质量管理手册定稿.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除前厅服务全面质量管理手册第一部分：前言服务质量是指餐饮直营店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。前厅服务质量是餐饮企业经营的生命线。加强前厅服务质量管理，创造服务精品，是红旗店营造核心竞争力的重要任务和工作。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。因此，在保定会馆员工手册的基础上，我们草拟了此次红旗店的全面质量管理手册，以力求健全的质量管理体系，保证红旗店前厅服务质量的有效性。让我们共同来努力，树立正确、积极、超前的服务意识，关注红旗店的服务质量，以更优质的服务创造更卓越的综合效益。第二部分：前厅服务质量管理目标体系1、直营店前厅服务质量要点-A、服务质量是由宾客来评价的，客人应成为直营店关注的中心；B、满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；C、客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；D、客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是更优质服务；E、提高服务质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；F、宾客的需求与社会利益相矛盾时，直营店应服从社会、公众的利益；G、对服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。2、直营店前厅最佳服务质量-A、最佳服务-就是尊重、理解人的服务；B、第一次就把事情做好；C、推动、改善、创新，不提倡一成不变；D、追求质量就是文化革命；E、质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须变革。3、直营店前厅服务的质量目标-A、我们的服务质量必须使宾客满意，这是我们放在第一位考虑的优先目标；B、我们所做的一切，都是为了客人的满意；C、像对待长者一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；直营店前厅服务以不断提高客人的满意度为最高准则。4、直营店前厅服务质量目标精要用心服务， 关注细节，追求完美。5、直营店服务质量的三条黄金标准A、凡是客人看到的必须是整洁美观的；B、凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；C、凡是员工见到客人都必须是规范热情礼貌的。第三部分：直营店前厅全面质量管理组织体系。为有效地指导直营店前厅的服务质量管理，使服务质量能够达到统一的品质，特成立“直营店前厅服务全面质量质管小组”。（以下简称质管小组）该小组的主要工作为：协助直营店做好质量管理工作，并有专人对前厅的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行系统检查和指导。该小组的主要职责（职能）为：每月召开公司直营店店的前厅服务质量管理分析会，编发服务质量分析报告；确定直营店不同阶段的前厅服务质量目标；审视前厅服务质量管理的效果；确定直营店服务质量的控制措施；不断完善前厅服务全面质量管理手册；评审和检查直营店的前厅服务质量情况，督导前厅服务质量的提高；搜集质量信息，实现预先控制；组织群众性质量管理活动；质量档案的管理。 该小组由直营店总经理任组长。 各项质量检查和管理的依据：本手册。第四部分：建立前厅的七级服务质量控制体系。A、直营店总经理的重点检查；B、直营店副总经理的全面检查；C、前厅各部门经理的日常检查； 各部门负责人对自己所辖范围内的各项服务质量负有直接的管理责任，各项检查必须细致化、实效化。D、质管小组的日常检查、指导；检查出重点内容在次日班前会上通报。E、质管小组除了日常检查、掌握前厅服务质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现更优秀的服务水平。F、前厅全体员工的自我检查；必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。G、客人的最终检查。只有客人认可的服务，才是最终价值的服务。针对这一点，质管小组要做好如下工作：一是做好宾客调查，填写有代表性的宾客拜访表；二是每日大堂经理日报记录和各部门经理记录所归纳的客人对服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整体服务进行客观、实事求是地评价。第五部分：服务质量的分类规范要求。一、仪表仪容（工作形象类）（一）、仪表1、上岗时必须着规定的工服，并且熨烫平整，着装规范。佩带好服务工牌并按规定戴在工服左边店标下与保定会馆字样相并，要端正，没有店标要戴在第二纽扣左边或衬衣左口袋的位置。2、工作制服不得随意改制，不得增添其他饰物。3、工作制服是岗位和职责的标志，不得随意互相借换穿用。4、工作制服要合身得体，服装要经常换洗，保持干净整洁，熨烫笔挺，特别要注意袖口、领口、腰身部分。裤子要有裤线，长度要适中以到皮鞋表面为宜，后面不得踩裤边，纽扣要齐全扣好，如有开线要立即缝好。5、 衬衣必须束扎裤内或裙内，不能让内衣或其他衣服显露在制服外面。6、 穿着指定的鞋袜，男鞋要求着黑色皮鞋或布鞋；女鞋为黑色，不要有过多饰物，鞋要合脚并穿好，经常擦拭刷洗，保持光亮清洁。男员工穿黑色袜子，不得露出皮肤和腿毛；女员工穿肉色丝袜，丝袜不得脱丝、开线，无破洞，裙边和袜子上边之间不得露出皮肤，袜子要经常更换，确保无异味。（二）、仪容1、头发：员工要勤洗头、理发，干净整齐，不蓬松披散，无头屑、无异味，发型美观大方，头发除黑色外不得染成其他颜色。女员工短发，发前刘海不得阻挡视线不得过眉；留长发当班时要用规定发夹盘起。短长发用大夹子夹起；中长发用竖卡子把头发束起；长发用黑色发套盘起。盘发要得体大方，不得蓬松杂乱，不得添加其他鲜亮头饰。男员工发长侧不过耳，后不过衣领，不允许剃光头。2、面容：员工每天应定时清洗面部，保持皮肤呼吸畅通，干净整洁无油腻、无异味。女员工应淡妆上岗，口红颜色要使用红色系，眉笔颜色要使用黑色或咖啡色系，不得浓妆艳抹，不得戴耳环及夸张的饰物。男员工须每天刮胡须，保持面部清洁，不准鼻毛裸露。对粉刺等皮肤病要马上治疗。男女服务员不得配戴眼镜，不允许佩带有色隐型眼镜。当班前不得饮酒，不吸烟，不吃生葱、大蒜等有异味的食品。早晚要刷牙，饭后要漱口，时刻保持口气清新。注意休息，睡眠充足，经常运动，保持良好的精神状态。3、手：服务人员每天为客人端送各种食品饮料，手是否卫生关系着客人的健康。因此员工应保持手的清洁卫生，经常修剪指甲，长度不得超过2毫米。不得涂指甲油，当班前认真清洗指甲缝内，保持手的卫生，所配戴饰物仅限于结婚戒指和手表。二、姿势规范（工作形象类）1、站姿抬头，颈直，目视前方，口微闭，肩平，面带微笑。身体直立，重心保持在鼻、口、脊柱中心线上，防止左右偏斜。女员工双臂自然下垂，两手腹前交叉，右手握左手；男员工背后交叉，保持随时向客人提供服务的状态。双腿平直，女员工脚呈V字形站立，男员工双脚与肩同宽。不允许抱胸、叉腰或依靠柱子、桌子、墙面等。2、坐姿口微闭，肩平。动作协调，入座、起身时右脚都向后退半步。入座后自然挺胸，立腰收腹，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然弯曲放于膝上。坐椅子或沙发只坐一半或2/3，不要靠椅背。不允许跷二郎腿、摇腿或露出大腿。走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳的坐下。女员工入座时，若着裙装，应用手将裙装稍向前拢一下，避免起身时出现褶皱。坐下后上身正直，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颚微收，双肩端正放松，挺胸立腰，双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，应坐椅子的1/3处。男员工坐时两腿略分开，双脚平落地上，可并拢，也可交叠，应至少坐满椅子的2/3，背轻靠椅背。说话时如需侧转身，上身与腿应同时转动，幅度不可过大。起身时，右脚应向后收半步而后站立，动作不要过猛。3、行走抬头，颈直，目视前方，口微闭，肩平，面带微笑。行走时身体重心稍向前，挺胸收腹，身体保持平衡。双臂自然下垂，前后自然摆动，两肩放松，手脚动作协调。两脚线迹正对前方，走成一条直线。不与客人并行，不得搭肩搂腰。有急事可快走但不能跑。服务人员常用的步伐： A、常步：步距均匀，快慢适当，用于日常服务工作。B、快步：步距要大，步速快，上身保持平稳。用于端送火候菜肴等。C、碎步：小快步，步距小，步速快，上身保持平稳。用于端送汤类菜肴等。D、跑楼梯步：身体略向前倾，重心前移，用较大的步距，上升速度要快而均匀，巧妙利用身体和托盘的运动惯性，既快又省力。E垫步：需要侧身时，右脚侧一步，左脚跟一步，一步紧跟一步。F、巧步：托盘行走时，对突然走来的顾客或遇到其他障碍物需要临时停止或放慢脚步，最后躲闪。是避免碰撞时所用的步伐。4、托盘起托：左手掌伸平，掌心向上，五指分开，左臂上下弯曲成90度角。上身前倾，腰略弯，左脚在前，右脚在后，侧身用右手将装好物品的托盘从搁台上拉出2/3，用左手五指尖和手腕不同时用力，将托盘平稳托起，平托于身体左前方，托盘托平后松开右手。托盘略高于腰部，与腰部有一定的间隙，不要将托盘靠在身上。端托：行走时头要正，肩要平，身体要直，挺胸收腹，目光平视前方。顾及左右，面部表情轻松自如，面带微笑，脚步轻盈，右臂随着步子自然前后小幅度的摆动。如遇障碍物应避让，避让时姿势要自然。见到客人和上级必须问好。落托：到达指定地点，在选择好的平面处，上身前倾，腰略弯，左脚在前，右脚在后，左臂弯曲90度，托盘的底部1/3处着平面，右手辅助推进去。5、蹲姿 高低蹲姿：下蹲时左脚在前，右膝应低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高，右膝低的姿势。女员工应靠紧左脚，男生可分开。交叉蹲姿：通常在女员工穿短裙时用，蹲时右脚在前，左脚在后，左膝由后方伸向右侧，左脚跟起，脚撑地，两腿前后靠近，合力支持身体，上身略向前倾，臂部直向下。6、餐前站立迎宾：保持原有的站姿，面带微笑，礼貌称呼，鞠躬问候。在给客人指引方向时，手臂伸直，手指自然合拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，抬起45度，眼睛注视目标。引领客人：走在客人的左前方约1-1.5米，不时地回头关注客人。指引方向时，掌心向上，上身前倾，指向目标地点。7、餐中餐中接待：应保持餐前的站姿不能倚靠他物，面带微笑，随时准备为客人提供服务。展示酒水：在副主人的右后侧，左手托盘，成90度角，右手五指并拢，指向物品，下体成站立姿势。斟倒酒水：巧妙使用垫步，右脚在前，左脚在后，身体重心在右脚的脚尖，在斟倒过程中，巧妙使用“三步”到位法。右臂成一条直线，左手托盘与身体成180度角，身体不要倚靠椅子等其他物品，上身挺直。上菜的方法：右脚在前，左脚在后，在副主人的右侧，用右手五指的指肚转动转盘的边缘，面带微笑，双手将菜品放置转盘上，转至主人与主宾之间左手放于身后，退后两步，报菜名。然后面向客人退后离去。餐中与客人交流时：客人坐着时，服务人员应上身弯曲，与客人保持一定的距离，两腿并拢，两脚成“V”形，声音要降低；客人站立时，与客人保持80-90厘米的距离，成站立姿势，随时准备为客人提供服务。8、餐后服务：服务人员为客人打开电梯，送客人到大门口，为客人拎送物品，打开车门，目送客人离去。领位：为客人行鞠躬礼，并用真诚的话语告别。（谢谢光临请慢走，欢迎下次光临。）三、服务态度（工作态度类）服务是一种态度，应发自内心；服务是一种情绪，时时向顾客传递信息，因此要保证自己有良好的服务情绪；服务又是一种修养，可以磨练你的意志，令你更坚强；服务更是一种回馈，不仅回馈你时间和经验，而且回馈你知识、经验和财富。服务人员应把服务工作当作自己的事业并为之努力，拥有不断进取不怕吃苦的心态。惟有心态解决了，才感到自己的存在，才能感觉到生活与工作的快乐，也才能感到自己所做的一切都是理所当然的。服务人员应具备的服务心态：A、 心存感激、积极乐观。 B、 可以无恒产，但必须有恒心。C、 用快乐的服务态度去影响顾客。D、 快乐工作，寻求人生的最大价值，热爱顾客并为他们提供最优质的服务。E、 改变你的习惯用语，规范服务语言。 F、豁达包容，不要斤斤计较。宽怀包容方成事业，作为一名服务人员，会接触到形形色色的消费者，每一位消费者都有不同的爱好和需求，为他们提供优质服务满足其需求，就必须学会包容他们的不同喜好和挑剔。要注重三点：将注意力集中在客人身上；宽容谅解；提建议的顾客才是我们的忠诚顾客。G、胸怀空杯之心，以归零的态度学习，学习尽可能多的知识并学以致用。服务工作的成功是一个人需要付出努力的。在这个世界上，没有卑微、消极的工作；只有卑微、消极的工作态度。四、责任心（工作态度类）要想成功必须做到-敢于负责和勇于承担责任。每一个员工都不能推卸责任，推卸责任就意味着我们失去了实现自己价值的机会。对工作要有责任心，工作是我们安身立命、实现自我价值之所。忠于职守、勤勉尽责是一名服务人员起码的职业操守和道德品质。每个人的岗位不尽相同，所负责任有大小之分，但要把工作做得尽善尽美、精益求精，却离不开一个共同的因素，那就是具备强烈的事业心、责任感。有了责任心方能敬业，自觉把岗位职责、分内之事铭记于心，该做什么、怎样去做以及未雨绸缪。有了责任心方能尽职，一心扑在工作上，有没有人看到都一样，做到不因事大而难为、不因事小而不为、不因事多而忘为、不因事杂而错为。有了责任心方能进取，不因循守旧、墨守陈规，而是勇于创新、与时俱进、奋力拼搏。责任心体现在三个阶段：第一阶段，做事之前要想到后果（结果）；第二阶段，做事过程中尽量控制事情向好的方向发展，防止不良的结果出现；第三阶段，一旦出了问题要敢于承担责任。 经营责任心也好，增强责任心也好，归根结底要落到实处，要靠我们共同去做一些实实在在的事情，通过外部压力和内在动力，以一种长效机制来督促和激励员工提高认识，增强责任心，保证工作质量和产品质量的不断提升。五、服务规范（服务规范类）1、餐前准备“九个一”。即一支笔、一张台记图、一个干红启子、一个啤酒启子、一把小刀、一个香巾夹、一个杂物夹、一个打火机、一壶开水。2、杂物盒的摆放：第一层白卡、订餐卡、一次性手机套，火柴2盒并排正面朝外，小刀摆于火柴的右侧。第二层干红启子和啤酒启子；第三层杂物夹、香巾夹和一支笔。杂物盒放于操作台右上方。3、主菜单和直隶官府菜单重叠放。直隶官府菜单在上，露出主菜单封面上“连起老辈子的故事”的字样。摆放整齐，放于主人的正前方。4、乌木餐巾纸盒。餐巾纸20张，字面在上摆放整齐；后面火柴1盒（正面朝外）；一次性手机套5个；牙签20包一边10包，店标朝上摆放整齐；乌木盒放在转盘“保定会馆”字样的里侧，上菜时可放置转盘边缘处便于客人拿取。5、 花插放在转盘中间，餐前喷水保养 ，保证鲜花新鲜程度。6、托盘放在操作台接手桌左上方。托盘内托盘垫保持干净、整洁，无破损、无油渍。每个托盘内必须有一个打火机，火苗调试适度约1.5厘米高。7、遥控器的摆放。有电视、窗台的房间放于电视窗上，如果没有则放于客人休息的茶几上。8、窗帘要求每餐都拉上。客人走后可关闭电源拉开窗帘收餐。餐尾收拾完毕一定要拉上窗帘方可下班。9、点菜夹是方便夹取台记图、多用单而使用的。有备餐间的房间放在备餐间的微波炉上，切忌不要覆盖微波炉的排风口。如果没有备餐间则放在不易被客人看见台记图的地方，如接手桌内侧。10、咖啡壶下要垫骨碟，骨碟上留一块展示碟圆垫。11、餐前准备餐具在骨碟上放一块毛巾，折成四方，保持洁净，以备放颗粒勺、刀叉等。另备一个茶碟放使用后的餐具。12、餐前在瓷香巾托内准备1干1湿2块毛巾，折成小四方形摆放整齐。（用于擦拭所上菜品餐具的边缘。）13、主人先到，而客人未到，可先询问茶水品种并斟倒，询问客人人数并撤加餐具。要求速度快，动作轻。可先撤副主人右侧的，操作时必须使用托盘。并询问是否提前点菜。14、接挂衣帽应从衣架下第一排右边挂起。正面朝外，将主人、主宾的衣物挂在第二排的左边第一、第二个位置，以方便为其拿取衣物。15、客人落座后首先询问客人茶水并斟倒，而不是加台撤台。16、客人未落座不得提前打开口布，客人落座后再依次为客人落席巾、打香巾。不得将席巾在客人面前抖开，应在自己身体右后侧将席巾抖开并为客人铺好。落席巾时服务人员站于顾客右侧，从主宾开始顺时针进行。17、如果客人不需要一次性香巾，员工应主动将餐巾纸放入客人香巾托内，不得撤掉香巾托，更不得空着香巾托，不能让客人向我们索取餐巾纸。18、泡茶应使用正确方法。如：普洱茶应先洗2遍茶，温茶后再用95度以上水温的纯净水冲泡，前3-4泡不要用水长时间泡茶叶，第5、6泡可以用水泡一会儿，颜色会重一点；乌龙茶同上。龙井和碧螺春要用“上投法”冲泡，水温在75度左右。斟倒茶水时，左手托盘于身体呈180度展开，右手持壶斟茶，切忌“左右开弓”。19、菊花茶所跟的冰糖可以根据客人的需要逐一为客人添加。、20、所有的茶叶必须经过过滤，用压茶器斟倒。在客人的用餐过程中要及时为客人更换已凉的茶水，需更换茶叶时及时更换。颜色餐尾时必须要有谢客茶。沏茶七分满。21、香烟。烟与火柴正面朝上，烟在外，火在内。如需要打开，软包应打正面右上方，右手击正中间处，右上方弹出5支烟，呈2 1 2的梯子型摆放。注意操作时不要用手碰触烟嘴。如果是硬包烟直接用大拇指滑出5颗烟，呈金字塔形摆放。如果是扁三五只打正面右上口（同硬包烟打法）。火柴正面向上，推开三分之一，露出有磷一头，火柴头朝左。火柴数量不少于20根。22、斟酒时要求第一杯白酒由服务员斟倒。在斟倒酒水时，白酒为八分满，红酒为1/2满，威士忌为1/6满（一盎司），香槟酒2/3满，啤酒为七分酒三分沫，饮品八分满。23、瓷瓶撬开的酒水都要求先进行过滤再为给客人斟倒。如龙印板城烧等。24、上凉菜时必须使用托盘。凉菜上齐、酒水斟倒完毕后，服务员站于副主人右后侧为客人介绍凉菜并作自我介绍。介绍凉菜时右脚上前一步，面带微笑，以手示意，自主人和主宾面前的第一道菜开始介绍，然后顺时针进行。介绍过程中应着重介绍1-2道特色凉菜，并说明其营养价值。完毕后再作自我介绍并希望客人多提宝贵意见，注意态度一定要诚恳。25、用餐时，凡是接触到客人手的菜品必须跟洗手茶（人多的情况下位/2人，人少的情况下位/1人）。如卤水鹅头、鹅翼、鹅掌、黄金凤爪、茶香排骨、砧板卤排、椒盐乳鸽、椒盐龙虾、椒盐皇帝蟹、基尾虾、葱姜炒皇帝蟹、龙虾仔、水煮香辣蟹、阳澄湖大闸蟹、河蟹等。26、上鸡汁菜品时，必须跟茶碟和小调羹。如果超出正常餐位，可以不跟茶碟，将茶杯取下，将鸡汁菜品放在茶碟上。鸡汁跟的红醋和香菜必须由服务员按顺序为客人逐一添加并搅拌均匀。27、上直隶坛焖系列菜品时必须跟小调羹，所跟的乌龙茶在冲泡前一定要向客人介绍，不可进行无声服务。28、所有带芥末小料的菜品应主动征求客人意见，将小料调开，方便客人食用。29、刺身菜品要求在十分钟之内将菜品分派完。30、锅包肘子等菜品要求为客人卷好，如果餐中确实忙不过来，也要为主宾、主人卷好，将一次性手套发给客人，方便客人自己食用。31、分餐时应戴白色手套，左手拿骨碟，右手持分餐夹。将所派菜品放置于客人使用的骨碟上方5公分左右处。32、需改刀菜品（如鲍汁花菇扣辽参、鲍鱼等）。先询问客人意见，主动帮助客人改刀，改刀时须双手佩戴白手套。33、凡是带盖的菜品应先上桌展示后再拿掉盖子。注意盖子内侧的蒸汽水不要外滴。34、凡是需要改刀的菜品应先上桌展示一圈再进行改刀，改刀需及时恢复形状，保持菜品形状美观。35、分餐时必须使用分餐夹，分餐夹要保持干净，避免菜品串味。36、客人所点的菜品需配小勺、刀叉等餐具时，在分派时这些物品不能直接放于托盘上，应放在骨碟或垫碟上。37、龙虾煲粥的配料必须先上桌展示，再逐一为客人添加。38、辣煎焖子装好后，应将辣椒和葱叶洒在装好的焖子上。39、如果客人的红酒内加入了柠檬片，在客人用餐中途要使用冰夹为客人换取柠檬片，从而保证柠檬的味道。40、客人用同一酒杯更换饮用的酒品时，要为客人更换新酒杯。41、上带有香米饭的菜品要先上菜后上饭。42、客人所点的菜品在上桌时要做到荤素、颜色、器皿、凉热、口味等搭配摆放，必须摆放在转盘的外侧，菜盘上的装饰花必须正面朝向客人。43、木瓜类菜品，上桌后应主动介绍木瓜可食用，并帮助客人将木瓜肉取下，取木瓜肉时必须戴白手套。44、椰王类的菜品，上桌后应用分餐夹拿掉椰盖并要避免椰盖内侧的水滴出45、需要用小碗分餐的菜品，如果菜品还有剩余，客人食用完小碗里的菜品后，主动征询客人是否需要添加，再撤下空碗。分到小碗里的菜品，保证八分满。46、上直隶官府坛焖系列的时间长了，我们要提示客人尽快使用。如客人食用速度慢，我们要及时帮助客人进行搅拌，避免糊底。客人不食用的情况下，要熄灭飘蜡，待客人欲食用时再行点燃。47、 上龙虾仔时，为客人剔出肉质部分，并分派到骨碟里进行派送。48、上大闸蟹时，要分派到骨碟里，为客人进行派送并为客人配备蟹钳、蟹针。49、传菜过程中无论任何菜品必须使用托盘。50、餐中遇到多种菜品均需用小调羹时，要为客人及时跟派小调羹。51、餐中有客人先走时，服务员应送客人上车，如果不方便长时间离开雅间，需告知领班或经理送客。服务员在电梯门关闭时向客人鞠躬示意，并欢迎下次光临。52、需用小碗分餐的情况下，应预先加热小碗。53、上直隶官府菜及温系列器皿时必须进行讲解。器皿上桌时直隶官府菜的字样要正面朝向客人。摆放温器时要注意转盘重心的调整。54、在操作堂灼菜品时，必须佩带白手套和一次性口罩。55、展示果盘后第一时间为客人分派水果。要把果叉放在骨碟的右边，并将果叉的尾端留出2厘米，以方便客人拿取。56、分完水果后及时派送牙签并为客人打开下半部分，便于客人拿取。57、在未经客人同意之前，不可送上账单。58、在迎送宾客上下电梯时，遵循客人先上先下的原则。 59、餐尾仔细检查客人是否有遗留物品。60、在工作期间不得照镜子、梳头发、化妆。在工作场所中不得吃喝东西、嚼口香糖、槟榔等。61、在工作期间不得在客人面前打哈欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时，要用手或面纸捂住口鼻，事后马上洗手。62、在工作期间不得有不雅举动，不得抱胸、插兜或瘙痒，不得在客人面前看手表。63、在工作期间不得议论客人、与客人争吵或强行推销。64、对待儿童必须有耐心，主动给予照顾，不得抱怨或不理睬他们。65、在工作期间领班级以下人员不允许佩带手机。经理级以上人员接打电话应回避客人。66、在工作期间不允许占用店内电话说与工作无关的事。六、服务熟练度（服务涵量类）1、能够熟练进行托盘与折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。2、能够按照餐台要求，正确配置和摆放餐具。3、能够判断客人心理和根据客人的需要，并能介绍、推销各种菜点及酒水。4、能够按照服务规程接待散客与宴会。5、能够独立处理接待过程中一般问题。6、能够熟练讲解直隶官府菜、直隶官府器皿和企业文化等。7、能够讲普通话，语言简练、准确。七、员工应知应会（服务涵量类）1、了解掌握直隶官府菜菜品文化、器皿文化、装修文化和企业文化等。2、了解我店的协议客户和重要客户的就餐喜好。3、了解顾客的心理，及时为顾客提供优质服务。4、了解服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的客人的饮食要求。5、了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。6、了解所售菜品的口味、配料、烹调方法和制作过程及售价。7、了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。8、了解食品营养、卫生知识。9、了解前厅常用设施、设备的使用以及保管、保养的知识。掌握消防知识“四懂四会”。“四懂”：懂火灾的危险性；懂预防措施；懂火灾的扑救方法；懂逃生自救。 “四会”：会报火警；会使用消防器材；会处理险情事故；会疏散逃生。10、了解并掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。11、能鉴别菜肴、点心、酒水质量的优劣。12、随时征求并搜集客人意见，及时向上级反馈。13、了解、掌握“保定会馆基础知识手册”的内容。八、语言能力（服务涵量类）作为一名优秀的服务人员，应该具备如下的语言应答和表达能力：1、 用词简练，言简意赅。准确清楚地表达自己。2、根据顾客的理解能力回答问题。3、语言要具体真实，切忌笼统的泛泛解释。4、注意话语的顺序，使解释条理清楚。5、学会如何突出重点。6、说话清晰、声音明亮。7、增强话语的针对性。8、增强婉转灵活运用语言的应变能力。9、让幽默成为对话的“润滑剂”。10、谈吐文雅。11、语调亲切平稳，方式委婉热情。12、语言流畅，合乎规范；语意完整，合乎语法。13、说话要使用尊称。注意举止表情。九、产品质量（产品质量类） 首先需要明确的是，本手册提到的产品质量在一定程度上不同于普通酒店管理手册中提到的产品质量。这里提到产品就是前厅的系统服务！结合产品质量，对前厅的服务工作具体要求如下：1、用最优质的服务在上菜过程中稳定菜品和酒水的出品标准。2、配合厨房监督出品质量并长期统一稳定。3、菜品造型整洁、有序、稳定，菜品点缀位置不变。4、正确使用上菜器皿尤其是直隶官府菜器皿。5、全力保障上菜的速度。热菜的特点就是要求“热”，所以在上菜的过程中要确保这一点。6、菜品上桌前必须检查整理。发现有质量问题的菜品决不上桌。7、在传菜过程中能加菜盖的热菜必须盖菜盖。8、决不使用过期的配料或调料。9、对客人提出有关菜品的要求，必须在5分钟之内做出明确回复。十、所属区域卫生质量（产品质量类）1、每日卫生质量：A、环境卫生：确保家具无尘，装饰物无尘，门窗无尘，绿植无杂物、无水迹，地面无尘、无水迹。B、餐台餐具卫生：确保餐具每餐进行消毒。上桌的餐用具确保无损坏、无污渍、无水渍。口布整洁、整齐，主人、副主人、主宾要突出。每餐前15分钟要进行消毒柜消毒，没有消毒柜的房间使用84消毒液消毒。玻璃器皿无污渍、无指纹、光亮洁新。所有的餐用具在上桌前必须达到光、洁、涩、干。C、备餐间（接手桌）的卫生：微波炉内确保无异味、无污渍、无水渍；消毒柜的物品要摆放整洁有序；托盘每餐要刷洗，确保干净；杂物盒内物品要摆放整齐有序；香巾夹、杂物夹要无污渍；备餐柜内侧物品要分类摆放，房间达到统一。垃圾桶及垃圾袋餐尾必须整理到位。备餐间的墙面要做到随脏随清理。饮水机要进行擦拭，确保水桶的外侧无污渍、无水渍。在备餐台上提前备出当餐所使用的餐用具，确保卫生整洁。咖啡壶及压茶器无茶渍、无水渍，光亮洁净。茶簧、茶漏每餐进行刷洗，确保无锈、无茶渍、无水渍。备餐间的水池开餐前确保无水渍、无油渍。D、洗手间卫生：确保洗手池在开餐前无水渍、无污渍，镜子无水渍、光亮。化妆盒进行整理，做到干净、无尘。擦手油无尘。抽手纸盒每天进行清理，马桶及时进行清理，出水孔无污渍。手纸按规定摆放有序，卷纸盒里外进行擦拭，墙面、地面擦拭，无水渍和污渍。二、每周卫生质量：每周一进行餐具的消毒（84消毒液和高温）。包括茶簧、茶漏、压茶器不锈钢的部位。大件家具进行移动性清理，包括家具的死角卫生，做到无尘。每周日进行金器打金粉，银筷子要打牙膏，席面羹的的缝隙要清理，水果叉的两叉之间进行清理，确保无污垢。水晶展示垫用餐具洗进行清洗，确保光亮洁新。备餐间、洗手间进行高处卫生的清理，确保墙面、柜子无尘。马桶进行里外的刷洗。大件的花盆垫、垃圾桶四周进行全面的刷洗。洗手间的梳子进行刷洗。彻底清洁古董。转盘上保定会馆四个字也要进行擦拭，确保无污渍。 以上要求须在每周二之前清理完毕，确保周二的卫生检查。三、每月卫生质量：高处卫生（包括洗手间的顶部、排风口、空调口及灯桶均要进行清理），月底之前进行擦拭完毕。椅垫、沙发垫的清理确保干净。此项工作于每月底前三天开始，月末一天前清理完毕。四、每季卫生质量：每季末月25日将窗帘清洗干净。乌木家具进行打蜡维护。十一、设备设施的质量（产品质量类）凡是客人使用的设施设备都是完好有效和安全卫生的。有形产品质量是指前厅经营区域内提供的设施设备、实物产品和服务环境的质量，主要是满足客人在生理上、物质上的需求。这些设施设备要求齐全、实用、方便、舒适，能够满足客人的物质享受和精神享受。主要包括：就餐客人的密度、环境布局、音响、家具、餐具、用品。以及服务人员在日常工作中应该关注： 供配电系统设备、给排水系统设备、消防系统设备、电器设备、电梯设备、弱电系统设备、通风系统设备等。（注：餐饮服务质量是有形产品质量和无形产品质量的有机结合。）十二、人为噪音的质量（直营店环境类） 1、前厅经营区域内的背景音乐应控制在不影响客人就餐和交流为宜。2、前厅经营区域内餐间播放的背景音乐须是柔和舒缓的轻音乐。不允许播放高音量、快节奏、通俗流行歌曲等。3、服务人员不允许大声喧哗、嬉戏打闹和扎堆聊天。4、与客人交流和迎送宾客时，应保持适中的音量。5、在引领客人核实单位、雅间号、定餐人时，应把声音控制在客人能够清晰听到即可。6、大堂领位在对讲说话时，应尽量把音量降到最低，保持吐字清晰，语言简捷。严禁在对讲机里说与工作无关的话。7、大厅电视音量尽量关闭，如有客人提出打开音量的要求应尽量做好解释工作。8、在撤加桌椅时应轻拿轻放。9、大厅接待婚宴或会议的同时，有散客就餐，应主动婉言建议婚宴或会议的主办方适当控制音量，以免影响其他客人就餐。10、在接听电话时，铃响三声内接起，接打电话时不使用免提功能。 11、增强服务人员之间的默契。餐中服务时，尽量用眼神和动作寻求帮助或沟通。减少音量对就餐客人的影响。12、餐中尽量减少将电话打进雅间的次数。13、服务人员要做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。A、说话轻：服务期间，相互交流说话时应面对客人80-90厘米，音量适中。与客人交流时，应保持吐字清晰，将音量控制到对方能听到即可。不允许大声喧哗。接听电话控制音量，减少对客人的影响。B、走路轻：服务人员严禁穿带响跟的鞋。走路时严禁后跟拖地。严禁跑动。C、操作轻：应避免服务操作时餐具之间碰撞产生的噪音。为客人拉椅时，应避免与地面摩擦出噪音。上菜撤菜，菜盘轻拿轻放。收餐时应注意规范收餐，避免餐具之间碰撞产生噪音。在雅间客人开餐后应及时把电视音量调至客人认可的状态。整个服务过程都应坚持“轻拿轻放”的原则。14、服务人员在取拿酒水时，应避免酒瓶相撞发出的噪音。15、传菜生将菜品送到雅间时，注意轻拿轻放，避免噪音。16、靠近传菜口的雅间和没有备餐间的雅间都必须随手关门。17、非本雅间值台人员进入该雅间前，应注意门上是否贴有“请勿打扰”的标志。18、管理人员餐间将手机调为振动状态。十三、外部噪音和施工噪音（直营店环境类） 一个高品质、典雅的酒店应该为客人提供安静、舒适的就餐环境。在经营中规避外部噪音和施工噪音同样是提升服务质量的重点工作之一。服务人员应有意识地做到以下几点：1、如在我店举办婚宴的客人在大门外放鞭炮，应提醒客人尽量远离正门口。2、如店外噪音较大影响到店内客人就餐时，应通知后勤部门巡查情况并进行协调；如不能协调则通知楼层关闭门窗，并向客人做好道歉及解释工作。3、店内各部门施工，必须在本楼层上客前或客人走后方可进行。4、如特殊情况需在餐口时间施工维修的，必须确保在不产生噪音不影响客人用餐的前提下，用最快的速度进行维修。5、如在店外进行的施工噪音影响了客人用餐，第一时间通知后勤经理与施工单位进行协商，了解施工的内容及所需时间，看能否当即停止施工或把施工安排在闭餐以后。如协商无果应向顾客合理地做出解释并道歉。十五、温度（直营店环境类）1、店内大厅和公共区域内温度应保持在2022摄氏度；雅间内在制冷（暖）设备正常的前提下，可根据客人的要求适当调整。2、各部门负责人随时检查室内的温度是否在指定的温度内，如有异常及时进行调整。3、夏季如遇中央空调出现故障时，阳面雅间可把带有沙窗的窗户打开通风；阴面雅间可借助电风扇来降温；冬季如暖气出现故障则注意窗户的密封，也可借助于电暖气进行过渡。在制冷（暖）设备出现故障时，对客人做好解释工作。4、前厅各经营区域内的制冷（暖）或通风设施必须每天开启。十六、异味（直营店环境类）1、服务人员严禁涂抹香水。2、员工上岗前严禁吃大蒜大葱等有异味的食品，严禁喝酒。3、服务人员应勤换洗衣服、勤洗澡，做好个人卫生，确保不从自身产生异味影响客人用餐。如因自身原因产生异味，应及时通过各种方法进行调整。4、餐间严禁喷洒杀虫剂及有刺激味的空气清新剂。5、如有因装修材料产生的异味，应及时打开门窗通风，或用煮菠萝等方法来消除装修所产生的异味。6、阴面没有窗户的雅间在下水道发出异味时，餐前将房间门打开通风，并将排风打开，及时和维修人员沟通做好后续维护。在雅间里还可以采取多种方式来减轻下水道的异味，如：香熏等。7、餐中应随时保持卫生间门的关闭。8、对店内卫生死角进行定期的彻底清洁，尤其要杜绝鼠类等尸体腐烂导致的异味。9、对排风口及排风通道内，进行定期的清理，确保进入室内的空气清新。10、垃圾及时清理，实行当餐清理制，严禁当餐垃圾滞留到下一个餐口。11、各部位严禁存放易发霉的物品。12、每月定期对下水管道进行清理，对各部位的地漏进行检查，找出异味的根源并处理。13、保持电梯内的通风，定期清理地毯。十七、蚊虫干扰（直营店环境类）1、各楼层的通风窗户必须安装沙窗，并在通风时关闭好沙窗，防止蚊虫进入。2、在蚊虫容易出现的位置设置灭蝇灯并保持灭蝇灯的清洁。3、坚持全店范围内的灭鼠工作，发现鼠害立即采取灭鼠措施。4、消除室内外各种蚊虫孳生的条件。5、每餐的垃圾必须一餐一清。6、每月定期对下水管道进行彻底清洁、消毒、杀菌。7、清理杂物，补缝堵隙，防止蟑螂孳生、繁殖。8、定期统一灭蛆清蛹，杀虫灭蝇，控制蝇类孳生。杀虫喷药时必须特别注意，防止污染食品。9、妥善贮存食品，杜绝蚊虫接触到食品。10、每周定期对店内绿植进行检查，避免腐烂、病变的植物招引蚊虫。11、发现蚊蝇立即扑灭，做到蚊蝇多发季节人手一拍，全员动手扑杀蚊蝇。12、开餐前对所属区域内进行严密的巡查，做到不漏掉一个蚊蝇。十八、客人的身体安全（安全问题类）1、事故预防：A、在进行服务时，必须随时随地注意周围每个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全因素。在工作中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提，千万不可疏忽粗心走神。脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。B、在楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰伤。进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。C、使用设备要细心，发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。使用设备要切实遵守操作规程和安全守则。2、出现安全隐患时，第一时间向上级汇报。无论是客人还是店内员工谁受了伤，哪怕十分轻微，都应该立即向上级报告，使受伤者得到应有的帮助、照料和救治。 A、小心烫伤。店内的某些设备、用具或菜品可能导致烫伤，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人。例如：刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源，不管是传菜生还是服务员在给客人送汤时一定要小心，尤其是在大厅人员较多时，更要加倍小心，如果一旦发生烫伤应立即作医疗处理。B、小心噎塞。噎塞是造成意外死亡的原因之一，如果不采取急救措施，噎塞者将在4分钟内死亡。一般情况下，噎塞者可能会出现：惊慌失措，不能说话，皮肤发青，颓然倒下等。C、在给客人服务过程中要注意操作规范，小心服务，避免因服务不小心将汤汁洒落客人身上等失误。如出现问题导致已经损伤了客人身体，应先道歉，第一时间进行事后弥补，并及时向上级进行汇报，做好善后工作（比如赠送果盘、干洗衣服等）。需要提示的一点是：当汤汁洒落在女士的衣物上时，不宜男服务生为其擦拭。十九、客人物品丢失（安全问题类）1、当本房间或值台区的客人到来时，要看清客人都带了什么随身物品，并用椅套或悬挂的形式提醒客人保管好物品。2、当客人起身准备离店时，必须提醒客人携带好随身物品，并在客人起身时环顾四周有无遗留物品。3、如确实有客人的物品落在店内，应第一时间查看客人是否已离去，如未离去及时归还；如已离去，应将所丢失物品存放于大堂，并由大堂部及时与客人联系。4、当客人来取所丢失物品时，应准确核实所丢失的物品，以免还错物品。5、如果房间或值台区没有发现遗留物品，客人回来找东西时，我们应安慰好客人，并帮着一起回忆，必须全力协助寻找。并可提示客人与同来的朋友一起找，看是否有其他人代拿。二十、安全隐患或失火事件（安全问题类）1、直营店最大的危害是火灾，应注意防火。平时多注意检查，直营店存在火灾潜在的威胁。如：客人的烟蒂、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉房、电线老化等。要提高警惕，防止火灾，杜绝火灾。出现火灾隐患或火灾时，要学会报警、组织逃生。2、平时加强严格的检查，避免隐患（如：电线老化等）。要把所有的隐患消灭在萌芽状态。尤其是下班后，值班人员必须做好检查工作，保证水电的正常关闭，并与保安人员做好交接。3、当发生火灾时，如果有客人的情况下，要首先做好客人的疏导工作并保持冷静，立即通知直接上级。如果出现火险，要采取正确合理的灭火措施，并应第一时间切断电源，服务员应立即对自己所负责区域的客人进行疏导。4、写事故报告。当意外事件平息后，应立即实事求是地写出有关事故的报告，如事故的位置、过程、程度等。二十一、异性骚扰（安全问题类）1、首先，服务人员本身要洁身自爱，有自我保护意识。2、如果客人提出超出服务范围的要求，要学会拒绝客人。3、如果客人因喝多酒对服务员有肢体骚扰时，应第一时间向上级汇报，并及调整与客人同性的服务人员。4、不管在任何时候，服务人员都应保持良好、健康的心态。二十二、政策性投诉（内部管理类）政策性投诉指客人对我店政策、制度、规定指出异议或引起不满而投诉。政策性投诉分为：制度性投诉和直营店规定投诉。例如：1、对谢绝自带酒水，客人进行投诉。答：本店不提倡自带酒水，尤其是谢绝自带啤酒和饮料，如果您坚持自带，我们同样会为您提供优质的服务。2、对直营店个别雅间设有最低消费的政策提出投诉。答：设有最低消费的房间硬件设施和软件服务都是最优质的，所以这几个豪包设立了最低消费。当然，我店也有不设最低消费的房间供您选择。3、对年夜饭收定金投诉。答：因为年夜饭须提前预订，交定金能确保雅间留给您，定金会在当餐退给您。4、客人要求服务员敬酒，由于直营店规定服务员餐中不能喝酒，客人引起不满而投诉。答：如果餐中喝酒就不能为您提供最优质的服务，我以茶代酒感谢您对我服务的认可和支持。5、对香巾收费而投诉。答：我店香巾是高温消毒的一次性毛巾。如果您不需要，我们可为您提供免费的餐巾纸。6、对没有免费茶引起客人投诉。答：您好，我店的茶质量上乘，而且价位合理，不同价位的都有。例如：菊花2元一位，非常实惠。我们可为您提供免费的纯净水。7、对灯光效果引起客人投诉。答：本店装修以古朴、厚重、大气、古典的直隶文化为特色，灯光设计与整体设计相吻合，这样才能突出装修风格的特点。8、对不让客人寄存酒水的投诉处理。答：我们不提倡您寄存酒水。因为酒水长时间寄存，影响口感和酒质，所以不建议您寄存酒水。（注：若客人执意要存，提示客人白酒不超过1个月，其他酒水不超过3天）。9、客人提出关于“不打折、菜品贵、果盘收费”等的投诉。答：我店是凭卡打折，而且我们的服务质量和菜品质量不打折。我们的价格是物有所值的价格。果盘同样是我们销售的品种之一。10、对菜品更新慢的投诉。我们目前主推的是直隶官府菜系列，我们的很多菜品都是十几年经久不衰的。况且我店每季都推出一些应季新菜。二十三、员工纪律（员工纪律类）为保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保直营店正常工作秩序，在本手册中再次强调员工纪律的重要性。具体要求详见“保定会馆员工手册”。没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。直营店制度是为实现直营店的共同目标，反映直营店各方面共同要求，由直营店各方共同认可而达成的行为规范协议。直营店的规章制度具有引导作用、制约作用和激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是直营店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。 规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是直营店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。 一个优秀、成功的企业，如果没有严明的纪律，就会松散；有了铁的纪律，才会营造出一支优秀的团队。所以，在此要求大家须做到守纪律、循规章、重安全、有礼貌、讲效率。真正将保定会馆红旗店打造成为一个“团队、简捷、实效”的直营店。最后，用一句话与大家互勉“品味之尚者，言之以情，行之以礼，举之以雅，止之以节”。祝愿所有员工开心工作、健康幸福，在不断提高自身服务质量的同时，和企业共同发展。谢谢大家。为提高服务意识，特摘抄如下几篇文章以飨员工。附一、2007年酒店十大最佳服务趋势1、整洁服务。 整洁服务是指酒店设备、设施无论档次高低都必须保持清洁，用具用品摆放整齐有序；二是指所提供的各种产品都要清洁卫生，仪器要符合国家卫生标准；三是指员工着装整洁、卫生。 2、全新服务。 服务使顾客始终保持一种全新的感觉，这是酒店吸引顾客的重要因素。客房用品的每天更换，鲜花的更新，食品、原料的新鲜，以及室内装饰，摆设和安排顾客的活动方面应避免重复和雷同，处处保持顾客对酒店有新鲜感。 3、礼貌服务。 礼貌款待会使客人有宾至如归之感。礼貌服务表现为友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足顾客需要但不打扰顾客，处处尊重客人但要让客人保持隐私权。真正的礼貌服务来源于真诚和主动。礼貌服务反映了饭店员工的文化素质和酒店整体水平。 4、快速服务。 酒店高效率的服务无不受到顾客的称赞，快速服务不仅是在顾客的住宿登记