,需将沙发移出,在按前项规定,逐一仔细清洁沙发清洁标准1.沙发表面需保持干燥2.皮革保养,擦沙发皮革油（百丽珠）时应擦拭均匀3.确实做到表面无灰色无水渍无黑垢3.玻璃清洁玻璃清洁1.细部清理,以清水冲洗,加玻璃清洁剂1:2,在玻璃表面喷洒2次成交叉状,再用干净抹布或丁字型橡皮玻璃刮水器,逐区将水珠擦拭刮去2.一般清理,店门把手以干布或旧报纸随时擦拭玻璃桌面清洁1.细部清理,沾有油渍或菜渍清理,用玻璃剂表面喷洒,在以干布擦拭2.一般清理,以干布或旧报纸擦拭保持桌面干净玻璃清洁标准1.玻璃表面,保持干净无水渍2.利用玻璃清洁剂与旧报纸擦拭使之明亮4.木质清洁木质清洁1.举店内装潢(如墙饰,吧台等)之木质部分,皆以干布擦拭后,再用保养剂抹匀(如:碧丽珠)2.粘有污渍的木质部分,可先用湿布擦净,再以干布擦干,使之干燥木质清洁标准1.清洁木质部分,要求使其表面干燥光亮2.木质部分落发现有刮伤损伤时,应立即向主接回报