酒店基础知识.doc

一、 现代酒店的定义 现代酒店应具备的以下条件 1.他是一坐现代的、设备完善的高级建筑物 2他和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外还必须有个式餐厅提供高级餐饮 3他必须有完善的娱乐设施和健身设施 4他必须比一般的旅店和酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高准的服务 5他是盈利的要求取得合理的利润 6他以满足社会需要为前提。 二、酒店的种类 现代酒店的种类特别多可根据起所在地点、设备、大小、性质、经营方式等的不同分为以下几大类 1按用途分可分为商业滔宿、住宅酒店、度假酒店。 2按停留目的分可分为终站式酒店和过度式酒店 3按酒店特点分可分为选择性酒店机场酒店公路酒店或汽车酒店 4按拥有权及管理分可分为独立经营酒店、合作经营酒店和连锁经营的酒店 5按大小分可分为小型酒店、中型酒店、大型酒店。 199个房间以下称为小型酒店 200至699个房间称为中型酒店 700个房间以上称为大型酒店。 6按计价方式分可分为欧式计价酒店、欧陆式计价酒店、美式计价酒店、修正美式计价酒店、百慕达计价酒店。 欧式计价酒店收费以房间租费为准不包括餐饮费用。欧陆式计价酒店计房租时包括欧陆式早餐。 美式计价酒店计房租时包括早、午、晚餐在内。 百慕达计价酒店计房租时包括美式早餐。 2、什么叫酒店管理 所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。酒店管理是包括经营与管理酒店管理的重要实践是管理者要履行管理的职能充分发挥管理的作用以保证酒店的经济效益与社会效益双丰收。 不可不知的国内外知名酒店 超豪华世界唯一的七星级酒店 知道全世界最贵的酒店在哪里吗知道全世界曾经最高的酒店在哪里吗这两个问题其实只有一个答案在迪拜。 世界知名五星级酒店品牌 希尔顿国际饭店公司、香格里拉国际饭店、雅高集团、凯莱国际酒店、半岛酒店集团、喜达屋饭店集团、凯宾斯基集团等等。 香格里拉国际饭店1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始之后不断向国际迈进以香港为大本营今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团且被视为世界最佳酒店管理集团之一。 雅高集团法国雅高集团创建于1967年是全球最大的旅游和企业服务集团、世界500强总部位于巴于巴黎。雅高旗下品牌有豪华型“索菲特”、高级“诺福特”、“宜必思”。喜达屋集团总部设在美国的喜达屋集团拥有六个品牌喜来登、威斯汀、圣瑞吉斯、豪华饭店、福福朋饭店和W饭店我国知名酒店 北京国际艺苑皇冠假日酒店、燕莎中心凯宾斯基酒店、港澳中心瑞士酒店、东方君悦大酒店、京瑞温泉国际大酒店 天津万丽泰达酒店及会议中心、泰达国际酒店暨会馆、天保国际酒店、金皇大酒店 上海新亚汤臣洲际大酒店、东锦江索菲特大酒店 广东广州白天鹅宾馆、广州鼎龙国际大酒店、东莞凤岗金凯悦大酒店 客人进入酒店必先经过前厅一个酒店最主要的收入是来源于客房部和餐饮部下面是关于前厅部、客房部和餐饮部的一些相关知识前厅部的主要任务1销售客房 前厅的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上配合销售部进行宣传促销活动开展客房预订业务掌控客房出租状况为顾客办理登记入住手续。在酒店总体销售计划的指导下具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售。 2提供各类综合服务前厅是对顾客服务的集中点如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。 3联络和协调顾客服务 前厅是沟通酒店与客户的桥梁根据客人的要求保持与酒店各部门之间的有效联系及时传输有关客务信息协调涉及多个部门的顾客客事务保证对顾客服务的准确、高效为酒店树立良好形象。 4管理客账 前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心主要是做好顾客账单的管理及时记录顾客在住店期间的各项用款进行每日核计、累加保持账目的准确以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。5处理相关信息资料 前厅是顾客活动的中心也是各类信息的集散地包括外部市场和内部管理等各类信息前厅不仅要收集这类信息而且要对其加工、整理送传到相应的经营、管理部门。 酒店管理很重要一条就是管理者使下属把自己所负责的那一部份工作做好客房部主管岗位职责 1、接受客房部经理的督导直接向客房部经理负责配合并监督客房销售控制工作保障客房最高的出租率和经济收入 2、监督、指导、协调客房部的日常工作为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务 3、负责制定客房部的年度财务预算包括清洁用具、日常消耗品、用品等 4、定期核算各种物品的消耗量严格控制日常用品的损耗减少浪费 5、巡视各楼层及公共区域检查员工的工作态度、工作表现并进行公正的评估奖优罚劣确保优质的服务和设备的完好 6、组织、主持每周领班例会听取汇报布置工作解决工作中遇到的难题 7、查各领班的工作效率纠正偏差加强部门之间的工作关系建立工作的完整档案体系8、经常与前厅主管保持联系了解宾客对客房部的各项意见 9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验择优选购酒店日常消耗用品 10、督导各级领班人员对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估奖优罚劣 11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见制定客房定期维修方案和能源节约方案 12、检查消防器具做好防火、防盗等安全工作客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作主要职责 1、根据部门的实际情况定期考核培训所属职工向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议改进服务尽可能地满足客人的要求为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况督促并指导客房主任、班组长和员工严格按照操作规程进行工作使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 餐厅部相关知识 餐厅服务 专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样化的服务工作。这种服务既有严格的服务程序和操作规范又要遵循特定的礼貌、礼节。那如何去理解我们所从事的服务工作呢。 A、我们是为客人就餐服务为客人达到花钱买享受的目的。 B、为了餐厅效益达到盈利的目的。 C、为了自己能拿到一份不错的报酬。 D、为了发展前途培养自己。 餐厅服务工作的重要性 1、餐厅服务工作是企业的窗口餐厅服务是直接与客人接触的工作服务时间较长服务质量的高低直接影响企业的声誉。 2、优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源服务质量的高低关系到企业的发展员工的分配关系到企业在市场竞争中的地位企业的知名度。 3、密切企业和顾客的关系企业大都是回头客。回头客也是“一则广告、一张宣传单”应千方百计满足客人的正当需求。 餐饮服务工作的特点1.差异性 2.同步性 3.无形性 4.一次性 中餐便餐摆台方法 服务员将需要的餐具整齐摆放在托盘内左手托托盘右手摆放餐具。拿餐具时注意手法卫生骨碟拿边沿汤匙拿匙把水杯拿1/3以下禁止拿杯口。骨碟的摆放骨碟摆放在座位正前方离桌边1cm按顺时针方向依次摆放碟与碟之间距离相等。 口布的摆放将折好的口布摆在骨碟上观赏面朝向客人。 汤碗、汤匙的摆放汤碗摆放在骨碟正上方3cm处汤匙放在汤碗内匙把向正左方。 筷子、筷架的摆放骨碟右侧摆放筷架筷子摆放在筷架上筷尖离筷架5cm筷底离桌边1cm筷身距骨碟1.5cm筷套店标朝向客人。如圆桌筷尖指向桌子圆心 牙签的摆放包装牙签竖放在筷子右侧1cm处牙签底边与筷子底边相距3cm店标正面字体朝向筷子。 茶杯、茶碟的摆放茶碟摆在牙签右侧2cm处茶碟与桌边相距1.5cm茶杯扣放在茶碟上杯把向右与茶碟平行。 杯具的摆放水杯摆放在正上方相距3cm处。 花瓶的摆放花瓶摆放在餐台正中或边角处具体位置根据餐厅情况而定调味品的摆放调味品摆放在花瓶之前依左椒右盐的顺序。 烟灰缸的摆放烟灰缸摆放在调味品之前如圆台烟灰缸摆放在主人与主宾位之间顺时针方向每两位客人摆放一个烟灰缸的上端与水杯平行。 中餐宴会摆台方法确定席位 a. 首先确定主人位根据餐厅具体环境而定如面朝餐厅正中位置或餐厅里最突出 醒目的位置和重要装饰面的面前正中位置都可。 主人位确定后要安排主宾第一宾客位主宾位置安排在主人位右侧的首席位置上。 c. 副主人的位置安排在主人位对面以便主人和副主人能招待好整个餐桌两头的客人。d. 副主宾第二宾客位有两种安排方法一是安排在主人位左侧首席位置二是安排在副主人位右侧的首席位置。两种方法均可要视宴请客人要求而定。 其他的座次按顺序安排。中餐宴会座次安排见图FMF&B31-3 宴会餐具的选择视宴会的需求而定高档宴会需摆银器餐具和水晶刻花的玻璃杯类以体现宴会档次的规格。 斟酒有两种姿势一种是桌斟另一种是捧斟。桌斟采用得较多。 桌斟 餐厅员工斟酒时左手将盘托稳右手从托盘中取下客人所需要的酒种将手放在酒瓶中下端的位置食指略指向瓶口与拇指约成60度中指、无名指小指基本上排在一起。斟酒时站在客人右后侧既不可紧贴客人也不可离客人太远。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧而不能图省事站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时不能将酒瓶正对着客人或将手臂横越客人。斟酒过程中瓶口不能碰到客人的杯口保持1厘米距离为宜同时也不拿起杯子给客人斟酒。每斟完一杯酒后将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度与此同时收回酒瓶这样可以使酒滴留在瓶口不至于落在桌上也可显得姿势优雅。给下一位客人继续倒酒时要用干净布在酒瓶口再擦拭一下然后再倒。 捧斟 手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样所不同的是捧斟是一手握酒瓶一手将酒杯拿在手中斟酒的动作应在台面以外的地方进行。 (5)顺序 一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起然后顺着逆时针方向逐个斟酒主人的酒放在最后斟。 (6)分量 传统上中餐宴会要将酒斟满表示全心全意。但随着西方文化的影响传统的斟酒常识也在发生着变化。 西餐中斟白酒时一般不超过酒杯的3/4这样可以使客人在小呷一口之前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香。 斟啤酒时要顺着杯壁将酒缓缓倒下避免一下子倒满使白沫溢出酒杯啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。 斟红酒时倒至杯的1/3或一半为宜因为红酒杯一般都比较大不宜一次斟满。 斟香槟酒时应分两次斟第一次先斟上1/3杯及至泡沫平息后再将酒斟至2/3或3/4杯。调鸡尾酒时使酒液入杯占3/4空间即可以便于客人观赏或方便客人端拿。 斟白兰地酒时一般只斟到酒杯的1/8即常说的“1P”。 如果客人要求啤酒与汽水混合饮用应先斟啤酒然后再加入汽水。 (7)斟酒之后 酒瓶一般留在客人的席位上大型宴会则放在酒台或工作台上。餐厅员工应精神饱满地站在客人附近随时注意客人饮酒情况等到酒快喝完时可上前给客人再次斟酒。 2.中餐斟酒(1)中餐宴席的重要主宾入席之后通常主人就要举杯祝酒。与此相应餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下要结合餐席客人饮酒的习惯征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不同意要及时给客人予以调换。 (2)中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始主宾在先主人在后女士在前男士在后。两名服务员一同为客人斟酒时一个从主宾开始另一个可以从副主宾倒起然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。 (3)当主宾发表讲话时餐厅员工的一切活动都应当停止宜静静地站在离客人适当的距离以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束时服务员应当将主人的酒杯递上以供主人敬酒之用。当主人离席子给来宾们敬酒时服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人见机给主宾续酒。 3.西餐斟酒 (1)西餐斟酒有非常严格和复杂的要求与中餐所不同的是中餐主人一旦确定饮用何种酒以后可能就不会发生太大的变化但西餐却不同高级的西餐所饮用的酒甚至有七种之多每吃一道菜就要变换一种酒相应的菜就要喝相应的酒。 (2)每斟一种酒时应先将前面所用的酒杯与即将饮用的酒杯调换一下位置然后倒上酒以方便客人敬酒。 (3)斟酒顺序是一般情况下先女主宾后男主宾接着是主人然后按座次斟酒。 酒水知识 按酒的生产方法分类 酒的生产方法通常有三种,发酵、蒸馏、配制生产出来的酒也称为发酵酒、蒸馏酒和配制酒。 1发酵酒是指用制造原料-通常是谷物与水果汁直接放入容器中加入酵母发酵而酿制成的酒液常见发酵的酒有葡萄酒、啤酒、水果酒、黄酒、米酒等。 2蒸馏酒是将经过发酵的原料(发酵酒)加以蒸馏提纯获得的含有较高度数酒精的液体通常可经过一次二次甚至多次蒸馏便能取得高质量酒液。常见的蒸馏酒有金酒、威士忌、白兰地、朗姆酒、伏特加酒、德基拉酒和中国的白酒如茅台酒.五粮液等。 3配制酒的方法很多常用浸泡、混合、勾兑等几种。浸泡制法多用于药酒将蒸馏后得到的高度酒液或发酵后经过滤清的酒液配方放入不同的药材或动物然后装入容器中密封起来。经过一段时间后药味就溶解于酒液中人饮用后便会得到不同的治疗效果和刺激效果。如国外的味美思酒(Vermouth)比特酒(bitter)中国的人参酒、蛇酒等。混合制法是把蒸馏后的酒液通常用高度数酒液加入果汁、蜜糖、牛奶或其它液棚合制成.勾兑也是一种酿制工艺,通常可以将两种或数种酒兑和在一起,例如将不同地区的酒勾兑在一起,高度数酒和低度数酒勾兑在一起,年份不同的酒勾兑在一起,形成一种新的口味,或者得到色、香、味更加完美的酒品。 中国白酒是我国所产酒类的大类按香型分为酱香型、清香型、浓香型、精型等。1)中国的著名白酒很多.例如:茅台酒 茅台酒茅台酒是世界三大名酒之一,产于贵州仁怀县茅台镇茅台酒厂。该厂建于1704年而茅台酒的渊源则更久远。茅台酒以高梁为原料以小麦制曲属酱香型酒乙醇含量在5255之间。茅台酒纯洁微黄晶莹透亮酱香突出优雅细腻香气成份达110多种。饮之柔绵醇厚。不刺喉不上头回味悠长饮后空杯能长时间留有余香不散故人们又称之为留香酒。茅台酒于1915年在巴拿马万国博览会上荣获金质奖章及奖状被誉为世界名酒在国内历届评选中也均获奖。 2五粮液五粮液酒产于四川省宜宾市五粮液酒厂。历史可追溯到3000多年前。五粮液酒以红高梁、糯米、大米、小麦及玉米等为原料用小麦制曲故又称为杂粮酒。五粮液酒属浓香型酒乙醇含量分60和39两种,酒液清澈透明. 国内评酒专家对五粮液酒的评价是香气悠久酒味醇厚入口甘美入喉净爽口味谐调恰到好处。这也是五粮液酒获国际金奖的关键所在。 3剑南春剑南春酒产于四川省绵竹县剑南春酒厂已有几百年的历史了。剑南春酒以高梁、大米、小麦为原料用小麦制曲属浓香型白酒乙醇含量分别为52、60两种酒液清澈无色透明酒香浓郁芬芳口味醇和回甜清洌净爽。 另外还有孔府家酒、汾酒、泸州老窑、古井贡酒、古绵纯、洋河大曲等。 酒店相关礼仪礼节 酒店服务礼仪的原则尊敬原则、遵守原则、平等原则、真诚原则、宽容原则、适度原则 跟客人一起小轿车时后排座位右侧为首位左侧次之中座居三司机旁边座位最小。第二位应绕至车后从左边车门上车下车时第四位自前座先下车然后为后座客人开车门 陪同引导 1、本人所处方位。若双方并排行进时服务人员应处于左侧。若双方单行行进时则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时一般不应请其先行同时也不应让其走在外侧。 2、协调行进速度。在陪同引导客人时本人行进的速度须与对方相协调切勿我行我素走得太快或太慢。 3、采用正确的体态。如请对方开始行进时应面向对方稍许欠身在行进中与对方交流或答复其提问时头部和上身应转向对方。 搀扶帮助 在工作时服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。 与客人对面相遇 1、放慢步伐。离客人约2米处目视客人面带微笑轻轻点头致意并且说“您好”“您早” 2、行鞠躬礼。应停步躬身15度30度眼住下看并致问候切忌边走边看边躬身这是十分不雅观的3、员工在工作中可边工作边致礼若能暂停手中的工作致礼更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心礼貌服务 第二节 礼仪礼节。 礼仪从个人修养角度来看是一个人的内在修养和素质的外在表现从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术是一种交际方式或方法从审美的角度来看是一种形式的它是人们心灵美的必然外化。 一、礼仪的基本原则 1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重 2、平等的原则是指在交往中以礼待人有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。 3、自律的原则将自己的行为纳入规矩时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督 4、宽容的原则是指宽以待人不过分计较个人的过失 二、礼貌的概念 礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为是语言行动谦虚恭敬的表现是人们从言谈举止中体现出来对别人的尊重。在餐厅服务中表现为“以礼相待、微笑服务”。 1、礼貌用语十一字“您、您好、请、谢谢、对不起、再见”。 礼貌用语根据它的用途不同还可以分为 A、称呼语 B、欢送语 C、问候语 D、祝贺语 E、道别语。 F、致歉语 G、征询语 H、相请语 I、 应答语 J、道谢语。 2、礼貌用语的要求 A、说话要用尊称声调要平稳、和蔼。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。 D、善于倾听客人的讲话不要打断客人说话不能自夸或发牢骚更不能与客人争论。 E、讲究语言艺术力求语意完整、合乎语法。 3、杜绝的四种语言。 A、轻视语 B、烦躁语 C、否定语 D、斗气语。 三、礼节的概念 礼节是指向他人表示敬意祝颂之类的各种习惯和仪式如鞠躬、行礼、迎送客等。礼节也可以说成是礼貌的另一种表现形式和延伸 在日常生活中当我们在不同的时间、地点与不同的人交往的时候会运用不同的社交礼节来进行交流以下就是一些常用的社交礼节。 1、问候礼节 2、称呼礼节 3、迎送礼节 4、操作礼节 5、仪表礼节 6、宴会礼节。 五先 A、先女宾后男宾 B、先客人后主人 C、先领导后一般。 D、先长辈后晚辈 E、先小孩后大人。五声 A、见面有迎声 B、询问有答声 C、帮忙有谢声。 D、打扰有歉声 E、离别有送声。 page 四、服务工作中的礼貌要求 1、要求主动、热情、谦虚、耐心、诚恳、文明周到、和蔼。 2、准确通俗、简练、纯洁、热情。 3、作为一个优秀的服务员在任何时候都必须设身处地为顾客着想排忧解难要勤为主话当心眼观六路耳听八方。 四勤眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 眼勤根据客人来来往往进餐程度举止行动准确判断顾客的要求及时、主动给予满足。 嘴勤做到有问必答有呼必应。人未到声先到主动介绍和询问有关情况及时应答。 手勤、腿勤经常在本人负责的桌子或区域周围周到查看及时端、擦、收、送。 五、服务工作的礼貌知识 1、接待礼貌。 A、客人进餐厅主动拉门迎接。请客人先进然后拉椅让座以示欢迎。 B、要让老弱或带小孩的客人先坐以示尊敬。 C、客多坐少先让客人在休息处休息并征求进餐意见及时安排入座。 D、服务员不先伸手与客人握手特别是女女客人。 E、客人入座后在介绍菜点时姿态端正、自然大方、面带微笑不倚桌椅、伏桌、更不能骚头摸耳、伸懒腰、打哈欠、剔牙等。 F、客人走时要拉门让路表示欢迎。 2、动作礼貌。 A、走路、站立姿态端正不碰撞人。与客同行时让客人先行。与客人相对前行时主动停步让路。站立不倚靠墙壁不摇头晃脑不指手画脚。 B、走路时腿轻带门时手轻取放物品动作敏捷轻拿轻放。三轻。 C、工作时不打闹吵笑哼小调高声呼吁。如果在远处回答问题可以点头或者招手示意表示明白切忌不理不睬。 D、同客人说话时姿态端正亲切自然热情和蔼不背手、不叉腰、不叉腿。 E、对客人及其所带物品不品评、问价更不允许动手抚摸。 3、语言礼貌。 A、与客人说话请字当先您字当前语气委婉词意清晰不抢话不打断客人谈话。回答客人的问话要实事求是不知道的事不要乱讲做到有问必答。 B、客人交谈时不插嘴、不窃听。有事需找正在交谈的客人时也不能骤然打断客人说话应立在一旁使客人理解到你有话要说然后再说出你要说的话。也可以在客人交谈的缝隙向对方说出你要说的话。 C、对客人称呼要有礼貌一般称呼女士、小姐、先生。 仪容仪表 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象